危機(jī)與銀行客戶投訴處理PPT課件-

1、危機(jī)與銀行客戶投訴處理 第一部分 客戶投訴使銀行面臨信任危機(jī)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)BECDA國際金融形勢使我國銀行業(yè)面臨的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)日益加劇 國內(nèi)銀行面對投訴，應(yīng)對與處理能力嚴(yán)重不足 銀行投訴處理能力思考與討論：什么是危機(jī)？銀行客戶投訴與危機(jī)之間存在什么樣的關(guān)系？企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告對危機(jī)定義的認(rèn)識(shí)危險(xiǎn)事件42.32% 突發(fā)事件35.58% 難以解決的問題 22.1% 人們獲得信息的渠道極大豐富，它所帶來的信息傳播方式、話題引導(dǎo)，潛在的輿論沖擊，正深刻地改變商業(yè)秩序和規(guī)則。一個(gè)網(wǎng)友的帖子或博客往往就能夠引發(fā)軒然大波，小小的危機(jī)也可能藉由網(wǎng)絡(luò)如春草般肆意蔓延個(gè)人話語權(quán)的時(shí)代媒體更傾向于站在處于弱勢的一方，站

2、在消費(fèi)者的角度看待問題，有時(shí)候甚至?xí)雎允聦?shí)的真相公關(guān)危機(jī)報(bào)道的傾向Web2.0時(shí)代特征Web2.0時(shí)代特征為銀行危機(jī)公關(guān)敲響了警鐘資訊的發(fā)達(dá)加大了個(gè)別事件成為公眾事件的可能性銀行客戶投訴與危機(jī)之間存在什么樣的關(guān)系？第二部分 銀行應(yīng)對客戶投訴的戰(zhàn)術(shù)之策客戶投訴類型與心理分析顧客氣質(zhì)特征分析投訴心理分析顧客在接受服務(wù)時(shí)，由于受到挫折，通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣他的憂郁或不快的心情由此會(huì)得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時(shí)，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并

3、向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救有效處理客戶投訴的原則有章可循要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題及時(shí)處理通力合作，迅速反應(yīng)；拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者分清責(zé)任分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人；明確被投訴的部門、人員的具體責(zé)任和處理意見留檔分析詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、結(jié)果、客戶滿意程度等。通過記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理好客戶投訴提供參考有效處理投訴的六步驟鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，排解憤怒充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定收集信息，了解問題所在承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案讓客戶參與解決

4、方案承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶鼓勵(lì)顧客發(fā)泄時(shí)的正確行為與不當(dāng)行為正確行為不當(dāng)行為原則：正確行為不當(dāng)行為原則:充分道歉時(shí)的正確行為與不當(dāng)行為正確行為不當(dāng)行為原則:收集信息時(shí)的正確行為與不當(dāng)行為要收集的信息：提出解決方案的時(shí)機(jī)和滿足的條件提出解決方案的時(shí)機(jī)：解決方案應(yīng)滿足的條件：正確行為不當(dāng)行為原則：客戶參與方案時(shí)的正確行為與不當(dāng)行為正確行為不當(dāng)行為原則：跟進(jìn)執(zhí)行方案時(shí)的正確行為與不當(dāng)行為平息顧客不滿的技能有效隔離投訴客戶，避免負(fù)面影響擴(kuò)大迅速反饋投訴信息，讓管理層了解投訴全面掌握產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，為客戶重建信心共同回顧購買目的，讓客戶重新購買有效隔離投訴客戶隔離投訴客戶原因：隔離客戶的層次：正確行為不

5、當(dāng)行為原則：有效隔離投訴客戶的正確行為與不當(dāng)行為迅速反饋投訴信息及時(shí)反饋信息的原因可以被反饋的投訴信息信息反饋渠道正確的信息反饋方式原則：全面掌握產(chǎn)品動(dòng)態(tài)掌握產(chǎn)品動(dòng)態(tài)的原因應(yīng)該掌握的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)原則：共同回顧購買目的共同回顧購買目的的原因共同回顧購買目的的時(shí)機(jī)共同回顧購買目的的技巧原則：特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧一、特殊客戶投訴的類型職業(yè)、身份、身體狀況處理原則:特殊客戶更容易讓投訴上升為危機(jī)，因此我們應(yīng)更注意與他們的溝通二、難纏客戶類型 一個(gè)講道理的人在不滿的時(shí)候可能會(huì)變得不講道理，然而從根本上說他還是有理智的，講道理的。但難纏的人則是有一種用分裂的破壞性手段來使別人注意他的需求。易怒

6、的 嘀嘀不休的下流或者令人討厭的 古怪的矜持的 猶豫不決的霸道的 醉酒的批評(píng)家 愛爭辯的難纏客戶的三大特征固執(zhí)者嘮叨者狂妄自大者難纏客戶的三大特征固執(zhí)者嘮叨者狂妄自大者注重傾聽，在處理問題時(shí)不批評(píng)客戶的觀點(diǎn)和想法，應(yīng)重復(fù)客戶所說的話并讓他覺得自己很重要，讓客戶認(rèn)為他的某些觀點(diǎn)是對的，尋找某些認(rèn)同的觀點(diǎn)保持平靜和耐心，讓客戶發(fā)泄，偶爾同意客戶所說的話，并表示感謝，同時(shí)清楚并友善地向客戶說明自己能做到的以及自己做不到的。不要把客戶的話放在心上，向客戶提問以示關(guān)心并分散其的注意力；及時(shí)對狂妄自大者進(jìn)行隔離，了解其背景信息，明確投訴轉(zhuǎn)危機(jī)的可能性難纏客戶的應(yīng)對方法客戶投訴后的總結(jié)提高1、事件分析：外部因素經(jīng)濟(jì)、市場大環(huán)境、外部人員與機(jī)構(gòu)狀況、宏觀非可控因素內(nèi)部因素人、財(cái)、物、機(jī)制整個(gè)事