汽車4S店服務運營管理銷售技巧培訓資料 4S店禮儀規(guī)范手冊

1、- PAGE 25 -奧迪河南直屬區(qū)經(jīng)銷商禮儀規(guī)范手冊2009年1月目 錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc39648880 1.微笑 PAGEREF _Toc39648880 h 3 HYPERLINK l _Toc39648881 2.儀表要求 PAGEREF _Toc39648881 h 4 HYPERLINK l _Toc39648882 3.工作時保持自身良好的儀態(tài) PAGEREF _Toc39648882 h 6 HYPERLINK l _Toc39648883 4.常用禮節(jié) PAGEREF _Toc39648883 h 8 HYPERLINK l

2、_Toc39648884 4.1握手 PAGEREF _Toc39648884 h 8 HYPERLINK l _Toc39648885 4.2鞠躬 PAGEREF _Toc39648885 h 8 HYPERLINK l _Toc39648886 4.3問候 PAGEREF _Toc39648886 h 9 HYPERLINK l _Toc39648887 5.文明用語 PAGEREF _Toc39648887 h 10 HYPERLINK l _Toc39648888 5.1基本用語 PAGEREF _Toc39648888 h 10 HYPERLINK l _Toc39648889 5.

3、2常用語言 PAGEREF _Toc39648889 h 10 HYPERLINK l _Toc39648890 6.電話禮儀 PAGEREF _Toc39648890 h 11 HYPERLINK l _Toc39648891 6.1接電話的四個基本原則 PAGEREF _Toc39648891 h 11 HYPERLINK l _Toc39648892 6.2電話的撥打 PAGEREF _Toc39648892 h 12 HYPERLINK l _Toc39648893 7.座位次序 PAGEREF _Toc39648893 h 13 HYPERLINK l _Toc39648894 7.

4、1會談時的座位安排 PAGEREF _Toc39648894 h 13 HYPERLINK l _Toc39648895 7.2會客室的座位安排 PAGEREF _Toc39648895 h 13 HYPERLINK l _Toc39648896 7.3會議室的座位安排 PAGEREF _Toc39648896 h 13 HYPERLINK l _Toc39648897 7.4宴會時的座位安排 PAGEREF _Toc39648897 h 13 HYPERLINK l _Toc39648898 7.5乘汽車時的座位安排 PAGEREF _Toc39648898 h 13 HYPERLINK l

5、 _Toc39648899 7.6乘列車時的座位安排 PAGEREF _Toc39648899 h 13 HYPERLINK l _Toc39648900 8.名片的使用方法 PAGEREF _Toc39648900 h 14 HYPERLINK l _Toc39648901 8.1名片的準備 PAGEREF _Toc39648901 h 14 HYPERLINK l _Toc39648902 8.2接受名片 PAGEREF _Toc39648902 h 14 HYPERLINK l _Toc39648903 8.3遞名片 PAGEREF _Toc39648903 h 14 HYPERLINK

6、 l _Toc39648904 9.客人接待的一般程序 PAGEREF _Toc39648904 h 15 HYPERLINK l _Toc39648905 9.1客人來訪時 PAGEREF _Toc39648905 h 15 HYPERLINK l _Toc39648906 9.2詢問客人姓名 PAGEREF _Toc39648906 h 15 HYPERLINK l _Toc39648907 9.3事由處理 PAGEREF _Toc39648907 h 15 HYPERLINK l _Toc39648908 9.4引路 PAGEREF _Toc39648908 h 15 HYPERLINK

7、 l _Toc39648909 9.5送茶水 PAGEREF _Toc39648909 h 16 HYPERLINK l _Toc39648910 9.6送客 PAGEREF _Toc39648910 h 16 HYPERLINK l _Toc39648911 10.訪問客戶 PAGEREF _Toc39648911 h 17 HYPERLINK l _Toc39648912 11.辦公室禮節(jié)應用 PAGEREF _Toc39648912 h 18 HYPERLINK l _Toc39648913 11.1引路 PAGEREF _Toc39648913 h 18 HYPERLINK l _To

8、c39648914 11.2開門次序 PAGEREF _Toc39648914 h 18 HYPERLINK l _Toc39648916 12.辦公室規(guī)定 PAGEREF _Toc39648916 h 19 HYPERLINK l _Toc39648917 12.1值得注意的辦公細節(jié) PAGEREF _Toc39648917 h 19 HYPERLINK l _Toc39648918 12.2辦公秩序 PAGEREF _Toc39648918 h 19 HYPERLINK l _Toc39648919 13.建立良好的人際關系 PAGEREF _Toc39648919 h 21 HYPERL

9、INK l _Toc39648920 14.如何做一名被上級信賴的部下 PAGEREF _Toc39648920 h 21 HYPERLINK l _Toc39648921 15.發(fā)揚團隊精神 PAGEREF _Toc39648921 h 2216. 附錄微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 以下是

10、幾種訓練微笑的方式。一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：2.雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手舉到臉前：1儀表要求大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。男職員 男職員在儀表方面應注意以下事項：女職員 女職員在儀表方面應注意以下事項：工作時保持自身良好的儀態(tài)工作中大家應注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出員工的工作態(tài)度和責任感。站姿女職員說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向

11、右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。男職員說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會要求： 除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手

12、合起放于腹前。坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：戴手套或手不清潔擺動幅度過大與第三者說話（目視他人）交叉握手說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，腳掌著地， 臀部向下。蹲姿如果你在拾取低處的件時，應保持大方、端莊的蹲姿。 常用禮節(jié)握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。鞠躬鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的

13、意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。 鞠躬時要注意以上事項：6、可以看到后背的鞠躬5、駝背式的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬2、不看對方的鞠躬1、只彎頭的鞠躬問候早晨上班時，大家見面應相互問好！一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等。因公外出應向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。文明用語客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言?；居谜Z“歡迎光臨”、“您好”有顧客來店時，咨詢員、

14、推銷員必須竭誠相待、主動問候顧客，戰(zhàn)立、鞠躬微笑著親切的說“歡迎光臨”！ “請”請顧客自由參觀時，銷售顧問要微笑著對顧客說：“請您自由的參觀汽車，如有需要請您不要客氣，隨時找我”；并精神飽滿的站在自己的崗位上，到顧客表示對商品感興趣召喚銷售顧問為止，不要在展廳內(nèi)亂走動?！澳€滿意嗎？”、“您覺得怎么樣？”“請教您一些事情可以嗎？”看到顧客想詢問事情，或是顧客與您說話時，要主動對應；同時想方設法將顧客帶至會客區(qū)，端上飲料，盡可能努力延長顧客的逗留時間。并采用以下說話方式：“您還滿意嗎”、“您覺得XX車怎么樣”、“我們已經(jīng)為您準備好了飲料 ，如果方便的話，請您到桌子那邊，請教您一些事情可以嗎？”。

15、“如果”、“如果方便的話”、“是否可以”詢問顧客聯(lián)系方法以下為必要信息項目“對方的姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡方法、現(xiàn)在的使用車、使用目的和用途”；詢問時使用如下用語“如果您有名片，能給我一張嗎？（沒有名片的時候，記在記事便條上）”、“請問您貴姓？”、“請問您在哪里工作”、“如果方便的話，我想拜訪公司，是否可以告訴我貴公司的地址和電話號碼呢？”、“請問您現(xiàn)在保有什么樣的車呢？有哪些選裝裝備？” “再見”或“歡迎下次再來”在客人告辭或離開公司送顧客離開時使用。常用語言在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請 2、對不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您

16、10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好 15、歡迎 16、請問 17、哪一位18、請稍等（候） 19、抱歉 20、沒關系 21、不客氣22、見到您（你）很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關照26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會）電話禮儀接電話的四個基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，XX公司奧迪銷售顧問XX”,如上午10點以前可使用“早上好

17、”電話鈴響應聲3聲以上時“讓您久等了，我是XX部XX”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認對方“X先生，您好！”“感謝您的關照”等必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應進行記錄談話時不要離題4.進行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在XX，9點鐘見?！钡鹊却_認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結束語“清楚了”、“請放心”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等6.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機上重點1、認

18、真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼電話的撥打順序基本用語注意事項1.準備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是銷售顧問XX”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認電話對象“請問XX部的XX先生在嗎？”、“麻煩您，我要打XX先生?！?、“您好！我是銷售顧問XX”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問

19、候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關于XX事”應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達說完后可總結所說內(nèi)容的要點5.結束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上重點1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等

20、情況，應由打電話方重新?lián)艽?。座位次序當你去拜訪客戶或有客戶來訪時，需要知道了座位次序的規(guī)律。會談時的座位安排A、B、A、B座次安排要求：主賓坐在右側，主人坐在左側。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。C、如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準，右側為客方，左側為主方。會客室的座位安排A、此種會客室離門口較遠的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內(nèi)和外入座長型沙發(fā)。B、此種情況，遠離辦公臺或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此時，與門口無關。C、此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠離門口的席位為客人席。會議室的座位安排門口的右側為客人席，左側為主人席，遠離

21、門口的為上席。如是圓型桌時遠離門口的席位為上席。宴會時的座位安排乘汽車時的座位安排乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機后排右側是上賓席。乘列車時的座位安排列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位；再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對面的座位。名片的使用方法名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務、姓名及承擔的責任。總之，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。名片的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾

22、。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。接受名片必須起身接收名片。應用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或寫字。接收的名片不可來回擺弄。接收名片時，要認真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。遞名片 遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應先由被介紹方遞名片。 遞名片時，應說些“很高興認識您”之類的寒喧語。 互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住?；Q名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。遇到難認字，應事先詢問。在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。會談中，應稱呼對方的職務、

23、職稱，如“X經(jīng)理等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等。 客人接待的一般程序客人來訪時使用語言 “您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等處理方式 馬上起立 目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮詢問客人姓名使用語言 “請問您是” “請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式 必須確認來訪者的姓名 如接收客人的名片，應重復“您是公司先生”事由處理使用語言 在場時 對客人說“請稍候” 不在時 “對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式 盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，并做好記錄引路使用語言 “請您到會議室稍候，先生馬上就來?！?“

24、這邊請”等處理方式 在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央送茶水使用語言 “請” “請慢用”等處理方式 保持茶具清潔 擺放時要輕 行禮后退出送客使用語言 “歡迎下次再來” “再見”或“再會” “非常感謝”等處理方式 表達出對客人的尊敬和感激之情 道別時，招手或行鞠躬禮訪問客戶作為xx人，經(jīng)常因各類公務有機會去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。 1、訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。 2、訪問時，要注意遵時守約。 3、到訪問單位前臺時，應先自我介紹。 “我是同X先生預約過的XX公司的XX，能否通知一下X先生”等。 4、如果沒有前臺，應向

25、附近的人員詢問。 5、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問。 “您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天X點再見面好嗎？”等。 6、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排。 在會客室等候。 在沙發(fā)上邊等候邊準備使用的名片和資料文件等。 7、看見被訪問人后，應起立（初次見面，遞上名片）問候。 8、如遇到被訪問人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。 9、會談盡可能在預約時間內(nèi)結束。 10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。 11、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。辦公室禮節(jié)應用在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解

26、它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。引路1、在走廊引路時A、應走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時 讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。3、途中要注意引導提醒客人 拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。開門次序1、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。C、請客人入座，安靜退出。此時可用“請稍候”等語言。2、向內(nèi)開門時A、敲門后，自己先進入房

27、間。B、側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。C、輕輕關上門后，請客人入座后，安靜退出。辦公室規(guī)定辦公室區(qū)嚴禁閑聊和看報等。值得注意的辦公細節(jié)1、進入他人辦公室 必須先敲門，再進入。 已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。2、傳話 傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。 傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。 退出時，按照上級、客人的順序打招乎退出。3、會談中途上級到來的情況 必須起立，將上級介紹給客人。 向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。辦公秩序1、上班前的準備上班前應充分計算時間，保證準

28、時出勤，以文明行為出現(xiàn)于社會和公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應提前和公司聯(lián)系（最好提前一天）。計劃當天的工作內(nèi)容。2、工作時間（1）在辦公室 辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊。 以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。 離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應將文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。 離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。（2）在走廊、樓梯、電梯間 走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。 在

29、電梯內(nèi)為客人提供正確引導。3、午餐 在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊有秩序。 不浪費飯菜，注意節(jié)約。 用餐后，保持座位清潔并歸位。4、在洗手間、茶水間、休息室 上班前、午餐后要相互禮讓。 洗面臺使用后，應保持清潔。 不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發(fā)現(xiàn)沒有關閉的水龍頭，應主動關好。 注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔。5、下班 下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。 整理好辦公臺上的物品、文件、票據(jù)和貴重物品。 離開公司后，每個人都要記住自己出去的一言一行，代表著企業(yè)形象。建立良好的人際關系同事出有因之間建立良好的人際關系，是正常、順利工作的基本保證，需要注意以下幾點：1、遵時守約一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。2、尊重上級和同事與上級和同事講話時，應有分寸，不可過分隨意。3、公私分明上班時嚴禁私人電話，也不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中使用。4、加強溝通、交流工作要積極主動，同事之間要相互配合。5、不回避責任犯錯誤時，應主動承認，積極改正，不可回避責任，相互推諉。6、態(tài)度認真過失往往是由于準備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應對其再次確認檢查。如何做一名被上級信賴的部下1、把握上、下級的關系公司的正常運轉是通過上傳下達、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領導