202_年4月客服部工作總結(jié)范文

1、2022年4月客服部工作總結(jié)范文客服部以二個效益為中心，以三個滿意為根底，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了進(jìn)步?，F(xiàn)結(jié)合_年工作實際，將_年年的工作總結(jié)如下：一.標(biāo)準(zhǔn)咨詢工作：(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度包括咨詢效勞標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)那么， 回訪效勞標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個詳細(xì)工作的效勞標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的根本工作標(biāo)準(zhǔn)等(二)標(biāo)準(zhǔn)咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢效勞的標(biāo)準(zhǔn)效果是非常顯著的1.專業(yè)知識的學(xué)

2、習(xí)：a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)展講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識b、每完畢一期培訓(xùn)進(jìn)展一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)展評定c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的 進(jìn)展總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、理解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的根底上進(jìn)展比擬，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮a.定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，進(jìn)步咨詢質(zhì)量b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價d.每周一次進(jìn)展咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計，及時分析p 曲線變化原因，找出重點，分析p 各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題3.完善咨詢病人回訪

3、機(jī)制：回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率進(jìn)步至74%，有了大幅度的上升a.對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢的 號碼b.第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)展分析p ，對于未就診的病人，進(jìn)展 回訪，理解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進(jìn)展再次營銷c.如因 繁忙而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤d.每天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息(三)根據(jù)個人特點及工作要求進(jìn)展崗位調(diào)整網(wǎng)絡(luò)咨詢及 咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和 咨詢量的比例，適時進(jìn)展崗位調(diào)整二.做好各類信息搜集，及時進(jìn)展分析p 反應(yīng)自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計

4、，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來碼統(tǒng)計，外院營銷信息搜集1、按醫(yī)院要求做好各類信息的搜集工作：a.本院廣告信息搜集、廣告監(jiān)播;b.外院的營銷手段搜集;.咨詢 信息搜集e.專檔管理，保密原那么2、對所搜集到的信息要及時準(zhǔn)確進(jìn)展統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確;3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)展效果分析p 并提出建議;三.建立客戶效勞檔案：將病人進(jìn)展分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔1.錄入制度：a.每天搜集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入;b、就診后病人資料-患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)絡(luò)方式、就診疾病2、建立回訪制度：回訪方式包括短信問候及 回

5、訪二方面a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進(jìn)展專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確保回訪的工作質(zhì)量;b、有方案分步驟：配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主對回訪結(jié)果及時反應(yīng)分析p 總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時應(yīng)反應(yīng)十月中旬開場與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。1.qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使答復(fù)更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時間1)通過各種途徑獲取 號碼，并進(jìn)展詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人，與 咨詢一起參與回訪，理解未就診原因，進(jìn)展再次營銷。2)將qq進(jìn)展分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。3.咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：由專人答復(fù)商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新穎感及積極性的建立在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的