第5章電子商務(wù)組織與管理-精選課件

1、電 子 商 務(wù) 概 論 第 5 章 電子商務(wù)組織與管理目 錄5.1 電子商務(wù)組織5.2 電子商務(wù)管理5.3 電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)5.4 電子商務(wù)與SCM、ERP、BPR、CRM5.5 電子商務(wù)項(xiàng)目管理5.1.1 電子商務(wù)組織演進(jìn) 隨著電子商務(wù)的發(fā)展，企業(yè)組織形態(tài)也隨之演進(jìn)，并呈現(xiàn)出不同的特征。實(shí)體企業(yè)功能化科層化集中化規(guī)?；摂M企業(yè)資源分散化聯(lián)系信息化動(dòng)態(tài)聯(lián)盟并行分布作業(yè)企業(yè)電子商務(wù)強(qiáng)大技術(shù)基礎(chǔ)組織創(chuàng)新任務(wù)團(tuán)隊(duì)獨(dú)特企業(yè)文化電子商務(wù)企業(yè)中介服務(wù)有償服務(wù)電子經(jīng)紀(jì)知識(shí)性和情報(bào)性5.1 電子商務(wù)組織5.1.2 電子商務(wù)組織形態(tài)虛擬企業(yè) 由一些獨(dú)立公司組成的臨時(shí)性網(wǎng)絡(luò)。 企業(yè)電子商務(wù) 傳統(tǒng)企業(yè)通過計(jì)算機(jī)技術(shù)、通

2、訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)三大技術(shù)平臺(tái)來配置資源，進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的一種組織形式。 電子商務(wù)企業(yè) 純粹的電子商務(wù)企業(yè)是組成全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，其目標(biāo)是通過提供交易信息和交易平臺(tái)公共服務(wù)，提高交易主體之間的交易效率。5.1.3 電子商務(wù)組織虛擬企業(yè)虛擬企業(yè)組織的三要素輸 入過 程輸出人獨(dú)立成員共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)層級(jí)整合目標(biāo)合作目標(biāo)相互依存的任務(wù)具體成果連接多重媒介跨界限互動(dòng)信賴關(guān)系5.1.3 電子商務(wù)組織虛擬企業(yè)虛擬企業(yè)組織的工作流程 共同領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)合層級(jí)多媒介合作目的人目標(biāo)連接跨界運(yùn)動(dòng)信賴關(guān)系圖5-1 虛擬企業(yè)工作流程5.1.4 電子商務(wù)組織企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)電子商務(wù)的組織要素（1）活動(dòng)。（2）資源。（3）制度

3、。（4）目標(biāo)。企業(yè)電子商務(wù)組織的網(wǎng)絡(luò)型結(jié)構(gòu) 企業(yè)電子商務(wù)活動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)是網(wǎng)絡(luò)型的大森林組織結(jié)構(gòu)管理層次少、控制幅度大、同層次組織之間平等互利、控制幅度以目標(biāo)需求為限、縱橫聯(lián)系密切、像一棵棵大樹組成大森林那樣的縱橫交織體系。5.1.4 電子商務(wù)組織企業(yè)電子商務(wù)5.1.5 電子商務(wù)組織電子商務(wù)企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)的分類電子商務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)可概括為三方面：（1）公共交易信息服務(wù)（2）公共交易平臺(tái)服務(wù)（3）公共應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)具體可以有以下幾種形式：（1）經(jīng)紀(jì)商型企業(yè)（2）廣告商型企業(yè)（3）信息媒體型企業(yè)（4）銷售商型企業(yè) 5.2 電子商務(wù)管理5.2.1 企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)1、企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的要素2、企

4、業(yè)電子商務(wù)子系統(tǒng)3、具體企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)4、企業(yè)電子商務(wù)分系統(tǒng)5、電子商務(wù)大系統(tǒng)5.2.2 企業(yè)電子商務(wù)的資源管理1、企業(yè)電子商務(wù)的人力資源管理2、網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)管理3、電子化采購(gòu)管理4、電子商務(wù)的服務(wù)管理5.3 電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)5.3.1 企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)過程1、制定企業(yè)電子商務(wù)規(guī)劃確定企業(yè)電子商務(wù)的目標(biāo)制定電子商務(wù)預(yù)算并嚴(yán)格執(zhí)行了解相關(guān)法律，熟悉知識(shí)產(chǎn)權(quán)、網(wǎng)站內(nèi)容所有權(quán)、版權(quán)、許可權(quán)、商標(biāo)等相關(guān)法律對(duì)電子商務(wù)的影響。2、進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革和業(yè)務(wù)流程重組為適應(yīng)企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展需要，企業(yè)要進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的變革，使之與企業(yè)電子商務(wù)組織相一致，同時(shí)還要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，改變不適應(yīng)與電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程的傳統(tǒng)

5、流程。5.3.1 企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)過程3、完成企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施，完成辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的建設(shè)實(shí)施企業(yè)資源計(jì)劃，將企業(yè)的人力資源、財(cái)務(wù)、銷售、制造、采購(gòu)、庫(kù)存、質(zhì)量、成本等職能有效地集成在一起，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的動(dòng)態(tài)控制和各種資源的集成和優(yōu)化。5.3.1 企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)過程4、創(chuàng)建企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站并加以宣傳推廣5、完善企業(yè)電子商務(wù)增值系統(tǒng)6、評(píng)估電子商務(wù)效果5.3.1 企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)過程5.3.2 電子商務(wù)商業(yè)模式1、商業(yè)模式的描述電子商務(wù)的商業(yè)模式是電子商務(wù)項(xiàng)目運(yùn)行的秩序，是指電子商務(wù)項(xiàng)目所提供的產(chǎn)品、服務(wù)、信息流、收入來源以及各利益主體在電子商務(wù)項(xiàng)目運(yùn)作過程中的關(guān)系和作用

6、的組織方式與體系結(jié)構(gòu)。它具體體現(xiàn)了電子商務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)在如何獲利以及在未來長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)的計(jì)劃。2、電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式的內(nèi)涵（1）戰(zhàn)略目標(biāo) （2）目標(biāo)客戶（3）收入和利潤(rùn)來源（4）價(jià)值鏈（5）核心能力5.3.2 電子商務(wù)商業(yè)模式金銀島網(wǎng)上交易所電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式成立于2019年的金銀島網(wǎng)上商品交易所是運(yùn)作模式較為獨(dú)特的B2B行業(yè)網(wǎng)站，主要是為石油、化工、塑料、鋼鐵等行業(yè)的企業(yè)客戶提供包括資訊平臺(tái)、交易平臺(tái)和供應(yīng)鏈融資平臺(tái)在內(nèi)的全程電子商務(wù)解決方案。315/金銀島網(wǎng)交所的“硬信用”機(jī)制引入銀行作為交易資金、貨款的監(jiān)管方，并由中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)進(jìn)行仲裁。這種“金銀島金融機(jī)構(gòu)權(quán)威仲裁機(jī)構(gòu)”，三方共同締造的“

7、金三角”商業(yè)新模式全程確保了買賣雙方貨款安全，杜絕了交易風(fēng)險(xiǎn)，改變了傳統(tǒng)“網(wǎng)上看網(wǎng)下購(gòu)”的運(yùn)營(yíng)模式，較好地解決了中國(guó)商業(yè)信用嚴(yán)重缺失問題，實(shí)現(xiàn)了中國(guó)電子商務(wù)B2B“純網(wǎng)絡(luò)”模式的落地，客觀上為第三代B2B電子商務(wù)樹立了新標(biāo)準(zhǔn)。金銀島網(wǎng)交所成立之初做過B2B、B2C，B2B幾乎涉及所有行業(yè)，2019年金銀島網(wǎng)交所與聯(lián)貿(mào)網(wǎng)合并，開始掘棄原來的B2C業(yè)務(wù)，全面轉(zhuǎn)型B2B，推出了“硬信用全程電子商務(wù)交易平臺(tái)”，其“金三角”硬信用交易機(jī)制獲國(guó)家十五重大科技攻關(guān)成果獎(jiǎng)，并成為中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)科學(xué)電子商務(wù)模式試點(diǎn)單位，被譽(yù)為中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的里程碑。2019年金銀島網(wǎng)交所聯(lián)合中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、廣發(fā)銀行

8、等金融機(jī)構(gòu)，中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)、中鐵快運(yùn)、招商局物流等知名物流公司，以及60多家行業(yè)企業(yè)，共同打造的服務(wù)于行業(yè)企業(yè)的硬信用全程電子商務(wù)交易平臺(tái)，這是國(guó)內(nèi)首家“全程電子商務(wù)”服務(wù)模式，突破了中國(guó)傳統(tǒng)電子商務(wù)在信息流層面駐足不前的窟境，實(shí)現(xiàn)了信息流、資金流及物流全程的一站式服務(wù)，可以給客戶提供及時(shí)的行業(yè)資訊，便于客戶發(fā)現(xiàn)商機(jī)、把握商機(jī)，實(shí)現(xiàn)較為安全的全程網(wǎng)上B2B交易。金銀島網(wǎng)交所的成功經(jīng)驗(yàn)選擇標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品金銀島網(wǎng)交所從事的B2B交易主要包括石油、化工、塑料、鋼鐵等產(chǎn)品，這些產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，在交易時(shí)，買賣雙方就不必花力氣去檢驗(yàn)產(chǎn)品的品質(zhì)，這大大降低了交易雙方的誠(chéng)信成本，且每次交易的數(shù)量

9、較多、交易的金額較大，市場(chǎng)空間較大。聯(lián)合物流企業(yè)一般的B2B網(wǎng)站沒有物流和倉(cāng)儲(chǔ)能力，對(duì)于貨物的監(jiān)管不到位，這也是傳統(tǒng)B2B網(wǎng)站一直無法解決的難題。金銀島網(wǎng)交所所交易的產(chǎn)品是標(biāo)準(zhǔn)化的，這就在一定程度上省去了驗(yàn)證貨物質(zhì)量的環(huán)節(jié)。金銀島網(wǎng)交所與全國(guó)60多家倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)簽訂了協(xié)議，由這些企業(yè)監(jiān)管貨物的流入和流出，當(dāng)交易雙方要進(jìn)行交易時(shí)，貨物必須存放在這些議倉(cāng)庫(kù)中，以保證安全。在金銀島網(wǎng)交所方面，當(dāng)金銀島網(wǎng)交所無法通過協(xié)議倉(cāng)庫(kù)監(jiān)管貨物情況時(shí)，賣家就需要交納一定數(shù)額的保證金，以確保貨物的真實(shí)可靠。通過與物流企業(yè)的合作以及保證金制度，金銀島網(wǎng)交所很好地實(shí)現(xiàn)了對(duì)貨物的監(jiān)管，保障了商家的倉(cāng)儲(chǔ)物流安全，使得網(wǎng)上交易可

10、以真正進(jìn)行。匿名交易金銀島網(wǎng)交所平臺(tái)上交易的石油、化工、塑料、鋼鐵等產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，買家會(huì)更關(guān)注能否以最合適的價(jià)格買入，而不是產(chǎn)品的品質(zhì)或是產(chǎn)品的提供商。匿名競(jìng)價(jià)交易系統(tǒng)是賣家匿名報(bào)價(jià)系統(tǒng)，即賣家在此系統(tǒng)下公布產(chǎn)品價(jià)格信息的同時(shí)，并不用公布自身的公司身份，在石油化工等價(jià)格敏感的行業(yè)這樣的體系，將能最大程度的保司公布真實(shí)的價(jià)格信息。硬信用當(dāng)交易雙方確定交易時(shí)，買方支付的貨款并不直接進(jìn)入到賣方的賬戶，而是先到達(dá)一個(gè)中間賬戶，并且資金被凍結(jié)，直到買家確認(rèn)收到貨物，資金才由中間賬戶到達(dá)賣方賬戶。因?yàn)榻疸y島網(wǎng)交所從事的是大宗貨物的交易，交易額巨大，這些交易雙方交納的保證金、貨款等交易資金就由銀行這樣

11、的高信用機(jī)構(gòu)來監(jiān)管監(jiān)控，作為一個(gè)網(wǎng)上電子商務(wù)交易平臺(tái)，金銀島網(wǎng)交所只提供網(wǎng)上交易手段，并實(shí)現(xiàn)了與銀行間的信息對(duì)接，銀行可以清楚地了解到貨物的流動(dòng)情況，再據(jù)此決定保證金、貨款的流向。金銀島網(wǎng)交所則通過與國(guó)家金觸機(jī)構(gòu)、國(guó)家仲裁機(jī)構(gòu)聯(lián)手打造的硬信用平臺(tái)來解決，對(duì)于安全交易的保障性上更高一籌。金銀網(wǎng)交所的硬信用被譽(yù)為“網(wǎng)上貿(mào)易信用證”。收入來源金銀島的收費(fèi)來源則比較多，包括注冊(cè)成為會(huì)員獲取行業(yè)信息以及交易成功后支付的傭金等。金銀島網(wǎng)交所強(qiáng)調(diào)自身所做的信息服務(wù)是高品質(zhì)的內(nèi)參式信息，只有加入了金銀島網(wǎng)交所會(huì)員的企業(yè)才能享受到這些信息服務(wù)。除此之外，當(dāng)加入會(huì)員之后，交易成功的買賣雙方均需要向金銀島網(wǎng)交所交納

12、千分之幾的交易傭金。金銀島網(wǎng)交所從事的是大宗貨物的交易，交易額巨大，因此從每筆交易中獲取的交易雙方的傭金數(shù)額也相當(dāng)可觀，這與一般的B2B網(wǎng)站是不同的。5.4電子商務(wù)與SCM、ERP、BPR、CRM5.4.1 CRM客戶數(shù)據(jù)管理客戶價(jià)值管理客戶服務(wù)管理客戶溝通管理客戶滿意圖5-4 CRM功能結(jié)構(gòu)圖案例 澳大利亞國(guó)民銀行案 例澳大利亞的國(guó)民銀行十分重視對(duì)客戶的管理每天將所收集的客戶數(shù)據(jù)放到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中。設(shè)定智能分析機(jī)制，對(duì)客戶交易狀態(tài)進(jìn)行管理?？蛻魻顟B(tài)異常的情況發(fā)生，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)會(huì)自動(dòng)做出相關(guān)統(tǒng)計(jì)。一位77歲的老太太提款很多措施與結(jié)果老太太原來要從銀行提的款項(xiàng)又全部作為存款留在銀行；銀行為其女兒貸出了一

13、筆貸款；其女兒也將自己在其他銀行的存款轉(zhuǎn)存到這家銀行里。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因理解客戶關(guān)系管理的含義熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)說明客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能了解客戶關(guān)系管理中的技術(shù)掌握客戶關(guān)系管理實(shí)施的方法論述影響客戶關(guān)系管理成敗的關(guān)鍵因素學(xué)習(xí)內(nèi)容 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能 客戶關(guān)系管理的實(shí)施 影響客戶關(guān)系管理成敗的關(guān)鍵因素 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 客戶資源價(jià)值的重視 成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì) 市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì) 信息價(jià)值 網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)1. 來自銷售人員的聲音從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在

14、這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢?業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)2. 來自營(yíng)銷人員的聲音去年在營(yíng)銷上開銷了2000萬(wàn)。我怎樣才能知道這2000萬(wàn)的回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買者多多接觸，但我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們

15、的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？ 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)3. 來自服務(wù)人員的聲音其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)4. 來自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個(gè)月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再

16、給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒有收到確認(rèn)信息，研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)5. 來自經(jīng)理人員的聲音有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現(xiàn)在手上有個(gè)大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？ 技術(shù)的推動(dòng) 企業(yè)的客

17、戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。 能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視。 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。 能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。 客戶關(guān)系管理（CRM）客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡(jiǎn)記為CRM）指的是從公司的戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)力角度出發(fā)，通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系的交互式管理，提升客

18、戶的滿意度和可感知價(jià)值，建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，拓展企業(yè)附著于客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場(chǎng)定位和持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供保證。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能 CRM軟件的功能 CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營(yíng)銷管理、電話營(yíng)銷、客戶服務(wù)等。 有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。 客戶關(guān)系管理過程 客戶分類80/20 Pareto Principle重要客戶（VIP clients）前1%主要客戶（major clients）前

19、5%普通客戶（common customers）前20%小客戶（minor customers）戴爾公司的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)支持網(wǎng)站每星期大約有5萬(wàn)客戶利用戴爾公司的網(wǎng)站查閱他們的訂單情況。如果這些人中的10%不是通過在線系統(tǒng)而是利用電話進(jìn)行查詢，則每星期將花費(fèi)公司1.5萬(wàn)美圓到2.5萬(wàn)美圓。每星期戴爾站點(diǎn)大約有9萬(wàn)次軟件文檔下載。如果通過電話答復(fù)客戶購(gòu)買軟件的請(qǐng)求并通過郵遞送到客戶手中，每周將花費(fèi)公司約15萬(wàn)美圓。每星期有20萬(wàn)客戶在線訪問戴爾站點(diǎn)中疑難解答程序，其中每一次訪問為戴爾公司節(jié)省了15美圓的技術(shù)支持費(fèi)用。這將大大節(jié)約公司的技術(shù)支持費(fèi)用。企業(yè)（CRM）實(shí)施步驟 業(yè)務(wù)流程診斷客戶關(guān)系管

20、理的規(guī)劃組織重構(gòu)業(yè)務(wù)流程重組客戶為中心的文化人力資源客戶群的分類與管理策略技術(shù)系統(tǒng)的建立客戶關(guān)系管理實(shí)施效果評(píng)價(jià)與改進(jìn)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施 促進(jìn)CRM實(shí)施成功的因素高層領(lǐng)導(dǎo)的支持要專注于流程技術(shù)的靈活運(yùn)用組織良好的團(tuán)隊(duì)極大地重視人的因素分步實(shí)施以及系統(tǒng)的整合 導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的因素忽視了數(shù)據(jù)質(zhì)量組織內(nèi)的協(xié)同工作受阻缺少計(jì)劃技能掌握沒有引起足夠的重視 5.4 .2 SCM 供應(yīng)鏈管理（SCM）就是指對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動(dòng)和過程，目標(biāo)是使供應(yīng)鏈上的各個(gè)主體形成極具競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略聯(lián)盟，并使供應(yīng)鏈運(yùn)行的總成本最小或收益最大。 供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)與特征 供應(yīng)鏈的含義圍繞核心

21、企業(yè)，通過對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購(gòu)原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式 。 供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)模型 供應(yīng)鏈的特征復(fù)雜性 動(dòng)態(tài)性 面向用戶需求 交叉性 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的概念 供應(yīng)鏈管理是指人們認(rèn)識(shí)和掌握了供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)內(nèi)在規(guī)律和相互聯(lián)系基礎(chǔ)上，利用管理的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和激勵(lì)職能，對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)和流通過程中各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的物流、信息流、資金流、價(jià)值流以及業(yè)務(wù)流進(jìn)行的合理調(diào)控，以期達(dá)到最佳組合，發(fā)揮最大的效率，迅速以最小的成本為客戶提供最大的附加值。 供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容主

22、要領(lǐng)域：供應(yīng)、生產(chǎn)計(jì)劃、物流、需求供應(yīng)鏈產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)和計(jì)劃戰(zhàn)略供應(yīng)商和用戶伙伴關(guān)系管理企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間物料管理產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造管理節(jié)點(diǎn)企業(yè)的定位、設(shè)備和供應(yīng)鏈生產(chǎn)的計(jì)劃、跟蹤和控制基于供應(yīng)鏈的用戶服務(wù)企業(yè)間資金流管理內(nèi)部與交互信息流管理供應(yīng)鏈管理的效益 在企業(yè)內(nèi)部，供應(yīng)鏈的優(yōu)化加快了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，由于信息技術(shù)的應(yīng)用，供應(yīng)鏈過程的可見度明顯增加，物流過程中庫(kù)存積壓、延期交貨、送貨不及時(shí)，庫(kù)存與運(yùn)輸不可控等風(fēng)險(xiǎn)大大降低，從而為企業(yè)增加了效益。 在企業(yè)外部，通過供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)管理，利用現(xiàn)代科技手段，準(zhǔn)確及時(shí)的獲取信息，并依靠供應(yīng)鏈的整體優(yōu)勢(shì)，迅速溝通生產(chǎn)廠商、客戶、分公司、市場(chǎng)的信息，共享信息資

23、源，降低應(yīng)收帳款，獲得第三利潤(rùn)。供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)管理模式的區(qū)別 供應(yīng)鏈管理把供應(yīng)鏈中所有節(jié)點(diǎn)企業(yè)看作一個(gè)整體，供應(yīng)鏈管理涵蓋整個(gè)物流的、從供應(yīng)商到最終用戶的采購(gòu)、制造、分銷、零售等職能領(lǐng)域過程。 供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)和依賴于戰(zhàn)略管理。 供應(yīng)鏈管理最關(guān)鍵的是需要采用集成的思想和方法，而不僅僅是節(jié)點(diǎn)企業(yè)、技術(shù)方法等資源簡(jiǎn)單的連接。 供應(yīng)鏈管理具有更高的目標(biāo)，通過管理庫(kù)存和合作關(guān)系去達(dá)到高水平的服務(wù)，而不是僅僅完成一定的市場(chǎng)目標(biāo)。供應(yīng)鏈管理方法 快速反應(yīng) 有效客戶反應(yīng) 電子訂貨系統(tǒng) 企業(yè)資源計(jì)劃 快速反應(yīng) 指物流企業(yè)面對(duì)多品種、小批量的買方市場(chǎng)，不是儲(chǔ)備了“產(chǎn)品”，而是準(zhǔn)備了各種“要素”，在用戶提出要求時(shí)

24、，能以最快速度抽取“要素”，及時(shí)“組裝”，提供所需服務(wù)和產(chǎn)品。 有效客戶反應(yīng) 有效客戶反應(yīng) (Efficient Consumer Response，ECR)是在食品雜貨分銷系統(tǒng)中，分銷商和供應(yīng)商為消除系統(tǒng)中不必要的成本和費(fèi)用，給客戶帶來更大效益而進(jìn)行密切合作的一種供應(yīng)鏈管理方法。電子訂貨系統(tǒng) 電子訂貨系統(tǒng) (Electronic Ordering System，EOS)是指將批發(fā)、零售商場(chǎng)所發(fā)生的訂貨數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)，即刻通過計(jì)算機(jī)通訊網(wǎng)絡(luò)連接的方式將資料傳送至總公司、批發(fā)業(yè)、商品供貨商或制造商處。 5.4.3 ERP ERP系統(tǒng)是將企業(yè)的物流、資金流和信息流進(jìn)行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)，

25、一般包括生產(chǎn)控制、物流管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等通用模塊。 從客戶滿意出發(fā)，ERP的最大價(jià)值在于使現(xiàn)代企業(yè)的大規(guī)模定制生產(chǎn)得以實(shí)現(xiàn)，構(gòu)建了客戶滿意的微觀基礎(chǔ)。5.4.4 BPR BPR管理思想是美國(guó)管理大師ichealHammer和JamesChampy于20世紀(jì)90年代初提出的，其目的是要對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底的變革，建立高效的運(yùn)作機(jī)制，從而使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，縮短產(chǎn)品生命周期，降低成本，提高客戶的響應(yīng)度，使客戶滿意。 要使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組為客戶滿意提供組織保證，就要正確理解面向客戶滿意的業(yè)務(wù)流程的內(nèi)涵，科學(xué)設(shè)計(jì)以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程。 5.4.4 BPR 企業(yè)流程重組 BPR

26、BPR （Business Process Reengineering）就是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底的重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客（Customer）、競(jìng)爭(zhēng)（Competition）、變化（Change）為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。 Flexible Enterprise快魚吃慢魚 “物競(jìng)天擇，適者生存”。在生物界，弱肉強(qiáng)食，大魚吃小魚；在人類社會(huì)，這個(gè)現(xiàn)象似乎不是那么明顯了，弱和強(qiáng)沒有明顯的分水嶺，“河?xùn)|”、“河西”不斷地交換角色，往往在有的時(shí)候，小魚卻能吃掉大魚。 沿著這個(gè)現(xiàn)象，我們進(jìn)一步思考，在進(jìn)入千禧后的信息社會(huì)中

27、，不管是大企業(yè)，還是小企業(yè)，終歸有它們存在的道理和價(jià)值，總是有它們施展能力的空間。然而大浪淘沙，為什么我們每天早上翻開報(bào)紙時(shí)，總是會(huì)看到包含“兼并”、“破產(chǎn)”等等刺眼文字的頭版頭條呢？這些新聞的主角中，有“大魚”，也有“小魚”。但是一旦睜大了你的雙眼，透過新聞的紙面，每一次你都會(huì)看到這樣的字眼：“快魚吃慢魚”。只有具備快速反應(yīng)能力的“時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)者”才能獲得生存與發(fā)展。時(shí)間上的浪費(fèi)“流程限制”，如日常審批占用了太多的時(shí)間；“質(zhì)量問題”，如因設(shè)計(jì)、操作、檢測(cè)疏忽等問題造成返工浪費(fèi)時(shí)間；“組織缺陷”，主要是指因?yàn)榻M織結(jié)構(gòu)不合理導(dǎo)致信息流動(dòng)和溝通方面的低效率。企業(yè)流程的基本概念流程：為了實(shí)現(xiàn)某一共同目標(biāo)

28、，將一系列單獨(dú)的活動(dòng)組合在一起，實(shí)現(xiàn)將“輸入”經(jīng)過流程變化為“輸出”的全過程?；顒?dòng)活動(dòng)之間的連接方式活動(dòng)的承擔(dān)者活動(dòng)的完成方式洗杯子洗水壺?zé)挪枞~倒水泡茶示例：泡茶的流程企業(yè)流程：企業(yè)為了完成其業(yè)務(wù)獲得利潤(rùn)的過程。（一組共同為顧客創(chuàng)造價(jià)值而相互關(guān)聯(lián)，具有邏輯性、變動(dòng)性、可分解性、時(shí)序性的企業(yè)活動(dòng)）業(yè)務(wù)流程重組的概念 業(yè)務(wù)流程重組（Business Process Reengineering, 簡(jiǎn)稱BPR），最早在1990年由美國(guó)前MIT教授Michael Hammer在“Reengineering Work：Dont Automate，But Obliterate”一文中提出，后來Micha

29、el Hammer與CSC Index的首席執(zhí)行官James Champy于1993年發(fā)表了公司重組：企業(yè)革命的宣言，此后，BPR作為一種新的管理思想，象一股風(fēng)潮席卷了整個(gè)美國(guó)和其他工業(yè)化國(guó)家。 業(yè)務(wù)流程重組就是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程（Process）進(jìn)行根本性（Fundamental）再思考和徹底性（Radical）再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的巨大的（Dramatic）改善。概念的理解 業(yè)務(wù)流程重組強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象，以關(guān)心客戶滿意度為目標(biāo)，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，并利用先進(jìn)信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)管理組織結(jié)構(gòu)扁平化，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)在成本、質(zhì)量、服

30、務(wù)和速度等方面“巨大”的改善。 BPR的四個(gè)核心內(nèi)容“根本性（Fundamental）”“徹底性（Radical）”；“巨大的（Dramatic）”；“流程(Process)”。企業(yè)流程重組的手段1、信息技術(shù)（IT） 充分發(fā)揮IT的潛能，利用IT改造企業(yè)過程，簡(jiǎn)化企業(yè)過程。2、組織結(jié)構(gòu)的變革 變革組織結(jié)構(gòu)，達(dá)到組織精簡(jiǎn)，效率提高的目的。1、信息技術(shù)（IT） 充分發(fā)揮IT的潛能，利用IT改造企業(yè)過程，簡(jiǎn)化企業(yè)過程。（1）信息技術(shù)（IT）市場(chǎng)研究制訂價(jià)格簽定銷售合同提發(fā)貨處理資金處理產(chǎn)品目錄市場(chǎng)行情產(chǎn)品成本用戶需求產(chǎn)品價(jià)格合同匯款信息客戶資金情況案例：某化纖公司營(yíng)銷部門流程重組方案1、效率低下2、

31、無人對(duì)整個(gè)流程負(fù)責(zé)3、顧客的滿意度？存在的問題T1市場(chǎng)研究制訂產(chǎn)品價(jià)格T2簽定銷售合同T3提貨處理T4用戶資金管理數(shù)據(jù)庫(kù)重組后的流程2、組織結(jié)構(gòu)的變革 變革組織結(jié)構(gòu)，達(dá)到組織精簡(jiǎn)，效率提高的目的。（2）組織結(jié)構(gòu)的變革案例：MBL的BPR MBL是全美第18大人壽保險(xiǎn)公司。在重建前，從顧客填寫保單開始，須經(jīng)過信用評(píng)估、承保直到開具保單等一系列過程。這其間包括30個(gè)步驟，跨越5個(gè)部門，須經(jīng)19位員工之手。因此，他們最快也需24小時(shí)才能完成申請(qǐng)過程，而正常則需5到25天。這么漫長(zhǎng)的時(shí)間中究竟有多少是創(chuàng)造附加價(jià)值(Value-added)的呢? 有人推算，假設(shè)整個(gè)過程需要22天的話，則真正用于創(chuàng)造價(jià)值

32、的只有17分鐘，還不到0.05%，而99.95%的時(shí)間都在從事不創(chuàng)造價(jià)值的無用工作。這種僵化的處理程序?qū)⒋蟛糠謺r(shí)間都耗費(fèi)在部門間的信息傳遞上，使本應(yīng)簡(jiǎn)單的工作變得復(fù)雜。 例如，一位顧客想將自己現(xiàn)有的保單進(jìn)行現(xiàn)金結(jié)算，并同時(shí)購(gòu)買一份新保單。這是他們每天都要遇到的尋常工作，可是在這種流程下，卻變得格外復(fù)雜，必須先由財(cái)務(wù)部計(jì)算出保單的現(xiàn)金價(jià)值，開具發(fā)票，然后再經(jīng)承保部的一系列活動(dòng)，最后客戶才能拿到所需的保單。MBLAaaaCcccBbbb 面對(duì)上述這種情形，MBL的總裁提出了將效率提高60%的目標(biāo)。這種野心勃勃的60%的目標(biāo)是不可能通過修補(bǔ)現(xiàn)有流程達(dá)到的，唯一方案就是實(shí)施BPR。 MBL的新做法是掃

33、清原有的工作界限和組織障礙，設(shè)立一個(gè)新職位專案經(jīng)理(Case manager)，對(duì)從接收保單到簽發(fā)保單的全部過程負(fù)有全部責(zé)任，也同時(shí)具有全部權(quán)力。好在有共享數(shù)據(jù)庫(kù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)以及專家系統(tǒng)的支持，專案經(jīng)理對(duì)日常工作處理起來游刃有余，只有當(dāng)遇到棘手的問題時(shí)，他們才請(qǐng)求專家?guī)椭BLCMaaaCMcccCMbbb 這種由“專案經(jīng)理”處理整個(gè)流程的做法，不僅壓縮了線形序列的工作，而且消除了中間管理層，這種從兩個(gè)方面同時(shí)進(jìn)行的壓縮，取得了驚人的成效。MBL在削減100個(gè)原有職位的同時(shí)，每天工作量卻增加了一倍，處理一份保單只需要4個(gè)小時(shí)，即使是較復(fù)雜的任務(wù)也只需要2到5天。業(yè)務(wù)流程重組的注意事項(xiàng) 業(yè)務(wù)流

34、程重組并非是神丹妙藥，有高收益的機(jī)會(huì)，但伴隨著巨大的風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)有70%的企業(yè)在重組中失敗。5.5 電子商務(wù)項(xiàng)目管理5.5.1 電子商務(wù)項(xiàng)目及電子商務(wù)項(xiàng)目管理采用現(xiàn)代項(xiàng)目管理的理論和方法，對(duì)電子商務(wù)項(xiàng)目管理的整個(gè)過程和各個(gè)方面實(shí)施完善的管理，才能低成本、低風(fēng)險(xiǎn)、短時(shí)間、高質(zhì)量地開發(fā)出市場(chǎng)需要的產(chǎn)品，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和應(yīng)變能力，提高企業(yè)的綜合效益。5.5.2 電子商務(wù)項(xiàng)目策劃（1）項(xiàng)目功能和目標(biāo)分析（2）項(xiàng)目方案構(gòu)思（3）項(xiàng)目方案規(guī)劃（4）方案各部分功能設(shè)計(jì)（5）確定供可行性研究的項(xiàng)目方案5.5.3 電子商務(wù)項(xiàng)目實(shí)施過程（1）電子商務(wù)項(xiàng)目的溝通管理（2）電子商務(wù)項(xiàng)目的綜合管理（3）電子商務(wù)項(xiàng)目的跟蹤管理（4）電子商務(wù)項(xiàng)目的控制5.5.4 電子商務(wù)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)及其控制1、項(xiàng)目風(fēng)