服務(wù)——超越客戶滿意

1、服務(wù) 客戶滿意 超越客戶滿意課程安排第一章、服務(wù)意識(shí)第二章、服務(wù)質(zhì)量第三章、客戶心理分析第四章、客戶類型分析及人際溝通第五章、服務(wù)人員素質(zhì)要求及自我管理第一章 服務(wù)意識(shí)第一節(jié)、服務(wù)意識(shí)的概念第二節(jié)、服務(wù)意識(shí)在服務(wù)過程中的作用第三節(jié)、提高服務(wù)意識(shí)第一章 服務(wù)意識(shí)第一節(jié)服務(wù)意識(shí)的概念第一章 服務(wù)意識(shí)第二節(jié)服務(wù)意識(shí)在服務(wù)過程中的作用服務(wù)意識(shí)可以影響你在服務(wù)中的心態(tài)服務(wù)意識(shí)可以影響你對(duì)客戶的看法服務(wù)意識(shí)可以影響你在服務(wù)中的行為服務(wù)意識(shí)甚至可以改變你的人生觀第一章 服務(wù)意識(shí)第三節(jié)提高服務(wù)意識(shí)如何提高服務(wù)意識(shí)？第二章 服務(wù)質(zhì)量第一節(jié) 服務(wù)的特性第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的概念第三節(jié) 產(chǎn)業(yè)發(fā)展與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系第四節(jié)

2、客戶期望與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系第五節(jié) 影響服務(wù)質(zhì)量的因素第二章 服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)服務(wù)的特性服務(wù)無存貨型無形性不可分割性不一致性第二章 服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)服務(wù)的特性對(duì)服務(wù)好壞的感覺因人而異！第二章 服務(wù)質(zhì)量第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量的概念什么是質(zhì)量？什么是服務(wù)質(zhì)量？第二章 服務(wù)質(zhì)量第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量的概念 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足用戶需要的 所有特性的總和。第二章 服務(wù)質(zhì)量第三節(jié)產(chǎn)業(yè)發(fā)展與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系 產(chǎn)業(yè)發(fā)展的不同時(shí)期影響著 社會(huì)對(duì)本行業(yè)的總體認(rèn)知水平； 客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求隨著 這種認(rèn)知水平的提高而提高。第二章 服務(wù)質(zhì)量第四節(jié)客戶期望與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系服務(wù)質(zhì)量評(píng)判渴望得到的服務(wù)容忍度能接受的服務(wù)推測(cè)出的服務(wù)（期望）明確的服

3、務(wù)承諾過去的體驗(yàn)?zāi)愕某兄Z隱含的服務(wù)承諾第二章 服務(wù)質(zhì)量第四節(jié)客戶期望與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系客戶感受服務(wù)質(zhì)量是連續(xù)性的 服務(wù)前的期望 感受的過程質(zhì)量 服務(wù)完的質(zhì)量 =滿意度第二章 服務(wù)質(zhì)量第四節(jié)客戶期望與客戶質(zhì)量的關(guān)系客戶期望客戶期望客戶期望實(shí)際體會(huì)實(shí)際體會(huì)實(shí)際體會(huì)怨氣，到處宣揚(yáng)如何不好，希望永不再來滿懷欣喜，愿意再來還可以，沒過多感覺第二章 服務(wù)質(zhì)量第五節(jié)影響服務(wù)質(zhì)量的因素 以組為單位進(jìn)行討論，然后列出你們認(rèn)為的 影響服務(wù)質(zhì)量的各方面因素。 各組指派一名代表向全班講解。練習(xí)一第三章 客戶心理分析第一節(jié) 客戶是什么？第二節(jié) 客戶需要什么？第三節(jié) 客戶與服務(wù)的關(guān)系第四節(jié) 服務(wù)中不同環(huán)節(jié)客戶的心理第五節(jié)

4、影響客戶心理的因素第三章 客戶心理分析第一節(jié)客戶是什么客戶是人和我們一樣有感情，會(huì)鬧情緒，會(huì)有偏見?？蛻羰俏覀兒献鞯幕锇榕浜衔覀児ぷ?，和我們一起在服務(wù)過程中著急、氣憤和高興。客戶是我們持續(xù)發(fā)展的源泉沒有客戶就沒有我們存在的機(jī)會(huì)，也就沒有效益可言?？蛻羰鞘裁?？第三章 客戶心理分析第一節(jié)客戶是什么客戶是一個(gè)需要幫助的人;客戶是對(duì)我們滿懷期望的人；客戶是給我們一成就感的人?？蛻羰鞘裁?？第三章 客戶心理分析第一節(jié)客戶是什么客戶作為人的五個(gè)需要層次 自信、尊重、地位、能力 友誼、歸屬感、被人群接受 如：吃、喝等 人身安全、秘密等 自我實(shí)現(xiàn)尊重、信任社 會(huì) 需 求安全和隱私的需要基 本 物 質(zhì) 需 要作出

5、一定貢獻(xiàn)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值、獲得地位第三章 客戶心理分析第二節(jié)客戶需要什么需明顯的需要解決問題求隱含的需求被重視、被尊重、被理解需與求的關(guān)系第三章 客戶心理分析第二節(jié)客戶需要什么質(zhì)量期望表現(xiàn)的行為可靠的連貫性;給自己留有余地的承諾；一開始就把事情做好；做事即時(shí)，當(dāng)客戶需要服務(wù)時(shí)可以信賴它，而不是憑它的方便，可信的資料是真實(shí)的；聲明是真誠的；用事實(shí)作為自己良好的聲譽(yù)的基礎(chǔ)；表達(dá)明確；沒有虛構(gòu)，服務(wù)人員是誠實(shí)的吸引力價(jià)格公道，承諾簡(jiǎn)潔明了；打印資料整潔易懂；電話溝通親切，表達(dá)明確；工作人員著裝整潔恰當(dāng)響應(yīng)公司平易近人，服務(wù)即時(shí)；溝通及時(shí)。解決問題在一個(gè)可以接受的時(shí)間范圍內(nèi)，客戶在服務(wù)過程中即時(shí)被通知。關(guān)注

6、客戶是被當(dāng)作一個(gè)個(gè)體來對(duì)待的，問題的出現(xiàn)被當(dāng)作觀察可靠性和可信度的機(jī)會(huì)。第三章 客戶心理分析第三節(jié)客戶與服務(wù)的關(guān)系客戶員工公司更熱情關(guān)心機(jī)會(huì)、肯定又學(xué)點(diǎn)什么，又干出點(diǎn)什么？問題被解決，高興有利潤再干出點(diǎn)什么？有問題，煩惱第三章 客戶心理分析第四節(jié)服務(wù)中不同環(huán)節(jié)時(shí)的客戶心理報(bào)修每一位客戶都認(rèn)為自己的事情最重要每一位客戶都希望自己被重視接待人員的接待方法和態(tài)度直接影響著客戶的心理客戶報(bào)修時(shí)普遍存在一種委屈的心理報(bào)修時(shí)一般大客戶坦然，代理商焦急，個(gè)人客戶猶疑第三章 客戶心理分析第四節(jié)服務(wù)中不同環(huán)節(jié)的客戶心理-等待較難耐的等待無所事事的等待不確定下（待裁決）的等待未經(jīng)說明原因下的等待不公平的等待服務(wù)價(jià)

7、值低時(shí)的等待孤獨(dú)的等待較安心的等待有事可做的等待已知、確定（知道結(jié)果）的等待明白原因下的等待公平的等待服務(wù)價(jià)值高時(shí)的等待團(tuán)體等待第三章 客戶心理分析第四節(jié)服務(wù)中不同環(huán)節(jié)時(shí)的客戶心理-等待 等待時(shí)間較長時(shí)的心理 是不是把我忘了？ 是不是我不重要？ 他們不講信用！第三章 客戶心理分析第四節(jié)服務(wù)中不同環(huán)節(jié)時(shí)的客戶心理-等待 我們需要做的是 縮短客戶較難耐的等待時(shí)間 把出現(xiàn)不良情緒的時(shí)間縮到最短 把較難耐的等待轉(zhuǎn)化為較安心的等待 減少出現(xiàn)不良情緒的可能第三章 客戶心理分析第四節(jié)服務(wù)中不同環(huán)節(jié)時(shí)的客戶心理-客戶投訴客戶投訴投訴潛在投訴即將轉(zhuǎn)化為投訴帶有潛在價(jià)值客戶不滿顯在化抱怨?jié)撛诨г沟谌?客戶心理

8、分析第四節(jié)服務(wù)中不同環(huán)節(jié)時(shí)的客戶心理-客戶投訴4% 不滿意的客戶會(huì)向你投訴 96% 不滿意的客戶不會(huì)向你投訴， 但是會(huì)將他的不滿告訴16-20個(gè)人 舒適區(qū) 不關(guān)心 不重視 沒興趣不滿意滿意高高低低第三章 客戶心理分析第四節(jié)服務(wù)中不同環(huán)節(jié)時(shí)的客戶心理-客戶投訴投訴從某一個(gè)角度說是一件好事 投訴說明客戶關(guān)心你，對(duì)你所在的公司還很信任。 投訴可以使你發(fā)現(xiàn)你工作中的缺陷。 投訴的事后處理可以增加其他客戶對(duì)你的信心。第三章 客戶心理分析第四節(jié)服務(wù)中不同環(huán)節(jié)時(shí)的客戶心理-客戶投訴什么因素會(huì)影響到客戶心理？影響客戶的因素不舒服的環(huán)境你的不良情緒來自他人的壓力來自別處的不愉快經(jīng)歷傳播方式影響、干擾傳遞、感染、

9、暗示提醒、威脅轉(zhuǎn)移、釋放結(jié) 果疲憊、煩躁、陌生與你同樣煩躁、隔閡好面子、急躁挑毛病、很難說話第四章 客戶類型分析及人際溝通第一節(jié) 客戶類型分析及應(yīng)對(duì)策略第二節(jié) 讓客戶說出想說的人際溝通第三節(jié) 及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱含的不滿因素，及時(shí)處理第四節(jié) 針對(duì)客戶的錯(cuò)誤如何處理第四章 客戶類型分析及人際溝通第一節(jié)客戶類型分析以應(yīng)對(duì)策略我們要讓客戶知道他很重要我們很尊重他我們很尊重他的意見我們對(duì)他的光臨表示感謝我們很重視他對(duì)所接受的服務(wù)的感覺我們希望他滿意而不是應(yīng)對(duì)他第四章 客戶類型分析及人際溝通第一節(jié)客戶類型分析以應(yīng)對(duì)策略滿意舒適不滿意堅(jiān)持固執(zhí)立即行動(dòng)明確保證猶豫不決確認(rèn)根源氣憤惱怒第四章 客戶類型分析及人際溝通第一

10、節(jié)客戶類型分析以應(yīng)對(duì)策略客戶分類固執(zhí)型非決斷型易被影響型（好說話型）憤怒型安心型第四章 客戶類型分析及人際溝通第一節(jié)客戶類型分析以應(yīng)對(duì)策略外在表現(xiàn)： 自信型：主動(dòng)交往，靠近你已引起你的注意，緊緊跟隨你，離你很近，核對(duì)時(shí)間直接發(fā)問。 要求型：語速很快并且很少中斷，語句很短，用手指敲擊桌面有節(jié)奏的拍打，頻頻皺眉。 指導(dǎo)型：用手指指點(diǎn)，解釋細(xì)節(jié)，用長句，用詞仔細(xì)，在發(fā)問前已經(jīng)準(zhǔn)備充分，提建議。 生硬型：用省略的語言，語速很快，動(dòng)作迅速，不說無關(guān)的話打斷對(duì)方。固執(zhí)型非決斷型易被影響型憤怒型安心型第四章 客戶類型分析及人際溝通第一節(jié)客戶類型分析以應(yīng)對(duì)策略外在表現(xiàn)： 困惑型：把頭歪在一邊，撓頭、皺眉，私下

11、嘟囔，用問話結(jié)束一句話，問答“我不知道”，語速很慢且用短句。 猶豫型：僅僅問候，坐立不安，慢吞吞的走路或不停的倒換腳，在提問前停頓，語速很慢且有句間停頓，用問句結(jié)束，與旁人商量看起來沒有要求，摸索著找東西，用（啊.) 擔(dān)憂型：不進(jìn)行目光交流，不停換腳，有一個(gè)嚴(yán)重的解釋，緊張型的姿勢(shì)，看起來反映緩慢，語音不穩(wěn)定。 避免型：避免目光交流，逃脫感，對(duì)問題反映遲緩且不能提供解釋，不告訴你他的要求，用防御的形式“這不是我的錯(cuò)”固執(zhí)型非決斷型易被影響型憤怒型安心型第四章 客戶類型分析及人際溝通第一節(jié)客戶類型分析以應(yīng)對(duì)策略 外在表現(xiàn)： 誠懇型：眼光交流，語言開放，交流親切，注意傾聽你的解釋，要求明確，回答誠

12、懇。 天真型：目光交流較多，動(dòng)作敏捷、活潑、單純，相信你的解釋，對(duì)很多事情好奇，容易被感動(dòng)，追隨你且聽從你。 沉靜型：有目光交流，語言少但明確，較少肢體語言，對(duì)你的解釋表示出理解。固執(zhí)型非決斷型易被影響型憤怒型安心型第四章 客戶類型分析及人際溝通第一節(jié)客戶類型分析以應(yīng)對(duì)策略外在表現(xiàn)： 冒犯型：口出不雅的語言，用“你如何如何”詛咒、譴責(zé)。 威脅型：身體傾向你，用拳頭敲擊、瞪眼、聲音很大，用手指指點(diǎn)、威脅，不聽解釋，板著臉。 對(duì)抗型：要求證據(jù)，用強(qiáng)硬的話語，目光直視逼近你，解釋清楚“我知道我是對(duì)的”。嚴(yán)厲的、傲慢的表情。 爭(zhēng)論型：打斷你，聲音很大，語速快，身體傾向你，面紅耳赤，來回?fù)u頭，夸張的手勢(shì)

13、，重復(fù)生氣的地方走來走去。固執(zhí)型非決斷型易被影響型憤怒型安心型第四章 客戶類型分析及人際溝通第一節(jié)客戶類型分析以應(yīng)對(duì)策略 外在表現(xiàn)： 默默無聞，不容易引起你的注意，語言和動(dòng)作沒有明顯特點(diǎn)。固執(zhí)型非決斷型易被影響型憤怒型安心型第四章 客戶類型分析及人際溝通第一節(jié)客戶類型分析以應(yīng)對(duì)策略 五個(gè)原則不否定客戶不指責(zé)客戶不懷疑客戶不議論客戶要理解客戶 第四章 客戶類型分析及人際溝通第一節(jié)客戶類型分析以應(yīng)對(duì)策略 一個(gè)中心 發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷客戶第四章 客戶類型分析及人際溝通第二節(jié)讓客戶說出想說的人際溝通的技巧人際溝通良好的開端解決問題的四個(gè)環(huán)節(jié)溝通的一些基本技巧溝通的障礙 第四章 客戶類型分析及人際溝通第二節(jié)

14、讓客戶說出想說的人際溝通的技巧良好的開端對(duì)客戶：建立良好關(guān)系的開始，讓客戶感到 輕松、愉快，愿意與你合作，有利于建立客戶信任。對(duì)你：能夠迅速的建立起良好的客戶關(guān)系， 減少在以后工作中出現(xiàn)摩擦的可能。第四章 客戶類型分析及人際溝通第二節(jié)讓客戶說出想說的人際溝通的技巧良好的開端微笑、目光交流、態(tài)度親切拜訪客戶、問候客戶、握手并介紹你自己目光懇切、注意傾聽、語音語速適中主動(dòng)提出可以為客戶提供幫助，并且 在遇到自己無法解決的問題是會(huì)積極尋求幫助第四章 客戶類型分析及人際溝通第二節(jié)讓客戶說出想說的人際溝通的技巧解決問題的四個(gè)環(huán)節(jié)充分了解履行承諾檢驗(yàn)承諾合理承諾第四章 客戶類型分析及人際溝通第二節(jié)讓客戶說

15、出想說的人際溝通的技巧充分了解詢問？確定！傾聽.第四章 客戶類型分析及人際溝通第二節(jié)讓客戶說出想說的人際溝通的技巧詢 問提問的幾種方式開放式探索式關(guān)閉式這是如何.是否能告訴我.為什么會(huì).有其他方面原因嗎是否是. .是這樣吧第四章 客戶類型分析及人際溝通第二節(jié)讓客戶說出想說的人際溝通的技巧探索式問話發(fā)掘事實(shí)的問話：這種問話為了了解一些信息和事實(shí)，當(dāng)你想確定客戶的要求，獲得一些信息適用這種問話。例“您什么時(shí)候在家，我好上門為您服務(wù)？”發(fā)掘感覺的問話：這種問話為了了解客戶的感覺，當(dāng)你想了解客戶的感覺，喜好、希望、意見是用這種問話。例：“我早晨去您那里，方便嗎！”第四章 客戶類型分析及人際溝通第二節(jié)讓

16、客戶說出想說的人際溝通的技巧關(guān)鍵在于： 你的真誠發(fā)自內(nèi)心， 否則一切都很虛偽， 對(duì)方會(huì)有察覺并很反感。傾 聽關(guān)于傾聽的技巧經(jīng)常性的目光交流微笑不打斷對(duì)方語言及非語言的示意重復(fù)重點(diǎn)加入一些理解作記錄第四章 客戶類型分析及人際溝通第二節(jié)讓客戶說出想說的人際溝通的技巧傾聽的障礙預(yù)設(shè)立場(chǎng)對(duì)方未說完，就憑自己的認(rèn)定是先做判斷先下斷語未聽完全信息就下判斷以為別人的想法與自己相同心不在焉心理想其他的事聽自己愛聽的部分一語多意理解別人的表述時(shí)，流于表面缺乏謙恭自以為是害怕害怕使自己陷入尷尬境地，所以曲解別人的意思單方說辭單一角度了解問題傾 聽第四章 客戶類型分析及人際溝通第二節(jié)讓客戶說出想說的人際溝通的技巧

17、關(guān)閉式的問話 要點(diǎn)的復(fù)述確 定第四章 客戶類型分析及人際溝通第二節(jié)讓客戶說出想說的人際溝通的技巧合理承諾履行承諾需要內(nèi)部與外部溝通第四章 客戶類型分析及人際溝通第二節(jié)讓客戶說出想說的人際溝通的技巧檢驗(yàn)承諾檢驗(yàn)?zāi)愕慕Y(jié)果是否與對(duì)方的初衷相符檢驗(yàn)?zāi)愕穆男羞^程中是否存在問題給對(duì)方一個(gè)闡述自己想法的機(jī)會(huì)第四章 客戶類型分析及人際溝通第二節(jié)讓客戶說出想說的人際溝通的技巧溝通的障礙信息傳送問題語言問題溝通參與者行為和心理上的問題第四章 客戶類型分析及人際溝通第二節(jié)讓客戶說出想說的人際溝通的技巧溝通的基本技巧 贊揚(yáng)建議性批評(píng)處理分歧討論的把握 第四章 客戶類型分析及人際溝通第二節(jié)讓客戶說出想說的人際溝通的技巧

18、 總結(jié)創(chuàng)造良好的氛圍建立暢通的溝通建立良好的關(guān)懷體系為以后的工作打下伏筆第四章 客戶類型分析及人際溝通第三節(jié)及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱含的不滿因素及時(shí)處理隱含的不滿因素會(huì)帶給我們什么？客戶傳播這種不滿給他人客戶投訴再次與你接觸時(shí)有意或無意給你工作設(shè)下障礙第四章 客戶類型分析及人際溝通第三節(jié)及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱含的不滿因素及時(shí)處理我們能做些什么？發(fā)現(xiàn)不滿及時(shí)處理不要讓客戶帶走這個(gè)不滿與客戶交談，引導(dǎo)客戶說出不滿的原因迅速回憶工作過程，力圖從中找出可能出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)想在客戶前，作在客戶前，給客戶一個(gè)驚喜 主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)第四章 客戶類型分析及人際溝通第三節(jié)及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱含的不滿因素及時(shí)處理面對(duì)客戶的錯(cuò)誤寬容客戶不是我們爭(zhēng)論的對(duì)象

19、抱歉主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任關(guān)懷主動(dòng)向客戶解釋相關(guān)內(nèi)容第五章 服務(wù)人員素質(zhì)要求及自我管理第一節(jié) 服務(wù)人員的基本品德第二節(jié) 服務(wù)人員的基本素質(zhì)第三節(jié) 管理自己的情緒第四節(jié) 管理自己的工作環(huán)境第五節(jié) 管理自己的工作方法第六節(jié) 制定自己的目標(biāo)并與你做的事業(yè)靠攏第五章 服務(wù)人員素質(zhì)要求及自我管理第一節(jié)服務(wù)人員基本品德基本品德誠實(shí)責(zé)任感協(xié)作集團(tuán)榮譽(yù)第五章 服務(wù)人員素質(zhì)要求及自我管理第二節(jié)服務(wù)人員的素質(zhì)素質(zhì)要求專業(yè)水平高原則性與靈活性并存慎于言、敏于形承擔(dān)責(zé)任光榮樂于助人善于反思第五章 服務(wù)人員素質(zhì)要求及自我管理第二節(jié)服務(wù)人員的素質(zhì)幾個(gè)障礙害怕犯錯(cuò)誤從錯(cuò)誤中成長害怕被拒絕人有不同的思維方式和處境害怕失敗一起成功（雙贏策略）害怕艱苦學(xué)會(huì)適應(yīng)第五章 服務(wù)人員素質(zhì)要求及自我管理第三節(jié)管理自己的情緒 使自己保持良好的情緒， 并用這種情緒影響客戶。第五章 服務(wù)人員素質(zhì)要求及自我管理第三節(jié)管理自己的情緒自我對(duì)話把握自己的情緒我是問題的解決者，我要控制住局面客戶的抱怨（憤怒）不是針對(duì)我，而是針對(duì)公司或是產(chǎn)品等保持冷靜、深呼吸客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他影響我需要冷靜的聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動(dòng)。我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩解他的緊張情緒第五章 服務(wù)人員素質(zhì)要求及自我管理第四節(jié)管理自己的工作環(huán)境工作環(huán)境有條