Avaya_CMS_培訓(xùn)ppt課件

1、 CMS簡介CMS Install and Maintenance 安裝與維護CMS Supervisor 客戶端工具CMS Supervisor Report 報表CMS呼叫管理系統(tǒng)Avaya Call Management System (CMS) 是Avaya的運營效率處理方案,為客戶提供客戶效力中心呼叫信息管理工具經(jīng)過監(jiān)控，丈量，管理和報告呼叫中心的任務(wù)情況來提高其效率 提供歷史的，實時的和集成的報告規(guī)范的用于報告和管理的GUI接口經(jīng)過技藝分析業(yè)務(wù)代表任務(wù)情況 多個呼叫中心的報告CMS簡介可選的呼叫管理系統(tǒng)DEFINITY Mgmt. CRTTCP/IPLANBCMS20 SEC AS

2、A Wallboards(壁板顯示)BCMSVU Client客戶機CentreVu CMS Server 呼叫管理系統(tǒng)效力器(SUN Ultra platform)BCMSVu(NT Platform)System Printer打印機123CentreVu Supervisor主管席23TCP/IPLinkEvents 事件Commands 命令CMS 系統(tǒng)構(gòu)造DEFINITYCMS Server(Supervisor)Customer LAN TCP/IPC-LAN 板Wall BoardSystem RequirementG3csi,G3si,G3r,S8700TN799 C-LAN

3、BoardCMS Server 軟硬件描畫硬件平臺 Sun* SPARCserver 5 computer Sun SPARCserver 10 computerSun SPARCserver 20 computer Sun Ultra 5 computerSun Enterprise 3000 computerSun Enterprise 3500 computer軟件包Sun Solaris operating system INFORMIXCMS softwareCMS patchesCMS Open Database Connectivity CMS Supplemental Serv

4、icesSolstice DiskSuite呼叫進(jìn)入中繼呼叫進(jìn)入隊列報表時間中繼統(tǒng)計VDN統(tǒng)計 (運用)Vector統(tǒng)計 (呼叫流程的執(zhí)行)技藝組統(tǒng)計 座席統(tǒng)計 呼叫進(jìn)入VDN呼叫到座席并振鈴座席應(yīng)對呼叫中繼掛斷呼叫呼叫記錄CMS如何追蹤數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)存儲描畫AgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDNPrevious Intrahour Interval DataAgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDNCurrent Intrahour Interval DataReal-Time DatabaseDataHistorical DatabaseD

5、efinity ECSCentreVu CMSAgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDN Intrahour Historical DataAgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDN Daily Historical DataAgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDN Weekly Historical DataAgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDN Monthly Historical Data CMS簡介CMS Install and Maintenance 安裝與維護CMS Sup

6、ervisor 客戶端工具CMS Supervisor Report 報表CMS呼叫管理系統(tǒng)CMS 參數(shù)設(shè)定(交換機側(cè))1S 版本設(shè)定 change system-parameters features2.C-LAN 板IP地址設(shè)定 change node-name; change ip-interfaceCMS 參數(shù)設(shè)定(交換機側(cè))3.添加以太數(shù)據(jù)模塊 add data-module xxxxCMS 參數(shù)設(shè)定(交換機側(cè))4.添加通訊接口處置通道 add communication-interface processor-channelsCMS 參數(shù)設(shè)定(交換機側(cè))CMS 參數(shù)設(shè)定(效力器側(cè))

7、1S權(quán)限設(shè)定查看 : cmssvcCMS 參數(shù)設(shè)定(效力器側(cè))CMS權(quán)限顯示CMS 參數(shù)設(shè)定(效力器側(cè))2. CMS IP 地址設(shè)定: 以root 身份修正hosts 文件 vi / ect/hostsCMS 參數(shù)設(shè)定(效力器側(cè))3.交換機參數(shù)設(shè)定: cmssvc , 6)swsetup Enter choice (1-10) or q to quit: 6 Select ACD to modify 1) SuZhou Switch Enter choice (1-1) or q to quit: 1 Enter switch name (up to 20 characters): (defa

8、ult: SuZhou Switch 1) Select the model of switch for this ACD 1) Definity-R13 Enter choice (1-1): (default: 1) Is Vectoring enabled on the switch? (y/n): (default: y) Is Expert Agent Selection enabled on the switch? (y/n): (default: y) CMS 參數(shù)設(shè)定(效力器側(cè))Does the Central Office have disconnect supervisio

9、n? (y/n): (default: y) Enter the local port assigned to switch (1-64): (default: 1) Enter the remote port assigned to switch (1-64): (default: 1) Select the transport to the switch 1) X.25 2) TCP/IP Enter choice (1-2): (default: 2) Enter DEFINITY host name or IP Address: (default: switch) Enter DEFI

10、NITY TCP port number (5001-5999): (default: 5001) CMS 參數(shù)設(shè)定(效力器側(cè))Switch administration for acd 1: Switch name: SuZhou Switch Switch model: Definity-R13 Vectoring: y Expert Agent Selection: y Central office disconnect supervision: y Local port: 1 Remote port: 1 Link: TCP/IP switch 5001檢查CMS與交換機的銜接 經(jīng)過C

11、MS Supervisor進(jìn)入CMS效力器，查看銜接形狀圖表能否正常，并在維護菜單中查看ACD形狀和銜接形狀。 CMS簡介CMS Install and Maintenance 安裝與維護CMS Supervisor 客戶端工具CMS Supervisor Report 報表CMS呼叫管理系統(tǒng)CMS Supervisor1. CMS Supervisor簡介CMS Supervisor由多個子系統(tǒng)組成,這些子系統(tǒng)支持四個根本功能:- 從呼叫中心 ACD 搜集的呼叫數(shù)據(jù)中生成報告實時、歷史、集成報告。 - 在呼叫中心中配置 skill 和 split。- 管理 Avaya CMS 用戶通常是 s

12、plit/skill 超級用戶或電訊管理員的接入答應(yīng)。每個 Avaya CMS 用戶必需擁有登錄識別號。分配口令可以提高平安性。 - 維護 Avaya CMS 效力器。2. Supervisor的運用初次運用時，需求添加與CMS效力器的銜接。CMS SupervisorCMS Supervisor2. Supervisor的運用續(xù)登錄進(jìn)入CMS效力器：自動登錄和手動登錄從CMS效力器頁面中選擇自動登錄 登錄窗口中輸入用戶名和密碼。手動登錄 終端窗口中輸入用戶名和密碼，終端類型cvsup，$提示符下輸入cms。注：CMS用戶必需用手動方式登錄。3. CMS數(shù)據(jù)初始化在CMS字典中將呼叫中心的管理

13、統(tǒng)計對象輸入到CMS系統(tǒng)中,命名他的呼叫中心實體: ACD,Agent,Trunk, VDN,Vector,Skill.CMS SupervisorCMS Supervisor4. 操作報告 - 運轉(zhuǎn)報告 - 打印報告 - 退出報告和重新啟動報告 - 設(shè)計程序報告 從現(xiàn)有報告自定義的或從“報告導(dǎo)游或“報告設(shè)計器按照您的要 求設(shè)計的實時或歷史報告。5. 建立文稿 “建立文稿 功能可建立一個文稿，以便按時間表運轉(zhuǎn)指定的報 告或運轉(zhuǎn)報告并導(dǎo)出數(shù)據(jù)。此報告可以在當(dāng)前supervisor作業(yè)中運轉(zhuǎn) 并在PC上顯示，或者在后臺運轉(zhuǎn)。 - 交互式文稿 - 自動文稿CMS Supervisor6. 管理用戶

14、運用“用戶答應(yīng)工具，AVAYA CMS管理員可以進(jìn)展以下分配： - AVAYA CMS用戶識別號及其 相應(yīng)的默許打印機，翻開用戶 窗口的最大數(shù)目，實時報告的 最低刷新速率，登錄進(jìn)入ACD， 以及用戶是普通用戶還是管理員。 - AVAYA CMS 功能的用戶接入答應(yīng)。 - Split/Skill、中繼線群組和ACD接入答應(yīng)。 CMS Supervisor7. 數(shù)據(jù)備份/恢復(fù) 為了在磁盤損壞或系統(tǒng)缺點時準(zhǔn)確恢復(fù)數(shù)據(jù)，定期備份時必要 的。經(jīng)過備份數(shù)據(jù)，可以維護Avaya CMS 數(shù)據(jù)，防止由于系統(tǒng)故 障、磁盤損壞、停電等呵斥的不測數(shù)據(jù)喪失。 CMSADM文件系統(tǒng)備份 ：全UNIX 備份，包括Sola

15、ris系統(tǒng)文件和程序 、CMS程序、位于計算機上的非CMS 客戶數(shù)據(jù) CMS維護備份：存檔CMS數(shù)據(jù)。 CMS SupervisorCMS的運用8. 業(yè)務(wù)代表管理：更改業(yè)務(wù)代表的技藝組，追蹤業(yè)務(wù)代表等。CMS的運用9.呼叫中心管理：設(shè)定可接受的效力級別和效力級別增量 ，查看中繼線群組指定情況 ，更改 VDN skill 首選項 等。CMS的運用10.呼叫中心異常定義和管理例外：當(dāng)呼叫中心的某 項性能目的超出預(yù)先定義值時,以為系統(tǒng)出現(xiàn)異常。 CMS簡介CMS Install and Maintenance 安裝與維護CMS Supervisor 客戶端工具CMS Supervisor Repor

16、t 報表CMS呼叫管理系統(tǒng)CMS報表 AVAYA CMS提供三種類型的報表： - 實時報表 - 歷史報表 - 集成報表實時報表實時報表 :提供呼叫中心當(dāng)前的運營性能和形狀- 顯示 ACD 活動的當(dāng)前形狀。報告的數(shù)據(jù)類型包括形狀、累計和 管理。- 顯示業(yè)務(wù)代表、split/skill、中繼線/中繼線群組、引導(dǎo)程序 和 VDN 活動 例如 ACD 呼叫數(shù)目、放棄的呼叫、平均交談時間等的當(dāng)前間隔數(shù)據(jù)。 Agent reports Other Reports Queue/Agent Reports Split/Skill Reports Trunk Group Report VDN Reports V

17、ector Report CMS的運用實時報表實時坐席樣例實時報表歷史報表歷史報表 :提供呼叫中心過去運營性能和形狀的總結(jié) 歷史報告顯示不同業(yè)務(wù)代表、split/skill、中繼線/中繼線群組、VDN 和引導(dǎo)程序活動例如 ACD 呼叫數(shù)目、放棄的呼叫、平均通話時間以及平均應(yīng)對速度的過去數(shù)據(jù)。 Agent Reports Other Reports Split/Skill Reports System Reports Trunk/Trunk Group Reports VDN Reports Vector ReportCMS的運用歷史報表歷史報表樣例歷史報表歷史報表集成報表集成報表 :實時顯示呼叫中心從過去24小時內(nèi)恣意間隔開始到 報表生成時的統(tǒng)計數(shù)據(jù),既包括實時數(shù)據(jù),又包括歷史數(shù)據(jù)。 Agent Reports Split/Skill Reports VDN Reports Designer集成報表集成報表樣例集成報表集成報表樣例定制新報表的10步驟第一步：以設(shè)計方式翻開報表設(shè)計器Report Designer；第二步：在報表輸入Report Input窗口定義報表的輸入數(shù)據(jù)類型；第三步：定義報表的查