從售后服務(wù)看消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

1、從售后服務(wù)看消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)寫作提綱一、分析案列，提出問題二、存在問題1、法律制度不完善2、消費(fèi)者弱勢(shì)地位與經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)勢(shì)地位之差3、經(jīng)營(yíng)者存在的問題4、消費(fèi)者團(tuán)體意識(shí)淡薄化三、解決問題1、有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究。各部門的協(xié)調(diào)配合2、再完善法律保護(hù)制度，修訂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法(1)關(guān)于消費(fèi)者的概念問題(2)關(guān)于精神損害賠償問題(3)過錯(cuò)推定問題(4)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的適用3、落實(shí)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)74、消費(fèi)者自身素質(zhì)的提高5、加強(qiáng)監(jiān)督四、全文小結(jié)內(nèi)容摘要消費(fèi)問題已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展的一個(gè)重大問題。本文從售后服務(wù)這個(gè)角度看出我國(guó)消費(fèi)領(lǐng)域存在的問題。進(jìn)而對(duì)問題進(jìn)行分析從而對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法存在的問題提出一定的

2、修改建議。從而完善我國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法存在的不足。使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的新時(shí)期，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的快速階段起到真正的關(guān)鍵作用促進(jìn)人民生活水平的日益提高。關(guān)鍵詞：售后服務(wù)：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法：完善：明確：正文消費(fèi)者權(quán)益是關(guān)系到社會(huì)每個(gè)人的權(quán)益。隨著消費(fèi)領(lǐng)域的擴(kuò)大，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活水平的日益提高，消費(fèi)結(jié)構(gòu)也將有較大的變化。通過學(xué)習(xí)，研究，借鑒國(guó)外消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的理論和方法。應(yīng)該結(jié)合我國(guó)實(shí)際情況，不斷修訂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷提高。維權(quán)途徑將會(huì)更多，更高效。這些將促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法的完善。本文從售后服務(wù)這一個(gè)角度去看整個(gè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法并提出合理的建議。某消費(fèi)者到某超

3、市購(gòu)買空調(diào)，當(dāng)時(shí)某消費(fèi)者本來想買格力牌空調(diào)的，當(dāng)某消費(fèi)者找到銷售員說明自己的想法時(shí)。銷售員建議某消費(fèi)者購(gòu)買另一個(gè)品牌的空調(diào)。就是志高空調(diào)。銷售員告知此款空調(diào)無論是功能還是省電方面均比格力要好。且價(jià)格便宜10%。某消費(fèi)者就購(gòu)買了志高空調(diào)。但是卻因此給某消費(fèi)者找了麻煩事，當(dāng)時(shí)此家超市承諾第二天可以安裝。可是卻沒有工作人員到某消費(fèi)者家安裝，在某消費(fèi)者的三請(qǐng)四催下。工作人員終于在第四天到某消費(fèi)者家安裝?？墒强照{(diào)一安裝好，試機(jī)卻是壞的。確認(rèn)是線路板壞了，某消費(fèi)者決定退貨。這個(gè)退貨的過程非常之麻煩，一下子說沒人。一下子說沒車，一下子要求某消費(fèi)者將空調(diào)送到某超市退貨。這不是在坑人嗎？購(gòu)買空調(diào)是標(biāo)明的免費(fèi)送貨

4、上門安裝。到了要退貨，就左推右搪的。為了此事。某消費(fèi)者前后跑了某超市四五次，浪費(fèi)了時(shí)間及金錢。雖然到最后超市退了錢，但卻只是一句抱歉給某消費(fèi)者。產(chǎn)品的售后服務(wù)，往往易被狹義地認(rèn)為是為了促進(jìn)銷售活動(dòng)的一部份。但是事實(shí)上。售后服務(wù)應(yīng)該被看作是產(chǎn)品生產(chǎn)活動(dòng)的延續(xù)。它是完善。彌補(bǔ)。修正產(chǎn)品生產(chǎn)過程無法在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)完成對(duì)產(chǎn)品的制造，質(zhì)量的控制和檢驗(yàn)。上述案例只是一個(gè)售后服務(wù)不完善的簡(jiǎn)單事例，可卻損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。還有大量消費(fèi)者的合法權(quán)益沒有受到保護(hù)的例子不勝枚舉。目前我國(guó)正處在由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的重要時(shí)期。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)尚未成熟，法律責(zé)任有待完善。依法保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度。深度和廣度不及消費(fèi)者所愿。

5、因?yàn)檫@樣幾、給建立消費(fèi)者法律保護(hù)提出諸多問題，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益就成為社會(huì)的共同責(zé)任。無論是各行政主管部門。社會(huì)團(tuán)體，每個(gè)消費(fèi)者都應(yīng)承擔(dān)這一重任。這正是法律賦予每個(gè)消費(fèi)者的權(quán)力，正是體現(xiàn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)。快速，健康發(fā)展的根本所在。在先階段社會(huì)條件下，要把保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益做到實(shí)處，做到做到跟本上并非易事。怎樣才能全面實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)呢？制假售假屢禁不止，假冒偽劣愈演愈烈，一些不法分子受到利益驅(qū)使，鋌而走陷.致使大量劣質(zhì)商品流入社會(huì).危害人們的正常的生產(chǎn)，生活和生命安全，嚴(yán)重?cái)_亂了正常的經(jīng)濟(jì)秩序。已成為社會(huì)的一大公害。這些現(xiàn)象的存在，總的歸納為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的不可避免的問題。二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法存

6、在以下幾個(gè)問題1、制度不完善我國(guó)現(xiàn)行的相關(guān)立法。尤其是服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)立法力度。在實(shí)體法方面。我國(guó)雖然已頒布了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)。如商標(biāo)法，環(huán)境保護(hù)法，廣告法，產(chǎn)品質(zhì)量法，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等。但是涉及消費(fèi)領(lǐng)域保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)卻很少。而且有些法規(guī)和條例在實(shí)踐中缺乏一定的協(xié)調(diào)力，法律效力也不高。對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益案件處理和打擊的力度不夠，威懾力不足。如消費(fèi)者定義尚未明確的介定。消費(fèi)者問題伴隨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的早期階段，消費(fèi)者的確定直接導(dǎo)致案件的定性，沒有一個(gè)明確的定義。消費(fèi)者的利益必將存在。2、消費(fèi)者弱勢(shì)地位與經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)勢(shì)地位之差消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的交易是一種非專業(yè)對(duì)專業(yè)，非知情人和知情人的

7、關(guān)系。經(jīng)營(yíng)者和生產(chǎn)者掌握其生產(chǎn)技術(shù)，而消費(fèi)者對(duì)技術(shù)是一知半解。加之經(jīng)營(yíng)者通曉商品的技術(shù)性，了解市場(chǎng)行情，掌握顧客心理，具有一定的銷售技巧。顧客只接受到經(jīng)過加工的消費(fèi)信息，有促銷和誘導(dǎo)作用。現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)簡(jiǎn)化商品交換程序，加速流通的客觀要求，使消費(fèi)合同具有了定式合同或者附從合同的特征。合同當(dāng)事人之間的協(xié)議這一傳統(tǒng)合同理論。對(duì)消費(fèi)者來說，已不夠真實(shí)。有關(guān)商品和服務(wù)的交易條件是由經(jīng)營(yíng)者事先規(guī)定的，消費(fèi)者完全是處于單純地表示接受合同內(nèi)容的被動(dòng)地位，無討價(jià)還價(jià)，參與合同內(nèi)容形成的自由，合同雙方當(dāng)事人的平等地位缺乏實(shí)質(zhì)性保障。地位的平等加劇了雙方之間差距，強(qiáng)勢(shì)更強(qiáng)、弱勢(shì)更弱。3、經(jīng)營(yíng)者利己行為嚴(yán)重現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)

8、濟(jì)中不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，使得有些商品供給者視損害消費(fèi)者利益為獲取利潤(rùn)的途徑之一。他們置誠(chéng)實(shí)信用等商業(yè)道德原則于不顧，競(jìng)相采取不公平的商業(yè)行為或限制性商業(yè)行為，在質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量、商標(biāo)等各個(gè)方面竭盡各種欺詐手段、坑害消費(fèi)者，使消費(fèi)者利益遭受損害。4、消費(fèi)者團(tuán)體意識(shí)淡薄化由于經(jīng)營(yíng)者互相結(jié)合成為商會(huì)或行業(yè)協(xié)會(huì)，具有完善的組織及豐足財(cái)力，形成壓力集團(tuán)及利益團(tuán)體，強(qiáng)力影響政府的決策及立法。所以，盡管消費(fèi)者愿意爭(zhēng)取并維護(hù)自己的正當(dāng)利益，但是因?yàn)橄M(fèi)者的為零散群眾，欠缺共同利益及權(quán)利意識(shí)，加上未具有豐足財(cái)力，因此不足以與作為壓力集團(tuán)及利益團(tuán)體的經(jīng)營(yíng)者對(duì)抗。5、我國(guó)目前在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)方面，仍需要進(jìn)一步完

9、善和規(guī)范。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)結(jié)合其自身過錯(cuò)程度承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，依侵權(quán)的法律關(guān)系審理，并適用過錯(cuò)相抵原則，而不能因存在消費(fèi)合同即片面的適用無過錯(cuò)責(zé)任。否則勢(shì)必過于加重經(jīng)營(yíng)者的負(fù)擔(dān)。我國(guó)現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法在如何保護(hù)消費(fèi)者和促進(jìn)商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展之間沒有尋找到一個(gè)準(zhǔn)確的契合點(diǎn)。必使一方負(fù)擔(dān)過輕，而另一方負(fù)擔(dān)過重。三、解決問題的建議1、有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)，各部門協(xié)商配合。加強(qiáng)執(zhí)法力度，做到有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)。違法必究，確定市場(chǎng)有序進(jìn)行。目前多數(shù)中介組織，執(zhí)法人員自律性差，更具有甚者知法犯法，使消費(fèi)者投訴取證極為困難。因此，一方面加強(qiáng)中介，執(zhí)法人員的職業(yè)道德教育，另一方面逐步實(shí)行中介組織執(zhí)法人員執(zhí)業(yè)后果的

10、連帶責(zé)任制度，對(duì)玩忽職守、出具假證明者給予嚴(yán)厲打擊，增強(qiáng)其執(zhí)業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)成本。目前加強(qiáng)行政職能部門的協(xié)調(diào)配合，做到以較小的社會(huì)投入，更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。例如我國(guó)城市中建設(shè)12315連動(dòng)行動(dòng)，即公安、醫(yī)療、工商、稅務(wù)等部門聯(lián)合執(zhí)法，減少投入，切實(shí)方便消費(fèi)者。2、再完善法律保護(hù)制度（一）修訂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法我國(guó)現(xiàn)代的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法經(jīng)過多年的實(shí)踐證明，在保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，規(guī)范經(jīng)營(yíng)者的行為，以及推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面發(fā)揮了極其重要的作用。然而隨著客觀形式的發(fā)展，消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)了很大變化，用現(xiàn)在的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法已經(jīng)不能很好進(jìn)行調(diào)整和處理，因此為了加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法進(jìn)行修改、補(bǔ)充

11、、完善已經(jīng)顯得非常必要。下面提出幾點(diǎn)相應(yīng)的意見。關(guān)于消費(fèi)者的概念問題在完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者的和、概念作出規(guī)定。必須掌握以下四點(diǎn)：第一、消費(fèi)者的消費(fèi)專指生活消費(fèi)，不包括生產(chǎn)消費(fèi)；第二、消費(fèi)對(duì)象是商品和服務(wù)；第三、消費(fèi)方式包括購(gòu)買、使用和接受服務(wù)；第四、消費(fèi)的主體包括個(gè)人和單位。凡是為了滿足生活消費(fèi)而購(gòu)買使用或接受服務(wù)的單位都屬于消費(fèi)者的范疇。關(guān)于精神損害賠償?shù)膯栴}消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十三條規(guī)定對(duì)經(jīng)營(yíng)者侵犯消費(fèi)者人格尊嚴(yán)和人身自由的精神賠償外，還要對(duì)造成人身傷害，死亡而導(dǎo)致的精神損害賠償問題作出相應(yīng)規(guī)定。最高人民法院對(duì)精神損害賠償作出的司法解釋已經(jīng)于2001年3月10日公布實(shí)施。這

12、個(gè)司法解釋明確規(guī)定民事侵權(quán)行為在造成自然人精神損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。在修訂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法時(shí)，可以把關(guān)于精神賠償直接寫進(jìn)去。過錯(cuò)推定問題在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中應(yīng)明確規(guī)定在特定的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)爭(zhēng)議中對(duì)經(jīng)營(yíng)者過錯(cuò)推定原則。將爭(zhēng)議中舉證責(zé)任分配給經(jīng)營(yíng)者，即首先推定經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)有過錯(cuò)，經(jīng)營(yíng)者只有舉出法定免責(zé)的證據(jù)才能免責(zé)，否則即應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。消費(fèi)者只需證明其受到損害是經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)造成的事實(shí)聯(lián)系即可。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的適用凡是在我國(guó)境內(nèi)購(gòu)買，使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受該法保護(hù)。經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)，必須遵守該法，與其法有關(guān)法律條款存在爭(zhēng)議時(shí)以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法為準(zhǔn)而其它法律法

13、規(guī)相輔。3、落實(shí)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能，用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或者接受服務(wù)前已經(jīng)知道其存在的暇疵除外。經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者其他方式表明商品或者質(zhì)量狀況的，在當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量相符。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)。按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的。應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法已明確規(guī)定。有規(guī)定就必須明確落實(shí)履行。4、提高消費(fèi)者自身的素質(zhì)提高維權(quán)意識(shí)，提高維權(quán)能力。隨著

14、社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者自身文化知識(shí)的增加以及對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)以及其它法律法規(guī)的了解。加強(qiáng)自身對(duì)法律法規(guī)的認(rèn)識(shí)，認(rèn)清自身的權(quán)利與義務(wù)，當(dāng)自己的權(quán)益受到損害時(shí)應(yīng)積極的尋求法律的幫助，而不是退縮，使其有機(jī)可乘，逃避法律的懲罰。5、加強(qiáng)監(jiān)督a、加強(qiáng)政府的監(jiān)管工作：加強(qiáng)專業(yè)執(zhí)照管理，政府對(duì)某些服務(wù)質(zhì)量關(guān)系重大，而一般消費(fèi)者又缺乏足夠?qū)I(yè)知識(shí)的服務(wù)業(yè)，即易產(chǎn)生信息不對(duì)稱的行業(yè)實(shí)行專業(yè)執(zhí)照管理。強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，政府必須制定并強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行安全標(biāo)準(zhǔn)體驗(yàn)。嚴(yán)厲制止打擊具有外部負(fù)面效應(yīng)的消費(fèi)行為，如市場(chǎng)欺詐，制售黃賭毒等。b、加強(qiáng)新聞監(jiān)督：借助廣播、電視、報(bào)刊等新聞媒介，定期對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量抽檢結(jié)果進(jìn)行曝光，充分發(fā)揮新聞媒介的監(jiān)督作用。形成強(qiáng)大的輿論威懾力量，發(fā)動(dòng)社會(huì)組織廣大消費(fèi)者，積極參與市場(chǎng)監(jiān)督檢查。C加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督作用：利用社會(huì)傳播媒介和消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)，廣泛宣傳消費(fèi)者主體意識(shí)，形成“講誠(chéng)信、眾欺詐”。自我抵制假冒偽劣商品，自我保護(hù)合法權(quán)益的良好社會(huì)風(fēng)氣，通過社會(huì)輿論，使假冒偽劣商品退出市場(chǎng)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法符合時(shí)代的進(jìn)步，是新時(shí)期實(shí)踐履行“三個(gè)代表”重要思想和黨的十七大提出的科學(xué)發(fā)展觀，以人為本的重要思想的需要，是切