傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型之社交課件

1、傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型策略社交銀行解決方案互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行渠道變革桂芳園微銀行O2O營銷活動實(shí)踐案例分享2案例分享3類別：住宅；本社區(qū)收入中等偏高，以親子類家庭為主業(yè)態(tài)：銀行環(huán)繞，商場超市眾多，業(yè)態(tài)成熟，競爭十分激烈地理環(huán)境：上下坡多，行走不便 環(huán)境區(qū)域分析桂芳園微銀行 社區(qū)情況分析基本面：典型的親子型社區(qū)，整個(gè)社區(qū)氛圍成熟，居民多以親子家庭為主、以孩子為核心，母親多具備消費(fèi)能力，且鄰里關(guān)系親密、容易形成帶有強(qiáng)大的聚合關(guān)系網(wǎng)。問題：社區(qū)物業(yè)管理中心組織的活動，經(jīng)常有消費(fèi)能力不強(qiáng)的老年人排隊(duì)領(lǐng)物；而社區(qū)消費(fèi)主力的親子家庭類居民，不愿參加；民政部下屬服務(wù)中心組織活動的能力和熱情均不高，義工短缺。社區(qū)活動

2、：每月舉辦一次，人數(shù)從150人至500人不等 關(guān)鍵人用戶分析社區(qū)現(xiàn)狀：鄰居關(guān)系好，往來密切；意見領(lǐng)袖在親子群和本社區(qū)中有強(qiáng)大的意見引導(dǎo)力；群內(nèi)也常自助組織團(tuán)購、旅游。經(jīng)濟(jì)狀況：本社區(qū)居民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)良好愿意自掏費(fèi)用（每戶50300元不等）。社區(qū)活動組織情況：人手不足、組織活動、報(bào)名和繳費(fèi)常靠手工，每次活動都需要大量人力、物力、場地、財(cái)力的支持；大量社工未得到民政部下屬服務(wù)中心的官方認(rèn)證；對于官方活動積極性不高，對于社區(qū)意見領(lǐng)袖組織的活動積極性很高。每次活動報(bào)名踴躍，100戶名額通常在2小時(shí)內(nèi)秒殺；居民經(jīng)主動希望得到商家的支持，也愿意以團(tuán)購回報(bào)商家。常見活動形式：團(tuán)購、自駕游、手工課、琴行、集體學(xué)習(xí)

3、、DIY、小型比賽、二手用品交換；以兒童為中心、促進(jìn)社團(tuán)和諧、兒童生活與社交能力、居民家庭生活質(zhì)量為主。社區(qū)居民意見領(lǐng)袖代表：宋大姐身份：全職家庭主婦愛好：領(lǐng)導(dǎo)社區(qū)媽媽團(tuán)，張羅社區(qū)活動SERVICE活動亮點(diǎn)線上線下聯(lián)動集客同時(shí)引導(dǎo)開卡引爆自主傳播鄉(xiāng)味走心，鄉(xiāng)音傳情前期調(diào)研中高收入社區(qū)親子類家庭銀行環(huán)繞，成熟社區(qū)競爭激烈歷史活動一月一次舌尖上的桂芳園最美家鄉(xiāng)菜小鬼當(dāng)家水客橫行活動傳播H5活動我的家鄉(xiāng)菜評選最美廚娘趣味引發(fā)傳播義工身份線上展示微信平臺QQ群論壇話題共鳴延續(xù)性設(shè)置家庭參與機(jī)制活動現(xiàn)場銀行工作人員全程參與照片分享，抽獎吃家鄉(xiāng)菜，識異鄉(xiāng)友建行桂芳園微銀行Leading Provider

4、of Counsel for Technology, Science and Growth in Enterprises活動后期微信持續(xù)跟蹤報(bào)道獲獎名單公布準(zhǔn)備花絮曝光下期活動預(yù)熱“舌尖上的桂芳園” & “預(yù)約開卡送紅酒”，實(shí)現(xiàn)真正的O2O無縫運(yùn)營對接線上 線下 線上 線下“舌尖上的桂芳園” & “預(yù)約開卡送紅酒”，實(shí)現(xiàn)真正的O2O無縫運(yùn)營對接。線上 線下 線上 線下桂芳園O2O運(yùn)營實(shí)例發(fā)布活動預(yù)熱活動現(xiàn)場產(chǎn)品互動分享活動回顧線上預(yù)熱線上聯(lián)盟商家線上報(bào)名線下二維碼簽到線下溝通線下領(lǐng)獎線上申請線下辦理線上信息推送線上抽獎線下輔助籌備舌尖上的桂芳園最美家鄉(xiāng)菜預(yù)約開卡送紅酒OnlineOffline

5、活動圈分享微信圖文回顧線下口碑傳播2月163月8優(yōu)酷視頻宣傳，電梯廣告欄宣傳桂芳園O2O運(yùn)營實(shí)例線上預(yù)熱活動圈模塊最美廚娘征選活動報(bào)名模塊活動報(bào)名，活動日程安排時(shí)間：一周有效參與數(shù)：650人線上報(bào)名：174戶粉絲數(shù)：540人線上預(yù)熱線上聯(lián)盟商家線上報(bào)名線下二維碼簽到線下溝通線下領(lǐng)獎線上申請線下辦理線上信息推送線上抽獎線下輔助籌備舌尖上的桂芳園最美家鄉(xiāng)菜預(yù)約開卡送紅酒OnlineOffline活動圈分享微信圖文回顧線下口碑傳播線上預(yù)熱桂芳園O2O運(yùn)營實(shí)例活動中二維碼簽到模塊用戶信息綁定抽獎模塊提升用戶粘性簽到人數(shù)：131人抽獎參與數(shù)：206人粉絲數(shù)：1300人線上預(yù)熱活動圈模塊最美廚娘征選活動報(bào)

6、名模塊活動報(bào)名，活動日程安排時(shí)間：一周有效參與數(shù)：650人線上報(bào)名：174戶粉絲數(shù)：540人線上預(yù)熱線上聯(lián)盟商家線上報(bào)名線下二維碼簽到線下溝通線下領(lǐng)獎線上申請線下辦理線上信息推送線上抽獎線下輔助籌備舌尖上的桂芳園最美家鄉(xiāng)菜預(yù)約開卡送紅酒OnlineOffline活動圈分享微信圖文回顧線下口碑傳播微信平臺推送報(bào)名情況掃碼簽到入場桂芳園O2O運(yùn)營實(shí)例預(yù)約開卡h5開發(fā)模塊預(yù)約開卡送紅酒介紹，預(yù)約表單填寫。簽到人數(shù)：開卡數(shù)150張活動中二維碼簽到模塊用戶信息綁定抽獎模塊提升用戶粘性簽到人數(shù)：131人抽獎參與數(shù)：206人粉絲數(shù)：1300人線上預(yù)熱活動圈模塊最美廚娘征選活動報(bào)名模塊活動報(bào)名，活動日程安排時(shí)

7、間：一周有效參與數(shù)：650人線上報(bào)名：174戶粉絲數(shù)：540人線上預(yù)熱線上聯(lián)盟商家線上報(bào)名線下二維碼簽到線下溝通線下領(lǐng)獎線上申請線下辦理線上信息推送線上抽獎線下輔助籌備舌尖上的桂芳園最美家鄉(xiāng)菜預(yù)約開卡送紅酒OnlineOffline活動圈分享微信圖文回顧線下口碑傳播主頁直接引導(dǎo)開卡送紅酒活動掃碼簽到入場桂芳園O2O運(yùn)營實(shí)例線下辦理預(yù)約導(dǎo)出模塊后臺導(dǎo)出預(yù)約名單，銀行工作人員進(jìn)行聯(lián)系服務(wù)。平臺咨詢：2149條活動相關(guān)：970條網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)：672條聯(lián)盟商家：173條金融理財(cái)：178條其他：156條預(yù)約開卡h5開發(fā)模塊預(yù)約開卡送紅酒介紹，預(yù)約表單填寫。簽到人數(shù)：開卡數(shù)150張活動中二維碼簽到模塊用戶信息

8、綁定抽獎模塊提升用戶粘性簽到人數(shù)：131人抽獎參與數(shù)：206人粉絲數(shù)：1300人線上預(yù)熱活動圈模塊最美廚娘征選活動報(bào)名模塊活動報(bào)名，活動日程安排時(shí)間：一周有效參與數(shù)：650人線上報(bào)名：174戶粉絲數(shù)：540人線上預(yù)熱線上聯(lián)盟商家線上報(bào)名線下二維碼簽到線下溝通線下領(lǐng)獎線上申請線下辦理線上信息推送線上抽獎線下輔助籌備舌尖上的桂芳園最美家鄉(xiāng)菜預(yù)約開卡送紅酒OnlineOffline活動圈分享微信圖文回顧線下口碑傳播桂芳園O2O運(yùn)營實(shí)例線下辦理預(yù)約導(dǎo)出模塊后臺導(dǎo)出預(yù)約名單，銀行工作人員進(jìn)行聯(lián)系服務(wù)。平臺咨詢：2149條活動相關(guān)：970條網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)：672條聯(lián)盟商家：173條金融理財(cái)：178條其他：156

9、條預(yù)約開卡h5開發(fā)模塊預(yù)約開卡送紅酒介紹，預(yù)約表單填寫。簽到人數(shù)：開卡數(shù)150張活動中二維碼簽到模塊用戶信息綁定抽獎模塊提升用戶粘性簽到人數(shù)：131人抽獎參與數(shù)：206人粉絲數(shù)：1300人線上預(yù)熱活動圈模塊最美廚娘征選活動報(bào)名模塊活動報(bào)名，活動日程安排時(shí)間：一周有效參與數(shù)：650人線上報(bào)名：174戶粉絲數(shù)：540人線上預(yù)熱線上聯(lián)盟商家線上報(bào)名線下二維碼簽到線下溝通線下領(lǐng)獎線上申請線下辦理線上信息推送線上抽獎線下輔助籌備舌尖上的桂芳園最美家鄉(xiāng)菜預(yù)約開卡送紅酒OnlineOffline活動圈分享微信圖文回顧線下口碑傳播活動圈分享活動中用戶可以在專屬活動圈分享現(xiàn)場照片，菜譜，活動樂趣。鄰居圈信息：3

10、1條活動點(diǎn)贊：132次消息評論：96次在活動頁面里可以進(jìn)入鄰居圈，曬圖，評論，點(diǎn)贊掃碼簽到入場桂芳園O2O運(yùn)營實(shí)例線下辦理預(yù)約導(dǎo)出模塊后臺導(dǎo)出預(yù)約名單，銀行工作人員進(jìn)行聯(lián)系服務(wù)。平臺咨詢：2149條活動相關(guān)：970條網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)：672條聯(lián)盟商家：173條金融理財(cái)：178條其他：156條預(yù)約開卡h5開發(fā)模塊預(yù)約開卡送紅酒介紹，預(yù)約表單填寫。簽到人數(shù)：開卡數(shù)150張活動中二維碼簽到模塊用戶信息綁定抽獎模塊提升用戶粘性簽到人數(shù)：131人抽獎參與數(shù)：206人粉絲數(shù)：1300人線上預(yù)熱活動圈模塊最美廚娘征選活動報(bào)名模塊活動報(bào)名，活動日程安排時(shí)間：一周有效參與數(shù)：650人線上報(bào)名：174戶粉絲數(shù)：540人線

11、上預(yù)熱線上聯(lián)盟商家線上報(bào)名線下二維碼簽到線下溝通線下領(lǐng)獎線上申請線下辦理線上信息推送線上抽獎線下輔助籌備舌尖上的桂芳園最美家鄉(xiāng)菜預(yù)約開卡送紅酒OnlineOffline活動圈分享微信圖文回顧線下口碑傳播活動圈分享活動中用戶可以在專屬活動圈分享現(xiàn)場照片，菜譜，活動樂趣。鄰居圈信息：31條活動點(diǎn)贊：132次消息評論：96次回顧活動后期，以微信圖文的形式對活動進(jìn)行回顧，公布獲獎名單。收藏?cái)?shù)：300單條圖文閱讀：1200在活動頁面里可以進(jìn)入鄰居圈，曬圖，評論，點(diǎn)贊微信圖文回顧平臺開發(fā)頁面總覽桂芳園O2O運(yùn)營實(shí)例線上預(yù)熱線上聯(lián)盟商家線上報(bào)名線下二維碼簽到線下溝通線下領(lǐng)獎線上申請線下辦理線上信息推送線上抽

12、獎線下輔助籌備舌尖上的桂芳園最美家鄉(xiāng)菜預(yù)約開卡送紅酒OnlineOffline活動圈分享微信圖文回顧線下口碑傳播“舌尖上的桂芳園”活動期間關(guān)注度“微銀行”搜索排名第2位； 視頻上傳當(dāng)天瀏覽量359次線上報(bào)名數(shù)：174戶；線下參與數(shù)：131戶關(guān)注用戶：549人；獲取用戶家庭信息：176戶活動影響期粉絲數(shù)：3000+“預(yù)約開卡送紅酒”活動期間關(guān)注度“全能經(jīng)理” 與居民熱烈討論本次活動及銀行業(yè)務(wù)開卡預(yù)約數(shù)：15023關(guān)注持續(xù)交易參與探索深度營銷微平臺與為銀行客戶拓展路徑微平臺客戶畫像位置信息生活習(xí)慣內(nèi)容喜好支付習(xí)慣基礎(chǔ)屬性應(yīng)用偏重銀行客戶畫像社交圖譜推廣生活作息行為特征家庭構(gòu)成社交狀態(tài)加入方式社區(qū)成

13、員推薦商家推薦掃描二維碼主動搜尋貼心服務(wù)交易活動線下接觸產(chǎn)品推薦線上引導(dǎo)產(chǎn)品推薦廣告投放消費(fèi)習(xí)慣24建設(shè)運(yùn)營社交平臺的運(yùn)營運(yùn)營一：持續(xù)的主題活動策劃執(zhí)行運(yùn)營二：建立社交達(dá)人系統(tǒng)運(yùn)營三：服務(wù)大眾 情系民生30活動組織形式動力引擎銀行端發(fā)起社區(qū)組織（義工、社工、物業(yè)等）發(fā)起社區(qū)商戶發(fā)起自組織發(fā)起成功關(guān)鍵因素打造信任和忠誠洞察社區(qū)生態(tài)與客群與客戶生活息息相關(guān)的話題與活動設(shè)計(jì)高頻的活動企劃與實(shí)施持續(xù)追蹤活動成效33社交銀行平臺運(yùn)營七大關(guān)鍵能力七大關(guān)鍵能力互聯(lián)網(wǎng)思維經(jīng)營客戶的能力社區(qū)客戶洞察的能力新的服務(wù)銷售流程執(zhí)行能力精益客戶經(jīng)營的能力線上線下活動策劃能力新績效管理能力客戶洞察能力一切從客戶洞察開始

14、不同的客戶洞察方法新時(shí)期零售銀行需要我們有很強(qiáng)的客戶洞察能力如果你不知道他們想什么、聽什么、做什么、擔(dān)心什么，痛苦什么？你就沒有辦法提供有針對性的貼心服務(wù)成功的營銷需要依靠對客戶的深入理解 ，包括環(huán)境 、日常事務(wù) 、客戶關(guān)心的焦點(diǎn)及愿望傳統(tǒng)上我們了解客戶的方式現(xiàn)如今，從分行層面對客群進(jìn)一步劃分了解客戶，通過客戶洞察的分析，建立個(gè)人金融客戶生態(tài)圈平臺代發(fā)工資客群商戶客戶群金融社保IC卡客群信用卡客群CTS客群個(gè)貸客群出國金融客群車主客群養(yǎng)老客群車主客群生態(tài)圈何為車主生態(tài)圈?38車主需求生態(tài)圈我要買車我要賣車我要玩車我要養(yǎng)車我要用車資訊導(dǎo)購用車指南、車型論壇加油、洗車、停車道路救援二手車服務(wù)車輛保

15、養(yǎng)看車活動、團(tuán)購活動我金融貸款車險(xiǎn)車友活動、自駕游車輛修理違章查詢、違章代辦所謂的O2O，即：Onlie To Offline 從線上到線下的表現(xiàn)形式。Point 1：把線上的消費(fèi)者帶到現(xiàn)實(shí)的銷售點(diǎn)去Point 2：在線支付購買線下的產(chǎn)品和服務(wù)Point 3：增加品牌曝光率（廣告）例如：車主客群生活場景39選車買車用車養(yǎng)車賣車場景1：客戶通過汽車之家APP比較車輛性價(jià)比場景2：客戶前往4S店試乘試駕，選擇合適的首付及貸款套餐場景3：客戶每天駕駛汽車上下班，周末駕車郊游場景4：客戶每天洗車、每3個(gè)月前往4S店進(jìn)行保養(yǎng)，每年選購優(yōu)惠的車險(xiǎn)產(chǎn)品場景5：客戶通過易車網(wǎng)將自己的二手車出售40進(jìn)入到社區(qū)，

16、如何更進(jìn)一步洞察客戶的需求？社區(qū)的經(jīng)營，是置入客戶生活場景的經(jīng)營。我們的目標(biāo)是要建立一種以客戶的視角 ，來持續(xù)質(zhì)疑我們營銷中的各種假設(shè) 社區(qū)客戶群的概貌分析能幫助我們得到這些問題的更準(zhǔn)確的答案 。例如 ：這一服務(wù)/產(chǎn)品，能夠真正解決客戶的問題嗎 ？客戶愿意參與進(jìn)來嗎？客戶真正愿意為這個(gè)付費(fèi)嗎 ？客戶想如何獲得？對客戶洞察的本質(zhì)認(rèn)識不足，常常滿足于短期的目標(biāo)、增量的改變，而非通過客戶洞察識別最佳的切入點(diǎn)和持續(xù)深耕的方法怎么做？首先 ，找出你的社區(qū)中可提供服務(wù)的所有客戶細(xì)分群體 選出三個(gè)有希望的目標(biāo)客戶群 ，并選擇一個(gè)開始客戶體驗(yàn)畫像分析 。首先給這個(gè)客戶一個(gè)名稱（例如：家庭媽媽群）和一些人口統(tǒng)計(jì)

17、特征 ，諸如收入 、婚姻狀況 ，等等 然后參考下一頁的圖表 ，通過詢問和回答以下六個(gè)問題 ，在活動掛圖或白板上描繪你的目標(biāo)客戶群基于分析后的目標(biāo)客戶群需求、痛點(diǎn)，建立創(chuàng)意清單，進(jìn)行創(chuàng)意組合， 社區(qū)客戶體驗(yàn)畫像他/她的想法是什么什么是他/她最關(guān)心的問題憂慮與期望他/她聽到的是什么他/她的朋友都說什么？老板說什么？影響者說什么？他/她是怎么說？又是怎么做的？公開的態(tài)度外在的表現(xiàn)行為他/她看到的是什么？環(huán)境朋友市場上能提供什么？痛苦恐懼 挫折 障礙愿望愿望和需求成功的衡量標(biāo)準(zhǔn)障礙45以【家庭媽媽】群為例的客戶畫像她的想法是什么什么是她最關(guān)心的問題憂慮與期望她聽到的是什么她的朋友都說什么？老板說什么？

18、影響者說什么？她是怎么說？又是怎么做的？公開的態(tài)度外在的表現(xiàn)行為她看到的是什么？環(huán)境朋友市場上能提供什么？痛苦恐懼 挫折 障礙愿望愿望和需求成功的衡量標(biāo)準(zhǔn)障礙基于社群客戶畫像，生成創(chuàng)意清單客戶提供資訊社群熱點(diǎn)話題活動家庭媽媽群全球常青藤學(xué)校最新排名巧妙理財(cái)圓孩子出國夢如何填寫出國申請表家庭旅游路線攻略如何籌劃購房購車出國留學(xué)如何最劃算？孩子每天作業(yè)完不成怎么辦？健康養(yǎng)生家庭旅游如何理財(cái)圓孩子出國夢.各種親子活動?jì)寢屓绾屋o導(dǎo)孩子課業(yè)？如何幫助孩子沖刺中考/高考？（與社會教育機(jī)構(gòu)合作）.家庭爸爸群.爺爺奶奶群兒童群.結(jié)合時(shí)間結(jié)清、事件或時(shí)事熱點(diǎn)，進(jìn)行排序47未來愿景客戶需要更好的體驗(yàn)客戶的消費(fèi)過程

19、已經(jīng)轉(zhuǎn)變成“跨渠道的”跨渠道客戶洞察以客戶為中心，實(shí)時(shí)交互微平臺將成為下一個(gè)重要的客戶交互渠道微平臺社交電子銀行手機(jī)銀行微銀行網(wǎng)點(diǎn)微客服信用卡賬單郵 件微平臺聯(lián)盟商家認(rèn)購贖回凈值查詢電子賬單EDM促銷活動短信營銷樓宇廣告開戶理財(cái)簽約購買詢問評論賬單查詢推廣手機(jī)支付數(shù)據(jù)整合客戶智能跨渠道交易整合客戶關(guān)系模型管理的數(shù)據(jù)源用戶肖像描繪響應(yīng)途徑通過一切用戶可能的信息獲取方式，將響應(yīng)推送給用戶未來建議渠道網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)新離不開產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新和配套機(jī)制的創(chuàng)新社交銀行前中后臺基本運(yùn)營架構(gòu)設(shè)計(jì)用戶客戶O2O流程/內(nèi)容運(yùn)維活動運(yùn)維社交平臺社區(qū)生態(tài)圈前臺中臺后臺產(chǎn)品/服務(wù)活動金融非金融網(wǎng)點(diǎn)活動其他接觸點(diǎn)（例如商戶）線下

20、線上網(wǎng)點(diǎn)社交銀行前中后臺三層體系產(chǎn)品創(chuàng)新定價(jià)風(fēng)險(xiǎn)控制數(shù)據(jù)分析挖掘商機(jī)制定新策略分行支行網(wǎng)點(diǎn)總行分行57顯而易見，銀行不可能無視這些變化，需要使用社交媒體的溝通能力與客戶開展交流互動，為客戶提供咨詢和支持，并且在所擅長的金融領(lǐng)域培育潛在的客戶群體如果任何一家銀行根本不重視我們今天所看到的變化，對將來哪些新技術(shù)方法會在這個(gè)領(lǐng)域幫助自己參與競爭沒有任何想法，它將被時(shí)代淘汰O2O社交銀行經(jīng)營的難點(diǎn)摧毀一個(gè)舊世界易 ，建設(shè)一個(gè)新世界難 ，銀行自我革命則更難 難就難在思維方式的改變 基于互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的銀行金融服務(wù)模式和基于實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的銀行服務(wù)模式 ，需要完全不同的產(chǎn)品和服務(wù)理念 ，需要設(shè)計(jì)不同的價(jià)值鏈和產(chǎn)業(yè)鏈

21、 ，需要培養(yǎng)一代全新的人才 。建議高層領(lǐng)導(dǎo)的重視思維觀念的轉(zhuǎn)變互聯(lián)網(wǎng)思維用戶思維：社交銀行以人為本，用戶體驗(yàn)至上社會化社交媒體思維極簡思維敏捷思維 快速迭代（摒棄宇宙思維 鼓勵微創(chuàng)新）平臺思維的勇于創(chuàng)新包容試錯(cuò)的心態(tài)大數(shù)據(jù)思維從零開始創(chuàng)建互聯(lián)網(wǎng)+/社交銀行可能比將傳統(tǒng)銀行改造為互聯(lián)網(wǎng)銀行要容易得多61為了實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)/社交平臺生態(tài)型銀行，如何重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品、服務(wù)、流程、架構(gòu)和新的績效管理？大家都在思考一個(gè)問題你會在社交平臺基礎(chǔ)上保留幾家網(wǎng)點(diǎn)？ 保留什么樣的網(wǎng)點(diǎn)？那其中又有幾家是擁有自助服務(wù)機(jī)器的 ，又有幾家是銷售中心 ？ 在這些社區(qū)點(diǎn) ，你會雇用多少員工 ？你需要什么樣的員工 ？這些網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)客戶

22、的人口統(tǒng)計(jì)特性 （年齡 、性別 、民族 、宗教等 ）如何 ？針對這些客戶 ，員工需要什么樣的銷售技巧 ？對于現(xiàn)有員工如何處置 ？哪些人需要重新培訓(xùn)上崗 ，而哪些人應(yīng)該終止雇用合同 ？65集客關(guān)注數(shù)獲客注冊用戶數(shù)參加活動人數(shù)業(yè)務(wù)模塊訪問頻率粘客用戶留存率用戶活躍度用戶忠誠度營客開卡量業(yè)務(wù)辦理量產(chǎn)品銷售量用戶轉(zhuǎn)化率社交銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營績效KPI通過每個(gè)階段的指標(biāo)數(shù)值量化每個(gè)階段的成果建議基于細(xì)分客戶群體的產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，例如車主客群跨境客群養(yǎng)老客群房貸客群銀行層面通過對客群進(jìn)一步細(xì)分洞察客戶需求的分析，建立個(gè)人金融客戶群生態(tài)圈平臺，匹配自身資源，或通過聯(lián)盟方式為客戶提供經(jīng)過整合的差異化的價(jià)值主張（產(chǎn)品服

23、務(wù)）代發(fā)工資客群商戶客戶群金融社保IC卡客群信用卡客群CTS客群個(gè)貸客群出國金融客群車主客群養(yǎng)老客群三大客群將成為零售銀行業(yè)務(wù)的爭奪焦點(diǎn)消費(fèi)中產(chǎn)整體消費(fèi)增長勢頭強(qiáng)勁：中國個(gè)人消費(fèi)2014年相比2010年幾乎翻倍；2009年出生的新生一代，其一生的消費(fèi)將是其祖父母的38倍中產(chǎn)階級是消費(fèi)的主力，占據(jù)個(gè)人消費(fèi)金額75%左右未來五年，消費(fèi)增長點(diǎn)從生活必需品向更高端的品類轉(zhuǎn)移，例如有機(jī)食品、汽車、奢侈品、海外旅行等養(yǎng)老一族2020年50歲以上人口占比33%，2010年此比例為24%；未來十五年退休人數(shù)預(yù)計(jì)增長1億，而勞動力預(yù)計(jì)減少1千兩百萬現(xiàn)有政府主導(dǎo)的養(yǎng)老保障體制遠(yuǎn)不能滿足市場需求因此，理財(cái)、保險(xiǎn)等將

24、成為重要的養(yǎng)老手段：52%消費(fèi)者表示擔(dān)心退休后的經(jīng)濟(jì)來源，并已開始考慮或采取了相應(yīng)的投資理財(cái)行動，50%的保險(xiǎn)購買者表示主要目的是為了養(yǎng)老城鎮(zhèn)新興城鎮(zhèn)化提速：2020城鎮(zhèn)化率預(yù)計(jì)超過60%，新增城鎮(zhèn)人口近1億到2020年，2/3的新增中產(chǎn)家庭來自三線、四線及以下的城市，為覆蓋城鎮(zhèn)新興中產(chǎn)階級，需要350-600左右的城市覆蓋指標(biāo)1960年出生2009年出生平均壽命4773出生時(shí)人均消費(fèi)額USD 102USD 1,429死亡時(shí)人均消費(fèi)額USD 1,129USD 21,400一生消費(fèi)額 $16,443 $632,024預(yù)計(jì)中國人口的平均壽命將大幅增加，一生的消費(fèi)額也將比祖父輩高很多這也表明中國從出

25、口型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)為消費(fèi)型經(jīng)濟(jì)注：數(shù)據(jù)按2010年美元值及固定匯率計(jì)算。關(guān)鍵假設(shè)：2050年后人口增長趨于平穩(wěn)，2020年后GDP增幅約為3%資料來源：世界銀行；聯(lián)合國數(shù)據(jù)庫；聯(lián)合國人口司；歐睿國際；EIU；BCG分析。Image: /displayimage-84-15128.html消費(fèi)中產(chǎn)：2009年出生的新一代一生平均消費(fèi)400萬元客戶新常態(tài)：消費(fèi)中產(chǎn)38倍！中產(chǎn)是消費(fèi)的主力，占總消費(fèi)額的76%消費(fèi)中產(chǎn)將直接帶動消費(fèi)信貸、信用卡、出國金融等產(chǎn)品富裕月收入2.3萬元富裕中產(chǎn)月收入1.22.3萬元中產(chǎn)月收入8,0001.2萬元潛在中產(chǎn)月收入5,0008,000元大眾月收入5,000元2014年城市

26、家庭戶數(shù)按收入等級劃分2014年個(gè)人消費(fèi)總額按收入等級劃分資料來源：BCG中國消費(fèi)者洞察智庫（CCCI）客戶新常態(tài)：消費(fèi)中產(chǎn)13%20%30%28%24%26%低收入和準(zhǔn)中產(chǎn)中產(chǎn)階級富裕新興中產(chǎn)富裕中產(chǎn)消費(fèi)增長點(diǎn)主要為有機(jī)生活、汽車、奢侈品、出國旅行等健康&生活方式 如：餐飲、消費(fèi)健康、生鮮食品和有機(jī)食品等價(jià)位合理的日常休閑食品如：巧克力、零食、啤酒等生活必需的快消品如：包裝食品和飲料、個(gè)人護(hù)理用品、家庭護(hù)理用品等高端產(chǎn)品 如：汽車、紅酒、奢侈品、境外游等每個(gè)收入階層都有不同的消費(fèi)拐點(diǎn)，消費(fèi)信貸、信用卡、出國金融等產(chǎn)品將被直接帶動消費(fèi)中產(chǎn)*人均消費(fèi)（指數(shù)）-高端產(chǎn)品服務(wù)*每月家庭可支配收入（千

27、元）人均消費(fèi)（指數(shù)）-快消品，零食和享受型消費(fèi)，健康和生活方式客戶新常態(tài)：消費(fèi)中產(chǎn)養(yǎng)老一族：50+人口2020年占比33%， 帶動理財(cái)、保險(xiǎn)的發(fā)展50+人口占比全國：2010年 24%，2020年 33%，2050年 46%2010年人口結(jié)構(gòu)年齡男性*女性*24%*男性女性年齡*33%占總?cè)丝诒壤?%)占總?cè)丝诒壤?%)占總?cè)丝诒壤?%)男性女性年齡*46%2020年人口結(jié)構(gòu)2050年人口結(jié)構(gòu)社會保障體系現(xiàn)狀 （2013）全國覆蓋：8.2億人，占人口總數(shù)的60%人均養(yǎng)老基金結(jié)余：3,800元金融需求 保值增值與跨期配置屬性商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)、理財(cái)規(guī)劃、理財(cái)產(chǎn)品等資料來源：BCG人口數(shù)據(jù)庫；統(tǒng)計(jì)公報(bào)客

28、戶新常態(tài)：養(yǎng)老一族項(xiàng)目介紹在利率市場化和銀行產(chǎn)品競爭日趨白熱化的大背景下，各家銀行在爭奪客戶資源方面都在想法設(shè)法做到出眾和出彩，在獲客渠道上更多銀行開始大膽嘗試走出去，進(jìn)行所謂的“社區(qū)營銷”或“外拓營銷”，但是在這個(gè)過程當(dāng)中卻忽視了幾個(gè)重要問題：我們提供給客戶的產(chǎn)品和服務(wù)一定是客戶想要的嗎？我們一味的努力提升產(chǎn)品營銷技巧，是不是忽略了客戶的真實(shí)體驗(yàn)和感受？客戶真的只有在需要進(jìn)行金融交易的時(shí)候才會和我們銀行產(chǎn)生關(guān)系嗎？隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融的崛起，銀行個(gè)人金融客戶參與金融服務(wù)及購買金融產(chǎn)品的渠道日趨廣泛，客戶對于銀行金融產(chǎn)品的單一銷售行為的排斥正在與日俱增，因此，銀行為了要能夠獲取更多的新客戶，維系好現(xiàn)有的老客戶，不得不開始考慮將金融服務(wù)及產(chǎn)品植入到客戶生活的方方面面中。因此，個(gè)人金融生態(tài)圈的含義：圍繞某一客群生命周期中的各種生活場景，通過了解這一客戶群的行為習(xí)慣、行為軌跡，開展客戶行為洞察和行為軌跡畫像，剖析客戶關(guān)鍵場景中的金融需求和非金融需求，從而設(shè)計(jì)出客戶真正需要的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶對我們的產(chǎn)品就像對空氣、水和陽光一樣產(chǎn)生依賴感。舉個(gè)例子，請看下圖：汽車車主客群跨境客群生態(tài)圈出國旅游客群跨境客群生態(tài)圈境外旅游/商務(wù)行生態(tài)