7、服務(wù)考核體系

1、鎮(zhèn)沅縣人民醫(yī)院全面醫(yī)療服務(wù)體系考核辦法全面醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)，是鎮(zhèn)沅縣人民醫(yī)院未來較長一段時間內(nèi)的重要任務(wù)。為了進一步規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平， 減少醫(yī)療故事與糾紛，實現(xiàn)醫(yī)患雙贏，促進醫(yī)院健康發(fā)展，現(xiàn)制定鎮(zhèn)沅縣人民醫(yī)院全面醫(yī)療服務(wù)體系考核辦法。本辦法規(guī)定了醫(yī)療服務(wù)的考核范圍、辦法與標準等。本辦法堅持簡便易行、注重實績的原則，堅持量化標準，從嚴考核的原則，堅持服務(wù)醫(yī)患，提續(xù)改進的原則。本辦法適用于鎮(zhèn)沅縣人民醫(yī)院全體員工。一、科室自查執(zhí)行人：科室主任、護士長、服務(wù)核查輪值員。自查內(nèi)容：醫(yī)生、護士的儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、操作規(guī)范等。核查方式：晨會前、下班后各花5分鐘時間對環(huán)境、

2、儀容等進行現(xiàn)場巡查，正常工作時間注意觀察科室員工的操作是否合乎規(guī)范，聽取患者的反應(yīng) 與投訴。結(jié)果用途：績效獎金分配的依據(jù)，先進人物評選的參考，工作改進與服務(wù)提升的內(nèi)在動力。工作描述：每個科室根據(jù)自身實際情況，分階段、有側(cè)重地制定本科室的服務(wù)自查項目，由科室人員輪流擔任服務(wù)核查輪值員（前兩周建議由科主 任、護士長親自擔任），參照醫(yī)院制定的服務(wù)規(guī)范與標準，對全科室進行服務(wù)檢查，每周形成檢查報告。對于已經(jīng)獲得改善的項目，下周降低考核權(quán)重； 對于較難改善的，應(yīng)制定分步行動計劃。為了不影響醫(yī)護人員正常工作，醫(yī)院分步、按計劃地進行考核，每月改進某項服務(wù)內(nèi)容。詳見：鎮(zhèn)沅縣人民醫(yī)院年度考核表鎮(zhèn)沅縣人民醫(yī)院服務(wù)

3、考核表月份項目考核標準考核細則2013年12月1、晨會1、晨會8點開始2、醫(yī)生站一排，手背后，跨立；護士站一排，手放前，站立。3、按職務(wù)、職稱排列4、時間約15分鐘，最長不能超過25分鐘。5、交班發(fā)言順序：值班護士、醫(yī)生、護士長、科主任6、聲音響亮，吐字清楚7、站隊整齊，挺直，不亂晃、不靠桌或靠墻8、科主任不得發(fā)脾氣9、有標準的交班本，書寫規(guī)范以下諸項，每項扣1分1、遲到者一人次扣1分2、排列不整齊，有人站姿不穩(wěn)、搖晃3、發(fā)言聲音太小，不能保證每人都聽清楚4、時間過長（超過30分鐘）或過短（不足5分鐘）5、交班順序不合理6、交班記錄書寫不規(guī)范7、對危重、新入院病人沒有床頭交接1014年1月2、

4、儀容儀表1、醫(yī)護人員精神面貌良好。2、儀表儀容端莊，微笑服務(wù)。女性淡妝上崗，佩戴工號牌，發(fā)不過 肩；護士及導(dǎo)診人員統(tǒng)一發(fā)飾；男性著裝符合要求，科室統(tǒng)一按換 季著裝，面容干凈、不留胡須，發(fā)不過耳；不得穿短褲、拖鞋。（此項標準在冬夏季應(yīng)有所不同）以下問題，發(fā)現(xiàn)一人次扣1分，扣完為止。1、精神面貌差，懶散2、護士裙擺過長3、上班頭發(fā)披肩或凌亂或使用夸張發(fā)飾4、未按要求統(tǒng)一著裝5、戴夸張框架眼鏡或夸張首飾6、未按要求佩戴工號牌7、男士頭發(fā)或胡渣過長8、上班穿短褲、拖鞋或漏腳趾的涼鞋9、衣服不干凈，有污漬10、工作服有破損3、環(huán)境衛(wèi)生主要考核辦公室衛(wèi)生與作業(yè)區(qū)衛(wèi)生辦公室環(huán)境（包括醫(yī)生辦公室、護士站、行政

5、辦公室、會議室等）作業(yè)區(qū)環(huán)境（包括治療室、換藥室、輸液廳、留觀室等）4、醫(yī)生查房1、包括責任查房（或常規(guī)查房）、值班查房和上級醫(yī)師查房。2、查房時帶筆記本，隨時記錄。3、科室所有醫(yī)生裝束裝備一致（如聽診器的戴法、所需物品等）4、與每位患者的交流時間不得少于3分鐘5、除病情外，與患者有情感與生活上的交流6、態(tài)度認真，舉止專業(yè)7、查房前閱讀相應(yīng)的檢查報告，鼓勵帶上病歷8、適當開展教學(xué)查房，每月1-2次9、更詳細要求詳見：住院部服務(wù)設(shè)計5、服務(wù)態(tài)度一要溫情主動1、微笑待人，工作積極，情緒飽滿。接待時有患者有目光交流，治 療時，視需要與患者肌體觸撫。以下情況，發(fā)現(xiàn)一處扣1分，扣完為止。1、桌面混亂，有

6、不需要的廢紙、文件等2、地面有痰跡或廢紙等垃圾3、桌椅擺放不合理，有破損4、墻面利用不合理，亂掛東西5、玻璃不干凈6、洗手池設(shè)計不合理，不干凈7、在作業(yè)區(qū)（如藥房、化驗室）抽煙8、物品擺放混亂9、地面有垃圾10、醫(yī)療用品標簽不完整11、宣教圖片老舊、破損以下諸項，每項扣1分。1、裝束裝備不合科室規(guī)范2、不帶筆記本或相關(guān)檢查結(jié)果3、不認真，走過場4、詢問患者對主治醫(yī)生不滿意5、與患者交流過少（少于2分鐘）7、主任查房效果不明顯或程序不合規(guī)8、教學(xué)查房沒有開展9、患者面前隨意評判別人的診斷或治療方案10、對危重、疑難患者沒有重點對待11、在患者面前談?wù)撾[私，或敏感話題以下問題，發(fā)現(xiàn)一人次扣2分，扣

7、完為止1、服務(wù)態(tài)度生硬、表情生硬的2、未主動提供患者所需基礎(chǔ)服務(wù)2、主動引導(dǎo)客戶、主動提供服務(wù)、主動告知客戶檢查注意事項及結(jié) 果、用藥原則及不良反應(yīng)、治療方案及客戶所需的一切合理的基礎(chǔ) 服務(wù)，有問必答；實行“首問負責制”。二要親切和氣1、對病人要多一點尊重，多一點理解，多一點解釋，多一點鼓勵， 多一點幫助。2、禁態(tài)度冷硬，禁作風推委，禁接診草率，禁治療粗心。3、嚴格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架。3、未主動告知注意事項及未做好解釋工作4、對客戶的詢問或要求不予回應(yīng)或置之不理5、醫(yī)生接診時間過短，敷衍了事6、來客進入辦公室或護士站不主動打招呼7、工作期間不嚴肅，打鬧嬉戲的8、與患者發(fā)生爭吵的9、不了

8、解患者心理狀態(tài)，導(dǎo)致出現(xiàn)糾紛或其 他不良事件的10、未主動與家屬溝通的11、對特殊患者不能重點看待，逃避困難5月6、醫(yī)生服務(wù)行 為醫(yī)生：首診負責，首接負責，善女始善終。禮貌接診，細心問診，嚴謹確診。 急診急救，動作迅速，爭分奪秒。認真檢查，仔細診斷，及時報告。 規(guī)范操作，動作輕柔，準確適度。因病施治，合理檢查，合理治療， 合理用藥。術(shù)前嚴密交代，術(shù)中全神貫注，術(shù)后體貼照顧。以下問題，發(fā)現(xiàn)一人次扣2分，扣完為止。1、推諉頂撞病人的2、因績效獎金而爭病人或不愿協(xié)作的3、與別的科室配合不好的4、收受患者紅包的5、不能貫徹專病專治的6、職工之間不團結(jié)，相互吵鬧的7、不愛學(xué)習，長期拿不到執(zhí)業(yè)照的8、與護

9、士配合不好的9、沒能尊重患者隱私、知情等權(quán)益的10、女士坐姿不雅11、男士把腳放在椅子上6月7、護士服務(wù)語言護士：動作熟練，操作規(guī)范，嚴格執(zhí)行“三查八對一注意。配合醫(yī)生，服 務(wù)領(lǐng)導(dǎo)。體貼病人，服務(wù)認真，提高技術(shù)，勤奮學(xué)習。保守醫(yī)密， 尊重患者。團結(jié)協(xié)作，自尊自強。眼明、手準、腿勤、腰軟、嘴甜。以下諸項，發(fā)生一次扣2分，扣完為止。1、查對不認真導(dǎo)致醫(yī)療失誤的2、措施不當導(dǎo)致患者住院出現(xiàn)意外的3、操作不嚴格按照流程進行的4、做不到“四輕”（走路輕、說話輕、關(guān)門 輕、操作輕）的5、未能進行基礎(chǔ)護理的6、因處理不到位而給患者帶來痛苦的7、不能很好地執(zhí)行醫(yī)囑的8、因溝通不到位而患者不滿的9、未落實病情觀

10、察的10、坐姿不雅11、站、走、持病歷本等姿勢不正確7月8、服務(wù)語言一要語言得體，有禮有節(jié)。與病人交談時，語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務(wù)用語”， “請”字當先，“謝”不離口。在為病人實施診療，檢查，手術(shù)等過程中，多使用安慰性、鼓勵性 語言，不談?wù)撆c其無關(guān)的事宜。操作有誤，不忘道歉。根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，如“王大爺，張女士，李老師，張科長”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床號。禁過分熱情，如“歡迎光臨”、“再見”之類的話。二要通俗易懂，傳情達意。針對不同層次的患者，使用不同的語言。以普通話為主，有必要時使用方言關(guān)愛病人，安慰鼓勵，悉心開導(dǎo)。以下問題，發(fā)現(xiàn)一人次扣2分，

11、扣完為止。1、同事之間、醫(yī)患之間不能很好使用基礎(chǔ)文明用語或語言生硬的2、因語言不適而引起患者不滿的3、因語言問題引起患者投訴的4、語言與場合不相適宜的5、領(lǐng)導(dǎo)或來賓參觀到該科室時不主動搭話或言不得體的6、工作失誤時不向患者道歉的7、使用服務(wù)忌語的8、聲音不清晰，語調(diào)平淡9、開不當?shù)耐嫘?，或取笑患?0、談?wù)摶颊唠[私的11、使用不當稱呼導(dǎo)致患者不滿的8月9、服務(wù)流程1、科室經(jīng)常組織學(xué)習各項服務(wù)流程；2、員工熟悉各項業(yè)務(wù)流程3、員工能按要求落實執(zhí)行服務(wù)流程以下諸項，發(fā)生一次扣2分，扣完為止。1、門診、住院等流程宣傳不夠，患者不知曉2、員工對相關(guān)服務(wù)流程不熟悉10、服務(wù)細節(jié)4、醫(yī)護人員與客戶溝通順暢

12、，部門之間銜接良好，相互協(xié)作， 杜絕因溝通不暢而引起客戶不滿；5、前臺與科室之間、科室與科室之間對接及時、順暢，正確引 導(dǎo)客戶及時就診；6、有完善的應(yīng)急預(yù)案與危機處理流程7、客戶診療流程便捷，為客戶合理節(jié)約就診時間；8、對流程進行優(yōu)化或再造，節(jié)約醫(yī)患成本，提高效率。9、對轉(zhuǎn)科病人應(yīng)事先打電話到相關(guān)科室，確認有無床位，并提 醒其做相應(yīng)的準備。1、便民措施齊全，完好備用；2、針對特殊患者，制定相應(yīng)的服務(wù)措施；3、用心發(fā)現(xiàn)患者的潛在需求，然后滿足它；4、各科室有自己的服務(wù)特色；5、給患者一定的免費服務(wù)；6、在特定時刻，給患者情感化、個人化的服務(wù)。3、員工相關(guān)服務(wù)流程落實不到位致患者不滿4、醫(yī)護溝通不

13、到位或口徑不一致讓患者不滿5、大廳前臺與科室前臺、科室與科室之間對 接不及時，導(dǎo)致客戶流失或不滿6、與窗口單位配合不好而產(chǎn)生糾紛7、醫(yī)技與臨床銜接不到位而產(chǎn)生糾紛8、員工不熟悉應(yīng)急流程，發(fā)生不良事件時處 理不當9、存在“三長一短”等現(xiàn)象10、醫(yī)護人員對工作安排不當，忙而無序11、醫(yī)護人員的本職工作不能按時完成以下諸項，每項扣2分。1、沒有便民服務(wù)箱或包2、沒有微波爐3、對理解力較差或疑心重的患者，不能采取 更有效的措施4、衛(wèi)生間沒有防滑墊、扶手、掛鉤等5、沒有針對住院病人的溫馨提示卡6、針對70歲以上老人、殘疾人等，沒有陪 護、優(yōu)化診療等措施7、在辦公室吃早餐或零食以下諸項，每項加2分。1、設(shè)

14、計并分放溫馨提示卡2、進病房敲門3、外科醫(yī)生能用圖文并茂的形式對病人進行有效的術(shù)前溝通4、給患兒買玩具，陪其玩耍5、惡劣天氣，為患者提供方便6、為出院后的病人郵寄藥品、化驗單、提供 電話咨詢及網(wǎng)上咨詢服務(wù)7、為患者及其家屬提供文印、酒店、交通等 咨詢服務(wù)8、教患者一些按摩、鍛煉等，進行自我診療。10月11、醫(yī)患溝通1、利用多種形式展示醫(yī)院形象、實力與特色2、多渠道多途徑地傾聽患者的心聲、投訴與建議3、醫(yī)患溝通順暢4、對患者反映的問題要及時有效地處理以下諸項，每項扣2分1、標示牌、宣傳圖、流程圖等數(shù)量少，設(shè)計 不合理2、醫(yī)護團隊圖片、科室圖片、診療圖片過少， 或拍得不好3、病區(qū)缺少溫馨提示（如防

15、跌十訣、作息時間等）4、科室沒有特定的宣傳冊，5、醫(yī)生沒有名片，或名片上不留手機6、健康宣教掛圖過少，或內(nèi)容陳舊7、沒有出院告知，或過于簡單8、對投訴、建議等沒有整理、歸納，以圖改 進9、手術(shù)告知不到位導(dǎo)致患者不愿配合10、對提意見或投訴的人打擊報復(fù)以下諸項，每項加2分1、建立醫(yī)護患交流板、溝通卡；2、每年舉辦一次醫(yī)院開放日11月12、素質(zhì)提升1、主動學(xué)習2、相互幫助3、經(jīng)常組織活動以下諸項，每項扣1分1、不積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習2、外出進修但沒有學(xué)到東西3、沒有為服務(wù)改善提建議4、不愿幫助其他同事提高服務(wù)技能5、個人沒有學(xué)習計劃6、科室沒有服務(wù)質(zhì)量檢查與評比注：本標準為試行，可在工作中加以完善和適

16、當修訂。處罰規(guī)定：輪值員對本科室的核查細化到每一天、每個人。第一次違反規(guī)定，處于警告；第二次違反規(guī)定，每分罰1元；第三次違反規(guī)定，每分扣5 元。對于屢教不改者，考慮其他處罰措施。每月將核查結(jié)果上報到服務(wù)辦公室，檢查無誤后交財務(wù)處，下月發(fā)績效工資時扣除罰金。二、服務(wù)查房執(zhí)行人：全面醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)辦公室、院領(lǐng)導(dǎo)。查房內(nèi)容：醫(yī)生、護士的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)規(guī)范，環(huán)境等。核查方式：調(diào)閱科室自查報告、現(xiàn)場走訪、電話訪談出院病人、病房內(nèi)與病人交談、患者及其家屬座談會、隨機詢問病人。結(jié)果用途：督導(dǎo)科室改進服務(wù)，提高病人滿意度，監(jiān)控全院服務(wù)能力。工作描述：在三級查房制度的基礎(chǔ)上，開設(shè)服務(wù)查房，用于考核全院的服務(wù)水

17、平，這是鎮(zhèn)沅縣人民醫(yī)院的創(chuàng)舉。服務(wù)建設(shè)辦公室主任單獨或與護理部、醫(yī)務(wù)科、院辦、紀檢等一起，以30天為一個工作周期，對全院所有部門（包括門急診、住院部、醫(yī)技、窗口 單位、行政后勤）巡查一遍，現(xiàn)場打分，并做好統(tǒng)計、分析。所獲得的結(jié)果，一方面存檔，用于服務(wù)分析，另一方面及時通報相關(guān)責任人，提出相關(guān)整 改措施。服務(wù)查房的工作內(nèi)容是：1、查看各科室是否制定了服務(wù)改進與考核計劃？每日的服務(wù)自查有沒有認真完成？服務(wù)自查中發(fā)現(xiàn)的問題與現(xiàn)實是否相符？如否，對科主任與護士 長進行警告、記過或其他處分。由科主任、護士長再對服務(wù)核查輪值員進行相應(yīng)的處罰。2、對各科室出院病人的電話回訪進行抽查核對。如發(fā)現(xiàn)某科室對出院病

18、人的回訪不及時、不到位或不認真，對科主任與護士長進行警告、記過或其他處分。3、在每月召開的質(zhì)量反饋與工作協(xié)調(diào)會上，公示服務(wù)查房中發(fā)現(xiàn)的問題，然后由涉及的部門做出承諾，何時解決，如何改進服務(wù)等。所提問題均要 求落實到人，并進行事后監(jiān)督、考核。4、每季度召開一次醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)場講評會，選定某個科室舉行，邀請其他科室代表參加。主要分析該科室最近一月的服務(wù)自查結(jié)果，表揚進步，改進 不足。相關(guān)科室代表列席，可做發(fā)言與示范。5、每半年出臺一份全面醫(yī)療服務(wù)分析報告，對照業(yè)已制定的服務(wù)規(guī)范與標準，參考“服務(wù)改進計劃”，總結(jié)已獲得改善的項目，確定急待改善的項 目，分析患者潛在的服務(wù)需求，制定下一季度的行動計劃與考核重點。三、第三方考察執(zhí)行人：社會監(jiān)督員、新聞媒體、同行、患者考察內(nèi)容：除常規(guī)的環(huán)境、服務(wù)規(guī)范等之外，還有社會聲譽、行業(yè)地位、專科影響等核查方式：患者來訪投訴、電話投訴、院長信箱、社會監(jiān)督員反饋、媒體監(jiān)督、調(diào)查問卷結(jié)果用途：提高醫(yī)院公信力，提高考核的準確性，