關(guān)于上海國(guó)際會(huì)議中心宴會(huì)廳經(jīng)營(yíng)管理情況的調(diào)查報(bào)告(共16頁(yè))

1、PAGE PAGE I無(wú)錫城市職業(yè)(zhy)技術(shù)學(xué)院畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) 報(bào) 告中文(zhngwn)題目 關(guān)于(guny)上海國(guó)際會(huì)議中心宴會(huì)廳經(jīng)營(yíng)管理情況的調(diào)查報(bào)告英文題目 The Shanghai international convention Center hall management situation report姓 名 所在系部 旅 游 系所學(xué)專業(yè) 酒店管理班級(jí)名稱 國(guó)際班學(xué) 號(hào) 指導(dǎo)教師 日 期 2012年 月 日 目 錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc318284564 摘 要 HYPERLINK l _Toc318284565 Abstract

2、 HYPERLINK l _Toc318284566 一、前言(qin yn)1 HYPERLINK l _Toc318284569 二、上海國(guó)際會(huì)議中心簡(jiǎn)介(jin ji)1 HYPERLINK l _Toc318284567 （一）上海國(guó)際會(huì)議中心的地理位置(d l wi zh) PAGEREF _Toc318284567 h 1 HYPERLINK l _Toc318284568 （二）上海國(guó)際會(huì)議中心基本設(shè)施 PAGEREF _Toc318284568 h 1 HYPERLINK l _Toc318284570 三、上海國(guó)際會(huì)議中心宴會(huì)廳的基本組成部分2 HYPERLINK l _To

3、c318284571 （一）宴會(huì)廳的組成部分2 HYPERLINK l _Toc318284572 （二）宴會(huì)廳各區(qū)域的簡(jiǎn)單介紹2 HYPERLINK l _Toc318284575 四、上海國(guó)際會(huì)議中心宴會(huì)廳經(jīng)營(yíng)情況的調(diào)查3 HYPERLINK l _Toc318284576 （一）2010、 2011年宴會(huì)廳各區(qū)域的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3 HYPERLINK l _Toc318284577 （二）2010、2011年宴會(huì)廳月?tīng)I(yíng)收明細(xì)4 HYPERLINK l _Toc318284578 （三）兩年?duì)I收的對(duì)比分析圖及說(shuō)明6 HYPERLINK l _Toc318284580 五、上海國(guó)際會(huì)議中心宴會(huì)廳管

4、理特色7 HYPERLINK l _Toc318284576 （一）宴會(huì)廳的定員定額管理7 HYPERLINK l _Toc318284577 （二）宴會(huì)廳服務(wù)質(zhì)量管理8 HYPERLINK l _Toc318284578 （三）宴會(huì)廳節(jié)能減排管理9 HYPERLINK l _Toc318284579 （四）宴會(huì)廳對(duì)低值易耗品的管理9 HYPERLINK l _Toc318284582 參考文獻(xiàn)11 HYPERLINK l _Toc318284581 謝辭12 HYPERLINK l _Toc318284583 附錄13無(wú)錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系酒店管理專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì)報(bào)告（論文）PAGE I無(wú)錫

5、城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系酒店管理專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì)報(bào)告（論文）PAGE 摘要(zhiyo)摘要(zhiyo): 21世紀(jì)(shj)，旅游業(yè)的迅速發(fā)展使得酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，所以不同類型的酒店經(jīng)營(yíng)管理也是很重要的。上海國(guó)際會(huì)議中心是一個(gè)會(huì)議型的酒店，在經(jīng)營(yíng)管理方面，上海國(guó)際會(huì)議中心宴會(huì)廳通過(guò)細(xì)致、關(guān)懷、個(gè)性化的服務(wù)，優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)精神及優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)為客人提供滿意加驚喜的五星服務(wù)。服務(wù)是酒店也的精髓，服務(wù)來(lái)自于人，所以在強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的工作紀(jì)律和操作規(guī)程的同時(shí)，上海國(guó)際會(huì)議中心宴會(huì)廳更加致力于提高員工的工作技能、注意員工自我的提升，歸屬感和成就感。關(guān)鍵詞：上海國(guó)際會(huì)議中心；宴會(huì)廳；經(jīng)營(yíng)管理AbstractAbs

6、tract: In twenty-first Century, rapid development of tourism makes the increasingly fierce competition in the hotel industry, so different types of hotel management also is very important. Shanghai international convention center is a conference type hotel, in the business management, Shanghai inter

7、national conference center hall through the careful, care, personalized service, good team spirit and excellent management team for the guests to provide satisfactory and surprise five-star service. Service is the essence of the hotel also, service from the man, so that strict work discipline and op

8、eration procedures at the same time, Shanghai international conference center hall more committed to improve employees job skills, pay attention to the staff of the self promotion, belonging and a sense of achievement.Keywords：Shanghai international convention center；banquet；Operating management無(wú)錫城市

9、職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系酒店管理專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì)報(bào)告（論文）第 PAGE 15 頁(yè) 共 13 頁(yè)關(guān)于上海國(guó)際會(huì)議中心宴會(huì)廳經(jīng)營(yíng)管理(gunl)情況的調(diào)查報(bào)告一、前言(qin yn)上海國(guó)際會(huì)議中心是以上海文化(wnhu)廣播影視集團(tuán)為投資主體，并由東方明珠（集團(tuán)）股份有限公司控股管理的一家會(huì)議型五星級(jí)酒店。自1998年在原浦東陸家嘴一片舊廠房上打下第一根樁基開(kāi)始，就得到了從中央到歷屆市委市府領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷，這里曾留下了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場(chǎng)的足跡；這里數(shù)千名建設(shè)者曾灑下了辛勤的汗水；這里有著員工們默默奉獻(xiàn)的許多動(dòng)人故事。自1999年8月22日開(kāi)業(yè)以來(lái)，上海國(guó)際會(huì)議中心通過(guò)服務(wù)接待的窗口，見(jiàn)證了浦江兩岸改革開(kāi)放

10、所帶來(lái)的日新月異的變化；通過(guò)一個(gè)又一個(gè)重大國(guó)際國(guó)內(nèi)會(huì)議在上海國(guó)際會(huì)議中心召開(kāi)，使我們從中感受到祖國(guó)的強(qiáng)盛和上海城市前進(jìn)的步伐；通過(guò)一次又一次的成功接待，使我們積累了大型政治與商務(wù)接待的辦公經(jīng)驗(yàn)，走出了一條跨行業(yè)集團(tuán)，自行管理高星級(jí)酒店的路子。成為黨和政府以及海內(nèi)外賓朋所信賴和關(guān)愛(ài)的重要接待單位。記店史而知努力，曾歷經(jīng)不同管理公司的上海國(guó)際會(huì)議中心有過(guò)坎坷，也有精彩。我們?cè)趩T工們每天上下班都要經(jīng)過(guò)的通道旁，留下這些耕耘的記憶，雖不是驚天動(dòng)地，但也彌足珍貴。在此我們豎起信心；在此我們喚起珍愛(ài)；在此我們激勵(lì)斗志，都是為著我們鍥而不舍、繼往開(kāi)來(lái)的事業(yè)。二、上海國(guó)際會(huì)議中心簡(jiǎn)介（一）上海國(guó)際會(huì)議中心的地

11、理位置上海國(guó)際會(huì)議中心（又名：東方濱江大酒店）地處陸家嘴金融貿(mào)易中心，毗鄰東方明珠電視塔，與外灘萬(wàn)國(guó)建筑群隔江相望，交通設(shè)施方便快捷，地理位置得天獨(dú)厚。于1999年8月落成并正式對(duì)外營(yíng)業(yè)。從外灘隔江相望國(guó)際會(huì)議中心，只見(jiàn)乳白色的外墻輕輕地托起兩只巨大的球體。大球直徑50米，高51米；小球直徑也是50米，但高只有38米，一大一小，相映成趣。球體上的透明玻璃拼裝出世界地圖圖形，意寓“上海走向世界”。上海國(guó)際會(huì)議中心的外墻總面積達(dá)25860平方米，采用了微晶銀幕墻、花崗石幕墻、金屬鋁板幕墻、玻璃幕墻等外墻材料，顯得凝重高雅。外墻上安裝的25只、每只約8噸重的石柱帽更突出建筑物的雄偉壯觀。作為上海標(biāo)志

12、性新景觀，被評(píng)為建國(guó)五十年十大經(jīng)典建筑之一（二）上海國(guó)際會(huì)議中心基本設(shè)施上海國(guó)際會(huì)議中心擁有：現(xiàn)代化的會(huì)議場(chǎng)館，有4300平方米的多功能廳（宴會(huì)可容納3000人，會(huì)議可容納4000人，可兼作展廳）和3600平方米的新聞中心（兼展廳）各一個(gè)、800人會(huì)議廳一個(gè)、200人會(huì)議廳兩個(gè)，100人、50人等各種規(guī)格的會(huì)場(chǎng)；豪華的賓館客房，有總統(tǒng)套房、商務(wù)套房、標(biāo)準(zhǔn)間近270套；高級(jí)的餐飲設(shè)施，有中、西餐廳、特色餐廳、咖啡廳等；舒適的休閑場(chǎng)所，有歌舞廳、健身房、游泳池、保齡球、桌球、桑拿、商場(chǎng)等，設(shè)計(jì)車位600余輛。 整個(gè)會(huì)議中心大廈中最有觀賞性的要數(shù)位于11層的屋頂花園和屋頂露天觀光長(zhǎng)廊了。屋頂花園坐落

13、在巨大的球體內(nèi)，園內(nèi)種著鮮活的觀賞樹(shù)，球體內(nèi)還辟有觀光平臺(tái)，游客在此可一邊品茗一邊欣賞外灘一帶浦江美景。屋頂觀光長(zhǎng)廊長(zhǎng)100米，上層為觀光層，下層為休閑層，長(zhǎng)廊兩頭與球體相連。三、上海國(guó)際會(huì)議中心宴會(huì)廳的基本(jbn)組成部分（一）宴會(huì)廳的組成部分(z chn b fn)上海國(guó)際會(huì)議中心宴會(huì)廳共有(n yu)四部分組成，分別是上海廳、明珠廳、華夏廳和世紀(jì)廳。上海廳（Grand Ballroom） 位于上海國(guó)際會(huì)議中心7樓。面積為4400平方米?？扇菁{4000人會(huì)議與3000人宴會(huì)，并可按不同需要，分隔成1/2和1/4部分，是目前國(guó)內(nèi)最大的無(wú)柱型多功能廳。從上海國(guó)際會(huì)議中心三號(hào)門進(jìn)入可乘1號(hào)電梯

14、、3號(hào)電梯、4號(hào)電梯到七樓上海廳。從上海國(guó)際會(huì)議中心一號(hào)門進(jìn)入可乘10號(hào)電梯到七樓上海廳。上海廳除了根據(jù)需求分割成1/2和1/4部分以外，在上海廳正門門廳還可做餐前酒會(huì)、宴前休息區(qū)、設(shè)簽到咨詢臺(tái)等。明珠廳（Pearl Hall）是由一個(gè)內(nèi)部多功能廳及其外圍臨江走廊所組成。內(nèi)廳直徑為23米，高為3.8米，面積達(dá)到400平方米。外圍走廊呈圓弧形展開(kāi)，外圍面積203平方米。華夏廳（Mandarin Hall）根據(jù)需求可將華夏廳進(jìn)行不同面積的組合，華夏廳長(zhǎng)44米，寬21.8米，高8米，面積為960平方米。世紀(jì)廳（Century Hall）是一個(gè)直徑為22.2米，高為8米的圓形廳面，面積達(dá)到390平方米

15、。（二）宴會(huì)廳各區(qū)域的簡(jiǎn)單介紹上海廳（Grand Ballroom）將整廳開(kāi)放后，會(huì)形成一個(gè)四千多平方米的無(wú)柱式大型室內(nèi)宴會(huì)廳，可以同時(shí)容納三千人的大型宴會(huì)。曾舉辦過(guò)99年全球財(cái)富論壇，00年APEC上海峰會(huì)，10年上海世博開(kāi)幕晚宴等等各種類型各種形式的大型多人次宴會(huì)，以及各類大型公司年會(huì)，婚宴等。上海廳整廳可放下圓桌170多桌，并配有各式高檔的軟硬件設(shè)備。上海廳一區(qū)是上海廳經(jīng)過(guò)特殊的隔斷裝置形成的，它的總面積是整個(gè)上海廳的二分之一，它可容納圓桌100多桌。上海廳一區(qū)長(zhǎng)38.9米、寬54米、高8米、面積2042平方米。從上海國(guó)際會(huì)議中心一號(hào)門進(jìn)入，乘坐10號(hào)電梯可到七樓上海廳一區(qū)。上海廳二區(qū)是

16、將上海廳通過(guò)特殊隔斷分成四分之一份后形成。面朝酒店正門花園，將浦東新樓新貌盡收眼底。上海廳二區(qū)可容下圓桌36桌左右。上海廳二區(qū)長(zhǎng)37.9米、寬25.3米、高8米、總面積達(dá)到958平方米。從上海國(guó)際會(huì)議中心三號(hào)門進(jìn)入，可乘4號(hào)電梯直接抵達(dá)七樓上海廳二區(qū)。上海廳三區(qū)是經(jīng)過(guò)特殊隔斷隔成后形成的四分之一宴會(huì)場(chǎng)所。上海廳三區(qū)可容下圓桌36桌左右。上海廳三區(qū)長(zhǎng)37.9米、寬28.8米、高8米、總面積1042平方米。從上海國(guó)際會(huì)議中心三號(hào)門乘坐1號(hào)電梯或3號(hào)電梯都可直達(dá)七樓上海廳三區(qū)。上海廳二三區(qū)是將二區(qū)和三區(qū)中間的隔斷打開(kāi)，形成一個(gè)面積達(dá)到2000平方米的宴會(huì)廳，即為將上海廳分隔成二分之一部分。上海廳二三

17、區(qū)長(zhǎng)為38.4米，寬為54米，高8米。上海廳二三區(qū)可從上海國(guó)際會(huì)議中心三號(hào)門進(jìn)入，乘坐一號(hào)電梯，三號(hào)電梯，四號(hào)電梯抵達(dá)七樓上海廳二三區(qū)。明珠廳（Pearl Hall） 位于(wiy)上海國(guó)際會(huì)議中心7樓。從酒店外圍上看，明珠廳位于上海國(guó)際會(huì)議中心大球內(nèi)部為圓形體。具有同聲翻譯系統(tǒng)、投影等會(huì)議設(shè)施，可用于會(huì)見(jiàn)、洽談、會(huì)議等多種形式活動(dòng)。從上海國(guó)際會(huì)議中心一號(hào)門進(jìn)入，乘坐10號(hào)電梯可到七樓明珠廳。華夏廳（Mandarin Hall） 位于上海國(guó)際會(huì)議中心1樓，大堂右面。面積960平方米，特殊的地理位置加之特殊的內(nèi)部設(shè)計(jì)，形成了華夏廳多功能，多組合的廳面，華夏廳可容下宴會(huì)圓桌25桌左右。也可容納40

18、0人進(jìn)行會(huì)議、展覽等多種形式活功。為方便(fngbin)與會(huì)者的需求，展示廳配有各種先進(jìn)的會(huì)議設(shè)施。從上海國(guó)際會(huì)議中心一號(hào)門，二號(hào)門，三號(hào)門都可直達(dá)華夏廳。世紀(jì)廳（Century Hall） 位于上海國(guó)際會(huì)議中心1樓，華夏廳隔壁。是個(gè)圓形多功能廳，面積390平方米，可容納100人進(jìn)行會(huì)議，也可進(jìn)行宴會(huì)、酒會(huì)、展覽等多種形式活功。為方便與會(huì)者的需求，展示廳配有各種先進(jìn)的設(shè)施(shsh)。世紀(jì)廳最多可放下宴會(huì)圓桌15桌左右。從上海國(guó)際會(huì)議中心一號(hào)門，二號(hào)門，三號(hào)門都可直達(dá)世紀(jì)廳。四、上海國(guó)際會(huì)議中心宴會(huì)廳經(jīng)營(yíng)情況的調(diào)查（一）2010、 2011年宴會(huì)廳各區(qū)域的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2010年價(jià)格2011年價(jià)格上

19、海廳1區(qū)、2區(qū)、3區(qū)（周六）5688元/桌5988元/桌上海廳1區(qū)、2區(qū)、3區(qū)（周一至周五&周日)5288元/桌5688元/桌上海廳全廳最低消費(fèi)680000元上海廳12廳最低消費(fèi)350000元明珠廳&歐洲廳（周六）5988元/桌6288元/桌明珠廳&歐洲廳（周一至周五&周日)5688元/桌5988元/桌華夏廳&世紀(jì)廳（周六）5688元/桌5988元/桌華夏廳&世紀(jì)廳（周一至周五&周日)5288元/桌5688元/桌華夏廳&世紀(jì)廳（7、8月份）2988元/桌3688元/桌上海國(guó)際會(huì)議中心宴會(huì)廳的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：從上圖可以看出，酒店采用了整數(shù)定價(jià)策略和特殊意義數(shù)字定價(jià)策略。整數(shù)定價(jià)策略多用于高價(jià)位的餐廳，

20、有不計(jì)尾數(shù)的氣魄。特殊意義數(shù)字定價(jià)策略是指消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)喜歡討好的“口彩”，6代表“順利”、8代表“發(fā)”、9代表“永久”等。特別是用在婚宴上。上海國(guó)際會(huì)議中心，不同的區(qū)域，不同的時(shí)間，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也不同。在周一至周五工作時(shí)間，為刺激消費(fèi)，擴(kuò)大銷量，酒店以優(yōu)惠的價(jià)格吸引客人。（二）2010、2011年宴會(huì)廳月?tīng)I(yíng)收明細(xì)1、2010年宴會(huì)廳月?tīng)I(yíng)收明細(xì)分析圖表2010年宴會(huì)廳營(yíng)收指標(biāo)明細(xì)（全年）單位：萬(wàn)元月份項(xiàng)目一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月合計(jì)2010年實(shí)際營(yíng)收額度1444762.6604345796.5699.3317440.7693.51026984.3423.28536月?tīng)I(yíng)收

21、分析(fnx)（單位：萬(wàn)元）上圖是餐飲部宴會(huì)廳2010年全年的實(shí)際營(yíng)收。從柱形圖可以看出(kn ch)，酒店的營(yíng)收受季節(jié)的影響，波動(dòng)較大。三、四月，酒店為了籌備世博晚宴，推掉一切的預(yù)定，導(dǎo)致三、四月的營(yíng)收下降。七、八、九月份，酒店餐飲業(yè)進(jìn)入淡季，卻是會(huì)議業(yè)的高峰期，所以七、八、九月份，宴會(huì)廳的場(chǎng)地一般供會(huì)議使用，所以餐飲的收入有所下降。五、六、十、十一月份，此時(shí)宴會(huì)廳的營(yíng)收主要來(lái)自與婚宴。十二、一月，春節(jié)臨近，大型企業(yè)的年會(huì)越來(lái)越多，酒店也越來(lái)越忙，進(jìn)入了又一個(gè)高峰期。2、2011年宴會(huì)廳月?tīng)I(yíng)收明細(xì)(mn x)分析圖表2010、2011年宴會(huì)廳營(yíng)收指標(biāo)明細(xì)（全年）單位：萬(wàn)元月份項(xiàng)目一月二月三月

22、四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月合計(jì)2011年實(shí)際營(yíng)收額度198964382652871977649442252013216722778765月?tīng)I(yíng)收分析(fnx)（單位：萬(wàn)元）2011年實(shí)際月?tīng)I(yíng)收分析(fnx)（單位：萬(wàn)元）上圖是餐飲部宴會(huì)廳2011年全年的實(shí)際營(yíng)收。從柱形圖可以看出，除去一月和十月份，全年的收入受季節(jié)的影響波動(dòng)不是很大，全年幾乎都是在一個(gè)較平穩(wěn)的狀態(tài)。主要(zhyo)一個(gè)原因是因?yàn)?010年世博晚宴的成功舉辦，讓上海國(guó)際會(huì)議中心的名聲在社會(huì)上的地位進(jìn)一步提高，很多人愿意在此舉辦婚宴、年會(huì)、自助餐、酒會(huì)、會(huì)晤等。為上海國(guó)際會(huì)議中心宴會(huì)廳的營(yíng)收創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)新的突破。（

23、三）兩年?duì)I收的對(duì)比分析圖及說(shuō)明2010、2011年宴會(huì)廳營(yíng)收指標(biāo)明細(xì)（全年）單位：萬(wàn)元月份項(xiàng)目一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月2010年實(shí)際營(yíng)收額度1444762.6604345796.5699.3317440.7693.51026984.3423.22011年實(shí)際營(yíng)收額度198964382652871977649442252013216722772010、2011年宴會(huì)廳營(yíng)收對(duì)比(dub)圖（單位：萬(wàn)元）由上圖可以(ky)看出2011年一月、三月、四月、六月、七月、十月這六個(gè)月的營(yíng)收高于2010年。且2011年一月和十月的營(yíng)收遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于2010年。當(dāng)你出于一種(y zhn)

24、或另一種理由，把顧客進(jìn)行分類，來(lái)了解自己的市場(chǎng)時(shí)，就是在進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。根據(jù)宴會(huì)廳的訂單，一月份的訂單主要是各公司各企事業(yè)部門舉行年會(huì)，五月、十月側(cè)重于婚宴，七八月份會(huì)議則較多。針對(duì)于不同的顧客，不同的要求，宴會(huì)廳對(duì)不同的區(qū)域進(jìn)行會(huì)場(chǎng)或宴會(huì)的不同安排。五、上海國(guó)際會(huì)議中心宴會(huì)廳管理特色 （一）宴會(huì)廳的定員定額管理確定人員編制，編制定員是餐飲部定崗位、定人員的工作，科學(xué)定員能防止人浮于事、勞逸不均等弊端，有利于提高餐廳員工的積極性和勞動(dòng)效率。定員工作最基本的原則就是要突出一個(gè)“精”字，機(jī)構(gòu)要精，人員要精，保證滿負(fù)荷運(yùn)作，做到事事有人管，人人都管事。1、宴會(huì)廳對(duì)正式員工的管理在上海國(guó)際會(huì)議中心宴會(huì)廳

25、，正式員工較少，他們一般負(fù)責(zé)接待宴會(huì)檔次較高的主桌或VIP休息室。正式工，每個(gè)人都會(huì)帶一兩個(gè)或更多個(gè)實(shí)習(xí)生，教實(shí)習(xí)生服務(wù)的規(guī)范和技巧。為了讓他們樹(shù)立個(gè)好的形象，帶好實(shí)習(xí)生，以身作則，宴會(huì)廳對(duì)正式工做了以下的安排：上下班勿忘打卡，每天必須簽到（如特殊情況以外），按照排班表上班（若有特殊情況，調(diào)動(dòng)或放休等原因例外）不遲到、早退；做好請(qǐng)假制度的維護(hù)，不得擅自主張。上班期間，禁止嬉鬧，玩手機(jī)（家中急事或正常工作聯(lián)系例外）在工作中，希望大家認(rèn)真，做好絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)，通常情況下由主管或資深安排，其他人不得擅自安排工作，（特殊情況除外可以由老員工帶教）。若有其他情況可以事后溝通，協(xié)商，解決！避免工作中的嚼舌根

26、，避免菜市場(chǎng)的“討價(jià)還價(jià)”氛圍，不允許出現(xiàn)。希望大家積極配合！當(dāng)班人員會(huì)盡力維系，盡可能的避免或少出現(xiàn)。在宴會(huì)準(zhǔn)備工作中，請(qǐng)按照班組制定的操作規(guī)范流程去認(rèn)真操作，避免事故(shg)。挑選布草時(shí)，請(qǐng)避免日后的“無(wú)用功”現(xiàn)象，保持(boch)好布草房的干凈，整齊。a，如果有零落的布草，請(qǐng)把其按原樣懸掛，發(fā)現(xiàn)臟布草請(qǐng)及時(shí)送洗。b，如果時(shí)間緊急(jnj)，可以將零落布草暫時(shí)擱置，但必須要保持整齊、干凈，一但有時(shí)間，及時(shí)維護(hù)好它。宴會(huì)結(jié)束后，配合好吧臺(tái)人員去清理布草，做到仔細(xì)，慎重！每月定時(shí)估清，整理，檢查！2、宴會(huì)廳對(duì)實(shí)習(xí)生的管理在上海國(guó)際會(huì)議中心的員工隊(duì)伍中，有一支不容忽視的隊(duì)伍，就是來(lái)自全國(guó)各地旅

27、游專業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生們。會(huì)議中心是實(shí)習(xí)生實(shí)踐專業(yè)知識(shí)的平臺(tái)，也是實(shí)習(xí)生職業(yè)生涯的始發(fā)站；實(shí)習(xí)生們用年輕的熱情和對(duì)口的專業(yè)知識(shí)，奮斗在會(huì)議中心的餐廳、會(huì)場(chǎng)、樓層、前臺(tái)、禮賓，服務(wù)在一線服務(wù)部門的人數(shù)達(dá)到50多名。宴會(huì)廳的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，主管根據(jù)實(shí)習(xí)生的不同要求，利用空閑的休息時(shí)間為我們進(jìn)行英語(yǔ)、葡萄酒知識(shí)、操作技能、對(duì)客服務(wù)技巧等進(jìn)行細(xì)心的培訓(xùn)指導(dǎo)。在宴會(huì)廳每個(gè)實(shí)習(xí)生都會(huì)有一個(gè)正式工帶教，有不懂得地方，實(shí)習(xí)生可以和“師傅”們進(jìn)行探討，讓實(shí)習(xí)生以最快的方式進(jìn)入到工作中。當(dāng)實(shí)習(xí)生們學(xué)有所成時(shí)，宴會(huì)廳會(huì)根據(jù)每個(gè)人的資質(zhì)不同安排不同的接待服務(wù)任務(wù)，有些安排和“師傅”一起服務(wù)高檔次宴會(huì)的主桌和VIP休息室，有

28、些實(shí)習(xí)生安排他們帶教新的一批實(shí)習(xí)生做準(zhǔn)備工作。3、宴會(huì)廳對(duì)外來(lái)服務(wù)人員的管理在上海國(guó)際會(huì)議中心的旺季里，每天都會(huì)有大型的宴會(huì)，當(dāng)工作人員不足時(shí)，酒店就會(huì)從其他的酒店或兼職公司請(qǐng)一些外來(lái)人員。他們有些是有著豐富經(jīng)驗(yàn)的，在酒店工作幾年、十幾年的服務(wù)員，有些是對(duì)酒店服務(wù)不是很熟知的兼職生。對(duì)于這些人員，宴會(huì)廳根據(jù)他們資歷的不同進(jìn)行不同的安排。老的服務(wù)員，主管安排他們對(duì)客服務(wù)。兼職生，主管安排他們收垃圾、管理邊臺(tái)、走菜等。主管對(duì)他們不同的人安排不同的工作，每個(gè)區(qū)域都會(huì)有一名資質(zhì)老的人員對(duì)他們進(jìn)行管理，統(tǒng)一安排。對(duì)外來(lái)人員在儀容儀表、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律等進(jìn)行評(píng)估。（二）宴會(huì)廳服務(wù)質(zhì)量管理1、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化餐廳的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)服務(wù)工作的服務(wù)過(guò)程、服務(wù)方法、服務(wù)程序等所做的統(tǒng)一規(guī)定，他是服務(wù)工作的行為準(zhǔn)則。餐廳的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括有形的設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)和無(wú)形的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在無(wú)形服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)里，上海國(guó)際會(huì)議中心宴會(huì)廳在服務(wù)禮貌禮節(jié)、儀容儀表、舉止談吐、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)動(dòng)作、服務(wù)技巧、服務(wù)技能、應(yīng)變能力和豐富的專業(yè)知識(shí)等嚴(yán)格要求服務(wù)員。2、服務(wù)程序程序化餐廳服務(wù)是一個(gè)十分復(fù)雜的過(guò)程，要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理，首先要制定服務(wù)程序。通過(guò)服務(wù)程序，統(tǒng)