公共關(guān)系簡答題復(fù)習(xí)提綱

1、公共關(guān)系提綱1、為什么說公共關(guān)系的核心內(nèi)涵是雙向溝通？將關(guān)系、輿論、形象三個概念結(jié)合，便構(gòu)成“公共關(guān)系”的完整涵義。它們都是理解公共關(guān) 系所不能缺少的。其中，“雙向傳播與溝通”是最基本的、核心的內(nèi)涵。因?yàn)椋弘p向溝通是現(xiàn)代公共關(guān)系思想的精髓雙向溝通體現(xiàn)了公共關(guān)系實(shí)務(wù)的特征雙向溝通是維持和修正公共關(guān)系狀態(tài)的基本方法雙向溝通是聯(lián)結(jié)組織與公眾的紐帶雙向溝通是形成公共關(guān)系和影響公眾輿論的前提雙向溝通同時就是塑造組織形象的過程2、簡述公共關(guān)系與人際關(guān)系的聯(lián)系與區(qū)別公共關(guān)系不能等同于人際關(guān)系，公共關(guān)系包括人際關(guān)系，是更高層次的關(guān)系處理過程。公共關(guān)系與人際關(guān)系的聯(lián)系公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別內(nèi)容聯(lián)系：公共關(guān)系包

2、括了部分人際關(guān)系。組織的 公關(guān)活動包括了組織中的個人與公眾對 象之間的關(guān)系，公眾對象中也存在著許 多個體的對象。組織與公眾的關(guān)系也經(jīng)常表現(xiàn)為個人與 個人的關(guān)系，即代表組織的個人與公眾 群體中的個人之間的相互交往。行為主體不同：公共關(guān)系的行為主體是組 織，人際關(guān)系的行為主體僅是個人。在公 共關(guān)系活動中，個人亦是以組織的身份與 公眾交往的，是組織的化身與代表。關(guān)系對象不同：公共關(guān)系的對象是與組織 相關(guān)的所有公眾及其輿論，而人際關(guān)系則 包含許多與組織無關(guān)的私人關(guān)系。活動性質(zhì)不同：公共關(guān)系是一種組織的管 理活動與職能，人際關(guān)系活動中主要靠個 人的交際技巧和能力。交流方式不同：公共關(guān)系強(qiáng)調(diào)運(yùn)用公眾傳 播

3、和大眾傳播的方式做遠(yuǎn)距離、大范圍的 公眾溝通，人際關(guān)系則比較局限于面對 面、個體對個體的交流方式。方法聯(lián)系：公共關(guān)系實(shí)務(wù)也包括了人際溝通的技巧， 即面對面的情感交流和說服技巧。公關(guān)人員需要具備較強(qiáng)的人際溝通能 力，具有良好的交際素質(zhì)與涵養(yǎng)。良好的個人關(guān)系有助于組織公共關(guān)系的 成功。3、簡述組織發(fā)展良好的社區(qū)關(guān)系的意義社區(qū)公眾指組織所在地的區(qū)域關(guān)系對象。包括當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T、地方團(tuán)體組織、左鄰右舍的 居民百姓。社區(qū)是一個組織賴以生存、發(fā)展的基本環(huán)境和根基。共同的生存背景使社區(qū)公眾 具有“準(zhǔn)自家人”的特點(diǎn)。社區(qū)關(guān)系直接影響組織的生存環(huán)境，社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的公眾形象。發(fā)展良好的社區(qū)關(guān)系是為了爭取

4、社區(qū)公眾對組織的理解和支持，為組織創(chuàng)造一個穩(wěn)固的 生存環(huán)境。組織對社區(qū)負(fù)有社會責(zé)任和義務(wù)，并通過社區(qū)關(guān)系擴(kuò)大組織的區(qū)域性影響。4、在進(jìn)行公共關(guān)系效果評估中應(yīng)注意哪些方面? 公共關(guān)系效果評估是公關(guān)活動的全方位的檢測，組織希望得到的不僅是總體的印象評價，且 是非常具體的和準(zhǔn)確的評價結(jié)果。公共關(guān)系效果評估應(yīng)全面、客觀真實(shí)反映。一般而言，專 項(xiàng)公共關(guān)系活動的全面評估內(nèi)容主要包括公共關(guān)系目標(biāo)檢驗(yàn)、公共關(guān)系計(jì)劃檢驗(yàn)、公共關(guān)系 經(jīng)濟(jì)效益檢驗(yàn)、公共關(guān)系社會效益檢驗(yàn)、公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施情況檢驗(yàn)、消耗情況檢驗(yàn)等方面。5、防御型公共關(guān)系和矯正型公共關(guān)系各自具有怎樣的特點(diǎn)？應(yīng)遵循什么原則？防御型公共關(guān)系是組織為防止自身

5、同公眾關(guān)系失調(diào)而預(yù)先采取的各種公關(guān)手段或活動。防御 型公共關(guān)系是組織公共關(guān)系部門最常采用的一種公共關(guān)系模式。防御型公共關(guān)系的特點(diǎn)是： 第一，居安思危，未雨稠繆。第二，洞察一切，見微知著。第三，積極防御，加強(qiáng)疏導(dǎo)。開 展防御型公共關(guān)系應(yīng)把握以下原則：目標(biāo)單一原則。第二，注重傳播原則。第三，樹立危機(jī) 意識的原則。第四，主動引導(dǎo)原則。矯正型公共關(guān)系是組織遇到風(fēng)險時所采用的一種公共關(guān)系模式。其特點(diǎn)是及時及時 發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正錯誤，及時改善不良形象。開展矯正型公共關(guān)系應(yīng)把握以下原則：第一， 及時性原則。第二，澄清事實(shí)、公布真相的原則。第三，勇于負(fù)責(zé)、勇于面對的原則。6、企業(yè)應(yīng)如何處理好與新聞界的關(guān)系？

6、媒介關(guān)系又稱新聞界關(guān)系，是溝通企業(yè)與社會的大眾傳播媒介，主要指報紙、雜志、書籍、 廣播、電視、電影等媒介，具有傳遞信息快、影響力強(qiáng)、威望高等特性。企業(yè)處理與新聞界的關(guān)系應(yīng)當(dāng)：尊重新聞自由，讓新聞界自己說話，不要試圖主宰和影響新聞界自主的立場。應(yīng)當(dāng)公開事實(shí)真相，配合新聞界了解情況和進(jìn)行采訪，應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是、公正客觀地面 對新聞界。要加強(qiáng)與新聞界的日常溝通，與新聞界的同仁交朋友，經(jīng)常為新聞界提供稿件等。只 要堅(jiān)持以誠相待，企業(yè)就會贏得新聞媒介的支持。7、公共關(guān)系危機(jī)管理人員應(yīng)具備怎樣的素質(zhì)？危機(jī)預(yù)警小組成員應(yīng)如何配備？公共關(guān)系危機(jī)管理人員應(yīng)具有靈敏的洞察力，具有靈活處理問題的方式方法，具有閃電似的

7、應(yīng)變能力，具有換位思考的基本素質(zhì)等。危機(jī)處理小組由高層領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)專家、公關(guān)部主任和法律顧問等組成，成員一般應(yīng)包括 善于出主意的人、能言善辯的人、善于收集信息的人、能多角度思考的人、能管理檔案處理 信息的人、“重視人道主義的人”等。8、公共關(guān)系“四步工作法？公共關(guān)系活動是有計(jì)劃、有步驟的系統(tǒng)工程，通常表現(xiàn)為調(diào)查研究、計(jì)劃方案、實(shí)施傳播、 評估效果四個相互銜接的、有序的、完整的公共關(guān)系活動工作進(jìn)程，我們稱之為“四步工作 法”。9、公共關(guān)系類型選擇的可行性原則？可行性原則要求選擇公共關(guān)系時力求具體、明確，不要過于空洞、抽象。選擇類型時要正確 估計(jì)和分析公共關(guān)系主體和客體，即社會組織和公眾兩方面的條件

8、，使選擇的類型貼近、符 合實(shí)際，具有可行性，能夠保質(zhì)保量完成實(shí)施的任務(wù)。10、什么是企業(yè)視聽滿意系統(tǒng)？企業(yè)視聽滿意系統(tǒng)具體包括企業(yè)名稱滿意、標(biāo)志滿意、標(biāo)準(zhǔn)字滿意、標(biāo)準(zhǔn)色滿意、視覺整合 滿意、企業(yè)音樂滿意等。11、簡要分析政府公共關(guān)系的意義與政府保持良好溝通的目的，是爭取政府及各職能部門對本組織的了解、信任和支持， 從而為組織的生存和發(fā)展?fàn)幦×己玫恼攮h(huán)境、法律保障、行政支持和社會政治條件。對組織最具權(quán)威影響力的認(rèn)可和支持是政府的支持，組織追求的良好政策、法律和社會 管理環(huán)境離不開與政府的良好關(guān)系。12、簡述公關(guān)禮儀的功能？（1）公關(guān)禮儀具有塑造組織形象的功能。（2）公關(guān)禮儀具有幫助組織進(jìn)行社會

9、交往的功能。（3）公關(guān)禮儀具有增添組織凝聚力的功能。（4）公關(guān)禮儀具有提高組織文明水準(zhǔn)的功能。（5）公關(guān)禮儀具有傳遞組織信息的功能案例分析1、2008年初，中國南方大部分地區(qū)和西北地區(qū)東部出現(xiàn)了罕見的持續(xù)大范圍低溫、雨雪和 冰凍天氣。災(zāi)難發(fā)生后，中央啟動天津、沈陽等10個救災(zāi)物資儲備庫；恢復(fù)停電地區(qū)的電 力供應(yīng)；發(fā)放緊急照明取暖設(shè)備，同時發(fā)放電池和收音機(jī)等設(shè)備，確保災(zāi)民及時獲取信息； 調(diào)動軍隊(duì)、公安、武警、消防、衛(wèi)生等專業(yè)救援隊(duì)伍，發(fā)放救災(zāi)手冊和自救傳單；號召企業(yè)、 非政府組織、當(dāng)?shù)仄渌鐣粤α亢椭驹刚邊⑴c救災(zāi)。雪災(zāi)一度造成鐵路不能從容應(yīng)對：高速公路封道，車站旅客滯留，空港被迫關(guān)閉，電網(wǎng) 因

10、大雪而被破壞，停電；水管被厚冰牢牢凍住，停水；因路被封糧食運(yùn)送不到，缺糧電 力告急、煤炭告急、食品告急，冰雪所帶來的一切使得災(zāi)區(qū)百姓的生活遭遇了前所未有的挑 戰(zhàn)。分析：這一危機(jī)事件屬突發(fā)自然災(zāi)害還是有一些人為因素？危機(jī)無處不在，任何社會組織 都應(yīng)做好應(yīng)對危機(jī)的準(zhǔn)備。危機(jī)產(chǎn)生都有一個過程，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時，應(yīng)該迅速采取措施盡可能將其扼殺在萌芽狀態(tài)。 從某一角度講，危機(jī)意味著機(jī)遇。觀望和等待只能坐失良機(jī)。組織在面臨危機(jī)的非常時期， 應(yīng)敢于正視危機(jī)、負(fù)起責(zé)任，為穩(wěn)定公眾秩序采取了積極應(yīng)對的策略。這次50年罕見的雪 災(zāi)給我國帶來了重大經(jīng)濟(jì)損失，但同時也是對政府執(zhí)政理念和公眾服務(wù)能力的一次重大考 驗(yàn)。應(yīng)該說

11、，我國政府在非常情況下反應(yīng)是及時、恰當(dāng)、有力的，政府的公眾服務(wù)能力和意 識、成功的抗災(zāi)策略和行動羸得了廣大民眾的一致認(rèn)可和好評。2、2007年9月8日，長城潤滑油聯(lián)合北京電視臺公共頻道、中央人民廣播電臺都市之聲 頻率，正式啟動長城潤滑油“暢行2008”公益活動。該活動于2007年9月開始，于2008 年9月結(jié)束，歷時1年。該活動自正式啟動起，就得到社會各界、媒體、廣大北京市民以及 長城潤滑油的大力支持。同時，北京市一百多家中國石化加油站和13家長城潤滑油汽車養(yǎng) 護(hù)中心加入到志愿者宣傳的隊(duì)伍中來，向文明行車志愿者發(fā)放“暢行2008 ”車標(biāo)。公益活動的主要內(nèi)容：發(fā)布文明行車十條公約，倡導(dǎo)文明行車?yán)?/p>

12、念；向北京的私家車主 發(fā)放印有“暢行2008”字樣的車貼，鼓勵他們自愿加入到文明行車志愿者的隊(duì)伍中；針對 駕駛者和行人發(fā)放奧運(yùn)交通文明宣傳冊，通過媒體播放電視公益宣傳片、廣播提示、張貼公 益海報，發(fā)布公益訴求的廣告和文章等手段，廣泛宣傳文明交通；對北京市的道路駕駛行為 進(jìn)行監(jiān)督，對文明行車行為進(jìn)行物質(zhì)和精神方面的獎勵?！皶承?008”還開展了一系列豐富的車友互動活動，如集結(jié)號首映贈票活動、拼 奧運(yùn)五環(huán)活動、暢行車友觀影會等，組織車主體驗(yàn)文明駕車、享受暢行樂趣。分析：“暢行2008”活動針對北京開車族文明行車意識而開展。通過一系列宣傳和獎勵互 動活動，有效地提升了文明行車的意識。在媒體的積極參與

13、下，這一活動的知名度和認(rèn)知度 非常高，取得了良好的宣傳效果。公共關(guān)系活動可以通過不同的公關(guān)模式來實(shí)現(xiàn)。借助新聞媒介、廣告媒介和自控媒介等 載體，通過多種手段加強(qiáng)宣傳效力，活動目的明確，時效性強(qiáng)，傳播面廣，效果顯著。從而 使組織的形象得到了廣泛的宣傳和進(jìn)一步認(rèn)同。3、沃爾瑪是全美同時也是全球最大的企業(yè)，屬世界性的連鎖企業(yè)。商店總數(shù)達(dá)4000多家。 在全球經(jīng)濟(jì)不景氣的情況下，沃爾瑪仍然以良好的速度增長，而且不斷擴(kuò)張。成功展現(xiàn)了獨(dú) 具特色的經(jīng)營之道，體現(xiàn)了 “省”的核心價值，所蘊(yùn)含的不僅是其采購、配送、營運(yùn)、三大 信仰、日落原則、三米微笑、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、天天平價等，更寶貴的是以此為核心的品牌力驅(qū)動 下的

14、產(chǎn)品力、銷售力的價值所在。在其堪稱完美的“價值標(biāo)準(zhǔn)”下，溝通中國、適合中國、 本土中國。沃爾瑪重視爭取理性的顧客。商店里的陳設(shè)有序而整潔、寬敞，較少熱鬧的店堂促銷， 顧客能夠在熟悉的位置方便地找到商品。營銷活動的特點(diǎn)體現(xiàn)在商品的選擇和每日低價的貫 徹上。沃爾瑪為顧客精選最佳的品類組合“一站式購物”。堅(jiān)持所有品類的商品都保持長期 穩(wěn)定的較低價格，顧客不必費(fèi)心研究價格，就可降低整體消費(fèi)開支。2005年三八節(jié)，沃爾瑪制定了以“璀璨文化，暢享3.8”為主題的“促銷”活動。策略 是：凡是在沃爾瑪旗下的購物廣場、社區(qū)店，一次性購物足200元的顧客，就可以得到沃爾 瑪采購至全球不同國家的不同文化背景下的特色

15、禮品。如馬尼拉的草帽、南非的木雕、奧地 利的水晶、俄羅斯的套娃獲贈禮物的顧客表達(dá)了發(fā)自內(nèi)心的喜愛之情。分析：將品牌引入中國實(shí)現(xiàn)與本土文化的結(jié)合，創(chuàng)造以“省”字為核心的中國式營銷模式， 使這個全球最大的品牌進(jìn)入中國后以嶄新的面目對抗著家樂福等競爭對手，不斷建立著“沃 爾瑪中國文化營銷商圈”，創(chuàng)造著每月GO 一家新店的速度向中國主流城市與二級城市邁進(jìn)。 為消費(fèi)者著想源于根深蒂固的文化認(rèn)同，“量入為出”的中國持家之道正好印證了沃爾瑪所 倡導(dǎo)的“天天平價”經(jīng)營策略。公關(guān)活動需要體現(xiàn)創(chuàng)新，體現(xiàn)企業(yè)文化與經(jīng)營理念。4、2008年5月12日，中國30年以來最嚴(yán)重的地震災(zāi)難汶川地區(qū)發(fā)生強(qiáng)烈地震。在地 震發(fā)生后

16、，胡錦濤指示要求盡快搶救傷員，保證災(zāi)區(qū)人民生命安全；溫家寶立即趕赴災(zāi)區(qū)指 揮救災(zāi)工作；解放軍總參謀部的應(yīng)急預(yù)案立即啟動。當(dāng)天14時46分，新華網(wǎng)就發(fā)布消息： 四川汶川發(fā)生7.8級強(qiáng)烈地震，北京通州發(fā)生3.9級地震。緊隨其后，國內(nèi)各主要門戶網(wǎng)站 的頭條都有這些消息，讓全國人民對異常情況有了及時和全面的了解。汶川地震發(fā)生后，傳 言百出，其中有稱北京當(dāng)晚將發(fā)生余震，一時間鬧得人心惶惶。但是，僅在汶川地震后2 小時，國家地震局就公布，北京當(dāng)晚發(fā)生余震傳言不實(shí)，北京地區(qū)近期都不會發(fā)生破壞性地 震。從地震發(fā)生到信息發(fā)布，再到啟動應(yīng)急預(yù)案、搶險救災(zāi)，所有這些工作都在兩小時以內(nèi) 啟動。分析：任何社會組織應(yīng)加強(qiáng)公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)警工作，建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制。面對促不提防 的危機(jī)，能組織有效力量積極應(yīng)對，立即啟動危機(jī)預(yù)警機(jī)制；應(yīng)在第一時間集中優(yōu)勢資源， 控制信息有效傳播。在汶川大地震的處理中，溫總理迅速趕赴現(xiàn)場親自指揮，從中央政府到 地方政府積極組織各種力量進(jìn)行營救工作，各類物資迅速送抵災(zāi)區(qū)，轉(zhuǎn)移安置受災(zāi)群眾，及 時召開新聞發(fā)布會進(jìn)行信