軌道交通運(yùn)輸心理學(xué)模塊2課件

1、模塊2運(yùn)輸心理學(xué)基礎(chǔ)知識 第一節(jié)（1）了解運(yùn)輸心理學(xué)的研究對象，知道運(yùn)輸心理學(xué)的研究目的。（2）知道研究運(yùn)輸心理學(xué)的作用。（3）熟悉心理的發(fā)生與發(fā)展。（4）掌握人的心理特征。模塊2 運(yùn)輸心理學(xué)基礎(chǔ)知識 學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié)（1）心理的發(fā)生與發(fā)展。（2）人的心理的特征。模塊2 運(yùn)輸心理學(xué)基礎(chǔ)知識 學(xué)習(xí)重點2.1運(yùn)輸心理學(xué)的基本內(nèi)容 2.1.1 運(yùn)輸心理學(xué)的研究對象運(yùn)輸心理學(xué)研究的對象包括兩方面：一是運(yùn)輸服務(wù)的對象，即旅客；二是運(yùn)輸服務(wù)的提供者，即客運(yùn)服務(wù)人員（以下簡稱客服人員）。2.1運(yùn)輸心理學(xué)的基本內(nèi)容 2.1.1 運(yùn)輸心理學(xué)的研究對象1從運(yùn)輸服務(wù)對象的角度看一般而言，旅客，即運(yùn)輸服務(wù)對象，是生活在

2、一定社會環(huán)境中的人與運(yùn)輸業(yè)相結(jié)合的產(chǎn)物。一個人從他進(jìn)入運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)開始，到他離開運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)為止，即從其購買車票、進(jìn)入車站乘車到下車驗票出站，在這段時間內(nèi)，他便成了一位旅客。2.1運(yùn)輸心理學(xué)的基本內(nèi)容 2.1.1 運(yùn)輸心理學(xué)的研究對象1從運(yùn)輸服務(wù)對象的角度看一個社會個體，從其產(chǎn)生旅行需要開始，到其旅行需要消失為止的整個過程，稱為旅客運(yùn)輸業(yè)的服務(wù)對象，即旅客。根據(jù)這一定義，具有旅行需要的一切社會中的個體，2.1運(yùn)輸心理學(xué)的基本內(nèi)容 2.1.1 運(yùn)輸心理學(xué)的研究對象1從運(yùn)輸服務(wù)對象的角度看無論其旅行需要是否成為現(xiàn)實，只要他有旅行需要，就是一位旅客。在旅客旅行需要的產(chǎn)生到旅行需要消失的整個過程中所伴

3、隨的心理活動，稱為旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的核心內(nèi)容。2.1運(yùn)輸心理學(xué)的基本內(nèi)容 2.1.1 運(yùn)輸心理學(xué)的研究對象2從運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的角度看（1）運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)的行為就是人的行為。人是運(yùn)輸服務(wù)的直接提供者，運(yùn)輸企業(yè)要靠人來實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，即使是未來社會的管理中，最主要的管理仍然是由人來實施的對人的管理。雖然科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，促使高科技產(chǎn)品在運(yùn)輸中得到了普遍應(yīng)用，但設(shè)計和使用這些產(chǎn)品的仍然是人。2.1運(yùn)輸心理學(xué)的基本內(nèi)容 2.1.1 運(yùn)輸心理學(xué)的研究對象2從運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的角度看如何使高科技產(chǎn)品在運(yùn)輸企業(yè)中得到廣泛應(yīng)用，從而最大限度地滿足旅客旅行的需要，這取決于規(guī)劃者、設(shè)計者及使用者對旅客旅行心理需要的掌握程度。

4、因此，研究運(yùn)輸企業(yè)中人的心理行為規(guī)律，以調(diào)動人的積極性，提高運(yùn)輸服務(wù)水平，是運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)管理的主題。2.1運(yùn)輸心理學(xué)的基本內(nèi)容 2.1.1 運(yùn)輸心理學(xué)的研究對象2從運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的角度看（2）人是運(yùn)輸企業(yè)的首要資源。從現(xiàn)代管理企業(yè)的角度來看，企業(yè)中人、財、物資源中，人是最重要的資源。在現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展中，重視人的因素，發(fā)揮人的主動精神，挖掘人的潛在能力，是極為重要的。因此，運(yùn)輸心理學(xué)研究的對象是人，著重研究人的心理行為，對充分運(yùn)用人力資源將起到重要作用。2.1運(yùn)輸心理學(xué)的基本內(nèi)容 2.1.1 運(yùn)輸心理學(xué)的研究對象2從運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的角度看（3）人是運(yùn)輸企業(yè)管理的主體。現(xiàn)代企業(yè)管理的特點是強(qiáng)調(diào)以人為本，

5、以人為中心?？茖W(xué)技術(shù)越發(fā)展，就越要重視人的因素，建立以人為中心的管理制度。2.1運(yùn)輸心理學(xué)的基本內(nèi)容 2.1.1 運(yùn)輸心理學(xué)的研究對象2從運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的角度看因此，將人作為運(yùn)輸心理學(xué)研究的對象，研究運(yùn)輸企業(yè)中人的心理活動的規(guī)律性、人的行為模式等方面的問題，有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更能充分了解人的心理規(guī)律，使之能在科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，采取科學(xué)的管理方法，促使運(yùn)輸企業(yè)管理取得最佳的社會效益和企業(yè)效益。2.1運(yùn)輸心理學(xué)的基本內(nèi)容 2.1.2 運(yùn)輸心理學(xué)的研究目的（1）主體的自我修養(yǎng)。這里所說的主體是指運(yùn)輸服務(wù)過程中產(chǎn)生心理活動的人，包括旅客和客服人員。無論是旅客，還是客服人員，都應(yīng)該從自己的實際情況出發(fā)，加強(qiáng)自我

6、的心理修養(yǎng)，提高自身的素質(zhì)水平，使自己的思想和行為都符合社會的整體要求，并在日常工作中表現(xiàn)出來。1.提高人的素質(zhì)2.1運(yùn)輸心理學(xué)的基本內(nèi)容 2.1.2 運(yùn)輸心理學(xué)的研究目的（2）客體的外部教育。所謂客體是指影響人心理活動的外部因素。旅客和客服人員除了通過自我修養(yǎng)提高心理素質(zhì)以外，還需要接受社會組織和人員的教育。為了有效地實施教育工作，社會組織和人員需要了解旅客和客服人員的心理活動規(guī)律。1.提高人的素質(zhì)2.1運(yùn)輸心理學(xué)的基本內(nèi)容 2.1.2 運(yùn)輸心理學(xué)的研究目的（1）運(yùn)輸企業(yè)要滿足旅客健康的旅行需要。運(yùn)輸企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)應(yīng)始終圍繞滿足旅客健康的需要而展開，針對旅客心理活動的規(guī)律性，提高運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)

7、量是企業(yè)管理的核心內(nèi)容。2.管理人2.1運(yùn)輸心理學(xué)的基本內(nèi)容 2.1.2 運(yùn)輸心理學(xué)的研究目的（2）運(yùn)輸企業(yè)需要提高客服人員的服務(wù)水平。在客服人員為旅客提供服務(wù)的過程中，應(yīng)有效地提高客服人員的服務(wù)水平，這需要從客服人員的選用及業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)和提高等方面著手。2.管理人2.1運(yùn)輸心理學(xué)的基本內(nèi)容 2.1.2 運(yùn)輸心理學(xué)的研究目的（3）運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)樹立整體的形象。通過旅客需求滿足程度的提高，在全社會中提升運(yùn)輸企業(yè)的整體形象，達(dá)到國家對運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)的要求，提高運(yùn)輸企業(yè)的市場競爭力。2.管理人2.1運(yùn)輸心理學(xué)的基本內(nèi)容 2.1.3 研究運(yùn)輸心理學(xué)的作用旅客出門乘車旅行出現(xiàn)的心理活動，是旅客在旅行過程中各

8、種需要的綜合反映。客服人員如果不了解服務(wù)對象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活動，就難以按旅客需要去辦事、提供服務(wù)，甚至?xí)l(fā)生違背旅客需要的事情。（1）提高客運(yùn)服務(wù)的主動性。2.1運(yùn)輸心理學(xué)的基本內(nèi)容 2.1.3 研究運(yùn)輸心理學(xué)的作用雖然這樣也是為旅客提供了服務(wù)，但是實際上處于被動地位，效果不會好。然而，如果客服人員能夠了解旅客心理，認(rèn)識并掌握服務(wù)規(guī)律，盡可能地按規(guī)律辦事和服務(wù)，情況就會不一樣。（1）提高客運(yùn)服務(wù)的主動性。2.1運(yùn)輸心理學(xué)的基本內(nèi)容 2.1.3 研究運(yùn)輸心理學(xué)的作用由于客服人員人數(shù)有限，不可能滿足所有旅客表現(xiàn)出的和潛在的所有需要，因此，客運(yùn)服務(wù)要有重點、有針對性地對重點旅客提供

9、令其滿意的服務(wù)。（2）提高客運(yùn)服務(wù)的針對性。2.1運(yùn)輸心理學(xué)的基本內(nèi)容 2.1.3 研究運(yùn)輸心理學(xué)的作用有的客服人員為旅客服務(wù)很主動，但是由于提供的服務(wù)沒有針對旅客的需要，結(jié)果導(dǎo)致事與愿違。所以，服務(wù)工作不一定是越主動越好，還要講究針對性，這樣才能夠收到事半功倍的效果。（2）提高客運(yùn)服務(wù)的針對性。2.1運(yùn)輸心理學(xué)的基本內(nèi)容 2.1.3 研究運(yùn)輸心理學(xué)的作用周到與否是相對而言的，它既受旅客旅行心理需要滿足水平的要求影響，又受環(huán)境、條件、時間等因素的制約，很難有具體的衡量尺度或者一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。但從概念上講，能夠?qū)崿F(xiàn)客運(yùn)工作標(biāo)準(zhǔn)的要求，能夠最大限度地滿足旅客在旅行中的心理需要，也就可以稱為周到服務(wù)

10、。（3）提高客運(yùn)服務(wù)的周到性。2.1運(yùn)輸心理學(xué)的基本內(nèi)容 2.1.3 研究運(yùn)輸心理學(xué)的作用實現(xiàn)文明服務(wù)，禮貌待客，最根本的是客服人員要有正確的服務(wù)觀，要對旅客有感情，對工作有責(zé)任心，如此才能在日常的服務(wù)工作中積極了解和掌握旅客的心理活動，了解旅客的困難，理解旅客“出門難”的心理狀態(tài)，急旅客之所急，憂旅客之所憂，成為旅客的貼心人。（4）樹立正確的服務(wù)觀。2.1運(yùn)輸心理學(xué)的基本內(nèi)容 2.1.3 研究運(yùn)輸心理學(xué)的作用有了正確的服務(wù)觀和主動服務(wù)的思想，才能更好地為旅客服務(wù)。為使客服人員建立正確的服務(wù)觀，需要對客服人員的心理有實際的、細(xì)致的了解，并實施有針對性的心理管理。（4）樹立正確的服務(wù)觀。2.1運(yùn)

11、輸心理學(xué)的基本內(nèi)容 2.1.3 研究運(yùn)輸心理學(xué)的作用客運(yùn)管理工作是為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。做好客運(yùn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，除了采取現(xiàn)代化的管理手段之外，重要的是要體現(xiàn)全心全意為旅客服務(wù)的精神。一切客運(yùn)管理辦法、制度、措施、標(biāo)準(zhǔn)等的制定，都應(yīng)該以國家的方針、政策、規(guī)章為依據(jù)，同時應(yīng)充分考慮站、車的實際條件和旅客的需求。（5）提高客運(yùn)管理的工作水平。2.1運(yùn)輸心理學(xué)的基本內(nèi)容 2.1.3 研究運(yùn)輸心理學(xué)的作用因而，了解與掌握旅客在旅行中的心理需要，探索服務(wù)規(guī)律，對照自己的服務(wù)工作考查符合需要的部分和有待改進(jìn)的部分，就會成為提高客運(yùn)管理工作水平的重要依據(jù)。（5）提高客運(yùn)管理的工作水平。2.2心理的

12、產(chǎn)生與發(fā)展 2.2.1 人的心理的產(chǎn)生（1）動物心理的感覺階段。（2）動物心理的知覺階段。（3）動物心理的具體思維階段。1.動物心理是人的心理發(fā)展的前史動物心理的發(fā)展三個階段2.2心理的產(chǎn)生與發(fā)展 2.2.1 人的心理的產(chǎn)生人類是由古代類人猿演化而來的，社會性的勞動實踐推動了從猿到人的轉(zhuǎn)變過程，也使動物心理轉(zhuǎn)換為人的心理。人的心理是在動物心理的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，但人的心理和動物的心理有著本質(zhì)的區(qū)別。人的心理、意識不同于動物心理，是全新的反映形式。2.人的心理的產(chǎn)生過程2.2心理的產(chǎn)生與發(fā)展 2.2.1 人的心理的產(chǎn)生在類人猿的進(jìn)化過程中，直立行走使它的前肢完全從行走中解放出來，變成了“手”，可以專

13、門從事勞動。通過一代一代的勞動，它們的手不斷進(jìn)化，日益靈巧，2.人的心理的產(chǎn)生過程2.2心理的產(chǎn)生與發(fā)展 2.2.1 人的心理的產(chǎn)生終于從使用天然工具發(fā)展到有意識地制造工具，如把石塊打成粗笨的石器，或把樹枝削成棍棒。從制造工具開始，人類進(jìn)行了有目的的改造自然、征服自然的活動。2.人的心理的產(chǎn)生過程2.2心理的產(chǎn)生與發(fā)展 2.2.1 人的心理的產(chǎn)生在勞動過程中，類人猿的直立行走促進(jìn)了肺部和喉頭的發(fā)展，為語言的產(chǎn)生創(chuàng)造了條件。后來，形成中的人為了有效地獲得食物和防御敵害，彼此之間越來越需要互通聲氣。最初，它們只能發(fā)出簡單的呼號，隨著發(fā)音器官的完善，逐漸能夠發(fā)出清晰的音節(jié)，產(chǎn)生了語言。2.人的心理的

14、產(chǎn)生過程2.2心理的產(chǎn)生與發(fā)展 2.2.1 人的心理的產(chǎn)生語言的產(chǎn)生推動猿腦逐漸變成人腦，為人的心理的形成奠定了物質(zhì)基礎(chǔ)。而語言產(chǎn)生后，可以用詞代表具體刺激，從而產(chǎn)生了人所特有的反映形式。語言是形成人的心理的重要因素。2.人的心理的產(chǎn)生過程2.2心理的產(chǎn)生與發(fā)展 2.2.1 人的心理的產(chǎn)生而直立行走也擴(kuò)大了人的視野，使得豐富的外界刺激反映到腦中，促進(jìn)了腦的進(jìn)一步發(fā)展，也直接推動了人的心理的產(chǎn)生。2.人的心理的產(chǎn)生過程2.2心理的產(chǎn)生與發(fā)展 2.2.1 人的心理的產(chǎn)生總之，勞動促使動物轉(zhuǎn)變?yōu)槿?，使動物自然集體轉(zhuǎn)變?yōu)槿祟惿鐣?，使動物心理轉(zhuǎn)化為人的心理。所以，從某種意義上來說，勞動創(chuàng)造了人類本身，勞

15、動也創(chuàng)造了人類的心理，創(chuàng)造了意識。2.人的心理的產(chǎn)生過程2.2心理的產(chǎn)生與發(fā)展 2.2.2 人的心理的個體發(fā)展1心理個體發(fā)展的階段性人的心理的個體發(fā)展從人出生開始，到生命結(jié)束終止，要經(jīng)歷很長的過程。個體出生時，從胎內(nèi)生活轉(zhuǎn)到母體外的復(fù)雜環(huán)境中，逐漸參與人類社會生活。2.2心理的產(chǎn)生與發(fā)展 2.2.2 人的心理的個體發(fā)展1心理個體發(fā)展的階段性出生的嬰兒依賴先天賦予的簡單機(jī)能維持生命，適應(yīng)環(huán)境，心理現(xiàn)象比較簡單。以后，在周圍環(huán)境的影響下，兒童的神經(jīng)系統(tǒng)逐漸發(fā)展，腦的機(jī)能逐漸完善，個體的各種心理現(xiàn)象日益復(fù)雜并趨于成熟。2.2心理的產(chǎn)生與發(fā)展 2.2.2 人的心理的個體發(fā)展1心理個體發(fā)展的階段性在人的

16、不同發(fā)展階段，由于腦的發(fā)展水平不同，生活條件和教育條件的變化及所參加的實踐活動的差異，心理的個體發(fā)展過程表現(xiàn)出階段性。心理學(xué)根據(jù)各階段心理發(fā)展的特點，并結(jié)合生理發(fā)展的特點，以及具體的生活條件、教育條件等，把個體心理發(fā)展過程分成兒童期、成年期及老年期等階段。2.2心理的產(chǎn)生與發(fā)展 2.2.2 人的心理的個體發(fā)展1心理個體發(fā)展的階段性青年早期結(jié)束時，心理發(fā)展趨于成熟。但這并不意味著人的心理的個體發(fā)展到此就完全終止。個人進(jìn)入青年晚期或成年期后，心理仍可發(fā)展，甚至進(jìn)入老年期后，假如身體健康，也不一定會出現(xiàn)心理老化現(xiàn)象（如記憶困難、智力衰退、感知遲鈍等現(xiàn)象）。2.2心理的產(chǎn)生與發(fā)展 2.2.2 人的心理

17、的個體發(fā)展2影響心理個體發(fā)展的條件（1）遺傳素質(zhì)是心理發(fā)展的自然前提。個體的許多性狀都是從親代的傳遞得來的，這種親代性狀傳給后代的現(xiàn)象就是遺傳。2.2心理的產(chǎn)生與發(fā)展 2.2.2 人的心理的個體發(fā)展2影響心理個體發(fā)展的條件遺傳素質(zhì)是指形成人與人之間的天生差異的解剖生理特點。其中，神經(jīng)系統(tǒng)的特點，如形成條件反射的速度和穩(wěn)定性等，對心理發(fā)展具有特別重要的意義。2.2心理的產(chǎn)生與發(fā)展 2.2.2 人的心理的個體發(fā)展2影響心理個體發(fā)展的條件但是，不能過高估計遺傳對心理發(fā)展的影響。遺傳素質(zhì)只是心理發(fā)展的自然前提，遺傳素質(zhì)只為心理發(fā)展提供了可能性，個體心理能否得到發(fā)展，能否迅速而順利地發(fā)展，發(fā)展到什么水平

18、，不是由遺傳素質(zhì)所能決定的，而是由個人的生活條件、教育條件及個人的主觀努力所決定的。2.2心理的產(chǎn)生與發(fā)展 2.2.2 人的心理的個體發(fā)展2影響心理個體發(fā)展的條件（2）腦的成熟是心理發(fā)展的生理基礎(chǔ)。腦是產(chǎn)生心理現(xiàn)象的物質(zhì)本體，腦的成熟是心理發(fā)展的生理基礎(chǔ)。但是，需要注意的是，腦的成熟發(fā)展只是心理發(fā)展的必要條件。2.2心理的產(chǎn)生與發(fā)展 2.2.2 人的心理的個體發(fā)展2影響心理個體發(fā)展的條件個體心理能否得到發(fā)展及發(fā)展的速度和傾向性等絕不是完全由腦的發(fā)展決定的，這還要看其社會生活條件和所受的教育程度等條件。2.2心理的產(chǎn)生與發(fā)展 2.2.2 人的心理的個體發(fā)展2影響心理個體發(fā)展的條件（3）實踐活動是

19、心理發(fā)展的必要基礎(chǔ)。人通過實踐活動，提高了認(rèn)識能力，加深了情感體驗，鍛煉了意志和性格，發(fā)展了各種心理現(xiàn)象。2.2心理的產(chǎn)生與發(fā)展 2.2.2 人的心理的個體發(fā)展2影響心理個體發(fā)展的條件人所參加的實踐活動越豐富多樣，心理越能得到發(fā)展。反之，一個人不積極參加實踐活動，或參加的活動極為貧乏，便會認(rèn)識膚淺，情感淡漠，缺乏堅強(qiáng)的意志，結(jié)果心理得不到充分發(fā)展。因此，實踐活動是心理發(fā)展的必要基礎(chǔ)。2.2心理的產(chǎn)生與發(fā)展 2.2.2 人的心理的個體發(fā)展2影響心理個體發(fā)展的條件（4）社會物質(zhì)生活條件是心理發(fā)展的決定因素。社會生活在人的心理發(fā)展上起著重要的作用，特別是社會物質(zhì)生活條件。而在社會物質(zhì)生活條件中，生產(chǎn)方式起著決定性作用。2.2心理的產(chǎn)生與發(fā)展 2.2.2 人的心理的個體發(fā)展2影響心理個體發(fā)展的條件在物質(zhì)資料的生產(chǎn)過程中，勞動實踐本身推動了人們心理的發(fā)展，而人與人之間構(gòu)成的生產(chǎn)關(guān)系使人處于不同的社會地位或階級