TL9000測量指標(biāo)講解課程-測量指標(biāo)NPR講解

1、TL9000質(zhì)量管理體系Release 3.5TL9000測量指標(biāo)講解課程第2講：測量指標(biāo)NPR講解1 問題報(bào)告數(shù)量 NPR 問題報(bào)告數(shù)量是產(chǎn)品在運(yùn)行階段中由顧客提出的對所有 問題報(bào)告的測量。 測量所交付的產(chǎn)品/服務(wù)在其運(yùn)行壽命周期中的質(zhì)量。 可適用于 硬件 軟件 服務(wù)2 顧客（Customer） 間接顧客/直接顧客 年度化因數(shù)（Annualizaion Factor） 總可用性（General Availability） 信息需求（Information Request） 正?；驍?shù)（Normalization Factor） 正式解決（Official Fix） 臨時(shí)解決（Temporar

2、y Fix） 嚴(yán)重度（Severity） 問題-關(guān)鍵/嚴(yán)重/一般（Critical/Major/Minor） 問題報(bào)告數(shù)量 NPR術(shù) 語3 問題-關(guān)鍵的（Critlcal） 問題報(bào)告數(shù)量 NPR嚴(yán)重度解釋這種情況嚴(yán)重影響服務(wù)、能力/ 通信、記帳和維護(hù)能力，并需要立刻采取糾正措施，無論每天幾次或每周幾天，依據(jù)顧客與供方的討論來被評審。例如： 服務(wù)喪失，類似于整個(gè)交換系統(tǒng)或傳送系統(tǒng)的有效功能能力的完 全損失。 容量或通信處理能力的降低；如：期望的負(fù)載不能被處理，或 任何安全或應(yīng)急能力的喪失（例如：119電話）。4 問題-嚴(yán)重的（Major） 問題報(bào)告數(shù)量 NPR這情況引發(fā)的狀況會(huì)嚴(yán)重影響系統(tǒng)的運(yùn)行

3、、維護(hù)和管理等等，并且需要立刻注意，根據(jù)顧客和供方的討論來被評審。該緊急度低于關(guān)鍵情況，因?yàn)閷τ谙到y(tǒng)性能、顧客和顧客營運(yùn)及收入有較少的立即或即將的影響。例如： 任何容量 / 通信量的測量功能的降低； 任何功能性的可見度和/或診斷能力喪失； 等同于系統(tǒng)或次系統(tǒng)中斷的短暫中斷，在任何24小時(shí)期間中的累積持續(xù)時(shí)間超過2分 鐘，或在更長的期間內(nèi)持續(xù)重復(fù)； DS1重復(fù)的老化，或較高比率的變化范圍或連接； 妨礙常規(guī)管理活動(dòng)的進(jìn)行； 進(jìn)行維護(hù)或恢復(fù)運(yùn)行的退化； 系統(tǒng)提供任何被要求的關(guān)鍵或嚴(yán)重問題的通知能力的退化； 與顧客問題報(bào)告相關(guān)的產(chǎn)品中有任何重大的增長； 超過規(guī)范的記帳錯(cuò)誤率，或 系統(tǒng)或記帳數(shù)據(jù)庫的訛誤

4、。5 問題 - 一般的（Minor） 問題報(bào)告數(shù)量 NPR這種情況不會(huì)重大地?fù)p害系統(tǒng)的功能，問題不會(huì)重大地?fù)p害系統(tǒng)的運(yùn)作，和不會(huì)重大地影響對顧客的服務(wù)。這些問題沒有通信的影響。6NPR-計(jì)算規(guī)則 通用規(guī)則 僅計(jì)算顧客所產(chǎn)生的問題報(bào)告； 后續(xù)調(diào)查中被報(bào)告的未重復(fù)的問題報(bào)告； 相同問題多次在相同地點(diǎn)被報(bào)告的問題報(bào)告須計(jì)算為一個(gè)問題報(bào)告； 重復(fù)的問題報(bào)告報(bào)告地點(diǎn)不同時(shí)須計(jì)算各個(gè)問題報(bào)告； 在同一問題報(bào)告中所記錄的多個(gè)問題報(bào)告，須分開計(jì)算；除非顧客認(rèn) 為是相同的問題。 只計(jì)算接收到問題的那個(gè)月；7 NPR-計(jì)算規(guī)則 以下規(guī)則只適用于產(chǎn)品類別16的產(chǎn)品。 所有與問題報(bào)告相關(guān)產(chǎn)品都必須計(jì)算。 組織和顧客必

5、須制定問題報(bào)告的嚴(yán)重度，問題屬于在術(shù)語表中某一 嚴(yán)重級 別的定義時(shí)，必須使用該嚴(yán)重級別。若應(yīng)用不明確的嚴(yán)重級別 時(shí)，須應(yīng)用 顧客所指定的嚴(yán)重級別。 問題報(bào)告必須以實(shí)際日期與時(shí)間的嚴(yán)重度分類進(jìn)行計(jì)算的同時(shí)報(bào)告給“QuEST 論壇”。報(bào)告給顧客時(shí)也相同。 用于解決關(guān)鍵問題的臨時(shí)解決問題報(bào)告不能被重新分類，應(yīng)該當(dāng)作關(guān)鍵問題 報(bào)告。如：臨時(shí)的修補(bǔ)或臨時(shí)的取代工作、正式解決展開之前的、或參考原 先關(guān)鍵問題報(bào)告追蹤的嚴(yán)重或一般問題報(bào)告。后續(xù)的嚴(yán)重或一般問題報(bào)告不 能計(jì)算在NPR內(nèi)，但計(jì)算在FRT、 OFR測量中。為測量“軟件更新質(zhì)量（SWU）” 此問題必須維持其原有的嚴(yán)重度分類。 軟件發(fā)行到系統(tǒng)上而發(fā)生的

6、問題必須被記錄。8 NPR-計(jì)算規(guī)則 以下規(guī)則只適用于產(chǎn)品類別79的產(chǎn)品。 產(chǎn)品交付時(shí)或交付后所接收的問題應(yīng)列入計(jì)算。 對那些不按嚴(yán)重度報(bào)告的產(chǎn)品進(jìn)行問題報(bào)告。 不分類嚴(yán)重度。9 NPR-計(jì)算規(guī)則 計(jì)算規(guī)則的排除 與顧客達(dá)成一致的信息需求(IR)與顧客未被定義的問題報(bào)告 例行性事件的報(bào)告； 如：定期維護(hù)、正常的市場可替換組件退還, 軟件更新 在中斷發(fā)生之后所報(bào)告的例行性報(bào)告； 如：“服務(wù)失敗分析報(bào)告” 按顧客要求而處理的工程抱怨 從間接顧客處收到的問題報(bào)告，除非由直接顧客轉(zhuǎn)交。10 NPR-標(biāo)識符號及公式 表5.1.-1 NPR符號標(biāo)識符號 產(chǎn)品類別 定義 . Afactor 所有 一年中報(bào)告

7、周期的數(shù)量S 所有 正?；驍?shù)；從附錄A表格A-2 “測量適用表（正?；?單位）”中所得到的總NU數(shù)量Np1 1到6 在報(bào)告周期內(nèi)的關(guān)鍵問題報(bào)告數(shù)量Np2 1到6 在報(bào)告周期內(nèi)的嚴(yán)重問題報(bào)告數(shù)量Np3 1到6 在報(bào)告周期內(nèi)的一般問題報(bào)告數(shù)量Np4 7到9 在報(bào)告周期內(nèi)的問題報(bào)告數(shù)量11 NPR-標(biāo)識符號及公式 表5.1.-2 NPR測量標(biāo)識符號和公式標(biāo)識符號 產(chǎn)品類別 名稱 公式 . NPR1 1到6 每年中每個(gè)NU的關(guān)鍵 Np1 X Afactor / S 問題報(bào)告NPR2 1到6 每年中每個(gè)NU的嚴(yán)重 Np2 X Afactor / S 問題報(bào)告NPR3 1到6 每年中每個(gè)NU的一般 Np

8、3 X Afactor / S 問題報(bào)告NPR4 7 每個(gè)NU問題報(bào)告 Np4 / SNPR4 8到9 每年中每個(gè)NU的問題 Np4 X Afactor / S 報(bào)告注：對產(chǎn)品類別7，這問題報(bào)告的測量是每次處理的問題數(shù)量，在本范例中，該數(shù)據(jù)沒有被年度化。12NPR-報(bào)告數(shù)據(jù)和格式 必須按“QuEST 論壇”所指定格式和軟件工具，至少每一季報(bào)告每月的數(shù)據(jù)。 必須對每個(gè)月和每個(gè)產(chǎn)品類別的數(shù)據(jù)項(xiàng)目（Data elements），或由“QuEST論壇 測量管理者“所定義的等同數(shù)據(jù)，進(jìn)行NPR測量的報(bào)告。 組織必須有能力按月、按嚴(yán)重度（關(guān)鍵、嚴(yán)重、一般）提供問題報(bào)告的數(shù)量； 并且對該報(bào)告當(dāng)時(shí)在服務(wù)中前3

9、個(gè)主要發(fā)行的每一個(gè)，按月提供服務(wù)中網(wǎng)絡(luò)要 素（network elements）的數(shù)量。這數(shù)據(jù)將不報(bào)告到MRS。13NPR-產(chǎn)品類別1到6的NPR數(shù)據(jù)表標(biāo)識符號 數(shù)值 .年 YYYY月 MM數(shù)據(jù)組標(biāo)識符號 由“注冊儲(chǔ)存系統(tǒng)（RRS）”所提供產(chǎn)品類別 來自附錄A表格A-2 “測量適用表（正?；瘑挝唬睖y量標(biāo)識符號 NPRNPRa AfactorNPRs S或無（正?；瘑挝唬㎞P1 關(guān)鍵問題報(bào)告的數(shù)量NP2 嚴(yán)重問題報(bào)告的數(shù)量NP3 一般問題報(bào)告的數(shù)量 產(chǎn)品類別1到6的NPR數(shù)據(jù)表14NPR-產(chǎn)品類別7的NPR數(shù)據(jù)表標(biāo)識符號 數(shù)值 .年 YYYY月 MM數(shù)據(jù)組標(biāo)識符號 由“注冊儲(chǔ)存系統(tǒng)（RRS）”

10、所提供產(chǎn)品類別 來自附錄A表格A-2 “測量適用表（正?；瘑挝唬睖y量標(biāo)識符號 NPRNPRs S（正?；瘑挝唬㎞P4 問題報(bào)告的數(shù)量 產(chǎn)品類別7的NPR數(shù)據(jù)表15NPR-產(chǎn)品類別8到9的NPR數(shù)據(jù)表標(biāo)識符號 數(shù)值 .年 YYYY月 MM數(shù)據(jù)組標(biāo)識符號 由“注冊儲(chǔ)存系統(tǒng)（RRS）”所提供產(chǎn)品類別 來自附錄A表格A-2 “測量適用表（正?；瘑挝唬睖y量標(biāo)識符號 NPRNPRa AfactorNPRs S或無（正?；瘑挝唬㎞P4 問題報(bào)告的數(shù)量 產(chǎn)品類別8到9的NPR數(shù)據(jù)表16NPR-數(shù)據(jù)來源NPR測量的數(shù)據(jù)來源如下：a）顧客 對組織的問題報(bào)告。根據(jù)附錄A表格A-2 “測量適用表（正?；瘑挝唬?，

11、向組織報(bào)告硬件或軟件類別的正?；畔ⅰＥc組織協(xié)商，對在產(chǎn)品類別為1到6的產(chǎn)品的每一份問題報(bào)告，建立其嚴(yán)重度。根據(jù)產(chǎn)品類別計(jì)算已報(bào)告的問題，并根據(jù)可適用計(jì)算規(guī)則轉(zhuǎn)換成“問題報(bào)告的數(shù)量”計(jì)算正?；驍?shù)。當(dāng)顧客提供的數(shù)據(jù)不充分時(shí)，組織可以基于適用認(rèn)證范圍內(nèi)產(chǎn)品的內(nèi)部出貨或帳款記錄，并根據(jù)附錄A表格A-2 “測量適用表（正?；瘑挝唬?，計(jì)算正?；畔?。與顧客協(xié)商，對在產(chǎn)品類別為1到6的產(chǎn)品的每一份問題報(bào)告，建立其嚴(yán)重度。b）組織17假設(shè)是關(guān)于某特定作業(yè)支持系統(tǒng)在2004年11月當(dāng)中有30個(gè)系統(tǒng)在服務(wù)中，NU是“服務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)要素”。在月報(bào)中收到3份嚴(yán)重問題報(bào)告、45份一般問題報(bào)告，沒有收到關(guān)鍵問題報(bào)告。

12、NPR-計(jì)算范例-1 產(chǎn)品類別為1到6的NPR產(chǎn)品類別1到6的NPR數(shù)據(jù)表報(bào)告標(biāo)識符號 數(shù)值 .年 2004月 11數(shù)據(jù)組標(biāo)識符號 由“注冊儲(chǔ)存系統(tǒng)（RRS）” 所提供產(chǎn)品類別 4.2.1測量標(biāo)識符號 NPRNPRa 12Np1 0Np2 3Np3 45產(chǎn)品類別1到6的NPR原始數(shù)據(jù)和測量的計(jì)算 NPR測量結(jié)果問題 年度化 正?；?每年每個(gè)系統(tǒng)報(bào)告 嚴(yán)重度 因數(shù) 因數(shù) 的問題報(bào)告 .Np1=0 關(guān)鍵 12 30 NPR1=0Np2=3 嚴(yán)重 12 30 NPR2=1.2Np3=45 一般 12 30 NPR3=18 計(jì)算：NPR1 = Np1 X Afactor / S=0 X 12 /30

13、= 0NPR2 = Np2 X Afactor / S= 3 X 12 / 30 = 1.2NPR3 = Np3 X Afactor / S=45 X 12 / 30 = 18 18假設(shè)是特定維護(hù)服務(wù)的2004年10月的數(shù)據(jù)。在整個(gè)月中有200個(gè)組件被維護(hù)，NU是“被維護(hù)的組件”。在整個(gè)月中，組織接到30個(gè)與此服務(wù)有關(guān)的問題報(bào)告。NPR-計(jì)算范例-1 產(chǎn)品類別為7的NPR產(chǎn)品類別1到6的NPR數(shù)據(jù)表報(bào)告標(biāo)識符號 數(shù)值 .年 2004月 10數(shù)據(jù)組標(biāo)識符號 由“注冊儲(chǔ)存系統(tǒng)（RRS）” 所提供產(chǎn)品類別 7.3測量標(biāo)識符號 NPRNPRs 200Np4 30產(chǎn)品類別1到6的NPR原始數(shù)據(jù)和測量的計(jì)算 NPR測量結(jié)果問題 正?；?每年每個(gè)系統(tǒng)報(bào)告 因數(shù) 的問題報(bào)告 .Np4=30 200 NPR4=0.15計(jì)算：NPR4 = Np4 / S = 30 / 200 = 0.1519假設(shè)是生產(chǎn)PCB的OEM廠家的2004年12月數(shù)據(jù)，產(chǎn)品類別為8.2.3b。其共有500，000個(gè)PCB在報(bào)告月份之前的12個(gè)月中發(fā)貨，NU是“已經(jīng)發(fā)貨的組件”。這組織在這月收到40個(gè)問題報(bào)告。NPR-計(jì)算范例-1 產(chǎn)品類別為8到9的NPR產(chǎn)品類別8到9的NPR數(shù)據(jù)表報(bào)告標(biāo)識符號 數(shù)值 .年 2004月 12數(shù)據(jù)組標(biāo)識符號 由“注冊儲(chǔ)存系