農(nóng)村商業(yè)銀行廳堂服務流程業(yè)務外包方案

1、XX農(nóng)村商業(yè)銀行廳堂服務流程業(yè)務外包方案客戶關注的問題及解決辦法舉例銀行方面關注大堂經(jīng)理與柜員的收入差距大，擔心隊伍的穩(wěn)定性差，最終會影響廳堂服務質量？解決方案：智力派公司從招聘、面試環(huán)節(jié)開始，通過結構化面試，應用服務導向勝任力模型，甄別出那些有服務導向意識的人，找到與大堂經(jīng)理崗位相匹配的人，包括薪酬期望與崗位需求一致的人。銀行擔心大堂經(jīng)理對客戶信息的泄漏，如何避免因客戶信息流失損害銀行的利益？解決方案：為了防范金融風險，智力派公司有安全防范體系，包括防火墻規(guī)則和預案。比如，入職前有基于派出所的案底調查。再比如，大堂經(jīng)理有營銷目標，同時，根據(jù)大堂經(jīng)理營銷辦法，大堂經(jīng)理如何將意向客戶“引薦”給客

2、戶經(jīng)理或柜員，確保銀行利益不受損害。銀行擔心大堂經(jīng)理產(chǎn)假或其它原因造成網(wǎng)點缺崗，如何解決？解決方案：智力派公司在遵守國家法律的前提下，實現(xiàn)客戶價值最大化。作為專業(yè)人力資源機構，智力派公司已充分研究勞動合同法與公司規(guī)章制度之間的關系。我們承諾在不增加客戶成本的前提下，妥善解決臨時缺崗的問題。以項目化管理模式，注重與干系人溝通對于銀行高層項目團隊將至少每個季度提交一份質量報告，確保高層了解項目運營狀況，獲得決策支持。對于銀行方面項目直接負責人項目團隊將每月提交一份質量報告，包括但不限于：大堂經(jīng)理月度的服務績效分析；月度完成的工作；下月將要完成的工作；再培訓計劃。項目團隊將提交每月1份例會總結，包含

3、例會內容、大堂經(jīng)理在工作中遇到的問題等。項目團隊將提交每個季度的網(wǎng)點員工、顧客對大堂經(jīng)理服務的滿意度報告。項目團隊與銀行項目直接負責人保持日常溝通與反饋。對于網(wǎng)點行長和柜員項目團隊會于每個季度向網(wǎng)點行長和柜員做關于大堂經(jīng)理服務的滿意度調查。項目團隊將提交每個季度的網(wǎng)點員工、顧客對大堂經(jīng)理服務的滿意度報告。基于網(wǎng)絡平臺，可以查詢該網(wǎng)點的大堂經(jīng)理的服務水平，包括大堂經(jīng)理的成績和需要改進的問題，有具體指標的得分、排名；網(wǎng)點行長與項目團隊可實現(xiàn)即時互動，隨時提出問題以便解決。對于顧客項目團隊會于每個季度到各網(wǎng)點做顧客滿意度調查。對于廳堂服務的意見和建議，項目團隊要求大堂經(jīng)理當天反饋，以便及時解決。對于

4、大堂經(jīng)理項目團隊每周一次基于遠程視頻的網(wǎng)絡會議，及時通報服務質量情況，匯總大堂經(jīng)理工作問題。每月一次例會與再培訓，保證大堂經(jīng)理服務營銷技能持續(xù)提高。每月溝通組實時對每位大堂經(jīng)理服務過程存在問題進行提醒、反饋，作出警告或獎罰決定。大堂經(jīng)理手頭上有三表一冊等現(xiàn)場管理工具，以確保服務過程的穩(wěn)定。關于項目團隊本身項目團隊運用標準手冊(簡稱一綱九冊)，進行過程管理，實施項目助理駐點，同時，項目經(jīng)理遵循“7,4,1,1,”工作模式，每月不少于7個工作日進行現(xiàn)場管理與指導，非現(xiàn)場監(jiān)控截取每位大堂經(jīng)理每月不少于4次完整的接待流程錄相，并形成1份質量報告。項目啟動流程招聘：一周時間，利用的資源是當?shù)孛襟w以及網(wǎng)絡招聘。集訓：1周時間現(xiàn)場指導：3周時間指導與固化經(jīng)過四周時間，完成4個轉變：.實現(xiàn)兩個流程（廳堂服務與柜面服務流程）對接；.實現(xiàn)100%大堂經(jīng)理的技能確保顧客體驗一致性；.實現(xiàn)100%大堂經(jīng)理支持網(wǎng)點內全員營