導游實務與技能項目一課件

1、主編：黎 瑛導游實務與技能【任務評價】選擇實訓項目一 校園參觀游導游學習目標1通過觀摩導游的工作，能了解導游工作的基本步驟和內容。2熟悉接團通知單（接待計劃）格式，會制作接待計劃，掌握接待計劃的各項服務內容。3能做好接團前的各項準備工作。4會致景區(qū)導游歡迎詞。5能提供景區(qū)引導服務。6能進行景區(qū)導游講解。7能做好送行服務（含致歡送詞）。學習任務描述你從旅行社計調處接到接團任務通知單（見表1-1）后，根據(jù)任務通知單的要求完成此次導游任務。學習資料一、地陪導游服務程序1服務準備服務準備包括業(yè)務準備、物質準備、語言和知識準備、心理準備等幾個方面。2接站服務（1）接站前的服務準備：1）確認交通工具的抵達

2、時間。2）與司機聯(lián)系。（2）旅游團抵達后的服務：1）認找旅游團。2）認真核實，以防錯接。3）如果有行李車為旅游團運送行李，地陪要認真地與行李員交接行李。4）集合登車。3途中服務（1）致歡迎詞。（2）調整時差。（3）首次沿途導游。4入住飯店服務協(xié)助辦理住店手續(xù)、介紹飯店設施、照顧行李進房、協(xié)助處理有關問題、安排叫早時間、帶領旅游團用好第一餐等5核定活動日程安排（1）核定活動日程的必要性：1）導游人員之間合作的開始。2）對旅游者權利的尊重。3）尊重領隊、全陪（國內旅游團）的職權。4）對特種旅游團核定日程更具重要性。5）修正可能存在的問題。（2）可能出現(xiàn)的問題及處理：1）部分接待計劃需要調整。2）旅

3、游者提出一般修改意見。3）旅游者提出特別要求。6參觀游覽服務（1）出發(fā)前的準備：1）做好相關準備。2）提前到達集合地點。3）清點實到人數(shù)。4）提醒注意事項。5）集合登車。（2）途中導游：1）重申當日活動安排。2）風光導游。3）介紹游覽景點的概況。4）活躍氣氛。（3）景點游覽：1）交代注意事項。2）市容導游。3）告知次日的活動安排。4）提醒注意事項7其他服務（1）餐飲服務：1）計劃內的團隊便餐。 核實用餐情況。 引領旅游團進餐廳。 解決可能出現(xiàn)的問題。 結賬。 提醒離開餐廳時帶好隨身物品。2）宴請和品嘗風味。（2）購物服務：1）嚴格按照旅行社及合同規(guī)定提供服務。2）了解對象，因勢利導，做好購物參

4、謀。3）積極維護旅游者利益。（3）社交活動：1）文娛活動方面的服務。觀看文娛演出：避免雷同，拒絕格調低下的文娛活動，劇情介紹，提醒游客注意安全。2）舞會。提醒旅游者安全注意事項。旅游者參加有關單位組織的舞會時，地陪應陪同前往；如是旅游者自行購票（或地陪代購）參加的娛樂性舞會，地陪可以自主選擇。3）會見。8送站服務（1）送站前的工作：（2）離店服務：（3）送行服務：9后續(xù)工作（1）結賬。（2）處理遺留問題：（3）總結匯報：二、全陪導游服務程序1物質準備2入境站接團服務3入住飯店服務4核對、商定日程5各站服務6離站服務7旅行途中的服務8抵站服務9離境站服務10后續(xù)工作三、導游服務規(guī)范（摘錄）1術語

5、和定義（1）組團旅行社（組團社）（2）接待旅行社（接待社）（3）導游員（4）全程陪同導游員（全陪）（5）地方陪同導游員（地陪）2導游員素質要求（1）政治素質（2）思想素質（3）技能素質：1）語言能力2）接待操作能力3）知識要求（4）心理素質（5）身體素質（6）職業(yè)形象：1）儀容儀表2）儀態(tài)（7）繼續(xù)教育（8）職業(yè)等級3導游服務通用要求（1）準備工作：1）熟悉接待計劃與團隊情況2）必需物品的查核與準備3）知識準備4）聯(lián)絡與溝通（2）團隊出發(fā)與迎接1）團隊出發(fā)時2）團隊抵達時，地陪導游員應做好以下工作：（3）在途服務：1）導則2）交通服務3）食宿服務：4）行程游覽服務5）購物服務6）娛樂服務7）離/末站服務8）其他相關服務及工作4入境游導游服務特別要求5導游員服務質量的改進【任務評價】選擇實訓【任務評價】選擇實訓【任務評價】選擇實訓【任務評價】選擇實訓【任務評價】選擇實訓【任務評價】選擇實訓【任務評價】選擇實訓【任務評價】選擇實訓【任務評價】選擇實訓【任務評價】選擇實訓【任務評價】選擇實訓【任務評價】選擇實訓【任務評價】選擇實訓【任務