第二講：商務交往課件

1、第二講 商務交往第三節(jié) 商務會面禮儀第四節(jié) 商務交談禮儀第五節(jié) 商務邀約禮儀第六節(jié) 商務拜訪禮儀第七節(jié) 商務接待禮儀1第三節(jié) 商務會面禮儀一、介紹禮儀介紹是交際之橋；交際意在說明情況1、稱呼（1）行政職務（只稱職務；職務前加上姓氏；職務前加上姓名）（2）技術職稱（同上）（3）泛尊稱 *忌：無稱呼；不適當?shù)乃追Q；不適當?shù)暮喎Q；地方性稱呼2、自我介紹（1）動機 想向別人說明自己的情況時；想了解對方的情況時（2）時機 對方比較專注；較為正式的場合；沒有外人在場；周圍環(huán)境較幽靜 （3）時間 長話短說（4）模式 寒暄式（姓名）；公務式（單位、部門、職務、姓名）；社交式（姓名、職業(yè)、籍貫、愛好、共同的熟人

2、）3、介紹他人（第三方介紹）（1）介紹人 社交場合：女主人； 公務場合：專業(yè)人士、對口人員、貴賓（2）順序：位尊者優(yōu)先了解情況4、業(yè)務介紹（產品、技術、服務）（1）把握時機 消費者有興趣的時機和事件（2）講究方式 人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新（3）不詆毀他人 二、握手禮儀 1、古今中外，表示問候和致意的禮儀大致有以下幾種：（1）拱手禮（我國古代）（2）吻手禮（西方中世紀） （3）鞠躬禮（日、韓、朝鮮）（4）親吻禮（西方國家）（5）合十禮（泰國等信奉佛教的國家）（6）握手禮（通用） 2、注意要點（1）場合 見面或告別；祝賀或慰問；表示尊敬（2）順序 位高者居前（3）手位 手掌與地面垂直，指尖稍向

3、下，向側下方伸出；同性握手要求掌心相對；男性握女性手時只需握住女性的手指；外交家式（手套式）握手一般用于故友重逢，熱情祝賀等情況下。（4）力度 握力2公斤（專業(yè)）（5）時間 3-5秒 *忌：心不在焉；帶著手套；握手后馬上擦拭手掌；一腳門內一腳門外；交叉握手（西方國家）三、名片禮儀名片是現(xiàn)代人的自我介紹信和社交聯(lián)誼卡。沒有名片的人往往是沒有社會地位的人。不會使用名片的人往往是沒有交際經驗的人。1、名片使用三不準 名片不能隨便涂改 名片上不提供私宅電話 不印兩個以上的頭銜2、名片的制作 材料 卡片紙 尺寸 5.5*9（也可見6*10） 內容 （社交）姓名、籍貫 （公務）歸屬：單位、部門、企業(yè)標 志

4、 稱謂：姓名、職稱、職務 聯(lián)絡方式：地址、郵編、 辦公電話、電子郵箱 *注：名片背面一般可印刷內容的外文翻譯，公務名片背面可印刷單位位置圖、主要經營項目等。3、索要名片 交易法、明示法、謙恭法、聯(lián)絡法4、遞送名片 尊卑有序、足量攜帶、放置到位、循序漸進5、接受名片 起身、表示謝意、回敬對方、仔細觀看、收藏到位場景模擬練習：三人1、銷售人員小王到某公司推銷本廠產品。首先見到秘書小張，小王向小張自我介紹，并希望小張能將他引薦給趙總經理。2、小張將小王帶到趙總經理辦公室，為雙方進行介紹。雙方相互致意。3、小王將本廠產品介紹給趙總經理。4、由于已經有人向公司供應同種產品，趙總經理對小王推銷的產品婉言謝

5、絕，不過承諾小王如果另一類型的某種產品，可以再和他聯(lián)系，并將自己的名片遞給小王。第四節(jié) 商務交談禮儀一、談話禮儀1、話題內容（1）忌談的話題 非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交談對象的內部事務；背后談論他人；低級趣味之事；個人隱私之事（收入、年齡、婚否、健康、個人經歷）（2）宜選的話題 擬談的話題；格調高雅的話題；輕松愉快的話題；時尚流行的話題；對方擅長的話題2、交談方式（1）面帶微笑（2）適當寒暄（3）尊重對方 講普通話；聲低語速慢；神態(tài)專注；與對方互動（4）注意傾聽 專注有禮（不打斷、不補充、不糾正、不質疑）；呼應配合；正確插話（信息準確）（5）善用目光（6）保持距離 公眾區(qū)（2

6、米以上）；社會區(qū)（1米或1米以上）；個人區(qū)（半米左右）；親密區(qū)（半米以下直至親密無間）二、電話禮儀1、座機的使用（1）撥打電話 要選擇對方方便的時間 忌用休息時間（早7點以前，晚10點以后；午休和用餐時間）；公務電話不占用私人時間，社交電話不占用工作時間；境外撥打注意時差 要長話短說 三分鐘原則 要規(guī)范內容 致以問候、自我介紹、感謝代接代轉之人 要注意舉止 不要以筆代手撥號、話筒和嘴保持3厘米距離、掛電話時輕放話筒、語言文明（2）接聽電話 接聽及時 響鈴過三聲原則，超過六聲才接先說抱歉；不隨便讓人代接電話，尤其是有約在先的情況下 禮貌應答 接聽時首先向對方問好，并自報家門；中止時向對方道別；遇

7、到撥錯的電話，說明撥錯并告知本機號碼，并給予對方相應的幫助；通話因故中斷，耐心等候對方撥打進來 分清主次 接聽電話時不要與第三人交談；開會或會晤重要客人時有電話進來，說明原因，另約時間再聯(lián)系；接聽時另有電話進來，對正通話的一方說明原因，讓其稍候，迅速接聽另一個電話，請對方稍候，或另約時間，再繼續(xù)剛才的電話（3）常規(guī)應對 重復重要情節(jié) 電話掉線要迅速再撥，效果不好另約時間再打 代接電話注意事項： 以禮相待 所找的人不在先告訴對方，再詢問對方身份，詢問可否轉告；所找之人在立即去找 尊重隱私 別人通話時，不要旁聽，不要插嘴；對方要求轉告時，不要隨意擴散內容 記憶準確 及時轉達2、手機的使用（1）適當

8、攜帶 常規(guī)位置 公文包、上衣內袋 暫放位置 參加會議時，交由相關人員管理；與 他人交談時，放于手邊、身旁或身后（2）安全使用 不用自己手機或借用他人手機傳遞重要信息；駕駛汽車不使用手機；不在不允許使用手機的地方使用手機（3）文明使用 不在公共場合尤其是人來人往之處使用手機；不在要求“保持安靜”的地方使用手機；不在上班時間因私使用手機第五節(jié) 商務邀約禮儀一、商務邀約1、正式邀約（書面邀約）（1）請柬邀約 用紙：厚紙對折而成（外側為封面，內側為正文行文之處） 色彩：封面用紅色，內側可用紅色或其它顏色（忌用黃色和黑色） 行文順序：從左到右、自上而下（橫式） 行文內容：活動時間、地點、形式、要求、聯(lián)絡

9、方式、邀請人等范文1： 謹于2007年5月18日下午18時于本市金馬大酒店水晶廳舉行五環(huán)集團公司成立十周年慶祝酒會，敬請屆時光臨。 聯(lián)絡電話：*范文2：尊敬的*先生： 2007年11月6日下午19時為*小姐踐行，席設本市北京路8號德大西茶社，恭請光陪 *謹訂 *年*月*日注：對外交往用外文書寫。所有字母大寫、不分段、不用標點符號，并采用第三人稱。（2）書信邀約（電子郵件邀約） 多用于熟人之間，言簡意賅，不失友好。一般打印，并由邀請人親筆簽名。范文3：尊敬的奧海公司負責人： “2007年.廣州民用新產品新技術展銷會”定于5月8日至28日在廣州國際會展中心舉行，歡迎貴公司報名參展。 報名時間：3月

10、1日至20日 報名地點：* 聯(lián)系電話：* 組委會敬邀 2007年2月16日（3）傳真邀約（與書信邀約基本要求相同）（4）電報邀約（與書信邀約基本要求相同）（5）便條邀約 將邀約寫在便條之上，留交或請人代交。（均應裝入信封之中）范文4：*先生： 茲與遠大集團公司*董事約定，下周五中午12時在*酒家共進工作餐。敬請光臨。 *留上 *月*日2、非正式邀約（口頭邀約） 形式分為當面邀約、托人邀約、打電話邀約等，多用于商務人士的非正式接觸中。 注：任何形式的邀約，都應在一周之前到達對方，以便對方有所準備。二、邀約回復1、邀約回復 應邀或婉拒2、回復的時間 無論是接受函還是拒絕函，均須在收到邀約后的三日內

11、回復，而且越早越好。3、回復的依據(jù) 親疏關系、緩急程度、輩分高低4、回復的內容（1）敬詞的使用 長輩：提稱語“謹啟者”，署名后加“謹此” 平輩：提稱語“敬啟者”，署名后加“端此” 一般：提稱語“敬復者”，署名后加“此復”（2）必要的客套話（3）寫明自己的意愿 表明意愿（接收或者拒絕），若因故不能前往，應說明原因，并向邀請者表示謝意，或預祝其活動圓滿成功。（4）感謝詞的使用第六節(jié) 商務拜訪禮儀一、拜訪前的準備1、事先約定2、帶齊所需的文件資料和名片3、準備一些小禮物4、關掉手機5、注意著裝儀表6、準備好探討的話題 注：拜訪后要寄感謝卡給對方二、拜訪的時機選擇1、季節(jié) 夏季少安排商務拜訪2、時間

12、不安排在休息時間和用餐時間 商務拜訪不安排在星期一 私人拜訪安排在節(jié)假日前夕，最佳時段為晚7：30到8：00 因事情緊急，無預約而拜訪，需在見面時詳細說明原因，并向對方表示歉意； 約定時間必須守時，如因故不能按時到達，應盡早通知對方，并說明原因三、禮品的選擇1、選擇和贈送禮品的“五W原則”（1）WHO 公務交往，交往對象；私人交往，交往對象或者其家人 （2）WHAT 宜選的禮品 紀念性、獨特性、時尚性、便攜性 忌選的禮品 有違社會公德、法律規(guī)章、對方民族習俗、宗教信仰和生活習慣的物品；大額現(xiàn)金、有價證券或金銀珠寶；粗制濫造的商品或過季的商品；藥品或營養(yǎng)品；帶有明顯廣告標識和宣傳用語的物品（3）

13、WHEN 客人拜訪，見面之初；主人待客，客人告辭時 如為外地客人，則為臨行前夜 （4）WHERE 公務交往，辦公場所；私人交往，私人場合（5）HOW 應加以包裝；應適當說明；應由在場地位最高者贈送2、接受禮品（1）落落大方 如不能接受，當面說明原因并婉拒 （2）表示感謝 拆開包裝，表示欣賞 （3）保持低調（4）不要轉送他人四、問候與探望1、問候的禮儀（1）形式 日常問候、節(jié)日問候、喜慶時的道賀、不幸時的安慰幫助（2）方式 口頭、書信、賀卡或明信片、電報或電話、送物致意2、探望的禮儀 探病注意要點 時間宜短；表情宜親切自然；話題宜輕松愉快；禮物以利于病人盡快康復為原則第七節(jié) 商務接待禮儀一、接待

14、準備1、了解客人基本情況 客人身份（單位、姓名、級別、人數(shù)等） 客人意圖（目的、要求、日程安排） 客人到達時間和地點2、確定迎送規(guī)格 對等原則（規(guī)格對等、身份對等、人數(shù)對等）3、布置接待環(huán)境 溫濕度、光線、陳設4、做好迎賓安排 車輛、食宿二、接待注意要點1、熱情迎候 應約而來、遠道而來：專人出面，提前到達約定的地點或專門的地點 本地客人 拉開車門，用手背擋住車門上框；歡迎問候；人員介紹；安排進入會客室 外地客人 車輛迎候；妥善安排食宿；提供日程表、本地地圖、旅游手冊等；約好下次會面時間和聯(lián)絡方式后告辭2、全程陪同（禮賓順序）客人人數(shù)少，且身份比較單一（1）行進： 常規(guī)：并排行進時，右側高于左側，中間高于兩邊；單排行進時，前排高于后排 （如客人對環(huán)境不熟悉，則須有陪同人員在左前方一步之遙引路，且側身對著客人） 上下樓梯：單排靠右行進，前方為上（客人如為女士，著裙裝，則讓女士在后方上下樓梯） 出入電梯：有人看守，則客人先進先出；無人看守，則客人后進先出 出入房間：客人先進先出（如需要引導開門，或室內燈光昏暗，則陪同人員先進引導開門開燈）（2）乘車 轎車 公務用車，上座為后排右座；社交用車，上座為副駕駛座；接待重要客人，上座為司機后座 吉普車 副駕駛座為上座 多排商務車 后