辦公室接待禮儀與會(huì)務(wù)（PPT41頁(yè))

1、辦公室接待禮儀 及會(huì)務(wù)工作1迎來(lái)送往、會(huì)議、接待是辦公室工作的重要工作之一，也是體現(xiàn)辦公室工作能力和水平的重要方面。辦會(huì)、接待中的禮儀，最能反映辦公室工作人員的禮儀素質(zhì)、辦事效率。在很大程度上也代表嘉華融通的總體形象。前 言2如何保持良好的儀表形象？一是精神要飽滿(mǎn)自然，態(tài)度要和藹端莊。二是多用禮貌有語(yǔ)。三是尊重隱私。四是體現(xiàn)女士第一五是著裝要得體，著裝要體現(xiàn)整體性、個(gè)性、和諧性。六是餐飲要規(guī)范。面、手、衣、履要潔凈。說(shuō)話(huà)客氣，注意身份。在公共場(chǎng)所應(yīng)保持安靜，遵守秩序，不打攪、影響別人。遵時(shí)守約。如：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起，再見(jiàn)。與人交往時(shí)做到五不問(wèn)，即不問(wèn)年齡、不問(wèn)婚否、不問(wèn)去向、不問(wèn)收入、不

2、問(wèn)住址。即時(shí)時(shí)處處做到女士?jī)?yōu)先、保護(hù)女士。男女同行時(shí)，男士應(yīng)走靠外的一側(cè)，不能并行時(shí)，男士應(yīng)讓女士先行一步。男士衣著的顏色不能超過(guò)3色，否則就會(huì)顯得雜亂，不夠莊重。襪子一般應(yīng)穿與褲子、鞋子同類(lèi)顏色或較深色的顏色。通常情況下男士均穿便服，便服包括外衣、夾克、襯衣、T恤衫和各式西裝。但出席正式、隆重、嚴(yán)肅的會(huì)議或特別意義的典禮，則應(yīng)穿深色西裝或禮服。要坐得端正，雙腿靠攏，兩足平放。雙手和手肘部要離開(kāi)桌子，不扒在桌上。主人示意開(kāi)始時(shí)，客人才能開(kāi)始。進(jìn)餐時(shí)要細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出大的聲響。敬酒時(shí)，上身挺直，雙腿站穩(wěn)。勸酒要適可而止，切忌飲酒過(guò)量。用筷子時(shí)，一旦夾上食物，不要停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。夾菜時(shí)，筷子不要在

3、盤(pán)子里亂攪，也不要把筷子伸到太遠(yuǎn)的菜盤(pán)里。（西餐時(shí)，左手持叉，右手持刀。上一道菜，使用相對(duì)應(yīng)的餐具。如臨時(shí)離座，刀叉在盤(pán)內(nèi)擺成“八”字形，表示尚未用完。如用餐完畢，則將刀叉并排橫斜放在盤(pán)內(nèi)，柄朝右。）自助餐時(shí)，要按順序自動(dòng)取食，不要搶先；所取食物最好吃 完，不要浪費(fèi)3一、迎接客人的禮儀二、辦公室接待訪客的禮儀三、為客人介紹和引見(jiàn)時(shí)的禮儀四、手、問(wèn)候、交換名片的禮儀五、陪客人乘車(chē)時(shí)的禮儀六、陪客人行路時(shí)的禮儀七、會(huì)見(jiàn)會(huì)面時(shí)的禮儀目錄辦公室接待禮儀4一：迎接客人需要注意的禮儀！5準(zhǔn)確了解客人身份、人數(shù)、性別、車(chē)次、航班，提前準(zhǔn)備好交通工具、預(yù)訂住宿。安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)或相應(yīng)的人員前去迎接。主

4、人應(yīng)提前到達(dá)車(chē)站、機(jī)場(chǎng)恭候。接到客人后，首先問(wèn)候 ?！耙宦沸量嗔恕?、“歡迎您來(lái)到xxx”等等。作介紹和引見(jiàn)。如果有名片，可送予對(duì)方。 幫客人辦理好手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)的計(jì)劃、日程安排、地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料交給客人。不要立即離去?？梢暻闆r稍作停留，熱情交談，可介紹客人參與的活動(dòng)、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、天氣等。不宜久留。考慮到旅途勞累，讓客人早些休息。6二：辦公室接待一般訪客要注意的禮儀！7以愉快的心情向來(lái)訪者打招呼。必須站起來(lái)向到訪者的人表示歡迎！（注意稱(chēng)呼）問(wèn)明客人身份，欲訪何人，所為何事，是否預(yù)約。填寫(xiě)簽到表請(qǐng)客人稍候，為客人聯(lián)系要找的負(fù)責(zé)人，征得

5、負(fù)責(zé)人同意，可引導(dǎo)客人前往。客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。 接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。 客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話(huà)、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。辦公室接待一般訪客時(shí)的禮儀？8接待多個(gè)訪客時(shí)的注意事項(xiàng)：（1）應(yīng)該依訪客的先后順序進(jìn)行處理 ： A、請(qǐng)?jiān)L客按順序在沙發(fā)上候坐； B、如令他們等候，要向訪客說(shuō)聲：“對(duì)不起，令您久等了?！保?）聯(lián)絡(luò)會(huì)晤人員：

6、A、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會(huì)客地點(diǎn)并向訪客說(shuō)：“已聯(lián)絡(luò)了 。他現(xiàn)在正在前來(lái)接待處，請(qǐng)先坐一下?！?B、如需等待或會(huì)晤人員沒(méi)空時(shí)，詢(xún)問(wèn)訪客可否由其他人作代表來(lái)與他會(huì)晤。9三：為客人介紹和引見(jiàn)時(shí)需要注意的些禮儀！10介紹時(shí)，要有禮貌地用手示意，但不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)1） 職位的高低不同： 首先將職位低的人介紹給職位高的人。然后將高職位的人介紹給低職位的人。 應(yīng)簡(jiǎn)要說(shuō)明被介紹人所在單位、職務(wù)及姓氏，如“這位就是局劉局長(zhǎng)，同志”。2）不同年齡的人 ：首先介紹年少的人給年長(zhǎng)的人，然后才將年長(zhǎng)者介紹給年少的人。3）其中一方是自己公司的人 ：首先將自己公司的人介紹給公司以外的人認(rèn)識(shí)。 4）男性與女性 ：一般來(lái)說(shuō)，先

7、將男性介紹給女性。但如果男性的年齡較長(zhǎng)或職位較高時(shí)，則剛好相反。5）地位與年齡相仿的人： 此時(shí)將與你較熟的一方介紹給你不太認(rèn)識(shí)的對(duì)方。6）要求介紹的人： 首先介紹那位要求介紹的人。7）一個(gè)人對(duì)很多人時(shí) ：首先將那個(gè)人介紹給那一班人認(rèn)識(shí)。 為客人介紹和引見(jiàn)時(shí)的禮儀？11四：握手、問(wèn)候、交換名片，需要注意的禮儀？誰(shuí)先伸手？問(wèn)候什么？12握手禮儀同性之間的握手應(yīng)當(dāng)有力，以示熱情友好；反之，如果有氣無(wú)力或輕輕的碰一下，就會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生冷淡、疏遠(yuǎn)的感覺(jué)。異性間的握手無(wú)需用力，只需要輕輕的握一下即可。原則一：領(lǐng)導(dǎo)同志或身份較高的人先伸手。原則二：女性先伸手。原則三：如果客人有意同你握手，就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)把手伸過(guò)去

8、；如果無(wú)意同你握手，則不要勉強(qiáng)。13問(wèn)候禮儀一般的問(wèn)候（不大熟悉或初次見(jiàn)面） 可以說(shuō)“你好”、“一路辛苦了”之類(lèi)。特殊性的問(wèn)候（用于彼此已相識(shí)、關(guān)系比較密切）一般詢(xún)問(wèn)一下對(duì)方的工作、身體情況；如果關(guān)系比較密切，也可以詢(xún)問(wèn)一下對(duì)方的家庭情況。問(wèn)候時(shí)的稱(chēng)呼：是領(lǐng)導(dǎo)同志則直接稱(chēng)呼姓加職務(wù)。一般同志就稱(chēng)呼姓或名，較熟悉的同志叫名更親切。在外事活動(dòng)中，對(duì)國(guó)外女性的稱(chēng)呼分夫人、太太、小姐、女士四種。沒(méi)搞清對(duì)方是否已婚時(shí)，稱(chēng)女士或小姐為好。14交換名片的禮儀1、事前的準(zhǔn)備： 前往會(huì)客室接見(jiàn)客人時(shí)，別忘記帶干凈的新名片； 把名片放在上衣的袋內(nèi)或褲袋中都不好，應(yīng)把名片存放在名片夾內(nèi)。 平時(shí)準(zhǔn)備多些名片，不要在客

9、人面前出現(xiàn)名片已用光的情況或是掏出很臟的名片。2、交換名片時(shí)的禮儀：用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面向?qū)Ψ剑⒄f(shuō)：“我是XX，請(qǐng)多指教?！币话銇?lái)說(shuō)，來(lái)訪者或地位較低的要先拿出名片。3、收下對(duì)方名片時(shí)禮儀：用雙手接取對(duì)方遞交的名片。 接受時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過(guò)來(lái)后，念名片。 在會(huì)唔中，如有很多名片同時(shí)交換時(shí)，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對(duì)應(yīng)排好，便于認(rèn)識(shí)客人。 4、事后的整理： 事后的整理： 當(dāng)會(huì)客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來(lái)整理后才保存下來(lái)。15五：陪客人乘車(chē)需要注意的禮儀！上下車(chē)次序？乘車(chē)座次如何安排？16乘車(chē)時(shí)，接待人員要代客開(kāi)車(chē)門(mén)，

10、請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)賓先上車(chē)，而后自己再上車(chē)，待領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)賓坐穩(wěn)后再關(guān)門(mén)。下車(chē)時(shí)，要主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)賓打開(kāi)車(chē)門(mén)。乘車(chē)座次禮儀171819六：陪客人行路需要注意的禮儀！201.走廊上：接待人員走在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí)，接待人員要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上。當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方數(shù)步的位置，要用手示意方向，同時(shí)禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)往這邊走?！?1 2.樓梯上先告知客人，目的地在X樓。上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F。接待人員走在后面。下樓時(shí)，接待人員走在前面，客人在后面。上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全，一般客人走內(nèi)

11、側(cè)、靠墻的一側(cè)，接待人員走外側(cè)、靠扶手的一側(cè)。（不應(yīng)并排行走， 而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。）22接待人員先進(jìn)入電梯，按住 開(kāi)的按鈕，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，按動(dòng)目的樓層按鈕，同時(shí)告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個(gè)人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在一角，按著開(kāi)啟的掣，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，然后再讓公司內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說(shuō)訪客先進(jìn)入，以示尊重。離開(kāi)電梯，則剛好相反，按著開(kāi)啟的掣，讓賓客先出。如果你的領(lǐng)導(dǎo)也在時(shí)，讓你的領(lǐng)導(dǎo)先出，然后你才步出。3.電梯內(nèi)23陪客人行路的注意事項(xiàng)：陪同客人行路，主陪通常應(yīng)請(qǐng)客人位于自己的右側(cè)，以示尊敬，自己并排走在客人的左側(cè)；隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員的

12、后面或兩側(cè)偏后一點(diǎn)。如果環(huán)境比較復(fù)雜，接待人員應(yīng)該始終在前引路。左右、內(nèi)外同上。24七：辦公室布置禮儀25辦公室環(huán)境禮儀禁止在辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫(xiě)、亂畫(huà)、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔。飲水時(shí)，如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。不得擅自帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。最后離開(kāi)辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門(mén)窗、及室內(nèi)總閘。個(gè)人辦公區(qū)要保持辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。當(dāng)有事離開(kāi)自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。下班離開(kāi)辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。2

13、6辦公室相處禮儀真誠(chéng)合作同事之間屬于互幫互助的關(guān)系，俗話(huà)說(shuō)一個(gè)好漢三個(gè)幫，只有真誠(chéng)合作才能共同進(jìn)步，達(dá)成共贏，公司才有發(fā)展。同甘共苦同事的困難，通常首先會(huì)選擇親朋幫助，但作為同事，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)訊。對(duì)力所能及的事應(yīng)盡力幫忙，這樣，會(huì)增進(jìn)雙方之間的感情，使關(guān)系更加融洽。公平競(jìng)爭(zhēng)同事之間競(jìng)爭(zhēng)是正常的，有助于同事成長(zhǎng)，但是切記要公平競(jìng)爭(zhēng)，不能再背后耍心眼，做損人不利己的事情。寬以待人同事之間經(jīng)常相處，一時(shí)的失誤在所難免。如果出現(xiàn)失誤，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降狼福?7八：電話(huà)禮儀28接聽(tīng)電話(huà)前：準(zhǔn)備記錄工具：如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以

14、，在接聽(tīng)電話(huà)前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話(huà)無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話(huà)從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿(mǎn)意。帶著微笑迅速接起電話(huà)：讓對(duì)方也能在電話(huà)中感受到你的熱情。29接聽(tīng)電話(huà)三聲之內(nèi)接起電話(huà),接聽(tīng)電話(huà)還要注意：注意接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑注意語(yǔ)調(diào)的速度；注意接聽(tīng)電話(huà)的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎；注意雙方接聽(tīng)電話(huà)的環(huán)境；注意當(dāng)電話(huà)線路發(fā)生故障

15、時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；注意打電話(huà)雙方的態(tài)度。30當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話(huà)很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己；如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn)，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱(chēng)呼您嗎？”；須擱置電話(huà)時(shí)或讓賓客等待時(shí),應(yīng)給予說(shuō)明，并致歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯?。轉(zhuǎn)接電話(huà)要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話(huà)問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話(huà)是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話(huà),在電話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。要經(jīng)常稱(chēng)呼對(duì)方的

16、名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話(huà)時(shí)要及時(shí)回復(fù)短信或者電話(huà)，詢(xún)問(wèn)是否有要事等若非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話(huà)，以免打攪別人休息31問(wèn)候禮儀以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門(mén)的名稱(chēng)以及個(gè)人姓名。它最為正式。以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門(mén)的名稱(chēng)，或是問(wèn)候語(yǔ)加上部門(mén)名稱(chēng)。它適用于一般場(chǎng)合。以問(wèn)候語(yǔ)直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話(huà)時(shí)以“喂喂”或“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶(hù)口”，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你找誰(shuí)”、“你是誰(shuí)”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來(lái)，別人在厭惡之余就會(huì)難接32打電話(huà) 打電話(huà)時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)： 要選

17、好時(shí)間。打電話(huà)時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi) 受話(huà)人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾 對(duì)方。 要掌握通話(huà)時(shí)間。打電話(huà)前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話(huà)時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)，“煲電話(huà)粥”，通常一次通話(huà)不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。 要態(tài)度友好。通話(huà)時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。 要用語(yǔ)規(guī)范。通話(huà)之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓 對(duì)方“猜一猜”。請(qǐng)受話(huà)人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?3一、會(huì)議準(zhǔn)備二、會(huì)議前三、會(huì)議中的注意事項(xiàng)四、會(huì)議服務(wù)五、會(huì)議后目錄會(huì)務(wù)工作34會(huì)務(wù)工作的原則35會(huì)議禮儀 是召開(kāi)會(huì)議前，會(huì)議中，參議后及參會(huì)人員應(yīng)注意的事項(xiàng)，懂得會(huì)議的禮

18、儀對(duì)執(zhí)行精神有很大的促進(jìn)作36一、會(huì)前準(zhǔn)備確定會(huì)議主題與議題（要有確實(shí)的依據(jù)，必須要結(jié)合本單位的實(shí)際，要有明確的目的）確定會(huì)議時(shí)間（會(huì)議的最佳時(shí)間，要考慮主要領(lǐng)導(dǎo)是否能出席）確定會(huì)議所需用品和設(shè)備（必備用品是指會(huì)議需要的用品和設(shè)備，包括文具，桌椅，茶具，擴(kuò)音設(shè)備，照明設(shè)備，空調(diào)設(shè)備投影和音像設(shè)備等）確定與會(huì)人員名單（包括出席會(huì)議和列席會(huì)議的有關(guān)人員，根據(jù)會(huì)議的性質(zhì)，議題，任務(wù)來(lái)確定與會(huì)人員）確定會(huì)議地點(diǎn)（要根據(jù)會(huì)議的規(guī)模，規(guī)格和內(nèi)容等要求來(lái)確定，有時(shí)也考慮政治，經(jīng)濟(jì)，環(huán)境等因素）擬發(fā)會(huì)議通知（會(huì)議通知必須寫(xiě)明會(huì)議時(shí)間，地點(diǎn)，會(huì)議主題及參加者等內(nèi)容，要提前一定的時(shí)間發(fā)通知，以便使參加者有所準(zhǔn)備）37二、會(huì)議前現(xiàn)代化的會(huì)議離不開(kāi)輔助器材，在召開(kāi)會(huì)議之 前，就該把各種輔助器材準(zhǔn)備妥當(dāng)。會(huì)議上的茶水飲料最好用礦泉水，因?yàn)槊總€(gè)人的口味不一樣，有的人喜歡喝茶，有的人喜歡喝咖啡，有的人喜歡喝飲料，所以沒(méi)有特別的要求，礦泉水是最能仍每個(gè)人接受的選擇。381：做好會(huì)議記錄，安排好專(zhuān)職的會(huì)議記錄員，對(duì)參會(huì)人員的發(fā)言進(jìn)行記錄，（特別是討論性質(zhì)的會(huì)議）記錄內(nèi)容后會(huì)留底。2：會(huì)議秩序，會(huì)議人員入座后會(huì)議正式開(kāi)始，這時(shí)非參會(huì)人員需要全部離開(kāi)會(huì)議室，在會(huì)議進(jìn)行中，雙方要關(guān)閉所有的通訊工具（或調(diào)到靜音）人員也不