辦公室接待禮儀與會務（PPT41頁)

1、辦公室接待禮儀 及會務工作1迎來送往、會議、接待是辦公室工作的重要工作之一，也是體現(xiàn)辦公室工作能力和水平的重要方面。辦會、接待中的禮儀，最能反映辦公室工作人員的禮儀素質、辦事效率。在很大程度上也代表嘉華融通的總體形象。前 言2如何保持良好的儀表形象？一是精神要飽滿自然，態(tài)度要和藹端莊。二是多用禮貌有語。三是尊重隱私。四是體現(xiàn)女士第一五是著裝要得體，著裝要體現(xiàn)整體性、個性、和諧性。六是餐飲要規(guī)范。面、手、衣、履要潔凈。說話客氣，注意身份。在公共場所應保持安靜，遵守秩序，不打攪、影響別人。遵時守約。如：您好、請、謝謝、對不起，再見。與人交往時做到五不問，即不問年齡、不問婚否、不問去向、不問收入、不

2、問住址。即時時處處做到女士優(yōu)先、保護女士。男女同行時，男士應走靠外的一側，不能并行時，男士應讓女士先行一步。男士衣著的顏色不能超過3色，否則就會顯得雜亂，不夠莊重。襪子一般應穿與褲子、鞋子同類顏色或較深色的顏色。通常情況下男士均穿便服，便服包括外衣、夾克、襯衣、T恤衫和各式西裝。但出席正式、隆重、嚴肅的會議或特別意義的典禮，則應穿深色西裝或禮服。要坐得端正，雙腿靠攏，兩足平放。雙手和手肘部要離開桌子，不扒在桌上。主人示意開始時，客人才能開始。進餐時要細嚼慢咽，不要發(fā)出大的聲響。敬酒時，上身挺直，雙腿站穩(wěn)。勸酒要適可而止，切忌飲酒過量。用筷子時，一旦夾上食物，不要停留時間過長。夾菜時，筷子不要在

3、盤子里亂攪，也不要把筷子伸到太遠的菜盤里。（西餐時，左手持叉，右手持刀。上一道菜，使用相對應的餐具。如臨時離座，刀叉在盤內擺成“八”字形，表示尚未用完。如用餐完畢，則將刀叉并排橫斜放在盤內，柄朝右。）自助餐時，要按順序自動取食，不要搶先；所取食物最好吃 完，不要浪費3一、迎接客人的禮儀二、辦公室接待訪客的禮儀三、為客人介紹和引見時的禮儀四、手、問候、交換名片的禮儀五、陪客人乘車時的禮儀六、陪客人行路時的禮儀七、會見會面時的禮儀目錄辦公室接待禮儀4一：迎接客人需要注意的禮儀！5準確了解客人身份、人數(shù)、性別、車次、航班，提前準備好交通工具、預訂住宿。安排與客人身份、職務相當或相應的人員前去迎接。主

4、人應提前到達車站、機場恭候。接到客人后，首先問候 ?！耙宦沸量嗔恕薄ⅰ皻g迎您來到xxx”等等。作介紹和引見。如果有名片，可送予對方。 幫客人辦理好手續(xù)并將客人領進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將活動的計劃、日程安排、地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料交給客人。不要立即離去?？梢暻闆r稍作停留，熱情交談，可介紹客人參與的活動、當?shù)仫L土人情、天氣等。不宜久留?？紤]到旅途勞累，讓客人早些休息。6二：辦公室接待一般訪客要注意的禮儀！7以愉快的心情向來訪者打招呼。必須站起來向到訪者的人表示歡迎?。ㄗ⒁夥Q呼）問明客人身份，欲訪何人，所為何事，是否預約。填寫簽到表請客人稍候，為客人聯(lián)系要找的負責人，征得

5、負責人同意，可引導客人前往。客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供茶水、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。 接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。 客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。辦公室接待一般訪客時的禮儀？8接待多個訪客時的注意事項：（1）應該依訪客的先后順序進行處理 ： A、請訪客按順序在沙發(fā)上候坐； B、如令他們等候，要向訪客說聲：“對不起，令您久等了?！保?）聯(lián)絡會晤人員：

6、A、聯(lián)絡后，引領訪客到會客地點并向訪客說：“已聯(lián)絡了 。他現(xiàn)在正在前來接待處，請先坐一下?！?B、如需等待或會晤人員沒空時，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會晤。9三：為客人介紹和引見時需要注意的些禮儀！10介紹時，要有禮貌地用手示意，但不要用手指指點點1） 職位的高低不同： 首先將職位低的人介紹給職位高的人。然后將高職位的人介紹給低職位的人。 應簡要說明被介紹人所在單位、職務及姓氏，如“這位就是局劉局長，同志”。2）不同年齡的人 ：首先介紹年少的人給年長的人，然后才將年長者介紹給年少的人。3）其中一方是自己公司的人 ：首先將自己公司的人介紹給公司以外的人認識。 4）男性與女性 ：一般來說，先

7、將男性介紹給女性。但如果男性的年齡較長或職位較高時，則剛好相反。5）地位與年齡相仿的人： 此時將與你較熟的一方介紹給你不太認識的對方。6）要求介紹的人： 首先介紹那位要求介紹的人。7）一個人對很多人時 ：首先將那個人介紹給那一班人認識。 為客人介紹和引見時的禮儀？11四：握手、問候、交換名片，需要注意的禮儀？誰先伸手？問候什么？12握手禮儀同性之間的握手應當有力，以示熱情友好；反之，如果有氣無力或輕輕的碰一下，就會使對方產(chǎn)生冷淡、疏遠的感覺。異性間的握手無需用力，只需要輕輕的握一下即可。原則一：領導同志或身份較高的人先伸手。原則二：女性先伸手。原則三：如果客人有意同你握手，就應當主動把手伸過去

8、；如果無意同你握手，則不要勉強。13問候禮儀一般的問候（不大熟悉或初次見面） 可以說“你好”、“一路辛苦了”之類。特殊性的問候（用于彼此已相識、關系比較密切）一般詢問一下對方的工作、身體情況；如果關系比較密切，也可以詢問一下對方的家庭情況。問候時的稱呼：是領導同志則直接稱呼姓加職務。一般同志就稱呼姓或名，較熟悉的同志叫名更親切。在外事活動中，對國外女性的稱呼分夫人、太太、小姐、女士四種。沒搞清對方是否已婚時，稱女士或小姐為好。14交換名片的禮儀1、事前的準備： 前往會客室接見客人時，別忘記帶干凈的新名片； 把名片放在上衣的袋內或褲袋中都不好，應把名片存放在名片夾內。 平時準備多些名片，不要在客

9、人面前出現(xiàn)名片已用光的情況或是掏出很臟的名片。2、交換名片時的禮儀：用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面向對方，并說：“我是XX，請多指教?！币话銇碚f，來訪者或地位較低的要先拿出名片。3、收下對方名片時禮儀：用雙手接取對方遞交的名片。 接受時點頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過來后，念名片。 在會唔中，如有很多名片同時交換時，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對應排好，便于認識客人。 4、事后的整理： 事后的整理： 當會客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來整理后才保存下來。15五：陪客人乘車需要注意的禮儀！上下車次序？乘車座次如何安排？16乘車時，接待人員要代客開車門，

10、請領導或來賓先上車，而后自己再上車，待領導和來賓坐穩(wěn)后再關門。下車時，要主動為領導或來賓打開車門。乘車座次禮儀171819六：陪客人行路需要注意的禮儀！201.走廊上：接待人員走在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。當訪客走在走廊的正中央時，接待人員要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認訪客跟上。當轉彎拐角時，應走在客人的左前方數(shù)步的位置，要用手示意方向，同時禮貌地說：“請往這邊走?！?1 2.樓梯上先告知客人，目的地在X樓。上樓時，應該讓客人走在前面，因為一般以為高的位置代表尊貴。接待人員走在后面。下樓時，接待人員走在前面，客人在后面。上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全，一般客人走內

11、側、靠墻的一側，接待人員走外側、靠扶手的一側。（不應并排行走， 而應當右側上行，左側下行。）22接待人員先進入電梯，按住 開的按鈕，等客人進入后關閉電梯門，按動目的樓層按鈕，同時告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個人，或者有很多公司內部的職員也要進入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領訪客進入，然后再讓公司內部職員進入。即是說訪客先進入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的領導也在時，讓你的領導先出，然后你才步出。3.電梯內23陪客人行路的注意事項：陪同客人行路，主陪通常應請客人位于自己的右側，以示尊敬，自己并排走在客人的左側；隨同人員，應走在客人和主陪人員的

12、后面或兩側偏后一點。如果環(huán)境比較復雜，接待人員應該始終在前引路。左右、內外同上。24七：辦公室布置禮儀25辦公室環(huán)境禮儀禁止在辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔。飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。最后離開辦公區(qū)的人員應關電燈、門窗、及室內總閘。個人辦公區(qū)要保持辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內。下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。2

13、6辦公室相處禮儀真誠合作同事之間屬于互幫互助的關系，俗話說一個好漢三個幫，只有真誠合作才能共同進步，達成共贏，公司才有發(fā)展。同甘共苦同事的困難，通常首先會選擇親朋幫助，但作為同事，應主動問訊。對力所能及的事應盡力幫忙，這樣，會增進雙方之間的感情，使關系更加融洽。公平競爭同事之間競爭是正常的，有助于同事成長，但是切記要公平競爭，不能再背后耍心眼，做損人不利己的事情。寬以待人同事之間經(jīng)常相處，一時的失誤在所難免。如果出現(xiàn)失誤，應主動向對方道歉，27八：電話禮儀28接聽電話前：準備記錄工具：如果大家沒有準備好記錄工具，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以

14、，在接聽電話前，要準備好記錄工具，例如筆和紙、手機、電腦等。停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。29接聽電話三聲之內接起電話,接聽電話還要注意：注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑注意語調的速度；注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎；注意雙方接聽電話的環(huán)境；注意當電話線路發(fā)生故障

15、時，必須向對方確認原因；注意打電話雙方的態(tài)度。30當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。主動問候，報部門介紹自己；如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應如何稱呼您嗎？”；須擱置電話時或讓賓客等待時,應給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。轉接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉給誰的。感謝對方來電，并禮貌地結束電話,在電話結束時，應用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。要經(jīng)常稱呼對方的

16、名字，這樣表示對對方尊重。當手機出現(xiàn)未接電話時要及時回復短信或者電話，詢問是否有要事等若非有要緊事，晚上十點后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息31問候禮儀以問候語加上單位、部門的名稱以及個人姓名。它最為正式。以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合。以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話時以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來，別人在厭惡之余就會難接32打電話 打電話時，需注意以下幾點： 要選

17、好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開 受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾 對方。 要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節(jié)約通話時間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，“煲電話粥”，通常一次通話不應長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。 要態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。 要用語規(guī)范。通話之初，應先做自我介紹，不要讓 對方“猜一猜”。請受話人找人或代轉時，應說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當?shù)摹?3一、會議準備二、會議前三、會議中的注意事項四、會議服務五、會議后目錄會務工作34會務工作的原則35會議禮儀 是召開會議前，會議中，參議后及參會人員應注意的事項，懂得會議的禮

18、儀對執(zhí)行精神有很大的促進作36一、會前準備確定會議主題與議題（要有確實的依據(jù)，必須要結合本單位的實際，要有明確的目的）確定會議時間（會議的最佳時間，要考慮主要領導是否能出席）確定會議所需用品和設備（必備用品是指會議需要的用品和設備，包括文具，桌椅，茶具，擴音設備，照明設備，空調設備投影和音像設備等）確定與會人員名單（包括出席會議和列席會議的有關人員，根據(jù)會議的性質，議題，任務來確定與會人員）確定會議地點（要根據(jù)會議的規(guī)模，規(guī)格和內容等要求來確定，有時也考慮政治，經(jīng)濟，環(huán)境等因素）擬發(fā)會議通知（會議通知必須寫明會議時間，地點，會議主題及參加者等內容，要提前一定的時間發(fā)通知，以便使參加者有所準備）37二、會議前現(xiàn)代化的會議離不開輔助器材，在召開會議之 前，就該把各種輔助器材準備妥當。會議上的茶水飲料最好用礦泉水，因為每個人的口味不一樣，有的人喜歡喝茶，有的人喜歡喝咖啡，有的人喜歡喝飲料，所以沒有特別的要求，礦泉水是最能仍每個人接受的選擇。381：做好會議記錄，安排好專職的會議記錄員，對參會人員的發(fā)言進行記錄，（特別是討論性質的會議）記錄內容后會留底。2：會議秩序，會議人員入座后會議正式開始，這時非參會人員需要全部離開會議室，在會議進行中，雙方要關閉所有的通訊工具（或調到靜音）人員也不