初稿有效的溝通(1)ppt課件

1、有效溝通技巧人 力 資 源 部 編 制主講：楊基志1.今天課程的目的 了解溝通的過程和其重要性 對肢體言語有進一步的了解 知道妨礙有效溝通的妨礙 獲得與他人溝通的根本技巧2.溝通的重要提高員工的溝通技藝將成為一個企業(yè)和個人開展的中心競爭力經(jīng)理人、主管把70%時間用于溝通方面企業(yè)70%的問題是由于溝通妨礙引起的溝通=財富Communication equals wealth3. 道路交通堵車，通常由什么引起？置身其中的感受如何？4. 溝通的過程編碼解碼信息解碼編碼反響特定信息“了解了的信息干擾信息發(fā)送者信息接納者表達反響傾聽5.溝通的定義 溝通是為了一個設定的目的，把信息、思想和情感在個人或群體

2、間傳送，并且達成共同協(xié)議的過程。6.溝通的三大要素要有一個明確的目的達成共同的協(xié)議溝通訊息、思想或情感7.溝通的方式言語的溝通 口頭 書面 圖片肢體言語的溝通 面部表情 手勢 姿態(tài) 聲音8.溝通失敗的緣由缺乏信息或知識沒有闡明重要性只注重了表達，而沒有注重傾聽沒有完全了解對方的話，以致訊問不當時間不夠不良的心情沒有注重反響沒有了解他人的需求職位的差距、文化的差距也會呵斥很多溝通的失敗9.高效溝通的三個原那么議論行為不議論個性要明確溝通積極傾聽聽10.溝通對象的選擇當事人指揮鏈上的上、下級老板不同部門的高級別的同事個人客戶同樣部門同樣級別的同事不同部門的不同級別的同事下屬供應商11.溝通對象的錯

3、位該當與上司溝通的，卻與同級或下屬進展溝通該當與同級溝通的，卻與上司或下屬進展溝通 該當與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進展溝通12.溝通的渠道一對一會議溝通書面或Email溝通溝通渠道錯位該當一對一進展溝通的選擇了會議溝通該當會議溝通的選擇一對一進展溝通13.溝通的視窗實際公開區(qū)白 區(qū)隱蔽區(qū)未知區(qū)自我尋求反響他人給予反響了解不了解了解不了解說問14.溝通的五種態(tài)度強迫FORCING協(xié)作COLLABORATING折中COMPROMSING逃避AVOIDING遷就ACCOMMDATING15.建立協(xié)作態(tài)度的技巧協(xié)作態(tài)度的表象雙方都可以闡明各自所擔憂的問題積極并情愿處理問題共同研討決議處理問題的方

4、案對事不對人，不揭短，不職責。議論行為不涉及個性。達成雙贏的目的，大家都受害16.有效溝通的根本步驟17.有效溝通的根本步驟事前預備確認需求論述觀念處置異議達成協(xié)議共同實施18.步驟一：事前預備設立溝通的目的制定方案預測能夠遇到的異議和爭論對情況進展SWOT分析 S優(yōu)勢 W弱勢 O時機 T 要挾19.溝通的預備在與人談判以前，假設對于我所要說的，乃他似乎要回答的東西沒有一個極清楚的觀念，我情愿在那人辦公室的人行道上踱上兩小時，而不愿走進他的辦公室。 戴爾卡耐基預備好他的心態(tài)與心情 20.步驟二：確認需求積極傾聽有效提問 問題的種類及時確認 21.步驟三：論述觀念FABAdvantange作用B

5、enefit利益Feature屬性“他看我這沙發(fā)， 是皮的“非常柔軟“坐上去溫馨得很22.步驟四：處置異議 在溝通中，異議是經(jīng)常會遇到的，由于不能夠雙方的觀念總是一樣。要想壓服他人是非常困難的，由于成年人固有的觀念和習慣都很難改動，很不容易被人壓服。所以在溝通中一旦遇到異議，就很容易導致溝通的破裂。 當溝通中遇到異議時，我們可以采用一種類似于借力打力的方法，叫做“柔道法。這種方法不是強行壓服對方，而是用對方的觀念來壓服對方。在溝通中遇到異議之后，首先了解對方的某些觀念，然后找出其中對他有利的一點，現(xiàn)時順著這個觀念發(fā)揚下去，最終壓服對方。23.步驟五：達成協(xié)議在達成協(xié)議的時候，要做到以下幾方面：

6、 1、贊賞擅長發(fā)現(xiàn)他人的支持，并表示贊賞對他人的結(jié)果表示贊賞愿與協(xié)作同伴、同事分享任務成果積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反響意見對協(xié)作者的出色任務給以報答 2、贊譽 3、慶賀24.步驟六：共同實施 信任是溝通的根底，假設他失去了對方的信任，那么下一次溝通就變得非常地困難。所以，作為一個職業(yè)人士在溝通的過程中，對一切達成的協(xié)議一定要努力地照協(xié)議去實施。 積極協(xié)作的態(tài)度 按既定方針處置 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通25.溝通的環(huán)節(jié)之一表達26.表達溝通有效發(fā)送信息的技巧 what確定信息內(nèi)容 who確定溝通對象 When何時發(fā)送信息 Where溝通場所、渠道 how溝通方式選擇27.溝通的環(huán)節(jié)之二傾聽溝通是傾聽的藝術(shù)首先細

7、心傾聽他人的意見松下幸之助28.傾聽的層次不做任何努力去傾聽做出假象傾聽只聽他感興趣的內(nèi)容仔細地傾聽講話，同時與本人的親身閱歷做比較用心和腦來傾聽并做出反響，以了解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽而不聞偽裝傾聽選擇性地傾聽專注地傾聽設身處地地傾聽29.耐心傾聽80/20 法則: 80% 傾聽, 20% 壓服注視對方: 有助于集中留意力, 還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體言語注重肢體語言: 淺笑和點頭可以表示他有把對方的話聽進去適時地提出問題: 可使對方感到他全神貫注地傾聽, 如: “然后呢?最正確表達者通常是最正確傾聽者30.如何積極的傾聽?抓住對方的心情 (描畫詞), 然后反復, 引對方作更深化

8、的回應我覺得很沮喪對呀, 他真的很沮喪我覺得不公平對呀, 我也覺得很不公平真的是很不公平就好似剝洋蔥一樣31.傾聽的益處獲得信息發(fā)現(xiàn)問題獲得友誼和信任防止客觀誤差練就愉快的性格與美德，如：謙虛，公正，了解，寬容，同情等32.影響傾聽的要素先入之見自以為是時間缺乏急于表達觀念環(huán)境干擾33.傾聽的技巧事先商定時間和時限目光接觸積極地回應點頭、手勢、面部表情免分心的舉動或手勢確認了解提問聽完再廓清復述34.溝通的環(huán)節(jié)之三反響沒有習慣位置的影響竟爭關(guān)系急于回應什么影響了反響？35.假設不反響信息發(fā)生的一方表達者不了解接納信息的一方傾聽方能否準確的接納到了信息信息接納方無法廓清和確認能否準確地接納了信息

9、36.如何給予反響明確、詳細正面、建立性對事不對人及時集中，有針對性37.如何接受反響傾聽、不打斷防止自衛(wèi)訊問實例、廓清現(xiàn)實確認了解了解對方的目的表達他的態(tài)度或行動38.為什么溝而不通高高在上自以為是偏見不擅長傾聽缺乏反響缺乏技巧39.反響的三個特征要描畫不要判別偏重表現(xiàn)，而非性格要有所特指40.BEST反響B(tài)ehavior description( 描畫行為)Express consequence表達結(jié)果Solicit input征求意見Talk about positive outcomes著眼未來41.溝 通 技 巧溝通失敗之后, 還是不斷地溝通. 這時候耐性就顯得特別重要42.如何培育

10、良好的溝通方式平等: 他敬人一尺, 別人那么會敬他一丈. 對人要不亢不卑信譽: 言行一致, 表里如一, 會帶來平安感.互惠: 體諒他人在精神和心思上的需求, 甚至要從物質(zhì)上生活上去關(guān)懷他人, 維護他人, 讓彼此可以得到愉悅跟滿足.Choice: 不要強迫他人超乎他個人自在意志的事情, 如此相處起來會更自然43.良好的溝通方式認同Buy-in了解Awareness承諾OwnershipA-B-O 方式BAOAwarenessBuy-inOwnership44.同理心將心比心: 人性皆有共同點, 如惻隱之心. 松懈戒心: 假設他情愿以退為進, 多花點耐心向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩栴}, 讓他無拘無束地暢所欲言

11、, 他便可在他話里了解他內(nèi)心的想法, 進而翻開他的心防設身處地: 站在對方立場為他來著想, 置信對方也能感遭到他的誠意要防止人身攻擊45.如何表現(xiàn)同理心公式: 感受, 現(xiàn)實, 現(xiàn)實, 現(xiàn)實, 感受1.感受: 他當然生氣了2.現(xiàn)實: 他加班地那到辛勞3.現(xiàn)實: 小孩如今還在醫(yī)院里4.現(xiàn)實: 任務上別的單位還不能配合他5.感受: 假設我是他, 我比他還生氣他在分享他的感受, 但是並沒有贊同他的行為46.回絕的藝術(shù)學會說 “不,他的生活將會更愉快.直接分析法: 直接闡明緣由, 如本人的情況不允許, 環(huán)境的限制用一群人來回絕, 如委員會不答應巧妙轉(zhuǎn)移法: 先表示同情或給予贊譽, 然后再提出理由加以回絕

12、. 溫暖而堅持, 不答應也不致于撕破臉不用開口法: 搖頭或淺笑中斷47.贊 美把握時機: 當他發(fā)現(xiàn)對方可圈可點的行為或事跡, 請不要保管地上前表達他欣賞之意真心誠意: 不要言過其實, 注視著對方具全明確: 運用一些籠統(tǒng)模糊的字眼, 只會讓人覺得是禮貌性的應付話48.與上司溝通 上司也是人，也希望與下屬溝通交流，也希望建立融洽和調(diào)和上下級關(guān)系。所以，不關(guān)鍵怕，也不要猶疑，英勇地去做。49.與上司溝通的學習認識上司與下屬之間的差別學習從上司的角度看問題，尊重上司的評價，不要爭論匯報任務要精簡，有針對性，切忌夸張渲染，漫無邊沿做客觀的現(xiàn)實表達，不要評頭論足50.向上司請示匯報的程序和要點向上司請示匯

13、報的程序 1、 仔細傾聽上司的命令 2、與上司討論目的的可行性 3、擬定詳細的任務方案 4、在任務進展之中隨時向上司匯報 5、在任務完成后及時總結(jié)匯報51.請示與匯報的根本態(tài)度尊重而不吹捧請示而不依賴自動而不越權(quán)52.壓服指點的技巧選擇恰當?shù)奶嶙h時機資訊及數(shù)據(jù)都極具壓服力說話簡明扼要，重點突出面帶淺笑，充溢自信尊崇指點，勿傷指點自尊53.程度溝通的學習積極溝通，不退縮，不侵略尊重對方的權(quán)益和職責，同時也堅持原那么自動，開誠布公站在對方的角度看問題54.程度溝通的妨礙過于看重本部門，忽視其它部門失去權(quán)益的強迫性人性的弱點盡能夠把責任推給他人部門的利益沖突惟恐別的部門比本人強55.與下屬溝通的學習

14、切忌批判、命令，記住，世界上沒有人甘愿當他人的下屬，讓他人呼來喚去要給人面子，不要把人逼到墻角，踩在腳下要儆醒，做一個好的傾聽者，不要以本人的閱歷、閱歷壓人，否認人盼望的忍受，如農(nóng)夫等候莊稼的成熟誨人不倦，教人求真，待人以真三明治之原那么，多有贊賞與一定。下屬是火苗，上司的溝通是扇子，他怎樣扇勇于成認錯誤，并去承當責任，向下屬負疚56.如何使下屬積極接授命令正確傳達命令意圖讓部下明白這件任務的重要性給部下更大的自主權(quán)共同討論情況、提出對策讓部下提出疑問57.贊譽的技巧贊揚的態(tài)度要真誠贊揚的內(nèi)容要詳細留意贊譽的場所適當運用間接贊譽的技巧58.批判部下的方法以真誠的贊譽做開頭要尊重客觀現(xiàn)實不要損傷

15、部下的自尊與自信友好地終了批判選擇適當?shù)膱鏊?9.批判是對人動手術(shù)，要留意消毒，以免感染，所以最好是書面的，由于書寫的過程是一個凈化的過程，除去客觀心情上的要素與攙和批判的溫度，太燙了，傷人批判不要太急，給一點時機讓時間做事，拉開間隔，會看得更逼真，更客觀批判之三明治的原那么，讓他人被一定，并感到本人言行的重要一滴蜂蜜要比一加侖膽汁招引更多的蒼蠅。假設他想博得人心，首先要讓他人置信他是最真誠的朋友。那樣就像有一滴蜂蜜吸引住他的心，也就有一條安然大道，通往他的理性。當我們聽到他人對本人的優(yōu)點加以稱譽以后，再去聽一些不愉快的話，自然覺得好受一些。 留意批判的場所、渠道、時間、火候。不要小題大做，不

16、要上綱上線，不要刻薄傷人，侮辱他人，要給人留面子。不要恫嚇要挾，要曉之以理，動之以情，繩之以法。60. 有些人似乎養(yǎng)成了一種不以為然的惡習，他們動不動就批判、指摘他人，有些人更以此為快。一旦出現(xiàn)了問題，他們首先想到的就是射出批判之箭，中傷他人。其結(jié)果要么損傷他人，要么被人抵擋，弄得本人反遭他人損傷。其實，盡量去了解他人，盡量設身處地去思索問題，而且讓人心生同情、忍受和仁茲?！傲私饩褪菍捤?。何不多點溫順之術(shù)呢？戴爾卡內(nèi)基61.如何使人服氣他的批判爭辯！猛烈說話！都沒有用要尊重他人意見 假設他過于直率地指出他人的錯誤，再好的意見也不會被人接受，甚至會遭到很大的損傷， 他在批判他人的時候，要好象假設無其事一樣。 事情要不知不覺地提出來，好象被人遺忘一樣 他可以利用眼神、音調(diào)，或手勢來指摘他人的錯誤，這與言辭表達一樣有力假設錯了，當即成認間接提出他人的錯失，要比直接說出口來得溫暖，且不會引起他人的劇烈反感62.保全他人的面子保管他人的面子!這是一個何等重要的問題!而我們卻很少會思索到這個問題.縱使他人犯獵,而我們是對的,假設沒有為他人保管面子,就會毀了一個人.63.鼓勵更易使人矯正錯誤 假設他通知本人的孩子,丈夫,或他人,他在某件