窗口培訓(xùn)ppt課件

1、醫(yī)院窗口部門禮儀培訓(xùn)與溝通技巧甘南縣中醫(yī)院 李淑偉 工作目標(biāo)與價(jià)值目標(biāo) 價(jià)值 特點(diǎn) 定位 重要性 我代表？ 我可以做到？禮儀 職業(yè)形象 職業(yè)文明用語 作風(fēng)要求 儀表要求 語言要求 溝通技巧 服務(wù)宗旨工作目標(biāo)與價(jià)值工作目標(biāo)是病人工作重點(diǎn)是滿足病人的需要醫(yī)院吸引病人靠醫(yī)生，留住病人靠各部門的服務(wù)病人可以沒有我們中醫(yī)院，我們中醫(yī)院不能沒有病人病人給我們工作的機(jī)會(huì)，工作的價(jià)值和工作的意義，我們對(duì)病人出售的是服務(wù)工作目標(biāo)與價(jià)值門診病人的特點(diǎn)流動(dòng)性大，停留時(shí)間短，就診時(shí)間長心理恐懼、自卑、急躁、焦慮、抑郁、易怒、不知所措工作目標(biāo)與價(jià)值收費(fèi)員工作特點(diǎn)工作可能涉及范圍廣如：住院患者、門診掛號(hào)、檢查等情況的說明

2、、解釋等工作目標(biāo)與價(jià)值-收費(fèi)窗口定位收費(fèi)窗口是我們醫(yī)院服務(wù)的第一個(gè)窗口收費(fèi)窗口是我們醫(yī)院的第一次消費(fèi)的地方收費(fèi)窗口的服務(wù)代表了我們醫(yī)院的第一個(gè)形象收費(fèi)窗口是我們醫(yī)院整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的開始工作目標(biāo)與價(jià)值-收費(fèi)窗口重要性收費(fèi)員的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、語言、行為、影響患者對(duì)我們醫(yī)院的評(píng)價(jià)，代表醫(yī)院的整體形象。如果我們第一站服務(wù)沒有到位，失敗了，就會(huì)失去病人，時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至社會(huì)效益損失更大。收費(fèi)員的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳就是效益就是醫(yī)院的生命。我代表？你代表的不僅僅是你自己！我們都是甘南縣中醫(yī)院的人！我可以做到？不滿意的患者中，4%的患者選擇說出來，96%的患者選擇沉默

3、不語國家醫(yī)院管理調(diào)查顯示導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的主要原因33.61%是服務(wù)態(tài)度不佳一、禮儀的核心：敬人自尊自愛愛護(hù)自己的形象尊重自己的職業(yè)尊重自己的單位即尊重為本待人接物的根基尊重他人對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重顧客是一種常識(shí)尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊他自尊二、禮儀的核心組成儀容儀表站姿坐姿行姿手勢(shì)二、禮儀的核心組成1、儀容儀表 整體修飾： 保持整齊，清潔、健康，自然大方得體。符合工作需要及安全規(guī)則，精神奕奕充滿活力！ 面部修飾： 職場(chǎng)女性在上班或參加正式的場(chǎng)合時(shí)，面部修飾應(yīng)該以淡妝為主，口紅與眼影不可過濃。職場(chǎng)男性頭發(fā)不能染成異色，不留長發(fā)，大

4、鬢角，小胡子。頭發(fā)保持清潔，前不蓋眉、側(cè)不過耳、后不遮領(lǐng)。 保持短而干凈的指甲,可使用香水，但不可過濃。不佩戴過于夸張的飾物。 2、站姿 站立時(shí)，以鼻子為中線，人頭應(yīng)大體成直線，使豎看有立體感； 兩腳跟相靠，身體重心放在兩腳上： 男性：腳尖分開45度到60度或、與肩同寬站立 女腳：尖分開30-45度，右腳在前，左腳在后，合上膝蓋。 雙手交叉放于腹前： 女性：右手在外，左手在內(nèi)； 男性：右手在內(nèi)，左手在外； 兩腳并攏立直，兩肩平整，腰背挺直，挺胸收腹。兩眼平視前方，嘴微閉，微收下頜，表情自然，稍帶微笑。低頭，沒精打采；雙手交叉抱在胸前；雙手插在褲兜里；身體東倒西歪或依靠其它物體；晃腿，晃動(dòng)身體；

5、禁忌的站相3、行姿首先在行走時(shí)，保持明確的前進(jìn)方向，腳尖正對(duì)著前方，腳跟先著地。步子的大小應(yīng)大體保持一致，雙目平視，收頜，表情自然平和。兩肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。行姿是一種動(dòng)態(tài)美，輕盈、穩(wěn)健的行姿，反映出積極向上的精神狀態(tài)。 禁忌的手勢(shì)禁忌的坐相正襟危坐；（以表示對(duì)對(duì)方的尊敬）彎腰曲背，兩腿搖抖；女士雙腿分開和高蹺“二郎腿”談吐之間，手腳亂動(dòng)，手舞足蹈；除了特別親昵的客人，忌半躺在沙發(fā)上；我可以做到？職業(yè)形象視覺語言一 積極的視覺語言視覺語言二 消極的視覺語言“三秒鐘” 印象60%外表、儀表40%聲音、談話內(nèi)容我可以做到？職業(yè)文明用語唱收唱付您好請(qǐng)稍等，我立即

6、幫您查一下。請(qǐng)您慢點(diǎn)講好嗎？請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)，有不明白的可以問我。請(qǐng)放心，我會(huì)辦完您的業(yè)務(wù)再下班的。您的藥齊了，請(qǐng)核對(duì)好。我可以做到？作風(fēng)要求工作中要嚴(yán)肅、認(rèn)真、不開玩笑、不打鬧。同事之間互相尊重、經(jīng)常溝通，不在背后議論別人，有意見按組織程序反映。上班堅(jiān)守崗位盡職盡責(zé)，不做私事，不竄崗聊天。我可以做到？儀表要求精神飽滿，舉止端莊大方服裝整潔衣帽整齊，淡妝上崗，佩戴胸卡，按要求著裝。不佩戴夸張首飾。長有站相，坐有坐姿我可以做到？語言要求：談吐高雅，語言文明，傾聽認(rèn)真，語言清晰，語氣親切，語調(diào)適中。熱情接待繳費(fèi)病人，滿足病人心理需求。認(rèn)真辦理和核對(duì)病人信息。我可以做到？ 溝通的技巧有效的溝通-你需要了解對(duì)方你需要有效表達(dá)自己非語言溝通-體語儀表姿態(tài) 面部表情 目光接觸 手勢(shì)觸摸耐心的傾聽-發(fā)現(xiàn)需求獲取信息使對(duì)方有被尊重的感覺獲得信任更好地表達(dá)說服對(duì)方的關(guān)鍵我可以做到？耐心的傾聽-五到耳到聚精會(huì)神口到適當(dāng)反應(yīng)手到肢體表達(dá)眼到眼神交流口到心領(lǐng)神會(huì)快樂與人分享快樂增加一倍痛苦與別人分擔(dān)痛苦減輕一半 微笑的意義 微笑能打動(dòng)人心 微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心 可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對(duì)方