微笑服務禮儀-PPT課件 (2)

1、微笑是服務的靈魂 -服務禮儀之“微笑篇”禮 儀禮出于俗，俗化為禮禮：人們交往的行為準則?？鬃釉唬翰粚W禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。 面對生活，面對工作，面對賓客，你的微笑準備好了嗎？“你今天對客人微笑了嗎？”課 程 內(nèi) 容通過本次課程您將了解：1. 微笑的“意義”2. 微笑的“定義”3. 微笑的“種類”4. 微笑的“溫度”5. 微笑的“標準”6. 練習微笑的“方法”7. 微笑時的“三結合”8. 人生微笑的“心態(tài)”微笑的“意義”案例小故事： 飛機剛剛起飛，一位乘客就對空姐說他需要一杯水服藥?？战阏f10分鐘后就給他送來。 3

2、0分鐘后，該乘客按響了服務鈴，空姐慌忙走過來。原來她在忙碌中忘了給那位乘客送水，結果耽誤了他吃藥。她馬上給該名乘客送去一杯水，卻被拒絕了。 在接下來幾小時的飛行中，空姐每次經(jīng)過那位乘客，都微笑著問他是否需要什么服務，但他從不理睬。 要下飛機了，那位乘客讓空姐把乘客意見反饋手冊拿給他?？战愫茈y過，她知道客人會寫一些憤怒的話，但她仍微笑著把手冊遞了過去。下了飛機以后，空姐打開手冊不禁展顏微笑，因為客人是這樣寫的：“在飛行中，你微笑著問我需不需要服務，一共問了12次，我怎么能拒絕你12次真誠的微笑呢？”是啊，誰能拒絕一個人12次真誠的微笑呢？ 第一節(jié) 微笑世界貨幣 微笑是“世界貨幣”，在大多數(shù)情況下

3、，它表示的是友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可用來表示贊賞、請求、領會、樂意、同意，同情，有時也用來表示謝意、致歉、拒絕、否定。微笑是在各種語境中廣泛使用的表情語言。微笑是善意的標志，友好的使者，成功的橋梁。它可以以柔克剛、以靜制動、溝通感情，融洽氣氛、緩解矛盾、消融“堅冰”。微笑是服務人員做好工作的前提，它也是酒店興旺發(fā)達的一種營銷藝術。酒店服務員對客人笑臉相迎，笑臉服務，笑臉相送，必然會帶來顧客盈門，生意興隆。第二節(jié) 微笑：送給客人的一縷陽光 中國古代有名話叫做：“面無笑顏不開店”，在服務行業(yè)里“笑”成為了企業(yè)決勝的一件“法寶”。 請大家試想一下，如果一家酒店只有一流的硬件設施而沒有一流的

4、服務員的微笑。情況將會怎樣？ 答案顯而易見： 酒店如果缺少服務員美好的微笑，就好比一座漂亮的花園卻失春天的陽光，一道美味的佳肴卻沒有放鹽。 “世界上最美麗的臉就是真誠的笑臉，最難看的臉是冷臉”。 WHY CUSTOMERS QUIT? 客人為什么會離開？WHY CUSTOMERS QUIT? 客人為什么會離開？Die 死亡Move away 搬家Other friendships 其他友情關系Competitive Reasons 競爭伙伴Quit because of attitude indifference toward customer by some “employee”因為有些員工

5、對客人的冷漠態(tài)度Product Dissatisfaction對酒店不滿意第三節(jié) 微笑：與客人聯(lián)系情感的橋梁夏威夷旅游業(yè)非常成功，是建立了一種與眾不同的形象風格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利亞商人說：“陽光、海灘、我們也有。但夏威夷的笑臉無與倫比，上哪兒去找?！睆墓碴P系心理學觀點看，整體形象是通過個體形象來體現(xiàn)的，富有特色的個體形象因素，將給人們造成難以磨滅的心理影響。對于酒店服務工作而言，富有特色的個體形象因素就是微笑。微笑是個很奇妙的東西，它能產(chǎn)生魔力般的效應：給顧客留下寬厚、謙和、親切、和藹、自信、友善、誠信等美好的印象，表現(xiàn)出對顧客的理解、關心和愛。于是，我們與顧客之間的生疏變?yōu)橛H

6、密，隔閡變?yōu)槿谇ⅲ粷M變?yōu)轫樞?，惱怒化為開心。可以說微笑是我們應該具備的一項不可或缺的技能。 當然，我們所講的微笑，是發(fā)自內(nèi)心的誠摯的、善良的笑容，而絕不僅為討客人歡心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。今天你微笑了嗎？讓我們把真誠的微笑獻給客人，把周道的服務提供給客人。 微笑的“定義”游戲方式：畫笑臉讓我們來先做一個游戲Smiling Face微笑微笑的“定義”輕微的笑，略帶笑容，是不顯著，不出聲的一種笑。雙唇輕啟，牙齒半露，眉梢上推、臉部肌肉平緩向上向后舒展而帶來的一種效果。 真誠的微笑：具有人性化的、發(fā)自內(nèi)心的、真實感情的自然流露。 信服的微笑：帶有信任感、敬服感的內(nèi)心情懷的面部表示，或是雙方會心

7、的淡淡一笑。 友善的微笑：親近和善的、友好的、原諒的、寬恕的、詼諧的輕輕一笑。 喜悅的微笑：成功或勝利后的高興、愉悅心情的自然流露。 嬌羞的微笑：嬌溜溜、羞答答、文靜靜，嫩面含羞、淺笑似花。 禮儀的微笑：陌生人相見微微點頭的招呼式、應酬式的笑容，平時謙恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或帶有其他禮儀成分的淺笑。 職業(yè)的微笑：服務行業(yè)或其他一些臨時性宣傳、表演職業(yè)，保持微笑是起碼的要求，無論心情好壞，無論自己有沒有微笑的動因，都需要自覺地面帶笑容，這是領導的要求，職業(yè)的需要，長期也可能形成了習慣。微笑的“種類”一度微笑像春天里的太陽讓人感覺身心舒暢。二度微笑要輕輕揚起自己的嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬

8、日里的暖陽，給人無限的溫暖。三度微笑就是傳說中的“八顆牙微笑”，笑起來像夏天似火的驕陽，分外的熱情燦爛。微笑的“溫度”微笑服務的“標準”1.面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出上8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的 “工業(yè)化標準”，必須在員工和顧客面對面3米左右“能見度”內(nèi)。2.微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。3.口眼結合，嘴唇、眼神含笑。面部表情標準:微笑服務的“標準”1.面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。2.眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。3.眼神要實現(xiàn)“三個度”a.眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉

9、上的某個部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；b.眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；c.眼神的交流度：迎著顧客的眼神進行目光交流，傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈有了親和力的理念，就自然會發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。眼睛眼神標準:微笑服務的“標準”1.聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅 耳的感染力；2.語調(diào)平和，語音厚重溫和；3.控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大；4.說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。 聲音語態(tài)標準微笑練習的“方法”1、對鏡微笑法2、美好回憶法3、情景熏陶法4、筷子練習法5、自然微笑法12345微笑的“三結合”與眼睛的結合與語言的結合與身體的結合要微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等