二手房銷售流程（PPT36頁)

1、二手房銷售流程技巧 -1流程一、聯(lián)系客戶 （推廣）二、接待客戶 （接待、接聽）三、了解客戶需求 （談客）四、介紹情況 （推薦、帶看）五、解決問題 （回訪、談判）六、協(xié)商談判 七、促成交易 2一、聯(lián)系客戶由于房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)涉及的對象是房地產(chǎn)的交易雙方，尋找的客戶也是雙向性的。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人尋找客戶的渠道與方式，是通過市場調(diào)研、信息的收集與發(fā)布去實現(xiàn)的。通過具有創(chuàng)意性的廣告信息發(fā)布，引起目標(biāo)客戶的注意，等待客戶前來聯(lián)系。還有通過固定的交易場所，接待前來買賣房屋的客戶。 3二、接待客戶 在房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)的活動過程中，接待客戶是最重要的組織部分。當(dāng)房地產(chǎn)交易信息發(fā)布出去后，許多房地產(chǎn)經(jīng)濟人都在等待客戶的

2、電話或上門來訪。但如何使來訪的客戶對我們推薦的商品發(fā)生興趣，并接受我們的服務(wù)，建立新的業(yè)務(wù)關(guān)系，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在接待階段要解決的問題有：接待前的準(zhǔn)備、接聽客戶咨詢電話、接待到場客戶等。 （一）、接待前的準(zhǔn)備 1、準(zhǔn)備需要介紹的資料 在接待客戶前，業(yè)務(wù)員要對目前市場上熱銷房產(chǎn)的區(qū)域、價格有通盤的了解，并對公司的房屋信息：區(qū)域、價格、戶型、樓層、小區(qū)環(huán)境、物業(yè)管理等優(yōu)缺點比較熟悉。能根據(jù)客戶的需要進行針對性的推薦，為促成交易預(yù)先鋪路。此外，還應(yīng)準(zhǔn)備公司的宣傳資料與房地產(chǎn)有關(guān)的各種資料。 42、設(shè)想有關(guān)問題 針對可能出現(xiàn)的問題，準(zhǔn)備好應(yīng)該做的勸說工作。業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)通過以往的成交經(jīng)驗，事先準(zhǔn)備。站在客戶的

3、角度上，設(shè)想一些客戶可能提出的問題、反駁和拒絕等異議，計劃出自己處理異議時應(yīng)采用的方式和技巧，并進行一些練習(xí)，由此來鍛煉自己的勸說能力。 （二）、接待到場客戶 接待到場客戶是非常重要的，它不僅是給新客戶留下良好的第一印象，有利于建立新的業(yè)務(wù)關(guān)系，而且對于老客戶也可以為下一個洽談過程進行鋪墊。因此一個令人愉快的迎來送往，是非常必要的。例如： 業(yè)務(wù)員自始至終充滿微笑，儀表與舉止得體，服務(wù)態(tài)度熱情而平和； 業(yè)務(wù)員落落大方的自我介紹與宣傳公司形象； 對客戶恰到好處的贊美與談?wù)摽蛻舾信d趣的話題； 業(yè)務(wù)員專業(yè)水準(zhǔn)的感染力與認(rèn)真負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神； 真誠提供符合客戶需求的房地產(chǎn)信息。 通過良好的接觸，使客戶對業(yè)

4、務(wù)員產(chǎn)生信任感，由此而產(chǎn)生一種新的聯(lián)想，就是期望業(yè)務(wù)員為其解決買賣房問題。 5三、了解客戶需求 成功的業(yè)務(wù)員，要善于察言觀色，注意觀察客戶的一言一行，并根據(jù)自己的豐富經(jīng)驗，做出準(zhǔn)確的判斷，盡量減少交易風(fēng)險，提高交易的成功率。業(yè)務(wù)員在與客戶的接觸中，利用引導(dǎo)和提問的技巧充分了解客戶的需求情況，例如： 朋友的角度去發(fā)問、溝通，用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系，通過恰當(dāng)?shù)慕徽務(wù)_把握客戶的真實需求；有選擇與試探性地介紹及詢問一些基本問題，從中了解客戶的真正需求，了解客 戶的主要問題。 不同問題的詢問、認(rèn)真聆聽。友好交談、循循善誘，設(shè)法了解客戶的基本情況、消費需求、目的及心態(tài)，如

5、職業(yè)、家庭經(jīng)濟情況、消費層次類型、家庭結(jié)構(gòu)、籍貫、買樓目的等。業(yè)務(wù)員在通過深入了解客戶的需求和需要解決的問題后，可以立即拿出對策，采取一些對應(yīng)措施，化解出現(xiàn)的問題。 6四、介紹情況 因房地產(chǎn)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動性，每一個產(chǎn)品因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)推廣銷售過程中，一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員既是一個專業(yè)的解說員，又是一個優(yōu)秀的銷售行家。業(yè)務(wù)員在了解客戶的需求和出現(xiàn)的問題后，應(yīng)針對性地向客戶進行介紹說明，從各個方面刺激其購房的欲望。在介紹說明時，經(jīng)紀(jì)人主要從三個方面入手： （一）、介紹資料 配合客戶的需求，推薦合適的房地產(chǎn)，提供真實、準(zhǔn)確的資料，及時說出專用性的參考意

6、見。 7（二）、看房介紹 在引導(dǎo)客戶看房時，應(yīng)將房屋之優(yōu)缺點盡數(shù)列在表上，針對優(yōu)點款款到來，客戶提出缺點，胸有成竹，立即做達。 注意安排客戶在某一較集中的時段看房（如周末時間寬裕），可以營造購房氣氛，加快 成交速度及提高成交價。 當(dāng)引領(lǐng)客戶進入房屋后，除介紹房屋本身特色外，決不可冷場，環(huán)境、學(xué)校、公園、周 邊行情、鄰里關(guān)系等?？捶柯肪€安排上，應(yīng)先看優(yōu)點再看缺點。 根據(jù)客戶背景，如職業(yè)、家庭人口、受教育程度等，判斷對方是否屬于本單位的目標(biāo)客戶。 注意了解客戶購房關(guān)注的焦點問題，如果是居家用房，強調(diào)就近的學(xué)校、購物中心，投資強調(diào)增值遠景。 8（三）、提示與提問 在向看房客戶進行介紹時，應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)?/p>

7、時機，向客戶進行一些必要的提示與提問，逐步化解其心中的疑慮，并在此過程中不斷發(fā)現(xiàn)新問題，進一步化解?？蛻舻男判木蜁粩嗟玫皆鰪姡彿康赜搽S之高漲。在進行提示與提問的過程中，注意從以下三個方面入手： 1、利用房屋的優(yōu)勢，展現(xiàn)你推薦的房屋能給客戶帶來較好的效用或效益。讓他們對其優(yōu)勢，以及優(yōu)勢能帶來的利益感興趣。 92、經(jīng)常向客戶提問，通過提問使業(yè)務(wù)員更有效地和客戶進行交流與溝通，提問給業(yè)務(wù)員提供了必要的信息反饋， 使他們知道怎樣根據(jù)不同客戶采用不同的介紹形式，以便對癥下藥。 3、要不斷排除客戶所擔(dān)心的問題 客戶對業(yè)務(wù)員推薦的房屋已經(jīng)很滿意，但仍然遲遲不作出購買決策，這是客戶常見的一種 求穩(wěn)、求

8、安全的心態(tài)。如質(zhì)量可能不可靠、業(yè)務(wù)員保證有點不可信、交房時間可能不及時等。為減少客戶所擔(dān)心的風(fēng)險，業(yè)務(wù)員要熟悉掌握有關(guān)房地產(chǎn)流程、政策、稅費、結(jié)構(gòu)等專業(yè)知識，以便根據(jù)不同的情況排除客戶疑問。10五、解決問題 經(jīng)紀(jì)人在與客戶洽談的過程中，客戶會隨時提出各種各種各樣的問題。這些問題有可能發(fā)生在你與客戶通電話的拒絕中，或者發(fā)生在向客戶介紹房地產(chǎn)資料時，或在帶客戶看房的過程中，或者是協(xié)商談判當(dāng)中11問題發(fā)生最多的時候，一般是在介紹說明與協(xié)商談判這兩個階段之間、經(jīng)紀(jì)人應(yīng)當(dāng)正視在各個階段中客戶提出的各種問題，并能及時化解。對于客戶可能會提出的問題，都盡可能事先做到心中有數(shù)首先要弄清問題的產(chǎn)生然后就要及時處

9、理業(yè)務(wù)員在與客戶洽談過程中，客戶會隨時提出各種各樣的問題。 12（一）問題的產(chǎn)生 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在與客戶接觸的過程中，當(dāng)客戶提出有異議的問題時，這是一個信號。對于客戶來說，如果經(jīng)紀(jì)人能夠為他解決這個問題，客戶會進一步考慮購買經(jīng)紀(jì)人所推薦的房屋；對于經(jīng)紀(jì)人來說，如果能夠為客戶解決這個問題，就意味著業(yè)務(wù)的進展有了希望。如果客戶什么異議也沒有提出來，這業(yè)務(wù)也可能就沒希望了。房地產(chǎn)涉及面較廣，客戶可能提出的問題也會很多。在房地產(chǎn)交易方面，提出問題的大多數(shù)是買方，這些問題可以歸納為： 131、產(chǎn)權(quán)方面的質(zhì)疑; 2、房屋質(zhì)量的憂慮； 3、已配套設(shè)施方面的期望； 4、開發(fā)商（或業(yè)主）經(jīng)紀(jì)人的背景與信譽 5、物

10、業(yè)管理服務(wù)的收費與服務(wù)質(zhì)量； 6、相關(guān)手續(xù)的辦理； 7、舊房的歷史與未來的前景； 8、社區(qū)群體氛圍； 9、價格行情； ?0、房屋交付的問題； 11、其他。 對于上述問題，不同的客戶在不同的情況下，對不同的房地產(chǎn)都提出不同異議。但是經(jīng)紀(jì)人只要認(rèn)識到這方面的問題，事先作好充分準(zhǔn)備，就能隨機應(yīng)變，讓客戶的疑團一個個煙消云散，樂意成交。 14（二）問題的處理 經(jīng)紀(jì)人處理異議的有效途徑有兩個方面。 1、主動與直接 （1）、主動提出處理。經(jīng)紀(jì)人在與客戶接觸之前就估計到客戶可能會提出的異議。而有些比較明顯且不可回避的問題，與其讓客戶提出來，倒不如經(jīng)紀(jì)人自己主動先提出來，但經(jīng)紀(jì)人得事先作好充分的準(zhǔn)備。在最恰當(dāng)

11、的時間里提出來處理。 （2）、直接肯定答復(fù)。對于可以肯定的問題，經(jīng)紀(jì)人要掌握分寸恰到好處地給客戶一個滿意的答復(fù)，讓客戶產(chǎn)生信任感。 （3）、直接否定答復(fù)。對于可以否定的問題，在客戶明顯要求確切地答復(fù)時，經(jīng)紀(jì)人直截了當(dāng)?shù)剡M行否定。但要注意分寸。152、被動與委婉 在處理異議時，合適地運用巧妙委婉的技巧處理異議的效果很好、這些方法和技巧有： （1）傾聽客戶的意見。對于客戶的異議，如果經(jīng)紀(jì)人仔細(xì)地、恭敬地傾聽，客戶會感激經(jīng)紀(jì)人能嚴(yán)肅、真誠地對待他們的問題，有利于雙方溝通。讓客戶多說話，有利于經(jīng)紀(jì)人進一步充分了解客戶的需求和問題所在，使經(jīng)紀(jì)人更能把握方向，成功地處理問題。 （2）復(fù)述與提問。聽完客戶的

12、異議，經(jīng)紀(jì)人要對客戶提出的異議的主要觀點進行重復(fù)，看看是否搞清了客戶擔(dān)心的問題所在。復(fù)述異議時帶有提問，要求客戶給予肯定或否定?？蛻魰诼犕杲?jīng)紀(jì)人的復(fù)述后，進行肯定或否定回答。常常就在這復(fù)述、提問、肯定與否定或進一步解釋的過程中，大事化小，小事化無。不知不覺地把問題解決了。 16（3）轉(zhuǎn)折性否定。只要客戶的異議有點道理，經(jīng)紀(jì)人都應(yīng)該先同意客戶說的是合理的，對客戶的觀點予以肯定，然后提出不同的意見，進行耐心的解釋。這種方法不僅表現(xiàn)了經(jīng)紀(jì)人對客戶的尊重，而且可以減少異議，創(chuàng)造和諧的氣氛。場上，為客戶著想、考慮客戶的需要、針對客戶的疑惑點，要審慎回答保持親善，語言溫和、態(tài)度誠懇，措詞恰當(dāng)，尊重客戶、

13、圓滑應(yīng)付，不要輕視或忽略客戶的異議或直接反駁客戶。對客戶提出的問題進行相關(guān)解釋，應(yīng)求真求實，不應(yīng)夸大、虛構(gòu)，有些問題如果一時拿不準(zhǔn)，需要進一步落實，可先進行委婉的解釋然后及時進行落實、有些問題涉及到另一方客戶時，應(yīng)及時將信息反饋給對方尤其是要做好交易雙方的溝通與協(xié)調(diào)工作。 客戶提出的有關(guān)問題都得到滿意的答復(fù)后，會對經(jīng)紀(jì)人推薦的房地產(chǎn)產(chǎn)生信賴愿意進人實質(zhì)性談判。 17六、協(xié)商談判 成功地處理了客戶的異議之后，隨之而來的應(yīng)該是促成交易，但開始的表現(xiàn)內(nèi)容可能是買賣雙方就交易中的價格條款條件、交房日期、和違約責(zé)任等合同條款所進行的協(xié)商。 這個階段的焦點就是價格談判，經(jīng)紀(jì)人要善于從中斡旋。 對于不同的房

14、地產(chǎn)與其交易方式或不同的客戶，會有不同的談判過程。經(jīng)紀(jì)人沉于常用的談判策略和技巧應(yīng)當(dāng)熟練地掌握針對不同的客戶采用靈活的、恰當(dāng)?shù)恼勁胁呗?，井掌握常用的對付技巧?18（一）談判原則 在談判過程中堅持原則也是一種技巧，這將使對方對你更加信任。 1、平等原則 在談判中堅持平等原則會得到對方的尊重，雙方意見比較容易接近，而且也容易使對方放松警惕。 2、互利原則 互利能使交易雙方達到“雙臼”，在談判中，尋求互利并非讓利，而是促使交易能夠順利成交的潤滑劑193、合法原則 在談判中強調(diào)合法性原則，使購買方感到有保障，會增加成功的機會 4、信用原則 在談判過程中不要輕易許諾、出爾反爾，應(yīng)當(dāng)拿出誠信，能夠做到的

15、事一旦承諾，則必須嚴(yán)格履行。誠實和信譽給人以安全感，使人愿意洽談交易，促進成交。 5、相容原則 在談判當(dāng)中必須堅持原則，但并非都要完全堅持，在沒有違背根本原則前提下，留有一定余地，使原則性和靈活性有機地結(jié)合在一起。更有利于達到目的。 20（二確立談判目標(biāo) 房地產(chǎn)交易的談判，通常都要經(jīng)過多次反復(fù)地協(xié)商才有結(jié)果。因此經(jīng)紀(jì)人要做好談判前的準(zhǔn)備工作，對關(guān)鍵因素要有充分的了解。明確每次談判的目標(biāo)，做到心中有數(shù)，使談判達到預(yù)期效果，在房地產(chǎn)談判中。如果經(jīng)紀(jì)人能夠?qū)φ勁凶h程預(yù)先有所計劃，談判形勢就容易被控制，便于在議程中采取主動權(quán)，有利的內(nèi)容先談，回避一些使談判陷于僵局的不利因素。 21（三）摸清底牌 談判

16、前期，多聽少講，并從不同角度誘導(dǎo)對方講出自己的看法。當(dāng)經(jīng)紀(jì)人弄清了客戶的真正需求和希望，然后比較自然地把談判引入深處，逐漸進入實質(zhì)性問題。 22（四）組織協(xié)調(diào) 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人作為居間方在房地產(chǎn)交易談判中，買賣雙方經(jīng)常會因為一些具體問題互不相讓，比如對于價格問題誰也不肯讓步，自然而然地使談判陷入僵局。經(jīng)紀(jì)人談判的目的在于促使交易成交，所以有必要進行組織協(xié)調(diào)，使談判維持下去，創(chuàng)造一種新的談判氣氛，以期獲得更好的成果。 23（五）談判技巧運用 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要善于運用恰當(dāng)?shù)谋磉_方式與客戶交往，并有效地引導(dǎo)、提醒、協(xié)調(diào)、說服客戶，才能最終促成交易。 1、適當(dāng)時機向交易雙方提出建設(shè)性意見。 2、在談判陷入僵

17、局之后，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)從中斡旋，設(shè)法打破緊張氣氛，進行圓場，提醒交易雙方讓情緒冷卻之后再下決策。 3、盡量為交易雙方著想，尊重各方。 4、引導(dǎo)交易雙方緊扣談判主題。 5、幫助交易雙方適度妥協(xié)和讓步。 6、經(jīng)紀(jì)人在房地產(chǎn)交易居間業(yè)務(wù)的談判中始終要注意自已所處的法律地位，公平、公正地表達意見。 24七、促成交易 促成交易是經(jīng)紀(jì)人與客戶商談過程中的最后一個階段，也是推廣銷售的最終目的。在此之前，所有的工作已告完成，但能否保證客戶下最后決心成交，還需要促成交易這個最關(guān)鍵的步驟。促成交易是指經(jīng)紀(jì)人在合適的時候采用有效的技巧使客戶作出購買的決定，井與客戶簽訂交易合同。 在促成交易過程中，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)當(dāng)學(xué)會促成交易時

18、機和地點的把握。此外，促成交易技巧的運用是推銷成功不可缺少的一環(huán)促成交易的技巧 主要有以下幾種： 25（一）直接促成法 直接促成法，也稱為直接請求成交法，指經(jīng)紀(jì)人直接主動地要求買賣雙方成交。直接成交法是一種最簡單、最常見的成交方法，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該利用各種成交機會，積極提示，刺激客戶，主動向客戶提出成交要求，努力促成交易。 26（二）讓步促成法 讓步促成法也稱為優(yōu)惠成交法，是指經(jīng)紀(jì)人向業(yè)主建議以提供優(yōu)惠條件而促使成交的方法。采用這種方法可以以較快的速度與客戶達成協(xié)議，并且可以在較短的時間加速商品資金回籠。 （三）選擇促成法 也稱為提供方案成交法?是指經(jīng)紀(jì)人向客戶提供一些購買決策的選擇方案的一種成交技

19、巧。選擇促成法的要點在于：使客戶回避要還是不要的問題，而讓客戶回答“要A還是要B的問題、尤其是客戶面對多種選擇拿不定主意時，采用此法有可能奏效。 27（四）異議促成法 異議促成法也叫做處理異議成交法，它是指經(jīng)紀(jì)人利用處理客戶異議的機會促使客戶成交的方法。如果經(jīng)紀(jì)人發(fā)現(xiàn)客戶的異議正是客戶不愿意購買的理由，則消除這個異議就會帶來促成交易的結(jié)果。 （五）從眾促成法 從眾促成法，是指經(jīng)紀(jì)人利用客戶從眾的心理促使客戶購買的一種成交方法。其表現(xiàn)形式通常是利用一部分客戶去說服另一部分客戶，制造“羊群效應(yīng)”。利用小量去促成大量成交，誘發(fā)客戶的從眾心理動機，促成交易成功。從眾促成法適用于集中多套的住宅銷售或大型

20、商場散賣的銷售。 28（六）搶購促成法 搶購促成法，是指經(jīng)紀(jì)人制造銷售緊張空氣，促成猶豫不決的客戶立即決斷的成交。其表現(xiàn)形式通常是告訴已經(jīng)選中某套房但仍在猶豫的客戶，這套房你再不買，某先生明大就來簽約了，迫使其下定決心，促成交易。 （七）漲價促成法 漲價促成法是指利用客戶買漲不買跌的心理，把將要漲價的消息告訴還在觀望的客戶，促使其趕緊購買的一種成交法。 29（八）簽約技巧 經(jīng)紀(jì)人與客戶在各個階段的洽談，都是為了實現(xiàn)簽約成交的，為了促使客戶決定行動，還應(yīng)注意運用簽約中的技巧完成交易。 1、合同條款商洽技巧 在討論合同條款時，對于一些較為敏感性的條款。應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候說出來，過早提出，會使客戶縮回去，過晚提出，客戶會感到惱怒。經(jīng)紀(jì)人對合同條款有異議，遲遲不下決定的客戶，要議價有節(jié)、謹(jǐn)慎從事，慎重使用壓迫措施。 302、增強客戶信賴技巧 （1）建立客戶對你的信心。 經(jīng)紀(jì)人在與客戶的洽談過程中，通過自己的專業(yè)服務(wù)，建立起客戶對你的信心，這時客戶將會對你言聽汁從。 （2）對客戶需求、所好、弱點，成竹在胸，尋機進攻，強調(diào)房屋優(yōu)點抓住客戶的心。 313、消除合同隱患技巧 （1）時時警覺、準(zhǔn)備鎖定。 當(dāng)交易雙方已經(jīng)達成共識，經(jīng)紀(jì)人必須時刻注意動向，隨時抓住機會，幫助客戶下決心