《系統(tǒng)思維解決問(wèn)題》[1]

1、系統(tǒng)思維解決問(wèn)題2021年課程內(nèi)容第一局部：什么是問(wèn)題？問(wèn)題的定義解決問(wèn)題的重要性第二局部：解決問(wèn)題的思維工具每種帽子的思維方式帽子的使用方式第三局部：系統(tǒng)思維解決問(wèn)題的步驟確定問(wèn)題要因分析制定方案方案行動(dòng)實(shí)施方案評(píng)價(jià)結(jié)果第一局部：什么是問(wèn)題問(wèn)題的定義解決問(wèn)題的重要性問(wèn)題的定義什么是問(wèn)題？是問(wèn)題就是現(xiàn)實(shí)與期望之間的差距。問(wèn) 題 的 界 定表現(xiàn)績(jī)效應(yīng)當(dāng)改變表現(xiàn)績(jī)效應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)績(jī)效實(shí)際現(xiàn)在偏離問(wèn)題即事情偏離了正常軌道，并這種偏離已經(jīng)嚴(yán)重到需要糾正的程度。問(wèn)題的種類：需改變的問(wèn)題：現(xiàn)狀與應(yīng)該出現(xiàn)的狀況之間有差距，事情出現(xiàn)了不正常的情況，需要我們想方法改變它。需實(shí)現(xiàn)的問(wèn)題：現(xiàn)狀和未來(lái)的狀況有差距，需要實(shí)現(xiàn)

2、目標(biāo)。問(wèn)題是一道屏障，一個(gè)差距。 問(wèn)題的性質(zhì)問(wèn)題是工作的必要組成局部。 問(wèn)題 解決問(wèn)題的重要性提高工作的效率保證同樣的問(wèn)題不會(huì)重復(fù)發(fā)生減輕工作的負(fù)擔(dān)對(duì)于生活和工作都有幫助認(rèn)識(shí)問(wèn)題與時(shí)機(jī)的關(guān)系如果你遇到已經(jīng)成為危機(jī)的問(wèn)題，請(qǐng)你參照下面的模式： 危機(jī) 時(shí)機(jī) 轉(zhuǎn)化 努力、挑戰(zhàn) 超積極 對(duì)認(rèn)識(shí)問(wèn)題有用的格言 不能做著同樣的事情， 卻期待不同的結(jié)果。 差異化 要期待奇跡的出現(xiàn)， 就必須采取不同的觀點(diǎn)和有變化的做法！ 不做決定，就等于決定不做 這也是一種決定。對(duì)問(wèn)題采取行動(dòng)有用的格言 In making decisions, the worst enemy may be your own mind. 在做

3、決定時(shí),最大的敵人也許正是你自己的思想。第二局部：系統(tǒng)思維解決問(wèn)題的思考工具每種帽子的思維方式帽子的使用方式推薦： 六頂思考帽子 Edward de Bonos SIX THINKING HATS 一種思考工具人不能在將要淹死的時(shí)候才學(xué)習(xí)游泳，也不僅僅是為了防止被淹死而學(xué)習(xí)游泳，人們同時(shí)為了娛樂(lè)而學(xué)習(xí)游泳。思維也是我們解決問(wèn)題，不是僅僅驅(qū)除發(fā)生問(wèn)題的原因，即使原因依然存在，我們也要通過(guò)設(shè)計(jì)一種方法來(lái)解決它。白 帽 子 信息、事實(shí)和數(shù)字什么是有效的信息？我們還應(yīng)該掌握什么信息?我們需要如何尋找這些信息? 紅 帽 子 感覺(jué)，情緒和直覺(jué)我現(xiàn)在的感覺(jué)是什么?我的直覺(jué)告訴我什么? 黑 帽 子思考不利因素

4、，提出警告： 非常用有的帽子，因?yàn)樗梢詭椭覀冋业礁玫姆椒ǎ⑻岢鼍?。它可能帶?lái)什么問(wèn)題?有可能遇到什么問(wèn)題?會(huì)有什么風(fēng)險(xiǎn)? 黃 帽 子 思考積極的方面，強(qiáng)調(diào)帶來(lái)的利益。- 有什么好處?- 有什么價(jià)值？- 有什么吸引人之處？ 紫 帽 子 “創(chuàng)新思考之帽！- 有什么其它的方法嗎？- 我們還能夠做什么？- 什么能夠幫助我們克服？ 藍(lán) 帽 子 藍(lán)帽子是對(duì)程序的管理。- 我們的時(shí)間安排是怎樣？- 我們的下一步驟是什么？- 我們?cè)谟檬裁疵弊铀伎迹? 總結(jié)我們現(xiàn)在的討論結(jié)果。 總結(jié)白帽子: 信息、事實(shí)和數(shù)字紅帽子: 感覺(jué)、情緒和直覺(jué)黑帽子: 不利方面，提出警告黃帽子: 有利方面，強(qiáng)調(diào)利益紫帽子: 創(chuàng)

5、新思考藍(lán)帽子: 管理思考程序 系統(tǒng)使用方式三種系列的使用固定的系列整合的、靈活的使用開(kāi)展中的系列 提示在系列的開(kāi)始防止使用 要考慮道具體的事件和參與討論的人員！第三局部：系統(tǒng)思維解決問(wèn)題的步驟確定問(wèn)題要因分析制定方案方案行動(dòng)實(shí)施方案評(píng)價(jià)結(jié)果問(wèn)題等級(jí)示意圖復(fù)雜性時(shí)間解決問(wèn)題的方法不僅可用于解決簡(jiǎn)單的問(wèn)題，比方辦公程序，也可用于更復(fù)雜的問(wèn)題，比方軟件開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)。 有些問(wèn)題可能要用幾天時(shí)間來(lái)解決，有些問(wèn)題需要幾個(gè)月來(lái)解決。 但解決問(wèn)題的根本思想是通用的.創(chuàng)新思維解決問(wèn)題的根本步驟 我考慮問(wèn)題，然后我決定怎么做。 創(chuàng)新思維解決問(wèn)題的根本步驟我考慮問(wèn)題，找到問(wèn)題的原因，然后我決定怎么做，我開(kāi)始行動(dòng)。 系統(tǒng)

6、化解決問(wèn)題的6步法 確定問(wèn)題1要因分析23制定方案計(jì)劃行動(dòng)5實(shí)施方案6評(píng)價(jià)結(jié)果 4 第一步：確定問(wèn)題對(duì)于所發(fā)生的問(wèn)題有清楚的描述確定問(wèn)題列出每件事情和問(wèn)題將各個(gè)問(wèn)題相互別離開(kāi)、分解確定處理事情的順序防止易犯的錯(cuò)誤 確定處理事情的優(yōu)先順序影響/嚴(yán)重性：與其它問(wèn)題相比緊急程度/時(shí)間性：最后期限開(kāi)展趨勢(shì)：惡化、不變、消亡工具：確定事情的優(yōu)先順序表序號(hào)問(wèn)題影響緊迫趨勢(shì)合計(jì)排序131313問(wèn) 題 的 描 述 的 必 備 因 素問(wèn)題差距誰(shuí)時(shí)間哪什么 黃金原那么-SMART原那么Specific 明確具體的Measurable 可衡量評(píng)估的Attainable 可達(dá)成的Realistic 現(xiàn)實(shí)可行的Time

7、d 有時(shí)間限制的當(dāng)前狀況:五星電子到2007年3月31日為止，電子產(chǎn)品貨物從接到客戶訂單到發(fā)貨到客戶方平均需要14天，平均本錢(qián)是13的單元銷售價(jià)。理想狀態(tài):電子產(chǎn)品貨物從接到客戶訂單到發(fā)貨到客戶方只需要2天，平均本錢(qián)是3的單元銷售價(jià)。問(wèn)題/差距陳述:五星電子將在30天內(nèi)5月15日把電子產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間從14天縮短到2天，發(fā)貨時(shí)間是指從接到客戶的訂單到客戶接到貨物本錢(qián)從現(xiàn)在的13降為不超過(guò)3的單元銷售價(jià)。 問(wèn)題陳述的范例?易犯的錯(cuò)誤匆匆忙忙采取行動(dòng)處理病癥而不是原因認(rèn)為必須親自解決問(wèn)題為不能改變的事情煩惱和抱怨 確認(rèn)問(wèn)題在工作中的方法收集并分析信息和數(shù)據(jù)和熟悉該問(wèn)題的人談話盡可能掌握問(wèn)題的第一手資

8、料確認(rèn)所有的發(fā)現(xiàn) 第一步：確定問(wèn)題工具：確定事情的優(yōu)先順序表SMART原那么說(shuō)明：兩個(gè)工具先后使用 第二步：要因分析目的：找到根本解, 防止病癥解的處理，即找出問(wèn)題的主要原因或達(dá)成目標(biāo)的重要因素。 現(xiàn)象(可感覺(jué), 可測(cè)量)一 次 因 ( 近 因 )二 次 因N 次 因 ( 遠(yuǎn) 因 )問(wèn) 題 像 冰 山 要因分析工具頭腦風(fēng)暴式的集思廣義Pareto 圖魚(yú)骨圖 - 原因/結(jié)果圖Why-Why圖及 5 Whys 頭腦風(fēng)暴式集思廣義數(shù)量重于質(zhì)量.不對(duì)別人的觀點(diǎn)進(jìn)行批評(píng)與反對(duì)。 在別人的觀點(diǎn)上進(jìn)一步開(kāi)發(fā)出新點(diǎn)子 大家輪流發(fā)言，每次一個(gè)觀點(diǎn)可以解釋，但不要討論。歡送各種離奇的想法 .Pareto 法那么

9、- 80:20 法那么在投入和產(chǎn)出, 原因和結(jié)果中間都存在著比例上的不平衡. Pareto 圖- 柏拉圖操作步驟列出工程, 算出比例, 并列表計(jì)算累計(jì)的比例, 并畫(huà)出曲線圖01020304050No 3No 4No 5No 1No 2No 6No 70%20%40%60%80%100%缺陷頻率及所占缺陷 %- 例如: 分析每天個(gè)人時(shí)間使用情況 Pareto 曲線圖03691215E-mail 吃飯會(huì)議其他看報(bào)報(bào)告 0%20%40%60%80%100%個(gè)人使用時(shí)間的情況分析圖 經(jīng)驗(yàn)告訴我們.效果大效果小把一條高的條形減低一半, 要比把一條短的條形減低到零容易的多寫(xiě)出問(wèn)題, 并畫(huà)出一條水平線做為魚(yú)

10、的脊柱分類, 4Ms + E (Men, Methods, Materials, Machines, and Environment)主要的原因加在主干下面, 其他在它下面.畫(huà)出最有可能的原因魚(yú) 骨 圖問(wèn)題人員機(jī)器環(huán)境原材料方法 魚(yú) 骨 圖 Why - Why 圖問(wèn)題陳述(確定差距)表面原因根本原因表面原因表面原因根本原因 Why ? Why ? Why ? 第二步：要因分析工具：頭腦風(fēng)暴式的集思廣義Pareto 圖魚(yú)骨圖 - 原因/結(jié)果圖Why-Why圖及 5 Whys說(shuō)明：四個(gè)工具并列使用第三步： 制定方案確保目標(biāo)是真正的主要目標(biāo)！ 前提關(guān)鍵點(diǎn)有價(jià)值的解決方案都不會(huì)被漏掉！ 開(kāi)發(fā)解決方案主

11、要工具集思廣義的頭腦風(fēng)暴法雙團(tuán)隊(duì)一小組分成兩個(gè)子小組確定最優(yōu)解決方案表 工具：確定最優(yōu)解決方案表時(shí)間/有效性/可行性/本錢(qián)/一覽表序號(hào)方案時(shí)間有效性可行性成本排序雙團(tuán)隊(duì)練習(xí)第一個(gè)子小組達(dá)成一致提出3個(gè)建議第二個(gè)子小組達(dá)成一致提出3個(gè)建議3 - 5 建議3 - 5 建議3 - 5 建議白板123456| |選出2-3個(gè)經(jīng)投票通過(guò)的解決方案 5313 - 5 建議 第三步：制定方案工具：集思廣義的頭腦風(fēng)暴法雙團(tuán)隊(duì)確定最優(yōu)解決方案表說(shuō)明：前兩個(gè)工具并列使用，然后用第三個(gè)工具 第四步： 方案行動(dòng)本卷須知形成完整的行動(dòng)方案和執(zhí)行細(xì)節(jié) 獲得所有在執(zhí)行中有可能涉及到或影響到的人員的同意確保每一所需要的資源都是到位的在執(zhí)行中監(jiān)督整個(gè)團(tuán)隊(duì)的進(jìn)展 方案行動(dòng)主 要 工 具Gantt 圖 ，即行動(dòng)方案清單。風(fēng) 險(xiǎn) 管理 Gantt Chart 風(fēng)險(xiǎn)管理問(wèn)題/機(jī)會(huì)預(yù)防/促進(jìn)備選方案預(yù)警指標(biāo) 第四步：方案行動(dòng)工具：Gantt 圖 ，即行動(dòng)方案清單。風(fēng) 險(xiǎn) 管理說(shuō)明：先后使用第五步：實(shí)施方案本卷須知對(duì)執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和控制對(duì)結(jié)果跟蹤并隨時(shí)進(jìn)行溝通對(duì)結(jié)果進(jìn)行反響預(yù)防意外繼續(xù)提高的區(qū)域 實(shí)施解決方案主要活動(dòng) 依據(jù)行動(dòng)方案逐步實(shí)施加強(qiáng)交流收集數(shù)據(jù)監(jiān)控, 記錄, 分析 第六步： 評(píng)價(jià)結(jié)果主要活動(dòng)確定問(wèn)題是否解決了將此過(guò)程文件化，回憶 此過(guò)程 給出反響意見(jiàn)評(píng)價(jià)結(jié)果并在需