門診護(hù)理工作中的人際溝通PPT課件(PPT 33頁(yè))

1、第七章 門診護(hù)理工作中的人際溝通門診工作職責(zé)及患者心理特點(diǎn)第1頁(yè)，共33頁(yè)。第一節(jié) 門診工作職責(zé)及患者心理特點(diǎn)一、門診的概念及主要工作職責(zé)1.什么是門診？ 門診釋義：門診是醫(yī)療機(jī)構(gòu)為不住院的群眾防病治病的一種方式。也指醫(yī)生在醫(yī)院或診所里對(duì)病人進(jìn)行診療，給予不住院的初步診斷和用藥，或者收住院治療的行為。第2頁(yè)，共33頁(yè)。辭海解：門診是醫(yī)療預(yù)防機(jī)構(gòu)為不需要或尚未住院的群眾防治疾病的一種方式。包括對(duì)病人的診斷治療（認(rèn)為必要時(shí)收進(jìn)醫(yī)院診治），健康檢查和預(yù)防接種，孕婦的產(chǎn)前檢查，出院病人的隨訪等工作。為某類疾病專門設(shè)立的門診，稱為“?？崎T診”，如口腔門診、心臟病門診、骨傷科門診等。第3頁(yè)，共33頁(yè)。2.

2、門診的分類按門診的就診者的病情、需要處理的迫切程度以及健康狀況，可分為一般門診、保健門診、急診門診三種。普通門診實(shí)行白班8小時(shí)工作制，急診則是24小時(shí)工作制。門診通常接診病情較輕患者；記者則為急救設(shè)置，通常處理危急重癥患者或未能在正常門診時(shí)間來(lái)就診的患者。第4頁(yè)，共33頁(yè)。二門診工作的特點(diǎn)（“五多一短”）（一）患者集眾多（二）診療環(huán)節(jié)多（三）人群雜、病種多（四）應(yīng)急變化多（五）醫(yī)生變換多（六）診療時(shí)間短第5頁(yè)，共33頁(yè)。急診工作的特點(diǎn)：（1）急：患者多為遭受意外傷害、突發(fā)疾病或病情突變而就診，時(shí)間性強(qiáng)，分秒必爭(zhēng)，爭(zhēng)取搶救時(shí)機(jī)。（2）忙：患者來(lái)真是金、數(shù)量、病種及危重程度隨機(jī)性大，可控性小，很難

3、預(yù)料。遇有交通事故、急性中毒、傳染病流行等，患者常集中就診，工作就非常繁忙。第6頁(yè)，共33頁(yè)。 （3）雜：急診患者的病種復(fù)雜，疾病譜廣，幾乎涉及臨床各科，參與協(xié)同搶救的人員多，常需要多個(gè)科室及各類專業(yè)人員參加搶救。 （4）重：急診工作的服務(wù)對(duì)象往往是需要進(jìn)行緊急搶救的危重患者。急診工作人員長(zhǎng)期處于緊張繁忙的環(huán)境中，勞動(dòng)強(qiáng)度大，精神高度緊張，一言一行往往直接關(guān)系到患者的生命安危。第7頁(yè)，共33頁(yè)。三、患者就診一般流程（傳統(tǒng)門診流程圖示）門診大廳導(dǎo)診分診治療填寫個(gè)人信息掛號(hào)交掛號(hào)費(fèi)候診劃價(jià)收費(fèi)取藥到門診明確診斷取化驗(yàn)單各種檢查醫(yī)生診察 門診流程再造 門診流程再造原則：以患者為中心，從患者的角度出發(fā)

4、設(shè)計(jì)流程，盡量減少患者就診的環(huán)節(jié)。第8頁(yè)，共33頁(yè)。 門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院與社會(huì)的聯(lián)絡(luò)樞紐，門診工作質(zhì)量的高低反映出一個(gè)醫(yī)院的整體水平和精神風(fēng)貌，構(gòu)建和諧的門診護(hù)患關(guān)系是對(duì)每一個(gè)門診護(hù)士職業(yè)的要求，是提高門診工作質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，贏得醫(yī)療市場(chǎng)的重要措施。讓病人滿意、讓社會(huì)滿意、讓醫(yī)院滿意是每個(gè)門診護(hù)士的目標(biāo)。門診護(hù)理工作的好壞直接影響患者病情和醫(yī)院的聲譽(yù)。第9頁(yè)，共33頁(yè)。四、門診患者的心理和行為特點(diǎn)（一）緊張、焦慮心理（二）羞恥心理（三）擇優(yōu)就醫(yī)心理（四）求早心理（五）維權(quán)心理第10頁(yè)，共33頁(yè)。第二節(jié) 門診護(hù)士與患者的溝通技巧護(hù)士是從事護(hù)理工作的人，在從事護(hù)理工作的時(shí)候離不開(kāi)人際之間

5、的交流與溝通，護(hù)士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進(jìn)行溝通信息外，在按護(hù)理程序護(hù)理病人的每一個(gè)環(huán)節(jié)中需要與病人進(jìn)行溝通，有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的相互理解，提高信任度，減少護(hù)患矛盾。第11頁(yè)，共33頁(yè)。有調(diào)查顯示：30%護(hù)士不知道或完全不知道如何采用溝通技巧，83.3%護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解，80%的臨床護(hù)理糾紛由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致。第12頁(yè)，共33頁(yè)。一、導(dǎo)診過(guò)程中護(hù)士與與患者的溝通技巧（一）導(dǎo)診護(hù)士工作主要職責(zé):1.協(xié)助患者掛號(hào)2.解答患者疑問(wèn)3.管理門診區(qū)域4.判斷及危重癥患者第13頁(yè)，共33頁(yè)。（二）導(dǎo)診護(hù)士與患者的溝通技巧導(dǎo)診護(hù)士與患者的溝通技巧總結(jié)為五個(gè)字：看、笑、說(shuō)、聽(tīng)、幫。1

6、.看：患者進(jìn)門后，站在患者右側(cè)，官產(chǎn)患者的外部特征及身份，來(lái)了解患者的心理需要。通過(guò)對(duì)患者身份和表情的觀察，為語(yǔ)言溝通做好準(zhǔn)備。2.笑：當(dāng)你向患者微笑時(shí)，表達(dá)的意思是“愿意為你服務(wù)”。微笑體現(xiàn)了一個(gè)人聊好的心經(jīng)，同時(shí)拉近了換住院護(hù)理人員的心理距離，微笑可以贏得對(duì)方的認(rèn)同和好感。第14頁(yè)，共33頁(yè)。 3.說(shuō)：主動(dòng)與護(hù)著打招呼：開(kāi)始交談，“您好！我是導(dǎo)診護(hù)士，您需要幫助嗎？”了解患者個(gè)人信息和疾病情況，建議患者乖相應(yīng)科室的號(hào)：“把您的的人信息談好后，到對(duì)面掛號(hào)，之后請(qǐng)直接到內(nèi)科診室?！被蛘哒f(shuō)：請(qǐng)您跟我來(lái)，我會(huì)幫您掛號(hào)的?！闭Z(yǔ)言一定要禮貌親切，讓患者感到溫馨和理解。 3第15頁(yè)，共33頁(yè)。4.聽(tīng)：通

7、過(guò)傾聽(tīng)掌握患者的信息，了解其性格特點(diǎn)、心理需要、經(jīng)濟(jì)狀況、擔(dān)心問(wèn)題等。在傾聽(tīng)同時(shí)也要進(jìn)行夜泄壓捕魚的表達(dá)和反饋，如“是的”“嗯”“對(duì)”等肯定的副語(yǔ)詞，給予呼應(yīng)以顯示態(tài)度的誠(chéng)懇和神情的專注?；蛘哌m當(dāng)?shù)闹貜?fù)和歸納，通過(guò)這些語(yǔ)言可以表現(xiàn)出你的耐心和對(duì)患者的尊重，拉近和患者的關(guān)系。5.幫：積極幫助，用實(shí)際行動(dòng)來(lái)表現(xiàn)護(hù)士的熱情和真誠(chéng)。對(duì)于行動(dòng)不便的殘疾患者，要主動(dòng)用輪椅或單價(jià)送至門診就診，對(duì)于年老體弱者應(yīng)主動(dòng)攙扶，對(duì)于沒(méi)有家屬陪同的患者應(yīng)主動(dòng)幫助辦理各種手續(xù)，通過(guò)身體力行給予患者最真誠(chéng)的幫助。第16頁(yè)，共33頁(yè)。（三）導(dǎo)診過(guò)程中護(hù)患糾紛的主要原因及對(duì)策1.服務(wù)態(tài)度差對(duì)導(dǎo)診人員投訴最多及時(shí)服務(wù)態(tài)度差，對(duì)滬

8、指提問(wèn)不耐心回答，使用禁用語(yǔ)，甚至出言不遜。 對(duì)策：開(kāi)展與患者溝通人文教育，轉(zhuǎn)變思想，改善服務(wù)態(tài)度，提高導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量。第17頁(yè)，共33頁(yè)。2.專業(yè)知識(shí)缺乏 目前各醫(yī)院導(dǎo)診人員通常比較年輕由于缺乏林傳經(jīng)驗(yàn)，不能掌握各種常見(jiàn)病的臨床表現(xiàn)、治療方法、護(hù)理過(guò)程及預(yù)后情況，不了解工作內(nèi)容等。往往導(dǎo)致患者產(chǎn)生不信任，甚至發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和糾紛。 對(duì)策：加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，熟悉醫(yī)院就診環(huán)境、門診科室的分布和各項(xiàng)檢查的具體地點(diǎn)；加強(qiáng)職責(zé)觀念學(xué)習(xí)；強(qiáng)化學(xué)習(xí)常見(jiàn)疾病的臨床表現(xiàn)、治療方法、預(yù)后及護(hù)理過(guò)程；掌握各種輔助檢查的長(zhǎng)長(zhǎng)之范圍、臨床意義，提高自身專業(yè)素質(zhì)。第18頁(yè)，共33頁(yè)。二、門診各科診斷過(guò)程中護(hù)士與患者的溝通技巧（一）

9、儀表端莊，態(tài)度親和（二）善用語(yǔ)言溝通1.使用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)2.主動(dòng)向患者進(jìn)行自我介紹3.留心記住患者的姓名，恰當(dāng)?shù)胤Q呼患者4.多用文明用語(yǔ)第19頁(yè)，共33頁(yè)。（三）進(jìn)行有針對(duì)性的語(yǔ)言交流1.語(yǔ)言內(nèi)容要恰當(dāng)（1）多用鼓勵(lì)、安慰的語(yǔ)言（2）根據(jù)患者的性別、年齡、職業(yè)、文化程度的不同，組織不同的語(yǔ)言（3）回答問(wèn)題要科學(xué)負(fù)責(zé)（4）適當(dāng)?shù)貞?yīng)和2.語(yǔ)言形式要優(yōu)美（1）語(yǔ)音要規(guī)范（2）音量、音調(diào)要適中（3）語(yǔ)速要恰當(dāng)（4）善用非語(yǔ)言技巧a.微笑b.耐心傾聽(tīng)c.適當(dāng)觸摸第20頁(yè)，共33頁(yè)。三、治療過(guò)程中護(hù)士與患者的溝通技巧 作為門診采血室或者注射室、輸液室的護(hù)士，要在充分尊重患者的前提下，結(jié)合本身崗位特點(diǎn)，在

10、治療中與患者很好地溝通。通過(guò)語(yǔ)言、行為、態(tài)度等改變患者的恐懼和不信任態(tài)度，順利完成疾病的治療過(guò)程，使患者早日康復(fù)。（一）分散注意力，緩解緊張情緒（二）嫻熟的操作技術(shù)第21頁(yè)，共33頁(yè)。四、門診中發(fā)生護(hù)患糾紛的原因及應(yīng)對(duì)措施（一）患者方面的原因1.不信任護(hù)理人員2.情緒影響護(hù)患溝通（二）護(hù)士方面的原因及應(yīng)對(duì)措施1.服務(wù)意識(shí)淡薄護(hù)士應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念。2.忽視關(guān)系溝通的重要性護(hù)士應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地掌握溝通技巧，加強(qiáng)溝通能力訓(xùn)練。3.缺乏專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能護(hù)士要加強(qiáng)三基訓(xùn)練，強(qiáng)化技術(shù)操作規(guī)范。第22頁(yè)，共33頁(yè)。明確：醫(yī)患溝通的精髓一個(gè)要求兩個(gè)技巧三個(gè)掌握四個(gè)留意五

11、個(gè)避免六種方式第23頁(yè)，共33頁(yè)。醫(yī)患溝通的精髓一個(gè)要求：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，請(qǐng)多聽(tīng)患者說(shuō)幾句；介紹，請(qǐng)多向患者及家屬說(shuō)幾句。三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理因素。四個(gè)留意：留意患者的受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；留意患者的情緒狀態(tài)。第24頁(yè)，共33頁(yè)。醫(yī)患溝通的精髓五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的語(yǔ)氣和語(yǔ)言；避免過(guò)多刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。六種方式：預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換對(duì)象溝通、書面溝通、集體溝通、

12、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。第25頁(yè)，共33頁(yè)。協(xié)調(diào)同事關(guān)系 創(chuàng)建和諧氛圍一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把方便留給病人主動(dòng)服務(wù)全員服務(wù)二、學(xué)會(huì)換位思考假如我是患者寬容的態(tài)度三、良好的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范儀表是實(shí)施門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提樹立良好的護(hù)士專業(yè)形象樹立良好的第一印象第26頁(yè)，共33頁(yè)。 總之，護(hù)士是沒(méi)有翅膀的天使，是走路的藝術(shù)，談話的藝術(shù)，操作的藝術(shù)。護(hù)患溝通技巧存在于整個(gè)護(hù)理過(guò)程之中，對(duì)護(hù)理效果影響很大。不斷提高護(hù)患溝通水平，既有利于病人，同時(shí)還能提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)，提高護(hù)理質(zhì)量，提高護(hù)士在患者心中的地位，使門診護(hù)士真正起到醫(yī)院窗口的作用。第27頁(yè)，共33頁(yè)。四、注重知識(shí)學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)熟練基礎(chǔ)護(hù)理

13、操作，嚴(yán)格查對(duì)制度扎實(shí)基礎(chǔ)，理論與實(shí)踐并重重視基本素質(zhì)的提高五、提高親和力，行動(dòng)中的體現(xiàn)一句溫馨的話一個(gè)關(guān)心的動(dòng)作一杯熱水一份報(bào)紙一個(gè)熱水袋第28頁(yè)，共33頁(yè)。六、建立有效的溝通有兩種東西能治病，一是藥物，一是語(yǔ)言1、語(yǔ)言溝通2、非語(yǔ)言溝通簡(jiǎn)單的問(wèn)候是心與心交流的開(kāi)始七、提供合適的宣傳和健康教育宣傳人人有責(zé)：醫(yī)院?？铺厣＜?、設(shè)備等有針對(duì)性地提供健康教育：圖片、手冊(cè)、錄像、講座第29頁(yè)，共33頁(yè)。八、協(xié)調(diào)醫(yī)患、醫(yī)護(hù)、醫(yī)生之間的關(guān)系門診特點(diǎn)：人員流量大，差異大護(hù)士的作用：橋梁作用，維護(hù)安靜、輕松融洽的就醫(yī)環(huán)境重視醫(yī)生的情緒，多與醫(yī)生交流，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神九、實(shí)行首診負(fù)責(zé)制 入院首問(wèn)負(fù)責(zé)制：一站式解決問(wèn)題對(duì)門診輸液病人做到隨訪：第一天、第二天、離院時(shí)第30頁(yè)，共33頁(yè)。十、來(lái)者都是客，相待不偏心營(yíng)銷理念：正在就診的患者現(xiàn)實(shí)顧客尚未接受醫(yī)院服務(wù)的所有人潛在顧客潛在顧客變現(xiàn)實(shí)顧客