信息網(wǎng)絡(luò)資源管理QC課題報告PPT

1、降低市區(qū)業(yè)務(wù)受理選址錯誤類異常工單率中國某信息有限公司網(wǎng)絡(luò)資源中心QC小組匯報人：PPT匯 匯報時間：XX年XX月目錄頁小組概況選擇課題 活動計劃設(shè)定目標(biāo)原因分析要因確認(rèn)制定對策實施驗收鞏固措施總結(jié)計劃小組概況01QC小組QC小組課題類型創(chuàng)新型小組成立時間2006年10月活動頻次6次/月小組注冊號JDBH-2014C活動時間2020.32020.10小組接受TQC教育50小時/人課題類型問題解決型小組成員性別文化程度職務(wù)組內(nèi)分工組內(nèi)分工王熊貓男本科主任組長負(fù)責(zé)小組工作開展謝熊貓男本科副主任副組長總體技術(shù)支撐指導(dǎo)工作劉熊貓男本科主管組員具體策劃、實施蔡熊貓男本科主管組員參與調(diào)查、數(shù)據(jù)分析許熊貓女

2、本科主管組員數(shù)據(jù)收集，數(shù)據(jù)提取力熊貓女本科主管組員參與調(diào)查、實際操作制表： XXX 時間：20XX 本小組成立于 2013年 9月 15日，全組共 8人，主要由網(wǎng)絡(luò)資源中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及專業(yè)人員組成，小組成員均受過資源工作及業(yè)務(wù)受理方面的專業(yè)培訓(xùn)，并且有在本崗位工作 5 年以上的工作經(jīng)驗，部分人員參加過 1 周以上的全面質(zhì)量管理（TQM）培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，具有一定的技術(shù)操作及管理經(jīng)驗，小組中有多人參加過省級創(chuàng)新技能活動，并取得了較好的成績。網(wǎng)絡(luò)資源中心QC小組小組概況01QC小組榮譽墻優(yōu)秀QC成果一等獎優(yōu)秀QC成果一等獎優(yōu)秀QC成果一等獎優(yōu)秀QC成果一等獎優(yōu)秀QC成果一等獎優(yōu)秀QC成果一等獎選擇課題02

3、 公司在業(yè)務(wù)受理過程中因地址選錯而導(dǎo)致異常工單較多，造成裝移機(jī)流程時限較長，工單反復(fù)流轉(zhuǎn)，不能準(zhǔn)確快速的流轉(zhuǎn)到裝機(jī)崗，嚴(yán)重影響了裝移機(jī)業(yè)務(wù)的快速響應(yīng)安裝。營業(yè)選址錯誤資源類異常工單占比高裝移機(jī)流程時限較長公司要求局內(nèi)工單3小時開通率85%，接入型業(yè)務(wù)正裝機(jī)一次通過率90%，所以要提高業(yè)務(wù)受理準(zhǔn)備性，降低工單流轉(zhuǎn)時限，壓縮資源類異常工單占比選題理由選擇課題02選題理由2020年3月至6月的資源類異常工單統(tǒng)計分析表無資源受理錯誤選定課題活動計劃03活動計劃階段項目3月4月5月6月7-8月9月10月推進(jìn)人P選擇課題王熊貓設(shè)定目標(biāo)王熊貓?zhí)岢霾⑦x擇方案謝熊貓劉熊貓制定對策張熊貓D對策實施蔡熊貓C效果檢查

4、王熊貓A鞏固措施許熊貓力熊貓QC總結(jié)謝熊貓計劃 實際 制表： 謝熊貓 時間：2020.2設(shè)計目標(biāo)04資源類異常工單指標(biāo)分析市區(qū)3月至5月 資源類異常工單為1050個，資源類異常工單分無資源和受理錯誤兩類，受理錯誤可細(xì)分為五大類。47%15%13%10%8%7%分類原因類別3-5月合計數(shù)量占比受理錯誤選址錯誤49447%無資源無資源15615%受理錯誤人員技能不熟練13713%受理錯誤受理不規(guī)范10510%受理錯誤資源網(wǎng)站查詢不暢848%受理錯誤系統(tǒng)問題747%合計1050100%對資源工作有效支撐 綜合資源系統(tǒng)中現(xiàn)有的有效數(shù)據(jù)比較全面，能支撐業(yè)務(wù)受理，但信息不能很好的展示，前端經(jīng)常會通過電話溝

5、通的形式來進(jìn)行交流及問題的咨詢。后臺查詢數(shù)據(jù)需要進(jìn)入多個模塊才能查清楚。 針對以上原因，資源中心將2020年3月至6月的異常工單總量進(jìn)行了分析和整理，繪制出排列圖如下：0 0.1 0.2 0.3 0.40.50.60.70.80.9 1 47% 62% 75% 85% 93% 癥結(jié)設(shè)計目標(biāo)04目標(biāo)值確定設(shè)計目標(biāo)04我們將本次活動目標(biāo)設(shè)定為：將資源地址受理錯誤異常工單率由47%降低到10%。工單量由平均165張降為36張項目3月統(tǒng)計量4月統(tǒng)計量5月統(tǒng)計量三個月平均選址錯誤159168166165降低市區(qū)業(yè)務(wù)受理選址錯誤類異常工單率 若解決因營業(yè)受理中存在的標(biāo)準(zhǔn)地址選址錯誤的問題，即可將資源類異常

6、工單總量降低 37%，解決標(biāo)準(zhǔn)地址受理錯誤，需要開發(fā)選址工具提供給業(yè)務(wù)受理。問題反饋收集小組進(jìn)行整理，并提出解決方案原因分析05急需開發(fā)選址選號工具來解決問題業(yè)務(wù)受理差錯較多急需解決在該類問題業(yè)務(wù)受理選址困難接入方式過多導(dǎo)致重復(fù)地址接入方式過多導(dǎo)致重復(fù)地址業(yè)務(wù)受理選址困難小區(qū)有多種接入方式端口占用是否具備大規(guī)模發(fā)展代理廳不能通過VPN訪問資源查詢網(wǎng)站資源網(wǎng)站不能很好的利用各個旗艦廳及代理廳反饋問題進(jìn)行收集設(shè)備端口占用情況不能及時了解設(shè)備現(xiàn)有能力無法很好體現(xiàn)出來魚骨圖分析要因確認(rèn)06對末端原因進(jìn)行分析過開展小組會議，集思廣益，進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查并確定要因。序號末端原因檢查工具確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)情況要因確定1

7、業(yè)務(wù)愛理人員對資源分布不了解業(yè)務(wù)咨詢電話統(tǒng)計分析 業(yè)務(wù)受理人員在選擇標(biāo)準(zhǔn)地址時會出現(xiàn)諸多不，因地址較多較細(xì)，個別小區(qū)存在多接入層地址的存在，且CRM每頁只能顯示300條，現(xiàn)在的大型小區(qū)地址上千條，用小區(qū)關(guān)鍵字無法有效的直接定位到準(zhǔn)確地址，且營業(yè)選址能看到非末及地址的大路明，營業(yè)選址時隨意性較強(qiáng)，導(dǎo)致異常工單發(fā)生量上升。 對3月-6月的業(yè)務(wù)咨詢電話統(tǒng)計表進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)咨詢地址查找不到、資源占用信息等情況的電話占比最多。業(yè)務(wù)咨 詢帶你話經(jīng)常會咨詢是否具備開通條件、接入層方式不清楚問題。是要因確認(rèn)06對末端原因進(jìn)行分析過開展小組會議，集思廣益，進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查并確定要因。序號末端原因檢查工具確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)

8、情況要因確定2合廳存在接入DCN網(wǎng)絡(luò)部分網(wǎng)站打不開的情況，大多數(shù)合作廳無法使用資源查詢網(wǎng)站?！百Y源雙走進(jìn)”活動現(xiàn)場檢查 通過現(xiàn)場測試合作營業(yè)廳是用VPN連接到電信內(nèi)部網(wǎng)，VPN限制訪問資源中心網(wǎng)站。 通過咨詢企業(yè)信息化部，確認(rèn)存在此問題，為省公司為了網(wǎng)的幾個網(wǎng)站。是要因確認(rèn)06對末端原因進(jìn)行分析過開展小組會議，集思廣益，進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查并確定要因。序號末端原因檢查工具確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)情況要因確定3合廳QQ群中更新信息不能及時傳達(dá)“資源雙走進(jìn)”活動現(xiàn)場檢查1、QQ群人數(shù)有限，離職人員不能及時退群。2、不能及時清理沉默用戶，導(dǎo)致QQ群人員達(dá)到上限，新來的業(yè)務(wù)人員不能加入QQ群，無法進(jìn)資料的查找。聯(lián)系合廳Q

9、Q群創(chuàng)建人企業(yè)信息化部，因渠道部分不歸企劃部管理，對QQ群成員的管理無法有效及時的進(jìn)行清理。否要因確認(rèn)06對末端原因進(jìn)行分析過開展小組會議，集思廣益，進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查并確定要因。序號末端原因檢查工具確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)情況要因確定4業(yè)務(wù)受理人員需要加強(qiáng)培訓(xùn)收集局里支撐人員意見 業(yè)務(wù)受理人員更新較快，新進(jìn)入營業(yè)員對地區(qū)域道分布不清楚。通過對差錯工單進(jìn)行分析，對每個區(qū)局隨機(jī)抽查100張工單進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問題確實存在，差錯率較高的均為新進(jìn)入人員。否要因確認(rèn)06對末端原因進(jìn)行分析過開展小組會議，集思廣益，進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查并確定要因。序號末端原因檢查工具確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)情況要因確定5需要提供簡單編輯額度查詢窗口收集區(qū)局支撐

10、人員意見不了解接入層方式的含義，只會簡單機(jī)械的點特有的按鈕，出現(xiàn)需要判斷的問題就無從下手。對3個月的受理差錯百分比進(jìn)行排名，發(fā)現(xiàn)異常TOP-10的絕大部分為新進(jìn)員工是要因確認(rèn)06確定主要影響因素序號主要原因1業(yè)務(wù)愛理人員對資源分布不了解2合廳存在接入DCN網(wǎng)絡(luò)部分網(wǎng)站打不開的情況，大多數(shù)合作廳無法使用資源查詢網(wǎng)站。3需要提供簡單編輯額度查詢窗口制表人：謝熊貓 時間：2020.11.11制定訂策07制定對策表主要原因?qū)Σ?what)目標(biāo)(why)措施(how)地點(where)完成日期(when)負(fù)責(zé)人(who)1業(yè)務(wù)受理人員對資源分布不了解 1、加強(qiáng)對營業(yè)員的培訓(xùn) 2、資源查詢網(wǎng)站定期公布信息

11、 降低資源類異常工單數(shù)量開通支撐熱線并引到網(wǎng)頁自主查詢辦公室及現(xiàn)場2020-11-10許熊貓謝熊貓2合廳存在接入DCN網(wǎng)絡(luò)部分網(wǎng)站打不開的情況，大多數(shù)合作廳無法使用資源查詢網(wǎng)站。1、將每次更新資料進(jìn)行打包，放在QQ群中2、營業(yè)員在有內(nèi)網(wǎng)的電腦上將該內(nèi)容U盤拷貝到受理臺席電腦 降低資源類異常工單數(shù)量開通支撐熱線并引到網(wǎng)頁自主查詢辦公室及現(xiàn)場2020-11-10許熊貓謝熊貓3需要提供簡單便捷的資源查詢窗口1、自己開發(fā)能夠支撐業(yè)務(wù)受理的資源查詢軟件 2、及時更新信息 查詢更加便捷1.開發(fā)并定期更新標(biāo)準(zhǔn)地址選址工具辦公室及現(xiàn)場2020-11-10許熊貓謝熊貓制定訂策07主要解決的2個大問題增加VPN訪

12、問列表 聯(lián)系市公司企劃部，進(jìn)行原因說明，由市公司企劃部聯(lián)系省企劃部，將公司網(wǎng)絡(luò)資源查詢界面添加到代理VPN訪問列表里，這樣就可以隨時進(jìn)行訪問，提高了工作效率。異常工單發(fā)生率降低制定訂策07主要解決的2個大問題開發(fā)具備選址功能的系統(tǒng)（1）軟件開發(fā)人員及思路 開發(fā)電信標(biāo)準(zhǔn)地址查詢系統(tǒng)工具，按照社會行情報價，該工具若具備這些基本功能，需要開發(fā)費用 12 萬元，網(wǎng)絡(luò)資源中心在維修費成本不足的情況下，集中商討，決定自己進(jìn)行實施，小組副組長為研究生學(xué)歷，本身就具有一定的軟件開發(fā)能力，小組其他成員進(jìn)行數(shù)據(jù)的提取及分析，利用語言結(jié)合功能開發(fā)出具有查詢功能的電信標(biāo)準(zhǔn)地址查詢系統(tǒng)。制定訂策07主要解決的2個大問題

13、開發(fā)具備選址功能的系統(tǒng)（2）軟件開發(fā)過程 因系統(tǒng)為我們自己開發(fā)的，在開發(fā)的過程中僅用了 6000 元的成本費用就解決了軟件制作問題。制定訂策07主要解決的2個大問題開發(fā)具備選址功能的系統(tǒng)（3）數(shù)據(jù)來源及需要字段電信標(biāo)準(zhǔn)地址查詢系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)表名字段名稱解釋數(shù)據(jù)來源FTTH設(shè)備占用清單OBD編碼分光器編碼與端口容量匯總表現(xiàn)場施工支撐服務(wù)平臺OBD與地址關(guān)系設(shè)備編碼OBD設(shè)備與覆蓋地址關(guān)系綜合資源系統(tǒng)管線模塊OBD與所屬設(shè)施編碼OBD編碼OBD設(shè)備與所屬設(shè)施編碼綜合資源系統(tǒng)管線模塊BC類設(shè)備的所屬設(shè)施清單設(shè)備編碼設(shè)備相關(guān)信息現(xiàn)場施工支撐服務(wù)平臺ONU與地址關(guān)系覆蓋地址拼裝名稱ONU設(shè)備與覆蓋地址

14、關(guān)系綜合資源系統(tǒng)管線模塊寬帶容量實占模板IP地址寬帶設(shè)備容量匯總表綜合資源系統(tǒng)管線模塊實施驗收08效果檢查與評估 該程序運行近一個熊貓間，從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，6 月、7 月、8 月的選址錯誤類異常工單變化不是很明顯，屬于調(diào)查時間，9 月 10 月通過走廳活動，工單數(shù)略有下降，11月12月為測試階段，資源類異常工單數(shù)下降已達(dá)到前期目標(biāo)要求。6月-12月選址錯誤類異常工單數(shù)量營業(yè)地址受理差錯率由3至5月平均值47%降到12月的10%，降幅達(dá)37個百分點。鞏固措施09效果檢查與評估經(jīng)過1個月的鞏固期，201X年12月指標(biāo)分析處于良好趨勢，201X年1月工單分析進(jìn)行對比，選址錯誤導(dǎo)致的異常工單保持下降趨勢。201X年在XX地區(qū)全面推廣標(biāo)準(zhǔn)地址查詢系統(tǒng)，并且進(jìn)入到各個營業(yè)廳現(xiàn)場教學(xué)。提升資源準(zhǔn)確率，確保資源占用等數(shù)據(jù)與現(xiàn)場一致，給營業(yè)受理提供更加準(zhǔn)確的參考資料。堅持開展QC小組活動與資源中心工作相結(jié)合，小組成員加強(qiáng)對QC知識和現(xiàn)場管理專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，并將成果與各相關(guān)部門進(jìn)行交流學(xué)習(xí)。進(jìn)一步增強(qiáng)資源中心全員質(zhì)量興業(yè)意識，不斷提整體水平，為前端營業(yè)支撐提供便捷的支撐。項 目自我評價活動前活動后質(zhì)量意識25個人能力34QC知識23解決問題的信心24團(tuán)隊精神35總結(jié)計劃10總結(jié)回顧開發(fā)此軟件，直接節(jié)省經(jīng)費 萬元降低資源類異常工單總量的37%.帶動工單一次到崗率由 %提升至 %帶動營業(yè)受理差錯