員工綜合素質(zhì)培訓(xùn)課程PPT課件教材

1、員工綜合素質(zhì) 培訓(xùn)課程第一章職業(yè)化與職業(yè)素養(yǎng)一、對職業(yè)的再認(rèn)知 何謂職業(yè)？ 是一種謀生手段 是一定的社會角色 是一條自我實現(xiàn)之路二、職業(yè)化的核心內(nèi)涵 職業(yè)化：即將職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化流程化三、職業(yè)化塑造的根本要求以實用為導(dǎo)向的專業(yè)知識以專業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)技能以價值為導(dǎo)向的職業(yè)觀念以敬業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)態(tài)度以結(jié)果為導(dǎo)向的職業(yè)思維以生存為導(dǎo)向的心理素質(zhì)四、職業(yè)化員工的必備修養(yǎng)正直忠誠協(xié)作效率進(jìn)取敬業(yè)熱情實干完善創(chuàng)新第二章商務(wù)禮儀與職業(yè)形象你頭腦中的商務(wù)禮儀是什么概念？商務(wù)禮儀是無聲的世界語言，它能滿足我們心理期待，感受自尊與尊重，它能使商務(wù)活動更有效果，更具規(guī)范。商務(wù)禮儀是一種實用工具，它創(chuàng)造好的接觸點(diǎn)

2、和商業(yè)口碑，是流動的企業(yè)形象，它有確定的使用方法，也可在了解性能的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用一、著裝禮儀著裝禮儀的標(biāo)準(zhǔn)： 舒適、合體 地點(diǎn)因素 時間因素 場合因素二、商務(wù)著裝的典型問題男士：西裝不挺闊、不合體、顏色不得當(dāng)、系扣方法不正確 襯衫太薄、有皺褶，不清潔 領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)過松、色彩不適宜、領(lǐng)帶夾位置不正確 皮鞋不清潔、不光亮、與西裝不協(xié)調(diào) 襪子顏色與皮鞋、服裝不協(xié)調(diào)，質(zhì)地不好，襪筒太短女士：外套過緊或過于時裝化 以休閑裝、禮裝代替商務(wù)裝 內(nèi)衣外穿或外現(xiàn) 衣扣不到位，領(lǐng)口過低 服裝搭配不協(xié)調(diào) 襪子有破損或顏色與服裝、皮鞋不協(xié)調(diào)，鞋跟過細(xì)、過高 手鐲（左手已婚，右手未婚） 手包正式場合挎在胳膊上，不能拎著西服

3、的顏色、領(lǐng)帶與襯衫之配色西 服領(lǐng) 帶襯 衫黑 色灰色、蘭色、綠色等以白色為首灰 色赭色與黃色以白色為首暗蘭色蘭色、胭脂色、橙黃色白色、明亮的蘭色蘭 色暗蘭色、灰色、赭色、胭脂色粉紅色、黃色、銀灰色、明亮的蘭色褐 色暗褐色、灰色、綠色、黃色白色、淺灰色、明亮的褐色、銀灰色綠 色赭色、黃色、胭脂色、褐色銀灰色、明亮的蘭色、明亮的褐色三、電話禮儀1、電話禮儀的作用：公司形象的重要體現(xiàn)建立同客戶的良好關(guān)系提高效率、解決問題建立競爭優(yōu)勢，更好的實現(xiàn)客戶滿意真實的瞬間“Moment of truths”2、打電話的禮儀：事先自報家門、表達(dá)準(zhǔn)確簡明扼要選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)自報家門，先報公司/部門名稱，再報個人名精

4、神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度不要先問對方姓名先告知概要，再講明細(xì)節(jié)2、接電話的禮儀：三聲內(nèi)接起自報家門電話聽不清時應(yīng)立即告訴對方叫對方等待，應(yīng)說明原因及等待時間不能接電話或不得不終止電話時，應(yīng)禮貌明確告之對方轉(zhuǎn)接電話時一定要確認(rèn)對方的姓名和身份同事家中的電話、BP機(jī)、手機(jī)或行動去向不宜隨便告知即使對方打錯電話也要禮貌應(yīng)對，盡量不用免提功能3、電話留言的禮儀：主動請對方留言電話邊常備便條和筆一定要做筆錄并做核查牢記5W1H（When Who Where What Why How）留言跟蹤四、謀面禮儀1、介紹順序 尊者 位卑者 * 年長 * 年輕 * 客人 * 同事 * 職位高 * 職位低 * 女性

5、 * 男性 * 官方人員 * 非官方 * 外籍同事 * 本國同事2、握手的幾種方式支配式握手 直臂式握手兩手扣手式握手 捏指尖式雙握式 謙恭式握手死魚式握手 攥指節(jié)式握手拽臂式握手握手禮儀：一步左右，上身前傾，兩腳立正，右手手掌保持垂直，眼睛注視對方，手指微微用力，相握約3-5秒。3、交換名片的禮儀雙手正向遞給客人讀出姓名妥善放置4、日常來訪的接待禮儀主動熱情，暫放下手中工作走在客人前面，主動為客人開門上樓時客人在前，下樓時客人在后請客人先進(jìn)電梯，先出電梯為客人倒水應(yīng)輕拿輕放，適量，放好如事先約好，應(yīng)提前到場；遲到要說明原因并道歉主人要與來客起身告辭，方可起身送客5、商務(wù)就餐常見問題遲到?jīng)]致歉

6、 用餐巾擦臉等處菜量不適 讓菜、讓酒頻繁狼吞虎咽 邊吃邊說咀嚼或喝湯時聲音大 亂用餐具旁若無人 抱怨飯菜質(zhì)量表現(xiàn)對服務(wù)的不滿 擅自離席，不打招呼當(dāng)面結(jié)帳付款 不能處理尷尬場面亂吐東西、不雅剔牙、隨意吸煙杯盤、桌布狼籍送菜入口時身體過分前傾或彎曲主人或主賓講話時，不注意傾聽繼續(xù)談話或進(jìn)食整個前臂放于桌子上或用手托腮6、辦公室日常工作禮儀主動打招呼 莫談隱私活動AA制 不要表現(xiàn)奢華出差帶些小禮物 感謝他人的幫助與同事分享功勞 正確面對謠言維護(hù)辦公室的公共環(huán)境和設(shè)施第三章有效溝通一、什么是溝通？是為設(shè)定目標(biāo)，將信息、思想、感情，在個人或群體間傳遞的過程。請思考：你的一天中有多少時間用于與他人溝通？二

7、、有效溝通的重要性對于組織：達(dá)成組織的目標(biāo)高昂員工士氣增強(qiáng)整個團(tuán)隊合作100%客戶滿意提高企業(yè)盈利對于個人：傳達(dá)意圖和信息明確自己的處境使對方對你的觀點(diǎn)感興趣建立良好的關(guān)系三、溝通的模式反饋溝通主體溝通客體信息內(nèi)容編碼溝通渠道譯碼理解噪音干擾四、如何有效溝通雙向性明確性談行為不談個性同理心學(xué)會贊美第四章團(tuán)隊建設(shè)與團(tuán)隊合作一、團(tuán)隊的核心概念團(tuán)隊就是由經(jīng)理和員工組成一個小組，他們合理利用每一個成員的技巧與才能，一起工作，解決問題，達(dá)到工作目標(biāo)。二、團(tuán)隊成長的幾個階段尋求階段探索階段聯(lián)盟階段團(tuán)隊發(fā)展的三個階段行 動 表 現(xiàn)尋求階段發(fā)生在小組剛形成組員不穩(wěn)定時；組員有很高的期望，且有些焦慮；組員必須為

8、自己找一個角色發(fā)展自己；士氣高但生產(chǎn)力低。探索階段小組目標(biāo)已經(jīng)明確；為支配權(quán)而爭斗；建立小集團(tuán)并競爭；意見不合與個性沖突；士氣低中等生產(chǎn)力。聯(lián)盟階段貢獻(xiàn)專長以達(dá)到共同目標(biāo)；形成了獨(dú)特的個性；已建立了彼此的信任，了解各自的優(yōu)缺點(diǎn)；士氣高效率高。三、如何達(dá)成團(tuán)隊協(xié)作與信任團(tuán)隊成員互相合作及幫助如果團(tuán)隊成員意見不一，將互相理解各自觀點(diǎn)達(dá)成共識團(tuán)隊成員將問題看作是改變、成長和改善的一個機(jī)會團(tuán)隊成員一起工作達(dá)成共同的目標(biāo)團(tuán)隊成員自由、坦誠的交換意見，彼此尊重對方意見所有的團(tuán)隊成員共同承擔(dān)責(zé)任，視團(tuán)隊問題為自己問題外在壓力反而使團(tuán)隊更緊密、變得更強(qiáng)不同成員承擔(dān)不同角色，每人把自己的工作做好，職責(zé)無好之分在

9、團(tuán)隊協(xié)作里，大家集思廣益，制定各種方案，并選擇最付佳第五章時間管理與問題解決一、計算你的時間價值一年365天，雙休日104天，公休7天，每天8小時你一小時的時間價值是？你一分鐘的時間價值是？二、就下列問題問自己你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？你正在做的事情是不是交給其他人去做也一樣能做好？其它人常做哪些浪費(fèi)你時間的事情？你自己常做哪些浪費(fèi)別人時間的事情？三、常見的浪費(fèi)時間的因素及解決辦法四、價值時限 從容不迫做未來事重要緊急不重要不緊急盡量把工作放在第二象限，減少緊急而不重要的事。五、解決問題的七步驟承認(rèn)問題了解問題收集有關(guān)問題的信息確定問題提出解決問題的選擇方案行動方案評價選擇行動方

10、案對解決方案進(jìn)行評價第六章全面客戶滿意 一、請你回答以下問題：你工作的主要原因是什么？你的工作圍繞什么中心？你工作追求的目標(biāo)是什么？你更看重與客戶怎樣的關(guān)系？你認(rèn)為公司建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵是什么？你工作中最重視的信息來源是什么？在您的工作中，首要考慮的問題是什么？Total Customer Satisfaction全面（Total）客戶（Customer)滿意（Satisfaction)二、客戶是什么：客戶是公司里最重要的人物 不管你是否與他（她）們見面客戶不靠我們而活 而我們卻少不了他（她）們客戶不是打擾我們工作的討厭鬼 他是我們努力工作的目的客戶不是我們爭辯或斗智的對象當(dāng)我們一時口快，也是

11、失去他們的時刻客戶是上帝的兒子 我們是上帝的庶民三、客戶需求滿足狀態(tài)事前期待實際效果不滿不再光顧事前期待=實際效果滿意或不確定競爭對手四、怎樣使客戶滿意經(jīng)營真心實意以客戶為第一重視與客戶的接觸點(diǎn)測定客戶滿意度經(jīng)營者和管理者是CS經(jīng)營的主導(dǎo)1、真心實意以客戶為第一客戶需要受到尊重客戶希望你的產(chǎn)品和服務(wù)符合他們的愿望客戶希望成功客戶遇到困難的時候希望得到幫助客戶有獨(dú)特的需要，希望得到特殊服務(wù)客戶希望你重視他們的時間客戶希望從購買和使用的服務(wù)中得到利益2、重視與客戶的接觸點(diǎn)接 觸 點(diǎn) The Moment Truth人的接觸點(diǎn)物的接觸點(diǎn)信息接觸點(diǎn)3、測定客戶滿意度客戶滿意測量即CS調(diào)查，是了解企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)所帶給客戶的滿意