經(jīng)典客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件

1、客戶關(guān)系管理CRM是什么？CRM基礎(chǔ)理論操作型CRM業(yè)務(wù)流程分析型CRM技術(shù)架構(gòu)CRM 隱私問(wèn)題實(shí)施CRM的幾個(gè)重點(diǎn)關(guān)注議程2互動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)80 % & 20% 理論個(gè)性化關(guān)懷交叉銷(xiāo)售一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)客戶自助客戶再也不會(huì)離我而去了市場(chǎng)推進(jìn)器網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)商業(yè)智能客戶鑒別流程管理?yè)涿娑鴣?lái)的CRM3CRM是什么？思想手段工具軟件系統(tǒng)4 市場(chǎng)目標(biāo)客戶不清晰，特別有目標(biāo)客戶針對(duì)性的活動(dòng)比較少每個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)的效果難以評(píng)估一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)CRM就在我們的身邊5CRM就在我們的身邊 銷(xiāo)售客戶經(jīng)理的更換，不能給客戶統(tǒng)一的界面客戶信息溝通不足，不能全面掌握客戶信息客戶信息集成全面了解客戶6 服務(wù)統(tǒng)一的服務(wù)承諾不能使所有客戶滿意服務(wù)工程

2、師在事先對(duì)客戶需求信息不了解個(gè)性化服務(wù)CRM就在我們的身邊7客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景客戶關(guān)系管理并非新鮮事物商業(yè)模式的回歸知曉每一位客戶的心態(tài)和需求競(jìng)爭(zhēng)形式的轉(zhuǎn)變，促使企業(yè)重視客戶的價(jià)值。8各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)都在惡化以“放松管制、開(kāi)放市場(chǎng)、打破壟斷、促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)”為標(biāo)志的電信運(yùn)營(yíng)管理體制改革步伐,在全球范圍內(nèi)正在加速進(jìn)行銀行、保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)自國(guó)外的巨鱷給中國(guó)企業(yè)增加了危機(jī)感“贏家通吃、強(qiáng)者愈強(qiáng)、大者愈大”中國(guó)加入WTO， 對(duì)客戶關(guān)系管理意味著什么 9客戶成為最稀缺的資源產(chǎn)品和技術(shù)對(duì)客戶的影響在縮小服務(wù)的價(jià)值“一視同仁”“特殊照顧” 個(gè)性化的服務(wù)客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生稀缺資源誰(shuí)掌握？客戶成為最稀缺的資源105

3、0年代60年代70年代80年代90年代2000年代管理思想的發(fā)展OPS, 定貨點(diǎn)系統(tǒng)MRP, 物料需求計(jì)劃閉環(huán)的MRPMRP-II, 制造資源計(jì)劃JIT, 準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)CIMS, 計(jì)算機(jī)集成制造TQC, 全面質(zhì)量管理BPR, 業(yè)務(wù)流程重組ERP, 企業(yè)資源規(guī)劃CRM, 客戶關(guān)系管理CRM的起緣CRM是什么？CRM基礎(chǔ)理論操作型CRM業(yè)務(wù)流程分析型CRM技術(shù)架構(gòu)CRM 隱私問(wèn)題實(shí)施CRM的幾個(gè)重點(diǎn)關(guān)注議程12公司要想贏得較高的客戶保留度和客戶盈利能力，就一定要實(shí)現(xiàn)下列目標(biāo)： 在正確的時(shí)間，以正確的價(jià)格，通過(guò)正確的渠道，提供正確的產(chǎn)品（或服務(wù)），給正確的客戶，去滿足客戶的需要和愿望?？蛻絷P(guān)系管理的戰(zhàn)

4、略目的13基于適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，高效地向客戶傳遞信息保持實(shí)時(shí)或近似實(shí)時(shí)溝通或傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的溝通能力正確的時(shí)間14協(xié)調(diào)每個(gè)客戶接觸點(diǎn)的溝通與客戶的渠道偏好進(jìn)行溝通的能力捕捉及分析渠道信息，并用于不斷地學(xué)習(xí)正確的渠道15高效地將你的公司、產(chǎn)品與服務(wù)介紹給客戶及潛在客戶為每位客戶量身定制你的產(chǎn)品與服務(wù)電子商務(wù)時(shí)代是個(gè)性洋溢的時(shí)代，客戶需要的是特殊照顧而不是一視同仁正確的產(chǎn)品（服務(wù)）16已經(jīng)或者未來(lái)有意向購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人或團(tuán)體在他們的整個(gè)生命周期過(guò)程中管理客戶關(guān)系通過(guò)增加錢(qián)夾份額實(shí)現(xiàn)客戶潛力正確的客戶17最終用戶 服務(wù)服務(wù)服務(wù)員工分支機(jī)構(gòu)合作伙伴我們的客戶都有哪些?定義您的客戶18只有當(dāng)企業(yè)獲得了“留住

5、現(xiàn)有的創(chuàng)利客戶” 時(shí)，投資回報(bào)曲線才真正進(jìn)入加速階段。成為客戶的顧問(wèn)， CRM幫你在產(chǎn)品與服務(wù)的競(jìng)技場(chǎng)中獲得顧問(wèn)資格知識(shí)庫(kù)或者數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供了獲得顧問(wèn)資格的技術(shù)保障。瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶19真正的秘訣就是擁有最好的客戶。知道他們是誰(shuí)，想要什么，并以正確的價(jià)格不斷超值得滿足他們的需求，他們就將是你所能留住的并對(duì)你的忠誠(chéng)有所回報(bào)的客戶。客戶推薦是所有營(yíng)銷(xiāo)行為中最有利可圖的一種。口碑營(yíng)銷(xiāo)定位是成功的關(guān)鍵20獨(dú)家供應(yīng)是一種特權(quán)，而非正常權(quán)力客戶在同時(shí)從一群供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)用舊信息創(chuàng)造新行動(dòng)數(shù)據(jù)軋取了解你的客戶將提高你的盈利能力客戶定位方面的變化21財(cái)務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)生產(chǎn)市場(chǎng)銷(xiāo)售人事客戶是企業(yè)最重要的資源增加客戶,

6、擴(kuò)大可盈利的市場(chǎng)份額培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)度,實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值對(duì)客戶需求迅速反映的組織形式客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程什么叫做以客戶為中心？CRM-以客戶為中心22銷(xiāo)售人員在接待客戶時(shí)詢問(wèn)他們的要求（實(shí)際上對(duì)于他們的回答充耳不聞），然后開(kāi)始向他們介紹他們自己認(rèn)為可能是適合于客戶的產(chǎn)品。大多數(shù)情況下，即使客戶購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，也有一種被迫的感覺(jué)。在很多以產(chǎn)品為導(dǎo)向的銷(xiāo)售情況下，銷(xiāo)售人員總是（為了賣(mài)方的利益，而非客戶的利益）驅(qū)使客戶購(gòu)買(mǎi)企業(yè)力圖向他們銷(xiāo)售的產(chǎn)品。產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向23寫(xiě)出你所接觸的人喜歡的溝通方式電話：E-mail：面談：瀏覽網(wǎng)站：練習(xí)24許多世紀(jì)以來(lái)，只要條件允許，企業(yè)一

7、直與他們的客戶保持著個(gè)人的或一對(duì)一的關(guān)系。在今天這個(gè)迅速發(fā)展、人口眾多和業(yè)務(wù)繁忙的世界里，了解客戶變成了不斷增長(zhǎng)的挑戰(zhàn)在世界范圍內(nèi)使用四種市場(chǎng)溝通策略營(yíng)銷(xiāo)溝通策略25被動(dòng)的主動(dòng)的差異化營(yíng)銷(xiāo)直接接觸電話營(yíng)銷(xiāo)渠道接觸電子營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系（1：1）營(yíng)銷(xiāo)面對(duì)面呼叫中心因特網(wǎng)/電子郵件ATM/多功能亭傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)大量化媒體直接信件研討會(huì)/展覽會(huì)目錄/傳真信息化營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)音需求信件需求電子郵件需求網(wǎng)頁(yè)瀏覽公司發(fā)起的（打出）客戶發(fā)起的（打入）營(yíng)銷(xiāo)溝通策略26被動(dòng)的互動(dòng)的差異化營(yíng)銷(xiāo)6-15%的回應(yīng)范圍取決于營(yíng)銷(xiāo)條目的質(zhì)量和細(xì)分的確定關(guān)系（1：1）營(yíng)銷(xiāo)18-30%的回應(yīng)范圍當(dāng)使用高水平瞄準(zhǔn)，客戶和“一對(duì)一”型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)

8、2-5%回應(yīng)范圍使用大量化媒體類(lèi)型活動(dòng)的傳統(tǒng)方式信息化營(yíng)銷(xiāo)1-3%回應(yīng)范圍，使用客戶被動(dòng)地收集信息公司發(fā)起的（打出）客戶發(fā)起的（打入）營(yíng)銷(xiāo)溝通的回應(yīng)率27差異化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、互動(dòng)式的利用“打入” 的信息的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的三者結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的終極投資回報(bào)：關(guān)系最佳化（或者一對(duì)一）它們可能產(chǎn)生高于35%40%的客戶轉(zhuǎn)換，同時(shí)降低了以客戶接觸次數(shù)為單位的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成本。這將改變一個(gè)公司的整體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式、方法、銜接和產(chǎn)品及服務(wù)。關(guān)系最佳化的力量28大量化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶導(dǎo)向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)特征特征特征特征市場(chǎng)份額個(gè)體銷(xiāo)售有限的細(xì)分大量的活動(dòng)非成本的效益單一處理關(guān)注交易靠某種關(guān)系細(xì)

9、分活動(dòng)小規(guī)模大量化銷(xiāo)售關(guān)注產(chǎn)品客戶份額壽命期價(jià)值分銷(xiāo)模式追求精致多種處理關(guān)注客戶關(guān)系寬度事件驅(qū)動(dòng)交互式細(xì)分適時(shí)匹配交互式電視活動(dòng)網(wǎng)頁(yè)客戶互動(dòng)一對(duì)一關(guān)系適時(shí)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)測(cè)驅(qū)動(dòng)技術(shù)技術(shù)技術(shù)技術(shù)內(nèi)部的外郵購(gòu)單調(diào)文件和郵購(gòu)目錄某些打包應(yīng)用個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)項(xiàng)目的應(yīng)用所有者方案有限分析數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)整合數(shù)據(jù)應(yīng)用客戶知識(shí)模型分析和提煉流程整合數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)因特網(wǎng)方法多觸點(diǎn)整合交叉組織流程互動(dòng)管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)程的特征和技術(shù)屬性29 客戶關(guān)系管理（CRM）指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。 CRM是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程定義客戶關(guān)系管

10、理30 直銷(xiāo)管理（SFA）銷(xiāo)售管理 分銷(xiāo)管理（DRP） 服務(wù)請(qǐng)求處理（CSM）客戶服務(wù)管理 維修管理（MDM）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理（MMS）Call Center交互式網(wǎng)站（WEB）E-mail手機(jī)短信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)管理客戶接入業(yè)務(wù)流程決策支持CRM業(yè)務(wù)整體架構(gòu)31運(yùn)營(yíng)型CRM分析型CRM智能型CRMCRM的類(lèi)型32知道誰(shuí)是企業(yè)的客戶以及誰(shuí)是你有價(jià)值的客戶知曉他們想買(mǎi)什么并刺激他們采購(gòu)客戶的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間以及購(gòu)買(mǎi)行為知曉客戶的消費(fèi)偏好，并使之成為忠誠(chéng)的客戶對(duì)大多數(shù)和贏利的客戶進(jìn)行特征定位描述了鎖定客戶需求的最好渠道模式預(yù)測(cè)他們未來(lái)可能或?qū)⒁?gòu)買(mǎi)什么常年保持企業(yè)最好的客戶動(dòng)態(tài)掌握渠道中的產(chǎn)品和

11、資金的流速和流向Crm能幫助企業(yè)做什么？CRM現(xiàn)在能夠幫助企業(yè)做到33公司的所有人員都是客戶關(guān)系的管理者，從第一個(gè)接聽(tīng)電話的小姐到銷(xiāo)售人員、客戶服務(wù)人員以及所有在各個(gè)渠道中處理客戶事務(wù)的其他人員。給出了CRM的誘人之處，公司將想知道他們是否為擁抱CRM做好了準(zhǔn)備。交叉功能的團(tuán)隊(duì)建設(shè)面對(duì)CRM你準(zhǔn)備好了嗎？34客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目的是什么？客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)架構(gòu)分為哪三部分？客戶關(guān)系管理分為幾種類(lèi)型？回顧問(wèn)答35休息10分鐘36CRM是什么？CRM基礎(chǔ)理論操作型CRM業(yè)務(wù)流程分析型CRM技術(shù)架構(gòu)CRM 隱私問(wèn)題實(shí)施CRM的幾個(gè)重點(diǎn)關(guān)注議程37參考以下數(shù)字：高達(dá)98%的促銷(xiāo)券被白白扔掉；從一個(gè)新客戶

12、身上產(chǎn)生收入的成本要比從一個(gè)現(xiàn)有客戶身上產(chǎn)生收入貴上10倍；客戶保留比率增長(zhǎng)5%，可以使公司利潤(rùn)增長(zhǎng)60%100%；通過(guò)INTERNET為客戶服務(wù)，比通過(guò)呼叫中心可以降低成本6倍多；推薦其他客戶的忠誠(chéng)客戶將在極低（甚至沒(méi)有）成本的情況下帶來(lái)業(yè)務(wù)；被推薦的客戶通常會(huì)長(zhǎng)時(shí)間地保留，通常穩(wěn)定性較好，會(huì)更多地使用你的產(chǎn)品，而且將很快成為你的創(chuàng)利客戶為什么要給CRM創(chuàng)建流程38連貫流暢的一系列動(dòng)作流程中動(dòng)作劃分的標(biāo)準(zhǔn)是操作者明確操作方法管理者明確考核標(biāo)準(zhǔn)盡可能的量化什么是流程？39客戶保留實(shí)質(zhì)保留忠誠(chéng)創(chuàng)利客戶以及渠道的能力，從而帶來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)（有利可圖）客戶獲得基于已知的和了解的客戶特征，這些特征能夠促進(jìn)

13、業(yè)務(wù)發(fā)展和增加利潤(rùn)收入，從而獲得正確的客戶?？蛻粲芰νㄟ^(guò)在正確的時(shí)間提供正確的產(chǎn)品從而增加單一客戶的利潤(rùn)C(jī)RM流程中主要的目標(biāo)和利益40 直銷(xiāo)管理（SFA）銷(xiāo)售管理 分銷(xiāo)管理（DRP） 服務(wù)請(qǐng)求處理（CSM）客戶服務(wù)管理 維修管理（MDM）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理（MMS）Call Center交互式網(wǎng)站（WEB）E-mail手機(jī)短信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)管理客戶接入業(yè)務(wù)流程決策支持CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù)41練習(xí)描述一下現(xiàn)在各個(gè)公司內(nèi)部的銷(xiāo)售管理方式渠道銷(xiāo)售直銷(xiāo)其它銷(xiāo)售方式42提高銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售能力提高銷(xiāo)售經(jīng)理的控制能力增強(qiáng)企業(yè)決策者的決策能力銷(xiāo)售流程自動(dòng)化(SFA)43了解SFA在企業(yè)各層次用戶

14、的：在項(xiàng)目實(shí)施中所扮演的角色？項(xiàng)目中什么對(duì)他們最重要的？從SFA各功能中獲得的利益？銷(xiāo)售員銷(xiāo)售經(jīng)理SFA的用戶對(duì)象44銷(xiāo)售員的角色是什么？一線戰(zhàn)士！建立客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系產(chǎn)生營(yíng)業(yè)額解答客戶的疑問(wèn)對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明進(jìn)行產(chǎn)品介紹銷(xiāo)售員452. 對(duì)銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，什么是最重要的？有效地管理客戶簡(jiǎn)化銷(xiāo)售過(guò)程對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)及客戶約會(huì)進(jìn)行安排管理商機(jī)和發(fā)現(xiàn)潛在客戶保持銷(xiāo)售量成功賺錢(qián)銷(xiāo)售員463. 銷(xiāo)售員可以獲得以下利益有效安排每日、每周及每月的日程表可以及時(shí)準(zhǔn)確的找到詳細(xì)的客戶信息了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)可以迅速的與相關(guān)客戶聯(lián)系上，并保持關(guān)懷銷(xiāo)售員471）銷(xiāo)售經(jīng)理的角色是什么？將軍！維持一個(gè)卓有成效的銷(xiāo)售隊(duì)

15、伍產(chǎn)生部門(mén)營(yíng)業(yè)額向銷(xiāo)售VP（銷(xiāo)售總監(jiān)）報(bào)告跟蹤銷(xiāo)售量與市場(chǎng)部門(mén)協(xié)同工作有助于銷(xiāo)售的決策過(guò)程銷(xiāo)售經(jīng)理482）面臨的問(wèn)題過(guò)于重視結(jié)果，忽視過(guò)程管理。業(yè)務(wù)員行動(dòng)無(wú)計(jì)劃，無(wú)考核無(wú)法控制業(yè)務(wù)員的行動(dòng)，從而使銷(xiāo)售計(jì)劃無(wú)實(shí)現(xiàn)保障業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售活動(dòng)不透明，企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)增大業(yè)務(wù)員的工作效率低，費(fèi)用高銷(xiāo)售經(jīng)理492）面臨的問(wèn)題業(yè)務(wù)員的四種怠工方式： 出勤不出工：管理問(wèn)題，行動(dòng)跟蹤 出工不出力：心態(tài)問(wèn)題，調(diào)理心態(tài) 出力不出單：效率問(wèn)題，指導(dǎo)訓(xùn)練 出單不賺錢(qián)：效果問(wèn)題，考核績(jī)效銷(xiāo)售經(jīng)理50列出現(xiàn)在您使用的指標(biāo)管理體系分析各種指標(biāo)管理體系的利弊練習(xí)513）對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)說(shuō)，主要職責(zé)是什么？合理分配指標(biāo)能看到每個(gè)銷(xiāo)售員的業(yè)績(jī)

16、對(duì)潛在的營(yíng)業(yè)額有預(yù)見(jiàn)性商機(jī)的管理產(chǎn)生報(bào)表動(dòng)態(tài)管理銷(xiāo)售員的跟單情況銷(xiāo)售經(jīng)理524）銷(xiāo)售經(jīng)理可以獲得以下利益采用商機(jī)管理和銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，產(chǎn)生一個(gè)精確的業(yè)務(wù)報(bào)表對(duì)于產(chǎn)品的銷(xiāo)售狀況保持跟蹤，以便協(xié)調(diào)市場(chǎng)和生產(chǎn)部門(mén)對(duì)所有銷(xiāo)售員的活動(dòng)和呼叫有一個(gè)可視化的日程表可客戶化的銷(xiāo)售流程以適應(yīng)各銷(xiāo)售模式的產(chǎn)品銷(xiāo)售銷(xiāo)售經(jīng)理53 營(yíng)銷(xiāo)研發(fā)運(yùn)營(yíng)后勤供應(yīng)商客戶采購(gòu)銷(xiāo)售信息系統(tǒng)（a）信息系統(tǒng)從銷(xiāo)售向關(guān)系管理的過(guò)渡54 營(yíng)銷(xiāo)研發(fā)運(yùn)營(yíng)后勤供應(yīng)商客戶關(guān)系經(jīng)理 信息系統(tǒng)從銷(xiāo)售向關(guān)系管理的過(guò)渡（b）信息系統(tǒng)供應(yīng)商開(kāi)發(fā) 客戶55潛在的客戶開(kāi)發(fā)潛在客戶表層 (過(guò)濾篩選)有希望客 戶中部 (殷切拜訪、報(bào)價(jià)) 即 將 成 交 深度(商議、成交)贏

17、得 (成交客戶)銷(xiāo)售漏斗管理56CRM流程中動(dòng)作劃分的標(biāo)準(zhǔn)是什么？CRM流程中主要的目標(biāo)和利益是什么？銷(xiāo)售流程自動(dòng)化的作用是什么？回顧問(wèn)答57午間休息58 直銷(xiāo)管理（SFA）銷(xiāo)售管理 分銷(xiāo)管理（DRP） 服務(wù)請(qǐng)求處理（CSM）客戶服務(wù)管理 維修管理（MDM）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理（MMS）Call Center交互式網(wǎng)站（WEB）短信息電子郵件數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)管理客戶接入業(yè)務(wù)流程決策支持CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù)59 分銷(xiāo)渠道管理關(guān)鍵是解決產(chǎn)品或服務(wù)與資金的流向和流速的問(wèn)題分銷(xiāo)渠道管理解決什么問(wèn)題？分銷(xiāo)渠道管理60為什么紅極一時(shí)的企業(yè)不行了？時(shí)代已不是規(guī)模經(jīng)濟(jì)和全能廠的時(shí)代，現(xiàn)在是以速度取代規(guī)模的

18、虛擬時(shí)代。企業(yè)發(fā)展中的問(wèn)題61速度經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程渠道為價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程要將二個(gè)過(guò)程有效地連接在一起常見(jiàn)問(wèn)題：渠道速度生產(chǎn)速度當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的重要問(wèn)題在渠道能力企業(yè)發(fā)展中的問(wèn)題62國(guó)外產(chǎn)品以低價(jià)格進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化，進(jìn)一步加劇了競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)國(guó)外品牌投資中國(guó)建基地，部分完成本地化轉(zhuǎn)換，價(jià)格優(yōu)勢(shì)配合品牌優(yōu)勢(shì)，重新沖擊市場(chǎng)“渠道將是我們至勝的法寶！”入世及與國(guó)際品牌的競(jìng)爭(zhēng)影響63不良競(jìng)爭(zhēng)、惡性競(jìng)爭(zhēng)、自相殺價(jià)扼殺了利潤(rùn)空間企業(yè)賴以發(fā)展的基礎(chǔ)市場(chǎng)秩序不健全64缺乏對(duì)代理商信用風(fēng)險(xiǎn)的有效監(jiān)控手段 缺乏足夠的信息支持用以平衡靈活的價(jià)格政策與嚴(yán)格的價(jià)格監(jiān)控之間的矛盾無(wú)法及時(shí)、準(zhǔn)確提供符合靈活的銷(xiāo)售策略需

19、要的數(shù)據(jù)支持客戶信息分析能力差，對(duì)客戶的支持力度不夠客戶層管理面臨問(wèn)題65不能及時(shí)準(zhǔn)確的進(jìn)行動(dòng)態(tài)客戶管理，不能實(shí)時(shí)把握客戶的真實(shí)狀態(tài) 現(xiàn)有的手工數(shù)據(jù)及報(bào)表體系，數(shù)據(jù)滯后且不準(zhǔn)確，大量的歷史寶貴數(shù)據(jù)無(wú)法有效利用 分支機(jī)構(gòu)層管理面臨問(wèn)題66缺乏適用于多級(jí)渠道體系，能夠?qū)崿F(xiàn)及時(shí)、有效管理的統(tǒng)一互動(dòng)信息平臺(tái) 迫切需要提高整個(gè)渠道系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程規(guī)范化水平缺乏市場(chǎng)及銷(xiāo)售的分析工具，沒(méi)有很好的利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為運(yùn)營(yíng)決策提供依據(jù) 總部層管理面臨問(wèn)題67替代手工，提高效率建立業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)聯(lián)系建立規(guī)范化流程知己知彼加強(qiáng)決策和應(yīng)變能力投資行為IT系統(tǒng)的好處68建立完全基于INTERNET的網(wǎng)絡(luò)化渠道管理系統(tǒng)動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)

20、的掌握渠道中資金的流向和流速提高企業(yè)渠道對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)的靈敏度和準(zhǔn)確率小結(jié)691、分銷(xiāo)渠道管理解決什么問(wèn)題？回顧問(wèn)答70休息10分鐘71CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù) 直銷(xiāo)管理（SFA）銷(xiāo)售管理 分銷(xiāo)管理（DRP） 服務(wù)請(qǐng)求處理（CSM）客戶服務(wù)管理 維修管理（MDM）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理（MMS）Call Center交互式網(wǎng)站（WEB）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)管理客戶接入業(yè)務(wù)流程決策支持72客戶服務(wù)是需要多個(gè)職能部門(mén)的協(xié)同工作，才能達(dá)到令客戶滿意的效果。客戶服務(wù)管理系統(tǒng)正是利用自身優(yōu)勢(shì)，溝通客戶服務(wù)體系中的各個(gè)環(huán)節(jié)，使客戶的請(qǐng)求以“一站式”方式得到滿意的解決，使客戶的滿意度得到提高，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化

21、做好鋪墊。 客戶服務(wù)請(qǐng)求處理(CSM)73 “ 客戶可以在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)，為任何原因與企業(yè)建立聯(lián)系，并且及時(shí)得到滿意和完整的服務(wù)。” - 客戶服務(wù)系統(tǒng)基本要求客戶服務(wù)管理系統(tǒng)74產(chǎn)值中心論銷(xiāo)售額中心論利潤(rùn)中心論客戶中心論觀念升級(jí)發(fā)展階段企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念的發(fā)展75消費(fèi)層次 發(fā)展階段理性消費(fèi)感覺(jué)消費(fèi)感情消費(fèi)質(zhì)量/價(jià)格好/差品牌/服務(wù)喜歡/不喜歡個(gè)性化滿足滿意/不滿意單一消費(fèi)功能有/無(wú)客戶消費(fèi)觀念的發(fā)展76“顧客是上帝嗎？”服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅是服務(wù)態(tài)度，更重要的是要具備科學(xué)的手段、管理、監(jiān)控和評(píng)測(cè)承認(rèn)自己的服務(wù)很差勁誰(shuí)是世界上最重要的人客戶是給你發(fā)薪水的人客戶滿意不是企業(yè)追求的目標(biāo)客戶服務(wù)的觀念77

22、承認(rèn)自己的服務(wù)很差勁 我們每個(gè)人每天都在接受服務(wù)，差勁的服務(wù)比比皆是，令人滿意的服務(wù)則寥寥可數(shù)。如果你還繼續(xù)覺(jué)得自己的服務(wù)方式不差，你可能離了解客戶服務(wù)還有一大段距離。請(qǐng)列舉出您認(rèn)為貴公司現(xiàn)在做的不足的服務(wù)有哪些？78“落實(shí)”客戶服務(wù)是最大的挑戰(zhàn) 公司愈大，服務(wù)愈差。大公司里的員工通常是分工太細(xì)，“這不是我的工作”，“那是別人的錯(cuò)誤”。還有更糟糕的是，這些公司的“笨蛋總經(jīng)理”，還決定終止所有人類(lèi)接聽(tīng)的電話。自動(dòng)語(yǔ)音電話是全球的禍水絕大多數(shù)的時(shí)候，它讓你陷入無(wú)盡的等待，而每個(gè)人都必須忍耐。語(yǔ)音電話給小公司創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。請(qǐng)列舉出您貴公司現(xiàn)在保障落實(shí)的措施有哪些？79以心換心贏得客戶忠誠(chéng) 什么是忠誠(chéng)度

23、？怎樣取得別人對(duì)你的忠誠(chéng)？怎樣取得別人對(duì)你的忠誠(chéng)。先對(duì)別人付出你的忠誠(chéng)別人自然會(huì)以忠誠(chéng)回報(bào)你。做一個(gè)忠誠(chéng)的人，你表現(xiàn)得越忠誠(chéng)，別人越有可能以忠誠(chéng)回報(bào)于你。想獲得忠誠(chéng)，最好的方法就是從自身做起去爭(zhēng)取。80誰(shuí)是世界上最重要的人 1、 聽(tīng)到這個(gè)問(wèn)題，你多半會(huì)直覺(jué)反應(yīng)：“當(dāng)然是客戶！”，今天，這個(gè)概念即將面對(duì)徹頭徹尾的質(zhì)疑2、 你可能會(huì)有各種托辭：負(fù)責(zé)這件事的人正好休假，要一個(gè)星期才能會(huì)回來(lái)。這不是我負(fù)責(zé)的。我可能正在講電話，要不就是剛好不在位子上。我們的政策是世界上最重要的人是你自己！81客戶是給你發(fā)薪水的人 給你發(fā)薪水的人不是你的老板，而是客戶。一個(gè)客戶的價(jià)值多少？失去一個(gè)客戶，丟掉的不只是這位客

24、戶的年業(yè)績(jī)額而已，而是乘上20之后的數(shù)額。82不可盡信“滿意度調(diào)查” “滿意”和“忠誠(chéng)”之間，看似咫尺，實(shí)則天壤之別。如果你向來(lái)是以“客戶滿意度”為目標(biāo)，那你的業(yè)績(jī)肯定還有很大的成長(zhǎng)空間。我真搞不懂：“人人都想要忠誠(chéng)的客戶，可是大家卻總是在衡量滿意度” 。滿意的人哪兒都去。忠誠(chéng)的客戶卻會(huì)回來(lái)找你，而且會(huì)幫你宣傳。滿意的同義詞就是普通。因此，“很滿意”的意思應(yīng)該就是“很普通”。哦，天哪，外面有一群我很想要的客戶在談?wù)撐?。客戶滿意度的呼聲向來(lái)都很高，但是客戶忠誠(chéng)度的呼聲卻一直都很低。83以客戶忠誠(chéng)度為絕對(duì)指標(biāo) 我們的客戶滿意度高達(dá)97.5%。沒(méi)啥了不起！這表明有2.5%的客戶不滿意，而且正在四處跟

25、人說(shuō)呢。什么是滿意的客戶？ 覺(jué)得你的服務(wù)還可以的客戶就是滿意的客戶。什么是忠誠(chéng)的客戶？ 覺(jué)得你的服務(wù)很棒的客戶，就是忠誠(chéng)的客戶。84客戶忠誠(chéng)度是利潤(rùn)的長(zhǎng)期保障客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)獨(dú)特的、無(wú)法復(fù)制的資源忠誠(chéng)客戶愿意承擔(dān)合理的價(jià)格爭(zhēng)取一個(gè)新客戶是保留一個(gè)老客戶成本的58倍客戶忠誠(chéng)度的發(fā)展空間十分可觀85客戶要的只是你的幫忙 所謂的“客戶服務(wù)” ，其實(shí)是說(shuō)起來(lái)也就是“幫忙客戶”。在客戶需要的時(shí)候，你是不是給他們相當(dāng)?shù)膮f(xié)助呢？86客戶重視的價(jià)值 除了幫忙之外，客戶還喜歡哪些東西？?jī)r(jià)值：“我想知道你提供的服務(wù)價(jià)位合理”溝通：“把一切我該知道的，在我該知道的時(shí)候告訴我”態(tài)度：“快樂(lè)、熱心、有愿望有滿足我需求的

26、準(zhǔn)備”可靠：“態(tài)度始終如一需要的時(shí)候找得到人”有形的：“商品品質(zhì)和功能專(zhuān)業(yè)形象”理解心：“了解我的需求，給我承諾”額外的服務(wù)：送鮮花、電話祝賀生日87階梯客戶是向誰(shuí)說(shuō)？介紹？再次購(gòu)買(mǎi)？頂層忠誠(chéng)的告訴大家自動(dòng)介紹大家給你總是會(huì)回來(lái)向你購(gòu)買(mǎi)中層非常滿意的告訴幾個(gè)人介紹一些客戶給你有時(shí)候會(huì)回來(lái)向你購(gòu)買(mǎi)最低層滿意的被問(wèn)時(shí)也許會(huì)說(shuō)有人開(kāi)口的話，也許會(huì)介紹如果方便的話也許會(huì)購(gòu)買(mǎi)地下層可接受的最低限度地下一層無(wú)動(dòng)于衷不向任何人說(shuō)大概不會(huì)吧也許會(huì)，也許不會(huì)警鈴層不悅至少向10個(gè)人說(shuō)肯定不會(huì)介紹客戶給你數(shù)年后，也許吧錯(cuò)誤層做錯(cuò)事至少向25個(gè)人說(shuō)你開(kāi)什么玩笑除非被迫笨蛋層生氣告訴所有想聽(tīng)的人（逆向介紹）可以跟任何

27、人購(gòu)買(mǎi)就是不要找你絕不可能，除非太陽(yáng)從西邊出來(lái)一塌糊涂層告狀向全市張揚(yáng)絕對(duì)不會(huì)客戶服務(wù)的階梯 88服務(wù)中客戶的抱怨在復(fù)雜的職能部門(mén)間束手無(wú)策，找不到明確的責(zé)任部門(mén)問(wèn)題的原因得不到確切答復(fù)無(wú)法了解解決的過(guò)程和完成的時(shí)間服務(wù)質(zhì)量因人因時(shí)因地而異企業(yè)提供服務(wù)時(shí)缺乏親切感，客戶與企業(yè)之間只是簡(jiǎn)單的交易關(guān)系列舉出您在工作中遇到的抱怨！89服務(wù)系統(tǒng)中企業(yè)的困惑列舉出您在服務(wù)過(guò)程中的困惑！無(wú)法建立統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范不能實(shí)時(shí)監(jiān)督控制服務(wù)過(guò)程軟性產(chǎn)品較難控制質(zhì)量意見(jiàn)改進(jìn)被動(dòng)，重復(fù)錯(cuò)誤基本上是“成本中心”難以建立客戶的“品牌忠誠(chéng)”90Internet的全球性Internet的7Dx24HInternet的經(jīng)濟(jì)性Int

28、ernet的互動(dòng)性 上門(mén)拜訪物理店鋪電話/傳真Internet自助服務(wù)服務(wù)/交易成本Internet 解決了規(guī)?；蛡€(gè)性化的矛盾91潛在客戶企業(yè)客戶忠誠(chéng)客戶客戶價(jià)值客戶數(shù)量通過(guò)客戶服務(wù)提升客戶級(jí)別92不可觸摸性 服務(wù)是無(wú)形的不可分離性 服務(wù)存在于服務(wù)提供者與客戶的相互作用中不穩(wěn)定性 服務(wù)的質(zhì)量取決于提供服務(wù)的人員、地點(diǎn)和時(shí)間。不連續(xù)性 當(dāng)服務(wù)需求處于高峰時(shí)，服務(wù)難以提供，服務(wù)不可儲(chǔ)備。 客戶服務(wù)的特點(diǎn)93客戶服務(wù)案例工作組服務(wù)瑕疵跟蹤客訪案例客戶檔案專(zhuān)家知識(shí)系統(tǒng)臺(tái)詞提示產(chǎn)品檔案客戶代表（接線員）市場(chǎng)支持寶潔管理總調(diào)度保安部門(mén)人力資源預(yù)警預(yù)警財(cái)務(wù)管理94客戶訪問(wèn)案例記錄客戶訪問(wèn)的詳細(xì)內(nèi)容，類(lèi)型等

29、通過(guò)關(guān)鍵字將客戶與產(chǎn)品、工作組、專(zhuān)家知識(shí)系統(tǒng)和預(yù)警等模塊連接對(duì)處理過(guò)程得到全程和實(shí)時(shí)的監(jiān)控全面和完整的客戶記錄信息，是客戶服務(wù)系統(tǒng)分析和評(píng)估的基礎(chǔ)95最優(yōu)解決方案，客戶資料和公司的信息信息以面向需求的方式組織，無(wú)論客戶何時(shí)，何地和何因與公司聯(lián)系，都可得到完整的服務(wù)在服務(wù)過(guò)程中不斷收集案例，完善知識(shí)體系配合“臺(tái)詞提示”功能，提高效率，減少人為因素失誤，保證穩(wěn)定可靠的服務(wù)以低成本實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)服務(wù)。并使客 戶接待員發(fā)揮所長(zhǎng)，專(zhuān)注于建立親 切友好的客戶關(guān)系專(zhuān)家知識(shí)系統(tǒng)96預(yù)警體系管理名言：“沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，就永遠(yuǎn)談不上質(zhì)量”協(xié)助企業(yè)完成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序每一項(xiàng)服務(wù)處理的過(guò)程，都得到實(shí)時(shí)和嚴(yán)格的跟蹤監(jiān)測(cè)任何服務(wù)環(huán)節(jié)

30、與設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)不符，系統(tǒng)將自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警事件，除了警示當(dāng)事人，還將通知上級(jí)管理人員及時(shí)介入如未解決，還將層層上報(bào)，直達(dá)最高管理層“推進(jìn)型”方式保證服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)零失誤管理預(yù)警97瑕疵跟蹤企業(yè)應(yīng)真正“傾聽(tīng)”客戶的意見(jiàn)，用客戶的需求和建議來(lái)驅(qū)動(dòng)企業(yè)的發(fā)展服務(wù)難免有瑕疵，客戶是最好的檢驗(yàn)員。分析并確定有一定影響力的問(wèn)題，有效提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。反饋給問(wèn)題根源所在部門(mén)，保證 盡快改進(jìn)，主動(dòng)解決客戶問(wèn)題。實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn) 量化的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)98客戶對(duì)你有什么印象 客戶對(duì)你的印象愈美好，愈深刻，為你宣傳的力量也愈大。無(wú)效的提問(wèn)等于白問(wèn)：最典型的就是這句：“您能不能給我們一點(diǎn)建議”得到的回答毫無(wú)用處。有效提問(wèn)

31、了解來(lái)自客戶的建議：“您建議我們?cè)撊绾巍被颍骸澳鸀槭裁唇ㄗh我們”很多公司認(rèn)為：如果我們得罪了客戶，被掃地出門(mén)，我們只要刊登廣告吸引新的客戶就行了，要不就對(duì)銷(xiāo)售人員施壓，讓他們尋找新的客戶。公司肯花上百萬(wàn)元吸引新顧客(一群他們不認(rèn)識(shí)的人)，對(duì)于舊顧客卻不愿花半毛錢(qián)。這我怎么想都想不通，在我看來(lái)，預(yù)算的分配應(yīng)該恰好相反才對(duì)。99客戶服務(wù)中心客戶需求咨詢使用訂購(gòu)問(wèn)題療效企業(yè)結(jié)構(gòu)生產(chǎn)設(shè)計(jì)銷(xiāo)售運(yùn)輸計(jì)劃財(cái)務(wù)售后服務(wù)市場(chǎng)客戶服務(wù)中心的作用100服務(wù)信息完整個(gè)性化服務(wù)方式培養(yǎng)客戶品牌忠誠(chéng)度利潤(rùn)中心客戶忠誠(chéng)質(zhì)量穩(wěn)定個(gè)性化服務(wù)信息完整 穩(wěn)定可靠的服務(wù)質(zhì)量 變“成本中心”為“利潤(rùn)中心”客戶服務(wù)管理系統(tǒng)特點(diǎn)101成本

32、中心統(tǒng)一處理以產(chǎn)品為中心有限的處理技能模糊不確定的活動(dòng)被動(dòng)等待產(chǎn)品售后服務(wù)利潤(rùn)中心個(gè)性化服務(wù)以客戶為中心完整的專(zhuān)業(yè)知識(shí)可以量化的標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)推進(jìn)客戶關(guān)系管理新舊客戶服務(wù)體系的比較102CRM流程中主要的目標(biāo)和利益是什么？客戶服務(wù)的特點(diǎn)是什么？客戶服務(wù)管理系統(tǒng)五大特點(diǎn)是什么？哪些客戶會(huì)將他享受的服務(wù)向大家講？回顧問(wèn)答103休息104CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù) 直銷(xiāo)管理（SFA）銷(xiāo)售管理 分銷(xiāo)管理（DRP） 服務(wù)請(qǐng)求處理（CSM）客戶服務(wù)管理 維修管理（MDM）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理（MMS）Call Center交互式網(wǎng)站（WEB）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)管理客戶接入業(yè)務(wù)流程決策支持105市場(chǎng)市場(chǎng)工作是一個(gè)企業(yè)

33、中的重要部分，合格的市場(chǎng)部門(mén)應(yīng)該承擔(dān)起企業(yè)的智囊責(zé)任，有義務(wù)為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策提供戰(zhàn)略支持依據(jù)。因此市場(chǎng)的主要工作包括以下方面：品牌戰(zhàn)略媒體選擇廣告設(shè)計(jì)與投放活動(dòng)策劃與實(shí)施公關(guān)策略渠道規(guī)劃與發(fā)展數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)106品牌戰(zhàn)略建立品牌推廣品牌品牌營(yíng)銷(xiāo)107媒體選擇媒體選擇技巧媒體合作策略108廣告設(shè)計(jì)與投放廣告設(shè)計(jì)原則廣告投放策略109活動(dòng)策劃活動(dòng)策劃活動(dòng)實(shí)施110公關(guān)策略政府公關(guān)行業(yè)公關(guān)媒體公關(guān)客戶公關(guān)111渠道規(guī)劃與發(fā)展渠道建立策略渠道維護(hù)渠道放棄原則112數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)策略數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的策略網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的方法113市場(chǎng)工作主要包括哪些？網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的基本方法有哪些？回顧問(wèn)答1

34、14休息10分鐘115CRM產(chǎn)生的背景CRM理論CRM業(yè)務(wù)流程分析型CRM的技術(shù)架構(gòu)CRM 隱私問(wèn)題CRM實(shí)施方法議程116練習(xí) 請(qǐng)列出你的企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理中，在決策之前，經(jīng)常會(huì)遇到那些問(wèn)題 ？117發(fā)現(xiàn)問(wèn)題更加詳細(xì)的分析和探討所提出的問(wèn)題向其他決策者展現(xiàn)你的發(fā)現(xiàn)和結(jié)論，并得到確認(rèn)企業(yè)決策的過(guò)程118報(bào)表分析預(yù)測(cè)決策支持的類(lèi)型119決策支持的類(lèi)型-報(bào)表告訴我們已經(jīng)發(fā)生了什么，常見(jiàn)的問(wèn)題有： 誰(shuí)是我們的客戶？（年齡、性別、收入、行業(yè)） 他們?cè)谀睦铮浚ǖ乩砦恢?、?jīng)濟(jì)狀況、風(fēng)格） 在過(guò)去客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)什么？（歷史的視圖） 120產(chǎn)品數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)總賬數(shù)據(jù)收入數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)收入報(bào)表生產(chǎn)報(bào)表銷(xiāo)售報(bào)

35、表產(chǎn)品報(bào)表存貨報(bào)表客戶報(bào)表財(cái)務(wù)報(bào)表報(bào)表應(yīng)用從客戶那里得到的總收入是多少？我們制造了多少?我們?cè)谀睦镤N(xiāo)售的最多?總生產(chǎn)量是多少？我們?yōu)槎嗌倏蛻舴?wù)？我們還有多少庫(kù)存？在哪里？典型的報(bào)表問(wèn)題預(yù)定義查詢模糊查詢報(bào)表應(yīng)用發(fā)生了什么？121決策支持的類(lèi)型-分析當(dāng)我們知道了發(fā)生了什么，我們馬上會(huì)關(guān)注為什么會(huì)發(fā)生？常見(jiàn)的問(wèn)題有： 為什么平均客戶收益下降？ 為什么客戶會(huì)流失？ 為什么我們的商業(yè)活動(dòng)沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)？ 122產(chǎn)品數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)總賬數(shù)據(jù)收入數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)收入分析生產(chǎn)分析銷(xiāo)售分析產(chǎn)品分析存貨分析客戶分析財(cái)務(wù)分析分析應(yīng)用為什么沒(méi)有達(dá)到經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)？為什么服務(wù)效率如此低下？為什么我們沒(méi)有更多的服務(wù)項(xiàng)目？誰(shuí)是

36、我們的客戶？哪些客戶給我們帶來(lái)了更多的收益？典型的分析問(wèn)題預(yù)定義查詢模糊查詢分析模型分析應(yīng)用123決策支持的類(lèi)型-預(yù)測(cè)在一個(gè)有“分析建模”能力的復(fù)雜數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，將要進(jìn)行的查詢是“將發(fā)生什么？”這個(gè)問(wèn)題，系統(tǒng)將提供強(qiáng)大的預(yù)言能力。 什么樣的客戶處于流失的邊緣？客戶保留 客戶將購(gòu)買(mǎi)什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？市場(chǎng)細(xì)分 與客戶取得聯(lián)系的最好方式是什么？渠道優(yōu)化 市場(chǎng)需要什么樣的新產(chǎn)品？需求預(yù)測(cè) 124預(yù)測(cè)應(yīng)用產(chǎn)品數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)總賬數(shù)據(jù)收入數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)客戶保留市場(chǎng)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)渠道優(yōu)化客戶收益率欺詐預(yù)測(cè)需求預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)應(yīng)用什么樣的客戶存在流失風(fēng)險(xiǎn)？客戶會(huì)買(mǎi)什么樣的產(chǎn)品？誰(shuí)是郵寄的產(chǎn)品的最佳候選人接觸客戶的最好

37、途徑是什么？客戶的終身利潤(rùn)如何？什么樣的交易可能有欺詐性？典型的問(wèn)題預(yù)定義查詢模糊查詢分析模型125練習(xí)將練習(xí)1.1中列出的問(wèn)題歸類(lèi) 報(bào)表：分析：預(yù)測(cè)：126午間休息127數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)分析的基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的起因、概念基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的CRM管理理念運(yùn)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的CRM業(yè)務(wù)模型128練習(xí)你是基于那些數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行CRM分析和企業(yè)決策支持，這些數(shù)據(jù)來(lái)源于何處？129為什么需要數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分別來(lái)自不同的數(shù)據(jù)源：客戶數(shù)據(jù)來(lái)自CRM系統(tǒng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)來(lái)自銷(xiāo)售系統(tǒng)庫(kù)存數(shù)據(jù)來(lái)自庫(kù)存系統(tǒng)成本利潤(rùn)來(lái)自財(cái)務(wù)系統(tǒng) 130數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)它必須容納大量的詳細(xì)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)能因業(yè)務(wù)和交易的不斷進(jìn)展而持續(xù)加載數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和

38、管理層以及許多其他部門(mén)的大量人員所使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有固定的模式，需要由使用者自己建立適用的模式系統(tǒng)必須隨時(shí)可用具有良好的擴(kuò)展性必須對(duì)敏感數(shù)據(jù)提供可靠的保護(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一種什么樣的系統(tǒng)？131數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehouse）是一個(gè)面向主題的（Subject Oriented）、集成的（Integrate）、相對(duì)穩(wěn)定的（Non-Volatile）、反映歷史變化（Time Variant）的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策 的一種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)形式。132數(shù)據(jù)金礦 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)信息的金礦，不僅可以用來(lái)預(yù)測(cè)工作，而且可以用于業(yè)務(wù)管理。比如： 上個(gè)月同前幾年同比有何不同？ 華南地區(qū)和華北地區(qū)的銷(xiāo)

39、量比較如何？ 誰(shuí)是TOP10的創(chuàng)利客戶？ 如果象競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那樣實(shí)行本地話費(fèi)下調(diào)50%會(huì)出現(xiàn)什么情況？133數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本功能它可以將來(lái)自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)集合在一起 它包含當(dāng)前的和歷史的數(shù)據(jù)，能對(duì)信息做歷史性的透視分析 它可以容納大量的詳細(xì)數(shù)據(jù) 能夠持續(xù)加載數(shù)據(jù)對(duì)敏感信息提供保護(hù)134基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的CRM管理理念 CRM不再專(zhuān)注于大量化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念，而代之以頻繁的、小規(guī)模的和有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)CRM是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)的過(guò)程與客戶的每一次接觸都是公司增長(zhǎng)知識(shí)的機(jī)會(huì)CRM完全依賴于大量詳實(shí)的客戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不是目的，只是進(jìn)行決策支持的中間環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不是為了存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地組織數(shù)據(jù)135五

40、種數(shù)據(jù)挖掘算法決策樹(shù)聚類(lèi)近鄰分析遺傳算法神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)136數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類(lèi)分析簇（Cluster）:一個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)象的集合在同一個(gè)類(lèi)中，對(duì)象之間具有相似性；不同類(lèi)的對(duì)象之間是相異的。聚類(lèi)分析把一個(gè)給定的數(shù)據(jù)對(duì)象集合分成不同的簇；聚類(lèi)是一種無(wú)監(jiān)督分類(lèi)法: 沒(méi)有預(yù)先指定的類(lèi)別。137數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類(lèi)分析典型的應(yīng)用作為一個(gè)獨(dú)立的分析工具，用于了解數(shù)據(jù)的分布； 作為其它算法的一個(gè)數(shù)據(jù)預(yù)處理步驟。例如，在市場(chǎng)銷(xiāo)售中，幫助市場(chǎng)人員發(fā)現(xiàn)客戶中的不同群體，然后用這些知識(shí)來(lái)開(kāi)展一個(gè)目標(biāo)明確的市場(chǎng)計(jì)劃。138數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類(lèi)分析一個(gè)好的聚類(lèi)方法要能產(chǎn)生高質(zhì)量的聚類(lèi)結(jié)果簇，這些簇要具備以下兩個(gè)特點(diǎn)：高的簇

41、內(nèi)相似性低的簇間相似性 聚類(lèi)結(jié)果的好壞取決于該聚類(lèi)方法采用的相似性評(píng)估方法以及該方法的具體實(shí)現(xiàn)；聚類(lèi)方法的好壞還取決與該方法是能發(fā)現(xiàn)某些還是所有的隱含模式；結(jié)果是可解釋的、可理解的和可用的。139多維星型結(jié)構(gòu)季月周天年華東華南華中西南西北ISDNADSLIDC固定電話移動(dòng)電話收入毛利利潤(rùn)欠款返利140關(guān)聯(lián)分析通過(guò)尋找相關(guān)因素之間的關(guān)聯(lián)性，得出有價(jià)值的見(jiàn)解。啤酒與尿布的關(guān)系141客戶分析聯(lián)動(dòng)圖142客戶分析 3D探索143客戶分析等高線視圖144客戶分析客戶細(xì)分圖145目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)某銀行要推出汽車(chē)消費(fèi)信貸電信部門(mén)推出免費(fèi)安裝第二部電話分析目標(biāo)客戶預(yù)設(shè)活動(dòng)分析成本和利潤(rùn)空間決定活動(dòng)形式146客戶保留對(duì)

42、保留客戶的主要因素的驗(yàn)證對(duì)贏回客戶的主要因素和活動(dòng)方式的驗(yàn)證對(duì)忠實(shí)客戶的特性的確定147欺詐檢測(cè)建立欺詐預(yù)測(cè)模型聚類(lèi)分析列出已知欺詐性客戶的因素（年齡、性別、戶籍、欠費(fèi)金額等等）例如：保險(xiǎn)公司歸納出保單剛剛生效兩星期、年齡在25歲以下的、摩托車(chē)擁有者有高欺詐傾向148數(shù)據(jù)挖掘可擴(kuò)展的體系結(jié)構(gòu)MISERPCRME_Business數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用平臺(tái)探索數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘算法庫(kù)模型庫(kù)組件庫(kù)產(chǎn)品推薦客戶細(xì)分客戶流失欺詐甄別特征分析序列分析 行業(yè)應(yīng)用知識(shí)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用服務(wù)器信息系統(tǒng)行業(yè)客戶端149實(shí)施分析型CRM的回報(bào) 企業(yè)收入提高市場(chǎng)成本降低尋找最有效的市場(chǎng)活動(dòng)方式，降低獲得目標(biāo)客戶成本通過(guò)組合銷(xiāo)售和交叉

43、銷(xiāo)售戰(zhàn)略，增加客戶的購(gòu)買(mǎi)能力分析客戶忠誠(chéng)度和流失率，幫助企業(yè)及時(shí)采取挽留措施客戶滿意增加150休息10分鐘151議程CRM是什么？CRM基礎(chǔ)理論操作型CRM業(yè)務(wù)流程分析型CRM技術(shù)架構(gòu)CRM 隱私問(wèn)題實(shí)施CRM的幾個(gè)重點(diǎn)關(guān)注152CRM隱私問(wèn)題數(shù)據(jù)隱私的必要性P3P標(biāo)準(zhǔn)P3P標(biāo)準(zhǔn)適用于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)153隱私權(quán)對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的影響選擇個(gè)人數(shù)據(jù)以可識(shí)別的方式用于直接營(yíng)銷(xiāo)選擇披露可識(shí)別的個(gè)人數(shù)據(jù)給第三方154回顧問(wèn)答決策支持的類(lèi)型有哪三種？P3P協(xié)議的基本規(guī)定是什么？155議程CRM是什么？CRM基礎(chǔ)理論操作型CRM業(yè)務(wù)流程分析型CRM技術(shù)架構(gòu)CRM 隱私問(wèn)題實(shí)施CRM的幾個(gè)重點(diǎn)關(guān)注156重點(diǎn)關(guān)注快速解決企

44、業(yè)的關(guān)鍵需求客戶能與企業(yè)信息實(shí)現(xiàn)共享消除信息“孤島”投入和回報(bào)業(yè)務(wù)流程與數(shù)據(jù)分析的結(jié)合在實(shí)施Crm前您關(guān)注什么？157企業(yè)到底需要怎樣的管理系統(tǒng)既有先進(jìn)管理思想，又能適應(yīng)企業(yè)管理特色的軟件產(chǎn)品能夠提供專(zhuān)業(yè)、周到、完善服務(wù)的供應(yīng)商性能價(jià)格比合理的支出158普遍問(wèn)題思想觀念不能理解二個(gè)極端（無(wú)用論與萬(wàn)能論）應(yīng)用基礎(chǔ)具備的條件低起點(diǎn)低目標(biāo)，缺乏整體規(guī)劃人員基礎(chǔ)應(yīng)用思想不明確目標(biāo)不針對(duì)自身情況，而是人云亦云的跟風(fēng)159IT系統(tǒng)勝少敗多的社會(huì)原因國(guó)內(nèi)企業(yè)與國(guó)外企業(yè)在管理上存在差異我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序不規(guī)范沒(méi)有形成信用消費(fèi)體系金融監(jiān)管力度不足相關(guān)政策法規(guī)不夠齊全、配套160企業(yè)IT系統(tǒng)勝少敗多的自身原因人員IT水平對(duì)計(jì)算機(jī)管理模式的認(rèn)同管理基礎(chǔ)薄弱業(yè)務(wù)流程調(diào)整帶來(lái)內(nèi)部協(xié)調(diào)的困難搞計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)目標(biāo)的偏離161IT系統(tǒng)勝少敗多的供應(yīng)商原因所提供軟件的不適應(yīng)性服務(wù)不到位系統(tǒng)價(jià)格高于應(yīng)用成果162常見(jiàn)的根本性問(wèn)題方向多數(shù)服務(wù)型企業(yè)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)更需要首先解決數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘環(huán)節(jié)的問(wèn)題多數(shù)CRM廠商及產(chǎn)品的能力和特長(zhǎng)卻在數(shù)據(jù)收集和整理方面，推行CRM系統(tǒng)也側(cè)重于數(shù)據(jù)及時(shí)收集導(dǎo)致需求與工作方向間的偏差163常見(jiàn)的根本性問(wèn)題命題選擇企業(yè)不可能一下子完成管理革命推行CRM