教學(xué)課件·現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)(第二版)1

1、第一章 酒店管理概述現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)專業(yè)基礎(chǔ)課 專業(yè)核心課課程導(dǎo)入3課程內(nèi)容酒店管理概述酒店管理理論酒店組織與接待業(yè)務(wù)管理酒店公關(guān)與營(yíng)銷管理酒店服務(wù)質(zhì)量管理酒店資源管理酒店安全管理酒店環(huán)境管理酒店企業(yè)文化管理第一章 酒店管理概述第一節(jié) 酒店及酒店管理概述第二節(jié) 中外酒店發(fā)展史第三節(jié) 現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢(shì)第四節(jié) 現(xiàn)代酒店集團(tuán)第一節(jié) 酒店及酒店管理概述一、酒店的涵義現(xiàn)代酒店是由客房、餐廳、酒吧、商場(chǎng)，以及宴會(huì)、會(huì)議、商務(wù)、娛樂、健身等服務(wù)設(shè)施組成，能夠滿足客人多種需求的商業(yè)性的綜合建筑設(shè)施。酒店業(yè)的發(fā)展會(huì)給當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化諸方面的發(fā)展帶來(lái)重要影響。 第一節(jié) 酒店及酒店管理概述一、酒店的涵

2、義酒店產(chǎn)品具有無(wú)形性、不可儲(chǔ)藏性、差異性、生產(chǎn)與消費(fèi)同步性和強(qiáng)文化性等特點(diǎn)。有形部分酒店建筑物、酒店外部環(huán)境、內(nèi)部公共設(shè)施、 各種類型客房不同風(fēng)格餐廳、酒吧、會(huì)展設(shè)施、康體設(shè)施、酒店標(biāo)識(shí) 園林、制服等。酒店產(chǎn)品組成 無(wú)形部分酒店等級(jí)、酒店聲譽(yù)、禮節(jié)禮貌、服務(wù)效率、服務(wù)速度 安全狀態(tài)、溫度、濕度、音樂舒適度等。第一節(jié) 酒店及酒店管理概述二、酒店的分類詳見教材我市目前營(yíng)業(yè)的酒店你知道哪些？他們分別屬于什么類型？大家知道哪些酒店類型？討論第一章 酒店管理概述第一節(jié) 酒店及酒店管理概述第二節(jié) 中外酒店發(fā)展史第三節(jié) 現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢(shì)第四節(jié) 現(xiàn)代酒店集團(tuán)第二節(jié) 中外酒店發(fā)展史一、世界酒店業(yè)的發(fā)展古代客棧時(shí)

3、期豪華酒店時(shí)期 商業(yè)酒店時(shí)期 現(xiàn)代新型酒店時(shí)期第二節(jié) 中外酒店發(fā)展史二、中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展中國(guó)現(xiàn)代酒店時(shí)期 中國(guó)近代酒店時(shí)期 中國(guó)古代酒店時(shí)期 第二節(jié) 中外酒店發(fā)展史二、中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展的幾個(gè)重要標(biāo)志：1979年，百家酒店“學(xué)建國(guó)”活動(dòng)。1988年，出臺(tái)中華人民共和國(guó)旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。1993年，出臺(tái)酒店管理公司管理暫行辦法。1998年，政府機(jī)構(gòu)改革，國(guó)有酒店逐步走近市場(chǎng)。第一章 酒店管理概述第一節(jié) 酒店及酒店管理概述第二節(jié) 中外酒店發(fā)展史第三節(jié) 現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢(shì)第四節(jié) 現(xiàn)代酒店集團(tuán)第三節(jié) 現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢(shì)（一）經(jīng)營(yíng)理念的變化前提： 消費(fèi)者更成熟，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者處于一個(gè)更平等

4、的關(guān)系上關(guān)鍵： 以人為中心的人文關(guān)懷精神?。ǘ┚频戤a(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)1.從統(tǒng)一化轉(zhuǎn)向多元化2.從標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)向個(gè)性化（三）形式多樣的表現(xiàn)趨勢(shì)一部分大而全的酒店一部分小而專的酒店極端性產(chǎn)品的產(chǎn)生（四）酒店服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展的總體趨勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化服務(wù)作為基礎(chǔ)個(gè)性化服務(wù)作為提升超值服務(wù)作為一個(gè)結(jié)果（驚喜）綜合性服務(wù)體系的形成（一業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)）（五）營(yíng)銷多樣化的趨勢(shì)廣告做好不容易，重要營(yíng)銷遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是“廣告”傳統(tǒng)營(yíng)銷：象雨傘、覆蓋局部、求人、價(jià)低現(xiàn)代營(yíng)銷：象大氣層、覆蓋全球、被求、價(jià)高（六）技術(shù)的普遍化趨勢(shì)用各種隔斷構(gòu)成虛擬空間滿足了人們活動(dòng)需要，又兼顧了室內(nèi)美觀的照明。良好的娛樂健身場(chǎng)所為酒店所做的效益貢獻(xiàn)

5、不可忽視。與大自然的完美融合（七）文化至上的趨勢(shì)酒店文化的含量必將勝過(guò)技術(shù)的含量。技術(shù)作為基礎(chǔ)，文化作為主導(dǎo)，文化是靈魂。不能把文化局限于文化符號(hào)。文化工作無(wú)窮盡，酒店應(yīng)不斷深入和創(chuàng)新。（八）結(jié)構(gòu)高級(jí)化趨勢(shì)未來(lái)中國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)化發(fā)展結(jié)構(gòu)的兩個(gè)方向：1.大集團(tuán)的產(chǎn)生2.細(xì)分化和專業(yè)化的發(fā)展（九）競(jìng)爭(zhēng)一體化趨勢(shì)整體分流出三個(gè)層次利潤(rùn)來(lái)源發(fā)生變化航空、景點(diǎn)等的一體化經(jīng)營(yíng)（十）可持續(xù)發(fā)展趨勢(shì)響應(yīng)國(guó)家政策，必須在這個(gè)方面做足文章也是控制成本的必然趨勢(shì)第一章 酒店管理概述第一節(jié) 酒店及酒店管理概述第二節(jié) 中外酒店發(fā)展史第三節(jié) 現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢(shì)第四節(jié) 現(xiàn)代酒店集團(tuán)第四節(jié) 現(xiàn)代酒店集團(tuán)一、酒店集團(tuán)的產(chǎn)生二、討論：

6、目前世界上著名的酒店集團(tuán)情況三、討論：我國(guó)較知名的酒店集團(tuán)情況四、酒店集團(tuán)的核心技術(shù)（核心競(jìng)爭(zhēng)力） （一）經(jīng)營(yíng)管理（二）技術(shù)方面（三）資金、成本、風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散等方面（四）市場(chǎng)營(yíng)銷“做大、傍大”是酒店事業(yè)發(fā)展的主要途徑。組建酒店集團(tuán)是單體酒店做大、做強(qiáng)的重要途徑，如單體酒店不能組建酒店集團(tuán)，則可“傍大”，引進(jìn)酒店集團(tuán)來(lái)進(jìn)行管理。本章詳細(xì)介紹了國(guó)內(nèi)外知名的酒店集團(tuán)及其屬下品牌，著重分析了酒店集團(tuán)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，花較大篇幅介紹了管理合同的經(jīng)營(yíng)模式。 參觀當(dāng)?shù)匦羌?jí)酒店和非星級(jí)酒店，了解不同類型與檔次的就店的規(guī)模、設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目。目的：了解酒店的基本知識(shí)，增強(qiáng)對(duì)酒店產(chǎn)品的感性認(rèn)識(shí)，為以后的理論學(xué)習(xí)奠定基

7、礎(chǔ)。要求：通過(guò)調(diào)查，寫出對(duì)酒店產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。實(shí)訓(xùn)練習(xí)第二章 現(xiàn)代酒店管理理論現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù) 第二章 現(xiàn)代酒店管理理論第一節(jié) 酒店管理的基礎(chǔ)理論第二節(jié) 酒店管理的職能第三節(jié) 酒店管理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)第一節(jié) 酒店管理的基礎(chǔ)理論酒店管理的基礎(chǔ)理論主要有：1.泰勒的科學(xué)管理理論（1903）2.韋伯的組織理論（1911）3.法約爾的一般管理理論（1916）4.梅奧的人際關(guān)系理論（1933）5.巴納德的系統(tǒng)組織理論（1938）6.馬斯洛的需求層次理論（1943）7.麥格雷戈的X-Y理論（1960）8.菲根堡姆和戴明的全面質(zhì)量管理理論（1961）9.菲德勒的權(quán)變管理思想（1965）10.赫茲伯格的雙因素激勵(lì)理

8、論（1966）11.麥克利蘭的成就動(dòng)機(jī)理論（1966）12.弗洛姆的期望理論（1969）13.杜拉克的有效管理者研究（1974）14.西蒙的管理決策學(xué)派（1977）15.明茨伯格的經(jīng)理角色學(xué)派（1980）16.威廉大內(nèi)的Z理論（1981）17.波特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究（1985）18.沙因的組織文化研究（1985）19.圣吉的學(xué)習(xí)型組織理論（1990）20.哈默的企業(yè)再造理論（1993）第一節(jié) 酒店管理的基礎(chǔ)理論19世紀(jì)末至20世紀(jì)初 20世紀(jì)30年代 20世紀(jì)50年代 20世紀(jì)80年代 科學(xué)管理理論由經(jīng)驗(yàn)管理轉(zhuǎn)向科學(xué)管理經(jīng)濟(jì)人” 管理理論代表人物：泰羅、法約爾、韋伯 行為科學(xué)理論研究人的行為、動(dòng)機(jī)

9、、需求、人際關(guān)系社會(huì)人”、“自我實(shí)現(xiàn)人”理理論代表人物：梅奧、馬斯洛現(xiàn)代管理理論由傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代管理轉(zhuǎn)變 “決策人”、“復(fù)雜人”管理理論代表人物：西蒙、德魯克、巴納德、孔茨 現(xiàn)代管理理論新發(fā)展信息社會(huì)與知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下的管理進(jìn)行探索文化人”、“學(xué)習(xí)人”管理理論代表人物：薩維奇、圣吉 第二章 現(xiàn)代酒店管理理論第一節(jié) 酒店管理的基礎(chǔ)理論第二節(jié) 酒店管理的職能第三節(jié) 酒店管理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)第二節(jié) 酒店管理的職能一、酒店內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)的關(guān)系飯店經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)局業(yè)主方飯店管理公司簽訂管理合同按合同監(jiān)督下達(dá)管理任務(wù)二、酒店管理層次決策層管理層執(zhí)行層第二節(jié) 酒店管理的職能三、酒店管理的職能第二節(jié) 酒店管理的職能酒店管理

10、的基本職能計(jì)劃職能組織職能指揮職能協(xié)調(diào)職能控制職能第二章 現(xiàn)代酒店管理理論第一節(jié) 酒店管理的基礎(chǔ)理論第二節(jié) 酒店管理的職能第三節(jié) 酒店管理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)第三節(jié) 酒店管理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)一、領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)部的控制與外部的適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)+經(jīng)營(yíng)策略=成功企業(yè)二、領(lǐng)導(dǎo)的作用第三節(jié) 酒店管理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)三、酒店領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)1.皮格馬利翁定律 2.魚缸定律3.首因定律4.南風(fēng)定律5.鰷魚定律6.馬蠅定律7.鯰魚定律8.古迪遜定律9.馬太定律10.熱爐定律11.壞蘋果定律12.保齡球定律13.木桶定律14.手表定律15.赫勒定律16.刺猬定律第三節(jié) 酒店管理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)示例：壞蘋果定律導(dǎo)語(yǔ)：如果把一個(gè)壞蘋果留在一筐好蘋果里

11、，結(jié)果你將得到一筐爛蘋果，這就是壞蘋果法則。同樣在飯店里領(lǐng)導(dǎo)的管理與員工的能力的好壞也將影響到飯店的利益。案例：一所中學(xué)的校長(zhǎng)找到三位老師對(duì)他們說(shuō)：“你們是整個(gè)系統(tǒng)最優(yōu)秀的教師，所以，我將給你們90名高智商的學(xué)生，看他們能學(xué)得多快。”老師和學(xué)生都很興奮。一年之后，這些學(xué)生的成績(jī)比該地區(qū)其他學(xué)生高出20到30。校長(zhǎng)把老師們找來(lái)，告訴他們：“我必須坦白一件事情，你們的學(xué)生并不是智商最高的，他們只是一群普通的學(xué)生；你們也不是最好的老師，只不過(guò)是我從一頂帽子里首先抓出來(lái)的而已?！蹦敲词鞘裁词顾麄儽葎e人做得更好的呢？是參加實(shí)驗(yàn)的人們的態(tài)度。老師和學(xué)生都以為自己是優(yōu)秀的，他們期待著成功，于是充分發(fā)揮出自己

12、的潛力。態(tài)度就是決定這一結(jié)果的關(guān)鍵。 結(jié)論： 一個(gè)人的態(tài)度將影響到一個(gè)團(tuán)隊(duì)，如果想使你的企業(yè)成功，那么你就必須有一個(gè)積極進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)。壞蘋果法則可以幫助你達(dá)到這樣的目的。扔掉壞蘋果，換上好蘋果吧！因?yàn)橐粋€(gè)人的惡劣態(tài)度會(huì)毀掉整個(gè)團(tuán)隊(duì)。 第三章 現(xiàn)代酒店組織與接待業(yè)務(wù)管理 現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù) 第三章 現(xiàn)代酒店組織與接待業(yè)務(wù)管理第一節(jié) 現(xiàn)代酒店的組織機(jī)構(gòu)及組織制度第二節(jié) 現(xiàn)代酒店前廳管理第三節(jié) 現(xiàn)代酒店房務(wù)管理第四節(jié) 現(xiàn)代酒店餐飲管理第五節(jié) 現(xiàn)代酒店康樂管理第一節(jié) 現(xiàn)代酒店的組織機(jī)構(gòu)及組織制度案例導(dǎo)入最佳西方（精品）義烏海洋酒店組織管理機(jī)構(gòu)1、決策層：這一層是由酒店高層管理人員組成。如總經(jīng)理、副總經(jīng)

13、理和總經(jīng)理助理等。在這一層工作的員工主要職責(zé)是對(duì)酒店的主要經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)進(jìn)行決策和宏觀控制，對(duì)酒店重要發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行研究并組織實(shí)施。2、管理層：這一層由酒店中層管理人員擔(dān)任。如各部門經(jīng)理、經(jīng)理助理、行政總廚、廚師長(zhǎng)等，他們的主要職責(zé)是按照決策層作出的經(jīng)營(yíng)管理政策，具體安排本部門的日常工作，管理層在酒店中起著承上啟下的作用，他們是完成酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的直接責(zé)任承擔(dān)者。3、督導(dǎo)層：這一層由酒店中擔(dān)任基層管理崗位的員工組成。如主管、領(lǐng)班、值班長(zhǎng)等。執(zhí)行層人員的主要職責(zé)是執(zhí)行部門下達(dá)的工作計(jì)劃，指導(dǎo)操作層的員工完成具體的工作，他們直接參與酒店服務(wù)工作和日常工作的檢查、監(jiān)督，保證酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的

14、正常進(jìn)行。4、操作層：這一層包括酒店的一線服務(wù)人員。如：迎賓員、廚師、服務(wù)員等，操作層員工職責(zé)是接受部門指令為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)。 （一）組織形式服從組織目標(biāo)原則 1組織形式要適合經(jīng)營(yíng)的需要 2組織形式為效益目標(biāo)服務(wù) 3組織形式要適合業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的需要 4管理職位要為管理目標(biāo)服務(wù)一、現(xiàn)代酒店組織機(jī)構(gòu)概念及設(shè)置原則（二）等級(jí)鏈和指揮統(tǒng)一原則 1權(quán)力和責(zé)任一致原則。 2服從命令指令服從原則。 3命令指令統(tǒng)一原則。 （三）管理跨度和授權(quán)原則（四）關(guān)系和諧融洽原則（五）與經(jīng)營(yíng)體制、市場(chǎng)環(huán)境相適應(yīng)原則二、現(xiàn)代酒店組織形式及組織機(jī)構(gòu)圖（一）金字塔結(jié)構(gòu)（二）直線職能制（三）事業(yè)部制（四）網(wǎng)絡(luò)式結(jié)構(gòu)金字塔

15、結(jié)構(gòu)康樂部經(jīng)理娛樂部主管健身不主管美容部主管前廳部經(jīng)理總臺(tái)主管預(yù)訂主管服務(wù)部主管客房部經(jīng)理客房部主管管家部主管洗滌部主管酒店員工工直線職能制 事業(yè)部制 客房部經(jīng)理康樂部經(jīng)理前廳部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理財(cái)務(wù)科管事科辦公室人事科宴會(huì)部經(jīng)理飲料部經(jīng)理廚房部經(jīng)理酒吧部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理各部主管各部員工總經(jīng)理駐店經(jīng)理副總經(jīng)理餐飲總監(jiān)工程總監(jiān)房客總監(jiān)保衛(wèi)部宴會(huì)部 餐廳部廚房部酒水部管事部酒水部 管事部廚房部主管領(lǐng)班員工前廳部管家部 公共衛(wèi)生部康樂部洗滌部康樂部 洗滌部公共衛(wèi)生部主管領(lǐng)班員工主管領(lǐng)班員工勞力部 維修部主管領(lǐng)班員工行政部人事總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)銷售總監(jiān)主管領(lǐng)班員工銷售部 公關(guān)部主管領(lǐng)班員工營(yíng)業(yè)財(cái)務(wù)部 綜合會(huì)計(jì)部成

16、本核算部 采購(gòu)部主管領(lǐng)班員工人事部培訓(xùn)部員工總經(jīng)辦三、酒店組織機(jī)構(gòu)圖（一）酒店組織制度概念 酒店組織制度是酒店員工必須遵守和執(zhí)行的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是以文字條例形式表現(xiàn)的。是酒店各方共同達(dá)成的有關(guān)行為規(guī)范的協(xié)議。 酒店建立組織制度的意義在于:制度是正式組織的標(biāo)志，只有制度支撐才能確保組織正常運(yùn)行；酒店中正式組織的統(tǒng)一意志由制度予以保證才能實(shí)現(xiàn)；制度同時(shí)可以滿足酒店管理規(guī)范化和酒店在運(yùn)行過(guò)程中自我約束的需要。四、酒店組織制度類型及主要組織制度（二）酒店組織制度的類型 1酒店基本制度 2酒店管理制度 3酒店專項(xiàng)業(yè)務(wù)工作制度 4員工行為規(guī)范 第三章 現(xiàn)代酒店組織與接待業(yè)務(wù)管理第一節(jié) 現(xiàn)代酒店的組織機(jī)構(gòu)

17、及組織制度第二節(jié) 現(xiàn)代酒店前廳管理第三節(jié) 現(xiàn)代酒店房務(wù)管理第四節(jié) 現(xiàn)代酒店餐飲管理第五節(jié) 現(xiàn)代酒店康樂管理第二節(jié) 現(xiàn)代酒店前廳管理案例導(dǎo)入 義烏幸福湖國(guó)際會(huì)議中心是由浙江義烏恒大集團(tuán)投資，商城集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理的綜合型酒店，也是浙中地區(qū)首家園林式酒店。占地面積213畝，建筑面積80000平方米左右。入住酒店的每一位賓客可盡覽秀麗湖光山色，俯視園林美景。前廳提供禮賓司服務(wù)、商務(wù)中心、會(huì)議服務(wù)、前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)柜、美容美發(fā)、擦鞋服務(wù)、免費(fèi)停車、大巴或轎車租賃服務(wù)、外幣兌換、ATM取款機(jī)、轉(zhuǎn)接電話、電話間訊、電話留言、叫醒服務(wù)、接機(jī)(船、車)服務(wù)、行李接送服務(wù)、金鑰匙服務(wù)、行李寄存服務(wù)等。義烏幸福湖國(guó)際會(huì)

18、議中心、前廳一、前廳概述 酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺(tái)，或稱為總臺(tái)、前臺(tái)等。包括總臺(tái)、大廳、大堂，是指從酒店大門到酒店客房、走廊、餐廳等營(yíng)業(yè)區(qū)之間的供賓客自由活動(dòng)的大塊公共區(qū)域。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，為酒店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。 二、前廳組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）前廳部組織機(jī)構(gòu)前廳部經(jīng)理前臺(tái)主管預(yù)訂處主管禮賓部主管總機(jī)主管商務(wù)中心主管大堂副理接待處領(lǐng)班收銀處領(lǐng)班問訊處領(lǐng)班機(jī)場(chǎng)代表領(lǐng)班行李房領(lǐng)班駕駛領(lǐng)班接待員收銀員外幣兌換員問訊員預(yù)訂員機(jī)場(chǎng)代表門童行李員駕駛員總機(jī)領(lǐng)班商務(wù)中心領(lǐng)班話務(wù)

19、員文員（二）前廳部主要職責(zé) 1預(yù)訂處(Reservation Desk) 2接待處(Reception Desk) 3問訊處(Information Desk ) 4禮賓部(Concierge) 5電話總機(jī)房(General Switchboard) 6商務(wù)中心(Business Center) 三、前廳基本業(yè)務(wù)管理（一）預(yù)訂（二）接侍（三）結(jié)賬接受預(yù)訂記錄訂房要求通訊聯(lián)系明確訂房要求婉拒預(yù)訂客人變更要求做好準(zhǔn)備工作客人取消預(yù)訂圖3-6 客房預(yù)訂程序 查看有無(wú)訂房查看有無(wú)空房婉拒客人沒有訂房沒有有訂房有查找訂房記錄查找訂房記錄介紹其他酒店核對(duì)有效證件安排房間 確認(rèn)房?jī)r(jià)確認(rèn)付款方式 收取押金發(fā)放

20、房卡和鑰匙將相關(guān)信息輸入電腦圖3-7 入住接待程序四、前廳其他業(yè)務(wù)管理（一）外幣兌換服務(wù)（二）貢重物品寄存（三）賓客投訴處理（四）賓客服務(wù)中心第三章 現(xiàn)代酒店組織與接待業(yè)務(wù)管理第一節(jié) 現(xiàn)代酒店的組織機(jī)構(gòu)及組織制度第二節(jié) 現(xiàn)代酒店前廳管理第三節(jié) 現(xiàn)代酒店房務(wù)管理第四節(jié) 現(xiàn)代酒店餐飲管理第五節(jié) 現(xiàn)代酒店康樂管理第三節(jié) 現(xiàn)代酒店房務(wù)管理案例導(dǎo)入 義烏國(guó)際會(huì)議中心由酒店主樓和貴賓樓組成，酒店裝修豪華舒適，環(huán)境優(yōu)美。主樓高六層，附樓高三層，擁有376間客套房，有豪華大床房、豪華雙床房、行政大床房、行政雙床房、高級(jí)雙床房和豪華套房等多種房型。免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，2m*2m世界知名品牌金可爾kingkoil床俱，

21、42-48平方米房間，獨(dú)立淋浴間及浴缸/熱帶雨林花灑，8種各式房型，滿足不同需求無(wú)煙樓層。所有房間帶開放式陽(yáng)臺(tái)，可盡覽秀麗湖光山色，俯視園林美景，更可以呼吸新鮮空氣，享受精致早餐。房?jī)?nèi)免費(fèi)寬帶上網(wǎng)、房間面積42-48平米、配有獨(dú)立淋浴間以及浴缸等洗浴設(shè)施。房間設(shè)施一應(yīng)俱全。并且還為客人提供送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)等服務(wù)設(shè)施，以滿足不同客人的需求。是商務(wù)會(huì)議、家庭旅游，休閑度假的理想下榻之地。 一、房務(wù)部的職能與組織結(jié)構(gòu) （一）酒店房務(wù)部的主要職能 1提供基本的酒店產(chǎn)品 2酒店的主要收入來(lái)源 3負(fù)責(zé)酒店公共衛(wèi)生及布件洗滌發(fā)放房務(wù)部經(jīng)理公共區(qū)域服務(wù)組布草房洗衣房客房服務(wù)中心中心前廳領(lǐng)班房務(wù)領(lǐng)班

22、（二）酒店房務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)二、酒店客房業(yè)務(wù)管理（一）客房衛(wèi)生清潔服務(wù)與管理 1客房日常清潔內(nèi)容 2 客房計(jì)劃衛(wèi)生管理 3公共區(qū)域衛(wèi)生管理（二）客房接待服務(wù)管理 1迎客服務(wù)管理 2 . 住店期間服務(wù)管理 3客人離店服務(wù)管理（三）客房安全業(yè)務(wù)管理 1客房安全 2走道安全 3傷病、醉酒客人等意外傷害的處理 4火災(zāi)的防范（四）客房設(shè)備用品管理 1客房設(shè)備用品選擇與采購(gòu)管理 2客房設(shè)備用品使用與保養(yǎng)管理 3客房設(shè)備用品更新與儲(chǔ)存管理第三章 現(xiàn)代酒店組織與接待業(yè)務(wù)管理第一節(jié) 現(xiàn)代酒店的組織機(jī)構(gòu)及組織制度第二節(jié) 現(xiàn)代酒店前廳管理第三節(jié) 現(xiàn)代酒店房務(wù)管理第四節(jié) 現(xiàn)代酒店餐飲管理第五節(jié) 現(xiàn)代酒店康樂管理第四節(jié)

23、現(xiàn)代酒店餐飲管理案例導(dǎo)入 義烏幸福湖國(guó)際會(huì)議中心擁有中西各式餐廳，提供豐富用餐選擇，雍榮氣派的中餐廳，24小時(shí)開放式廚房，典雅舒適的大堂吧，水天一色的行政酒廊以及名廚主理的爵士西餐廳等，南美風(fēng)情的酒店吧。其中湖畔咖啡廳：供應(yīng)早、晚餐自助餐和各類休閑美食；大堂吧：供應(yīng)各類茗茶、咖啡、美酒和飲料；福宴中餐廳：設(shè)有20個(gè)風(fēng)格各異的包箱，主要供應(yīng)粵菜、杭幫菜、義烏本地菜；美音酒吧：供應(yīng)各式雞尾酒；香楠扒房：供應(yīng)純正的進(jìn)口牛扒及新鮮的海鮮。一、酒店餐飲的管理職能與組織結(jié)構(gòu)（一）酒店餐飲的管理職能 1.掌握市場(chǎng)需求、合理制定菜單。 2.進(jìn)行餐飲創(chuàng)新、創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)特色。 3.加強(qiáng)餐飲推銷、增加營(yíng)業(yè)收入 。 4.

24、控制餐飲成本、提高盈利水平。 餐飲部總監(jiān)行政總廚師長(zhǎng)餐飲部副總監(jiān)管事部經(jīng)理中/西廚師長(zhǎng)酒吧經(jīng)理宴會(huì)部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理采購(gòu)部經(jīng)理餐廳部主管餐廳部領(lǐng)班服務(wù)員宴會(huì)部主管保管員廚師領(lǐng)班調(diào)酒師宴會(huì)部領(lǐng)班洗碗/勤雜廚師服務(wù)員服務(wù)員業(yè)務(wù)員采購(gòu)部領(lǐng)班采購(gòu)部主管管事部主管廚房主廚酒吧領(lǐng)班（二）酒店餐飲的組織結(jié)構(gòu)二、酒店餐飲業(yè)務(wù)管理 （一）菜單籌劃管理 1. 菜單的設(shè)計(jì)管理 2. 據(jù)菜單價(jià)格形式分類 3. 根據(jù)菜單特點(diǎn)（周期）分類 （二）餐飲衛(wèi)生管理 1. 食品衛(wèi)生管理 2員工衛(wèi)生管理 3環(huán)境衛(wèi)生管理 4設(shè)備、餐具衛(wèi)生管理（三）餐飲生產(chǎn)管理（四）餐飲營(yíng)銷管理（五）餐飲成本管理 1食品進(jìn)料成本控制。 2人工成本控制。

25、 3燃料能源成本控制第三章 現(xiàn)代酒店組織與接待業(yè)務(wù)管理第一節(jié) 現(xiàn)代酒店的組織機(jī)構(gòu)及組織制度第二節(jié) 現(xiàn)代酒店前廳管理第三節(jié) 現(xiàn)代酒店房務(wù)管理第四節(jié) 現(xiàn)代酒店餐飲管理第五節(jié) 現(xiàn)代酒店康樂管理第五節(jié) 現(xiàn)代酒店康樂管理案例導(dǎo)入 義烏國(guó)際會(huì)議中心會(huì)議設(shè)施齊備，擁有挑高8米，面積1000的無(wú)柱式多功能廳和800的宴會(huì)廳，200的階梯教室，11個(gè)大小不同、配置頂級(jí)的會(huì)議場(chǎng)地，更配備高科技通訊設(shè)備，同聲傳譯系統(tǒng)是成功會(huì)議的保障。酒店配備3座室內(nèi)、外游泳池，以及室外網(wǎng)球場(chǎng)、健身房，桌球室、乒乓球室、棋牌麻將、卡拉OK廳、臺(tái)球、SPA、健身房等超一流娛樂休閑設(shè)施，是國(guó)賓接待、政務(wù)活動(dòng)和高端商務(wù)、國(guó)際會(huì)議優(yōu)選之地，

26、是浙中地區(qū)難得的會(huì)議、休閑度假勝地，更是城市中一處?kù)o謐安逸的世外桃源。一、康樂部的主要作用（一）高星級(jí)酒店的標(biāo)志。（二）吸引客源，增加營(yíng)業(yè)收入。（三）滿足賓客健身和娛樂的需求，是酒店業(yè)個(gè)性化競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物。二、康樂部的日常管理（一）游泳池的日常管理（二）保齡球館的日常管理（三）臺(tái)球室的日常管理（四）網(wǎng)球場(chǎng)的日常管理（五）健身房的日常管理（六）棋牌室的日常管理三、康樂部的安全管理（一）加強(qiáng)對(duì)康樂設(shè)施的維修保養(yǎng)（二）加強(qiáng)對(duì)賓客活動(dòng)的正確指導(dǎo)（三）加強(qiáng)對(duì)康樂運(yùn)營(yíng)的服務(wù)與管理案例思考題 1在某市的凱賓斯基酒店中，前臺(tái)服務(wù)員Cherry 遇到了這樣一位客人 王先生，四天前入住于本酒店一商務(wù)客房，房租為686

27、元/夜間，預(yù)計(jì)入住的天數(shù)為兩天，入住時(shí)繳納了1400元的預(yù)付款。根據(jù)賓客的相關(guān)信息，在王先生入住于酒店兩天后的上午，Cherry 打電話到王先生的房間詢問其具體離店時(shí)間，可王先生告訴Cherry，他的事情沒有辦完，因此要延遲離店。于是，Cherry要求王先生方便時(shí)到酒店前臺(tái)續(xù)繳費(fèi)以保證他能夠繼續(xù)順利的住在該房間，王先生很痛快的答應(yīng)了。然而，兩天過(guò)去了，盡管Cherry又催了王先生兩次，但仍未見其前來(lái)續(xù)費(fèi)。Cherry很擔(dān)心會(huì)出現(xiàn)賓客逃帳的現(xiàn)象，但又不能過(guò)于生硬與直白的催王先生繳費(fèi)。請(qǐng)查詢相關(guān)資料后回答： （1）如果你是Cherry，你會(huì)怎么辦？ （2）這一案例在酒店的軟、硬件管理上給了你怎樣的

28、啟示？ 2一天，酒店來(lái)了一群客人，個(gè)個(gè)西裝革履，氣宇軒昂。服務(wù)員主動(dòng)上前引座服務(wù)。剛開始客人比較平靜，酒過(guò)三巡，客人有些面紅耳赤了。于是脫掉外套，手握話筒高歌一曲。這時(shí)，其中一位過(guò)來(lái)拉服務(wù)員要求同歌共舞。這位服務(wù)員平靜地說(shuō)：“看這位先生一定是位廠長(zhǎng)或經(jīng)理，您希望您的職工違反您的工作制度嗎？” 客人一愣，服務(wù)員得體地補(bǔ)充說(shuō)：“現(xiàn)在我正在上班，不能和您一起娛樂，對(duì)不起，您還需要什么的話，盡可吩咐?！边^(guò)了一會(huì)兒，幾位客人的酒氣上來(lái)了，開始擊碗拍案，胡言亂語(yǔ)起來(lái)，服務(wù)員依然平靜，既沒有認(rèn)可，也沒有拂袖而去，只是淡淡地正色道：“各位請(qǐng)自重，以免有失身分?！笨腿寺冻鲆唤z尷尬。最后有兩位酩酊大醉，吐了一地。

29、又是這位服務(wù)員，扶他們到沙發(fā)上休息，又給他們遞茶、倒水、送毛巾。事后，客人專程來(lái)道歉致謝。 服務(wù)員在同客人服務(wù)交往中，如何把握“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”？第四章 現(xiàn)代酒店公關(guān)與營(yíng)銷管理 現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解酒店外部公關(guān)，掌握酒店內(nèi)部公關(guān)；了解酒店顧客關(guān)系管理的含義，掌握酒店維系各層顧客的策略；了解酒店危機(jī)管理的含義，理解酒店危機(jī)處理的策略；了解酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的含義，掌握酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的STP分析和4Ps分析；了解酒店形象的含義，理解酒店企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)的導(dǎo)入，掌握酒店形象管理要點(diǎn)。 第四章 現(xiàn)代酒店公關(guān)與營(yíng)銷管理第一節(jié) 現(xiàn)代酒店公共關(guān)系第二節(jié) 現(xiàn)代酒店顧客關(guān)系管理第三節(jié) 現(xiàn)代酒店危機(jī)管理第

30、四節(jié) 現(xiàn)代酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理第五節(jié) 現(xiàn)代酒店形象管理第一節(jié) 現(xiàn)代酒店公共關(guān)系一、酒店公共關(guān)系的概念與特征 （一）酒店公共關(guān)系的概念 酒店公共關(guān)系是指酒店為改善與社會(huì)公眾的聯(lián)系狀況，增進(jìn)公眾對(duì)酒店組織的認(rèn)識(shí)、理解與支持，樹立良好的酒店組織形象而進(jìn)行的一系列活動(dòng)，是一門“內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展”的管理哲學(xué)。 （二）酒店公共關(guān)系的特征以社會(huì)公眾為對(duì)象以塑造良好形象為目標(biāo)以信息的雙向交流為手段以長(zhǎng)期努力為信念 實(shí)質(zhì)上是一種間接的促銷活動(dòng) 效應(yīng)期久二、酒店實(shí)施公共關(guān)系的基本原則真實(shí)性原則平等互利原則誠(chéng)信原則遵從社會(huì)規(guī)范原則三、酒店實(shí)施公共關(guān)系的主要方法編寫新聞報(bào)道策劃演講和會(huì)議做好公共性廣告發(fā)放宣傳資料開展各

31、類活動(dòng)其他方法四、酒店外部公共關(guān)系對(duì)顧客公眾的公關(guān)對(duì)媒介公眾的公關(guān)對(duì)政府公眾的公關(guān)對(duì)社區(qū)公眾的公關(guān)對(duì)名流公眾的公關(guān)五、酒店內(nèi)部公共關(guān)系取得全體成員的認(rèn)可和支持強(qiáng)調(diào)全員服務(wù)理念協(xié)調(diào)各部門關(guān)系重視員工的物質(zhì)利益加強(qiáng)工作環(huán)境建設(shè)第二節(jié) 現(xiàn)代酒店顧客關(guān)系管理一、酒店顧客關(guān)系管理的含義 酒店顧客關(guān)系管理是一種在酒店和顧客之間達(dá)到“雙贏”的管理意識(shí)，其核心就是發(fā)現(xiàn)顧客的價(jià)值觀念，滿足顧客的需要，通過(guò)開發(fā)顧客的潛在價(jià)值實(shí)現(xiàn)顧客利益和酒店利潤(rùn)的最大化。第四章 現(xiàn)代酒店公關(guān)與營(yíng)銷管理第一節(jié) 現(xiàn)代酒店公共關(guān)系第二節(jié) 現(xiàn)代酒店顧客關(guān)系管理第三節(jié) 現(xiàn)代酒店危機(jī)管理第四節(jié) 現(xiàn)代酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理第五節(jié) 現(xiàn)代酒店形象管理一

32、、酒店顧客關(guān)系管理的含義顧客關(guān)系管理是現(xiàn)代酒店的一種新型管理機(jī)制顧客關(guān)系管理基于現(xiàn)代應(yīng)用軟件系統(tǒng)顧客關(guān)系管理是現(xiàn)代酒店獲得信息的方式二、酒店顧客差異化分析（一）目的與步驟 酒店顧客差異化分析的具體步驟可分為四個(gè)階段：搜集、整理顧客信息并識(shí)別顧客對(duì)顧客進(jìn)行差異分析與顧客保持良性接觸整理產(chǎn)品或服務(wù)以滿足顧客需求（二）酒店差異顧客類型黃金級(jí)顧客最有價(jià)值潛力顧客一般顧客可能帶來(lái)?yè)p失的顧客 三、酒店維系各層顧客的策略做好顧客滿意度調(diào)查和分析留住有價(jià)值的顧客完善顧客檔案第四章 現(xiàn)代酒店公關(guān)與營(yíng)銷管理第一節(jié) 現(xiàn)代酒店公共關(guān)系第二節(jié) 現(xiàn)代酒店顧客關(guān)系管理第三節(jié) 現(xiàn)代酒店危機(jī)管理第四節(jié) 現(xiàn)代酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理第五

33、節(jié) 現(xiàn)代酒店形象管理第三節(jié) 現(xiàn)代酒店危機(jī)管理一、酒店危機(jī)管理的含義（一）酒店危機(jī)的概念與類型 所謂“酒店危機(jī)”，一般是由客觀（社會(huì)）或主觀（人為）的因素，有時(shí)甚至是“不可抗拒力”所引發(fā)的意外事件，而使酒店企業(yè)產(chǎn)生的緊急或危險(xiǎn)狀態(tài)。酒店危機(jī)類型主要有以下幾方面：來(lái)自酒店產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的危機(jī)來(lái)自人力資源引發(fā)的危機(jī)來(lái)自自然災(zāi)害和火災(zāi)引發(fā)的安全危機(jī)來(lái)自各類治安類突發(fā)事件危機(jī)案頭各類突發(fā)事件處理不當(dāng)引發(fā)的媒體危機(jī)（二）酒店危機(jī)管理的概念與重要性 廣義的酒店企業(yè)危機(jī)是指酒店企業(yè)通過(guò)對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)、防范、決策和處理，達(dá)到避免和減少酒店危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將“危”轉(zhuǎn)化為“機(jī)”的管理過(guò)程。 狹義的酒店危機(jī)管理

34、概念，又叫做酒店危機(jī)處理，它只包括事中和事后兩個(gè)階段。酒店企業(yè)危機(jī)管理的重要性：是酒店提高企業(yè)管理水平的需要是酒店防止企業(yè)老化的關(guān)鍵所在是酒店企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的決定因素二、酒店危機(jī)管理的程序 奧古斯汀的六階段模型理論，將酒店企業(yè)危機(jī)管理的程序分為六個(gè)階段：酒店危機(jī)的避免酒店危機(jī)管理的準(zhǔn)備酒店危機(jī)的確認(rèn)酒店危機(jī)的控制酒店危機(jī)的解決從危機(jī)中獲利三、酒店危機(jī)處理的策略（一）酒店危機(jī)中止策略 酒店危機(jī)中止策略針對(duì)的是酒店危機(jī)誘因，這在酒店危機(jī)尚未曝光或者負(fù)面影響尚不嚴(yán)重之前尤其重要。如果酒店危機(jī)的根源在于酒店企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問題，酒店就應(yīng)立即實(shí)施中止策略，如停止?fàn)I銷，主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)的損失，賠償受害者

35、損失，防止危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)散。（二）酒店危機(jī)隔離策略 酒店危機(jī)隔離策略主要有以下兩種情形：危害隔離人員隔離（三）酒店危機(jī)消除策略 酒店危機(jī)消除策略旨在消除危機(jī)所造成的各種負(fù)面影響，轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊膽B(tài)度和看法。這種負(fù)面影響既可能包括物質(zhì)財(cái)富上的損失，也可能包括精神上的損失和打擊。 案例：前幾年我國(guó)發(fā)生的SARS危機(jī) （四）酒店危機(jī)利用策略 越是在危機(jī)時(shí)刻，越能反映出一個(gè)優(yōu)秀酒店的整體素質(zhì)、綜合實(shí)力和博大胸襟。酒店在危機(jī)中處理得當(dāng)、表現(xiàn)得體、誠(chéng)實(shí)負(fù)責(zé)，往往有可能變壞事為好事。 案例：汶川地震第四章 現(xiàn)代酒店公關(guān)與營(yíng)銷管理第一節(jié) 現(xiàn)代酒店公共關(guān)系第二節(jié) 現(xiàn)代酒店顧客關(guān)系管理第三節(jié) 現(xiàn)代酒店危機(jī)管理第四節(jié) 現(xiàn)代

36、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理第五節(jié) 現(xiàn)代酒店形象管理第四節(jié) 現(xiàn)代酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理一、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的概念與特點(diǎn) 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷，是指酒店企業(yè)在適當(dāng)時(shí)機(jī)以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格通過(guò)適當(dāng)?shù)那?，把酒店適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品送到處在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)的顧客手中的過(guò)程。 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的特點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面：目標(biāo)營(yíng)銷與過(guò)程營(yíng)銷并重注重需求管理和規(guī)模經(jīng)濟(jì)內(nèi)部營(yíng)銷與外部營(yíng)銷統(tǒng)一 通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷培育品牌忠誠(chéng) 二、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的STP分析 STP分析，即市場(chǎng)細(xì)分(Segmenting)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)(Targeting)和產(chǎn)品定位(Positioning)。 （一）酒店市場(chǎng)細(xì)分 酒店市場(chǎng)細(xì)分是指酒店通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望、購(gòu)買行為和購(gòu)買習(xí)慣等方面

37、的差異，把酒店市場(chǎng)整體劃分為若干消費(fèi)者群的市場(chǎng)分類過(guò)程。每一個(gè)消費(fèi)者群就是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)都是具有類似需求傾向的消費(fèi)者構(gòu)成的群體。 （二）目標(biāo)市場(chǎng)選擇 酒店目標(biāo)市場(chǎng)選擇，是指酒店即將進(jìn)入的或者計(jì)劃為之服務(wù)的某個(gè)或某些細(xì)分市場(chǎng)。具體有以下三種類型： 無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷差異性營(yíng)銷策略集中性營(yíng)銷策略 （三）市場(chǎng)定位 酒店市場(chǎng)定位是指酒店借助于各種營(yíng)銷組合工具努力在消費(fèi)者頭腦中創(chuàng)造一種有關(guān)酒店產(chǎn)品與服務(wù)的特性、功能和意義的形象的過(guò)程。避強(qiáng)定位策略迎頭定位策略重新定位策略三、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的4Ps分析 “4Ps”理論：產(chǎn)品（Product）價(jià)格（Price）渠道（Place）促銷（Promotio

38、n）（一）酒店產(chǎn)品策略 酒店產(chǎn)品策略（Product strategy），主要是酒店以向目標(biāo)市場(chǎng)提供各種適合消費(fèi)需求的有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)其營(yíng)銷目標(biāo)。 （二）酒店定價(jià)策略 酒店定價(jià)策略（Pricing strategy），主要是指酒店以按照市場(chǎng)規(guī)律制定價(jià)格和變動(dòng)價(jià)格等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)其營(yíng)銷目標(biāo)，其中包括對(duì)同定價(jià)有關(guān)的基本價(jià)格、折扣價(jià)格、津貼、付款期限、商業(yè)信用以及各種定價(jià)方法和定價(jià)技巧等可控因素的組合和運(yùn)用。（三）酒店分銷策略 酒店分銷策略（Place strategy），主要是指酒店以合理地選擇分銷渠道和組織商品實(shí)體流通的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)其營(yíng)銷目標(biāo)，其中包括對(duì)同分銷有關(guān)的渠道覆蓋面、中間商、儲(chǔ)

39、存等可控因素的組合和運(yùn)用。（四）酒店促銷策略 酒店促銷策略（Promotion strategy），主要是指酒店以利用各種信息傳播手段刺激消費(fèi)者購(gòu)買欲望，促進(jìn)產(chǎn)品銷售的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)其營(yíng)銷目標(biāo)，其中包括對(duì)與促銷有關(guān)的廣告、人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系等可控因素的組合和運(yùn)用。第四章 現(xiàn)代酒店公關(guān)與營(yíng)銷管理第一節(jié) 現(xiàn)代酒店公共關(guān)系第二節(jié) 現(xiàn)代酒店顧客關(guān)系管理第三節(jié) 現(xiàn)代酒店危機(jī)管理第四節(jié) 現(xiàn)代酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理第五節(jié) 現(xiàn)代酒店形象管理第五節(jié) 現(xiàn)代酒店形象管理一、酒店形象的概念與構(gòu)成要素（一）概念 酒店形象是指酒店將有形和無(wú)形要素傳達(dá)給社會(huì)公眾，從而在消費(fèi)者心目中形成的對(duì)酒店的總體印象。 （二）構(gòu)成要素酒

40、店形象的構(gòu)成要素主要有以下四個(gè)方面：人員形象管理形象實(shí)力形象產(chǎn)品和服務(wù)形象二、酒店企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)的導(dǎo)入（一）概念 企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，即CIS(Corporate Identity System)。 CI一般分為三個(gè)方面：企業(yè)的理念識(shí)別Mind Identity（MI）行為識(shí)別Behavior Identity(BI）視覺識(shí)別Visual Identity（VI） （二）酒店導(dǎo)入CIS過(guò)程中應(yīng)注意事項(xiàng)導(dǎo)入CIS需要高層領(lǐng)導(dǎo)的全面參與酒店的市場(chǎng)定位要準(zhǔn)確酒店的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量應(yīng)隨著企業(yè)形象系統(tǒng)的導(dǎo)入而得到不斷提高要明確CIS的導(dǎo)入目的酒店導(dǎo)入CIS要注意內(nèi)外并重天域大酒店CIS設(shè)計(jì)三、酒店形象管理

41、要點(diǎn)了解顧客的需求積極處理并鼓勵(lì)顧客投訴注重服務(wù)禮儀有效促銷宣傳優(yōu)勢(shì)服務(wù)加強(qiáng)酒店公關(guān)酒店上下統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)酒店應(yīng)注重服務(wù)禮儀酒店應(yīng)注重服務(wù)禮儀第五章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù) 第五章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理第二節(jié) 客房部服務(wù)質(zhì)量管理第三節(jié) 餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理第四節(jié) 康樂部服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié) 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理一、門衛(wèi)行李崗位服務(wù)服務(wù)要點(diǎn)：門衛(wèi)的站姿挺拔，動(dòng)作利落，主動(dòng)拉門服務(wù)并對(duì)客人有微笑和問候，給客人美好的第一印象。行李員要主動(dòng)上前服務(wù)，使客人不感覺尷尬。行李員要主動(dòng)介紹房間內(nèi)的特殊功能和隱蔽設(shè)施的功能，使客人能夠馬上了解到不易察覺到的設(shè)施功能或客人

42、沒看見過(guò)或從未使用過(guò)的比較智能化的功能。行李員在服務(wù)完畢時(shí)，不要忘記對(duì)客人說(shuō)“祝您下榻愉快”的祝福語(yǔ)。第一節(jié) 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理二、禮賓服務(wù)服務(wù)要點(diǎn)：見到客人，能在30秒內(nèi)目光相視并熱情招呼，熟悉當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)信息并能提供準(zhǔn)確、熱情的服務(wù)。 第一節(jié) 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理三、前臺(tái)接待與結(jié)賬服務(wù)服務(wù)要點(diǎn)：在10秒之內(nèi)意識(shí)到客人并有熱情招呼，告訴客人房號(hào)與房?jī)r(jià)時(shí)聲音要低，辦理過(guò)程不要超過(guò)5分鐘，辦理入住登記手續(xù)結(jié)束時(shí)有歡送語(yǔ)。結(jié)賬速度在3-5分分鐘內(nèi)，賬單放在干凈的信封內(nèi)，真誠(chéng)歡迎客人再次下榻和?？腿寺猛居淇臁?第一節(jié) 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理四、商務(wù)中心服務(wù)服務(wù)要點(diǎn)：在10秒之內(nèi)意識(shí)到客人并有熱情招呼，告訴客人

43、房號(hào)與房?jī)r(jià)時(shí)聲音要低，辦理過(guò)程不要超過(guò)5分鐘，辦理入住登記手續(xù)結(jié)束時(shí)有歡送語(yǔ)。結(jié)賬速度在3-5分分鐘內(nèi)，賬單放在干凈的信封內(nèi)，真誠(chéng)歡迎客人再次下榻和祝客人旅途愉快。 第一節(jié) 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理前廳接待服務(wù)的十條黃金準(zhǔn)則整潔的儀容儀表給客人直接的關(guān)注良好的精神面貌給客人真摯和微笑的問候仔細(xì)聆聽保持眼神接觸使用客人姓氏保護(hù)客人隱私總是提供額外幫助總是設(shè)法滿足客人要求第五章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理第二節(jié) 客房部服務(wù)質(zhì)量管理第三節(jié) 餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理第四節(jié) 康樂部服務(wù)質(zhì)量管理第二節(jié) 客房部服務(wù)質(zhì)量管理一、客房檢查服務(wù)服務(wù)要點(diǎn)：整體檢查、燈具電話機(jī)及各種電器檢查、衛(wèi)生間檢查、有

44、條件的酒店設(shè)置行政樓層、服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)、客房工程維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第二節(jié) 客房部服務(wù)質(zhì)量管理二、客房小酒吧服務(wù)服務(wù)要點(diǎn)：物品清潔，配備物品齊全，食品在保質(zhì)期內(nèi)。第二節(jié) 客房部服務(wù)質(zhì)量管理三、整理客房衛(wèi)生服務(wù)服務(wù)要點(diǎn)：按照工作程序整理客房，注意環(huán)保和按客人要求去做。第二節(jié) 客房部服務(wù)質(zhì)量管理四、洗衣服務(wù)服務(wù)要點(diǎn)：按洗衣程序取衣送還，填單清楚，價(jià)目明晰，有脫落衣扣應(yīng)縫好，有客人物品應(yīng)如數(shù)送還。第二節(jié) 客房部服務(wù)質(zhì)量管理五、開夜床服務(wù)服務(wù)要點(diǎn)：按照程序做好開夜床的各項(xiàng)工作，無(wú)遺漏項(xiàng)目。第五章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理第二節(jié) 客房部服務(wù)質(zhì)量管理第三節(jié) 餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理第四節(jié) 康樂部

45、服務(wù)質(zhì)量管理第三節(jié) 餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理一、自助早餐服務(wù)服務(wù)要點(diǎn)：及時(shí)引領(lǐng)客人，及時(shí)添加咖啡或茶，及時(shí)補(bǔ)充食品，及時(shí)收拾餐具。第三節(jié) 餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理二、正餐服務(wù)服務(wù)要點(diǎn)：在客人距餐廳門口幾步遠(yuǎn)的距離時(shí)，領(lǐng)位員主動(dòng)招呼、引領(lǐng)至客人合適的座位。服務(wù)員對(duì)菜單的熟悉和適時(shí)的推銷、點(diǎn)菜的技巧、上菜的順序、關(guān)注客人適時(shí)適度、主動(dòng)征詢客人滿意程度。掌握好服務(wù)酒水的程序：展示、打開、鑒酒，溫度適宜。及時(shí)提供賬單，賬單準(zhǔn)確無(wú)誤。第三節(jié) 餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理三、酒吧/茶室/大堂吧服務(wù)服務(wù)要點(diǎn)：服務(wù)主動(dòng)，服務(wù)酒水程序正確，關(guān)注客人需求并及時(shí)提供服務(wù)。第三節(jié) 餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理四、房間送餐服務(wù)服務(wù)要點(diǎn)：接聽電話及時(shí)、

46、預(yù)訂細(xì)節(jié)記錄清楚、送餐過(guò)程有禮貌、熱情服務(wù)。第五章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理第二節(jié) 客房部服務(wù)質(zhì)量管理第三節(jié) 餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理第四節(jié) 康樂部服務(wù)質(zhì)量管理第四節(jié) 康樂部服務(wù)質(zhì)量管理一、健身房服務(wù)服務(wù)要點(diǎn)：?jiǎn)T工能夠熟練操作健身器械，并能夠講解器械的使用方法，介紹健身器械對(duì)人體不同部位的健身作用。第四節(jié) 康樂部服務(wù)質(zhì)量管理二、游泳池服務(wù)服務(wù)要點(diǎn)：游泳池水溫合適、池壁潔凈、有救生員、相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施齊備。 第四節(jié) 康樂部服務(wù)質(zhì)量管理三、網(wǎng)球場(chǎng)/壁球場(chǎng)及其他球場(chǎng)服務(wù)服務(wù)要點(diǎn)：場(chǎng)地狀態(tài)良好、清潔衛(wèi)生、照明充足、設(shè)施保養(yǎng)良好 第四節(jié) 康樂部服務(wù)質(zhì)量管理四、桑拿房/蒸氣浴室服務(wù)服務(wù)要點(diǎn)

47、：清潔衛(wèi)生到位，設(shè)施保養(yǎng)良好。 第四節(jié) 康樂部服務(wù)質(zhì)量管理五、更衣室服務(wù)服務(wù)要點(diǎn)：所有的用品確保清潔衛(wèi)生，客用品配備齊全。第四節(jié) 康樂部服務(wù)質(zhì)量管理六、電子游藝廳服務(wù)服務(wù)要點(diǎn)：服務(wù)人員能夠熟練掌握電子游藝廳的工作內(nèi)容、工作程序和各類知識(shí)。 第四節(jié) 康樂部服務(wù)質(zhì)量管理七、卡拉OK廳服務(wù)服務(wù)要點(diǎn)：服務(wù)人員應(yīng)熟悉歌廳工作內(nèi)容、工作程序，具有較好的音樂素養(yǎng)。 第六章 現(xiàn)代酒店資源管理現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù) 第六章 現(xiàn)代酒店資源管理第一節(jié) 現(xiàn)代酒店人力資源管理第二節(jié) 現(xiàn)代酒店信息化管理第三節(jié) 現(xiàn)代酒店物資設(shè)備管理第一節(jié) 現(xiàn)代酒店人力資源管理 案例導(dǎo)入校企合作緩解酒店“用工荒” 義烏是一座商貿(mào)城市，外來(lái)人口

48、占總?cè)丝诘?0%以上，每年春節(jié)前后，是酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)的旺季，也是用工的旺季。然而，大量的外來(lái)人口春節(jié)期間需要回家過(guò)年，導(dǎo)致這一段時(shí)間酒店業(yè)出現(xiàn)嚴(yán)重的“用工荒”。酒店可以采取一些人力資源的管理措施，來(lái)緩解這一矛盾，比如提高員工加班工資，留員工在酒店過(guò)年；交差培訓(xùn)，提高員工的綜合業(yè)務(wù)能力，以應(yīng)對(duì)某些部門的及時(shí)所需等等。除此之外，從外來(lái)增加勞動(dòng)力供給是最理想的方式，校企合作就是一種很好的機(jī)制。春節(jié)期間一些職業(yè)學(xué)校剛好放假，學(xué)生可以利用假期在酒店進(jìn)行專業(yè)實(shí)習(xí)，酒店也可以利用學(xué)生來(lái)緩解一部分用工壓力。圖6.1 酒店人力資源管理內(nèi)容一、現(xiàn)代酒店人力資源規(guī)劃（一）酒店人力資源規(guī)劃的含義 狹義的酒店人力資源規(guī)劃，

49、是指酒店從自身的發(fā)展目標(biāo)出發(fā)，根據(jù)其內(nèi)外部環(huán)境的變化，預(yù)測(cè)酒店未來(lái)發(fā)展對(duì)人力資源的需求，以及為滿足這種需求提供人力資源的活動(dòng)過(guò)程。簡(jiǎn)單地說(shuō)，狹義的酒店人力資源規(guī)劃是人力資源供需預(yù)測(cè)，并使之平衡的過(guò)程。對(duì)酒店而言，我們可以把它看作是酒店對(duì)各類工作人員的補(bǔ)充規(guī)劃。 廣義酒店人力資源規(guī)劃的內(nèi)容很多，可以分為酒店的人力資源目標(biāo)規(guī)劃、酒店變革與酒店發(fā)展規(guī)劃、人力資源管理制度變革與調(diào)整規(guī)劃、人力資源開發(fā)規(guī)劃、人力資源供給與需求平衡計(jì)劃、勞動(dòng)生產(chǎn)率發(fā)展計(jì)劃、人事調(diào)配晉升計(jì)劃、員工績(jī)效考評(píng)與職業(yè)生旺規(guī)劃、員工薪酬福利保險(xiǎn)與激勵(lì)計(jì)劃、定編定崗定員與勞動(dòng)定額計(jì)劃等組成。（二）酒店人力資源規(guī)劃的方法 1統(tǒng)計(jì)法 2比

50、率分析法 3回歸分析法 4勞動(dòng)生產(chǎn)率分析法 5推斷法二、酒店工作分析（一）工作分析的定義 工作分析，亦稱職務(wù)分析。是指通過(guò)觀察和研究，確定關(guān)于某種特定職務(wù)的基本工作情況以及完成工作所應(yīng)具備的資格的一種程序。換句話說(shuō)，工作分析是把員工工作的性質(zhì)、任務(wù)、知識(shí)、能力與責(zé)任等方面的每個(gè)職務(wù)內(nèi)容進(jìn)行周密調(diào)查和研究分析，并有系統(tǒng)、有組織地描寫或記錄，以便進(jìn)行科學(xué)的管理。（二）工作分析的流程三、酒店員工招聘與培訓(xùn)（一）酒店員工招聘 招募，甄選。 1招聘的依據(jù) 2職務(wù)說(shuō)明書 3酒店員工招聘的程序 （二）酒店員工培訓(xùn) 1酒店員工培訓(xùn)的意義 員工培訓(xùn)工作是一項(xiàng)十分重要的工作，它既是全比教育和職業(yè)教育的重要組成都分

51、，同時(shí)又有利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，對(duì)于現(xiàn)代酒店的全面發(fā)展有著重要意義。 2酒店員工培訓(xùn)的內(nèi)容 （1）職業(yè)培訓(xùn) （2）崗前培訓(xùn) （3）崗位培訓(xùn) （4）繼續(xù)培訓(xùn) （5）發(fā)展培訓(xùn)3員工培訓(xùn)的步驟 （1）確定培訓(xùn)需求 （2）制定培訓(xùn)計(jì)劃 （3）制定培訓(xùn)方案 （4）培訓(xùn)預(yù)算四、酒店員工的績(jī)效考核 （一）績(jī)效考評(píng)的含義及作用 1績(jī)效一般包含兩方面的含義：一方面指員工的工作結(jié)果；另一方面是指影響員工工作結(jié)果的行為、表現(xiàn)及素質(zhì)等。所謂績(jī)效考評(píng)就是根據(jù)人事管理的需要，考評(píng)員工的工作結(jié)果及影響員工工作結(jié)果的行為、表現(xiàn)和素質(zhì)特征的活動(dòng)。2績(jī)效考評(píng)的作用 （1）為員工薪酬管理提供依據(jù) （2）為各項(xiàng)人事決策提供依據(jù) （3）

52、為員工培訓(xùn)提供依據(jù) （4）有助于員工的職業(yè)發(fā)展 （5）有助于改進(jìn)管理者與員工之間的關(guān)系（二）績(jī)效考評(píng)的程序與方法 （1）等級(jí)評(píng)估法 （2）行為對(duì)照表法 （3）員工對(duì)比法五、酒店薪酬管理 （一）酒店薪酬的概念 酒店員工的薪酬是指員工因?yàn)槭芄蛡蚨@得的各種形式的報(bào)償。因此薪酬的內(nèi)涵十分豐富，從其形式上來(lái)看可分為經(jīng)濟(jì)性的報(bào)酬，如基本工資、獎(jiǎng)金、津貼；福利、保險(xiǎn)計(jì)劃等；非經(jīng)濟(jì)性的報(bào)酬，如工作的挑戰(zhàn)性、責(zé)任感、個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)以及舒適的工作環(huán)境等。（二）酒店薪酬設(shè)計(jì)的原則 1公平原則 2合法原則 3效率優(yōu)先原則 4激勵(lì)原則 5經(jīng)濟(jì)原則（三）酒店薪酬設(shè)計(jì)的流程 1職務(wù)分析 2職位評(píng)價(jià) 3薪酬調(diào)查 4薪酬水平

53、定位 5確定薪酬結(jié)構(gòu) 6薪酬體系的實(shí)施和調(diào)整六、酒店人才激勵(lì) （一）激勵(lì)概述 激勵(lì)是一種精神力量或狀態(tài)，起著加強(qiáng)、激發(fā)、推動(dòng)動(dòng)機(jī)和行為的作用，并引導(dǎo)員工的行為指向的目標(biāo)。持續(xù)而有效的激勵(lì)是檢驗(yàn)人力資源管理成敗的重要標(biāo)尺，是提高員工工作效率和效益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（二）激勵(lì)的功能 1激勵(lì)的管理職能 2實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo) 3企業(yè)文化（三）酒店員工激勵(lì)的方法 1目標(biāo)激勵(lì)法 2獎(jiǎng)勵(lì) 3懲罰激勵(lì) 4參與激勵(lì) 5情感激勵(lì) 6多樣化的工作方法 7培訓(xùn)激勵(lì) 8競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì) 9文化激勵(lì) 10榜樣激勵(lì)七、酒店勞動(dòng)關(guān)系管理 （一）勞動(dòng)關(guān)系的含義 勞動(dòng)關(guān)系的基本含義是指企業(yè)所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、普通員工以及工會(huì)之間在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

54、中形成的各種責(zé)、枚、利關(guān)系。 從狹義看，勞動(dòng)關(guān)系的主體由用人單位與勞動(dòng)者群體兩方面組成。從廣義上講，勞動(dòng)關(guān)系還應(yīng)涉及第三方政府。但是，這里的政府不能作為主體身份介入到企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系中去。政府只是一種身份，其基本職能是代表國(guó)家運(yùn)用法規(guī)和政策手段對(duì)企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系的運(yùn)行進(jìn)行宏觀調(diào)控、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。 （二）勞動(dòng)關(guān)系的法律地位 在勞動(dòng)關(guān)系中，勞動(dòng)者與用人單位都承擔(dān)一定的責(zé)任與此同時(shí)也擁有自己的權(quán)利與義務(wù)。勞動(dòng)者是整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的主體，是財(cái)富的創(chuàng)造者。如果沒有勞動(dòng)者的積極參與，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)就難以順利進(jìn)行，組織的目標(biāo)就無(wú)法達(dá)到。因此，勞動(dòng)者在企業(yè)內(nèi)處于主體地位，而經(jīng)營(yíng)管理者則處于主導(dǎo)地位，二者相輔相成

55、，缺一不可。第六章 現(xiàn)代酒店資源管理第一節(jié) 現(xiàn)代酒店人力資源管理第二節(jié) 現(xiàn)代酒店信息化管理第三節(jié) 現(xiàn)代酒店物資設(shè)備管理第二節(jié) 現(xiàn)代酒店信息化管理案例導(dǎo)入 北京國(guó)際酒店的信息化改造 北京國(guó)際酒店在信息化建設(shè)當(dāng)中，已經(jīng)采用了Micros-Fidelio的酒店前臺(tái)系統(tǒng)、用友的財(cái)務(wù)核算系統(tǒng)，雖然各環(huán)節(jié)都采用了先進(jìn)的產(chǎn)品，但由于沒有構(gòu)建在統(tǒng)一的信息平臺(tái)上，造成各環(huán)節(jié)相對(duì)獨(dú)立，信息不能共享。而且，在酒店行業(yè)，采購(gòu)業(yè)務(wù)和物資存儲(chǔ)涉及采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)、廚房等多個(gè)部門，環(huán)節(jié)多，跨度大，流程管理十分困難。 為了高效和精確，北京國(guó)際酒店實(shí)施信息化改造。實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)上所有核算口徑的統(tǒng)一，增強(qiáng)了財(cái)務(wù)信息的真實(shí)性、可比性；加

56、強(qiáng)了供應(yīng)商管理，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)采購(gòu)單價(jià)審批管理，外部采購(gòu)成本得到了進(jìn)一步的控制，單品采購(gòu)單價(jià)降低；賬務(wù)數(shù)據(jù)與報(bào)表數(shù)據(jù)的優(yōu)化整合使工作效率明顯提高，對(duì)大量?jī)?nèi)部考核報(bào)表可以快速實(shí)現(xiàn)自動(dòng)出表。以往現(xiàn)金流量表需要半天到一天才能完成的工作，目前只需要十幾分鐘。以往應(yīng)付崗位在每月處理結(jié)算信息需要三至四個(gè)工作日，目前時(shí)間縮短到兩個(gè)工作日以內(nèi)。一、信息化的含義 “信息化”這一概念至少包括以下幾個(gè)要點(diǎn)：第一，信息化的組織者是國(guó)家；第二，實(shí)施范圍包括國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的方方面面；第三，手段是信息技術(shù)；第四，任務(wù)是開發(fā)信息資源；第五，目的是提高社會(huì)生產(chǎn)力，實(shí)現(xiàn)社會(huì)形態(tài)從工業(yè)化社會(huì)向信息化社會(huì)的轉(zhuǎn)變 。二、企業(yè)信息化的主

57、要內(nèi)容（一）初級(jí)的企業(yè)信息化 1生產(chǎn)過(guò)程的自動(dòng)化。 2初級(jí)的管理過(guò)程信息化。 3初級(jí)的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）。（二）高級(jí)的企業(yè)信息化 1供應(yīng)鏈管理 2企業(yè)資源計(jì)劃 3客戶關(guān)系管理圖6.3 企業(yè)信息化主要內(nèi)容三、酒店信息化管理的概念 酒店信息化管理是以信息化提升酒店管理，實(shí)現(xiàn)酒店管理現(xiàn)代化的過(guò)程，它是將現(xiàn)代信息技術(shù)與先進(jìn)的管理理念相融合，轉(zhuǎn)變酒店的經(jīng)營(yíng)方式、業(yè)務(wù)流程、傳統(tǒng)管理方式和組織方式，重新整合酒店內(nèi)外部資源，提高酒店效率和效益、增強(qiáng)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程。 四、酒店信息化管理的作用（一）改革酒店傳統(tǒng)管理模式（二）提高工作效率、改善服務(wù)水平 1為銷售提供全面、準(zhǔn)確的信息數(shù)據(jù)。 2為客人提供快捷

58、、細(xì)致、周到的服務(wù)。 3為財(cái)務(wù)提供嚴(yán)密的賬務(wù)系統(tǒng)。 4具有處理各種復(fù)雜情況的能力 。 5為決策者提供強(qiáng)有力的支持。五、現(xiàn)代酒店信息分類（一）現(xiàn)代酒店的信息按其內(nèi)容分類 1指令信息 2數(shù)據(jù)信息（二）現(xiàn)代酒店的信息按其作用分類 1決策信息 2監(jiān)控信息 3作業(yè)信息（三）現(xiàn)代酒店信息按其來(lái)源分類 1賓客信息 2市場(chǎng)信息 3行業(yè)管理信息（四）現(xiàn)代酒店信息按其傳播方式分類 1大眾傳媒信息 2小眾傳媒信息 3網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)信息（五）現(xiàn)代酒店信息按其接受的方式分類 1公開信息； 2限制接受的半公開信息 3含有密級(jí)的保密信息六、酒店服務(wù)信息的內(nèi)容（一）賓客評(píng)價(jià)信息 1VIP 信息 2長(zhǎng)住客信息 3忠誠(chéng)客戶（黃金賓客）

59、信息 4黑單客人信息（二）供方信息 1面向外部的有形展示 （1）常規(guī)方式 （2）特殊方式 （3）高科技方式 2面向內(nèi)部的有形展示 （1）參觀酒店 （2）新產(chǎn)品介紹（三）服務(wù)市場(chǎng)信息 1競(jìng)爭(zhēng)者信息 2客源信息 3中介商信息七、現(xiàn)代酒店信息資源管理的對(duì)象、內(nèi)容和手段 （一）現(xiàn)代酒店信息資源管理的對(duì)象、內(nèi)容 從微觀的角度上看，現(xiàn)代酒店信息資源管理的對(duì)象是與酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)及各種信息的載體。它包括各種文獻(xiàn)、資料、文書、文件、語(yǔ)言、文字、圖像、表格、符號(hào)、代碼等。 從宏觀的角度上看，現(xiàn)代酒店信息資源管理的對(duì)象是酒店的信息處理系統(tǒng)或稱信息管理系統(tǒng)，它包括信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和與信息系統(tǒng)有關(guān)的環(huán)境。（

60、二）現(xiàn)代酒店信息資源管理的手段 技術(shù) 經(jīng)濟(jì) 法律八、現(xiàn)代酒店信息的加工（一）現(xiàn)代酒店信息的識(shí)別與分析 1時(shí)間回溯法 2系統(tǒng)歸納法 3排隊(duì)法 4類比推測(cè)法（二）現(xiàn)代酒店信息的篩選（三）現(xiàn)代酒店信息的核實(shí)（四）現(xiàn)代酒店信息的編制（五）現(xiàn)代酒店信息的傳遞（六）現(xiàn)代酒店信息的儲(chǔ)存（七）現(xiàn)代酒店信息的維護(hù)九、現(xiàn)代酒店信息的作用及其使用（一）現(xiàn)代酒店信息的作用 1改善賓主關(guān)系 2促進(jìn)內(nèi)外溝通 3強(qiáng)化內(nèi)部控制 4尋覓新的市場(chǎng)機(jī)會(huì) （二）現(xiàn)代酒店信息的使用 第一，在前臺(tái)系統(tǒng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中的使用。它包括信息查詢、預(yù)訂客房、入住登記、客賬、客戶檔案、銷售分析等方面的使用。 第二，在酒店后臺(tái)系統(tǒng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中的使用。它包括