高端別墅區(qū)物業(yè)服務(wù)的方案

1、高端別墅區(qū)物業(yè)服務(wù)方案第一部分：優(yōu)秀的國內(nèi)物業(yè)管理公司服務(wù)事項及管理辦法 PART 1：管理原則 PART 2：管理辦法 PART 3：管理目標(biāo) PART 4：服務(wù)事項 PART 5：具體方案第二部分：祿城物業(yè)服務(wù)體系參考概要 PART 1：祿城服務(wù)體系緣起 PART 2：祿城物業(yè)的企業(yè)精神及企業(yè)目標(biāo) PART 3：祿城物業(yè)企業(yè)文化框架第三部分：XX春天大道別墅區(qū)物業(yè)服務(wù)設(shè)想及策劃 PART 1：XX春天大道別墅區(qū)物業(yè)服務(wù)理念的設(shè)想 PART 2：物業(yè)服務(wù)體系的策劃 PART 3：前期銷售階段服務(wù)細(xì)化建議第一部分 國內(nèi)物業(yè)管理公司服務(wù)事項及管理辦法 管理原則 管理辦法 管理目標(biāo) 服務(wù)事項 具體

2、方案 為實現(xiàn)即定管理目標(biāo)，追求最佳的環(huán)境效益、社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，小區(qū)物業(yè)管理將始終把握以下原則：一、管理原則（一）服務(wù)第一，管理從嚴(yán)的原則 “服務(wù)第一”是小區(qū)物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要秉承“以人為本”的管理理念，從業(yè)主的需求出發(fā)，強(qiáng)化服務(wù)機(jī)能，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提供優(yōu)質(zhì)、周到、及時的服務(wù)?！肮芾韽膰?yán)”是服務(wù)的保障和基礎(chǔ)，包括對物業(yè)的維護(hù)管理、員工的管理以及對業(yè)主不適當(dāng)行為的管理和勸阻，建立嚴(yán)格、周全的管理制度，實施依法管理、從嚴(yán)管理、科學(xué)管理，以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。 在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個積極性，即物業(yè)管理公司的積極性和業(yè)主（業(yè)主委員會）的積極性。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重并按照廣

3、大業(yè)主的要求，通過管理處對物業(yè)實施專業(yè)化的管理，同時努力爭取業(yè)主（業(yè)主委員會）的支持配合，使其能正確使用和維護(hù)物業(yè)，并自覺遵守業(yè)主公約，共同創(chuàng)建文明社區(qū)。（二）專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則 在搞好日常管理和常規(guī)服務(wù)的同時，從小區(qū)的實際出發(fā)，開展一系列服務(wù)性的多種經(jīng)營，既滿足廣大住戶的不同需求，又增強(qiáng)物管公司的造血功能，增加經(jīng)濟(jì)積累，以利于更好地為住戶服務(wù)。（三）物管為主、多種經(jīng)營的原則（一）實施全程物業(yè)管理，在開發(fā)建設(shè)期從開發(fā)商、業(yè)主及專業(yè)物業(yè)管理公司的角度對物業(yè)提 出合理化建議，構(gòu)筑一個優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境。（二）成立項目物業(yè)管理處，配備專業(yè)管理人員，實施專業(yè)化管理。（三）在物業(yè)公司

4、現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，充分借鑒行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗，積極培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人 才，為服務(wù)項目組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。（四）導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理理念，緊密結(jié)合小區(qū)具體實際，制定一套切合實際的規(guī)章制度， 確定一系列高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促管理，寓管理于服務(wù)，建立富有親和 力的管理和服務(wù)模式。二、管理辦法（五）運用CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略）一切從業(yè)主的利益出發(fā)，全心全意為業(yè)主服務(wù)，因地制 宜地開展社區(qū)文化活動，促進(jìn)小區(qū)精神文明建設(shè)，改善住戶的生活質(zhì)量。（六）嚴(yán)格遵守當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)物業(yè)管理法規(guī)、制度，制定切實可行的管理方案，與業(yè)主簽訂各 項協(xié)議，依法約束雙方行為。（七）根據(jù)小區(qū)特點，優(yōu)化管理手

5、段，提高管理水平和管理效率。（八）依照市場化、企業(yè)化的運作方式，開展多元化經(jīng)營，提供全方位服務(wù)。 小區(qū)管理工作應(yīng)參照地方和全國物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評定標(biāo)準(zhǔn)，確保業(yè)主滿意率達(dá)到90%以上，做到道路環(huán)境整潔優(yōu)美，治安狀況井然有序，同時搞好社區(qū)服務(wù)和文化建設(shè)。三、管理目標(biāo)124小時保安值班、巡邏、消防和車輛管理；2公共場所保潔；3公共綠化園藝保養(yǎng)和培植；4住宅區(qū)生活垃圾收集和傾倒；5公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。四、服務(wù)事項（一）公共服務(wù)項目（費用含入物業(yè)管理費） 1代收代繳水電費；2代收代繳有線電視；3代辦報刊訂閱；4代叫出租車；5代請保姆；6代辦電話開戶；7代訂酒店客房；（二）免費代辦服務(wù)8代訂生日蛋糕

6、、花籃； 9代聘裝潢設(shè)計、施工單位；10代訂飛機(jī)、輪船、汽車、火車票；11代為搬運單件貨物；12組織區(qū)內(nèi)業(yè)主聯(lián)誼、文化、體育活動；13電話及訪客留言轉(zhuǎn)告；14組織各種展銷活動；1寒假、暑假學(xué)生活動；2臨時照看孩童；3鐘點家政服務(wù)；4老人、病人護(hù)理；5寵物托管；6禮儀服務(wù)；7代為舉辦小型家庭宴會；8代管房屋；（三）特約服務(wù)項目9代理房屋租賃、轉(zhuǎn)售；10傳真、復(fù)印、打字、文件翻譯；11住宅水電設(shè)施維修；12四季花卉、盆景供應(yīng)及代為養(yǎng)護(hù)；13服裝洗燙；14提供泊車位。15私家花園草坪修整；16機(jī)動車輛清洗； 小區(qū)的物業(yè)管理由早期物業(yè)管理介入階段（物業(yè)預(yù)售至交付前三個月）與前期物業(yè)管理實施階段（物業(yè)交

7、付前三個月至業(yè)主委員會成立）組成。在實際操作中，應(yīng)分階段落實相應(yīng)工作。五、具體方案 從業(yè)主、開發(fā)商及物業(yè)管理專業(yè)角度，對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大業(yè)主的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。（一）第一階段 / 早期物業(yè)管理介入階段1從政策法規(guī)的角度，提供相應(yīng)物業(yè)管理意見及依據(jù)。2參與評審物業(yè)規(guī)劃設(shè)計及建筑面積設(shè)計圖紙，提出相關(guān)改善及改良的建議。3從管理的角度，評審設(shè)施設(shè)備的選配，減輕后期管理的壓力。4提供有關(guān)公建配套設(shè)備設(shè)施的改良意見。5提供小區(qū)環(huán)境設(shè)計的相關(guān)意見。6提供機(jī)電安裝及能源分配的相關(guān)管

8、理意見。7提供功能布局、用料更改的相關(guān)管理意見。8提供有關(guān)樓宇材質(zhì)保護(hù)的具體管理意見，減少因施工對材質(zhì)造成的損傷。9提供標(biāo)識系統(tǒng)設(shè)計、配置的相關(guān)管理意見。10參與甲方市場營銷中與物業(yè)管理有關(guān)事宜的協(xié)調(diào)和溝通。11參與甲方物業(yè)單體竣工驗收和綜合驗收。 管理內(nèi)容 1熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循。2學(xué)習(xí)、運用各類專業(yè)技術(shù)知識，提高早期介入的專業(yè)技術(shù)含量。3制定早期介入計劃，積極穩(wěn)妥地開展工作。4參與有關(guān)工程聯(lián)席會議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系。 管理措施 前期物業(yè)管理階段可分為接管驗收管理、業(yè)主入伙管理、保安管理、消防管理、綠化保潔管理、房屋及公共設(shè)備設(shè)施管理、水系管理、財務(wù)管理、質(zhì)量管理

9、、檔案資料管理、人力資源管理、社區(qū)文化建設(shè)等方面。（二）第二階段 / 前期物業(yè)管理階段 為確保小區(qū)的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計的要求，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，為日后物業(yè)管理工作的展開奠定基礎(chǔ)，物業(yè)接管前必須進(jìn)行嚴(yán)格的驗收工作。 接管驗收管理方案 管理內(nèi)容 1了解物業(yè)建設(shè)的基本情況，與開發(fā)商及時溝通，確定接管驗收時間；2編制物業(yè)接管驗收計劃，確定物業(yè)驗收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排；3與開發(fā)、設(shè)計、施工單位一起，依照接管驗收標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場初步驗收，并將驗收 結(jié)果記錄在物業(yè)交接驗收表上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改；4與開發(fā)、施工單位一起，對物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場復(fù)驗，直至符

10、合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)；5與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行物業(yè)交接： 1）核對、接收各類房屋和鑰匙； 2）核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔； 3）核對、接收各類設(shè)施設(shè)備； 4）核對、接收各類標(biāo)識。1組建接管驗收小組，負(fù)責(zé)接管驗收工作； 2開展接管驗收培訓(xùn)，提高對接管驗收重要性的認(rèn)識； 3掌握物業(yè)驗收的標(biāo)準(zhǔn)和程序；4制定接管驗收規(guī)程，按程序辦理接管驗收手續(xù)。 管理措施 在辦理業(yè)主入伙手續(xù)時，為業(yè)主提供方便、快捷、及時、周到的服務(wù)，對于塑造管理處的形象，給業(yè)主留下良好的第一印象具有重要作用，因此必須重視業(yè)主入伙工作的管理。 業(yè)主入伙管理方案 1準(zhǔn)備業(yè)主領(lǐng)房所需資料；2布置業(yè)主入伙現(xiàn)場，為業(yè)主辦理領(lǐng)房手續(xù)

11、提供一條龍服務(wù)；3按領(lǐng)房流程辦理領(lǐng)房手續(xù)： 1）憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料； 2）收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格，收取業(yè)主應(yīng)繳納的費用； 3）陪同業(yè)主驗房，辦理領(lǐng)房手續(xù)； 4）對驗房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，填寫業(yè)主驗收交接表，并與業(yè) 主約定時間，及時解決。 管理內(nèi)容 1制定業(yè)主領(lǐng)房程序，準(zhǔn)備所需資料；2按照業(yè)主領(lǐng)房程序，確定工作流程；3策劃業(yè)主入伙現(xiàn)場布置方案；4熱情接待，百問不厭，虛心聽取業(yè)主意見；5按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)。 管理措施 在小區(qū)管理中，適當(dāng)運用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動性，維護(hù)小區(qū)物業(yè)和業(yè)主的安全，是

12、物業(yè)管理工作的重中之重，最為廣大住戶所關(guān)注，因此需在小區(qū)中切實施行常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時全天候保安管理。 安保管理方案 管理內(nèi)容 1常規(guī)防范 采取定崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)小區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、業(yè)主（物業(yè)使用人）安全的行為。 1）門崗的任務(wù) 禮儀服務(wù)（向業(yè)主行舉手禮或注目禮）； 維護(hù)出入口的交通秩序； 對外來車輛和人員進(jìn)行驗證、登記和換證； 制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進(jìn)入小區(qū)； 嚴(yán)禁攜帶危險物品進(jìn)入小區(qū)； 遇到外來人員將大件物品帶出小區(qū)，即與物主核實，并作登記； 為業(yè)主提供便利性服務(wù)。 2）巡邏崗的任務(wù) 按規(guī)定路線巡視檢查，不

13、留死角； 巡查車輛停放情況，保持道路暢通，做好安全防范工作； 對小區(qū)內(nèi)的嫌疑人員進(jìn)行問詢防范； 小區(qū)及樓宇安全、防火檢查； 裝修戶的安全檢查； 防范和協(xié)助公安部門處理各類治安案件； 防范和制止各類違反小區(qū)管理制度的行為。2 技術(shù)防范 應(yīng)用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)，對小區(qū)內(nèi)的安保情況實施24小時監(jiān)控，確保小區(qū)安全。 1）對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施，并及時通知值班安保，進(jìn)行現(xiàn)場處 理。 2）值班安保接到治安報警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員對 報警處理情況作詳細(xì)記錄，留檔備查。1實行半軍事化管理，制定安保管理和獎懲制度，嚴(yán)格付諸實施，以增強(qiáng)安保人員 的工作責(zé)任心；

14、2強(qiáng)化安保人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高安保人員的思想素質(zhì) 和業(yè)務(wù)技能；制定緊急事故處理辦法，定期組織演習(xí)；3加強(qiáng)安保人員的行為規(guī)范教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗，語言文明，舉止得當(dāng)；4嚴(yán)格執(zhí)行安保巡更點到制度，確保巡邏質(zhì)量；5監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設(shè)備完好；6保證監(jiān)控、值勤記錄詳細(xì)完備，建立安全管理檔案。 管理措施接到報警通知保安員趕到現(xiàn)場蹲點監(jiān)視跟蹤，并通知隊友協(xié)調(diào)撥打120擒獲作案人巡邏保安員發(fā)現(xiàn)物業(yè)部經(jīng)理報告隊長報告物業(yè)部經(jīng)理報告各級領(lǐng)導(dǎo)報告派出所協(xié)助派出所工作做好記錄將作案人送至派出所作案人在墻外發(fā)現(xiàn)作案人未發(fā)現(xiàn)作案人有傷者報告隊長報告各級領(lǐng)導(dǎo)保護(hù)現(xiàn)場，查看周圍情況

15、治安情況處理流程圖有傷者 消防管理是物業(yè)安全管理的重點，因此要根據(jù)消防法規(guī)的要求，結(jié)合實際，切切實實地做好消防安全工作，確保業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。 消防管理方案 管理內(nèi)容 1做好消防設(shè)施、器材的管理； 2 保持消防通道的暢通； 3 加強(qiáng)小區(qū)裝修期間的消防安全管理； 4 嚴(yán)禁違章燃放煙花爆竹； 5 嚴(yán)禁攜帶、儲藏易燃易爆物品； 6 防止電器短路、管煤泄露等引發(fā)火災(zāi)因素。 1 制訂并落實消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實，器材落實，檢查落實； 2 制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然； 3 建立義務(wù)消防隊，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)； 4 定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合

16、，發(fā)現(xiàn)隱患，及時消除； 5 做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)； 6 制止任何違反消防安全的行為； 7 積極開展防火安全宣傳教育，定期向業(yè)主傳授消防知識； 8 發(fā)生火災(zāi)，及時組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門報警。 管理措施 報告保安隊長接到火災(zāi)報警巡邏員發(fā)現(xiàn)火情通知巡邏保安員趕到現(xiàn)場確認(rèn)火情通知隊員協(xié)助通知領(lǐng)導(dǎo)報119通知隊友協(xié)助報告保安隊長物業(yè)部經(jīng)理疏散人群組織隔離帶關(guān)閉電源開關(guān)和煤氣點閥報告各級領(lǐng)導(dǎo)用消防器材控制火勢協(xié)助消防人員滅火進(jìn)行滅火做好記錄一般情況特殊情況有人被困組織營救有傷員撥打120消防情況處理流程圖 綠化保潔直接關(guān)系到小區(qū)形象及業(yè)主生活居住環(huán)境，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個

17、重要指標(biāo)。 綠化保潔管理方案 管理內(nèi)容 1 綠化養(yǎng)護(hù)：綠化工應(yīng)做到管理日?；?、養(yǎng)護(hù)科學(xué)化。 1）根據(jù)氣候，給花木適量澆水； 2）根據(jù)花木長勢，給花木適量施肥，適當(dāng)松土； 3）及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對損壞花木及時扶正、整修或補(bǔ)苗； 4）制定預(yù)防措施，防治病蟲害； 5）做好惡劣天氣花草樹木的保護(hù)工作； 6）定期修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。 2 清潔衛(wèi)生：通過日常保潔工作，使小區(qū)公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無異味、 無破損。 1）小區(qū)道路及公共區(qū)域地面每天保潔二次，隨時清除各類污漬、積水，定期清洗外墻面， 公共綠化區(qū)域每天保潔二次； 2）每天10點前收集垃圾一次，

18、確保垃圾袋裝化，并扎緊袋口，以免滲漏； 3）每周對垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒，每月對垃圾房消毒二次； 4）各類公共照明、消防等設(shè)施，每月保潔二次； 5）公共過道每天保潔二次，環(huán)衛(wèi)設(shè)備、電表箱蓋、水表箱蓋、大門，扶手、欄桿、臺階（含踢腳線） 每天保潔二次，共用門、窗每天保潔二次，外墻定期清洗； 6）下水道等排污管道定期清理一次； 7）告示牌、指示牌等每天保潔一次； 8）春夏秋季每周在害蟲滋生地用藥滅蟲一次（冬季每月一次）； 9）電梯轎廂每天保潔二次，每日對電梯廳門及轎廂門滑軌進(jìn)行一次清潔； 10）對違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止。1建立綠化保潔制度，按月制訂養(yǎng)護(hù)計劃，按操作規(guī)程規(guī)范操作；2加強(qiáng)業(yè)務(wù)

19、培訓(xùn)，增強(qiáng)專業(yè)技能，聘請專業(yè)人員指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)；3落實“三查” （綠化或清潔員工自查、管理員巡查、管理處主任抽查），加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查， 按月考核，確保綠化服務(wù)滿意率95%以上、保潔服務(wù)滿意率95%以上；4強(qiáng)化行為規(guī)范管理，服裝統(tǒng)一、標(biāo)識齊全、言行文明。 管理措施 房屋管理，尤其是共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到小區(qū)的形象、物業(yè)的使用年限及使用安全，直接關(guān)系到業(yè)主的生活與居住安全。 房屋及公共設(shè)施設(shè)備管理方案 管理內(nèi)容 1房屋公共部位管理：根據(jù)現(xiàn)狀，小區(qū)內(nèi)房屋可分為已領(lǐng)房、空置房和公共用房。 1）業(yè)主已領(lǐng)房 房屋交付時，及時與業(yè)主簽訂業(yè)主公約，書面告知房屋裝修管理規(guī)定，并建立業(yè)主檔 案； 加強(qiáng)裝修管理，

20、對違章裝修行為及時予以制止，情節(jié)嚴(yán)重者，提請有關(guān)行政管理部門 依法處理； 加強(qiáng)外立面管理，屋頂不得擅自安裝任何設(shè)施設(shè)備，外墻面不得擅自改變顏色，戶外 不得安裝?；\，陽臺無堆放雜物現(xiàn)象； 做好房屋公共部位的維護(hù)、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)破損，及時維修，確保房屋的安全、美觀；裝 修結(jié)束后，及時進(jìn)行房屋公共部位的修繕與養(yǎng)護(hù)。 2）空置房（含業(yè)主托管房） 管理處應(yīng)每月通風(fēng)打掃一次； 對房屋和設(shè)施定期檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、水電表），發(fā)現(xiàn)問題或 盡快處理，或及時通知業(yè)主。 3）公共用房 做好公共用房（會館、公共設(shè)施用房）的維護(hù)、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)破損，及時維修，確保房屋 的安全、美觀。2 設(shè)備設(shè)施維護(hù) 1）公共

21、水電設(shè)備設(shè)施定期巡查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修； 2）公共衛(wèi)生設(shè)施每周檢查一次； 3）對住戶自用水電設(shè)施報修，應(yīng)按規(guī)定填寫有償服務(wù)聯(lián)系單，確保維修及時率與合格 率。1加強(qiáng)裝修戶管理，督促業(yè)主做好裝修前期申報工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時 制止；2維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時；3強(qiáng)化維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；4建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率達(dá)98%以上，且設(shè)回訪制度和記錄；5實施分線管理，依靠公司技術(shù)協(xié)作，分項做好日、周、月運行狀況記錄，確保房屋及配套 設(shè)施完好率達(dá)98%以上。 管理措施 是是是否否按預(yù)定保養(yǎng)計劃進(jìn)行被保養(yǎng)設(shè)備保養(yǎng)過程中是否需退出服務(wù)設(shè)備退出服務(wù)是否

22、影響住戶日常生活開始工作清潔表面及機(jī)內(nèi)灰塵，潤滑軸承等機(jī)件緊固各接線端子檢查是否過熱、有異味，是否有警告工作完成后填寫保養(yǎng)記錄文員存檔是否影響業(yè)主正常使用進(jìn)行保養(yǎng)檢查原因維修提前通知物管處，知會受影響的住戶按保養(yǎng)程序進(jìn)行保養(yǎng)否公共設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)工作流程圖 通過有序的管理，確保小區(qū)水系運行正常，有效節(jié)省管理成本。 水系使用管理方案 管理內(nèi)容 1定期巡查泵房設(shè)施，確保設(shè)施設(shè)備運行正常；2定期清潔蓄水池，保持水質(zhì)潔凈；3專人管理蓄水池，定時開放。 管理措施 1測算水系運行成本，結(jié)合小區(qū)實際，制定使用規(guī)定；2建立設(shè)施設(shè)備檔案，做好巡檢記錄；3按規(guī)定操作，發(fā)現(xiàn)異常，及時報修。 通過財務(wù)管理，在改善財務(wù)狀況

23、的條件下，不斷擴(kuò)大財務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。 財務(wù)管理方案 管理內(nèi)容 1加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理；2搞好財務(wù)核算；3及時統(tǒng)計物業(yè)維修更新費用使用情況，每半年公布一次（每年公布一次）；4做好年度預(yù)算和決算工作；5認(rèn)真審核報銷票據(jù)，嚴(yán)格控制費用報銷；6及時掌握財務(wù)收支狀況，做好財務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。 管理措施 1根據(jù)財務(wù)法規(guī)政策，制定財務(wù)管理制度；2財務(wù)人員持證上崗，規(guī)范操作；3抓好財務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；4加強(qiáng)成本控制；5加強(qiáng)財務(wù)監(jiān)督和財務(wù)檢查。 導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，實施全面質(zhì)量管理，有助于實現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實現(xiàn)決策、計劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，實現(xiàn)既定的質(zhì)

24、量目標(biāo)。 質(zhì)量管理方案 1參照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求，制定小區(qū)質(zhì)量工作計劃；2實施所制訂的工作計劃和措施；3對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問題；4根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績、吸取教訓(xùn)。 管理內(nèi)容 1抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作，不斷提高質(zhì)量意識；2制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實處； 3接受公司對小區(qū)管理工作的現(xiàn)場指導(dǎo)；4配合公司開展質(zhì)量體系審核，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對系統(tǒng)性的問題制定整改方案。 管理措施 接待投訴做投訴記錄輕微投訴重要投訴重大投訴作出承諾作出承諾主管上報總經(jīng)理上報部門領(lǐng)導(dǎo)上報部門領(lǐng)導(dǎo)召開辦公會議部門領(lǐng)導(dǎo)組織解決

25、總經(jīng)辦組織解決總經(jīng)理組織解決歸檔并進(jìn)行回訪業(yè)主投訴處理流程圖 加強(qiáng)小區(qū)的檔案資料管理，有助于保存小區(qū)的歷史資料，維護(hù)管理的連續(xù)性和規(guī)范化，便于房屋及設(shè)施設(shè)備的檢查、維護(hù)、更新和與業(yè)主的溝通、聯(lián)系 。 檔案資料管理方案 管理內(nèi)容 1工程檔案：從接管開始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設(shè)施設(shè)備資 料等； 2業(yè)主檔案：所有業(yè)主購、租房合同（復(fù)印件），業(yè)主基本情況登記表、裝修申請表和住戶 健康狀況登記表等； 3財務(wù)檔案：逐年形成的小區(qū)財務(wù)收支報表、物業(yè)維修基金使用報表等； 4文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等； 5管理資料：綠化資料、日常巡查（清潔、維修、保安）記錄、值班記錄，

26、車輛管理記錄、 監(jiān)控記錄、榮譽(yù)資料等。1制定檔案制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；2專人管理（由負(fù)責(zé)內(nèi)勤的管理員擔(dān)任），專室專柜，編目造冊，存放有序，并且尊重業(yè)主 隱私，保守秘密；3科學(xué)管理，確保檔案資料完整、齊全，確保檔案完好率達(dá)100%；4逐步實現(xiàn)智能化管理，及時可靠的掌握相關(guān)信息，提高管理水平。 管理措施 一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓(xùn)，對于保持員工的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。 人力資源管理方案 管理內(nèi)容 1按照合理的人才結(jié)構(gòu)，配置各類人才；2任人唯賢，量材錄用；3開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；4進(jìn)行業(yè)績考核，優(yōu)勝

27、劣汰。1制定崗位責(zé)任制，做到責(zé)、權(quán)、利分明； 2建立約束與激勵相結(jié)合的運行機(jī)制，充分調(diào)動工作積極性；3加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識；4崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請進(jìn)來培訓(xùn)相結(jié)合；5全面考核，做到公開、公平、公正。 管理措施 在小區(qū)倡導(dǎo)做文明業(yè)主，弘揚社會主義精神文明和道德風(fēng)尚，積極開展豐富多彩的文化娛樂體育活動，有助于加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系和溝通，有助于實現(xiàn)“以人為本”的管理理念。 社區(qū)文化建設(shè) 管理內(nèi)容 1重視社區(qū)文化氛圍的營造；2每年組織業(yè)主文化娛樂不少于四次，以豐富業(yè)主生活，加強(qiáng)業(yè)主之間的溝通聯(lián)系；3開展經(jīng)常性的健身活動；4組織業(yè)主參加社會公益活動

28、，加強(qiáng)小區(qū)與外界的聯(lián)系。5根據(jù)項目的實際客戶群體，定期舉辦各類主題的沙龍活動。1擬訂社區(qū)文化建設(shè)計劃，主任負(fù)責(zé)，專人專項管理，日常活動與大型活動相結(jié)合；2運用CIS系統(tǒng)（企業(yè)形象識別系統(tǒng)），對社區(qū)文化建設(shè)進(jìn)行整體策劃；3運用多種形式向業(yè)主宣傳物業(yè)管理知識，使廣大業(yè)主了解并支持物管工作； 4開展走訪和談心工作，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通；5加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，搞好協(xié)作，充分利用小區(qū)的各項健身設(shè)施，積極開展有償專項文娛體育活動， 多渠道籌集活動經(jīng)費；6 創(chuàng)造條件，提供教練指導(dǎo)，使社區(qū)健身活動正規(guī)、健康、內(nèi)容豐富、形式多樣。 管理措施 第二部分 祿城物業(yè)服務(wù)體系參考概要 祿城物業(yè)服務(wù)體系緣起 祿城物業(yè)的企業(yè)精神及企業(yè)目

29、標(biāo) 祿城物業(yè)企業(yè)文化框架 一、祿城物業(yè)服務(wù)體系的緣起和諧社會，品質(zhì)生活 緣于現(xiàn)代人居需求升級 人的需求在發(fā)展 美國著名社會心理學(xué)家亞伯拉罕馬斯洛在剖析人的社會需求時，將其分為生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要以及自我實現(xiàn)需要五種不同層次需求，同時認(rèn)為人在不同時期表現(xiàn)出來的各種需要的迫切程度是不同的。在低層次的需要基本得到滿足以后，高層次的需要會取代它成為推動行為的主要原因。 中國現(xiàn)代人居需求在升級在經(jīng)歷改革開放二十年的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展后，在當(dāng)前和諧社會主題下，我國城市居民對于品質(zhì)生活有了更深的理解，尤其對于與其生活品質(zhì)具有重要關(guān)系的生活小區(qū)及其背后的營造者、服務(wù)者，提出了更高層次的要求。 行業(yè)

30、劃分界定房地產(chǎn)業(yè)為服務(wù)性行業(yè)，充分反映出房地產(chǎn)行業(yè)服務(wù)的重要性。中國房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展歷程，一面是行業(yè)建設(shè)發(fā)展歷程，而另一面是行業(yè)服務(wù)發(fā)展歷程。 從早期基本無社區(qū)服務(wù)到1981年中國大陸第一家物業(yè)管理有限公司，開始提供專業(yè)物業(yè)管理，從普通常規(guī)小區(qū)物業(yè)管理到目前全方位社區(qū)、小區(qū)服務(wù)體系嘗試與探索。面對不斷提高的客戶需求，房地產(chǎn)行業(yè)在不斷發(fā)展，服務(wù)在不斷升級。 房產(chǎn)提供給人的各種需求保證（如生理需求包括運動、保健需求、安全需求、文化需求到心理需求、交往需求、休閑需求），促使房產(chǎn)品升級換代。行業(yè)發(fā)展，服務(wù)升級 緣于中國房地產(chǎn)業(yè)服務(wù)發(fā)展歷程1房地產(chǎn)行業(yè)快速發(fā)展，競爭逐步加劇，已經(jīng)開始逐步從產(chǎn)品競爭階段向

31、服務(wù)競爭階段過 渡；2綜合的社區(qū)、生活小區(qū)服務(wù)體系是社區(qū)開發(fā)建設(shè)的重要組成部分而非附帶品；3社區(qū)、生活小區(qū)服務(wù)已經(jīng)從初級發(fā)展階段（物業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)階段，突出對于“物”的 管理）逐步向全面服務(wù)過渡，突出對于“入住者（人）”的生理、心理需求滿足的服務(wù)；4社區(qū)/生活小區(qū)服務(wù)是關(guān)心人、關(guān)懷人、善待人生的出發(fā)點與歸宿點；5全面、良好的社區(qū)/生活小區(qū)服務(wù)在滿足客戶身心愉悅需求的同時，真正實現(xiàn)行業(yè)價值、房 產(chǎn)價值以及企業(yè)的社會責(zé)任。 整合祿城集團(tuán)各方面專業(yè)資源，與國際、國內(nèi)專業(yè)公司全面合作，以祿城項目為載體，祿城生活小區(qū)服務(wù)體系全面推出！善待你的一生 緣于祿城對于社區(qū)或生活小區(qū)的服務(wù)理解二、祿城物業(yè)的企業(yè)

32、精神及企業(yè)目標(biāo)祿城物業(yè)的企業(yè)精神：志存高遠(yuǎn)堅韌踏實看看祿城員工對公司的評價 祿城是充滿激情的地方，祿城的員工是充滿激情的員工。 一些老員工一說起項目，說起公司，就會熱淚盈眶。如果不是對公司有著深厚的感情，不是對公司充滿著愛，怎么可能這樣激動得不能自己。祿城進(jìn)入成都不久，舉辦了“下渝州”活動，邀請成都朋友前往重慶探親訪友。那時候，成都的客戶還不了解祿城，也不知道祿城是怎么樣的公司，但是整個活動下來，他們都能感受到祿城的員工對公司的愛，并且都為此打動。有人說，我從來沒有見過哪個公司的員工像你們一樣那么愛著公司。 祿城有句話是“祿城人，快樂的工作著”。很多人即使加班、不休節(jié)假日還是那么有激情的工作著

33、，因為他們覺得在這里可以找到自己的位子。有些東西是值得花代價去追求的。 祿城是充滿信任的。 在祿城，你能強(qiáng)烈的感覺到身邊的同事、領(lǐng)導(dǎo)對你的信任。特別是對新人的信任。不會因為你沒有經(jīng)驗，就不敢把事情交付給你。公司會給新人很多機(jī)會，讓你在短的時間接觸不同的部門，不同的崗位。對于我們剛畢業(yè)的學(xué)生來說，這是多么大的信任和鼓勵。 在祿城，你能強(qiáng)烈的感受到客戶對你的信任。重慶的老客戶見到我們，就好像親人一樣，跟我們說家常。有的老客戶根本不怎么問項目的細(xì)節(jié)就直接下單，說你們祿城的房子，我們買的放心。很多老客戶會介紹親朋好友來買房，還幫我們熱心介紹。這個時候，我們的心里總是特別感動，就是因為有這些人的信任和支

34、持，祿城才能走到今天。 選擇祿城，我接近了一種智慧。 這種智慧比聰明多了一份厚重，比精明多了一份責(zé)任。在急功近利的風(fēng)氣彌漫整個行業(yè)的時候，祿城近乎固執(zhí)地拒絕了可以使其迅速膨脹的很多誘惑，低調(diào)得像一位隱士。十年磨一劍，祿城積聚了深厚的內(nèi)力。如今，在市場日趨規(guī)范化、很多開發(fā)商為以前的行為付出代價的時候，祿城卻收獲了累累碩果。“有所不為，然后可以有為。”老子的智慧在祿城身上得到了印證。 選擇祿城，我結(jié)識了一群智者。 工作兩個多月，我一直不斷地“發(fā)現(xiàn)”著身邊的同事。他們是各行業(yè)的專家，但不恥下問；他們堅持原則，但不墨守成規(guī)；他們有著科學(xué)家的嚴(yán)謹(jǐn)，但也有著詩人的情懷和藝術(shù)家的視角。和他們一起工作，我經(jīng)常

35、從中受到啟發(fā)。現(xiàn)在看來，那句話是對的：“重要的不是你在干什么，而是和什么人一起干?！?選擇祿城，我得到了一個不斷上升的廣闊平臺。 在這里，剛畢業(yè)的年輕人有足夠的時間去適應(yīng)自己的角色，有足夠的條件去實現(xiàn)自己的價值，甚至有足夠多的機(jī)會去犯錯誤。祿城用它的寬容和耐心實踐著一個承諾：對年輕人的成長負(fù)責(zé)。同時，祿城自身也在飛速發(fā)展，進(jìn)軍全國的號角已經(jīng)吹響，祿城的員工將有幸和祿城一起見證輝煌。面對這樣的平臺，有誰不怦然心動呢？ 選擇祿城，我有了“不為五斗米折腰”的底氣。 “金錢的自由”一直是祿城所提倡的。優(yōu)厚的待遇所帶來的意義絕不僅限于金錢，而是一種信任和肯定，它讓涉世不久的年輕人有了在任何時候保持尊嚴(yán)的

36、資本?！皞}廩實而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱?！眮淼降摮牵也辉贋槲宥访渍垩?。 祿城的企業(yè)目標(biāo)： 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和 服務(wù)并影響他們的行為?？纯礃I(yè)主對祿城的評價：祿城西苑王女士：選擇祿城，是我最簡單的選擇 在未成為“龍民”之前，祿城就把我當(dāng)作龍民對待了。當(dāng)我和家人去看樣板房，還有近10步樓梯的距離到達(dá)門口時，就有保潔員微笑著把拖鞋拿在手上，等著我們過來，放在我們面前，然后默默走開。等走出樣板房，我卻發(fā)現(xiàn)不知道什么時候，鞋子已經(jīng)被整齊的放在門口，鞋子的方向也變成了我最方便穿鞋的方向。就這一處事的態(tài)度，讓我深刻感受到了祿城細(xì)微的服務(wù)，我很快下了單，這個選擇太簡單了。祿城南苑李先生：選擇祿城，是我的投

37、資法寶 在住宅領(lǐng)域，祿城開發(fā)的樓盤，個個增值潛力令人難以想像。先不說在轉(zhuǎn)手出售方面，祿城創(chuàng)造的最高增值幅度，單就出租這一個方面來看，祿城完全是沒有對手。還在早些年的時候祿城花園南苑，一套100平方米的住宅，都可以租到3000元/月以上；而面積在150160平方米的四房，則可以租到5000-6000元/月，甚至出現(xiàn)10000元/月的天價?，F(xiàn)在租金更看漲了。選擇祿城，不僅保值，而且增值。 祿城楓香庭吳先生：選擇祿城，是最明智的選擇 沒有哪家樓盤能像祿城那樣，由業(yè)主來幫忙“賣房子”。我在楓香庭居住后，我妹妹又購買了水晶酈城，是我介紹她買的。這樣的例子很多，據(jù)說，經(jīng)統(tǒng)計這種口碑傳播、老客戶帶新客戶購買

38、祿城住宅的比例達(dá)到了80%，這個數(shù)字是很龐大的。在祿城居住真的很省心、很放心。大家都看到這點，成為“龍民”自然是最明智的選擇。 祿城水晶酈城劉小姐：我無法想象如果沒有選擇祿城 早晨，當(dāng)我正準(zhǔn)備驅(qū)車外出時，保安攔住了我，告訴我：我的輪胎漏氣了。當(dāng)我請汽車修理公司來維修時，從修理工人的口中我才得知開著漏氣的汽車外出有多么危險。我慶幸著幸好被保安發(fā)現(xiàn)了。后來我才知道，原來那個負(fù)責(zé)的保安在發(fā)現(xiàn)我的汽車輪胎漏氣之后怕我不知道而出意外，一個人在樓下等著我上班出門。我在慶幸自己遇到了一個好的保安之余，我更慶幸我選擇了祿城，我真的無法想象，如果沒有祿城，沒有這樣的保安，究竟會怎么樣？祿城，值得每個企業(yè)、企業(yè)家

39、和立志成為企業(yè)家的人好好地學(xué)習(xí)！第三部分 XX春天大道別墅區(qū)物業(yè)服務(wù)設(shè)想及策劃XX春天大道別墅區(qū)物業(yè)服務(wù)理念的設(shè)想XX春天大道別墅區(qū)物業(yè)服務(wù)體系的策劃 前期銷售階段服務(wù)細(xì)化建議一、XX春天大道別墅區(qū)物業(yè)服務(wù)理念的設(shè)想XX春天大道別墅區(qū)業(yè)主具有以下特征：1.層次較高的 CEO 、高級管理人員、公司負(fù)責(zé)人、企業(yè)家、政界人士等；2.經(jīng)常性接觸的對象多為家庭主婦、業(yè)主家屬、保姆和孩子 ;3.對身份地位的認(rèn)同要求和服務(wù)檔次的要求很高，私密性要求較高 ; 4.對高尚社區(qū)活動的參與有較高熱情，特別是會所的相關(guān)活動；5.因為文化觀念和行為習(xí)慣的不同，對物業(yè)管理的要求差異較大；6.需要更加個性化的裝修風(fēng)格，更多

40、的裝修建議；7.更關(guān)注周邊的生活配套設(shè)施是否能給其帶來更多的便利。 服務(wù)理念：璞瑅（Boutique） 人性化 專屬化 個性化 “Boutique”原意為“精品”，從20世紀(jì)后期開始被延伸應(yīng)用為一種精細(xì)化的酒店服務(wù)模式而風(fēng)行歐洲。從本世紀(jì)初被率先引入國內(nèi)高檔酒店業(yè)及高檔商業(yè)的服務(wù)，成為國內(nèi)一流的、精細(xì)化、人性化服務(wù)的標(biāo)志。并逐步成為國際大都市酒店、高端公寓、寫字樓等各類高端服務(wù)業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求。 XX春天大道旨在打造貴州第一家遵循Boutique物業(yè)服務(wù)理念的物業(yè)管理項目，以“人性化、專屬化、個性化”的服務(wù)原則，追求一種完全以人的需求和尊重為核心的管家式、精細(xì)化物業(yè)服務(wù)方式，深度實現(xiàn)人性關(guān)懷。為業(yè)主提供24小時的不間斷服務(wù)，真正讓居住者享受高枕無憂的尊貴生活享受。依托XX物業(yè)、項目以及集團(tuán)公司強(qiáng)大的資源平臺，