藥店員工標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)培訓(xùn)

1、藥店員工標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)的目的崗前培訓(xùn)就是要讓大家學(xué)會必要的知識和技能，了解企業(yè)的運作程序，使大家熟悉企業(yè)的設(shè)備和自己的崗位職責(zé)。員工形象 相信大家都知道員工形象對于企業(yè)的重要性。 每個企業(yè)都離不開員工，員工是給企業(yè)創(chuàng)造利益的最大源頭，一個好的企業(yè)不僅是實力好，還要企業(yè)形象好。而企業(yè)形象的代表是員工形象。 每個企業(yè)活動都離不開員工的參與，員工形象是企業(yè)形象的能動力量，并直接作用于企業(yè)凝聚力的強化以及員工忠誠度的提高。 作為一家藥店連鎖企業(yè)，員工的形象更是直接關(guān)系到企業(yè)的形象。 儀容儀表門店所有員工必須著工裝、佩戴工牌上崗。要求工裝干凈、整潔、無污漬。男士不留長發(fā)，女士不披頭散發(fā)；不得

2、留長指甲、涂指甲油；不得佩戴夸張的首飾。不得穿拖鞋上崗。上崗前不宜吃生蔥、大蒜等異味食品。不在顧客面前摳耳挖鼻。基本規(guī)范用語接待顧客的規(guī)范用語并不是什么特別的語言，而是一些簡短的待客用語。（五聲一微笑）顧客進門有招呼聲，面帶微笑 您好！請問有什么可以幫您！顧客詢問有答詢聲 您好！請稍等！ 您好，幫您查一下！顧客離開有道別聲 請慢走！服務(wù)不周有道歉聲 不好意思，讓你久等了！顧客留言有回聲收銀員的禮貌用語您好，有會員卡嗎？（若無，則提示可以免費辦理會員卡）唱報（報數(shù)量、報藥名）唱收（收您多少錢；若是醫(yī)保卡則提示：您醫(yī)?？ìF(xiàn)有多少錢，刷您多少錢）唱付（找您多少錢；若是醫(yī)保卡則提示：您的醫(yī)?？ㄟ€剩多少

3、錢）問病售藥的服務(wù)工作問顧客需要什么？顧客如不能明確的說出藥物時，便問他現(xiàn)在的癥狀。問顧客的病史和以前做過的相關(guān)檢查。問用藥史和過敏史介紹藥品的功效與特點介紹藥品的用法與用量叮囑注意事項接待程序一看二迎三問四拿五幫六唱七包裝八道別一看要求店員看進店顧客的神情、舉止、性別、年齡仔細觀察，并判斷他們的來意，“因人而異”的靈活接待。二迎要求店員對進店顧客提出需求時要微笑相迎，禮貌待客，使用普通話與顧客交流。三問要求店員用溫和的語調(diào)和情切的語言來詢問顧客所需 ，在得到答復(fù)是根據(jù)顧客處方或病情，做到“問病售藥”。四拿要求店員按照顧客的需要給付商品，拿遞商品要輕拿輕放，切記亂扔亂放，貴重藥品雙手拿遞。五幫

4、要求店員開展良好的藥學(xué)服務(wù)，幫助顧客對癥下藥，在安全有效的前提下，注重經(jīng)濟、合理。六唱要求店員在銷售成交時，先開票后收款，收款找零時要雙手給付錢款、票據(jù)，后唱收唱付，以免發(fā)生差錯。七包裝要求店員與顧客當(dāng)面點清商品無誤后，把商品包裝好，便于顧客攜帶。八道別要求店員在顧客離店時要熱情道別，切忌使用“歡迎您再來”的顧客忌語。營業(yè)期間營業(yè)員的工作內(nèi)容每天上班提前10分鐘到崗 整理著裝、清掃衛(wèi)生、整理貨位、準(zhǔn)備銷售用票據(jù)、零錢等準(zhǔn)備工作，并做好交接工作 。 交接包括：貴重藥品記錄、顧客定藥、錢 款交接、前一天未結(jié)束工作等。主動接待顧客，為顧客提供咨詢服務(wù)。熟悉賣場所有商品的分類及具體位置。熟悉責(zé)任區(qū)藥品

5、的功能主治、禁忌癥、用法用量等。 熟悉賣場要貨、退貨程序。嚴(yán)格按照收貨制度簽字確認(rèn)收貨單。掌握陳列技巧，正確陳列藥品，注意銷售動態(tài)，保證貨架陳列既美觀又豐滿，做到不斷貨、不積壓。掌握商品標(biāo)價、調(diào)價作業(yè)規(guī)范，確保商品價格的正確性，做到一物一簽，碼實相符、價實相符。搞好貨架及陳列商品的衛(wèi)生工作。掌握負責(zé)區(qū)的庫存情況，及時要貨。 按要求正確填寫盤點表，做好每次盤點工作。按GSP的要求陳列商品。保證退貨下架商品全部退出賣場。做好交接班及有關(guān)記錄。營業(yè)期間收銀員的工作內(nèi)容上機前要備足零錢，下載數(shù)據(jù)。耐心回答顧客提問，熱情禮貌維顧客服務(wù)，結(jié)賬過程中嚴(yán)格使用禮貌用語。正確熟練操作收銀機和醫(yī)保機，并負責(zé)該設(shè)備

6、的清潔、維護、保養(yǎng)。遵守收銀員的作業(yè)規(guī)律。準(zhǔn)確區(qū)分真?zhèn)螏拧?要有良好的道德思想品質(zhì)，嚴(yán)守商業(yè)秘密，熱愛本職工作，責(zé)任心強，工作任勞任怨，具有熟練的專業(yè)技能和基礎(chǔ)的財務(wù)知識。熟悉零售藥店工作流程。收銀員在收銀過程中必須唱收唱付、實時錄入，在實時錄入過程中要核對商品編號、品名、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地、批號。負責(zé)收銀臺周圍的衛(wèi)生工作，保持臺面清潔、整齊，不允許存放不常用的雜物及私人物品。 配合營業(yè)員進行盤點工作。熟悉變價商品、特價商品、綁贈商品、中小包裝商品的售賣辦法，為顧客提供準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)。確保門店現(xiàn)金的安全，保證按時、準(zhǔn)時、足額上繳營業(yè)款并存入公司指定銀行。不得挪用營業(yè)款。多款上交，短款自賠。每班結(jié)

7、束時，要將當(dāng)班貨款額與電腦數(shù)據(jù)核對無誤、交款小票數(shù)與營業(yè)員核對無誤后，記錄當(dāng)日銷售并簽字確認(rèn)。 公司商業(yè)資料的保密。及時上傳醫(yī)保數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)。負責(zé)會員資料的錄入與維護。做好交接班及有關(guān)記錄。正確的服藥方法口服藥時宜取站位，躺著服藥，會使藥片在胃和食管內(nèi)溶解，療效下降，對食管有害。滴眼藥水應(yīng)取半躺位，點12滴后，輕閉雙眼5分鐘，使藥物充分吸收。不要捏鼻子喂藥，否則易使藥物嗆入氣管或支氣管，輕則咳嗽，重則發(fā)生吸入性肺炎或窒息。是否與食物同服要按醫(yī)囑 因為食物可以增加或減少某種藥物的吸收。 不宜用酒類送藥，因酒中的乙醇與多種藥物相互反應(yīng)，升高毒性反應(yīng)。不用飲料送藥 果汁因含酸性物質(zhì)可使藥物提前分解

8、或糖衣融化，不利吸收，相互作用使藥效下降，尤其是抗感冒藥。不用茶水或牛奶服藥，茶葉中含咖啡因、茶堿、鞣酸等，牛奶中含蛋白質(zhì)、脂肪酸，可使藥品周圍形成薄膜包裹降低吸收，牛奶中的鈣磷酸鹽與藥物反應(yīng)形成難溶性物質(zhì)沉淀。藥中不要加糖尤其是紅糖中藥中的蛋白質(zhì)、鞣酸等可與紅糖中的鐵、鈣反應(yīng)使藥效下降。 是否能同服藥要按醫(yī)囑 慢性病患者往往同服數(shù)種藥物，但有些藥會出現(xiàn)相互影響。糖衣片、腸溶片、緩釋片、控釋片不能掰開服用，膠囊拆散服用則失去了保護功能，味苦、刺激性藥物可致惡心嘔吐或被胃酸溶解藥效下降。有些藥需舌下含服，此時應(yīng)將藥品放在齒頰之間或舌下，不要吞咽，不要飲水，要任其自然溶解。兒童用藥 劑量應(yīng)準(zhǔn)確，液

9、體要用刻度注射器，片劑分割要用切割器，不宜強制性灌藥，濺撒嘔吐的藥量要補充。不宜在兒童哭鬧時服藥，以免藥液誤入氣管。掌握正確的服藥時間服藥時間依藥物特性和治療目的，如助消化藥物酶片等，飯前服用，以增強胃液分泌增加食欲。止瀉和保護胃黏膜藥品如思密達，飯前空腹服用。對胃有刺激性的藥品如羅紅霉素，餐后服用。催眠藥要在睡前服用。防暈藥要在乘車前服用。給藥間隔 根據(jù)藥物半衰期給藥，半衰期長，每日1次，半衰期短，每日3次。如果每日兩次，最好早8時、晚8時給藥，比較科學(xué)。當(dāng)然也要根據(jù)臨床和個體需要。處方上的英文字母RP表示請取藥P.O表示此藥口服INJ.表示注射劑MIXT.表示合劑TAD.表示片劑SOL.表示溶液CO.表示復(fù)方PR.表示灌腸I.D表示皮內(nèi)注射I.V表示靜脈注射I.V.GTT.表示靜脈點滴 IH表示皮下注射IM表示肌肉注射O.M表示每晨Q.N