營業(yè)廳服務標志打造-PPT課件

1、營業(yè)廳服務標志打造2010年8月服務標志選擇范圍：微笑、便捷、親和力、主動性、互動；服務標志選擇方式：各標桿廳選擇以上五個要素中的一個，建立相應的服務打造體系；服務質量控制體系：各標桿廳建立標志性服務的質量控制體系，確保從尋找營業(yè)廳開始到離廳的每一個接觸點的服務標志顯性化，以便于客戶辨認、享受和傳播。從營業(yè)廳客戶關鍵接觸點打造服務顯性化標志2營業(yè)廳其他關鍵時刻服務指引3服務標志、傳播策略 傳播主題：服務身邊1）改善在營業(yè)廳商業(yè)過程中的客戶滿意度感知短板；2）提升客戶對移動服務的滿意度；3）提升中國移動企業(yè)形象。4執(zhí)行“服務在身邊”接觸點傳播項目的目標與意義1個聲音1個形象：以“服務就在您身邊”

2、為統(tǒng)一的傳播聲音，設計統(tǒng)一的服務卡通形象，在消費者接受服務的4各個流程節(jié)點進行傳播，各標桿廳可在微笑、便捷、親和力、主動性、互動等5個要素中進行選擇，突出某一個重點。16個接觸點：第一階段先在4個關鍵接觸點：“尋找營業(yè)廳”、“到達營業(yè)廳”、“等候辦理過程”、“辦理后離店”等分別引導消費者進行“服務就在您身邊”的價值體驗。第二階段在拓展到其他12個進行服務標志的全方位打造。5傳播策略：傳播1個聲音，1個形象，抓好各個接觸點服務就在您身邊尋找營業(yè)廳到達營業(yè)廳等候辦理過程辦理后離店問題點：客戶不知道營業(yè)廳在哪里。傳播規(guī)劃：利用電子及實體渠道，對消費者周邊的營業(yè)廳重點信息進行告知。傳播規(guī)劃：利用各類廳

3、內物料，對營業(yè)廳的功能信息、業(yè)務辦理信息進行有效的告知和指引。傳播規(guī)劃：設計導購菜單進行業(yè)務預受理減少服務等待時間，并設計小游戲與客戶互動，宣傳服務并調節(jié)客戶情緒。傳播規(guī)劃：利用小禮品贈送宣傳，引導客戶到網上營業(yè)廳進行繳費及辦理其他業(yè)務，享受更便捷的服務。接觸點1接觸點2接觸點3接觸點4核心訴求傳播訴求：移動營業(yè)廳，就在您身邊問題點：客戶不清楚營業(yè)廳的分區(qū)及辦理業(yè)務的流程。問題點：客戶辦理業(yè)務的等候時間長，可能有焦慮情緒問題點：客戶希望獲得更便捷的服務體驗傳播訴求：省時服務，在您身邊傳播訴求：省時服務，在您身邊傳播訴求：省時服務，在您身邊6傳播思路卡通主形象形象說明：寫實風格手繪的營業(yè)廳服務員

4、形象，形象一方面以笑臉向客戶傳達移動熱情服務的態(tài)度，展示良好的服務親和力；同時身著正式的工裝，從氣質上與移動營業(yè)廳服務人員契合，以穩(wěn)重的形象加強客戶對此形象與中國移動營業(yè)廳服務人員的視覺識別度和無提示聯(lián)想的關聯(lián)度；此外，卡通具有特有的識別力，更能區(qū)別于其他行業(yè)或是競爭對手的服務人員形象，也能回避肖像權問題。7傳播思路：以“移動營業(yè)廳，就在您身邊”為訴求點，對消費者周邊的營業(yè)廳重點信息進行告知。傳播方式：（1）覆蓋區(qū)內社會渠道（合作渠道/代理渠道）的營業(yè)廳信息卡通名片/海報張貼，名片及海報內容為營業(yè)廳地址地圖、營業(yè)時間、服務內容簡介、聯(lián)系電話；（2）在營業(yè)廳覆蓋區(qū)附近的報亭、電燈柱等懸掛指引牌，

5、廣告燈箱張貼附近的營業(yè)廳信息海報。服務標志：便捷8試傳播規(guī)劃：尋找、達到營業(yè)廳可 選卡片為標準名片大小，成品尺寸：寬90mm*高54mm卡面字體為微軟雅黑，具體營業(yè)廳職能介紹及地址可由分公司自由改動。用途：放在營業(yè)廳附近的渠道直接派發(fā)給客戶，方便客戶攜帶與保存、隨時查詢最近的營業(yè)廳所在地，讓客戶感受到移動服務的貼心便捷。9營業(yè)廳信息卡片海報成品尺寸：寬570mm*高840mm字體為微軟雅黑，具體地圖以及地圖上的營業(yè)廳地址及職能介紹可由分公司自由改動。如地圖中有兩個或以上的自辦營業(yè)廳，可適當縮小地圖同時增大黃色區(qū)域，同時介紹區(qū)域內的多個營業(yè)廳。張貼在營業(yè)廳附近社區(qū)、合作渠道、代理渠道等地方，讓客

6、戶隨時隨地，輕松找到身邊的營業(yè)廳；地圖及地址信息由分公司自行按當地情況替換。10營業(yè)廳信息海報懸掛于各社區(qū)燈柱，報亭等醒目位置，自定區(qū)域由物權擁有方按自主需求填充。利用小區(qū)門牌做移動營業(yè)廳的位置指引。具體路標樣式及尺寸大小由分公司自定，但必須使用中國移動通信（無信息專家）字樣logo。11營業(yè)廳指引牌傳播思路：以“您要的服務，就在您身邊”為訴求點，利用各類廳內物料，對營業(yè)廳的功能信息、業(yè)務辦理信息進行有效的告知和指引。傳播方式：（1）進廳內顯眼位置擺放營業(yè)廳功能分布圖及業(yè)務辦理指南；（2）在各功能區(qū)及業(yè)務資料架提供顯性化的分類指引標識（卡通人形立牌、指引牌、分類標識）。服務標志：便捷、微笑、親

7、和力12試傳播規(guī)劃：進入營業(yè)廳13服務要點指引導辦或咨詢崗主動問候客戶需求，統(tǒng)一問候語:“您好，歡迎光臨！請問您辦理什么業(yè)務！”人型牌尺寸：高165cm人型牌材質：kt板+支撐腳架制作工藝：高清寫真14營業(yè)廳人型立牌營業(yè)廳其他關鍵時刻服務指引15營業(yè)廳人型立牌 + 功能分區(qū)圖應用請分公司將人型立牌與營業(yè)廳的功能分區(qū)圖用水牌裝裱，并合置于營業(yè)廳門口、叫號機旁的醒目位置，可吸引客戶關注，并培養(yǎng)客戶自主瀏覽營業(yè)廳功能分區(qū)圖的習慣。16尺寸：高165cm 材質：kt板+支撐腳架 制作工藝：高清寫真指引牌內容可由分公司按個性化需求調整，但不能改變其組合形式。指引牌用途：卡通人偶的溫馨提醒，清晰界定營業(yè)廳

8、功能分區(qū)，營造移動服務的貼心感受17營業(yè)廳功能分區(qū)人型指引牌（A類廳適合）18指引牌應用示意傳播思路：以“整潔有序、方便快捷”為訴求點，提升客戶進廳后的第一感知，提供一個良好的服務環(huán)境，令客戶放松，對接下來的服務流程也能欣然接受，主動、自愿接受我們提供的綜合服務。傳播方式：（1）環(huán)境整潔：營業(yè)廳內保持寬敞、明亮、舒適、整潔，配備空調設施、衛(wèi)生設施；（2）溫馨告示：營業(yè)廳內懸掛統(tǒng)一簡單的標識牌，說明服務監(jiān)督電話、服務公約等；可適當懸掛營業(yè)員照片，以便加深客戶的親切感；（3）統(tǒng)一宣傳：營業(yè)廳內必須陳列各類業(yè)務簡介、宣傳單張、資費標準、服務流程等宣傳刊物或說明系統(tǒng)（可適當張貼在墻面或運用在多媒體自助

9、系統(tǒng)中）（4）便民設施：營業(yè)廳配備各類便民措施，包括：便民車、雨傘架、醫(yī)藥箱等服務標志：主動性、微笑、互動19試傳播規(guī)劃：廳內環(huán)境20廳內整體效果尺寸：寬60cm*高26cm材質：kt板制作工藝：噴繪吊牌用途：懸掛吊牌清晰界定功能分區(qū)，傳遞溫馨細致的服務形象。吊牌內容可由分公司按個性化需求調整，但不能改變其組合形式。21營業(yè)廳功能分區(qū)人型指引吊牌（B、C類廳適合）22小心地滑指示牌23雨傘架24指引吊牌應用25自助設備指示牌叫號機使用說明（必須有，但形式不定）加油站溫馨提示（必須有，但形式不定）查詢機使用說明（必須有，但形式不定）自助設備故障舉報有禮（形式不定）26閱報架 制作工藝：PVC 備

10、注：如圖所示使用27上墻海報傳播內容：熱點活動類、服務類（新八大服務承諾、服務人員介紹）海報 備注：用海報框框起來貼到墻上。傳播思路：以“省時服務，在您身邊”為訴求點，設計導購菜單進行業(yè)務預受理減少服務等待時間，并設計小游戲與客戶互動，宣傳服務并調節(jié)客戶情緒。傳播方式：（1）設計業(yè)務受理預登記表，在客戶等待時提供給客戶登記，并向客戶介紹辦理此項業(yè)務的證件、服務密碼要求等各項準備工作，節(jié)省業(yè)務辦理等待時間，同時設置服務互動有獎問答物料，利用客戶等待時間向客戶宣傳服務工作，并緩解其等待中因無聊而生厭的情緒；（2）設計業(yè)務受理柜臺搖搖卡、跳跳卡，以可愛卡通形象，傳遞微笑服務態(tài)度，調節(jié)消費者情緒。服務

11、標志：主動性、微笑、互動28試傳播規(guī)劃：客戶接觸點13（等候辦理過程）成品尺寸：寬105mm*高145mm紙質：由分公司按當地制作情況及視成本而定29業(yè)務預辦理登記表用途：營業(yè)廳現場派發(fā)，登記客戶信息，方便縮短服務等待時間，同時設置服務互動有獎問答物料，利用等待時間向客戶宣傳服務工作，并緩解其等待中因無聊而生厭的情緒 。遇到忘帶證件的客戶，登記表可剪下供客戶帶回家中提醒其下次辦業(yè)務需準備何種資料。小推車設計共三層：第一層可靈活拆卸、兩則配有推拉桿、底部配有滾輪設計、制做成本低。30流動服務小推車第一層有相應的隔檔設計，共四格， 可存放營業(yè)廳的名片，宣傳單頁等物品。第二層空間較大，可以擺放五本服務手冊，方便主動發(fā)放給用戶。第三層可擺放垃圾袋，及時進行廢紙、飲料瓶等雜物的清理回收。兩側的拉桿和底部的滾輪設計方便工作人員在營業(yè)廳內流動使用。圖一：流動咨詢員在客戶等待區(qū)進行客戶關懷，并向用戶遞送單頁圖二：流動咨詢員在自助服務區(qū)進行主動服務，并遞送營業(yè)廳名片信息畫面成品尺寸：寬12*高10cm 材質：銅板紙用途親切溫馨的提示，緩解客戶排隊的焦慮，感受移動服務的人性化。31柜臺搖搖卡、跳跳卡傳播思路