SK數(shù)尚鞍山運(yùn)營企劃案-促銷方案(PPT 70頁)

1、SK數(shù)尚 鞍山運(yùn)營企劃案鞍山市場M-企劃運(yùn)營方案1目錄鞍山市場運(yùn)營SWOT分析執(zhí)行細(xì)節(jié)概述鞍山店開業(yè)企劃促銷方案A/S鞍山維修中心門店管理規(guī)范鞍山市場宣傳效果展示CRM-客戶資源管理2鞍山市場運(yùn)營SWOT分析SK數(shù)尚 鞍山市場3鞍山市場運(yùn)營SWOT分析SWTO環(huán)境位置KPI財(cái)務(wù)文化SK服務(wù)VA體驗(yàn)采購客戶溝通制度保障店內(nèi)形象人員管理企業(yè)背景實(shí)力差異化連鎖經(jīng)營客服/誠信/客戶信息/消費(fèi)習(xí)慣/占有率/獨(dú)立盈利/連鎖經(jīng)營/質(zhì)量/信譽(yù)/手機(jī)零售正規(guī)軍團(tuán)采購物流培訓(xùn)考核促銷新舊型號后勤AS/價格/型號/銷售能力/4SWOT分析結(jié)果如下鞍山市場理論環(huán)境非常適合SK數(shù)尚進(jìn)入并發(fā)展，意義非常；售后與物流是運(yùn)作

2、鞍山市場的劣勢和威脅，需要公司立項(xiàng)解決；SK數(shù)尚沈陽發(fā)展一年多的過程中的不科學(xué)因素很多，不能移植到鞍山市場；鞍山市場要做出SK-networks世界500強(qiáng)的姿態(tài)，即霸氣與實(shí)力；SK數(shù)尚在鞍山的開業(yè)，從管理到執(zhí)行要融合真正科學(xué)、高效、務(wù)實(shí)的管理觀念；除非所有環(huán)節(jié)準(zhǔn)備的科學(xué)化才能開業(yè)，否則，堅(jiān)決不能草草開業(yè)；品牌管理在開業(yè)初期就要植入鞍山市場，從起步開始就要加強(qiáng)做這方面的工作，而且要做到系統(tǒng)、持久、有效。5鞍山市場運(yùn)營后門店效果6SK數(shù)尚 鞍山市場執(zhí)行細(xì)節(jié)概述7執(zhí)行細(xì)節(jié)概述內(nèi)部企劃：CIS介紹與導(dǎo)入MI:鞍山手機(jī)零售第一家BI:（準(zhǔn)則：公平、公正、公開） 營銷管理制度（包括組織架構(gòu)） 財(cái)務(wù)管理制

3、度 物流保障制度 門店人員崗位守則 門店崗位人員崗位說明書 門店日常行為管理制度（服裝、語言、微笑、行為、匯報(bào)) 員工培訓(xùn)機(jī)制、培訓(xùn)內(nèi)容、考核晉升標(biāo)準(zhǔn)VI:執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)節(jié)A/S:售后服務(wù)流程及退換機(jī)制度CRM：各戶資源管理VA(Value-adding)：增值服務(wù)8執(zhí)行細(xì)節(jié)概述外部企劃：品牌管理媒體運(yùn)作策劃硬終端建設(shè)SP跟進(jìn) 活動內(nèi)容 廣宣品差異化差異化與VI一體化體現(xiàn)9CIS介紹名稱英文內(nèi)容比喻備注CISCorporate Identity System 企業(yè)形象識別系統(tǒng)。 又叫：CI 軍隊(duì)企業(yè)經(jīng)營理念與精神文化傳達(dá)給企業(yè)內(nèi)部和社會大眾MIMind Identity System 理念識別企

4、業(yè)經(jīng)營理念與精神文化 軍心 經(jīng)營宗旨、經(jīng)營方針、經(jīng)營價值觀 BIBehaviour Identity System 活動識別對外回饋，參與，活動，對內(nèi)組織，管理，教育 軍紀(jì)，它是軍隊(duì)取得戰(zhàn)爭勝利的重要保證 市場營銷、福利制度、教育培訓(xùn)、禮儀規(guī)范、公共關(guān)系、公益活動 等制度性內(nèi)容VIVisual Identity System 視覺識別識別符號具體化 軍旗，是軍隊(duì)所到之處的形象標(biāo)志 CI的非可視內(nèi)容轉(zhuǎn)化為靜態(tài)的視覺識別符號 CIS是企業(yè)品牌管理全過程中的重要內(nèi)容，始終貫徹在企業(yè)品牌管理的工作之中，并一直存在并逐漸完善、科學(xué)、實(shí)用，具有指導(dǎo)意義。menu 10SK數(shù)尚品牌管理 時期 內(nèi)容品牌與消費(fèi)

5、者相識階段：知名度品牌與消費(fèi)者相知階段：美譽(yù)度品牌與消費(fèi)者相愛階段：忠誠度品牌與消費(fèi)者復(fù)合階段：品牌附加值預(yù)期效果打造知名度 創(chuàng)造賣點(diǎn)創(chuàng)立品牌型、質(zhì)量創(chuàng)造力打造美譽(yù)度 賣點(diǎn)功能、質(zhì)量提升維護(hù)品牌型、質(zhì)量執(zhí)行力SK數(shù)尚：質(zhì)量好、信譽(yù)好、服務(wù)好、觀念好、價格好、環(huán)境好、檔次好、合作好知名度與美譽(yù)度 質(zhì)量、服務(wù)提升，消費(fèi)者忠誠度鏈接品牌型、質(zhì)量創(chuàng)造力品牌的核心競爭優(yōu)勢、競爭力體現(xiàn)方式MI，BI的全面滲透和理解門店面貌煥然一新視覺上統(tǒng)一，整體一致MI，BI的全面執(zhí)行和考核理念、服務(wù)、銷售進(jìn)入流程階段，考核達(dá)標(biāo)強(qiáng)調(diào)視覺沖擊力，加深消費(fèi)者印象VI的全部統(tǒng)一性內(nèi)部評估體系建立并試運(yùn)行所有管轄門店VI全部嚴(yán)格

6、執(zhí)行內(nèi)部評估體系建立并嚴(yán)格執(zhí)行；所有管轄門店VI全部嚴(yán)格執(zhí)行差異化創(chuàng)意凝練SK不同的手機(jī)賣場觀念差異化凝練所有差異化軟性文章+硬廣告差異化、體系化、公益、責(zé)任軟性文章+硬廣告+公益活動專業(yè)化、體系化、公益、責(zé)任軟性文章+硬廣告+促銷活動媒介新聞感召力與節(jié)假日鄭重問候貼近消費(fèi)者追求公眾信任力新聞感召力與節(jié)假日鄭重問候貼近消費(fèi)者追求公眾信任力電視+報(bào)紙企業(yè)社會責(zé)任感貼近消費(fèi)者追求公眾信任力電視+報(bào)紙。硬廣告企業(yè)社會責(zé)任感企業(yè)賣場專業(yè)追求公眾信任力促銷服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量上的提升門店人氣提升產(chǎn)品和SK的差異化促銷門店購買率提升體驗(yàn)式營銷+Home營銷+客戶關(guān)系直銷會員制+體驗(yàn)式營銷+Home營銷+客戶關(guān)系

7、直銷廣 宣 品簡潔、高雅、展示時間長的節(jié)日宣傳品宣傳有效性、持久性追求時尚潮流，做創(chuàng)意廣宣品宣傳沖擊力、時尚性、高檔性時尚潮流，做創(chuàng)意廣宣品宣傳沖擊力、時尚性、高檔性追求賣場專業(yè)化+時尚潮流，做創(chuàng)意廣宣品宣傳沖擊力、時尚性、高檔性效果評估高尚質(zhì)量責(zé)任共贏銷售業(yè)績上升優(yōu)勢采購權(quán) SK理想消費(fèi)場所SK數(shù)尚行業(yè)內(nèi)的絕對領(lǐng)先優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)鏈的衍生收益性增值產(chǎn)業(yè) SK數(shù)尚消費(fèi)者業(yè)務(wù)流程化+服務(wù)會員化+調(diào)研與服務(wù)相結(jié)合SK數(shù)尚行業(yè)內(nèi)的絕對領(lǐng)先優(yōu)勢 差異化+Home+創(chuàng)新 。 SK數(shù)尚消費(fèi)者業(yè)務(wù)流程化+服務(wù)會員化+調(diào)研與服務(wù)相結(jié)合+數(shù)碼消費(fèi)群體受眾定位垂直受眾中低檔機(jī)消費(fèi)人群/時尚功能機(jī)消費(fèi)人群時尚功能機(jī)消費(fèi)人群

8、/中低檔機(jī)消費(fèi)人群高消費(fèi)人群高消費(fèi)人群/時尚功能機(jī)消費(fèi)人群/中低檔機(jī)消費(fèi)人群手機(jī)為快速消費(fèi)品的引導(dǎo)行業(yè)消費(fèi)觀念高消費(fèi)人群/時尚功能機(jī)消費(fèi)人群/中低檔機(jī)消費(fèi)人群執(zhí)行時間從鞍山店開業(yè)前5天開始到08年7月末08年4月份開始到08年12月末08年9月到2009年8月2009年1月到2009年12月menu 11 執(zhí)行周期表menu 12 執(zhí)行周期表menu 13 宣傳進(jìn)度表（鞍山運(yùn)作前期導(dǎo)入計(jì)劃）以鞍山井子街開發(fā)成功為背景menu 14SK數(shù)尚 鞍山市場鞍山店開業(yè)企劃促銷方案15鞍山店開業(yè)企劃促銷方案室外-開業(yè)慶典 活動內(nèi)容-時間安排室內(nèi)布置促銷活動費(fèi)用預(yù)算16活動內(nèi)容-室外開業(yè)慶典-開業(yè)慶典-時間

9、：25日 10：18分-形式： 空飄氣球揭幕-象征生意興隆 蒸蒸日上（效果圖） *鑼鼓隊(duì)開場-提高氣勢 menu 17活動內(nèi)容-室外開業(yè)慶典*總經(jīng)理剪彩-剪斷空飄祈求的繩子帶動牌匾紅布上升， 完成節(jié)目環(huán)節(jié) 門楣剪彩效果圖menu 18活動內(nèi)容-室外開業(yè)慶典 *禮炮18門-齊響 *戶外韓國歌舞表演 menu 19活動內(nèi)容-時間安排時間內(nèi)容10：15-10：18鑼鼓隊(duì)表演10：20-10：22總經(jīng)理致辭10：23-10：28總經(jīng)理揭幕儀式10：28-10：3018門禮炮18響祝賀開業(yè)10:30迎接顧客到店10：30-10：35韓國歌舞表演10：35-10：40鑼鼓隊(duì)表演10:40表演結(jié)束menu

10、20活動室內(nèi)布置室內(nèi)布置主題：迎新年體現(xiàn)喜慶，用中國節(jié)做主要裝飾，配合企劃品的紅色主調(diào)， 體現(xiàn)紅紅火火開業(yè)氣氛空間布置：屋頂掛旗 中國節(jié) 水晶球掛飾 地面布置：貼有SK蝴蝶地貼窗邊布置：中國節(jié)懸掛 窗邊電子顯示屏 播放公司促銷活動內(nèi)容 效果圖空間懸掛水晶球和掛旗地面有蝴蝶地貼 窗邊有蝴蝶結(jié)和電子屏顯示menu 21促銷活動 活動形式制定：外部促銷：活動時間：僅限開業(yè)當(dāng)天1.見面禮：每位到店的顧客免費(fèi)得到SK會員卡一張 （會員卡限東北三省SK手機(jī)門店使用、活動時間開業(yè)一個月）2.SK送幸運(yùn)：活動一：憑活動DM單頁或有SK廣告的報(bào)紙，領(lǐng)取一份紀(jì)念品（SK紙抽500盒） 活動二：憑（車號、手機(jī)號、身

11、份證號碼等等）末位數(shù)字是開業(yè)日期的就 可以領(lǐng)取 一份紀(jì)念品（來自韓國的SK標(biāo)識手機(jī)擦500個）3.免費(fèi)手機(jī)體檢：到店顧客免費(fèi)享受手機(jī)消毒、清理清洗、免費(fèi)下載圖鈴*-以上到店顧客需要登記姓名、電話，借此做顧客資料收集menu 22促銷活動 活動形式制定：店內(nèi)促銷：活動時間：開業(yè)當(dāng)天至新年活動（公司統(tǒng)一活動時間）活動主題：多重好禮背回家+絕對1元錢買手機(jī)+多選驚爆手機(jī)組合1.多重好禮活動：買手機(jī)送禮品（禮品由廠家提供）500元-999元 送會員卡+臺歷+微波飯盒999元-2000元 送會員卡+臺歷+微波飯盒+迷你音響2000元-3000元送會員卡+臺歷+微波飯盒+迷你音響+SK蝴蝶抱枕3000元-

12、4000元送會員卡+臺歷+微波飯盒+迷你音響+SK蝴蝶抱枕+套碗2.與廠家聯(lián)合-合作活動：*廠家提供開業(yè)機(jī)型特價機(jī)88元-20臺 188元-50臺*購買手機(jī)抽獎活動：1元錢買手機(jī)一等獎：1元錢買走手機(jī) 中獎幾率1%二等獎：100元買走手機(jī) 中獎幾率2%三等獎：300元買走手機(jī) 中獎幾率3%四等獎：SK禮包一個 （SK服務(wù)項(xiàng)目介紹單、鞍山店地址聯(lián)絡(luò)卡、老顧客回購打折卡、SK表示禮物一份或者廠家禮品一份）活動細(xì)則：除特價機(jī)外，購買手機(jī)的顧客均可參加抽獎，獲得一二三等獎的顧客，直接繳納獎項(xiàng)金額就可以把手機(jī)拿走，獎項(xiàng)所需差額費(fèi)用，廠家與公司1：1負(fù)擔(dān)）3.手機(jī)捆綁銷售：驚爆手機(jī)組合*一款國機(jī)與一款貿(mào)易

13、機(jī)搭配 or 2款國機(jī)組合 or一款新品和一款老款機(jī)型搭配 可以節(jié)省比單臺價值低 ？%menu 23促銷活動 活動執(zhí)行：*店內(nèi)休息區(qū)改為禮品發(fā)放區(qū)：分為免費(fèi)禮品發(fā)放和購機(jī)禮品發(fā)放*免費(fèi)禮品發(fā)放區(qū)人員：4人負(fù)責(zé)，2人負(fù)責(zé)登記顧客資料，2人負(fù)責(zé)禮品派發(fā) 免費(fèi)禮品明細(xì)和數(shù)量：手機(jī)擦500個或者SK紙抽500盒 +會員卡一張*購機(jī)禮品派發(fā)區(qū)人員：4人負(fù)責(zé)，2人負(fù)責(zé)登記顧客資料，2人負(fù)責(zé)禮品派發(fā) 購機(jī)禮品明細(xì)和數(shù)量： *購機(jī)基礎(chǔ)禮品做登記并根據(jù)規(guī)定付給顧客相應(yīng)的贈品 *抽獎禮品中一二三等獎，直接在款臺退款，中四等獎的顧客付禮包一份 *抽獎四等獎禮品為SK庫存禮品和基礎(chǔ)贈送禮品為廠家提供禮品-二者不可重復(fù)

14、*以上領(lǐng)取禮品的顧客均先要登記姓名，性別，電話 作為會員資料登記，后付禮品menu 24費(fèi)用預(yù)算menu 25SK數(shù)尚 鞍山市場A/S鞍山維修中心26A/S鞍山維修中心機(jī)構(gòu)設(shè)置部門職能組織架構(gòu)業(yè)務(wù)范圍展望業(yè)務(wù)及目標(biāo)（初期）時間表（初期）東山店效果圖人員配置及職責(zé)（初期）配套設(shè)施的需求（初期）換機(jī)維修廠家售后聯(lián)系方式預(yù)計(jì)問題27A/S鞍山維修中心機(jī)構(gòu)設(shè)置背景及目的由于鞍山店的成立，為了給顧客提供良好的售后服務(wù)，擬在鞍山成立A/S維修中心，作為公司的服務(wù)部門，負(fù)責(zé)對公司的銷售產(chǎn)品進(jìn)行有效的售后服務(wù)，協(xié)調(diào)廠家、顧客關(guān)系。爭取資源，為公司的銷售保駕護(hù)航。menu 28部門職能1、加強(qiáng)服務(wù)工作的組織和管

15、理，合理運(yùn)作，提高自身服務(wù)水平。2、執(zhí)行國家有關(guān)法令，貫徹和落實(shí)公司有關(guān)客戶服務(wù)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，并制定具體實(shí)施方案，組織實(shí)施。3、堅(jiān)持“100%客戶滿意”的服務(wù)宗旨，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、制訂相應(yīng)崗位責(zé)任制度的考核辦法和考評方案。5、遵守公司的規(guī)章制度，按時匯總和上報(bào)有關(guān)客服工作的報(bào)表。6、負(fù)責(zé)客戶的接待和服務(wù)，受理接受客戶的意見和投訴，定期信訪和電話回訪。7、建立完整的各種原始資料，對用戶資料要保守秘密、妥善管理，并及時作好用戶資料的增、刪、改工作，確保與用戶實(shí)際手機(jī)情況相符。8、適時向用戶宣傳手機(jī)的新功能、新技術(shù)和企業(yè)文化業(yè)務(wù)的發(fā)展。9、接受用戶的咨詢和投訴，解答用戶提出的各種各樣手

16、機(jī)的知識（使用、保養(yǎng)、維護(hù)、維修），并作好用戶投訴和處理結(jié)果記錄，對不能及時解決的問題，應(yīng)及時向相關(guān)部門反饋，并在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)用戶。10、核對每天受理和維修的機(jī)器是否準(zhǔn)確無誤，填寫維修報(bào)表。11、執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分清職責(zé)，責(zé)任到人。12、認(rèn)真組織維修人員，作好每日的維修計(jì)劃，努力完成計(jì)劃內(nèi)的維修任務(wù)，做到今天的工作，絕不放到明天完成。13、執(zhí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴(yán)格維修流程，確保安全生產(chǎn)無事故。14、加強(qiáng)維修場地的管理，及時發(fā)現(xiàn)和處理維修過程中出現(xiàn)的問題和隱患，嚴(yán)格維修流程，做到萬無一失。menu 29A/S鞍山維修中心組織架構(gòu)總部財(cái)務(wù)部MarketingA/S中心經(jīng)理

17、信息組技術(shù)組財(cái)務(wù)組倉管店面服務(wù)出納大客戶換機(jī)組維修組前臺信息員會計(jì)鞍山維修中心menu 30A/S鞍山維修中心業(yè)務(wù)范圍手機(jī)保修業(yè)務(wù)為顧客及時解決保修期內(nèi)發(fā)生的售后質(zhì)量問題，提高公司的知名度非保修業(yè)務(wù)增加維修量，提高自身收益門店換機(jī)及時解決門店換新機(jī)及公司積壓的不良品機(jī)器的問題，控制公司成本積壓廠家授權(quán)爭取維修站授權(quán)資格，整合各品牌售后服務(wù)資源備用機(jī)維護(hù)與管理為解決公司對于終端銷售的機(jī)器所產(chǎn)生的售后問題，給消費(fèi)者提供售后備用機(jī)增值服務(wù)手機(jī)美容在增值服務(wù)中，可帶來收益的項(xiàng)目圖鈴免費(fèi)下載 通過免費(fèi)的增值服務(wù)，讓顧客了解SK，同時為建立會員管理提供顧客信息手機(jī)免費(fèi)清洗、消毒手機(jī)加油站menu 31A/

18、S鞍山維修中心展望鞍山最大的手機(jī)零售店（井子街店）即將開業(yè)，與此同時，將鞍山維修中心設(shè)立于此，建立起自己的售后服務(wù)平臺，可提升公司形象，增加市場賣點(diǎn)。整合各廠家資源，為建立規(guī)模最大、品牌最集中的手機(jī)售后服務(wù)中心而努力。售后服務(wù)是手機(jī)經(jīng)營中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，手機(jī)目前在我國仍是耐用消費(fèi)品，老百姓希望當(dāng)商品出現(xiàn)問題后，通過簡單維修仍能繼續(xù)使用的情況下，盡量不選擇購置新商品。而一般手機(jī)在購買進(jìn)入家庭后，從使用到報(bào)廢的過程中，平均都要經(jīng)歷最少一次以上的維修，這樣巨大的維修需求是造成售后服務(wù)工作過重的重要原因。與消費(fèi)者購買手機(jī)時那種欣喜和愉悅的感覺，期盼新添的手機(jī)能帶給自己和家庭的高質(zhì)量的享受截然不同的是，當(dāng)

19、商品出現(xiàn)問題，需要維修時，那種急噪、抱怨便會在售后維修環(huán)節(jié)一股腦的發(fā)泄出來，因此， 售后服務(wù)面對各種各樣的顧客，各種問題，就很難把握服務(wù)的尺度，不是過重就是過輕，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范較難，又加上維修不能實(shí)現(xiàn)流水、車間機(jī)械化大批作業(yè)，機(jī)器的診斷和維修都是通過每個熟練的技師手工完成，因此時間也很難保證，故造成售后服務(wù)不能等同劃一局面就很容易理解。但是，對于公司來講，一方面要追求銷售利益最大化，一方面又要追求各種費(fèi)用開支最少。又必須能保持門店長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展，因此對手機(jī)經(jīng)營關(guān)鍵環(huán)節(jié)-售后服務(wù)的整體規(guī)劃和實(shí)施操作設(shè)計(jì)，便是自己對經(jīng)營全盤考慮的重點(diǎn)。menu 32A/S鞍山維修中心業(yè)務(wù)及目標(biāo)（初期）由于地域的關(guān)系，

20、在當(dāng)?shù)啬苤苯咏鉀Q的品牌有限，部分品牌的機(jī)器需要返回沈陽處理。當(dāng)?shù)氐腁/S維修中心可根據(jù)沈陽A/S中心的授權(quán)情況，進(jìn)行相應(yīng)的售后服務(wù)工作。針對A/S鞍山維修中心的目前狀況，其功能暫定位于換機(jī)/檢測、增值服務(wù)、簡單的維修操作階段，并考慮人員安排情況，需求初步定為4名，根據(jù)公司整體運(yùn)作如店面、品牌授權(quán)的增加，在考慮增加相關(guān)人員。 初期目標(biāo)，主要提高換機(jī)速度，將鞍山店的庫存積壓率控制在3%以下，降低公司資產(chǎn)成本的占有。menu 33A/S鞍山維修中心時間表（初期）日期內(nèi)容1月14日維修配套設(shè)施申請1月21日A/S人員入職、企業(yè)文化培訓(xùn)1月22日A/S人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)1月23日維修配套設(shè)施采購?fù)戤?月24日

21、維修配套設(shè)施入場1月25日鞍山店開業(yè)menu 34A/S鞍山維修中心東山店效果圖menu 35人員配置及職責(zé)（初期）主管（1名）：對鞍山維修中心的整體售后管理；協(xié)調(diào)各廠家的售后關(guān)系；解決突發(fā)的售后問題。工程師（1名）：店面增值服務(wù)的受理、設(shè)備維護(hù)及管理；進(jìn)行日常的手機(jī)檢測、維修工作；店面技術(shù)支持及售后知識培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。店面服務(wù)人員（1名）：店面增值服務(wù)的受理、設(shè)備維護(hù)及管理；店面售后機(jī)接收、新機(jī)返還的管理；對送到各維修站的換新機(jī)進(jìn)行跟蹤服務(wù)及二次檢測換新工作；店面技術(shù)支持及售后知識培訓(xùn)等業(yè)務(wù)；公司備用機(jī)的使用、監(jiān)管。接待（1名）：對顧客的接待、咨詢解答及業(yè)務(wù)受理；店面增值服務(wù)的受理、設(shè)備管理；各

22、店售后機(jī)接收、新機(jī)返還的調(diào)度管理。負(fù)責(zé)到維修站送機(jī)檢測換新。對于公司產(chǎn)品的出入庫、存儲的管理及系統(tǒng)的錄入。menu 36A/S鞍山維修中心配套設(shè)施的需求（初期）維修設(shè)備需求 可由沈陽A/S維修中心調(diào)撥部分工具，包括熱風(fēng)槍1臺、電烙鐵1臺、穩(wěn)壓電源1臺、顯微鏡1臺及自有檢測工單/封帖另需采購：紫外線消毒柜1個 氣泵1臺 手機(jī)加油站1臺萬用表1個 植錫板1套 助焊劑2管 焊錫絲1卷 螺絲刀1套 手術(shù)刀柄(片)1套吸錫帶1卷 酒精壺1個 清洗器1臺 維修卡架1個 拆機(jī)撬棍1套 電池檢測儀1臺開殼器1套 雙面膠1卷 毛刷1個 棉簽1袋 鑷子2把 橡皮1塊 防靜電桌布1張維修專用臺燈1個 讀卡器1個 藍(lán)

23、牙適配器1個 多媒體卡托3個(TF/MMC/SD)尖嘴鉗子2把 漆包線1卷 擦屏布2張 USB-HVB 1個 小標(biāo)簽2卷辦公設(shè)備需求電腦：2臺獨(dú)立復(fù)印機(jī)：1臺，由于客服對相關(guān)的售后手續(xù)復(fù)印的效果要求相當(dāng)嚴(yán)格，因?yàn)槎喙δ芤惑w機(jī)的復(fù)印效果無法滿足要求，所以申請。辦公電話：1部辦公卷柜：1個，用來存放機(jī)器及配件工服預(yù)計(jì)人員4人，需人員到崗后統(tǒng)一申請 menu 37A/S鞍山店面換機(jī)流程備注：給顧客更換的新機(jī)僅為單機(jī)頭、保修卡，相應(yīng)配置不與更換廠家及代理商更換新機(jī)時，僅更換單機(jī)頭和保修卡，包裝盒不與更換新機(jī)換回時帶有保修卡、保修卡貼及盒貼，返回到各店面時，需將原盒上的舊貼用電吹風(fēng)吹下，更換上新的盒貼要

24、求退/換的主機(jī)檢測是否符合更換條件?并開具廠商指定網(wǎng)點(diǎn)檢測報(bào)告憑網(wǎng)點(diǎn)開具的檢測報(bào)告,與用戶更換新主機(jī)收集一定數(shù)量后, 分品牌匯總，送至維修網(wǎng)點(diǎn)或返至沈陽維修中心二次檢測是否符合要求?A/S送至銷售代理商，進(jìn)行換機(jī)處理顧客售后網(wǎng)點(diǎn)SK店維修網(wǎng)點(diǎn)銷售代理商否返回A/S處，找出原因盡快處理將新機(jī)返回給A/S是是帶檢測工單的故障機(jī)或換機(jī)工單新機(jī)新機(jī)是(帶檢測工單的故障機(jī)或換機(jī)工單)否A/S鞍山維修中心收集一定數(shù)量后, 分代理商的機(jī)型匯總，送至銷售代理商A/S沈陽維修中心menu 38 1、正常退/換機(jī)（1）顧客購機(jī)后七日/十五日內(nèi)發(fā)生故障，應(yīng)攜帶購機(jī)有效憑證和故障機(jī)到維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢測；（2）維修網(wǎng)點(diǎn)對

25、符合要求的故障機(jī)進(jìn)行接收檢測：首先依據(jù)購機(jī)有效憑證檢查故障機(jī)是否在銷售七日/十五日內(nèi)；其次檢查外觀是否有人為損壞現(xiàn)象；第三按照廠商的要求進(jìn)行相關(guān)故障檢測；對檢測合格的機(jī)器都將填寫換機(jī)故障檢測單或受理單，并交與顧客回到商場進(jìn)行更換同型號同顏色新主機(jī)。（3）顧客直接持有維修網(wǎng)點(diǎn)檢測合格的手機(jī)/換機(jī)工單到零售店時，各店換機(jī)人員在給顧客退/換機(jī)時，十五日內(nèi)換機(jī)的，僅更換主機(jī)即可；七日內(nèi)退機(jī)的，應(yīng)全套收回，同時填寫退換機(jī)記錄單，退換機(jī)記錄單單一式兩聯(lián)，隨機(jī)一聯(lián)、庫管留存一聯(lián)，店長復(fù)核。任何情況下的退/換機(jī)，均須由店長確認(rèn)后方可退/換。（4）各店庫管在收到檢測合格的手機(jī)/換機(jī)工單后須及時登陸K3系統(tǒng)核對資

26、料，同時需保證回收與更換的機(jī)型、顏色、IMEI、配置一致。（5）對十五日內(nèi)電池和充電器出現(xiàn)故障，則按著保內(nèi)維修由售后網(wǎng)點(diǎn)給予更換，零售店不給予作換機(jī)處理。如客服暫無附件為顧客更換的情況下，顧客必須持有客服所開具的受理單，店面人員在經(jīng)過核實(shí)后，方可為顧客更換同型號同顏色的附件。（6）如發(fā)現(xiàn)配件或機(jī)器有丟失，責(zé)任人將按照店內(nèi)的零售價格進(jìn)行相應(yīng)賠償。2、機(jī)器的回收及換新1）各門店庫管收到檢測合格的手機(jī)/換機(jī)工單后，應(yīng)立即通知A/S相關(guān)人員取機(jī)并協(xié)助處理，外埠A/S人員應(yīng)先按正常的售后機(jī)流程操作，如當(dāng)?shù)夭荒芴幚淼?，?yīng)及時寄往A/S沈陽中心統(tǒng)一進(jìn)行處理。2）機(jī)器換新完成返回店面時，庫管必須保證退回與換新

27、后的機(jī)型、顏色、IMEI一致，并確認(rèn)保修卡、碼貼齊全后，方可正常入庫，否則可以拒絕接收。A/S鞍山維修中心換機(jī)流程（文字說明）menu 39SK各店售后機(jī)收取注意事項(xiàng)正規(guī)客服檢測后的機(jī)頭，到各店后店內(nèi)需留機(jī)頭、?？?、發(fā)票復(fù)印件、檢測單，配件留故障配件、?？ê桶l(fā)票復(fù)印件、檢測單即可。各店換機(jī)人員接到售后機(jī)后，務(wù)必按檢測單上的電話與出具換機(jī)憑證的維修網(wǎng)點(diǎn)先取得聯(lián)系，代確認(rèn)故障檢測單/換機(jī)工單的真實(shí)性，方可給予換機(jī)。如檢測的機(jī)頭是封包機(jī)，應(yīng)檢查封口處有無開裂或二次封口痕跡，如發(fā)現(xiàn)有上述情況，應(yīng)拒絕接收，并讓顧客去客服重新封包檢測，切忌不可拆包。（擅自開封者自行解決）如顧客檢測后要求換新機(jī)，只為其更換

28、機(jī)頭、保卡、外包裝盒，不可為其更換任何配件。外包裝盒必須可保證二次銷售無?？ú挥钃Q機(jī)顧客退機(jī)，發(fā)票原件、保卡、配件齊全、包裝需完好，如發(fā)現(xiàn)配件或機(jī)器有丟失，責(zé)任人將按照店內(nèi)的零售價格進(jìn)行相應(yīng)賠償。開箱損機(jī)器，首先明確故障，其次?？ú惶顚?，IMEI碼貼完好。注：1）導(dǎo)購員應(yīng)確保機(jī)器無故障銷售后再填寫保卡，如擅自填寫責(zé)任自負(fù)。 2）應(yīng)該保持保卡的完整。NOKIA售后機(jī)在發(fā)票存根聯(lián)復(fù)印件上標(biāo)明IMEI碼、充電器型號、電池型號、必須加蓋財(cái)務(wù)專用章明戳，?？I(yè)務(wù)章與發(fā)票財(cái)務(wù)公章相符。（必須準(zhǔn)確）檢測后必須15日內(nèi)換新機(jī)，因此各店必須在3日內(nèi)調(diào)撥到A/S售后機(jī)倉庫。（如檢測單日期接近換新機(jī)期限，應(yīng)馬上通知

29、A/S人員取機(jī)）?？ㄌ顚懯马?xiàng)：不填寫銷售日期。對浸液、跌落、私拆、私修及有人為損壞的手機(jī)，公司不予退/換。如店面有特殊情況造成退/換機(jī)的，必須填寫詳細(xì)的情況說明，當(dāng)事店員/庫管/店長均需簽字確認(rèn)情況，經(jīng)采購部同意后，全套調(diào)撥至裕寧總庫，統(tǒng)一處理。menu 40要求維修的主機(jī)A/S技術(shù)人員確認(rèn)當(dāng)?shù)厥欠窨梢孕迯?fù)？A/S庫管人員收集一定數(shù)量后，定期發(fā)貨至沈陽A/S維修中心返回給A/S鞍山維修中心沈陽A/S維修中心修復(fù)后將機(jī)器及時返還給鞍山維修中心是是，修復(fù)后的機(jī)器否，報(bào)價通知顧客核實(shí)顧客資料及機(jī)器相關(guān)信息后，使用SK工單為顧客登記A/S接待/技術(shù)人員檢測是否符合保修條件？A/S接待人員A/S接待人員

30、修復(fù)后的機(jī)器顧客同意報(bào)價后，直接交與技術(shù)人員進(jìn)行維修A/S鞍山店面維修流程備注：留存顧客維修的機(jī)器時，僅為單機(jī)頭、發(fā)票、保修卡，相應(yīng)配置不與保留如當(dāng)?shù)責(zé)o法維修的機(jī)器，務(wù)必在3日內(nèi)返回到沈陽A/S維修中心維修，如因時間拖延，造成顧客投訴的，追究相應(yīng)人員責(zé)任。否顧客menu 41A/S鞍山維修中心維修流程（文字說明）顧客接待接待人員需本著耐心、真誠、熱情的服務(wù)態(tài)度對待每個客戶的來電接待人員需按以下步驟進(jìn)行售后接待處理:客戶提出售后申請接待人員填寫工單（客戶名、客戶購買日期、型號、故障現(xiàn)象）確定型號、根據(jù)保修卡所提供的日期、外觀判斷是否屬保修范圍、人為現(xiàn)象接待人員根據(jù)工單內(nèi)容，跟進(jìn)技術(shù)人員二次檢測（

31、進(jìn)液、摔過等人為情況）非保修機(jī)器的處理接待人員與客戶進(jìn)行交涉后進(jìn)行收費(fèi)或退還之處理收費(fèi)需按公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)人員將需收費(fèi)處理的客戶在工單上做好記錄并跟進(jìn)收款。一般情況下來，機(jī)器修復(fù)后先收款再付機(jī)維修注意事項(xiàng)技術(shù)人員在上班之前首先檢測相關(guān)設(shè)備（烙鐵）是否正常使用，確定維修工具是否齊全所使用的工具，在下班前需將電源等設(shè)備關(guān)閉后方可離開機(jī)器修復(fù)后，維修員需按要求貼好標(biāo)簽修復(fù)完畢后修復(fù)后必須進(jìn)行測試測試完畢后都要清潔其外觀維修報(bào)表的統(tǒng)計(jì)與分析月匯總顧客資料，定期為會員管理提供信息menu 42鞍山各廠家售后聯(lián)系方式menu 43預(yù)計(jì)問題menu 44門店管理規(guī)范SK數(shù)尚 鞍山市場45職業(yè)道德規(guī)范為

32、了規(guī)范門店工作人員的服務(wù)行為，提倡文明服務(wù)，禮貌服務(wù)，提升沈陽愛思開的服務(wù)形象，創(chuàng)造愛思開的服務(wù)品牌與服務(wù)文化，特制訂列服務(wù)規(guī)范，請全體工作人員共同遵守。第一章 職業(yè)道德規(guī)范 1、熱愛通訊事業(yè)，愛崗敬業(yè)，具有主人翁意識和強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。 2、樹立“用戶第一，服務(wù)至上”的觀念，熱情接待顧客，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，一視同仁 地對待顧客，虛心聽取顧客意見，不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平，為消費(fèi)者提供方便 快捷的服務(wù)。 3、遵守社會公德，從自身做起，為樹立良好的愛思開公司形象而努力。 4、自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到，不早退，出滿勤，干滿點(diǎn)，服從組織安排，嚴(yán)格執(zhí) 行工作細(xì)則和操作規(guī)程，及時準(zhǔn)

33、確地完成崗位職責(zé)和各項(xiàng)工作任務(wù)。 5、結(jié)合本職工作，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，正確處理好工作與學(xué)習(xí)的關(guān)系，注重理論聯(lián)系實(shí)際， 不斷提高文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 6、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，積極完成本職工作，注意總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，工作專心、細(xì)致、 耐心， 勇于探索，不斷提高工作效率和工作質(zhì)量。 7、積極參加公司組織的各項(xiàng)集體活動，熱心參與義務(wù)勞動，不怕苦，不怕臟，不怕累，認(rèn)真 搞好本崗位的衛(wèi)生清理工作，保證達(dá)到公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。 8、同事間要以誠相待，團(tuán)結(jié)友好，互相尊重，互相幫助，互相學(xué)習(xí)；工作中要互相支持，勇 挑重?fù)?dān)，嚴(yán)于律已，寬以待人，要加強(qiáng)人員之間的交流，共同營造一個有利于團(tuán)結(jié)、有利 于工作的人際和工作環(huán)境，經(jīng)常

34、開展批評與自我批評，堅(jiān)持原則，對工作中出現(xiàn)的問題要 與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商解決。menu 46環(huán)境規(guī)范 儀表規(guī)范第二章 環(huán)境規(guī)范 每天開業(yè)前、閉店后進(jìn)行衛(wèi)生清掃，保持店內(nèi)外衛(wèi)生，營業(yè)中隨時保潔；每周一次衛(wèi)生大清掃。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到： 三無：天棚無灰吊、四壁無灰塵、地面無雜物。 四凈：地面凈、梯階凈、玻璃凈、用品凈。 六潔：商品潔、貨架潔、柜臺潔、設(shè)施潔、個人潔、環(huán)境潔。第三章 儀表規(guī)范 1、工作人員在工作期間，應(yīng)精神飽滿，精力集中，著裝整齊得體，言語禮貌，舉止文明，儀 態(tài)端莊大方。 2、公司員工上崗一律穿著店服，衣著要整潔，佩帶好服務(wù)證章；不準(zhǔn)穿休閑裝和拖鞋上崗。 3、發(fā)型端莊文雅，男不留長發(fā)、光頭、小胡子

35、、不蓬頭垢面、女不披頭散發(fā)或作夸張怪異頭 型、不染發(fā)、不染指甲、不濃妝艷沫。 4、注意身體上的個人氣味，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣；注意口腔衛(wèi)生，上班前不吃有異味食品； 嚴(yán)禁崗前飲酒。 5、姿勢端正，自然，精神集中，做到一人中間站，兩人分兩邊，三人以上等距站成一條線， 不托腮，不抱肩，不插腰，不背手，不插兜，不前趴，后靠，不背向顧客，不踏坐商品及 貨架，柜臺。menu 47行為規(guī)范第四章 行為規(guī)范 不準(zhǔn)串崗、擅離工作崗位； 不準(zhǔn)聚眾、嬉鬧，或與親友會客長談； 不準(zhǔn)看書報(bào)、雜志、帶他人進(jìn)柜、干私活；接打私人電話 不準(zhǔn)酒后上柜、在柜內(nèi)吸煙、吃零食； 不準(zhǔn)在柜內(nèi)背對顧客或梳妝打扮； 不準(zhǔn)因結(jié)帳、點(diǎn)貨及已打烊

36、等原因，不理睬顧客； 不準(zhǔn)評論顧客的是非； 不準(zhǔn)私用柜內(nèi)商品和營業(yè)款； 不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭吵以及營業(yè)員之間發(fā)生爭吵； 不準(zhǔn)在柜內(nèi)存放私人物品，影響柜容柜貌，以及向柜外亂拋雜物；第五章 語言規(guī)范 1、營業(yè)員服務(wù)用語要文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精練。 堅(jiān)持用好“您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見”十四字文明用語。 2、服務(wù)禁用語。有傷害顧客自尊心的話不講；有損顧客人格的話不講；埋怨責(zé)怪顧客的話不 講；粗話、臟話、無理的話不講；諷刺挖苦顧客的話不講。menu 48禮貌用語范例 陳列標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語范例 迎接顧客-應(yīng)主動打招呼：“您好”！“歡迎光臨”，“您想看看什么”。顧客多時，應(yīng)說“對 不起，請您稍后

37、，馬上就來”。 答復(fù)詢問-要熱情、準(zhǔn)確；無貨時應(yīng)說：“對不起，這種商品暫時無貨”?！澳粜枰埩粝侣?lián) 系方法，來貨時通知您”。不能簡單地回答“沒有”。顧客詢問某種商品的出售地點(diǎn) 時，應(yīng)說：“請您往XX走”，不能簡單地回答“那邊”“不知道”。 拿遞介紹-拿遞商品時，應(yīng)說“您看，這樣的行嗎！”“這是XX產(chǎn)的，性能是XX，請您選用”。 顧客挑選后不想買時，應(yīng)說：“不要沒關(guān)系，希望您下次再來”。 收找貨款-應(yīng)說：“您這是XX元，應(yīng)收您XX元，找您XX元，請收好”。 侯機(jī)入網(wǎng)-“馬上給您的手機(jī)開機(jī)，請別著急”，“您請坐”，“請喝水”。 付貨遞交-應(yīng)說：“這是您的商品，請收好”。 送別顧客-應(yīng)說：“您還需

38、要別的嗎？”“您走好”“再見”，顧客表示謝意時，應(yīng)說：“不客 氣，這是我們應(yīng)該做的，歡迎您再來！”第六章：陳列標(biāo)準(zhǔn) 1、營業(yè)廳和柜臺內(nèi)不隨意堆放商品；必要的存貨，要包裝完好、擺放整齊。 2、柜臺貨架內(nèi)不存放與營業(yè)無關(guān)的用品。 3、燈箱、廣告要美觀、無損、無錯字、無漏字。 4、陳列的商品無空檔空位，擺放要整齊美觀、商品要清潔，包裝完好。 5、價簽的字跡要工整、無錯字、不臟、不殘、擺放整齊對位。 6、庫房內(nèi)的商品要按類存放，合理有序，擺放整齊。menu 49營業(yè)流程第七章：營業(yè)流程 一、售前服務(wù)準(zhǔn)備： 1、必須提前十五分鐘到崗，打掃環(huán)境、整理商品； 2、將出樣商品擺放整齊，保持其美觀、醒目、整潔，

39、及時更換受污樣品； 3、對所轄所有商品，仔細(xì)核對品名、價格、規(guī)格，做到貨、牌統(tǒng)一，無差錯； 4、反復(fù)研讀產(chǎn)品手冊，熟記所賣商品的各項(xiàng)性能、特點(diǎn)及保養(yǎng)知識等。 二、售中服務(wù)要點(diǎn)： 1、介紹商品要主動、熱情、自然、大方，根據(jù)顧客需求，當(dāng)好顧客參謀； 2、在顧客注視某一商品一段時間后，即主動上前詢問需求； 3、根據(jù)商品知識，回答顧客疑問，做到實(shí)事求是、耐心周到、不厭其煩； 4、買賣公平，童叟無欺，買與不買，同樣對待，讓顧客稱心挑選； 5、商品成交，須按規(guī)格包裝，認(rèn)真按要求開具發(fā)票； 6、收受價款時，要唱收唱找，交代清楚。對分幣角幣不得拒收，對大額票面要當(dāng)場識別驗(yàn)明 7、視顧客物品狀況或按顧客要求，營

40、業(yè)員應(yīng)主動幫助捆扎，包裝牢固，給顧客攜帶提供方便 8、對出售的商品，要主動講解使用和保養(yǎng)知識。零、配附件要交代清楚； 9、對顧客提出的特殊要求，凡能滿足的都應(yīng)盡量滿足，并及時登記；無法滿足的，應(yīng)耐心解 釋清楚，取得諒解； 10、在顧客購買完畢，付清錢款，準(zhǔn)備離開時，應(yīng)與顧客進(jìn)行道別。menu 50營業(yè)流程第七章：營業(yè)流程 三、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 售后服務(wù)是服務(wù)于顧客的重要環(huán)節(jié)，因此要主動熱情，不厭、不推、不刁難，要站在顧客 角度作好售后服務(wù)工作。 .建立顧客檔案，定期進(jìn)行電話回訪，做到主動服務(wù)，保證質(zhì)量。 .售出的商品，在規(guī)定時間內(nèi)不臟、不殘、通話時間較短、不影響銷售或經(jīng)檢測確屬質(zhì)量問題，包退、包換。 3.對保修的商品，要專人負(fù)責(zé)，認(rèn)真登記，快速保質(zhì)地為顧客服務(wù)。返廠維修的機(jī)器，盡力提 供備機(jī)，并經(jīng)常催促廠方，縮短維修時間。 4.對超期或人為造成的機(jī)器損壞，不予保修。在我公司購買的機(jī)器，盡力幫助維修，只收成本費(fèi)。 5.在處理售后服務(wù)中雙方發(fā)生分歧，要耐心解釋，嚴(yán)禁爭吵，確實(shí)處理不了時，交上級領(lǐng)導(dǎo)處理。 6.無論在哪兒購買的機(jī)器，出了調(diào)試方面問題，一律免費(fèi)協(xié)助調(diào)試。menu 51營業(yè)流程第七章：營業(yè)流程 四、接待程序標(biāo)準(zhǔn) 1接待顧客。顧客臨近柜臺時，