《旅館應(yīng)急預(yù)案》word版

1、接到火災(zāi)報告，迅速趕赴火災(zāi)現(xiàn)場指揮，同時向總經(jīng)理報告。采取先救人，再滅火。視火情情況決定報告119。夜間可動員旅客協(xié)助疏散人員和滅火?？偨?jīng)理或夜間當(dāng)班主管一、旅館內(nèi)發(fā)生火災(zāi)事件應(yīng)急預(yù)案火情發(fā)現(xiàn)人1、消防控制中心報警，總服務(wù)臺迅速派保安或客房服務(wù)員確認(rèn)火災(zāi)，同時攜帶滅火器材，是火災(zāi)立即將信息反饋總臺，同時開展救人滅火。誤報通知總臺消除警報。2、任何服務(wù)員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)情況，立即報告總服務(wù)臺，火災(zāi)尚未蔓延，可就近使用滅火器撲救，以免釀成大火。營業(yè)部經(jīng)理及主管要組織服務(wù)員迅速地疏散火災(zāi)周圍旅客，并動員可利用的旅客力量協(xié)助疏散和滅火。1、切斷火災(zāi)現(xiàn)場電源。2、將電梯迫降至底層并關(guān)閉。3、協(xié)助供水及必要的滅火

2、器材。工程維修非客區(qū)非客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)，現(xiàn)場工作人員迅速撲滅火種，一旦發(fā)生蔓延，立即有序疏散店內(nèi)住客。總服務(wù)臺完成報告后，將通訊電話放置在柜面上，人立柜臺外，在做好通信聯(lián)絡(luò)的同時可電話通知火災(zāi)周圍客房住客迅速撤離，并協(xié)助內(nèi)保看管大門。內(nèi)保確認(rèn)火災(zāi)，立即就近取用滅火器滅火。外保接到滅火指令協(xié)助滅火。內(nèi)、外保安客房區(qū)域接到火災(zāi)報告，迅速趕赴火災(zāi)現(xiàn)場，組織人員撲救。管理部總臺值班人員接到火災(zāi)報告立即通知總經(jīng)理或當(dāng)班主管并報告火災(zāi)周圍住店客人情況，保持與指揮人員的通訊連絡(luò)。 二、旅館內(nèi)發(fā)生旅客死亡事件應(yīng)急預(yù)案總經(jīng)理或當(dāng)班主管接到報告，迅速到現(xiàn)場，了解情況，旅客尚留一口氣應(yīng)迅速報120搶救。固定現(xiàn)場，并

3、向110報警，由公安部門確認(rèn)旅客死亡原因?？偨?jīng)理應(yīng)會同營業(yè)部經(jīng)理、管理部經(jīng)理認(rèn)真做好善后工作管理部 總臺當(dāng)班應(yīng)立即查明及理清死者身份及住宿登記資料情況，報告總經(jīng)理或當(dāng)班主管，注意資料保密，不得泄露?？偡?wù)臺服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)旅客死亡事件，不論是否正常死亡之原因，首先保護現(xiàn)場，迅速報告，防止他人入內(nèi)。 營業(yè)部管理部接到報告，迅速到現(xiàn)場，視情圈定保護范圍，防止破壞現(xiàn)場的，管理部經(jīng)理經(jīng)總經(jīng)理同意后迅速報告公安機關(guān)，請公安機關(guān)出警，協(xié)助公安部門了解情況，確認(rèn)死亡原因。夜間案發(fā)如發(fā)生在夜間，當(dāng)班主管應(yīng)指派保安到現(xiàn)場做好現(xiàn)場保護工作并向總經(jīng)理報告。根據(jù)總經(jīng)理指示并迅速報告公安機關(guān)，協(xié)助公安部門了解情況，確認(rèn)

4、死亡原因。三、旅客錢、物失竊報案應(yīng)急預(yù)案白天可向營業(yè)部或總經(jīng)理報告。夜間接報，應(yīng)向報案人了解有關(guān)情況，問清失竊物品，失竊地點，失竊時間，如報案人需向警方報告，可由警方出面了解情況。一旦接到旅客報警，失竊地點即為失竊現(xiàn)場，應(yīng)給予保護，防止外來人員隨意翻動。如報告警方，應(yīng)積極協(xié)助警方破案。旅客在旅館客房內(nèi)失竊錢、物，向服務(wù)人員報案，服務(wù)人員問清事由，應(yīng)立 即報告當(dāng)班主管，并保護好現(xiàn)場，不要隨意翻動現(xiàn)場物品。當(dāng)班主管現(xiàn)場保護 白天由營業(yè)部出面接受報案。在接受報案后，對有關(guān)人員進行了解詢問，切記做到內(nèi)外有別。在調(diào)查中監(jiān)控資料除提供給警方外不要隨意外傳。營業(yè)部管理部管理部經(jīng)理根據(jù)總經(jīng)理指示做好案件調(diào)查，

5、確需報警應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理同意?？腿诵枰獔缶煽腿俗孕袥Q定，管理部經(jīng)理應(yīng)配合警方查處案件根據(jù)營業(yè)部或當(dāng)班主管要求，提供報案人住宿登記資料。總服務(wù)臺四、發(fā)現(xiàn)通緝、協(xié)查對象應(yīng)急預(yù)案接到報告，立即布控，并迅速起動110報警，接應(yīng)警方前來處置。 總經(jīng)理或當(dāng)班主管 總臺服務(wù)人員一旦發(fā)現(xiàn)公安部門下發(fā)的通緝、協(xié)查對象投宿旅館應(yīng)做到不露聲色，安排其入住不宜逃跑的客房，秘密向營業(yè)部或當(dāng)班主管報告營業(yè)部營業(yè)部經(jīng)理布置當(dāng)班員工控制對象房間，并將對象住宿資料整理報總經(jīng)理管理部經(jīng)理在控后特別要防止被控對象對周圍旅客和員工造成傷害管理部接到報告，待對象進房后，迅速對對象住宿客房周邊通道、樓梯進行控制，防止逃跑和行兇。協(xié)助警方緝拿

6、，一旦出現(xiàn)逃跑，迅速予以扭獲，注意自我保護。安保人員接到報告，服從營業(yè)部或當(dāng)班主管安排，協(xié)助安保人員布控。營業(yè)部同管理部工作要分開，營業(yè)部主要是面對客人，管理部是面對公安機關(guān)。客房服務(wù)員五、發(fā)現(xiàn)旅客攜帶槍支彈藥、管制工具等違禁品入店應(yīng)急預(yù)案接到報告，迅速查明攜帶旅客身份，布置保安力量控制，啟動110報警，由警方前來處置。 營業(yè)部或當(dāng)班主管 服務(wù)員一旦發(fā)出現(xiàn)旅客攜帶槍支彈藥和管制工具等違禁物品進入旅館，應(yīng)嚴(yán)密控制并迅速報告營業(yè)部或當(dāng)班主管。接到報告，協(xié)助營業(yè)部控制攜帶者，并協(xié)助警方查處。管理部服從營業(yè)部或當(dāng)班主管指揮，對攜帶者所住客房進行控制，協(xié)助警方前來處置。注意防止意外事故。安保人員應(yīng)迅速查

7、明攜帶入住登記資料，提供給營業(yè)部或當(dāng)班主管，做出正確判斷?？偡?wù)臺六、旅館內(nèi)發(fā)生搶劫案件應(yīng)急預(yù)案發(fā)現(xiàn)搶劫應(yīng)立即報告，并設(shè)法阻止，呼叫周圍人員協(xié)助抓捕搶劫者，注意自身保護，防止意外事故。旅館工作人員接到旅客報案或發(fā)現(xiàn)搶劫案件,迅速報告營業(yè)部或當(dāng)班主管。發(fā)現(xiàn)人或接報人 接到報告，迅速布置安保人員，控制出入口。發(fā)現(xiàn)嫌疑人員，實施抓捕。營業(yè)部或當(dāng)班主管管理部接到報告，協(xié)助營業(yè)部控制出入口。發(fā)現(xiàn)嫌疑人員，實施抓捕。收集有關(guān)案件資科，提供查案線索，接到報告，控制出入口，出現(xiàn)向外逃竄的可疑人員實施抓捕。安保人員總服務(wù)臺接到營業(yè)部或當(dāng)班主管指令，立即啟動110報警，請警方派員處置。迅速查明槍劫者和被害者是否入

8、住旅館及相關(guān)資料。全面負(fù)責(zé)應(yīng)急搶修，防止重大事故?？偨?jīng)理或當(dāng)班主管七、旅館停電事故應(yīng)急預(yù)案 旅館一旦發(fā)生突然停電事故，總經(jīng)理或當(dāng)班主管應(yīng)在總服務(wù)臺負(fù)責(zé)全面應(yīng)急指揮，防止發(fā)生重大事故。營業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)營業(yè)場所使用的電腦資料保存及按序關(guān)閉。同時，安撫旅客因停電帶來的煩躁情緒。營業(yè)部嚴(yán)密看守旅館進出口，防止外來不良分子作案，保護旅館住店旅客和旅館財產(chǎn)。安保人員保護好總服務(wù)臺內(nèi)資料，并根據(jù)儲備電源的情況逐一關(guān)閉電腦設(shè)備，啟動手工工作程序，同時負(fù)責(zé)安撫旅客因停電帶來的不良情緒，做好解釋工作?？偡?wù)臺迅速查明停電原因，屬自身原因應(yīng)迅速排除故障。是供電局原因，應(yīng)迅速聯(lián)系，請求排除故障；對電梯應(yīng)立即檢查，如有旅

9、客關(guān)閉在內(nèi)，應(yīng)設(shè)法及時救出。對要害控制部位，應(yīng)迅速關(guān)閉電閘，待復(fù)電后重新復(fù)位。管理部維修工接到報告，食物中毒當(dāng)事人在旅館應(yīng)及時送往就近醫(yī)院救治，及時了解食物中毒事故發(fā)生的原因，立即報告上級主管部門（公司餐飲部和分管總經(jīng)理）總經(jīng)理或當(dāng)班主管八、旅館內(nèi)發(fā)生食物中毒事故應(yīng)急預(yù)案接到食物中毒報告，總經(jīng)理或當(dāng)班主管應(yīng)及時進行現(xiàn)場處置，防止事態(tài)擴大。 做好中毒人的搶救和安撫，協(xié)助總經(jīng)理收集事故資料，負(fù)責(zé)對外接待營業(yè)部廚師長或當(dāng)班廚師應(yīng)立即封存當(dāng)天使用的食物原料和相關(guān)調(diào)料，協(xié)助旅館領(lǐng)導(dǎo)和上級主管部門（食品衛(wèi)生監(jiān)督所）調(diào)查。廚房一旦發(fā)生食物中毒，依據(jù)中毒原因，準(zhǔn)確說明中毒食物及調(diào)料來源，協(xié)助追查毒源。采購管理

10、部原料采購的發(fā)票、供應(yīng)商的地址、電話，并把供應(yīng)商的領(lǐng)導(dǎo)找來。會同食品衛(wèi)生監(jiān)督所做好取樣工作和客人的安撫工作。總服務(wù)臺和餐廳主管1、住店旅客，應(yīng)及時提供住客資料，協(xié)助旅館領(lǐng)導(dǎo)做好安撫工作。2、非住店旅客，餐廳主管應(yīng)及時記錄就餐者資料，以便及時溝通妥善處理。3、了解中毒的人數(shù)、地址、聯(lián)系方式。九、旅館防臺、防汛應(yīng)急預(yù)案在臺風(fēng)和暴雨來臨之前，布置落實防臺、防汛季節(jié)的加固和清理下水道，防止物品跌落和排水不暢造成危害?？偨?jīng)理或當(dāng)班主管 進入臺風(fēng)和汛期，旅館應(yīng)做前期檢查工作，加固懸掛物，清理排水管道。一旦發(fā)生臺風(fēng)和暴雨造成危險及時布置搶險。在此前應(yīng)重點檢查旅館懸掛物的牢度和排水管道，對室外用電的各類照明電

11、線進行檢查，防止事故發(fā)生。做好年度避雷設(shè)施的測試，保證處于完好狀態(tài)。工程維修工營業(yè)部經(jīng)理管理部經(jīng)理在防臺、防汛前落實防臺、防汛物資，并放在規(guī)定的地點。各類準(zhǔn)備1、根據(jù)旅館大樓的地理位置，對出入口較低可能造成進水的部門配備檔水板、石灰等檔水材料。2、關(guān)閉走廊通道窗戶，防止跌落和進水。3、增加巡檢密度，消除不安全隱患。接到報告，立即趕赴現(xiàn)場，確認(rèn)轎箱停靠層面，設(shè)法對被困人員進行安撫，將電梯迫降至底層，在強行開啟轎箱門時，必須確保安全。總經(jīng)理或夜間當(dāng)班主管十、電梯故障應(yīng)急預(yù)案電梯被困人員通過電梯內(nèi)報警電話告知總服務(wù)臺當(dāng)班人員在施救過程中應(yīng)通過電梯應(yīng)急電話安撫被困人員，穩(wěn)定被困人員情緒。告知旅館已采取安全措施，很快就能得