酒店前臺標(biāo)準(zhǔn)操作流程

1、前臺接待工作流程表時間流 程語言溝通內(nèi)容(介紹與登記入住)3分鐘1、當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺兩米遠(yuǎn)時，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意，并問候：(1)如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。(2)如正在處理手頭文件，用眼角余光隨時留意客人的到達(dá)。“先生/小姐，您好！(上午好/下午好/晚上好)”。2、確認(rèn)客人是否預(yù)訂。(您好，請問您有預(yù)定嗎？)(1)如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用的 姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對。(2)如客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種 類，價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時， 應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓

2、館情況，詢問是否需要幫助。 可幫其聯(lián)系。(3)如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡 迎客人再次光臨。有預(yù)定時：1、“您好！請問哪位預(yù)定的？電話號碼是多少？” (然 后核實一下身份，確認(rèn)后詢問客人幾位入住，麻煩出示下 本人證件登記入住)。無頂7E時:1、您好！請問您需要登記什么樣的房間呢？我們有單人間，標(biāo)準(zhǔn)間和三人套房可供您選擇。2、單間是一張*2米的床，標(biāo)間是兩張*2米的床，房間里 都有電視、空調(diào)、熱水、寬帶等設(shè)施。同時房間有高檔、 商務(wù)、豪標(biāo)和套房等標(biāo)準(zhǔn)，高檔房間窗戶較小，開在通風(fēng) 井處，但是比較安靜，房價是 168元/天；商務(wù)房間是個面積比高檔房3、入住登記(1)持住宿登記

3、單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫長條單。(2)核實人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。(3)核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。(4)確認(rèn)付款方式(掛帳、銀聯(lián)卡、現(xiàn)金，)。(5)將證件，房卡，押金單一起交給客人，并介紹酒店其他情況。大飄窗，陽光充足，通風(fēng)效果也比較好，間要大一些，房價是188元/天；豪標(biāo)是一室一廳的房間，有2個飄窗，客廳里有手動麻將桌，比較適合會客，房價是220元/天；豪華套房是個觀景房，有客廳，沙發(fā)，茶幾，觀光陽臺等，比較舒適寬敞，房價是 260元/天；同 時我們還有部分套房配備

4、有電腦和自動麻將機(jī)， 電腦房是 240元/天，麻將房是380元/天。您看您住哪種房間。1、請問您幾位入住，麻煩出示下本人身份證件登記入住。2、如果沒有貴重物品寄存請在這里簽字確認(rèn)。3、您的房費(fèi)是*元，請問您住幾晚？是刷卡還是付現(xiàn)？麻煩您交*元押金(押金二房費(fèi)*3*天數(shù))4、收您押金*張(當(dāng)著客人的面點清楚，再在驗鈔機(jī)上校 驗)，請稍等，為您開具押金單和制作房卡。3、您好，這是您的身份證件及房卡和押金單，請您收好。您的房間在*樓*號房；在房間有任何需要可直接撥 打“ 5555” ；早餐時間為早上7: 00-9: 00在三樓用餐，(6)通知房務(wù)中心*房間入住。(7)將入住資料輸入電腦。您的早餐券服

5、務(wù)員 在晚上7點左右放在您的房間。退房時間是*之間。電梯在前方，祝您住房愉快！注：1、入住時，要解釋清楚房價，特別是日/夜間房、鐘點房和 之后續(xù)住房價及退房時間。夜間房( 01:00 12:00) 日間房( 09:00-18:00期間任意6小時)超出后按全天房費(fèi)收取。1分鐘4、上傳公安網(wǎng)。電腦具體操作流程：一、入住1:登房態(tài) 在對應(yīng)的房間號點右鍵一一散客入住一一填寫客人姓名，證件種類及證件號一一付款方式(押金)一一費(fèi)率代碼(雙擊黑色圖標(biāo)對應(yīng)的房價)一一OK 然后會提示此客人是否入住點確定；需要修改費(fèi)率的要修改費(fèi)率點選項一一修改費(fèi)率一一輸入要金額一一OK ；如果需要做小組的雙擊房間號點修改一一選

6、項一一 Y小組一一合并一一輸入要合并的房間號一一敲兩次回車鍵OK2:預(yù)定：選中對應(yīng)的房號點右鍵一一預(yù)定一一填寫客人姓名一一費(fèi)率代碼一一需要修改費(fèi)率的進(jìn)行修改一一電腦提示是否預(yù)定此房間點是一一OK3:團(tuán)隊預(yù)定：預(yù)定一一新的預(yù)定一一姓名一一新增一一房數(shù)一一房型一一費(fèi)率代碼一一OK-一選項一一Y小組一一全部分開一一選好房號一一OK （如果需要取消某房間，雙擊要取消的房號然后帶你斷開一一OK二、退房：詢問清楚客人是否退房，確定是退房之后，在電腦上把房卡讀出來，打房屋中心電話報退房，（報退房時一定要說清楚房間號）三、公安網(wǎng)上傳操作：打開公安網(wǎng)輸入名稱，密碼。輸入長條單登記的客人信息，姓名，身份證號及入住

7、房號，確定前臺收銀工作流程表語言溝通內(nèi)容（收款與入賬）1分鐘1、咨詢付款方式。2、電腦入押金。1、您好！請問您大概住幾天呢？付現(xiàn)還是刷卡？2、如果付現(xiàn)：雙手接過錢，當(dāng)著客人的面一張一張數(shù)一 遍并說：“收您*張?！比缓笤隍炩n機(jī)上正反各過一遍， 最后向客人說：“收你*元錢.”（收銀結(jié)賬）3分鐘之內(nèi)1、接待在收回房卡的同時收回押金單并交給收銀。2、電話房務(wù)中心：“*房間退房，請查房?！?、接待將客房資料袋中的長條單拿出核對信息。4、由開收銀系統(tǒng)，入消費(fèi)。5、打印賬單。6、與客人核對消費(fèi)，并唱收唱付。7、請客人簽字。1、“XX先生，您好，您的房間可以結(jié)賬了。 ”2、“XX先生/小姐，您好，您總共交了

8、XX元押金，消費(fèi)商品XX元，房費(fèi)XX元，一共消費(fèi)了 XX元，找您XX元。請 核對無誤后在空白處簽字?！?、請慢走，祝您一路順風(fēng)。注：1、每次結(jié)賬時都必須用計算器認(rèn)真核對各個款項， 以免出錯。2、如客人押金單丟失需要讓客人寫遺失聲明，然 后簽字按手印。證明：我因個人原因不慎丟失編號為 XX金額為xx元的 押金單x份，現(xiàn)房已退，收到找零xx元，特此證明。（附： 身份證復(fù)印件一份，并在具體金額與編號處按手印。）開具發(fā)票1、開發(fā)票。1、“XX先生/小姐，您好，請問您的發(fā)票名稱怎么開？我（1分鐘）們又兩種發(fā)票項目，一種是其他商務(wù)服務(wù)，一種是住宿,您看開哪種？ ” （最好是請客人在賬單上把發(fā)票需要開具 的單位名稱寫清楚以免廢票）開發(fā)票注意事項：（1）禁止多開發(fā)票；（2）打印發(fā)票前認(rèn) 真核對發(fā)票號碼；（3）注意核對發(fā)票單位名稱OK電腦具體操作流程: 1、入押金：輸入房號一一敲次回車一一貸方入賬一一改押金一一輸入金額、押金單編號 2、結(jié)賬流程：輸入房號一一敲一次回車一一