醫(yī)藥行業(yè)OTC代表終端具體操作技巧

1、醫(yī)藥行業(yè)OTC代表終端具體操作技巧OTC市場工作步驟 制定走訪計劃作好準備工作 工作原則具體做某一家終端的工作步驟OTC終端檢查總結分析 、制定走訪計劃 明確工作任務數(shù)量。根據(jù)前期工作情況和終端檔案及網(wǎng)絡情況，明確當天走訪哪些終端，走訪的過程中哪些是重點對象，當天要解決哪些主要問題等，制定詳細的走訪計劃。 、作好準備工作如何攜帶宣傳品（數(shù)量、種類），是否帶膠水、膠帶、剪刀，是否安排妥當準備的問卷、小禮品 、工作原則 先遠后近，即先從離家（公司）最遠的終端做起，以便于消滅死角，克服惰性 、具體做某家終端的工作步驟 看戶外?？磻敉鈴V告有沒有，若沒有應及時補上，做好硬包裝勤問候。向營業(yè)員問候，不時帶

2、點小禮品便于感情溝通，同時詢問銷售情況和競爭對手銷售情況以及營業(yè)員對本企業(yè)的意見、建議查戶內。檢查戶內廣告的產(chǎn)品擺放，及時調整，以達到最佳狀態(tài)快記錄。把詢問的各種情況作如實記錄。若跟營業(yè)員的關系很好，可當面作好記錄，否則離店后立即作好記錄提要求。針對實際問題，提出我方要求，盡量達到目的禮貌離開 。5、OTC終端檢查 為了使終端工作有計劃有步驟地落實推進，企業(yè)必須要有相應的檢查機制，對終端工作定期進行檢查，并建立好相應的終端檢查記錄檔案。 、總結分析 OTC市場人員根據(jù)當天的走訪情況進行總結分析，具體包括包裝到位、包裝數(shù)量、產(chǎn)品銷售情況匯總、競爭對手情況匯總、營銷態(tài)勢分析、提出建議（例會時上呈）

3、OTC市場終端工作檢查人員根據(jù)當天的檢查情況要肯定成績，發(fā)現(xiàn)問題，及時進行總結分析，重大問題要立即整改，一般問題要例會檢討。 二、如何確定高質量的目標藥店1、首先是終端藥店的調查：1）整體銷售量，2）我們的產(chǎn)品在該終端藥店的銷售量，3）終端藥店我們產(chǎn)品供應的商業(yè)渠道。 目的：了解主要競爭對手，或者一些大型醫(yī)藥商業(yè)在當?shù)厮采w的終端藥店；了解我們產(chǎn)品經(jīng)銷商、分銷商的覆蓋能力及覆蓋藥店的銷售數(shù)據(jù)；了解行業(yè)人士對終端藥店的評價和口碑，了解行業(yè)內的相關統(tǒng)計資料；終端藥店的實地了解，包括面積、營業(yè)員人數(shù)、地理位置、消費者人流量估算、周圍社區(qū)狀況及消費水平了解等。2、其次是終端藥店的評估3、OTC經(jīng)理確認

4、：藥店的具體分類；目標藥店的商業(yè)歸口；藥店主管負責人和商業(yè)主管負責人的溝通機制。 4、季度和半年、年度的調整工作：終端藥店的變化連鎖藥店的擴張，銷售量的變化，藥店的搬遷、倒閉、開張等。1020 2030 3040 1020 終端藥店的評估第三部分如何與店員保持關系一、藥店店員與藥品促銷 有資料表明，由于藥店營業(yè)員在顧客心中扮演專業(yè)人員角色，有近八成未定品牌品種的顧客在購藥時會接受營業(yè)員的建議；有明確品牌傾向的顧客中有近七成會因營業(yè)員的建議而改變主意。（但目前大多數(shù)藥店營業(yè)員缺乏熱情和主動性、缺乏專業(yè)知識）。除了電視廣告，藥店營業(yè)員對消費者購藥的影響大于其它各種廣告媒體。 藥店營業(yè)員從表面上看之

5、所以不起什么作用，原因是他們的主動性很差，多數(shù)情況下店員并不向消費者推薦藥品。1、顧客對藥店營業(yè)員在購藥過程中的作用期望希望營業(yè)員素質較高，不是簡單的售貨員，而是值得信賴的內行。希望營業(yè)員主動、熱情、耐心、尊重客戶。希望營業(yè)員不要急于推銷那些不見得適合自己的高價藥品，而是推薦貨真價實的藥品。2、顧客藥店購藥過程中拒絕營業(yè)員的原因某品牌的忠誠客戶，拒絕營業(yè)員推介的其它同類產(chǎn)品品牌。對營業(yè)員不信任，一是認為營業(yè)員急于推銷自己不見得需要的高價藥；二是覺得營業(yè)員素質太低，醫(yī)藥知識匱乏，其推銷說詞不足采信。對推薦的藥品缺乏了解，信息收集不足。認為藥品價格過高、難以接受。3、與營業(yè)員溝通尊重營業(yè)員充分深入

6、了解營業(yè)員的愛好、性格、家庭情況等各方面，在訪問中利用這些資料“關心”他們適當?shù)厮托┬《Y品，小禮品應與雙方的感情溝通、與要求營業(yè)員的工作配合（如協(xié)助維護店內POP）相聯(lián)系營業(yè)員專業(yè)培訓日常訪問中穿插適當?shù)漠a(chǎn)品知識解說，每次可只講藥品的一個優(yōu)點與當?shù)厮幍旰限k知識競賽與藥店協(xié)調利用藥店內部開會結束時做講解集中的專門培訓會只有當營業(yè)員了解樂力時，他們才會對樂力樹立信心，才會主動向顧客推薦確立與營業(yè)員溝通目標確立溝通目標A、維持與營業(yè)員的良好合作關系B、讓營業(yè)員熟悉你，你也要熟悉營業(yè)員，這樣的合作才是長遠的C、除了因為不熟悉，找出其他不喜歡你的原因D、徹底改變你自己的方法甚至做人準則業(yè)務員公文包備忘錄

7、商品樣品 名片 筆記本筆 產(chǎn)品目錄、資料 POP廣告品客戶檔案資料（通訊錄） 證件個人衛(wèi)生用品（鏡子、梳子、手帕） 終端維護工具（剪刀、不干膠、繩子等等）市場信息資料 錢包 車票手表 香煙、火機 眼鏡 等等二、初次訪問營業(yè)員業(yè)務訪問的最初30秒決定了推銷的成敗你只有一次機會給予客戶良好的第一印象1、初訪步驟1、問候與稱呼對方名稱2、自我介紹、遞名片3、感謝對方接見4、寒喧5、表述訪問理由6、贊美及詢問7、 介紹人8、 介紹業(yè)務動態(tài)9、對方家庭（注意隱私）10、 客戶單位情況11、 傾聽對方嗜好12、 時事動態(tài)2、讓營業(yè)員接受你，引起他的注意和興趣 見面后的十幾秒樹立良好的第一印象 營業(yè)員關心的

8、是藥品能帶來的好處而非藥品本身 時刻牢記營業(yè)員是我們的衣食父母見面后的十幾秒樹立良好的第一印象儀表形象：服飾、舉止、神態(tài)、儀容、禮節(jié)，第一印象中80%以上產(chǎn)生于服飾儀表開場白：富于人情味，生動有力，直達主題第一個動作：穩(wěn)健、自信、彬彬有禮良好的第一印象自報姓名時應加以說明：“我是的”標新立異，出人意表的“行為、語言、觀點、服飾”離經(jīng)判道動作舉止優(yōu)雅大方提前到達，信用守時信守承諾先開口問候客戶，不斷呼喚對方的尊稱“知之為知之，不知為不知”對第三人也要表示誠意和尊重，記掛第三人當客戶不快時，事先表明自己的做法有點拙劣（來的不是時候）分手時顯得禮貌、恭敬開場白的技巧問候接近建立融洽氣氛，利益接近開始

9、就讓營業(yè)員了解利益與實惠所在。 例如：“我們的藥品目前市場上非常暢銷?！辟澝澜咏鼘W會夸贊別人。 例如：“我聽很多人稱贊您的為人！”懸念接近刺激營業(yè)員的好奇心提問接近提出問題引發(fā)興趣 逐步嘗試在開場白中不要使用產(chǎn)品名稱，營業(yè)員因為產(chǎn)品而認識你，但不應該因為產(chǎn)品而和你相處（淡化雙方交往中的功利色彩）。開場白的技巧1）微笑的魔力“伸手不打笑臉人”2）開場白的三個步驟： 何時進行引出開場白如何講開場白客戶和我會面，他想達成什么目的我和客戶會面，想達成什么目的提出議程陳述價值詢問感受六種開場白方式(1)打招呼，自報姓名：免去對方叫不出你名字的尷尬(2)恭維，抬高對方：拉進與對方的關系(3)稱贊；讓對方覺

10、得舒服(4)探詢：澄清對方的需求(5)引發(fā)好奇心(6)提供服務：協(xié)助對方解決問題營業(yè)員關心的是藥品能帶來的好處而非藥品本身 專業(yè)的推銷介紹產(chǎn)品說明的技巧 利益陳述是終端需求的陳述，不論是業(yè)務員已知或未知需求，其利益均會為我們的產(chǎn)品和服務所滿足藥品的功能是為了終端的利益吸引營業(yè)員的注意力增進營業(yè)員對需求的理解為終端找到并解決問題讓終端明白合作會給他帶來什么利益建立信任度向終端說明將向他提供杰出的服務陳述：介紹產(chǎn)品交易條件，回答提問。簡潔，流暢，準確，生動時刻牢記客戶是我們的衣食父母老客戶：您業(yè)績穩(wěn)定的保證新客戶：您銀行存款不斷增加的保證選擇適當?shù)脑掝}提起對方的嗜好 72%對方的工作 56%時事問

11、題 36%孩子及其他家庭事務 34%演藝圈及體育界 25%客戶的故鄉(xiāng)，母校 18%健康 17%個人理財及街談巷議 14%選擇話題的原則夸贊對方而不流于獻媚夸贊產(chǎn)品而不流于吹噓幽默而不流于庸俗輕松而不流于失禮三、如何與營業(yè)員保持關系業(yè)務員的主要任務就是贏得客戶和維持與客戶的關系成功的業(yè)務員必是成功的做人者如何與營業(yè)員保持關系（1）尋找共同點：同鄉(xiāng)、校友、共同認識的人、共同去過的地方、共同的興趣、愛好、讀過的同一本書了解自己的客戶，關心客戶的發(fā)展千萬不要忘記訪問的目的（是溝通客戶，而非一定達成交易不可）以其他形式反駁對方的觀點：不直接反駁，借一般人的看法，引用不在場的第三人的看法（發(fā)問，擱置問題展

12、開論述）記住客戶的“特別日子”（結婚紀念日，生日，電話/禮物），適當適時關心一下客戶的生活了解客戶希望的評價，了解客戶的人品、性格、愛好、家庭情況如何與營業(yè)員保持關系（2）征求對方意見，顯示尊重對方爭辯是不高明的使用專門語言：（外語、專業(yè)術語）吸引他人注意力，樹立“有水準，有教養(yǎng)”的形象，但不宜頻繁使用。慎重回答對方問題，“禮貌、穩(wěn)重、坦誠”沉默是一種工具，對抗客戶的手段，使客戶懷疑他自己積極而有節(jié)制地回應客戶的談話給客戶留有余地（修正、參與、合作、解釋的余地）如何與營業(yè)員保持關系（3）不斷贊同客戶觀點、附和對方，稱贊其優(yōu)點，不斷地應用客戶的稱呼：“頭銜，敬稱”； 熱情、耐心、尊重客戶信守承諾

13、，經(jīng)?；卦L、提供優(yōu)質服務使用“我們” ，強調共同目標善意的建議有意暴露一兩個無關緊要的弱點，談談失敗和私事，讓對方感覺被信任；學會并善于道謝與道歉，說錯話、做錯事就應表示明確的道歉如何與營業(yè)員保持關系（4）寬容客戶的不良習慣和不當用語，不能當面指出，學會利用客戶的性格優(yōu)點和弱點不可使用客戶討厭忌諱的詞或事物不知道就是不知道；不與客戶強詞奪理，無理蠻纏，應以適當方式扭轉氣氛遇到難題或不宜直接提出的問題應委婉表達，不傷和氣有說服力地展示自我優(yōu)點不宜棱角分明，使用中性，模糊的語言；使用建設性的語言，不用破壞性語言如何與營業(yè)員保持關系（5）故意讓客戶獲得幫助自己的施惠機會；尊重客戶的愛好，維護客戶的自

14、尊；利用客戶過去的經(jīng)驗為自己服務；客戶獲得利益必須承擔對等的責任；利益關系分割清楚；優(yōu)先考慮客戶的立場；帶點土特產(chǎn)饋贈客戶及其同事與營業(yè)員成為朋友客戶在接受推銷時，有部分原因是接受你和你的承諾，只有把自己推銷給客戶的業(yè)務員才能推銷好藥品渴望信賴關系是一個普遍的人性客戶關心的永遠是“我”和“我的利益”二八法則推銷的成功，80來自成功交流、建立感情，20來自成功演示、介紹產(chǎn)品。如果你用80的精力使自己接近客戶，設法與他友好。這樣，你只消花20的時間去介紹產(chǎn)品的利益，就有八成的成功希望了；但如你只用20的努力去與客戶談交情，那么，你用80的努力去介紹產(chǎn)品，八成是白費勁。 四、拜訪頻率的設定 原則：按

15、照終端藥店的銷售分布或銷量比例來設定終端藥店的拜訪頻率，在此原則情況下適當考慮終端藥店的地理分布。 1、確定拜訪路線1）確保拜訪到所有終端2）確保對每個終端拜訪達到既定的頻率3）節(jié)省時間4）讓上司知道自己的行蹤5）每月分析工作重點及工作量2、確定拜訪路線時考慮的因素1）終端的分級2）各級頻率所需的拜訪頻率3）每天總的拜訪店數(shù)4）拜訪行程的次序安排3、拜訪路線圖住處A級店B級店C級店考慮的因素1）每條線路的起點和終點都是你的住處2）按不同級別藥店的拜訪頻率，確定通過每個節(jié)點的線路數(shù)量。3）計劃每天所要拜訪的藥店數(shù)量，如果每天要拜訪10個店，等于每條路線包括10個節(jié)點。4）每月要跑街的天數(shù)（就是你

16、所安排的路線的條數(shù)）節(jié)省時間，提高效率五、每日拜訪的流程 1、拜訪前的準備： a)重溫每周工作計劃表，確保OTC代表明確在每一個拜訪對象的具體拜訪目標，從而為整個拜訪作好充分的準備，同時可以衡量訪問的效果。 b)準備所需要的拜訪材料和銷售工具，裝入銷售提包：包括拜訪所需的銷售報表，產(chǎn)品資料，價目表，公司相關文件，促銷計劃書，宣傳品，禮品等，拜訪所需文具，POP材料及工具。 c)如有需要，致電終端藥店的負責人，與他們進行預約。 2、拜訪的基本步驟：a)拜訪準備：這是進入藥店之前的必要準備，目的是確保清楚在該藥店的拜訪目標，同時作到有條不亂，內容大致包括：回想拜訪此藥店的目標，回想藥店店長和主要負

17、責人的姓名和特點，設想需要溝通的方式；需要的拜訪資料；整理自己的儀容等。以上花費13分鐘。 b)店內檢查：進入藥店內，與相關人員打好招呼后進行以下幾項的店內檢查：檢查貨架擺放情況； POP的宣傳 ；檢查競爭產(chǎn)品的相關陳列與宣傳、活動等 。 2、拜訪的基本步驟： c)拜訪目標介紹：主要包括新產(chǎn)品鋪貨介紹或改進建議；促銷活動介紹或改進建議；店員培訓或其他提高第一推薦率的辦法；其他品種鋪貨問題及改進建議；產(chǎn)品擺柜陳列問題及改進建議；店內設施問題及改進建議。 d)拜訪目標執(zhí)行：主要包括建議訂單并督促其完成訂單處理；建議擺柜陳列并現(xiàn)場實現(xiàn)達標狀態(tài)；建議促銷并指定位置，或立即開始促銷實施；店員培訓現(xiàn)場實施，同時發(fā)放禮品；店內設施及POP布置或調整；記錄所需各項數(shù)據(jù)等。 2、拜訪的基本步驟： e)完成拜訪記錄：完成公司規(guī)定的各項銷售數(shù)據(jù)及競爭產(chǎn)品的相關數(shù)據(jù)和活動。記錄需要特別解決和上級領導答復的問題。一般記錄數(shù)據(jù)包括：鋪貨數(shù)據(jù)，擺柜陳列數(shù)據(jù)，新產(chǎn)品鋪貨數(shù)據(jù)，促銷執(zhí)行數(shù)據(jù)，庫存數(shù)據(jù)，訂單數(shù)據(jù)，競爭產(chǎn)