中職教材-商務(wù)溝通與談判-PPT課件項目1

1、商務(wù)溝通與談判主編 / 安賀新 中國人民大學(xué)出版社北京教育部中等職業(yè)教育專業(yè)技能課立項教材 5. 6. 7.認(rèn)識商務(wù)談判商務(wù)談判的程序及各階段的策略商務(wù)合同的簽訂及履行 1. 2. 3. 4.認(rèn)識商務(wù)溝通商務(wù)溝通中常用的溝通工具商務(wù)活動中常用的溝通方式商務(wù)溝通的程序及各階段的策略目 錄content 問題引入毛姆的小說與征婚廣告英國小說家毛姆在成名之前,小說無人問津,他雖盡全力宣傳,但小說的銷售情況仍不好。有一天, 報紙上忽然刊出一則征婚廣告: 本人是個年輕的百萬富翁,喜歡音樂, 熱愛運動, 是個非常有教養(yǎng)的男士。我最大的愿望是與一位像毛姆小說中的女主角一樣的女性結(jié)婚。一時之間,整個英國所有的

2、人都在議論這則廣告。幾乎所有的報紙都刊登了它。人們對毛姆的小說產(chǎn)生了極大的興趣,對于看到啟示的未婚女性,不管是否想要嫁給百萬富翁,都好奇地想了解毛姆小說中的女主角到底是什么樣的。于是毛姆的小說,很快被一掃而空。而實際上,這則廣告的刊登者正是毛姆本人。 任務(wù)導(dǎo)讀1任務(wù)一商務(wù)溝通的內(nèi)涵任務(wù)二有效地進(jìn)行商務(wù)溝通任務(wù)三21世紀(jì)商務(wù)溝通的發(fā)展趨勢目錄content認(rèn)識商務(wù)溝通 任務(wù)一商務(wù)溝通的內(nèi)涵 案例導(dǎo)入作為分管公司生產(chǎn)經(jīng)營的副總經(jīng)理的小林,得知一較大工程項目即將進(jìn)行招標(biāo),由于采取電話形式向總經(jīng)理簡單匯報未能得到明確答復(fù),使小林誤以為總經(jīng)理同意而組織業(yè)務(wù)小組投入相關(guān)時間和經(jīng)費跟蹤該項目,最終因準(zhǔn)備不充

3、分而成為泡影。事后,小林在總經(jīng)理辦公會上陳述有關(guān)情況時,總經(jīng)理認(rèn)為小林“匯報不詳,擅自決策,組織資源運用不當(dāng)”,并當(dāng)著大家的面給予小林嚴(yán)厲批評,小林則認(rèn)為“自己已經(jīng)匯報,是領(lǐng)導(dǎo)重視不夠,故意刁難”。由于雙方信息傳遞、角色定位、有效溝通、團(tuán)隊配合、認(rèn)知角度等存在分歧,致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張,工作被動,惡性循環(huán),公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定發(fā)展。小林在溝通上出了什么問題?所謂溝通,是指個人或群體為了一個設(shè)定的目標(biāo),將信息、思想和情感,在相互之間進(jìn)行傳遞,并且達(dá)成共同協(xié)議的復(fù)雜的信息傳遞過程。如果信息、思想和情感沒有被傳遞,則表明溝通沒有發(fā)生。溝通不僅要求信息、思想和情感被傳遞,還要求所發(fā)出的信息、思想和情感

4、能夠被理解。一般來說,溝通主要包括三大要素,即溝通要有明確的目標(biāo)、要能達(dá)成共同協(xié)議,以及信息、思想與情感能夠被傳遞并得到反饋。在商務(wù)交往中,雙方為了設(shè)定的商務(wù)目標(biāo),把各自的信息、思想和感情在相互之間進(jìn)行傳遞,最終達(dá)成共同協(xié)議的過程,我們稱之為商務(wù)溝通。一、商務(wù)溝通的含義二、商務(wù)溝通的特點信息的隱含性1差異性和針對性2地位的非對等性3信息的變動性4(一)語言溝通語言溝通建立在語言文字的基礎(chǔ)上,主要包括口頭信息溝通和書面信息溝通兩種形式。此外,還包括圖像、圖形等其他信息溝通形式。(二)非語言溝通非語言溝通是指除了語言和文字之外的信息傳遞方式,包括肢體語言、時間語言、空間位置語言和形象語言等。其中,

5、肢體語言內(nèi)涵非常豐富,包括我們的動作、表情、眼神等。實際上,在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時候,用不同的聲調(diào)、音色去說等,表達(dá)的意義也就不同,這些都是肢體語言的一部分。三、商務(wù)溝通的類型 任務(wù)一商務(wù)溝通的內(nèi)涵 案例評析從個性上來說,小林是一個精力充沛、敢作敢為的人,且具有敏銳的市場敏感度?？赡芩捎谝郧肮ぷ鞯某晒?自認(rèn)為具備了一定的創(chuàng)新能力和影響力。由于角色轉(zhuǎn)換,作為分管公司生產(chǎn)經(jīng)營的副總經(jīng)理,在重大決策面前,小林沒有運用好溝通工具和溝通方式和總經(jīng)理溝通。事后又沒有及時與總經(jīng)理進(jìn)行面對面的溝通和分析,而是直接在總經(jīng)理辦公會上表達(dá)自己的想法,造成總經(jīng)理在不知情的情況

6、下發(fā)生言語誤會,最后導(dǎo)致了企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張、工作被動的局面。 任務(wù)二有效地進(jìn)行商務(wù)溝通 案例導(dǎo)入一位消費者在觀看一把有塑料手柄的鋸子時,問售貨員:“為什么這把鋸子的手柄要用塑料的而不用金屬的呢?一定是為了節(jié)省成本吧?！笔圬泦T說:“我明白您說的意思,但是用塑料手柄絕不是為了降低成本。您看,這種塑料其實是很堅硬的,這種塑料柄鋸子和金屬柄鋸子一樣安全可靠。許多人都非常喜歡這種材料?！比绻圬泦T說“您是從哪里聽說的”,客戶可能會生氣。而售貨員用真誠和柔和的語氣給予解釋,情況就大不相同了。售貨員為什么能與消費者進(jìn)行良好的溝通?(一)語言上的障礙(二)心理上的障礙1.知識、經(jīng)驗水平上的差距所導(dǎo)致的障礙

7、2.個人的成見3.缺乏興趣(三)地位上的障礙(四)信息過量造成的信息接受障礙一、商務(wù)溝通的障礙分析(一)目標(biāo)明確(二)語言簡單明了(三)兼顧接受者的接受能力(四)靈活地運用溝通方式(五)認(rèn)真傾聽(六)感性與理性并重二、商務(wù)溝通的原則三、商務(wù)談判中的有效溝通要建立相互信任的關(guān)系01要明確溝通的目的02要掌握好溝通的時間03要掌握溝通的方法04 任務(wù)二有效地進(jìn)行商務(wù)溝通 案例評析銷售員與消費者進(jìn)行了有效的溝通。在溝通過程中,銷售員認(rèn)真傾聽消費者的疑問,雙方?jīng)]有溝通障礙,沒有違背溝通原則。銷售員自然、真誠地向消費者解釋,最終消除了消費者的疑惑。 任務(wù)三21世紀(jì)商務(wù)溝通的發(fā)展趨勢 案例導(dǎo)入威森為一家專

8、門替服裝設(shè)計師和紡織品制造商設(shè)計花樣的畫室推廣草圖。威森每個禮拜都要去拜訪紐約的一位著名服裝設(shè)計師?！八麖牟痪芙^接見我,”威森說,“但他也從來不買我的東西。他總是很仔細(xì)地看看我的草圖,然后說,不行,威森,我想我們今天談不攏了?！苯?jīng)過多次的失敗,威森終于明白自己過于墨守成規(guī);于是他下定決心,每個星期抽出一個晚上去研究做人處世的哲學(xué),以及發(fā)展新觀念,創(chuàng)造新的熱情。不久,他就開始嘗試一項新方法。他隨手抓起六張畫師未完成的草圖,沖入買主的辦公室。對買主說:“這是一些尚未完成的草圖,請問,我們應(yīng)該如何做才能使你滿意?”買主默默看了那些草圖一會兒,然后說:“把這些圖留在我這兒幾天,過幾天再來取?！比煲院?/p>

9、威森又去了,買主給了他一些建議,他取回草圖,回到畫室,讓畫師按照買主的意思把這些草圖繼續(xù)畫完。事情的發(fā)展令威森出乎意料,這六張圖最后全被買主接受了。從那時候起,買主又訂購了許多其他的圖案。他深有感觸地說:“我現(xiàn)在才明白,這么多年來,為什么我一直無法和那些買主做成買賣,我以前只是催促他們買下我認(rèn)為他們應(yīng)該買的東西。我現(xiàn)在的作法正好完全相反。我鼓勵他們把自己的想法告訴我。他們現(xiàn)在覺得這些圖案是自己創(chuàng)造的,確實也是那樣。我現(xiàn)在用不著去向他們溝通,他們就會自動來買”。威森后來溝通成功的原因是什么?一、21世紀(jì)的商務(wù)溝通層次乞求型溝通1交易型溝通2顧問型溝通3戰(zhàn)略合作型溝通421世紀(jì)的商務(wù)溝通模式將由AIDA模式向優(yōu)效溝通模式轉(zhuǎn)變。AIDA模式,也被稱作愛達(dá)模式?！皭圻_(dá)”是四個英文字母 AIDA 的譯音,也是四個英文單詞的首字母:A為Attention,即引起注意。I為Interest,即誘發(fā)興趣。D為Desire,即刺激欲望。A(最后一個)為Action,即促成交易。二、21世紀(jì)的商務(wù)溝通模式(一)建立和諧(1)態(tài)度。(2)與顧客建立信任關(guān)系。(二)引發(fā)興趣(1)與顧客產(chǎn)生關(guān)系,讓顧客參與進(jìn)來。(2)說明產(chǎn)品對顧客的好處。二、21世紀(jì)的商務(wù)溝通模式(三)激發(fā)購買動機(jī)(1)用簡單實例“教育”顧客。(2)事件營銷。(四)促成交易(1)注意捕捉購買信號,促進(jìn)成交。(2)營造必須及時購買的情