BPR理念培訓(xùn)資料2(共47張)(PPT 47頁)

1、廣東電信BPR培訓(xùn)日程時間周一下午1400-14301430-15301545-1700周二上11151115-1200周二下午1400-15001515-16001615-1700BPR理論及國際案例BPR在中國電信應(yīng)用概述BPR內(nèi)容精選：關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系BPR內(nèi)容精選：公眾客戶流程流程BPR方法和技能：項(xiàng)目組織和管理BPR方法和技能：解決問題的方法BPR內(nèi)容精選：本地網(wǎng)組織架構(gòu)BPR方法和技能：商務(wù)溝通技巧開展BPR工作應(yīng)注意的問題：IT 及BPR主流文化培訓(xùn)內(nèi)容講師張曦軻張曦軻王青孫云王青王青孫云王青孫云、王青1*CTERES/031127/SH-GS(20

2、00GB)第1頁，共47頁。公眾客戶流程培訓(xùn)的內(nèi)容要解決的問題主要改進(jìn)內(nèi)容流程手冊1.0版的目錄介紹西安的初步試點(diǎn)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)2*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第2頁，共47頁。項(xiàng)目組在六個具有代表性的本地網(wǎng)進(jìn)行了公眾客戶流程調(diào)研 所調(diào)研本地網(wǎng)在地理區(qū)域上覆蓋了東部、中部與西部在調(diào)研本地網(wǎng)中既有在第一批和第二批做過BPR試點(diǎn)、也有第三批正進(jìn)行BPR推廣的本地網(wǎng)、還有尚未開始BPR推廣的本地網(wǎng)從規(guī)?？?，這些調(diào)研本地網(wǎng)小至2億大至40億，具有一定代表性昆明 長沙 東莞 杭州 西安 天水 3*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第3頁，共47頁。西安的深度診斷工

3、作分11個子模塊進(jìn)行營銷要素、方法及流程市場細(xì)分與客戶信息獲取渠道組合針對性產(chǎn)品捆綁與包裝本地網(wǎng)廣告促銷針對性客戶保留主體功能體系流程營銷子模塊營銷各渠道延著客戶生命周期的銷售和業(yè)務(wù)受理流程子模塊一：營業(yè)廳銷售與業(yè)務(wù)受理流程子模塊二：社區(qū)經(jīng)理銷售與業(yè)務(wù)受理流程子模塊三：10000號銷售與業(yè)務(wù)受理流程及接口流程子模塊四：社會代理銷售與業(yè)務(wù)受理流程及管理流程售前、售中子模塊售前售中標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上差異化服務(wù)的概念和流程子模塊一：業(yè)務(wù)處理和開通子模塊二：故障受理子模塊三：帳務(wù)管理子模塊四：質(zhì)量管理（包括投訴處理等）售后子模塊售后組織保障：組織結(jié)構(gòu)、崗位職能、考核與獎懲機(jī)制IT系統(tǒng)支撐要求流程保障架構(gòu)及流

4、程總則子模塊IT支撐子模塊4*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第4頁，共47頁。*資料來源：CTEBPR/030922/SH-MISC(2000GB)15在西安進(jìn)行了五組用戶座談會資料來源：項(xiàng)目小組分析潛在需求用戶營業(yè)廳經(jīng)歷用戶社區(qū)經(jīng)理和10000號經(jīng)歷用戶投訴經(jīng)歷用戶離網(wǎng)用戶座談會目標(biāo)了解潛在需求用戶未滿足需求的主要瓶頸了解用戶對于營業(yè)廳流程的意見了解用戶對于社區(qū)經(jīng)理和10000號流程的意見了解用戶投訴原因，及對于投訴過程的意見了解用戶離網(wǎng)去向、背后原因和過程在每組座談會中還測試了不同生命周期用戶的需求和使用等信息5*CTERES/031127/SH-GS(2000GB

5、)第5頁，共47頁。*資料來源：CTEBPR/030922/SH-MISC(2000GB)5在西安進(jìn)行了五組用戶群電話調(diào)研，共577份有效問卷新裝固話用戶滿意度測試裝機(jī)原因分析辦理過程調(diào)查資料來源：項(xiàng)目小組分析固話新裝用戶群調(diào)研挖掘用戶不裝來電顯示的原因分析捆綁業(yè)務(wù)提高空間固話未安裝來電顯示調(diào)研發(fā)現(xiàn)固話業(yè)務(wù)流失的原因找出流失用戶的去向和贏回用戶的可能性固話話務(wù)量流失調(diào)研確定小靈通用戶對電信服務(wù)的滿意度分析小靈通離網(wǎng)原因和挽回離網(wǎng)用戶的可能性小靈通離網(wǎng)調(diào)研挖掘用戶拆機(jī)原因，比較電信固話與其它運(yùn)營商的固話服務(wù)比較固話和手機(jī)/小靈通服務(wù)分析挽回固話離網(wǎng)用戶的可能性固話離網(wǎng)用戶調(diào)研調(diào)研目標(biāo)270310

6、300272270抽樣用戶數(shù)1501501507750有效問卷(份)共有12名話務(wù)員參與外呼工作總工作時間：15小時平均速率：40份有效問卷/小時6*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第6頁，共47頁。需要解決的問題可以歸納為三個主題診斷發(fā)現(xiàn)的主要問題缺乏統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的公客定義組織架構(gòu)多樣化渠道組合未優(yōu)化，營業(yè)廳以外的渠道（特別是10000號）未能發(fā)揮有效作用社區(qū)經(jīng)理維護(hù)責(zé)任重，營銷工作較難進(jìn)行或難以兼顧缺乏有效的針對公眾客戶的營銷體系多數(shù)地區(qū)IT系統(tǒng)難以支撐系統(tǒng)化的產(chǎn)品包裝、捆綁等營銷策略，缺乏公眾客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和信息積累隨著市場飽和率增加和競爭加劇，存量保留和挖掘客戶價(jià)值成

7、為各本地網(wǎng)公客管理的一大難點(diǎn)對應(yīng)的主題：規(guī)范化先進(jìn)性增收7*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第7頁，共47頁。知道不知道電話調(diào)研舉例：來電顯示業(yè)務(wù)的瓶頸尚存，而消除瓶頸可至少提升20個百分點(diǎn)的滲透率用戶是否知道此項(xiàng)功能用戶不辦理來電顯示的原因話機(jī)無功能不需要是否愿意辦理該業(yè)務(wù)會辦不會辦太貴麻煩其它不了解如何辦資料來源：中國電信某本地網(wǎng)用戶電話問卷調(diào)查占調(diào)研用戶百分比；N=150舉例直接銷售機(jī)會8*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第8頁，共47頁。用戶座談會舉例：申請?jiān)鲋禈I(yè)務(wù)*的惰性及缺乏了解途徑是增值業(yè)務(wù)推廣的主要瓶頸*來電顯示、三方通話等收費(fèi)程控功

8、能用戶通常對普通語音以外的增值業(yè)務(wù)抱“可有可無”的態(tài)度對增值業(yè)務(wù)的認(rèn)知度不夠感覺業(yè)務(wù)辦理麻煩也是瓶頸之一固定電話只要有通話功能就可以了，我不會主動希望它有更多功能固定電話的增值功能可有可無，但如果有人直接告知我增值業(yè)務(wù)的作用及可主動為我辦理，我還是會接受的原來電信還有這些增值功能，我都不知道我使用了多年的呼叫等待，但一直以為是三方通話有開通來電顯示的想法，便打了咨詢電話，但需要我到營業(yè)廳辦理領(lǐng)話機(jī)，我沒時間電信應(yīng)增加宣傳力度與渠道，提高用戶對電信功能的認(rèn)知度增值業(yè)務(wù)的需求需要電信主動“刺激”，且應(yīng)最大程度降低增值業(yè)務(wù)申請的門檻盡量簡化手續(xù)，使得用戶申請使用方便9*CTERES/031127/S

9、H-GS(2000GB)第9頁，共47頁。公眾客戶流程理念培訓(xùn)的內(nèi)容要解決的問題主要改進(jìn)內(nèi)容流程手冊1.0版的目錄介紹西安的初步試點(diǎn)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)10*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第10頁，共47頁。公眾客戶流程的主要改進(jìn)內(nèi)容和創(chuàng)新點(diǎn)統(tǒng)一對公眾客戶的定義和劃分按BPR的架構(gòu)和原則統(tǒng)一公客及相關(guān)的本地網(wǎng)組織架構(gòu)采納客戶生命周期管理作為流程的核心理念，并參照價(jià)值杠桿等國際上好的做法系統(tǒng)地對流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新細(xì)化和試點(diǎn)幾個重點(diǎn)收入舉措，如組合渠道促增量：通過優(yōu)化渠道的覆蓋和組合、特別是10000號社區(qū)經(jīng)理模式，并結(jié)合廣告宣傳寬帶和增值業(yè)務(wù)達(dá)到對客戶價(jià)值的提升針對性客戶保留：建

10、立離網(wǎng)預(yù)警機(jī)制，結(jié)合針對性產(chǎn)品資費(fèi)等營銷措施達(dá)到針對性客戶保留建議的主要改進(jìn)內(nèi)容和創(chuàng)新點(diǎn)對應(yīng)的主題規(guī)范化先進(jìn)性增收下文重點(diǎn)討論11*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第11頁，共47頁。3. 客戶生命周期管理（CLM）是公眾客戶流程的核心理念提出CLM的背景和考慮公眾客戶流程內(nèi)容繁多，需要一個總體的框架，能夠覆蓋所有相關(guān)流程公眾客戶流程各地都在操作、需要一個主題公眾客戶流程的核心理念應(yīng)反映出與大客、商客不同的特色，突出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及不超值的原則各地收入壓力加大、發(fā)展開始飽和、競爭加劇、客戶流失加大核心理念最好是有一定的先進(jìn)性，與國際先進(jìn)做法接軌CLM 理念的三個關(guān)鍵內(nèi)容客戶生

11、命周期的五個階段：獲取、提升、成熟、衰退、離網(wǎng)(A/B/C/D/E)客戶生命周期的全方位管理客戶生命周期管理的價(jià)值杠桿CLM是什么？包含客戶獲取、提升價(jià)值、保留、離網(wǎng)管理的整個周期管理包含客戶關(guān)系管理（CRM）但范圍更大12*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第12頁，共47頁?？蛻羯芷诘奈鍌€階段 (A, B, C, D, E)對中國電信的啟示公眾客戶處于不同生命周期階段對電信的價(jià)值及其需求均有所不同，也意味著電信對其管理與服務(wù)方式的不同對公眾客戶的標(biāo)準(zhǔn)化管理與服務(wù)應(yīng)基于不同的生命周期階段客戶生命周期在不同生命周期階段需考慮不同問題如何發(fā)現(xiàn)并獲取潛在客戶？階段A （Ac

12、quisition）：客戶獲取如何把客戶培養(yǎng)成高價(jià)值客戶？階段B：（Build-up）客戶提升如何使客戶使用新電信產(chǎn)品?如何培養(yǎng)顧客忠誠度？階段C：(Climax)客戶成熟如何延長客戶“生命周期”？階段D：(Decline)客戶衰退如何贏回客戶？階段E：(Exit)客戶離網(wǎng)客戶價(jià)值多種價(jià)值創(chuàng)造杠桿在不同時期應(yīng)用發(fā)現(xiàn)尚未使用電信產(chǎn)品或正使用競爭對手產(chǎn)品的客戶通過有效渠道提供合適價(jià)值定位獲取客戶刺激需求的產(chǎn)品組合/服務(wù)交叉銷售針對性營銷高價(jià)值客戶的差異化服務(wù)高?？蛻纛A(yù)警機(jī)制高?？蛻敉炝襞e措高價(jià)值客戶贏回方法13*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第13頁，共47頁。向上銷售/交

13、叉銷售信息反饋信息采集渠道組合快速反應(yīng)友好的客戶界面不同渠道間的一致性營業(yè)廳內(nèi)的流程高效、友好性呼叫中心專業(yè)化接通快速產(chǎn)品介紹、咨詢有針對帳單傳遞/收費(fèi)“新聞”函客戶反饋了解客戶離網(wǎng)原因建立離網(wǎng)預(yù)警機(jī)制在營業(yè)廳內(nèi)（或呼叫中心）向有離網(wǎng)傾向客戶推出優(yōu)惠產(chǎn)品組合/套餐主動外呼挽留客戶設(shè)計(jì)忠誠度計(jì)劃：如提供禮品、話費(fèi)優(yōu)惠、免費(fèi)使用新產(chǎn)品等客戶獲取挽留，贏回服務(wù)，保留Visit our shop ! Great deal on MMS呼叫中心咨詢時產(chǎn)品推薦營業(yè)廳內(nèi)產(chǎn)品推薦/演示帳單上宣傳活動主動外呼告知新產(chǎn)品/功能信息“客戶生命周期”需要貫穿各渠道及各業(yè)務(wù)流程的全方位管理示意資料來源：McKinsey

14、 analysis; McKinsey market research CLM 200314*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第14頁，共47頁。客戶生命周期管理的價(jià)值杠桿潛在用戶認(rèn)知度提升經(jīng)常性收入服務(wù)現(xiàn)金成本話務(wù)量流失交叉銷售/向上銷售壞帳折扣調(diào)整優(yōu)惠計(jì)劃更新客戶贏回用戶獲取成本（SAC）客戶離網(wǎng)客戶入網(wǎng)（再入網(wǎng)）載體客戶離網(wǎng)載體概念性圖例Mth 1Mth 2Mth 3Mth 4Mth 10Mth 11Mth 12Mth 13Mth 14111234568791015*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第15頁，共47頁?？蛻羯芷诠芾?CLM)

15、理念貫穿于公眾客戶流程的各個方面營銷五要素主體功能流程營銷各渠道的售前、售中流程售前售中售后服務(wù)流程售后公眾客戶生命周期管理(CLM)的三個關(guān)鍵內(nèi)容：客戶生命周期的五個階段：獲取、提升、成熟、衰退、離網(wǎng)(A/B/C/D/E)客戶生命周期的全方位管理客戶生命周期管理的價(jià)值杠桿流程的核心理念市場細(xì)分與分析渠道組合與優(yōu)化產(chǎn)品組合與定價(jià)針對性廣告促銷客戶保留及忠誠度營業(yè)廳社區(qū)經(jīng)理10000號社會代理故障受理帳務(wù)管理質(zhì)量管理CLM階段ABCDE16*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第16頁，共47頁?？蛻羯芷诩?xì)分和營銷五要素的組合可以用于發(fā)現(xiàn)與完善營銷杠桿與舉措*Source:

16、舉例用戶生命周期五階段營銷五要素ABCDE市場細(xì)分產(chǎn)品組合/包裝渠道組合針對性廣告/促銷忠誠度管理潛在改進(jìn)舉措建立定期話務(wù)量流失分析機(jī)制（尤其對于高價(jià)值客戶）根據(jù)話務(wù)量流失原因進(jìn)行相應(yīng)主動話務(wù)量提升工作（如拆撥號器等）利用渠道間的配合加強(qiáng)針對性營銷的能力，例如，1000號+社區(qū)經(jīng)理（業(yè)務(wù)宣傳單）設(shè)計(jì)產(chǎn)品包裝/捆綁工具包將用戶按價(jià)值進(jìn)行區(qū)分，對于高價(jià)值用戶采用定期關(guān)懷、跟蹤話務(wù)量變化等方式提升高價(jià)值用戶忠誠度分析離網(wǎng)原因，建立離網(wǎng)預(yù)警機(jī)制對于中高價(jià)值的高危用戶設(shè)計(jì)離網(wǎng)挽留工具包建立離網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)庫，包括離網(wǎng)用戶有效聯(lián)系方式和離網(wǎng)原因?qū)﹄x網(wǎng)的中高價(jià)值用戶定期回訪，了解贏回可能性和相應(yīng)有效舉措設(shè)計(jì)離網(wǎng)

17、贏回工具包125334124445367891067891017*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第17頁，共47頁。中國電信可以使用的價(jià)值杠桿與舉措(1/2)*這里主要考慮收入類杠桿西安電信的主要差距潛在改進(jìn)舉措客戶生命周期價(jià)值杠桿*發(fā)現(xiàn)潛在高價(jià)值客戶話務(wù)量保持向上銷售/交叉銷售忠誠度提升不能主動發(fā)現(xiàn)潛在的高價(jià)值用戶對話務(wù)量流失主要原因缺乏跟蹤分析缺乏針對性減少話務(wù)量流失的能力營業(yè)廳、1000號沒有有效流程和激勵體系進(jìn)行有效向上銷售/交叉銷售缺乏針對客戶群的有效產(chǎn)品包裝/捆綁沒有對高價(jià)值用戶進(jìn)行忠誠度提升的工作建立流程并在IT系統(tǒng)中捕捉競爭者的高價(jià)值用戶信息鼓勵社區(qū)經(jīng)理

18、在管轄區(qū)域內(nèi)關(guān)注潛在高價(jià)值客戶信息針對本地通話業(yè)務(wù)的話務(wù)量流失挽回（主要針對移動替代）針對長話流失的話務(wù)量挽回(如拆撥號器等)在1000號和營業(yè)廳(尤其是1000號)中建立向上銷售/交叉銷售工作流程，建立利用渠道間的配合加強(qiáng)針對性營銷的能力，例如，1000號+社區(qū)經(jīng)理(業(yè)務(wù)宣傳單)設(shè)計(jì)產(chǎn)品包裝/捆綁工具包 將用戶按價(jià)值進(jìn)行區(qū)分，對于高價(jià)值用戶采用定期關(guān)懷、建立積分計(jì)劃等方式提升高價(jià)值用戶忠誠度1234567818*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第18頁，共47頁。中國電信可以使用的價(jià)值杠桿與舉措(2/2)*這里主要考慮收入類杠桿西安電信的主要差距潛在改進(jìn)舉措客戶生命周期

19、價(jià)值杠桿*優(yōu)惠計(jì)劃更新離網(wǎng)預(yù)警及挽留壞帳減少離網(wǎng)用戶贏回對老用戶缺乏有效跟蹤與關(guān)懷，使不少用戶優(yōu)惠計(jì)劃到期后為了獲得新的優(yōu)惠計(jì)劃而離網(wǎng)沒有進(jìn)行高危用戶跟蹤工作缺乏有效離網(wǎng)挽回舉措雖有較嚴(yán)格的追帳工作，但缺乏信用體系，沒有從一開始便努力減少壞帳可能對離網(wǎng)用戶信息未進(jìn)行有效登記，無法聯(lián)系離網(wǎng)用戶，缺乏對離網(wǎng)用戶的跟蹤與關(guān)懷對于1年以上的成熟期用戶進(jìn)行使用跟蹤，對于優(yōu)惠計(jì)劃到期的中高價(jià)值用戶及時回訪了解需求分析離網(wǎng)原因，建立離網(wǎng)預(yù)警機(jī)制對于中高價(jià)值的高危用戶設(shè)計(jì)離網(wǎng)挽留工具包建立用戶信用黑名單建立離網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)庫，包括離網(wǎng)用戶有效聯(lián)系方式和離網(wǎng)原因。對離網(wǎng)的中高價(jià)值用戶定期回訪，了解贏回可能性和設(shè)計(jì)相

20、應(yīng)有效舉措910111213進(jìn)一步舉例討論19*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第19頁，共47頁。舉例：離網(wǎng)預(yù)警挽留體系從設(shè)計(jì)到實(shí)施的過程 主要工作主要成果在對離網(wǎng)用戶的需求和行為有充分認(rèn)識的基礎(chǔ)上，選擇離網(wǎng)預(yù)警變量發(fā)現(xiàn)高危用戶廣泛收集離網(wǎng)挽留“點(diǎn)子”，“點(diǎn)子”來源包括國內(nèi)外大型運(yùn)營商的常規(guī)做法公司內(nèi)部人員的點(diǎn)子(頭腦風(fēng)暴等方法)用戶訪談對產(chǎn)品點(diǎn)子進(jìn)行初步評估、篩選(對挽留效果和財(cái)務(wù)影響進(jìn)行估計(jì))，形成針對不同離網(wǎng)原因的挽留舉措離網(wǎng)預(yù)警指標(biāo)高危用戶挽留舉措點(diǎn)子舉措的財(cái)務(wù)分析系統(tǒng)上掛程序測試預(yù)警系統(tǒng)，就預(yù)警系統(tǒng)反應(yīng)出的高危用戶進(jìn)行跟蹤調(diào)研采用用戶座談會和電話調(diào)研方式測試挽

21、留舉措的用戶反應(yīng)，并修訂挽留方案建立財(cái)務(wù)模型，就各挽留舉措進(jìn)行測算根據(jù)挽留舉措的預(yù)計(jì)挽留效果和成本，進(jìn)一步確定試點(diǎn)與推廣的先后順序針對各細(xì)分客戶群的產(chǎn)品組合方案修訂產(chǎn)品的財(cái)務(wù)影響和實(shí)施難易程度評估經(jīng)過優(yōu)先排序的產(chǎn)品組合方案提出初步的離網(wǎng)挽留方案驗(yàn)證、修改高危預(yù)警體系和挽留方案挽留方案設(shè)計(jì)小范圍客戶試點(diǎn)和產(chǎn)品改進(jìn)*明確推廣方案選擇優(yōu)先級高幾項(xiàng)的挽留舉措設(shè)計(jì)具體舉措發(fā)那個安技術(shù)部門完成技術(shù)的技術(shù)調(diào)整并進(jìn)行測試制定針對性營銷方案和接觸渠道組織業(yè)務(wù)受理和支持人員對方案的培訓(xùn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)受理和售后服務(wù)流程有關(guān)人員對產(chǎn)品的培訓(xùn)制定小范圍客戶試點(diǎn)方案，包括試點(diǎn)時間、范圍、方法、客戶群、跟蹤辦法等實(shí)施小范圍客戶試

22、點(diǎn)方案跟蹤、分析和匯總試點(diǎn)結(jié)果，提出改進(jìn)方案對挽留方案進(jìn)行改進(jìn)，包括渠道、設(shè)計(jì)等等小范圍客戶試點(diǎn)計(jì)劃試點(diǎn)結(jié)果分析、匯總改進(jìn)的產(chǎn)品明確最終推廣方案相關(guān)部門和人員培訓(xùn)推廣支撐系統(tǒng)準(zhǔn)備推廣方案*具體見模塊三101120*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第20頁，共47頁。西安舉例 離網(wǎng)預(yù)警體系的建立用戶使用行為及離網(wǎng)原因分析建立離網(wǎng)預(yù)警體系設(shè)計(jì)離網(wǎng)挽留舉措離網(wǎng)用戶前半年市話ARPU變化3月4月5月6月7月8月元正常用戶離網(wǎng)用戶離網(wǎng)用戶重復(fù)報(bào)障與投訴記錄離網(wǎng)前半年內(nèi)有過報(bào)障和投訴經(jīng)歷無報(bào)障和投訴經(jīng)歷71%29連續(xù)三月市話費(fèi)下降超過20%的用戶姓名電話地址ARPU過去三月中有兩次以

23、上投訴或三次以上重復(fù)報(bào)障的用戶姓名電話地址ARPU投訴原因針對市話下降用戶呼出了解下降原因優(yōu)惠資費(fèi)套餐e.g., 30元打40元市話每月免費(fèi)贈送30分鐘針對投訴及重復(fù)報(bào)障用戶道歉電話禮品一次性折扣（下個月月租費(fèi)減免等）21*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第21頁，共47頁。歡迎電話/關(guān)懷電話獎勵計(jì)劃故障道歉促銷更新解決問題方案目標(biāo)客戶提供的好處來自高流失率渠道的高價(jià)值客戶（如：代理人、零售商和電話銷售）首份賬單金額高出資費(fèi)計(jì)劃預(yù)期一倍的新客戶上月有多次故障申告的高價(jià)值客戶促銷即將到期的高價(jià)值客戶上月有投訴的高價(jià)值客戶建立關(guān)系、提供有關(guān)資費(fèi)計(jì)劃、賬單和客戶服務(wù)的信息提供有

24、關(guān)資費(fèi)計(jì)劃/結(jié)構(gòu)的信息，若有可能出現(xiàn)停機(jī)或不付費(fèi)則提供最多25美元的賒欠道歉，通報(bào)網(wǎng)絡(luò)改善努力，對于管理原因造成多次故障申告的用戶提供禮品或當(dāng)月話費(fèi)優(yōu)惠更新促銷6-12個月，給予較低的費(fèi)率和增值服務(wù)聯(lián)系客戶，以確保解決問題，提供咖啡杯或免費(fèi)分鐘數(shù)等安慰品方案目標(biāo)客戶提供的好處使用行為變化停機(jī)寬限期特殊日期促銷積極改變優(yōu)惠計(jì)劃合同更新贏回MOU突然下降或波動極大的高價(jià)值客戶即將臨時停機(jī)的高價(jià)值客戶忠誠期達(dá)到3個月的高價(jià)值客戶選擇了與其限呼叫模式不符的計(jì)劃的高價(jià)值客戶服務(wù)合同即將到期的高價(jià)值客戶已經(jīng)取消服務(wù)的高價(jià)值客戶調(diào)查使用模式的原因，確保服務(wù)令人滿意。在限制之內(nèi)擴(kuò)展促銷，替換設(shè)備，更新合同將付

25、費(fèi)期和臨時延長10天在特殊日期對所有呼叫打折，以獎勵忠誠和強(qiáng)化關(guān)系提供促銷套餐、較低費(fèi)率和新的熱線服務(wù)號碼按客戶價(jià)值提供不同合同：金、銀、銅。要求訂一年期合同。提供有競爭力的促銷以恢復(fù)服務(wù)。強(qiáng)調(diào)保留原號，解決計(jì)費(fèi)問題國際運(yùn)營商廣泛應(yīng)用的有針對性的客戶保留方案及在中國電信的應(yīng)用 國際電信運(yùn)營商經(jīng)驗(yàn)舉例拆撥號器拆遷更新22*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第22頁，共47頁。社區(qū)經(jīng)理針對性營銷（“派單式營銷”）高危客戶挽留/離網(wǎng)客戶贏回流程 客戶挽留用戶分類獲取信息營銷班社區(qū)經(jīng)理IT支撐提供高危、離網(wǎng)用戶名單客戶名單收集分類分級整理實(shí)施處理意見反饋信息反饋實(shí)施成果工單高危客戶

26、提供標(biāo)：1、連續(xù)3月話務(wù)量消費(fèi)下降超過20%2、使用異網(wǎng)IP業(yè)務(wù)超過50元/月社區(qū)經(jīng)理根據(jù)工單，開展針對性營銷活動。例如：針對大面積的拆遷用戶，開展話費(fèi)包月、套餐業(yè)務(wù)等營銷活動；針對使用異網(wǎng)IP業(yè)務(wù)用戶，開通其主叫IP業(yè)務(wù)、拆撥號器。并將處理結(jié)果在工單上注明，反饋至營銷班23*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第23頁，共47頁。4.短期西安可以進(jìn)行的兩大類綜合營銷舉措主要目標(biāo)客戶群：提升期客戶主要針對業(yè)務(wù)：寬帶、增值程控功能(如來顯、三方通話)主要營銷杠桿：渠道組合：社區(qū)經(jīng)理(傳單)+10000號營業(yè)廳及10000號的交叉銷售/向上銷售：例如，增加新辦理裝機(jī)時推薦增值程控

27、功能的環(huán)節(jié)促銷宣傳：高峰時期營業(yè)廳門口宣傳活動(宣傳周)產(chǎn)品捆綁：固話+寬帶針對性營銷舉措：異網(wǎng)IP拆除，撥號上網(wǎng)用戶寬帶推薦提升客戶價(jià)值(激增量)主要目標(biāo)客戶群：成熟期和衰退期客戶主要業(yè)務(wù)：本地電話、IP、小靈通等主要營銷杠桿：資費(fèi)套餐與產(chǎn)品捆綁離網(wǎng)用戶預(yù)警針對性挽留舉措離網(wǎng)用戶贏回針對性保留 (保存量)進(jìn)一步舉例討論24*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第24頁，共47頁。社區(qū)經(jīng)理與10000號捆綁配合做法能夠一定程度消除用戶購買瓶頸，提高新業(yè)務(wù)/產(chǎn)品滲透率消費(fèi)者通過10000號，在電話上申請辦理本來需要去營業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)：裝機(jī)新業(yè)務(wù)開通轉(zhuǎn)承手續(xù)，即移機(jī)、撤機(jī)、過戶故

28、障排除根據(jù)消費(fèi)者在10000號的申請，社區(qū)經(jīng)理與用戶預(yù)約上門，出示10000號電話上提供的工作號以驗(yàn)證身份。社區(qū)經(jīng)理可上門幫助消費(fèi)者完成消費(fèi)者申請辦理各類業(yè)務(wù)中需要面對面解決的部分，如：請消費(fèi)者填寫表格，領(lǐng)取消費(fèi)者身份證復(fù)印件，收款，安裝，拆機(jī)，維修等等以減少用戶新業(yè)務(wù)接收瓶頸和提高用戶滿意度為目標(biāo)，以責(zé)任考核制度為機(jī)制，建立10000號與社區(qū)經(jīng)理密切配合的新業(yè)務(wù)流程25*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第25頁，共47頁。社區(qū)經(jīng)理宣傳+10000號受理流程是加強(qiáng)社區(qū)經(jīng)理營銷有效性的關(guān)鍵創(chuàng)新客戶公客部營維中心10000號社區(qū)經(jīng)理營銷班總結(jié)分析社區(qū)內(nèi)的宣傳裝修及同時營銷執(zhí)行

29、制定啟動營銷計(jì)劃制訂營銷計(jì)劃話務(wù)員培訓(xùn)細(xì)化營銷計(jì)劃領(lǐng)取材料組織培訓(xùn)領(lǐng)取宣傳單宣傳單發(fā)放產(chǎn)生需求業(yè)務(wù)受理總結(jié)分析宣傳單、材料裝移機(jī)、維護(hù)同時業(yè)務(wù)宣傳營銷子流程產(chǎn)生需求26*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第26頁，共47頁。公眾客戶流程理念培訓(xùn)的內(nèi)容要解決的問題主要改進(jìn)內(nèi)容流程手冊1.0版的目錄介紹西安的初步試點(diǎn)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)27*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第27頁，共47頁。項(xiàng)目的最終成果公眾客戶流程手冊1.0版（1/3）總則1.1 公眾客戶管理原則概述1.2公眾客戶流程核心理念客戶生命周期管理概述1.3 公眾客戶業(yè)務(wù)與管理流程概覽1.4 公眾客戶部

30、門組織結(jié)構(gòu)概覽1.5 公眾客戶部職責(zé)概覽二. 公眾客戶定義2.1 公客定義與標(biāo)識方法2.2 公客內(nèi)部進(jìn)一步劃分方法2.3 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與差異化服務(wù)原則三. 公眾客戶相關(guān)組織支撐體系 3.1 公眾客戶部3.1.1公眾客戶部總體組織結(jié)構(gòu)和部門職責(zé)3.1.2 公眾客戶部具體管理崗位職責(zé)和KPI 3.2 營業(yè)廳3.2.1營業(yè)廳組織結(jié)構(gòu)和部門職責(zé)3.2.2營業(yè)廳具體崗位職責(zé)和KPI 3.3 營維中心3.3.1社區(qū)經(jīng)理和農(nóng)村統(tǒng)包管理組織結(jié)構(gòu)和部門職責(zé)3.3.2社區(qū)經(jīng)理具體崗位職責(zé)、KPI和激勵機(jī)制3.3.3農(nóng)村統(tǒng)包人員崗位職責(zé)、KPI和激勵機(jī)制 3.4 社會渠道管理3.4.1社會渠道管理組織結(jié)構(gòu)和部門職責(zé)3

31、.4.2社會渠道管理具體崗位職責(zé)和KPI 3.5 公客部其他職能崗位3.5.1公客部其他職能崗位具體崗位職責(zé)和KPI 3.6 10000號（部分）3.6.1 10000號組織結(jié)構(gòu)、主要職能和KPI 3.7 帳務(wù)中心 （部分） 3.7.1 帳務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)和主要職能四. 營銷要素、方法及流程 4.0 營銷計(jì)劃及管控流程 4.0.1 年度營銷計(jì)劃及管控 4.0.2 營銷舉措的制定和實(shí)施 4.1 營銷“五要素”整體框架 4.1.1 公眾客戶營銷理念 4.1.2 公眾客戶生命周期五階段 4.1.3 公眾客戶營銷五要素 4.1.4 營銷“五要素”與客戶生命周期管理的關(guān)系 4.1.5 中國電信可以考慮的營

32、銷杠桿與舉措 4.1.6 收入最大化為目標(biāo) 4.2 公眾客戶信息收集與客戶細(xì)分 4.2.1 公眾客戶市場細(xì)分方法 4.2.2 公眾客戶信息收集 4.2.3 公眾客戶電信消費(fèi)行為分析 4.2.4 針對性調(diào)研方法 4.3 產(chǎn)品組合與定價(jià) 4.3.1 產(chǎn)品組合與定價(jià)原則 4.3.2 產(chǎn)品包裝 4.3.3 產(chǎn)品捆綁 4.3.4 印象價(jià)格管理 4.3.5 產(chǎn)品組合與定價(jià)應(yīng)用流程 4.4 渠道組合 4.4.1 渠道組合結(jié)構(gòu) 4.4.2 渠道組合與客戶生命周期管理 4.4.3 渠道之間組合優(yōu)化舉措 4.4.4 主要渠道內(nèi)營銷功能的提升 4.4.5 各渠道能力提升 4.4.6 渠道優(yōu)化短期及長期舉措 4.5

33、針對性廣告與促銷 4.5.1 針對性廣告促銷方法 4.5.2 針對性廣告促銷應(yīng)用流程 4.6 忠誠度管理 4.6.1 忠誠度管理的目標(biāo) 4.6.2 忠誠度管理的主要杠桿 4.6.3 服務(wù)水平與用戶忠誠度 4.6.4 忠誠度回報(bào)計(jì)劃應(yīng)用方法和案例 4.6.5 高危客戶預(yù)警機(jī)制方法與流程 4.6.6 高?？蛻敉炝粲?jì)劃方法與流程 4.6.7 客戶贏回計(jì)劃方法與流程 28*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第28頁，共47頁。項(xiàng)目的最終成果公眾客戶流程手冊1.0版（2/3） 五. 銷售與業(yè)務(wù)受理流程（包括固網(wǎng)與小靈通） 5.1 營業(yè)廳銷售與業(yè)務(wù)受理流程 5.1.1 營業(yè)廳主要定位與

34、業(yè)務(wù)構(gòu)成 5.1.2 營業(yè)廳在客戶生命周期管理中的作用 5.1.3 營業(yè)廳用戶界面的改進(jìn)舉措 5.1.4 營業(yè)廳業(yè)務(wù)宣傳及展示流程 5.1.5 營業(yè)廳主動營銷方法與流程 5.1.6 營業(yè)廳業(yè)務(wù)量管理與座席調(diào)整流程 5.1.7 新裝機(jī)受理流程 5.1.8 寬帶新裝受理流程 5.1.9 小靈通銷售流程 5.1.10 小靈通機(jī)身碼寫碼流程 5.1.11 移機(jī)業(yè)務(wù)受理流程 5.1.12 固話換號業(yè)務(wù)受理流程 5.1.13 寬帶業(yè)務(wù)資費(fèi)變更流程 5.1.14 寬帶業(yè)務(wù)速率變更流程 5.1.15 小靈通業(yè)務(wù)后付費(fèi)轉(zhuǎn)預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)受理流程 5 1.16 新業(yè)務(wù)受理流程 5.1.17 小靈通自帶機(jī)入網(wǎng)流程5.1.

35、18 停機(jī)業(yè)務(wù)受理流程5.1.19 復(fù)話業(yè)務(wù)受理流程5.1.20 拆機(jī)業(yè)務(wù)受理流程5.1.21 過戶業(yè)務(wù)受理流程5.1.22 離網(wǎng)挽留舉措5.1.23 營業(yè)廳硬件設(shè)置及崗位設(shè)置5.1.24 營業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范5.1.25 營業(yè)賬務(wù)管理流程5.1.26 營業(yè)廳異常業(yè)務(wù)處理流程5.1.27 營業(yè)廳用戶投訴處理流程5.1.28 用戶資料及業(yè)務(wù)工單管理流程5.1.29 營業(yè)廳與前后端其他部門接口流程5.1.30 營業(yè)廳人員培訓(xùn)及考核流程 5.2 社區(qū)經(jīng)理銷售與業(yè)務(wù)受理流程 5.2.1 社區(qū)經(jīng)理“營維合一”定位 (流程解決的主要問題） 5.2.2 社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容 5.2.3 社區(qū)經(jīng)理工作職

36、責(zé) 5.2.4 社區(qū)經(jīng)理的維護(hù)界面 5.2.5 社區(qū)經(jīng)理在客戶生命周期管理中的主要作用 5.2.6 社區(qū)經(jīng)理工作方式建議方案 5.2.7 社區(qū)經(jīng)理組隊(duì)建議方案 5.2.8 信息采集方法及流程 5.2.9 潛在用戶發(fā)掘方法與流程 5.2.10 針對性營銷高?？蛻敉炝袅鞒?5.2.11 針對性營銷離網(wǎng)客戶贏回流程 5.2.12 針對性營銷向上營銷流程（社區(qū)經(jīng)理10000號） 5.2.13 裝移機(jī)、維護(hù)同時業(yè)務(wù)宣傳營銷流程 5.2.14 社區(qū)經(jīng)理營銷腳本舉例 5.2.15 社區(qū)經(jīng)理與其它部門接口描述 5.2.16 營維中心（區(qū)局）與其它部門描述5.3 社會代理渠道管理流程 5.3.1 代理渠道定位及

37、功能 5.3.2 業(yè)務(wù)代理分類及管理界面劃分 5.3.3 社會代理渠道管理總流程 5.3.4 社會代理渠道規(guī)劃流程 5.3.5 社會代理渠道招聘流程 5.3.6 代理協(xié)議樣本全過程 5.3.7 代理協(xié)議編號規(guī)則 5.3.8 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議的制訂和修改流程 5.3.9 社會代理渠道培訓(xùn)流程 5.3.10 代理人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)作業(yè)程序 5.3.11 代理渠道培訓(xùn)管理總體操作要求 5.3.12 代理渠道常規(guī)業(yè)務(wù)處理流程 5.3.14 代理酬金結(jié)算流程 5.3.15 社會代理渠道日常管理流程 5.3.16 社會代理渠道績效評估流程 5.4 10000號公客支撐流程5.4.1 10000號主要定位及功能 5.

38、4.2 10000號在客戶生命周期管理中的作用 5.4.3 外呼客戶調(diào)研流程 5.4.4 外呼針對性營銷流程 5.4.5 業(yè)務(wù)咨詢與主動營銷流程 5.4.6 業(yè)務(wù)受理流程 5.4.7 10000號與前后端相關(guān)部門接口流程5.5 渠道間沖突解決 5.5.1 渠道間的沖突類型基本分 為內(nèi)部沖突和外部沖突 5.5.2 外部渠道間的沖突解決機(jī) 制 5.5.3 內(nèi)部渠道間的沖突解決機(jī) 制29*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第29頁，共47頁。項(xiàng)目的最終成果公眾客戶流程手冊1.0版（3/3）六. 售后服務(wù)流程 6.1 業(yè)務(wù)開通（處理）流程 6.1.1 固定電話裝機(jī)業(yè)務(wù)流程 6.1.

39、2 固定電話移機(jī)業(yè)務(wù)流程 6.1.3 固定電話拆機(jī)業(yè)務(wù)流程 6.1.4 來電顯示業(yè)務(wù)開通流程 6.1.5 固定電話程控新業(yè)務(wù)開通流程 6.1.6 家家e業(yè)務(wù)開通流程 6.1.7 ISDN改裝業(yè)務(wù)流程 6.1.8 ADSL/VDSL業(yè)務(wù)開通流程 6.1.9 光纖+LAN業(yè)務(wù)開通流程 6.1.10 ADSL/VDSL拆機(jī)業(yè)務(wù)流程 6.1.11 預(yù)受理流程 6.2 故障處理流程 6.2.1 固線電話線路故障 6.2.2 寬帶(ADSL)故障 6.2.3 其他故障處理流程 6.3 質(zhì)量管理流程 6.3.1 用戶故障報(bào)修流程 6.3.2 投訴處理流程 6.3.3 用戶滿意度調(diào)查流程 6.3.4 新產(chǎn)品使

40、用跟蹤流程 6.4 帳務(wù)管理流程 6.4.1 出帳與繳費(fèi)流程 6.4.2 帳單查詢流程 6.4.3 追帳流程 6.4.4 客戶信用體系建立流程七. 對IT支撐體系的要求 7.1 IT系統(tǒng)對營銷與銷售支持的主要存在問題 7.2 IT系統(tǒng)對產(chǎn)品包裝/產(chǎn)品捆綁的支持 7.3 IT系統(tǒng)對各銷售渠道的支撐 7.3.1 IT系統(tǒng)對營業(yè)廳的支撐要求 7.3.2 IT系統(tǒng)對10000號的支撐要求 7.3.3 IT 系統(tǒng)對社區(qū)經(jīng)理的支撐要求八. 駐地網(wǎng)營銷流程 8.1 駐地網(wǎng)管理體系概述 8.1.1 駐地網(wǎng)的定義、分類 8.1.2 駐地網(wǎng)的管理體系 8.1.3 駐地網(wǎng)通信建設(shè)完成后的轉(zhuǎn)交 8.2 營銷部職責(zé)和架

41、構(gòu)地 8.2.1 駐地網(wǎng)分部職責(zé) 8.2.2 駐地網(wǎng)分部架構(gòu)概覽 8.2.3 各分部門職責(zé)及其KPI 8.2.4 部門內(nèi)部人員職責(zé)及其KPI 8.2.5 虛擬團(tuán)隊(duì)的組建和管理 8.2.6 經(jīng)理人員選拔、上崗和發(fā)展 8.2.7 考評與激勵機(jī) 8.3 住地網(wǎng)營銷流程體系 8.3.1 新建駐地網(wǎng)業(yè)務(wù)流程總覽 8.3.2 市場及客戶需求分析 8.3.2.1 市場調(diào)查流程 8.3.2.2 住地網(wǎng)SLA預(yù)測程 8.3.2.3 行業(yè)分析流程 8.3.2.4 客戶基本信息收集和處理流程 8.3.2.5 客戶競爭信息收集和處理流程 8.3.2.6 客戶動態(tài)信息收集和處理流程8.3.3 制定客戶的產(chǎn)品解決方案 8

42、.3.3.1 方案制定和初選流程 8.3.3.2 方案支撐和優(yōu)選流程 8.3.3.3 內(nèi)部支持確認(rèn)流程 8.3.4 銷售 8.3.4.1 客戶溝通流程 8.3.4.2 合同協(xié)議管理流程 8.3.4.3 客戶方案管理流程8.3.5 工程項(xiàng)目管理8.3.6 駐地網(wǎng)項(xiàng)目代理商的管理與合作8.3.7 售后服務(wù)8.3.8 客戶關(guān)系保持8.3.9 相關(guān)的流程接口 8.3.9.1 業(yè)務(wù)支撐接口 8.3.9.2 SLA預(yù)測接口 8.3.9.3 新方案開發(fā)、合同協(xié)議管理接口 8.3.9.4 工程項(xiàng)目管理接口 8.3.9.5 障礙處理接口小結(jié)30*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第30頁，共

43、47頁。1.1 手冊提出了公眾客戶管理五原則公眾客戶管理原則如下:標(biāo)準(zhǔn)化原則 “標(biāo)準(zhǔn)化”指根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)界面和服務(wù)流程，向公眾客戶提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，實(shí)施規(guī)范化的宣傳推廣和營銷組織，傳遞統(tǒng)一的形象和品牌。不超值原則 “不超值”指按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的原則堅(jiān)持成本和效益觀念，有所為有所不為。公客高端差異化服務(wù)原則 對于公客高端提供親情化和差異化服務(wù)，以提高客戶的忠誠度。生命周期管理 在公客的各個生命周期階段充分利用價(jià)值杠桿，提供不同的營銷銷售管理手段。全方位渠道組合 充分利用10000號，營業(yè)廳，社區(qū)渠道各個渠道組合配合，營銷公眾客戶。樹立品牌規(guī)范服務(wù)保存激增效益優(yōu)先31*CTERES/031127

44、/SH-GS(2000GB)第31頁，共47頁。5.2.1 社區(qū)經(jīng)理子模塊診斷的主要問題1. 社區(qū)經(jīng)理營與維的工作沒有緊密地結(jié)合，尤其是營銷定位不夠清晰問題可能的癥結(jié)（本）發(fā)現(xiàn)的主要問題表象（標(biāo)）2. 社區(qū)經(jīng)理缺乏針對性營銷支撐3. 社區(qū)經(jīng)理業(yè)績指標(biāo)多、難以全部完成、且造成了一定的渠道沖突社區(qū)經(jīng)理維護(hù)任務(wù)重，難顧及營銷存在兩級社區(qū)經(jīng)理，其中二級只營不維，人力資源浪費(fèi)社區(qū)經(jīng)理的營銷工作仍以單一的攬裝為主，缺少渠道間的配合與分工沒有給社區(qū)經(jīng)理提供針對性營銷的方法支撐缺乏針對性營銷工具藍(lán)色通道系統(tǒng)已開始運(yùn)作但支撐效果還有待體現(xiàn)社區(qū)經(jīng)理很難完成全部的營銷指標(biāo)，影響積極性社區(qū)經(jīng)理營銷指標(biāo)使社區(qū)經(jīng)理與其他

45、業(yè)務(wù)發(fā)展渠道有沖突32*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第32頁，共47頁。5.2.1 社區(qū)經(jīng)理經(jīng)理模塊關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)主要改進(jìn)方向 社區(qū)經(jīng)理區(qū)域組織方式社區(qū)經(jīng)理（傳單）+10000號的營銷流程 信息采集方法及流程通過客戶生命周 期管理的杠桿中系統(tǒng)地支撐社區(qū)經(jīng)理的針對性營銷業(yè)績指標(biāo)及渠道沖突同時采用一人一區(qū)及兩人一區(qū)的模式，根據(jù)人員及區(qū)域情況靈活掌握；逐步減少二級社區(qū)經(jīng)理和支撐人員制訂完整的社區(qū)經(jīng)理與10000號配合的流程與制度，此流程包含設(shè)清理裝修機(jī)同時進(jìn)行營銷的子流程建立社區(qū)經(jīng)理流程化的信息采集模式明確社區(qū)經(jīng)理在客戶生命周期管理中的作用，制定針對性營銷的流程和指

46、導(dǎo)性的作業(yè)管理文件。針對向營銷主要包括潛在用戶的發(fā)掘、高?？蛻敉炝?、離網(wǎng)客戶縈回、向上/交叉銷售減少業(yè)績指標(biāo)項(xiàng)，取消攬收指標(biāo)或減弱其權(quán)重1、盡量實(shí)現(xiàn)真正意義上“營維合一”，同時兼顧人員技能素質(zhì)問題2、通過10000號與社區(qū)經(jīng)理的捆綁銷售加強(qiáng)對社區(qū)經(jīng)理的支撐，明確社區(qū)經(jīng)理的工作重點(diǎn)，加強(qiáng)營銷渠道間的配合。使社區(qū)經(jīng)理的營銷工作更具有可操作性，3、形成社區(qū)信息及時反饋制度4、社區(qū)經(jīng)理能有效地開展針對性營銷，在最前端為客戶生命周期管理發(fā)揮作用5、社區(qū)經(jīng)理考核指標(biāo)減到10個以內(nèi)，取消攬收指標(biāo)1. 社區(qū)經(jīng)理營與維的工作沒有緊密地結(jié)合，尤其是營銷定位不夠清晰2. 社區(qū)經(jīng)理缺乏針對性營銷支撐3. 社區(qū)經(jīng)理業(yè)績

47、指標(biāo)多、難以全部完成、且造成了一定的渠道沖突33*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第33頁，共47頁。5.2.1 社區(qū)經(jīng)理“營維合一”定位 社區(qū)經(jīng)理制是指在城市、縣（市）或發(fā)達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上城鎮(zhèn)地區(qū)，以交接箱覆蓋的客戶范圍為基礎(chǔ)，將城區(qū)劃分為若干小區(qū)，配備社區(qū)經(jīng)理，負(fù)責(zé)對區(qū)域內(nèi)客戶的營銷服務(wù)和通信設(shè)備終端維護(hù)工作，實(shí)現(xiàn)“營維合 一”，分區(qū)包干，責(zé)任到人。 營維合一信息反饋標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)針對性營銷社區(qū)經(jīng)理定義社區(qū)經(jīng)理定位34*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第34頁，共47頁。5.2.2 社區(qū)經(jīng)理工作職責(zé)做好社區(qū)內(nèi)市場調(diào)查、分析和預(yù)測工作，了解客戶需求和競爭對手

48、動態(tài)，及時反饋信息，為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)模和市場策略制定提供有力依據(jù)?？蛻糍Y料管理：及時建立和更新客戶資料檔案?？蛻絷P(guān)系管理：與客戶保持密切聯(lián)系，建立良好的親情關(guān)系，減少客戶流失?？蛻粜庞霉芾恚涸u定和建立客戶電信消費(fèi)的信用等級制度。負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)的業(yè)務(wù)宣傳和推廣，并通過上門走訪、電話聯(lián)系等方式進(jìn)行直接銷售。實(shí)施公司統(tǒng)一組織的銷售、促銷活動。建立電話卡銷售渠道為客戶提供電信業(yè)務(wù)咨詢。輔導(dǎo)客戶正確使用電信業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)受理提醒客戶及時交納電信費(fèi)用，做好欠費(fèi)客戶的催繳工作。 負(fù)責(zé)從分線盒以下至用戶端線路設(shè)備的日常巡查、安全防護(hù)、維護(hù)維修、線路整治和障礙查修工作。動態(tài)掌握機(jī)線資源的配置和占用情況，并對社區(qū)通信

49、建設(shè)提出預(yù)見性報(bào)告。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有人值守公話的維護(hù)和IC卡公話的巡視工作并對公話網(wǎng)點(diǎn)的增減，布局調(diào)整提出具體方案。 負(fù)責(zé)社區(qū)范圍內(nèi)公眾客戶和低端商客的裝、拆、移機(jī)。為用戶提供整治室內(nèi)布線服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)、文明生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定。配合做好負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)電信工程的隨工驗(yàn)收工作。營維合一營銷職責(zé)維護(hù)職責(zé)35*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第35頁，共47頁。5.2.12 針對性營銷向上銷售流程：社區(qū)經(jīng)理宣傳+10000號圖示客戶公客部營維中心10000號社區(qū)經(jīng)理營銷班總結(jié)分析社區(qū)內(nèi)的宣傳裝修及同時營銷執(zhí)行制定啟動營銷計(jì)劃制訂營銷計(jì)劃話務(wù)員培訓(xùn)細(xì)化營銷計(jì)劃領(lǐng)取材料組織培訓(xùn)領(lǐng)取宣傳單

50、宣傳單發(fā)放產(chǎn)生需求業(yè)務(wù)受理總結(jié)分析宣傳單、材料裝、修機(jī)同時營銷子流程產(chǎn)生需求10000號需定期對目標(biāo)客戶進(jìn)行調(diào)查、回訪36*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第36頁，共47頁。5.2.12 裝移機(jī)、維護(hù)等工作同時業(yè)務(wù)宣傳、銷售子流程業(yè)務(wù)推介 準(zhǔn)備針對性的舉措客戶信息的獲取 察看裝機(jī)*、修障客戶的近期費(fèi)用情況 收到工單判斷客戶特征準(zhǔn)備業(yè)務(wù)宣傳單頁為高端客戶準(zhǔn)備號簿黃頁、168指南等物品如客戶已使用異網(wǎng)IP,則推介主叫IP與10000號配合，現(xiàn)場受理業(yè)務(wù)根據(jù)客戶情況，推介業(yè)務(wù)同時贈送宣傳品或禮品社區(qū)經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理在小區(qū)張貼、投放宣傳資料*裝機(jī)時沒有相關(guān)客戶信息37*CTERES

51、/031127/SH-GS(2000GB)第37頁，共47頁。5.2.13 裝機(jī)、維護(hù)同時業(yè)務(wù)宣傳流程要點(diǎn)針對性的舉措信息的獲取判斷客戶特征業(yè)務(wù)宣傳 社區(qū)經(jīng)理收到工單后，利用藍(lán)色通道支撐系統(tǒng)，察看客戶信息，主要包括：近兩個月的使用費(fèi)、是否使用異網(wǎng)IP等 判斷是否為高端客戶（以月均使用費(fèi)150元為標(biāo)準(zhǔn)），大致分析客戶潛在需求 針對使用異網(wǎng)IP的客戶，推介主叫IP;針對客戶尚未使用的業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳。業(yè)務(wù)推介時間不宜超過5分鐘 如客戶有業(yè)務(wù)需求，則與10000號配合受理業(yè)務(wù)現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理 社區(qū)經(jīng)理在裝機(jī)、維護(hù)的同時，在轄區(qū)內(nèi)張貼電信業(yè)務(wù)宣傳畫、向用戶散發(fā)業(yè)務(wù)宣傳資料。38*CTERES/031127/S

52、H-GS(2000GB)第38頁，共47頁。5.2.14 社區(qū)經(jīng)理營銷腳本 例一：IP卡業(yè)務(wù)為什么別的運(yùn)營商的IP比電信的便宜？雖然，其他運(yùn)營商IP卡打折較多，卻不談使用IP業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的市話費(fèi)，此外通話質(zhì)量不高，而且無法提供IP通話詳單 社區(qū)經(jīng)理通過IT支撐，得到有關(guān)用戶使用其他運(yùn)營商的IP業(yè)務(wù)的情況下，主動創(chuàng)造機(jī)會，詢問客戶電話使用情況，并向其推薦中國電信的IP卡業(yè)務(wù)。39*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第39頁，共47頁。5.2.14 社區(qū)經(jīng)理營銷腳本 例二：寬帶業(yè)務(wù)中國電信的寬帶業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)速度快，下載信息量大；功能完善；可以進(jìn)行視頻點(diǎn)播，網(wǎng)上游戲、劇場，遠(yuǎn)程教育等。中國電信的寬帶業(yè)務(wù)有什么特點(diǎn)？中國電信的寬帶業(yè)務(wù)收費(fèi)比其他的高呀。中國電信的寬帶業(yè)務(wù)除網(wǎng)速快以外，還可以提供一些相關(guān)免費(fèi)業(yè)務(wù)。此外我們擁有其他運(yùn)營商所沒有的專業(yè)施工和維護(hù)隊(duì)伍，所以，選擇中國電信寬帶業(yè)務(wù)是物有所值數(shù)據(jù)寬帶業(yè)務(wù)，已經(jīng)成為眾多運(yùn)營商的競爭熱點(diǎn)，所以，