溝通的技巧與藝術 (2)ppt課件

1、有效溝通的方法與技巧-中層指點培訓Leader TRAINING1.If you give more, you get more;假設您給與多, 那么得到多If you involve more, you learn more;假設您參與多, 那么認識多If you risk more, you will gain more.假設您嘗試多, 那么收獲多Nice Reminder 溫馨提示2.期望自動問問題表達關注點享用樂趣!積極參與分享觀念與閱歷期 望 學 員Interview TRAINING3. 游 戲 溝 通 的 定 義 溝通的功能 溝通的類型 溝通在組織中的重要作用 如何更有效地進展溝

2、通 如何有效地推銷本人的觀念 分 組 討 論 溝 通 心 得 課程安排4. 閉目撕紙游戲內容：根本規(guī)那么： A4紙、15分鐘 、全過程不許問問題 問題思索： 自在發(fā)言談談從這個游戲中感遭到了什么？小游戲：.為什么同樣的事情不同的人去做效果完全不同？為什么同樣的說話聽者的結論完全相反？為什么匯報同樣的任務，不同的人得到的支持相差懸殊？為什么指派他人做事，結果與預期相差甚大？讓我們關注溝通的過程和技巧，讓一切的一切更加開心和順暢請大家討論他在溝通時的主要難題和心目中的溝通高手我們的困惑6.為什么需求有效溝通他心里想的 100%他嘴上說的 80%他人聽到的 60%他人聽懂的 40%他人行動的 20%

3、溝能“漏斗ERM TRAINING溝通的漏斗實際7. 為了設定的目的，把信息，思想和情感在個人或群體間傳送，并達成共同協(xié)議的過程。一、 溝 通 的 定 義溝通的定義8. 頭腦風暴： 他以為溝通的功能有哪些？一、 溝 通 的 定 義溝通的功能9.滿足社會性的需求促進自我我了解、開展自我概念促進個人生長甘苦與共并提供協(xié)助促進身心安康一、 溝 通 的 定 義溝通的功能10.一溝通的類型11.溝通的方向上下溝通程度溝通12.單雙向溝通溝通雙方的位置13.言語類的溝通口頭溝通14.書面溝通言語類的溝通15.身體言語非言語類的溝通溝通：勝利人生的通行證。即或是上帝，也有求于關系的時候。 馬克. 吐溫16.

4、身體動作姿態(tài)非言語類的溝通非言語類的溝通17.服飾儀態(tài)非言語類的溝通非言語類的溝通一身亮麗的著裝，一個燦爛的笑容、一種得體的關懷，便可讓您博得異性的青昧。 莎士比亞18.空間位置非言語類的溝通19.圖1.3 空間位置對學生課堂參與的影響 講臺57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%空間位置20.溝通溝通的方向分類溝通的正式性上下溝通正式溝通非正式溝通水平溝通溝通言語的使用語言溝通非語言溝通口頭溝通書面溝通身體語言溝通物體的操縱副語言溝通身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置溝通雙方的地位單項溝通雙向溝通溝通的類型一21.兩種層級制度下自上而下的溝通損失比較總裁100副總裁

5、90分公司經(jīng)理81部門經(jīng)理73主管66員工59層級總裁100分公司經(jīng)理 90主管81員工73層級22.鏈式溝通 輪式溝通 全通道式溝通正式溝通的方式23.指 標鏈式溝通輪式溝通全通道式溝通速 度中快快精確性高高中領導的出現(xiàn)中高無成員的滿意度中低高正式溝通24.單線傳播 閑聊式 隨機式 簇式 非正式溝通的方式25.小道音訊E=NH-CE心情、N信息需求、H預測滿足需求所需求的信息、C可以掌握的信息。假設信息的需求等于0N=0，音訊不會使人產(chǎn)生任何心情，因此小道音訊也沒有產(chǎn)生的根底。假設預測滿足某種需求所需的信息等于如今曾經(jīng)掌握的信息H=C，也不會產(chǎn)生小道音訊。當一個人沒有掌握采取行動和滿足需求所

6、需的任何信息時C=0，心情會到達最大值，他會感到極大的不安，因此也為小道音訊的傳播提供了最有利的條件。小道音訊26.大多數(shù)員工都以為比高層管理者經(jīng)過正式渠道處理問題更可靠。小道傳播了正式溝通渠道不情愿傳播的信息。小道的傳播速度非?？?，這使管理者很難對付不應有的謠言。小道音訊越過公司的等級而自在的流動。小道音訊很有影響力。小道音訊的特點27.如何控制小道音訊管理者中有53%的人以為小道音訊是組織中的負面要素，有27%的人以為它是積極的要素，20%的人持中立的態(tài)度。管理者如今研討小道音訊，了解小道音訊的傳播者是誰，傳播的音訊是什么，小道音訊如何起作用。公開，有意向非正式溝通渠道泄漏一些音訊，從而使

7、小道音訊有更正確的信息，讓小道音訊為組織效力如何控制小道音訊28.溝 通 畫 圖游 戲 29.來看一段很有趣的故事 蘇東坡年輕時喜歡到附近的寺廟里與老和尚談天論地。一日，兩人討論一問題到日落西山，東坡也未能壓服老和尚贊同他的觀念。臨走時，年輕氣盛的東坡指著老和尚罵道：“在我眼里，他就像一堆屎！ 老和尚不僅不怒反而笑容滿面地回敬道：“知道嗎？在我眼里，他就像一尊佛！東坡很開心，唱著歌一路奔跑回家。 蘇小妹見了，便問哥哥今天為何如此開心，東坡便將事情原委得意講了一遍，蘇小妹聽后，很同情地對哥哥說，“真為他難過，被人罵了還自以為得計！ 他妹妹對蘇東坡說“他輸了。她是這樣解釋的：老和尚心中有佛，他看蘇

8、東坡就是佛。而他心中有狗屎，他就是一堆狗屎。30.單向溝通與雙向溝通單向溝通的速度比雙向溝通快雙向溝通比單向溝通準確雙向溝通中，接受信息的人對本人的判別比較有自信心雙向溝通中，傳達信息的人遭到較大的心思壓力，由于隨時會遭到信息接受者的挑剔雙向溝通容易遭到干擾，并缺乏條理性。在提高員工稱心度方面，雙向溝通比較好單向溝通與雙向溝通31.我們希望人們勇于表達反對的意見，呈現(xiàn)出一切的現(xiàn)實面，并尊重不同的觀念，這是我們化解矛盾的方法。 。 溝 通 的 重 要 性溝通在組織中的重要性32.溝通在組織中的重要作用溝通在組織中的重要性信息的不確定性越低，任務稱心度越高員工從管理者那里得到的反響越多，感遭到的任

9、務壓力越小溝通可以預測流動率從期望實際的角度來看：努力績效、績效報酬、報酬目的滿足，個體假設不能得到必要的信息讓他認識到這三者之間的聯(lián)絡，就不會有很高的動機。33.還 不 重 要 嗎 ？20%80%溝通的冰山實際34.溝通的開放性支持性非言語線索建立性反響適宜的自我提示積極傾聽促進溝通的技巧35.溝通的妨礙認知要素價值取向要素人際溝通風格36.1、溝通的目的性不明確，沒有正確論述信息；要把溝通思想轉化為信息：整理思想：整理發(fā)出信息的重點和關鍵，并組織信息；明晰發(fā)送：運用正確言語。什么樣的詞與思想本身同樣重要；運用圖片：一圖抵萬言；2、給人以錯誤印象；外表、 措辭、 拖沓；假設遲到，總給人覺得溝

10、通內容無關重要； 呵斥溝通妨礙的緣由37.3、沒有選擇適宜的渠道；4、接受信息的妨礙：判別、偏見、心情沒有仔細的傾聽； 學生在課堂上神游。教師說了什么，可以反復，但沒有了解；根據(jù)本人需求吸收信息或只留意感興趣的信息；自我感知導致客觀非客觀解釋信息；本人期望某種事物，而非客觀存在的事物；呵斥溝通妨礙的緣由38.概述高效互動過程Leader TRAINING高效互動第二章 溝通的高效互動39.溝通的需求“最有效的互動需求到達兩個需求個人需求和組織需求 個人需求是人們作為社會人的根本需求例如，被尊重組織需求是互動和共建的方式達成組織提供消費力的目的溝通的需求40.招聘詳細和深化討論開場確認討論主題詳

11、細和深化討論確認結果或方案個人需求組織需求終了Page 41ERM TRAINING 溝通需求與過程溝通的需求41.關于“人的需求被傾聽和了解被尊重和以為有價值的信任與被信任經(jīng)理要充分了解公司的運營理念中有關“人的需求以實現(xiàn)為“員工效力的理念。Leader TRAINING個人需求參與其中一定其價值認同42.溝通處理問題協(xié)助處理沖突指點績效成果薪資 傾聽 Leader TRAINING組織需求43.根本原那么 互動指南 互動運用技巧維護自尊，加強自信仔細傾聽，好心回應尋求協(xié)助，鼓勵參與分享觀念，傳情達理信任給予支持，鼓勵承當(主人翁認識)廓清確認終了開場開展確認相互了解提出流程建議Leader

12、 TRAINING互動程序 三個工具44.維護自尊，加強自信高效互動過程Leader TRAINING溝通互動的根本原那么45.小組活動引見將全體人員分成個小組參考MCEP學員手冊中“根本原那么之旅部分回想19個相關條目確認與每個條目相關的根本原那么參照指點力精要學員手冊第6頁中的“根本原那么之旅部分在指點力精要學員手冊第6頁中的表格中填寫適當?shù)奶柮總€空格必需包含一個號(15 分鐘)Leader TRAINING根本原那么之旅活動46.指點力重要的組成部分正向的，積極的指點力當表達維護自尊，加強自信時關注現(xiàn)實，廓清動機 詳細和真誠的對任務成就表示贊許Leader TRAINING維護自尊，加強

13、自信47.練習運用“EsteemEvelyn 曾經(jīng)提交了JCA到財務部門的一個職位。他以為她有優(yōu)秀的溝通技巧并且擅于進展數(shù)據(jù)分析和尋覓處理方法。今天他聽到經(jīng)理曾經(jīng)選擇其他員工主要是思索與職位相關的任務閱歷。 Evelyn 在走廊遇到他時說道：“我聽說他們曾經(jīng)找到了適宜人選。我覺得我非常適宜任務要求。我想知道為什么我沒有獲得這個職位。 他將會說些什么以確?？梢越o與Evelyn充分的尊重?為什么?Leader TRAINING48.什么是同理心?同理心和同情心有什么不同？ 在什么情況下同理心會有用？為什么同情心不是根本原那么？ 怎樣運用仔細傾聽和藹意回應建立開放式的溝通？Leader TRAINI

14、NG仔細傾聽 好心回應49.具有同理心的回應必需表示他傾聽并曾經(jīng)了解他們的相關感受及其緣由包容現(xiàn)實及感受好心回應對所表達的行為或感受有適當?shù)幕貞狶eader TRAINING仔細傾聽 好心回應50.帶有同理心去傾聽 100%呈現(xiàn)仔細傾聽各種現(xiàn)實和感受以下事情會降低傾聽的效果同時做另外的事情打斷說話提早判別說教給予建議Leader TRAINING仔細傾聽 好心回應51.練習 參照MCEP學員手冊中的“表達同理心部分聽情景案例，了解背景寫下有效的，具有同理心的可以領會現(xiàn)實和感受的陳說2 分鐘背景他正在和同事討論新的任務義務他不能確定該同事能否情愿接受該項任務他需求傾聽其帶有心情的反響以確定怎樣回

15、應Leader TRAINING表達同理心52.每個人都期望可以被傾聽和被了解“一個擅長傾聽的老板可以獲得員工的尊重和忠實 “60- 80%的輔導是經(jīng)過傾聽實現(xiàn)的傾聽協(xié)助人們掌控說話情景 Leader TRAINING仔細傾聽 53.指點并不是通知怎樣做鼓勵員工參與艱苦的決策和討論并給與支持經(jīng)過鼓勵發(fā)揚個人知識、技巧和技術來推進團隊才干的提升催化劑型的指點 是一個指點者而不是“實干家Leader TRAINING尋求協(xié)助 鼓勵參與54.表達個人的相關觀念建立關系，鼓勵信任怎樣做?分享觀念：他的觀念、意見和閱歷應該是以補充性建議提出，而不是取代他人的觀念。分享感受: 適當?shù)谋磉_感受分享緣由: 在

16、能夠的情況下闡明“為什么“分享信息或第三方觀念不適用于這項根本原那么!根本原那么補充:同理心 + 分享 雙向溝通 信任和尊重Leader TRAINING分享觀念，傳情達理建立信任55.建立主人翁責任感團隊和個人需求承當責任包括在行動和決議后面的思索經(jīng)過輔導和提供資源給與支持防止接納他們的任務根本原那么補充：尋求協(xié)助，鼓勵參與 第1步：給予支持第2步：提供協(xié)助(緊急情況下)Leader TRAINING給予支持，鼓勵承當樹立主人翁認識56.自我評價 參照自我評價第三頁經(jīng)過描畫的行為進展自我評價3分鐘行為評分 參照自我評價第四頁對每一個條目將圓中的數(shù)字填寫在表格中將數(shù)字填寫在表中的每一列中并且計

17、算出每一列的總分留意按照4, 7, 9, 12, 16 & 20的順序Leader TRAINING根本原那么自我評價57.獲得自我評價結果/第 5頁 (2分鐘) 畫出圖表根據(jù)分數(shù)畫出自我評價曲線將曲線以以下圖形涂成陰影論述結果圖表顯示了自我評價的結果結果闡明他運用的根本原那么的情況 高效的 低效的 方案今后需求加強的根本原那么(KP)Leader TRAINING根本原那么自我評價58.4個情景案例 引見了解第11-12頁的情景案例/指點力精要學員手冊閱讀后確定運用的根本原那么寫下他會如何說做好闡明緣由的預備 Leader TRAINING“他會說什么? 59.根本原那么處理個人需求 怎樣運

18、用“員工第一的理念? 按照以下順序回應員工個人需求 運用根本原那么 效力需求利潤需求Leader TRAINING“員工第一與根本原那么60.更加詳細的解釋維護自尊，加強自信仔細傾聽，好心回應尋求協(xié)助，鼓勵參與分享觀念，傳情達理建立信任給予支持，鼓勵承當鼓勵建立主人翁責任感 指點力精要學員手冊第33-34頁Leader TRAINING運用根本原那么，進展有效溝通61.互動指南和互動運用技巧高效的互動過程Leader TRAINING分享觀念，傳情達理建立信任62.回想指南指點力精要的輔助工具指點力精要學員手冊第13-15頁互動指南組成：開場廓清開展贊同終了Leader TRAINING互動指

19、點方針63.靈敏的，可以用于設立目的與期望輔導員工授權管理有難度的表現(xiàn)問題針對單一主題進展的討論 從開場到終了的互動指點方針針對多個主題多次反復廓清/開展/贊同的周期 在各個主題討論完成之后，在“終了階段回想一切的主題。Leader TRAINING互動指南64.參考指點力精要手冊第16頁確認相互了解確認每個人都有一致的了解找到了解差別并盡早消除了解偏向提出流程建議建議如何組織討論，并協(xié)助控制討論過程Leader TRAINING互動運用技巧65.參考手冊中“通用類的討論方案表 任何種類的討論都可以參考運用目的討論前- 預備討論中-自創(chuàng)討論后-反響與反省回想一個例子指點力精要手冊第17-20頁

20、(2 分鐘)Leader TRAINING討論方案表66.STAR反響Leader TRAINING分享觀念，傳情達理建立信任67.反響既協(xié)助他人也協(xié)助我們本人高程度執(zhí)行強調圓滿完成當任務低于預期時，可以提供指點。反響并沒有被充分利用經(jīng)理給出反響的時候，必需讓員工情愿接受可以按反響采取行動Leader TRAININGSTAR 反響68.參考指點力精要第21-23頁閱讀四個情景案例挑出哪一個是有效的反響，哪一個不是解釋他的理由Leader TRAINING這個反響如何？69.Leader TRAINING有效的反響是.及時的正向的反響有利于加強正向的行為和結果不斷開展的反響有利于調整和加強績效

21、平衡的平衡正向的、強化的、開展中的反響詳細的在可以準確丈量的根底上，闡明哪些他們完成了，哪些沒有完成他們是怎樣達成這樣的結果的為什么他們的行動是有效的70.“STAR，一種簡單易記的提供完好的，明確的反響的方法ST代表情境或義務- A for action A代表行動- R for result R代表結果積極的反響有建立的反響指點力精要手冊第24頁Leader TRAINING71.更多的例子口頭的積極反響(第25頁)積極的反響可以是口頭的或者書面的積極反響表(第 26-27頁)反響和主要原那么(第35頁)確定個人的需求_ 在STAR反響中提高(第36頁)建立性反響反響根本原理(第37頁)“

22、要做與“不要做Leader TRAININGSTAR反響72.STAR方法情景situation行動Action結果Result目的Target73.反響是雙向的尋求反響與給出反響為什么我們不經(jīng)常性地尋求反響？尋求反響會對他的團隊產(chǎn)生什么影響？Leader TRAINING尋求反響74.年中績效溝通 經(jīng)理、員工各一人； 察看員2人情景演練75.職場溝通諫言76.1、多說小話，少說大話2、不要急著說，先聽聽看3、多用問句，少用表達句4、不說長短，不商和氣5、利用每次時機，鼓勵士氣6、廣開言路，接納意見上對下的溝通要領77.1、用上司能接受的方式表達2、看法不同時，應謙虛學習，多討教3、看法一致時

23、要熱烈呼應4、有意見補充時，用引伸式5、不可爭辯不休下對上的溝通要領78.預備：1、了解上司的立場和原那么弄清現(xiàn)實，而非假設2、建立他溝通的架構3、構成他的溝通文件4、預備關鍵的支撐與上司溝通最容易出現(xiàn)的傷心境況是什么？精心力作被全面否決被問的啞口無言總是得不到發(fā)自內心的欣賞每次都不知道為什么是這樣？為什么 怎樣與上司溝通79.不要把他的指點放到不利的位置和他的指點分享足夠的信息和他的指點分享他的框架和原那么分享指點的信息和框架原那么曾經(jīng)決議的事情，不能由于本人有不同的觀念而不執(zhí)行怎樣與上司溝通80.對一切的承諾要有結果的回饋，否那么會失去信任要掌握好任務匯報的程序和原那么越級報告要處置好確保

24、事態(tài)的開展在他的上司可控的范圍內如何保證提交處理方案時，闡明本人將如何處置懇求指示時，預備好充分理由得到他的同意怎樣與上司溝通81.以退為進的溝通哲學1、溝通=我說給他聽2、我說給他聽，他未必肯聽3、我說的很正確，他不一定非常了解4、就算真的了解，不保證會采取我預期的行動5、不要存心說給人聽，這樣能夠溝而不通6、要對本人有溝通的觀念和勇氣7、要有被溝通的雅量和預備8、要贊賞他人情愿和我溝通82.自我技藝測試 評價規(guī)范：非常不贊同/不符合 不贊同/不符合 比較不贊同/不符合 比較贊同/符合 贊同/符合 非常贊同非常符合 溝通才干自我測試或代碼：1 2 3 4 5 683.自我技藝測試 測試問題：1我能根