購買心理與溝通藝術(shù)ppt課件

1、 購買心思 與溝通藝術(shù)購買心思課程大綱人生無處不推銷購買心思分析推銷流程推銷的兩大原那么消費心思的定義及影響要素 消費心思即消費者在購買、運用和耗費商品及勞務(wù)的過程中反響出來的心思態(tài)勢及其規(guī)律。 把握客戶消費的心思態(tài)勢和規(guī)律是銷售者銷售勝利的前提和根底。人生無處不推銷 每個人都扮演著消費者與推銷者的雙重角色。 每個人都是推銷員。購買心思分析客戶購買的兩大理由問題的處理愉快的覺得購買情境中的隱性和顯性動機汽車大更溫馨高質(zhì)量的車運轉(zhuǎn)好我的很多朋友駕駛卡迪拉克它能表示我的勝利它有力、性感，使我顯得有力和性感購買卡迪拉克行為與動機之間的聯(lián)絡(luò)可知和公開成認行為與動機之間的聯(lián)絡(luò)既不可知也不情愿公開成認推銷

2、客戶需求的與提供客戶想要的“變形金剛 美國玩具商“孩之寶跨國公司深諳中國人愛子心切，對獨生子女舍得投資百依百順的心思，先以一部動畫片博得兒童的心，再去賺取其父母的錢的心思戰(zhàn)略在中國大陸卷走巨額資金。案例啟示“紅豆(Loveseed) 某集團運用了優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的移情手法，將“紅豆生南國，春來發(fā)幾枝。愿君多采擷，此物最相思的文化和愛意融入到品牌中，遭到消費者的喜歡，揚名海外，暢銷不衰。案例啟示購買心思 留意 興趣 了解 愿望 比較 行動 滿足心思變化時間留意興趣了解愿望比較行動滿足兒童產(chǎn)品的家庭決策過程影響者(兒童)以兒童為目的的溝通(口味, 籠統(tǒng)) 以父母為目的的溝通(營養(yǎng))決策者(父母, 兒童

3、)購買者(父母)消費者(兒童)信息搜集者(父母)影響消費者購買行為的主要要素文化亞文化社會階層參考群體家庭角色與位置年齡和生命 周期階段職業(yè)經(jīng)濟情況生活方式個性和自我鼓勵知覺學習信心和態(tài)度文化要素購買者個人要素社會要素心思要素推銷流程預(yù)備售后效力異議處置商品闡明初次面談接洽約訪促成面談準客戶開辟關(guān)系對應(yīng)圖 留意 興趣了解(愿望) 比較 行動 滿足 預(yù)備、約訪 接 洽 初次面談 商品闡明 回絕處置 促成面談 索取引見 售后效力購買心思 留意 興趣 了解 愿望 比較 行動 滿足心思變化時間留意興趣了解愿望比較行動滿足銷 售推銷的兩大原那么 一切的推銷都在客戶的贊同下進展 掌握推銷的主控權(quán) 勝利推銷

4、的法寶就是 深化了解客戶購買心思，滿足客戶需求。課程回想重點溝通藝術(shù)課程大綱溝通的定義及重要性影響溝通效果的要素溝通的技巧案例分析溝通的定義 溝通是將信息傳送給對方，對方根據(jù)得到的信息做出相應(yīng)的反響的過程,是人們之間的信息,即情報、知識、意見、情感的交流的過程?，F(xiàn)實生活的情況我是一個害羞又缺乏自信的人每次說話，我總不敢開口。我講了那么多，為什么他還是無動于衷？他為什么躲著不見我呢，真不知他心里想什么？課程大綱溝通的定義及重要性影響溝通效果的要素溝通的技巧案例分析影響消費者購買行為的主要要素文化亞文化社會階層參考群體家庭角色與位置年齡和生命 周期階段職業(yè)經(jīng)濟情況生活方式個性和自我鼓勵知覺學習信心

5、和態(tài)度文化要素購買者個人要素社會要素心思要素 社會文化、風俗、喜好、知識、技藝、方式等都會影響接受者對信息的接受效果60年代影響溝通效果的要素之一：保健牙膏信息源的可信度和權(quán)威度影響接受者對信息的接受效果數(shù)學很重要影響溝通效果的要素之二：接受者聽從性的高低影響溝通的效果影響溝通效果的要素之三：恐懼訴求實際影響溝通效果要零落啦影響溝通效果的要素之四：事前的免疫論影響溝通效果要勤勞的人才干干好影響溝通效果的要素之五：真正的溝通是信息的被接受，而不只是一種意圖。溝通是雙向的，既要搜集信息，又要給予信息。影響溝通效果的要素之六：雙贏溝通者的誓詞 無論我能否贊同他的觀念，我都將尊重他，給予他說出它的權(quán)益

6、，并且以他的觀念去了解它，同時將我的觀念更有效地與他交換。表達真誠的高招 表達看法或建議、要求時，話講的慢一些，容易給人老實的印象。說話很快，那么易讓人產(chǎn)生輕浮的印象。 有十足理由的觀念或要求，如能以輕聲的口氣說，就會較容易讓人置信和接受。 與人交談的時候，上半身.往前傾斜，可表現(xiàn)出他對交談?wù)吆退徽勈碌臐庵嘏d趣。 “星期日也無妨，隨時隨地聽您的吩咐。這句話可使對方覺得到他的誠意。 仔細時，有仔細的表情，可笑時，那么盡量去笑，會給人良好的印象。 與客人或朋友、同事握手時，走得比常規(guī)間隔更近一些，能表現(xiàn)他的友好和熱情。 遵守在說話間所訂的諾言，可加強對方以為他是很老實的印象。 以手勢配合講話，比

7、較容易把本人的熱情傳達給對方。 記住他人的名字和職務(wù).課程大綱溝通的定義及重要性影響溝通效果的要素溝通的技巧案例分析溝通四大途徑說聽問看.說他人喜歡聽的話贊譽說他人情愿聽的話說他人喜歡聽、情愿聽、經(jīng)常聽不到的話說.贊譽， 受人歡迎的最正確方式！.笑容是營銷人員的通行證世界上每位頂尖的營銷人員，談起勝利的秘訣時，決不會脫漏“笑容這一項；淺笑可使臉部表情緩和，并且將這份效應(yīng)傳達給對方，松弛對方的警戒心；一個活力四溢 、隨時堅持爽朗笑容的人最具有魅力，誰都會想自動親近他！. 淺笑的意義 淺笑能打動人心 淺笑可以激發(fā)自信并協(xié)助看到淺笑的人建立自信心 可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。 淺笑的藝術(shù)

8、 讓淺笑發(fā)自內(nèi)心 不要不敢笑 不要強顏歡笑 身處姿態(tài)也要淺笑 用淺笑驅(qū)散他的不快 堅持心境愉快. 淺笑一個淺笑，破費很少價值卻很高給的人幸福收的人謝報一個淺笑，僅有幾秒而留下的回想終生愉快沒有人富富到對它不需求也沒有人窮窮到給不出一個淺笑有了它家庭充溢幸福有了它生意興隆光彩它還是朋友間交流的暗號它使勞累者疲勞頓消它為失意者重燃希望的火苗對悲傷著它有如太陽要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去它不出租也買不到只需做禮品它才有效人人都需求淺笑而沒有人比一個忘記淺笑的人對它更為需求應(yīng)該笑口常開由于我們無論是奉獻還是得到最好的禮物都是淺笑永遠淺笑吧在人生的旅途上最好的身份證就是淺笑假設(shè)匆忙中我忘記對他淺

9、笑請原諒我而仁慈淳厚的他能否給我一個他的淺笑？. 贊譽的方法堅持淺笑找贊譽點討教也是一種贊譽間接贊譽贊譽對方的缺陷用心去說，不要太修飾.贊譽的藝術(shù)衣合潮流符時髦 、穿著得體檔次獨特有檔次有風格價值連城、 別出心裁、別樹風格、氣宇軒昂、好的身體也要有好的裝扮來烘托、“可否通知我您是如何學會這樣得體的穿衣哲學？食美味可口、符合安康、吃出美食、色相俱全、匠心獨運、十全十美、有口皆碑、名不虛傳、垂涎三尺、高朋滿座、龍肝風髓；住古色古香、格局大方、布置高貴、有個性、“麻雀雖小五臟俱全、溫馨得意、面面俱到、鬼斧神工、美倫美奐、煥然一新、金玉滿堂、福地人杰、“您的住家有一種特別的風格看起來很優(yōu)雅、高尚、室內(nèi)

10、的擺設(shè)蠻獨特、看得出主人匠心獨運、慧眼獨具.行奢華溫馨、烘托身份位置、一帆風順、有氣派、馬到勝利、鵬翅高展。外表光鮮亮麗、充溢生氣、魅力無限、帥極了、年輕美麗、帥氣、美麗、風度翩翩、風采神揚、一表人才、親切感、和藹、熱誠、氣質(zhì)非凡、亮麗動人、活潑朝氣、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、駐顏有術(shù)、千嬌百媚、國色天香、目如秋水、氣宇軒昂。內(nèi)在氣質(zhì)高貴、氣質(zhì)非凡、舉止優(yōu)雅、學富五車、學問豐富、德高望重、慈祥和藹、聰明機靈、才高八斗、富愛心、雪中送炭、刻苦耐勞、桃李滿天下、成熟穩(wěn)健、嫵媚、知書達理、溫文儒雅、人才出眾、一字千金、不同凡響、能文能武、雄才大約。經(jīng)理運籌帷幄、運營有道、指點有方、大刀闊斧、明察

11、秋毫、先見之明、以身作那么.老板事業(yè)有成、具有發(fā)明力、容光煥發(fā)、勇于開創(chuàng)、成果杰出、一本萬利。長輩福如東海壽比南山、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、盡享天倫之樂、最美不過夕陽紅、老當益壯年輕人風華正茂、黃金時代、生龍活虎、前程似錦、多才多藝、年輕有為、風度翩翩、知書達理、儀態(tài)萬千父母教子有方、有責任心、有愛心、可憐天下父母心。小孩活潑得意、機警過人、茁壯生長、人間人愛、掌上明珠、虎父無犬子、小天使、小精靈.享用贊譽.贊譽之“三性 重要性 必要性 可行性贊譽的原那么 實事求是 適可而止 恰如其分 加一個 請氣質(zhì) 道一聲 謝謝 感恩說一下 對不起 涵養(yǎng) 講一句 您辛勞了 鼓舞溝通技巧 金十字熱忱的態(tài)度

12、人與人在搭心橋之前，需先搭一座語橋人性的弱點喜歡批判人，卻不喜歡被批判；喜歡被人贊譽，卻不喜歡贊譽人因此，呵斥了人與人之間的間隔把我們親切的眼神帶給對方，冷漠就此消逝用我們的耳朵來傾聽，爭辯就沒有了. 問對方感興趣的話題 問對方值得夸耀的問題 問有針對性的問題，了解對方需求問.搜集正確的信息： 學會從對方的角度去思索問題，是溝通勝利的第一步！搜集信息的兩個重要方法： 發(fā)問 傾聽.在面談時如何了解對方的需求？ 尋覓需求 提問 積極傾聽開放式問題封鎖式問題了解、復(fù)述、引導(dǎo).恰當?shù)奶釂?經(jīng)過訊問： 尋覓線索，發(fā)掘細節(jié)，以構(gòu)成明晰的圖畫。 確定講話者的參 照系統(tǒng)，以及需求、希望 和 擔憂。. “陳總，

13、他的事業(yè)這么勝利，能不能談一談當初是怎樣創(chuàng)業(yè)的？ “王先生，他的生活非常瀟灑，平經(jīng)常做何遣？ “李老板，他在提高任務(wù)效率方面有哪些閱歷？ “郭大姐，如今孩子上學壓力大，討教一下，他是怎樣協(xié)助女兒處置學習和業(yè)余喜好的矛盾的？范例問.訊問的兩種根本方式封鎖式問題 特點：尋求現(xiàn)實， 防止羅嗦。 缺陷： 不能充分了解細節(jié) 帶有引導(dǎo)性開放式問題 特點：搜集正確信息的最好方式. “陳先生，不知道他對企業(yè)的風險管理是怎樣看的。 “李小姐，以您作為一個家長生意人的立場上，他對壽險有什么看法呢？ “李先生，很多人覺得有了社會統(tǒng)籌保險，本人另外再買商業(yè)保險就沒有必要了，我很想聽聽您的意見。范例開放式問話. 業(yè)：“

14、陳先生，他愛他的家人嗎？ 客：“愛。 業(yè)：“有多愛? 客： 業(yè)：“他能否為他愛的家人預(yù)備了平安的方案？ 劉太太，天下做母親的哪有不心疼本人 孩子的，您說是嗎？范例封鎖式問話. 開放式問題的益 處開放式問題可以協(xié)助您獲得一些無偏見的需求，協(xié)助您更透徹地了解對方的覺得，動機和顧慮，對方由此會讓您接近他們的內(nèi)心世界，使您有時機溝通(銷售)勝利。 開放式問題的重要性 能引起對方慎重地思索 能引發(fā)對方的內(nèi)心所思 能集中對方的吸引力 您能從容地控制整個面談過程 根據(jù)對方的反響推斷他的性格 您的聰穎而有深度的問題會令對方尊重您 有助于確認對方需求.溝通技巧-恰當?shù)奶釂柼釂柕乃囆g(shù)在于知道什么時候該提什么問題如

15、何來提問？ 選擇有助于實現(xiàn)本人目的的問題 了解情況運用開放式的問題；促成那么用封鎖式問題溝通前列出一切問題 控制語氣. 關(guān)懷的： “李小姐，他有沒有想過一個小孩從幼兒園到大學畢業(yè)需求花多少教育費用？ “王老板，隨著國家醫(yī)療制度改革的推行，他最擔憂的將會是什么？ 討教的： “陳先生，能否討教一下，在目前的經(jīng)濟情勢下，選擇什么樣的投資比較適宜？“ 了解的： “張先生，他知道目前國內(nèi)最好的，最適用的保險是什么嗎？讓我來給您引見一下。問哪些話？. 他以為如何？ 他覺得怎樣樣？ 能不能討教他一個問題？ 他知道為什么嗎？ 不知道-五個反問句. 業(yè)務(wù)員：“象他這種情況，不知道他有沒有買保險？ 客：“曾經(jīng)買過

16、了?！?業(yè)：“那很好！代表他的保險觀念一定很好，不知道他買 的是什么保險？“ 客：“好象是養(yǎng)老保險?！?業(yè)：“那很好，不知道他能否想過老年生活養(yǎng)老醫(yī)療缺一不可。取出展現(xiàn)資料 業(yè)：“陳先生，我這里有一份方案書，請他過目取出方案書。范例開門.聽了這么久，他也試試看：情景一 對象：經(jīng)過引見，職業(yè)教師，35歲 目的：切入保險情景二 對象：30歲，同窗，銷售人員，單位待遇不公 目的：切入增員.提問的幾點本卷須知 防止“多重問題 運用諸如“他以為呢，他覺得如何， 他的意思是， 等中性問題 防止審問 多個問題之前，先咨詢意見.引導(dǎo)對方談?wù)嬲信d趣的話題無比關(guān)鍵的三分鐘。對方的興趣喜好。周圍的環(huán)境。新聞趣事，

17、拉家常。從共同的利益談起。.影響消費者購買行為的主要要素文化亞文化社會階層參考群體家庭角色與位置年齡和生命 周期階段職業(yè)經(jīng)濟情況生活方式個性和自我鼓勵知覺學習信心和態(tài)度文化要素購買者個人要素社會要素心思要素聖老組宗的藝術(shù)耳朵聽嘴巴問王者聽斯坦納定律： 在哪里說的越少，在哪里聽到的越多奧爾巴赫法那么： 重要的不是他說沒說，重要的是他人聽沒聽懂關(guān)于溝通的兩個定律傾聽與感悟并存只需先聽，了解對方，才知問題或分歧在哪里，有助于短時間內(nèi)處理問題。知道并了解對方在想什么，而不是證明誰對誰錯;聽，是一種才干。上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話能夠比我們說的話多兩倍。傾聽是首要的溝通

18、技巧傾聽：獲得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研討闡明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揚功用了。讓傾聽成為一種習慣傾聽 不良的傾聽習慣 打斷他人的說話 經(jīng)常改動話題 抑制不住個人的偏見 生對方的氣 不了解對方 評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見 貶低講話人 在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句 只留意聽現(xiàn)實，不留意講話人的感情 在對方還在說話時就想如何進展回答反省本人能否做過 運用心情化的言辭 急于下結(jié)論 不要求對方闡明不明確之處 顯得不耐心 思想開小差 留意力分散 偽裝留意力很集中 逃避眼神交流 雙眉緊蹙 神情茫然，姿態(tài)生硬 不停地抬腕看表等 有效傾聽的九個原那么不要打斷講話人設(shè)身處地從對方角度來著

19、想要努力做到不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，而不是講話者本人運用鼓勵性言辭，眼神交流，贊許地點頭等防止運用“心情性言辭：“您應(yīng)該、“絕對不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo) 復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例聽起來您的意思好象是所以您的意思是您似乎覺得我對您剛剛這番話的了解是您的意思是您的保險方案復(fù)述引導(dǎo)即為復(fù)述和附加問題這兩種手段結(jié)合起來運用，您就可以將說話內(nèi)容引導(dǎo)到您想要獲得更多信息的某個詳細方面 改動話題舉例您剛剛引見了許多蘋果的優(yōu)點，那您以為橘子怎樣樣？看來您置信M部門幾個月前曾犯了一些艱苦錯誤，對此我感到遺憾，我想那一定使您的管理任務(wù)變得更加困難，那您是如何堅持他們部門的任務(wù)業(yè)績的呢？ 與準客戶建立和睦互信關(guān)系 提問開

20、放式問題和封鎖式問題 積極傾聽 引導(dǎo) 開口說話之前稍作停頓進展思索 繼續(xù)說話前，確定對方的了解，要求對方積極傾聽看肢體言語看對方的眼神看對方的心情看周圍的環(huán)境看.做個明察秋毫的人 溝通中的身體言語頭部的動作 從點頭看態(tài)度 眼 睛手部的動作好心的一定和敷衍的應(yīng)付要經(jīng)常凝視對方的眼睛，但做好每次不要超越三秒鐘表示一定的：手部放松，手掌張開手攤開并去除桌上妨礙撫摸下巴.表示否認的動作：在身體前邊握拳頭；雙手交叉按在頭部后或手指按在額頭中央；不斷地玩桌上的東西，或?qū)⑺匦路胖?；兩只腳踝相互交疊時；架二郎腿的人；腳部的變化.留心捕捉臉部表情 練習：關(guān)掉聲音，看電視；洞察眼睛的變化從瞳孔見好惡；肢體動作可

21、以增添顏色與氣氛可以：加強、反復(fù)、替代；間隔代表親疏 S密友：0.5M以下;普通：0.5_1.2M;商務(wù)：1.2_2.4M;公開演講：3.6M以上;暗示位置的非言語信號開會時最能表達。干勁缺乏的人老習慣坐在會議桌的邊陲；用心察看.溝通的過程中說聽問看相互結(jié)合雙向溝通.做一個什么樣的人？中國人喜歡的人擅長退讓的人敬業(yè)敬人的人鞠躬盡瘁的人不爭名利的人耿直仗義的人隨和友善的人中國人不喜歡的人過度表現(xiàn)，喜歡自詡的人傲慢無禮，輕視他人的人隨意反悔，不守商定的人斤斤計較，過于吝嗇的人陽奉陰違，落井下石的人巴結(jié)討好，曲意逢迎的人不識時務(wù)，反響愚鈍的人招搖過市，撥弄是非的人孤僻冷漠，離群索居的人散漫邋遢，沒有

22、禮貌的人.把握消費心思溝通是關(guān)鍵課程大綱溝通的定義及重要性影響溝通效果的要素溝通的技巧案例分析 推銷巨匠的言語藝術(shù) 許多時候，在顧客面前，他不能表現(xiàn)得太內(nèi)行、太優(yōu)越，假設(shè)他的程度“超越了顧客，將引起他的不悅而回絕他的推銷。 菲爾電氣公司是一家提供自動化養(yǎng)雞設(shè)備的公司。公司總經(jīng)理威伯先生曾經(jīng)干過20多的推銷，被授予“推銷巨匠的稱號。威伯先生從報表上發(fā)現(xiàn)，近幾個月公司的銷售額普遍下降了，特別是賓夕法尼亞州下降得很厲害。這是什么緣由呢？原來是公司最近錄用了一批年輕推銷員，業(yè)績普遍都不理想，威伯先生決議到全國各地分公司去巡視一番，他所選定的第一站就是銷售額下降最厲害的賓夕法尼亞州。 地域年輕的推銷員皺

23、著眉頭訴苦，心急火燎地大發(fā)了一通詛咒當?shù)剞r(nóng)民的議論：“威伯先生，您不了解本地的農(nóng)民。這些家伙思想觀念落后，非常保守頑固，根本不情愿接受任何新事物。他們極其吝嗇，一毛不拔，他無法賣給他們?nèi)魏螙|西、 “也許他說的都有是真的。威伯先生附和他的意見，“那么，我們能不能一同去見見他們呢？比如，那個最難纏的家伙。 在年輕推銷員的帶著下，威伯先生來到屈根保老太太家?！昂V篤篤，在大門外，威伯先生悄然地敲門。過了一陣，門翻開了一條小縫，屈根保老太太探出頭來，當他看見陌生的威伯先生以及站在威伯先生身后熟識的推銷員時，“砰的一聲，毫不客氣地關(guān)上了大門?！拔也毁I他們的電器，什么皮包公司，一群騙子、“對不起，屈根保老太

24、太，打擾您了。威伯先生淺笑著，趕緊負疚，“我不是來推銷電器的，我是想買一簍雞蛋。 屈根保老太太把門開大了一點點，用疑心的目光上下打量著威伯先生?！拔抑滥B(yǎng)了許多美尼克雞，那是良種雞，我想買一簍新穎雞蛋。門又翻開了一點點。屈根保老太太獵奇地問：“他怎樣知道我養(yǎng)的是良種雞？威伯先生彬彬有禮的說，“我也了一些雞，但我的雞沒有他的良種雞那樣好。適當?shù)淖灾t，鎮(zhèn)定自假設(shè)的合了解釋，抹去了屈根保老太太臉上的皺紋和怒色，但她仍有一些疑心：“那他為什么不吃本人家的雞蛋呢？威伯先生耐心解釋，“我養(yǎng)的來杭下白色的蛋，您養(yǎng)的美尼克雞下棕色的蛋。您知道，棕色的蛋比白色的蛋，營養(yǎng)價值要高一些，我要買一些給太太吃。 屈根伯老太太的疑慮全消，放膽走出來。在大門洞開的一剎那，威伯先生目光一掃，發(fā)現(xiàn)院子有一個精制的牛欄?！拔蚁?，威伯先生繼續(xù)與屈根保老太太套近乎，“您養(yǎng)雞賺的錢，一定比您先生育牛賺的錢要多得多。 “是嘛！看來他很在行。屈根保老太太樂呵呵地說，“明明是我賺的錢比他多，可我家那個老頑固，唉，就是不肯成認。深諳“人際關(guān)系技巧的威伯先生一語中的，把屈根保老太太逗得眉開眼笑。頑固的老太太，竟然罵她丈夫是“老頑固了。這時，屈根保老太太已完全放松了警惕，威伯先生幾乎成了她最受歡迎的客人。她約請威伯先生觀賞她