購(gòu)買心理與溝通藝術(shù)ppt課件

1、 購(gòu)買心思 與溝通藝術(shù)購(gòu)買心思課程大綱人生無(wú)處不推銷購(gòu)買心思分析推銷流程推銷的兩大原那么消費(fèi)心思的定義及影響要素 消費(fèi)心思即消費(fèi)者在購(gòu)買、運(yùn)用和耗費(fèi)商品及勞務(wù)的過(guò)程中反響出來(lái)的心思態(tài)勢(shì)及其規(guī)律。 把握客戶消費(fèi)的心思態(tài)勢(shì)和規(guī)律是銷售者銷售勝利的前提和根底。人生無(wú)處不推銷 每個(gè)人都扮演著消費(fèi)者與推銷者的雙重角色。 每個(gè)人都是推銷員。購(gòu)買心思分析客戶購(gòu)買的兩大理由問(wèn)題的處理愉快的覺(jué)得購(gòu)買情境中的隱性和顯性動(dòng)機(jī)汽車大更溫馨高質(zhì)量的車運(yùn)轉(zhuǎn)好我的很多朋友駕駛卡迪拉克它能表示我的勝利它有力、性感，使我顯得有力和性感購(gòu)買卡迪拉克行為與動(dòng)機(jī)之間的聯(lián)絡(luò)可知和公開(kāi)成認(rèn)行為與動(dòng)機(jī)之間的聯(lián)絡(luò)既不可知也不情愿公開(kāi)成認(rèn)推銷

2、客戶需求的與提供客戶想要的“變形金剛 美國(guó)玩具商“孩之寶跨國(guó)公司深諳中國(guó)人愛(ài)子心切，對(duì)獨(dú)生子女舍得投資百依百順的心思，先以一部動(dòng)畫(huà)片博得兒童的心，再去賺取其父母的錢的心思戰(zhàn)略在中國(guó)大陸卷走巨額資金。案例啟示“紅豆(Loveseed) 某集團(tuán)運(yùn)用了優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的移情手法，將“紅豆生南國(guó)，春來(lái)發(fā)幾枝。愿君多采擷，此物最相思的文化和愛(ài)意融入到品牌中，遭到消費(fèi)者的喜歡，揚(yáng)名海外，暢銷不衰。案例啟示購(gòu)買心思 留意 興趣 了解 愿望 比較 行動(dòng) 滿足心思變化時(shí)間留意興趣了解愿望比較行動(dòng)滿足兒童產(chǎn)品的家庭決策過(guò)程影響者(兒童)以兒童為目的的溝通(口味, 籠統(tǒng)) 以父母為目的的溝通(營(yíng)養(yǎng))決策者(父母, 兒童

3、)購(gòu)買者(父母)消費(fèi)者(兒童)信息搜集者(父母)影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要要素文化亞文化社會(huì)階層參考群體家庭角色與位置年齡和生命 周期階段職業(yè)經(jīng)濟(jì)情況生活方式個(gè)性和自我鼓勵(lì)知覺(jué)學(xué)習(xí)信心和態(tài)度文化要素購(gòu)買者個(gè)人要素社會(huì)要素心思要素推銷流程預(yù)備售后效力異議處置商品闡明初次面談接洽約訪促成面談準(zhǔn)客戶開(kāi)辟關(guān)系對(duì)應(yīng)圖 留意 興趣了解(愿望) 比較 行動(dòng) 滿足 預(yù)備、約訪 接 洽 初次面談 商品闡明 回絕處置 促成面談 索取引見(jiàn) 售后效力購(gòu)買心思 留意 興趣 了解 愿望 比較 行動(dòng) 滿足心思變化時(shí)間留意興趣了解愿望比較行動(dòng)滿足銷 售推銷的兩大原那么 一切的推銷都在客戶的贊同下進(jìn)展 掌握推銷的主控權(quán) 勝利推銷

4、的法寶就是 深化了解客戶購(gòu)買心思，滿足客戶需求。課程回想重點(diǎn)溝通藝術(shù)課程大綱溝通的定義及重要性影響溝通效果的要素溝通的技巧案例分析溝通的定義 溝通是將信息傳送給對(duì)方，對(duì)方根據(jù)得到的信息做出相應(yīng)的反響的過(guò)程,是人們之間的信息,即情報(bào)、知識(shí)、意見(jiàn)、情感的交流的過(guò)程。現(xiàn)實(shí)生活的情況我是一個(gè)害羞又缺乏自信的人每次說(shuō)話，我總不敢開(kāi)口。我講了那么多，為什么他還是無(wú)動(dòng)于衷？他為什么躲著不見(jiàn)我呢，真不知他心里想什么？課程大綱溝通的定義及重要性影響溝通效果的要素溝通的技巧案例分析影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要要素文化亞文化社會(huì)階層參考群體家庭角色與位置年齡和生命 周期階段職業(yè)經(jīng)濟(jì)情況生活方式個(gè)性和自我鼓勵(lì)知覺(jué)學(xué)習(xí)信心

5、和態(tài)度文化要素購(gòu)買者個(gè)人要素社會(huì)要素心思要素 社會(huì)文化、風(fēng)俗、喜好、知識(shí)、技藝、方式等都會(huì)影響接受者對(duì)信息的接受效果60年代影響溝通效果的要素之一：保健牙膏信息源的可信度和權(quán)威度影響接受者對(duì)信息的接受效果數(shù)學(xué)很重要影響溝通效果的要素之二：接受者聽(tīng)從性的高低影響溝通的效果影響溝通效果的要素之三：恐懼訴求實(shí)際影響溝通效果要零落啦影響溝通效果的要素之四：事前的免疫論影響溝通效果要勤勞的人才干干好影響溝通效果的要素之五：真正的溝通是信息的被接受，而不只是一種意圖。溝通是雙向的，既要搜集信息，又要給予信息。影響溝通效果的要素之六：雙贏溝通者的誓詞 無(wú)論我能否贊同他的觀念，我都將尊重他，給予他說(shuō)出它的權(quán)益

6、，并且以他的觀念去了解它，同時(shí)將我的觀念更有效地與他交換。表達(dá)真誠(chéng)的高招 表達(dá)看法或建議、要求時(shí)，話講的慢一些，容易給人老實(shí)的印象。說(shuō)話很快，那么易讓人產(chǎn)生輕浮的印象。 有十足理由的觀念或要求，如能以輕聲的口氣說(shuō)，就會(huì)較容易讓人置信和接受。 與人交談的時(shí)候，上半身.往前傾斜，可表現(xiàn)出他對(duì)交談?wù)吆退徽勈碌臐庵嘏d趣。 “星期日也無(wú)妨，隨時(shí)隨地聽(tīng)您的吩咐。這句話可使對(duì)方覺(jué)得到他的誠(chéng)意。 仔細(xì)時(shí)，有仔細(xì)的表情，可笑時(shí)，那么盡量去笑，會(huì)給人良好的印象。 與客人或朋友、同事握手時(shí)，走得比常規(guī)間隔更近一些，能表現(xiàn)他的友好和熱情。 遵守在說(shuō)話間所訂的諾言，可加強(qiáng)對(duì)方以為他是很老實(shí)的印象。 以手勢(shì)配合講話，比

7、較容易把本人的熱情傳達(dá)給對(duì)方。 記住他人的名字和職務(wù).課程大綱溝通的定義及重要性影響溝通效果的要素溝通的技巧案例分析溝通四大途徑說(shuō)聽(tīng)問(wèn)看.說(shuō)他人喜歡聽(tīng)的話贊譽(yù)說(shuō)他人情愿聽(tīng)的話說(shuō)他人喜歡聽(tīng)、情愿聽(tīng)、經(jīng)常聽(tīng)不到的話說(shuō).贊譽(yù)， 受人歡迎的最正確方式！.笑容是營(yíng)銷人員的通行證世界上每位頂尖的營(yíng)銷人員，談起勝利的秘訣時(shí)，決不會(huì)脫漏“笑容這一項(xiàng)；淺笑可使臉部表情緩和，并且將這份效應(yīng)傳達(dá)給對(duì)方，松弛對(duì)方的警戒心；一個(gè)活力四溢 、隨時(shí)堅(jiān)持爽朗笑容的人最具有魅力，誰(shuí)都會(huì)想自動(dòng)親近他！. 淺笑的意義 淺笑能打動(dòng)人心 淺笑可以激發(fā)自信并協(xié)助看到淺笑的人建立自信心 可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對(duì)方。 淺笑的藝術(shù)

8、 讓淺笑發(fā)自內(nèi)心 不要不敢笑 不要強(qiáng)顏歡笑 身處姿態(tài)也要淺笑 用淺笑驅(qū)散他的不快 堅(jiān)持心境愉快. 淺笑一個(gè)淺笑，破費(fèi)很少價(jià)值卻很高給的人幸福收的人謝報(bào)一個(gè)淺笑，僅有幾秒而留下的回想終生愉快沒(méi)有人富富到對(duì)它不需求也沒(méi)有人窮窮到給不出一個(gè)淺笑有了它家庭充溢幸福有了它生意興隆光彩它還是朋友間交流的暗號(hào)它使勞累者疲勞頓消它為失意者重燃希望的火苗對(duì)悲傷著它有如太陽(yáng)要化解煩惱它是良藥它既拿不來(lái)也偷不去它不出租也買不到只需做禮品它才有效人人都需求淺笑而沒(méi)有人比一個(gè)忘記淺笑的人對(duì)它更為需求應(yīng)該笑口常開(kāi)由于我們無(wú)論是奉獻(xiàn)還是得到最好的禮物都是淺笑永遠(yuǎn)淺笑吧在人生的旅途上最好的身份證就是淺笑假設(shè)匆忙中我忘記對(duì)他淺

9、笑請(qǐng)?jiān)徫叶蚀却竞竦乃芊窠o我一個(gè)他的淺笑？. 贊譽(yù)的方法堅(jiān)持淺笑找贊譽(yù)點(diǎn)討教也是一種贊譽(yù)間接贊譽(yù)贊譽(yù)對(duì)方的缺陷用心去說(shuō)，不要太修飾.贊譽(yù)的藝術(shù)衣合潮流符時(shí)髦 、穿著得體檔次獨(dú)特有檔次有風(fēng)格價(jià)值連城、 別出心裁、別樹(shù)風(fēng)格、氣宇軒昂、好的身體也要有好的裝扮來(lái)烘托、“可否通知我您是如何學(xué)會(huì)這樣得體的穿衣哲學(xué)？食美味可口、符合安康、吃出美食、色相俱全、匠心獨(dú)運(yùn)、十全十美、有口皆碑、名不虛傳、垂涎三尺、高朋滿座、龍肝風(fēng)髓；住古色古香、格局大方、布置高貴、有個(gè)性、“麻雀雖小五臟俱全、溫馨得意、面面俱到、鬼斧神工、美倫美奐、煥然一新、金玉滿堂、福地人杰、“您的住家有一種特別的風(fēng)格看起來(lái)很優(yōu)雅、高尚、室內(nèi)

10、的擺設(shè)蠻獨(dú)特、看得出主人匠心獨(dú)運(yùn)、慧眼獨(dú)具.行奢華溫馨、烘托身份位置、一帆風(fēng)順、有氣派、馬到勝利、鵬翅高展。外表光鮮亮麗、充溢生氣、魅力無(wú)限、帥極了、年輕美麗、帥氣、美麗、風(fēng)度翩翩、風(fēng)采神揚(yáng)、一表人才、親切感、和藹、熱誠(chéng)、氣質(zhì)非凡、亮麗動(dòng)人、活潑朝氣、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、駐顏有術(shù)、千嬌百媚、國(guó)色天香、目如秋水、氣宇軒昂。內(nèi)在氣質(zhì)高貴、氣質(zhì)非凡、舉止優(yōu)雅、學(xué)富五車、學(xué)問(wèn)豐富、德高望重、慈祥和藹、聰明機(jī)靈、才高八斗、富愛(ài)心、雪中送炭、刻苦耐勞、桃李滿天下、成熟穩(wěn)健、嫵媚、知書(shū)達(dá)理、溫文儒雅、人才出眾、一字千金、不同凡響、能文能武、雄才大約。經(jīng)理運(yùn)籌帷幄、運(yùn)營(yíng)有道、指點(diǎn)有方、大刀闊斧、明察

11、秋毫、先見(jiàn)之明、以身作那么.老板事業(yè)有成、具有發(fā)明力、容光煥發(fā)、勇于開(kāi)創(chuàng)、成果杰出、一本萬(wàn)利。長(zhǎng)輩福如東海壽比南山、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、盡享天倫之樂(lè)、最美不過(guò)夕陽(yáng)紅、老當(dāng)益壯年輕人風(fēng)華正茂、黃金時(shí)代、生龍活虎、前程似錦、多才多藝、年輕有為、風(fēng)度翩翩、知書(shū)達(dá)理、儀態(tài)萬(wàn)千父母教子有方、有責(zé)任心、有愛(ài)心、可憐天下父母心。小孩活潑得意、機(jī)警過(guò)人、茁壯生長(zhǎng)、人間人愛(ài)、掌上明珠、虎父無(wú)犬子、小天使、小精靈.享用贊譽(yù).贊譽(yù)之“三性 重要性 必要性 可行性贊譽(yù)的原那么 實(shí)事求是 適可而止 恰如其分 加一個(gè) 請(qǐng)氣質(zhì) 道一聲 謝謝 感恩說(shuō)一下 對(duì)不起 涵養(yǎng) 講一句 您辛勞了 鼓舞溝通技巧 金十字熱忱的態(tài)度

12、人與人在搭心橋之前，需先搭一座語(yǔ)橋人性的弱點(diǎn)喜歡批判人，卻不喜歡被批判；喜歡被人贊譽(yù)，卻不喜歡贊譽(yù)人因此，呵斥了人與人之間的間隔把我們親切的眼神帶給對(duì)方，冷漠就此消逝用我們的耳朵來(lái)傾聽(tīng)，爭(zhēng)辯就沒(méi)有了. 問(wèn)對(duì)方感興趣的話題 問(wèn)對(duì)方值得夸耀的問(wèn)題 問(wèn)有針對(duì)性的問(wèn)題，了解對(duì)方需求問(wèn).搜集正確的信息： 學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度去思索問(wèn)題，是溝通勝利的第一步！搜集信息的兩個(gè)重要方法： 發(fā)問(wèn) 傾聽(tīng).在面談時(shí)如何了解對(duì)方的需求？ 尋覓需求 提問(wèn) 積極傾聽(tīng)開(kāi)放式問(wèn)題封鎖式問(wèn)題了解、復(fù)述、引導(dǎo).恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn) 經(jīng)過(guò)訊問(wèn)： 尋覓線索，發(fā)掘細(xì)節(jié)，以構(gòu)成明晰的圖畫(huà)。 確定講話者的參 照系統(tǒng)，以及需求、希望 和 擔(dān)憂。. “陳總，

13、他的事業(yè)這么勝利，能不能談一談當(dāng)初是怎樣創(chuàng)業(yè)的？ “王先生，他的生活非常瀟灑，平經(jīng)常做何遣？ “李老板，他在提高任務(wù)效率方面有哪些閱歷？ “郭大姐，如今孩子上學(xué)壓力大，討教一下，他是怎樣協(xié)助女兒處置學(xué)習(xí)和業(yè)余喜好的矛盾的？范例問(wèn).訊問(wèn)的兩種根本方式封鎖式問(wèn)題 特點(diǎn)：尋求現(xiàn)實(shí)， 防止羅嗦。 缺陷： 不能充分了解細(xì)節(jié) 帶有引導(dǎo)性開(kāi)放式問(wèn)題 特點(diǎn)：搜集正確信息的最好方式. “陳先生，不知道他對(duì)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理是怎樣看的。 “李小姐，以您作為一個(gè)家長(zhǎng)生意人的立場(chǎng)上，他對(duì)壽險(xiǎn)有什么看法呢？ “李先生，很多人覺(jué)得有了社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)，本人另外再買商業(yè)保險(xiǎn)就沒(méi)有必要了，我很想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)。范例開(kāi)放式問(wèn)話. 業(yè)：“

14、陳先生，他愛(ài)他的家人嗎？ 客：“愛(ài)。 業(yè)：“有多愛(ài)? 客： 業(yè)：“他能否為他愛(ài)的家人預(yù)備了平安的方案？ 劉太太，天下做母親的哪有不心疼本人 孩子的，您說(shuō)是嗎？范例封鎖式問(wèn)話. 開(kāi)放式問(wèn)題的益 處開(kāi)放式問(wèn)題可以協(xié)助您獲得一些無(wú)偏見(jiàn)的需求，協(xié)助您更透徹地了解對(duì)方的覺(jué)得，動(dòng)機(jī)和顧慮，對(duì)方由此會(huì)讓您接近他們的內(nèi)心世界，使您有時(shí)機(jī)溝通(銷售)勝利。 開(kāi)放式問(wèn)題的重要性 能引起對(duì)方慎重地思索 能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思 能集中對(duì)方的吸引力 您能從容地控制整個(gè)面談過(guò)程 根據(jù)對(duì)方的反響推斷他的性格 您的聰穎而有深度的問(wèn)題會(huì)令對(duì)方尊重您 有助于確認(rèn)對(duì)方需求.溝通技巧-恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問(wèn)題如

15、何來(lái)提問(wèn)？ 選擇有助于實(shí)現(xiàn)本人目的的問(wèn)題 了解情況運(yùn)用開(kāi)放式的問(wèn)題；促成那么用封鎖式問(wèn)題溝通前列出一切問(wèn)題 控制語(yǔ)氣. 關(guān)懷的： “李小姐，他有沒(méi)有想過(guò)一個(gè)小孩從幼兒園到大學(xué)畢業(yè)需求花多少教育費(fèi)用？ “王老板，隨著國(guó)家醫(yī)療制度改革的推行，他最擔(dān)憂的將會(huì)是什么？ 討教的： “陳先生，能否討教一下，在目前的經(jīng)濟(jì)情勢(shì)下，選擇什么樣的投資比較適宜？“ 了解的： “張先生，他知道目前國(guó)內(nèi)最好的，最適用的保險(xiǎn)是什么嗎？讓我來(lái)給您引見(jiàn)一下。問(wèn)哪些話？. 他以為如何？ 他覺(jué)得怎樣樣？ 能不能討教他一個(gè)問(wèn)題？ 他知道為什么嗎？ 不知道-五個(gè)反問(wèn)句. 業(yè)務(wù)員：“象他這種情況，不知道他有沒(méi)有買保險(xiǎn)？ 客：“曾經(jīng)買過(guò)

16、了。“ 業(yè)：“那很好！代表他的保險(xiǎn)觀念一定很好，不知道他買 的是什么保險(xiǎn)？“ 客：“好象是養(yǎng)老保險(xiǎn)?！?業(yè)：“那很好，不知道他能否想過(guò)老年生活養(yǎng)老醫(yī)療缺一不可。取出展現(xiàn)資料 業(yè)：“陳先生，我這里有一份方案書(shū)，請(qǐng)他過(guò)目取出方案書(shū)。范例開(kāi)門.聽(tīng)了這么久，他也試試看：情景一 對(duì)象：經(jīng)過(guò)引見(jiàn)，職業(yè)教師，35歲 目的：切入保險(xiǎn)情景二 對(duì)象：30歲，同窗，銷售人員，單位待遇不公 目的：切入增員.提問(wèn)的幾點(diǎn)本卷須知 防止“多重問(wèn)題 運(yùn)用諸如“他以為呢，他覺(jué)得如何， 他的意思是， 等中性問(wèn)題 防止審問(wèn) 多個(gè)問(wèn)題之前，先咨詢意見(jiàn).引導(dǎo)對(duì)方談?wù)嬲信d趣的話題無(wú)比關(guān)鍵的三分鐘。對(duì)方的興趣喜好。周圍的環(huán)境。新聞趣事，

17、拉家常。從共同的利益談起。.影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要要素文化亞文化社會(huì)階層參考群體家庭角色與位置年齡和生命 周期階段職業(yè)經(jīng)濟(jì)情況生活方式個(gè)性和自我鼓勵(lì)知覺(jué)學(xué)習(xí)信心和態(tài)度文化要素購(gòu)買者個(gè)人要素社會(huì)要素心思要素聖老組宗的藝術(shù)耳朵聽(tīng)嘴巴問(wèn)王者聽(tīng)斯坦納定律： 在哪里說(shuō)的越少，在哪里聽(tīng)到的越多奧爾巴赫法那么： 重要的不是他說(shuō)沒(méi)說(shuō)，重要的是他人聽(tīng)沒(méi)聽(tīng)懂關(guān)于溝通的兩個(gè)定律傾聽(tīng)與感悟并存只需先聽(tīng)，了解對(duì)方，才知問(wèn)題或分歧在哪里，有助于短時(shí)間內(nèi)處理問(wèn)題。知道并了解對(duì)方在想什么，而不是證明誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò);聽(tīng)，是一種才干。上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話能夠比我們說(shuō)的話多兩倍。傾聽(tīng)是首要的溝通

18、技巧傾聽(tīng)：獲得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研討闡明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揚(yáng)功用了。讓傾聽(tīng)成為一種習(xí)慣傾聽(tīng) 不良的傾聽(tīng)習(xí)慣 打斷他人的說(shuō)話 經(jīng)常改動(dòng)話題 抑制不住個(gè)人的偏見(jiàn) 生對(duì)方的氣 不了解對(duì)方 評(píng)論講話人而不講話人所發(fā)表的意見(jiàn) 貶低講話人 在頭腦中預(yù)選完成講話人的語(yǔ)句 只留意聽(tīng)現(xiàn)實(shí)，不留意講話人的感情 在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就想如何進(jìn)展回答反省本人能否做過(guò) 運(yùn)用心情化的言辭 急于下結(jié)論 不要求對(duì)方闡明不明確之處 顯得不耐心 思想開(kāi)小差 留意力分散 偽裝留意力很集中 逃避眼神交流 雙眉緊蹙 神情茫然，姿態(tài)生硬 不停地抬腕看表等 有效傾聽(tīng)的九個(gè)原那么不要打斷講話人設(shè)身處地從對(duì)方角度來(lái)著

19、想要努力做到不發(fā)火針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容，而不是講話者本人運(yùn)用鼓勵(lì)性言辭，眼神交流，贊許地點(diǎn)頭等防止運(yùn)用“心情性言辭：“您應(yīng)該、“絕對(duì)不要急于下結(jié)論提問(wèn)復(fù)述、引導(dǎo) 復(fù)述引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例聽(tīng)起來(lái)您的意思好象是所以您的意思是您似乎覺(jué)得我對(duì)您剛剛這番話的了解是您的意思是您的保險(xiǎn)方案復(fù)述引導(dǎo)即為復(fù)述和附加問(wèn)題這兩種手段結(jié)合起來(lái)運(yùn)用，您就可以將說(shuō)話內(nèi)容引導(dǎo)到您想要獲得更多信息的某個(gè)詳細(xì)方面 改動(dòng)話題舉例您剛剛引見(jiàn)了許多蘋(píng)果的優(yōu)點(diǎn)，那您以為橘子怎樣樣？看來(lái)您置信M部門幾個(gè)月前曾犯了一些艱苦錯(cuò)誤，對(duì)此我感到遺憾，我想那一定使您的管理任務(wù)變得更加困難，那您是如何堅(jiān)持他們部門的任務(wù)業(yè)績(jī)的呢？ 與準(zhǔn)客戶建立和睦互信關(guān)系 提問(wèn)開(kāi)

20、放式問(wèn)題和封鎖式問(wèn)題 積極傾聽(tīng) 引導(dǎo) 開(kāi)口說(shuō)話之前稍作停頓進(jìn)展思索 繼續(xù)說(shuō)話前，確定對(duì)方的了解，要求對(duì)方積極傾聽(tīng)看肢體言語(yǔ)看對(duì)方的眼神看對(duì)方的心情看周圍的環(huán)境看.做個(gè)明察秋毫的人 溝通中的身體言語(yǔ)頭部的動(dòng)作 從點(diǎn)頭看態(tài)度 眼 睛手部的動(dòng)作好心的一定和敷衍的應(yīng)付要經(jīng)常凝視對(duì)方的眼睛，但做好每次不要超越三秒鐘表示一定的：手部放松，手掌張開(kāi)手?jǐn)傞_(kāi)并去除桌上妨礙撫摸下巴.表示否認(rèn)的動(dòng)作：在身體前邊握拳頭；雙手交叉按在頭部后或手指按在額頭中央；不斷地玩桌上的東西，或?qū)⑺匦路胖?；兩只腳踝相互交疊時(shí)；架二郎腿的人；腳部的變化.留心捕捉臉部表情 練習(xí)：關(guān)掉聲音，看電視；洞察眼睛的變化從瞳孔見(jiàn)好惡；肢體動(dòng)作可

21、以增添顏色與氣氛可以：加強(qiáng)、反復(fù)、替代；間隔代表親疏 S密友：0.5M以下;普通：0.5_1.2M;商務(wù)：1.2_2.4M;公開(kāi)演講：3.6M以上;暗示位置的非言語(yǔ)信號(hào)開(kāi)會(huì)時(shí)最能表達(dá)。干勁缺乏的人老習(xí)慣坐在會(huì)議桌的邊陲；用心察看.溝通的過(guò)程中說(shuō)聽(tīng)問(wèn)看相互結(jié)合雙向溝通.做一個(gè)什么樣的人？中國(guó)人喜歡的人擅長(zhǎng)退讓的人敬業(yè)敬人的人鞠躬盡瘁的人不爭(zhēng)名利的人耿直仗義的人隨和友善的人中國(guó)人不喜歡的人過(guò)度表現(xiàn)，喜歡自詡的人傲慢無(wú)禮，輕視他人的人隨意反悔，不守商定的人斤斤計(jì)較，過(guò)于吝嗇的人陽(yáng)奉陰違，落井下石的人巴結(jié)討好，曲意逢迎的人不識(shí)時(shí)務(wù)，反響愚鈍的人招搖過(guò)市，撥弄是非的人孤僻冷漠，離群索居的人散漫邋遢，沒(méi)有

22、禮貌的人.把握消費(fèi)心思溝通是關(guān)鍵課程大綱溝通的定義及重要性影響溝通效果的要素溝通的技巧案例分析 推銷巨匠的言語(yǔ)藝術(shù) 許多時(shí)候，在顧客面前，他不能表現(xiàn)得太內(nèi)行、太優(yōu)越，假設(shè)他的程度“超越了顧客，將引起他的不悅而回絕他的推銷。 菲爾電氣公司是一家提供自動(dòng)化養(yǎng)雞設(shè)備的公司。公司總經(jīng)理威伯先生曾經(jīng)干過(guò)20多的推銷，被授予“推銷巨匠的稱號(hào)。威伯先生從報(bào)表上發(fā)現(xiàn)，近幾個(gè)月公司的銷售額普遍下降了，特別是賓夕法尼亞州下降得很厲害。這是什么緣由呢？原來(lái)是公司最近錄用了一批年輕推銷員，業(yè)績(jī)普遍都不理想，威伯先生決議到全國(guó)各地分公司去巡視一番，他所選定的第一站就是銷售額下降最厲害的賓夕法尼亞州。 地域年輕的推銷員皺

23、著眉頭訴苦，心急火燎地大發(fā)了一通詛咒當(dāng)?shù)剞r(nóng)民的議論：“威伯先生，您不了解本地的農(nóng)民。這些家伙思想觀念落后，非常保守頑固，根本不情愿接受任何新事物。他們極其吝嗇，一毛不拔，他無(wú)法賣給他們?nèi)魏螙|西、 “也許他說(shuō)的都有是真的。威伯先生附和他的意見(jiàn)，“那么，我們能不能一同去見(jiàn)見(jiàn)他們呢？比如，那個(gè)最難纏的家伙。 在年輕推銷員的帶著下，威伯先生來(lái)到屈根保老太太家?！昂V篤篤，在大門外，威伯先生悄然地敲門。過(guò)了一陣，門翻開(kāi)了一條小縫，屈根保老太太探出頭來(lái)，當(dāng)他看見(jiàn)陌生的威伯先生以及站在威伯先生身后熟識(shí)的推銷員時(shí)，“砰的一聲，毫不客氣地關(guān)上了大門?！拔也毁I他們的電器，什么皮包公司，一群騙子、“對(duì)不起，屈根保老太

24、太，打擾您了。威伯先生淺笑著，趕緊負(fù)疚，“我不是來(lái)推銷電器的，我是想買一簍雞蛋。 屈根保老太太把門開(kāi)大了一點(diǎn)點(diǎn)，用疑心的目光上下打量著威伯先生?！拔抑滥B(yǎng)了許多美尼克雞，那是良種雞，我想買一簍新穎雞蛋。門又翻開(kāi)了一點(diǎn)點(diǎn)。屈根保老太太獵奇地問(wèn)：“他怎樣知道我養(yǎng)的是良種雞？威伯先生彬彬有禮的說(shuō)，“我也了一些雞，但我的雞沒(méi)有他的良種雞那樣好。適當(dāng)?shù)淖灾t，鎮(zhèn)定自假設(shè)的合了解釋，抹去了屈根保老太太臉上的皺紋和怒色，但她仍有一些疑心：“那他為什么不吃本人家的雞蛋呢？威伯先生耐心解釋，“我養(yǎng)的來(lái)杭下白色的蛋，您養(yǎng)的美尼克雞下棕色的蛋。您知道，棕色的蛋比白色的蛋，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值要高一些，我要買一些給太太吃。 屈根伯老太太的疑慮全消，放膽走出來(lái)。在大門洞開(kāi)的一剎那，威伯先生目光一掃，發(fā)現(xiàn)院子有一個(gè)精制的牛欄?！拔蚁?，威伯先生繼續(xù)與屈根保老太太套近乎，“您養(yǎng)雞賺的錢，一定比您先生育牛賺的錢要多得多。 “是嘛！看來(lái)他很在行。屈根保老太太樂(lè)呵呵地說(shuō)，“明明是我賺的錢比他多，可我家那個(gè)老頑固，唉，就是不肯成認(rèn)。深諳“人際關(guān)系技巧的威伯先生一語(yǔ)中的，把屈根保老太太逗得眉開(kāi)眼笑。頑固的老太太，竟然罵她丈夫是“老頑固了。這時(shí)，屈根保老太太已完全放松了警惕，威伯先生幾乎成了她最受歡迎的客人。她約請(qǐng)威伯先生觀賞她