禮儀培訓(xùn)接待禮儀（PPT71頁)

1、禮儀培訓(xùn) 課程目錄一 禮儀的概念二形體禮儀三動作禮儀四電話禮儀第一部分禮儀的概念禮儀是什么？禮節(jié) + 儀表 = 禮儀禮儀是指人們在社會的各種具體交往中，為了互相尊重而約定俗成、共同認(rèn)可的行為規(guī)范和程序。 禮儀是一種社會文化，是衡量個人學(xué)識、修養(yǎng)以及一個國家和地區(qū)道德水平的尺度。 禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。約束自己、尊敬別人！ 有所為，有所不為！ 禮儀不是虛假的面具， 而是發(fā)自內(nèi)心的真誠！禮儀的作用 內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑單位形象！ 人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！你的形象就是企業(yè)的形象 律己 敬人第二部分形體禮儀第一印象的構(gòu)成視覺信號中儀

2、表給人留下的第一印象是最重要的因素職 業(yè) 形 象 塑 造良好的形象有助于人際關(guān)系的開拓成功地建立形象著裝的基本原則 TPOT time 時間P place 地點O object 目的場合工作場合：莊重嚴(yán)肅社交場合：時尚個性休閑場合：輕松舒適涉外接待時穿什么？ 參加宴會時穿什么？職業(yè)男性西服穿著：1. 襯衫：白色的長袖襯衫是搭配西裝最好的選擇，其次是藍色條紋襯衫。襯衫袖口應(yīng)露出西裝外約12厘米，襯衫衣領(lǐng)應(yīng)高出西裝衣領(lǐng)0.51厘米。 領(lǐng)口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干凈2. 領(lǐng)帶的打法職業(yè)男性西服穿著：3. 領(lǐng)帶大頭尾部剛好在皮帶扣上方，小頭剛過肚臍處。職業(yè)男性西服穿著：4.鞋：至少應(yīng)該有兩雙

3、質(zhì)量好的皮鞋，皮鞋的顏色要與皮帶一致，金屬扣裝飾要與皮帶扣和手表顏色一致，襪子應(yīng)為黑色中長筒襪。職業(yè)男性西服穿著：職業(yè)女性衣飾要求：1、重質(zhì)不重量，好布料很重要；2、服裝要適合你的年齡、身材和職業(yè)；3、要知道適合自己的顏色；4、配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、襪子、圍巾等都應(yīng)具有整體的美感 制服穿著的要求 體現(xiàn)單位的個性與特色！ 整齊統(tǒng)一：配飾、工號牌應(yīng)規(guī)范佩戴搭配合理：成套穿著、忌制便混穿、外露內(nèi)衣領(lǐng)外觀整潔：忌臟、忌破 在指定場所更換，忌當(dāng)眾表演！職場儀容規(guī)范（男）發(fā)型得體 前不覆額 側(cè)不掩耳 后不及領(lǐng) 天天潔面 面不留須 男子修面的要領(lǐng) 潔面 刮胡子 剪鼻毛耳部清潔護膚職場儀容規(guī)范（女

4、）化妝修飾的禮節(jié)： 1、正式場合要化妝 2、工作場合化淡妝（自然、美化、協(xié)調(diào)）3、不當(dāng)他人的面化妝 4、不借用他人的化妝品 5、不指責(zé)他人的妝容 6、力戒自己的化妝出現(xiàn)殘缺 7、避免過量使用芳香型化妝品女士淡妝程序 潔 面 護膚 隔離霜 粉底 腮紅 畫眉 修眉 唇紅儀 容 要 求清潔的面容和雙手整齊的發(fā)型適度的化妝（女士）三勤 五忌“三勤”是勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、 蘿卜等強烈刺激性的食品。目光表情笑容人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。坦然親切有神要求真 誠發(fā)自內(nèi)心=+要求表情神態(tài)禮儀1、目光的運用約占談話總時間的3060注視時間雙目-額

5、頭 -胸部雙目-唇心公務(wù)注視：社交注視：親密注視：雙目 目光注視范圍目光接觸的技巧眼神接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。表情神態(tài)禮儀2、微笑： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 微笑時，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！表現(xiàn)出誠懇、積極的態(tài)度使人感到安心、產(chǎn)生信任感、消除緊張和焦慮微 笑27微笑作為服務(wù)的扶助手?jǐn)?，?yīng)始終伴隨著服務(wù)的過程，它應(yīng)是熱愛本職工作的自然流露，應(yīng)是主動熱情為客戶服務(wù)的工作印象，因此要使服務(wù)達到星級，做到主動

6、熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務(wù)。微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合28第三部分動作禮儀站姿的風(fēng)采基本要求：正端，自然，親切，穩(wěn)重.具體要求:一、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。 二、挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直, 肌肉略有收縮感。站姿的變換： 1、 側(cè)放式（男，女） 2、 前腹式（男，女） 3、 后背式（男） 4、 丁字步（女）前腹式前腹式后背式后背式下蹲姿勢灰鏡頭兩腳分叉太開；交叉兩腿而站；一個肩高一個肩低；松腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸；將手插入衣袋或褲袋內(nèi)；腳在地上不停地劃弧線；勾肩搭背、東倒西歪、倚門

7、靠窗。35坐姿的變換入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再坐 。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出?；疽螅?1、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/3 。 2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。 3 、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。男士坐姿變換：側(cè)轉(zhuǎn)式，社交式，屈膝開立式。女士坐姿變換：社交式，側(cè)掛式、型。端正式端正式端正式側(cè)掛式型灰鏡頭塌腰、倚靠在桌邊兩腳分得太開雙腿不停抖動翹二郎腿且腳尖朝天以腳自脫鞋襪雙手夾在雙腿之間或墊坐腿下40展現(xiàn)風(fēng)度的走姿步位：女子雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上，男子兩腳跟交替行進在一條直

8、線上，腳尖稍向外展。 步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔。(并可根據(jù)服飾、鞋、場地的不同而有所調(diào)整。）步速：女子每分鐘118-120步,男子每分鐘108-110步。走姿是一種動態(tài)的美，輕松敏捷、協(xié)調(diào)穩(wěn)健的步姿，會給人以積極向上的美的感受。正確的走姿：頭正，目平，下頜微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動3035度為宜。灰鏡頭八字步低頭駝背大搖大擺左顧右盼勾肩搭背速度多變431、接待的規(guī)范主動：主動招呼來客、主動為顧客服務(wù)熱情：態(tài)度和藹、語言親切、一視同仁耐心：不厭其煩、有問必答周到：千方百計提供超值服務(wù) 展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)與單位形象接待的規(guī)范 三到三聲

9、：“三聲”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；“三到” ：客戶到、微笑到、敬語到。陽光操作、全程服務(wù)2、主動招呼來訪者稱呼和禮貌用語舉止文雅 表達恰當(dāng) 言簡意賅 表情自然 聲音優(yōu)美 注意口腔衛(wèi)生 稱呼語指在日常工作中與賓客交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。泛尊稱：女士、先生、小姐職務(wù)稱：董事長、總經(jīng)理、主任職稱稱：高工、教授 職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生主動招呼來訪者“三S”原則 ：See、Smile、 Stand up接一顧二招呼三3、工作手勢規(guī)范手勢的使用引領(lǐng)、致意、遞接、展示 文字正面朝向?qū)Ψ剑g距適當(dāng)雙目互視遞接物品五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲1

10、40度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。手勢規(guī)范引領(lǐng)客人左前米雙目看向客人引領(lǐng)客戶：場所的不同，引領(lǐng)訪客時的要點也不同1、常規(guī)引領(lǐng)： 與客人并排行進，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，一般請客人走在中央或內(nèi)側(cè)。 單行行進以前為上，前方高于后方。以內(nèi)側(cè)為上。 客人對路不熟，主人走在訪客左側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說：“往這邊走?！?、禮遇客戶以右為尊注意距離 私人距離小于05米 社交距離0515米 禮儀距離153米 公共距離3米開外作必要的介紹和提醒引領(lǐng)客戶 2 上下樓梯主客引領(lǐng)客戶3、進出電梯 出入無人值守

11、的升降式電梯時，一般宜請客人后進，先出。如電梯有人值守，則客人先進先出。4、進出房門 出入房門，若無特殊原因，位高者先出入房門，若有特殊情況，如室內(nèi)無燈而暗，陪同者宜先入。位次的排定 以右為尊原則，是國際禮儀中的普遍性原則。 含義是：進行并排排列時，右高左低，即以右為上，以左為次；以右為尊，以左為次。 以右為尊會見的座次安排并列式：相對式請記住： 賓主對面而坐，面門為上； 賓主并列而坐，以右為上； 難以排列時，可自由擇座。59乘車的座次注：吉普車，無論誰開車，司機邊上都是首座。因為后座上下起落須躬身鉆進去，相當(dāng)不便，所以不可讓主賓坐后座。 雙排五座轎車主人開車和司機開車時的位次情況。入 座 奉

12、 茶1、倒茶的方法 茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成。2、端茶的方法 向客人微笑點頭，雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客時，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客的右后方將茶遞給客人，說聲：“請用茶?！?61當(dāng)訪客準(zhǔn)備離開時1、通常情況下，當(dāng)客人正要離去時，向他們說一聲：“謝謝您的來臨?！?、需特別的送客： 送到門口 送到電梯口 送到停車場如果客人需要你幫助叫出租車 第四部分電話禮儀 電話三要素: 態(tài)度、語調(diào)、用詞二、電話禮儀 接電話 (1) 電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話 總機“您好！XXX公司 分機“您好！XXX部門”

13、(2) 先報上公司名稱或人名 (3) 聲音語調(diào)微微上揚，有朝氣 (4) 去除 “ 別人不知道我是誰” 的心態(tài) 即使接電話的人是老板，客戶也不知道, 客戶只會從聽電話的感受評斷這家公司 (5) 延遲太久接電話應(yīng)先致歉 (6) 口中不要吃東西或含著東西 (7) 如果是普通電話特別是私人電話，要在三分鐘 之內(nèi)結(jié)束 轉(zhuǎn)接電話 (人在) (1) 為上司或同事抬高身份 (2) 清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人 (3) 養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣 (4) 轉(zhuǎn)接電話后需注意對方是否已接聽電話讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛 (5) 需過濾電話時，務(wù)必注意用詞禮貌 電話留言 (人不在) (1) 重復(fù)對方的訊息及資料，確認(rèn)清楚 (2) 養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方,如: 電話聽筒等 (4) 確認(rèn)同事是否已回電 (5) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告 知同事處理內(nèi)容及結(jié)果 掛電話(1) 確認(rèn)對方已掛電話， 自己才掛電話。(2) 電話輕放，勿摔話筒。 客戶訴怨電話處理 以最快的速度， 心懷誠意處理， 反而能贏得 客戶對公司的好感。首先，學(xué)習(xí)禮儀有助于人際間的交往，使人們和睦相處； 其次，學(xué)習(xí)禮儀有助于人們增強自信心，自如地工作和生活；其三，學(xué)習(xí)禮儀有助于人們注重儀表，受人歡迎和尊重；其四，學(xué)習(xí)禮儀有助于人們