班組長培訓教材TWI-工作關系培訓與發(fā)展-工作關系問題的處理

1、工作關系2010. 1. 1什么是“TWI” T-Training (培訓) W-Within (在里面) I-Industry (企業(yè)) 什么是管理： 管理就是運用組織的有效資源，結合部屬及眾人的智慧與努力，達成組織的目標。管理過程：運用資源 通過努力 達成目標現(xiàn)場督導者的作用與職責：公司上一管理層員工客戶現(xiàn)場督導者 現(xiàn)場督導者位于幾種關系的中心，與上下都有聯(lián)系，是高級管理層與員工之間的聯(lián)系紐帶。“兵 頭 將 尾”1、現(xiàn)場督導者的作用：2、現(xiàn)場督導者的職責：現(xiàn)場督導者的作用與職責：（一）督導者是通過部下的工作取得成績的 工作中生產(chǎn)、品質、安全、成本、人才育成、紀律遵 守等，都是由部下的支持和

2、工作才得到實現(xiàn)的 （二）督導者必須尊重部屬的個人差異 每個部下受很多因素（環(huán)境、經(jīng)歷、健康、愛好、收 入、朋友、家庭）的影響而有不同的表現(xiàn)，對于部下的 管理，應考慮不同的方法、方式督導者須知2項知識3項技能督導者具備的條件工作指導四階段法： 第一階段：學習準備第二階段：傳授工作第三階段：嘗試練習第四階段：檢驗成效回顧工作指導要點 “JR”工作關系TWI-第一節(jié)：工作關系及類型； 第二節(jié)：改善人際關系的基本要訣； 第三節(jié)：工作關系問題的處理； 第四節(jié)：從工作關系來看督導要訣； 第五節(jié)：工作關系事例研究。 “JR”工作關系1.督導工作關系的特點；工作關系問題及其類型：2.何謂工作關系問題；3.問題

3、發(fā)生的類型。 一線主管必須認識到，只有通過下屬的合作才能有效履行自己的督導職能，為了爭取下屬的合作有效督導下屬，就必須培養(yǎng)自己妥善處理工作關系的技能。 良好的督導能力能使下屬心甘情愿地做你希望他做的事.1.督導工作關系的特點： 2、何謂工作關系“問題”？是督導者必須采取一定措施來處理的事情。 這里所說的問題指的是：在事關人際關系的問題，督導者如果不處理，肯定會給生產(chǎn)和業(yè)務造成某些惡劣的影響的事情。3.問題發(fā)生的類型：“預想到”的類型； 目前不成問題，但根據(jù)過去的經(jīng)驗如果置之不理，估計會出現(xiàn)問題。 (2) “感覺到”的類型； 通過觀察部下，發(fā)現(xiàn)部下日常工作、生活開始有變化時。 (3) “找上門”

4、的類型； 在督導者還沒發(fā)現(xiàn)問題，部下已經(jīng)在訴說苦衷、提出要求和報告時。(4) “跳進去”的類型。 當發(fā)現(xiàn)部下經(jīng)常工作失誤，違反紀律，事情發(fā)展到不得不解決時。預想到的尚無任何問題狀態(tài)的線（問題尚未形成）將以上四種類型以下圖表示：困難度感覺到的找上門的跳進去的問題的類型1) 沒有問題意識2)未認識到問題本質問 題 意 識問 題 意 識“沒問題”是最大的問題3) 潛在問題意識暫行措施眼前對策根本措施長遠對策滅火防火解決問題潛在問題是最有價值的問題管理者:解決問題的連續(xù)性1）對工作缺乏積極性；2）不遵守公司里的規(guī)定；3）無故缺勤或經(jīng)常遲到；4）常打私人電話，隨意離開工作崗位；5）不服從上級領導；6）不

5、能很好地處理與周圍同事的關系；7）與年長者和年輕人不能很好相處；8）在單位里不講禮貌（對上級或長輩出言不遜）；9）動輒牢騷滿腹；10）稍不順心，便想調動工作或調換車間；公司里常見的問題小知識五官名稱感覺名稱問題發(fā)生事例眼視覺用眼睛觀察外形有無變形耳聽覺用耳朵聽聲音有無異常鼻嗅覺用鼻子聞有無氣味手觸覺用手感覺設備表面溫度、有無振動舌頭味覺用舌頭嘗一下有無異味利用五官發(fā)現(xiàn)問題1工作情形應告知 2贊賞表現(xiàn)優(yōu)異者4發(fā)揮其能，激勵其志3涉及切身利益的變更事先通知改善人際關系的基本要訣：1、工作情形應告知：B、指導部下做得更好，不要無理指責，要親切教導。 A、要想對部下的工作做出評價，督導者應清楚的確定

6、自己希望部下如何去做這項工作；對于表現(xiàn)優(yōu)異的下屬，督導人員應當以某種形式來贊賞他。 贊賞下屬要遵循兩個原則：A、隨時注意下屬既少又感人的工作或行為；B、是贊賞時機要把握趁熱打鐵的原則。2、贊賞表現(xiàn)優(yōu)異者：3、切身利益的變更事先通知：A、在對部下本人進行變動時，要講明理由。B、對部下的變動要讓部下明白、支持。4、發(fā)揮其能，激勵其志：A、創(chuàng)建能讓部下找出自身蕰藏的能力的機會。B、不要阻礙部下發(fā)展的道路。1.確定目的；工作關系問題的處理：2.四階段處理法；3.檢討目的是否達成。1、確定目的目的就是我們想要達到的結果。終點 掌握問題的煩惱點，從反方向考慮，得到正面的結果； 盡量避免確定過于一般性的目的

7、； 目的不要采用否定性的說法，而最好使用肯定性的說法； 最好不要以措施來作為目的； 不要確定可能會引出其他問題的目的； 目的有時會在中途改變。確定督導目的的六大要點：第一階段：掌握事實2、四階段處理法第二階段：慎思決定第三階段：采取措施第四階段：確認效果處理問題時，唯一能作為判斷基礎的就是事實。全面準確地掌握事實，需要從以下四個方面入手：掌握事實1、調查了解迄今為止的全部事情經(jīng)過。2、明確有哪些規(guī)則與慣例。3、與有關人員交談。4、了解有關人員的想法與心情。 應掌握全部事實經(jīng)過這是做判斷的階段，有五個要點需要掌握：慎思決定1、整理全部事實情況。2、分析事實之間的相互關系。3、考慮可能采取的措施。

8、4、確認有關規(guī)定與方針。5、對于目的、本人、其他人員、生產(chǎn)有什么樣的影響 切忌不可急于下結論這是將決定的措施付諸實施的階段，有五個要點需要注意采取措施1、是否應該自己做；2、是否需要別人幫忙；3、是否要向上司報告；4、注意實施措施的時機； 不要推卸責任?效果確認實施措施之后，還需要進一步跟蹤措施實施的效果，了解采取了措施之后有了怎樣的效果，或正在形成怎樣的結果。這一階段有三個要點需要注意。1、何時確認；2、確認多少次；3、成果、工作態(tài)度.相互關系是否得到了改善； 該措施對生產(chǎn)是否有利3、檢討目的是否達成 這是工作關系時問題處理的最后階段，要檢討最初確定的目的是否達成。如果最初所定的目的沒有達成

9、時，就表示所確定的目的不適當，或者所采取的措施無效，因此必須重新再來一遍。掌握想法與心情的基本要訣不要與他爭論 冷靜聽取對方所講的一切(2) 使他表明心事 平時要建立良好的溝通關系與信任關系，讓部下說出重要的事實；(3) 不要打斷說話 讓對方訴說感受，尊重對方(4) 不要過早判斷 急性會誤解講話的內容，作出錯誤的判斷(5) 不要獨占說話 給予對方說話的機會，不要自己說個不停(6) 做個好的聽眾 善于傾聽對方的說話，要富有誠意地傾聽充分了解下屬1.一線主管要順利的完成督導任務，并不是件容易的事。2.一線主管的工作很忙很緊，往往把注意力只放在工作上，所以很容易 疏忽下屬的問題。3.優(yōu)秀的督導人員不僅要對工作場所的工作、機器以及設備有充分了解，也要知人善任，懂得領導下屬的方法與技巧。4.在考慮工作問題的同時，切記一定要好好了解下屬，熟知其心思感情、態(tài)度、健康、周圍的狀況等，這是與業(yè)務工作同等甚至更重要的事情。5. 對下屬充分了解，督導人員方能對其進行督導，順利開展工作。如何了解部下H 他得到上司的認可有什么樣的反應？A 他對工作有興趣嗎？B 他對工作的態(tài)度是否散漫？C 他能很好的工作嗎？D 他能經(jīng)常理解指導的內容嗎？E 他是否適合做這項工作？F 他是否能很好地與單位的同事配合工作？G 他是在獨立工作嗎？管理者要為下級發(fā)揮潛能鋪平道路忙是因為把工作都攬到自己身上勇于讓下級犯新的