提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量點(diǎn)滴談

1、提咼咼速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量點(diǎn)滴談?wù)?隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，高速鐵路已經(jīng)成為了鐵路客運(yùn)的重要組成部分,其客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也成為了人們關(guān)注的重點(diǎn)，并對(duì)鐵路運(yùn)輸業(yè)打造良好形象有著重要意義。本文將對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及問題進(jìn)行分析，并從理念、素質(zhì)、機(jī)制等方面提出相應(yīng)的策略，為高速鐵路優(yōu)化其服務(wù)質(zhì)量提供一定的借鑒。關(guān)鍵詞:高速鐵路服務(wù)質(zhì)量理念策略鐵路運(yùn)輸是我國(guó)重要且大眾化的交通運(yùn)輸業(yè)，而高速鐵路更是因?yàn)槠渎眯械陌踩?、舒適性、快捷性、滿載性以及準(zhǔn)時(shí)性而成為我國(guó)鐵路運(yùn)輸業(yè)發(fā)展和完善的重要內(nèi)容。在社會(huì)發(fā)展的新時(shí)期，消費(fèi)型旅客開始增多，而且精神文明提高的人們也對(duì)鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。所以，高速鐵

2、路相關(guān)部門更應(yīng)該以實(shí)際服務(wù)工作為基礎(chǔ),重視高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作，不斷地優(yōu)化高速鐵路服務(wù)理念，完善服務(wù)機(jī)制，提高高速鐵路員工的服務(wù)素質(zhì)，進(jìn)而提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量從而高速鐵路可以更好地發(fā)展。1高速鐵路客運(yùn)服務(wù)在發(fā)展中存在的問題1.1高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量具有復(fù)雜性雖然高速鐵路的發(fā)展歷史不長(zhǎng)，但同飛機(jī)或者客運(yùn)系統(tǒng)相比，其客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系較為復(fù)雜。目前，我國(guó)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量包括多個(gè)體系和系統(tǒng)，系統(tǒng)之間具有復(fù)雜的聯(lián)動(dòng)和鏈條關(guān)系，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)影響到整個(gè)系統(tǒng)。因此，很多因素都可對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接或者間接性的影響，例如天氣、工作人員的素質(zhì)、車廂整潔情況、旅客人員素質(zhì)等因素都可能導(dǎo)

3、致快速、安全等方面的問題,從而降低服務(wù)質(zhì)量。1.2咼速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理缺之完善性作為傳統(tǒng)的交通工具，我國(guó)鐵路的發(fā)展歷史較為坎坷，雖然曾為我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展做出過重大貢獻(xiàn)，但也在發(fā)展中形成了各種弊端,尤其是受各種政策保護(hù)的鐵路客運(yùn)部門，存在工作效率低、服務(wù)質(zhì)量差等問題。而我國(guó)的高速鐵路是以普通鐵路為基礎(chǔ)發(fā)展而來的，所以其客運(yùn)服務(wù)工作也是基于傳統(tǒng)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作運(yùn)行的，盡管在服務(wù)上做了一定的改善，但在管理方面仍需完善。第一，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念落后。受普通鐵路客運(yùn)服務(wù)的影響，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員依舊存在意識(shí)陳舊、言行粗暴、工作態(tài)度消極等問題，對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量造成了嚴(yán)重的影響。第二，高速鐵路

4、客戶服務(wù)缺乏規(guī)范性。目前，我國(guó)高速鐵路因?yàn)槠涞赜蛐圆町惡偷貐^(qū)政策的影響，其客運(yùn)服務(wù)的體系、行為以及準(zhǔn)則因線路的不同而存在差異性，使得高速鐵路客運(yùn)服務(wù)中出現(xiàn)敷衍、疏漏環(huán)節(jié)等問題。第三，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)方式落后。現(xiàn)階段，我國(guó)某些地區(qū)的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作同傳統(tǒng)的客運(yùn)服務(wù)工作并無差別，其服務(wù)內(nèi)容只限于送水、清掃等內(nèi)容，且向旅客提供的餐飲菜品少、廣播電視內(nèi)容陳舊、單一。第四，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理機(jī)制有待健全。我國(guó)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)依舊處于發(fā)展初期，其管理制度、激勵(lì)策略以及人才選拔制度仍需完善，所以客運(yùn)服務(wù)工作人員工作態(tài)度消極，從而導(dǎo)致高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理工作難以順利進(jìn)行。第五，咼速鐵路客運(yùn)服務(wù)旅客投訴率

5、咼。我國(guó)咼速鐵路存在著列車晚點(diǎn)、需求不一致等問題，然而由于高速鐵路客運(yùn)服務(wù)部門缺乏相應(yīng)的組織性，未能針對(duì)這些潛在問題進(jìn)行組織預(yù)案，所以時(shí)常會(huì)遇到旅客投訴的問題，并影響高速鐵路在人們心中的形象。2提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)策略2.1樹立新的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念高速鐵路客運(yùn)部門若想提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，就必須了解服務(wù)質(zhì)量的提高對(duì)高速鐵路發(fā)展的重要性。因此，高速鐵路部門應(yīng)以運(yùn)輸市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)高速鐵路員工的意識(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，定期開展培訓(xùn)課程，讓其樹立正確的服務(wù)理念。相關(guān)部門還可開展服務(wù)質(zhì)量大賽，激烈工作人員重視高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作，從而提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。2.2提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的

6、素質(zhì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是以員工素質(zhì)為基礎(chǔ)的。因此，為提高工作人員素質(zhì)，相關(guān)部門需搜集高速客運(yùn)服務(wù)中存在的問題及旅客的建議，并以此為基礎(chǔ)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。除此之外，高速鐵路客運(yùn)部門還應(yīng)規(guī)范、落實(shí)員工的服務(wù)工作，為提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的積極性而采取一定的措施。例如：開展高速鐵路服務(wù)大賽，樹立客運(yùn)服務(wù)的榜樣，激發(fā)員工先進(jìn)服務(wù)的意識(shí)，努力為高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員營(yíng)造一個(gè)積極得文化氛圍和良好的認(rèn)知環(huán)境。2.3提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量高速鐵路是一個(gè)涉及多方面的復(fù)雜系統(tǒng)，而且其中的很多因素都可對(duì)其客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)生一定的影響。所以，在提高其客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量方面，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)企業(yè)應(yīng)同機(jī)務(wù)、車務(wù)、公安等系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，解決客服服務(wù)中的問題。而且，相關(guān)部門還需要構(gòu)建一套責(zé)任體系，統(tǒng)一客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確所有客運(yùn)服務(wù)人員的工作內(nèi)容和職責(zé)，制定獎(jiǎng)罰措施,以此實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。2.4完善高速鐵路客運(yùn)的服務(wù)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)需以旅客需求為方向，以為旅客打造舒適的旅行環(huán)境為目標(biāo)。因此，客運(yùn)服務(wù)部門管理人員必須重視鐵路安全風(fēng)險(xiǎn)管理工作，開展管理階層的安全競(jìng)賽，提高管理人員的保證安全、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的積極性。此外，客運(yùn)服務(wù)部門還需以服務(wù)質(zhì)量