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1、KPI指標(biāo),詳細(xì)描述,標(biāo)準(zhǔn),分值,具體打分,分?jǐn)?shù)占比,權(quán)重比,權(quán)重分,DSR,與月初基準(zhǔn)值相比較（由運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)針對(duì)客服團(tuán)隊(duì)集體打分）,提升,100,4%,4,持平,80,下降,60,20%,嚴(yán)重下降,50,銷售額,銷售額占比【客服總銷售額/人數(shù)=平均銷售額 客服個(gè)人銷售額/平均銷售額*100% 算出百分比】,？=110%,100,30%,30,100%=？110%,80,5%,80%=？100% ,70,70%=？80% ,60,50%=？70% ,50,=120%,100,5%,5,100%=？120%,80,80%=？100% ,70,10%,70%=？80% ,60,50%=？70% ,5

2、0,50% ,30,首次響應(yīng)時(shí)間,客服首次響應(yīng)時(shí)間（去除自動(dòng)回復(fù)）根據(jù)后期活動(dòng)調(diào)整,=?8,80,25=?15,70,35=?25,60,45=?35,50,平均響應(yīng)時(shí)間,平均響應(yīng)時(shí)間（S）【客服登錄的各個(gè)店鋪平均】,=?20,80,40=?30,70,5%,60=?40,60,80=?60,50,90,40,客單價(jià),客單價(jià)（元）【客服登錄的各個(gè)店鋪平均】,=85,100,5%,5,85?=80,80,80?=75,60,5%,75?=70,50,70?=60,30,=70,100,5%,5,70?=60,80,60?=55,60,5%,55?=50,50,=90分 110, =80分 100, =75分 90%, =70分 8

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