客戶12種感知價值

1、客戶12種感知價值客戶眼中的價值是怎樣的呢？很多企業(yè)都試圖增加價值，但是如果客戶沒有感受到他正在獲 得價值，這家公司的努力就無法得到客戶忠誠的回報。價值是客戶的選擇，也是其忠誠度的晴雨表。打算購買某種產(chǎn)品或服務的客戶會縱觀一遍他 們的選擇，找出他們可能肝考慮購買的所有品牌和產(chǎn)品，建立一個可供選擇的集合。最后， 客戶會購買他感覺提供最多的產(chǎn)品或者服務。價值是由客戶決定而不是由企業(yè)決定，是客戶可感知價值(Customer Perceived Value,CPV)。 因此，企業(yè)為客戶設計、創(chuàng)造、提供價值時應該從客戶導向出發(fā)，把客戶對價值的感知作為 決定因素。價值是我的全部付出所能得到的全部。一些客戶

2、描述價值時考慮的暨有其付出的 因素(時間、金錢、努力)，還有其得到的利益。1、價格的價值這是價值最為基本的來源。它的特征是客戶會為了較低的價格流向同類提供商的某一家那 里。將價值等同于價格的客戶是傳統(tǒng)的價格追求者。這就是長途電話服務和諸如抵押之類的 金融產(chǎn)品通常在價格層次上進行競爭的原因。2、便利的價值如果公司使得客戶可以很容易地獲取他們需要的產(chǎn)品或服務，并且可以方便地與他們進行交 易的時候，這種形式的價值就被創(chuàng)造出來了。便利或者方便可以通過在客戶需要的時間營業(yè)、 保持位置的便利、提供多種獲取服務等方法創(chuàng)造出來。3、選擇的價值在客戶的選擇中給他們增加更多選項或者更多獲得這些選項的方法就是為他們

3、創(chuàng)造了價值。 客戶可以與公司繼續(xù)交往，并能夠從各式各樣的選項中進行選擇。因為這樣做，節(jié)省了客戶 的時間、精力和心理成本。每當我們允許客戶選擇如何同我們進行交易，選擇如何為購買進 行支付，選擇采取何種方式運輸產(chǎn)品，或者選擇他們?nèi)绾潍@取信息時，價值就會被創(chuàng)造出來。4、員工的價值這種形式的價值與公司接待客戶的水平和方式有關。高質(zhì)量的服務往往能夠使客戶成為回頭 客，而這種質(zhì)量往往要歸功于員工的行為和態(tài)度。服務的一般定義包括了服務過程中的很多 方面，例如反應時間、排隊等待的時間、提供服務的速度、是否謙遜和禮貌等。5、信息的價值 為客戶提供更多的信息可以為他們增加價值。如果客戶得到了這此信息，他們就可以根

4、據(jù)知 識做出選擇，這可以讓他們更加舒心地進行決策。很多客戶并不完全了解他們使用的技術的 全部作用，他們會很能愿意學習新的方法來使用這項技術。了解技術的功能并且掌握如何全 面發(fā)揮它的潛力，可以減少客戶的焦慮并增加他們獲得的價值。6、關聯(lián)的價值客戶有時候會從與某個特定的服務提供商的關聯(lián)中獲得快樂和一定程度的舒適感，這種關聯(lián) 帶來了正面的貢獻或者說價值。一些客戶會驕傲地宣稱他們是某家公司的客戶，因為別人對 這家公司的評價很高。7、功能的價值很多服務的提供商獲得的好評并不是來自核心產(chǎn)品或服務，而是由于這種產(chǎn)品或服務帶來的 可能性。呼叫中心使得父母可以隨時知道他們的孩子在哪里。將注意力集中于服務的影響上

5、 而不是服務的本身，公司也可能增加客戶獲得的價值。8、關系的價值如果公司讓客戶感到與它進行交易感覺更好，那么就會創(chuàng)造出來這種價值。這種類型的價值 與公司的產(chǎn)品或者產(chǎn)品的價格沒有直接的聯(lián)系，但卻與客戶互動中的某些更為微妙的方面有 關。實際上，和它有關系的公司能用來增強親和力和歸屬感的多種方法。如果向客戶提問他 們喜歡同什么樣的公司進行交易，他們總是會提到那些給予他們特別接待的公司，這些公司 看起來很了解他們，并且很看重與他們的業(yè)務往來。最終，由于這些服務提供商的努力，客 戶會感到與這些企業(yè)很親近，他會將這種私人化地描述為我的美容師”、“我的律師”?？蛻?感覺自己成為了這個組織的一部分，并對它有著

6、豐富的感情。9、個性化的價值如果公司接待客戶的時候重視他們的個體差異的話，就可以為客戶創(chuàng)造出這種形式的價值。 通過為單個客戶量身定制服務，公司就可以發(fā)出信息表明自己是多么的重視客戶。這些信息 表明客戶受到了解和重視，并且他的業(yè)務對公司是具有一定價值的。10、驚喜的價值這種價值指的是客戶意外地從好消息或者說特別的待遇中獲得的收益一一那種令人“哇”的 一聲的經(jīng)歷。這需要服務提供商尋找機會用意外行動或者說計劃打動客戶，發(fā)出信息表示公 司已經(jīng)注意到了并已經(jīng)真正關心他們的需要。如果員工采用很獨特的方式幫助客戶解決問題 或者說是獲取信息的話，就會給他們留下深刻的印象。11、記憶的價值這種價值創(chuàng)造發(fā)生在客戶很多年來一直保存在他的記憶中的一些情景和經(jīng)歷中。為客戶創(chuàng)造 第一次體驗：帶孩子去迪斯尼樂園并不是因為這個環(huán)境本身，而是為了分享一種經(jīng)歷，這種 經(jīng)歷已經(jīng)成為家庭談話內(nèi)容的一部分而且會保持很多年。他們注意到這種價值產(chǎn)生于客戶的 內(nèi)心，并且會在那里保留很長時間。為客戶創(chuàng)造經(jīng)歷價值與記憶價值的概念密切相關。娛樂 只是一次經(jīng)歷的一個部分，一旦客戶參與進去，經(jīng)歷價值就會被創(chuàng)造出來。公司可以通過向 提供的服務或者說價值主張中增加某些形式的娛樂為它們的客戶創(chuàng)造經(jīng)歷價值，就像劃船旅 行、觀鯨探險；企業(yè)也能通過將服務經(jīng)歷變?yōu)橐环N有紀念價值的經(jīng)歷來達到這個目的，而提 供這種特殊服務將會使得客戶永遠無法忘記，