客戶服務(wù)八大循環(huán)

1、第六章服務(wù)八大循環(huán)顧客服務(wù)的重要性：在競爭激烈的商品社會中，商品已經(jīng)不再成為戰(zhàn)勝對手的唯一武器， 為了在競爭中保持優(yōu)勢，任何服務(wù)性行業(yè)都必須強(qiáng)調(diào)質(zhì)的顧客服務(wù)。1、公司能夠得到的好處：一不斷提高營業(yè)額，不斷增加利潤公司規(guī)模得以擴(kuò)展不斷提高品牌知名度擴(kuò)大顧客群，獲得良好的口碑2、公司員工能夠得到的好處：增加收益提高福利獲得個人發(fā)展的機(jī)會在工作中取得成就感3、顧客消費觀念的改變決定我們必須提高服務(wù)質(zhì)量隨著經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，人們的消費觀念同時也在不斷提高，從以前的“單 純型消費”轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋硎苄拖M”，這就決定了在零售行業(yè)中，除了重視 商品本身的質(zhì)素外，提高顧客服務(wù)質(zhì)量也顯得日趨重要?！跋硎苄拖M”的具體表

2、現(xiàn)：（即改變顧客購買欲的因素）貨品：款式、風(fēng)格、質(zhì)量、價格、品牌知名度等環(huán)境：地點、分店數(shù)量、購物環(huán)境促銷活動顧客服務(wù)4、顧客的價值通過計算下列數(shù)據(jù)，我們可以得出一個結(jié)論：對于一家公司來說，一 位顧客的價值到底是多少：平均一件貨品的價格是多少元？一位顧客平均一次購物買幾件？一位顧客平均一年購物幾次？一位顧客平均購物年限為幾年？一位顧客會介紹多少親朋好友去購買？通過以上數(shù)據(jù)的計算，我們知道了一位顧客究竟值多少錢，這就是為 什么我們總是“顧客是上帝”的原因。所以在任何情況下，我們都必須將 顧客放在第一位，將顧客服務(wù)放在最重要位置。5、打招呼從踏進(jìn)店門開始，那個人便已經(jīng)成為我們的顧客?？吹筋櫩瓦M(jìn)來時

3、應(yīng)微笑地看著他說：“歡迎光臨”或“請隨便看看” 并放下手上的工作。只有這樣才能令客人有倍受重視的感覺，讓他 們知道我們會隨時提供他們幫助。在跟顧客打招呼時，應(yīng)注意身體語言的運用。給顧客創(chuàng)造一個親切做優(yōu)閑的購物環(huán)境。聲音響亮、吐字清晰、熱情誠懇、表里如一微笑、目光注視、停下手中事、語音語調(diào)、適當(dāng)距離6、購物信號：留意顧客購物信號，主動上前提供幫助不要立即站在顧客身旁或跟在他后面，應(yīng)該先讓顧客隨意瀏覽，給 他們一段自由選擇的時間和空間，在附近留意顧客，通過眼睛觀 察、耳朵聆聽、嘴巴詢問等途徑，尋找顧客的需求。一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購物信號，應(yīng)立刻主動上前提供：“請問您需要 什么？” “我可以幫您嗎？”

4、 “需要幫忙嗎？” “如果喜歡可以試穿 一下?！被蛘?，提供購物籃給這位顧客，建議多選些貨品一起試穿。顧客的購物信號一般有以下幾種：翻看衣服，選擇顏色或尺寸：拿起衣服去照鏡子；與朋友討論；看 購物單；等待。7、開場白要求：講多一點點、知多一點點、買多一點點具體 通過：Color/Size/Fabrice/Match 來推銷貨品的FAB重點：主動提議顧客試穿8、試身室服務(wù)鏡子、掛鉤、地毯、購物籃、翻牌、告示牌：請勿攜帶超過五件衣服 往試身室，多謝合作！為什么要提供試穿服務(wù)：只有試穿才能真正看出衣服的穿著效果增加顧客的購買欲望減少顧客的售后退換麻煩試穿是顧客的權(quán)利9、試穿的要點:試穿的要點：試穿前：

5、提議客人試穿。（ESPRIT商品除襪子外均可試穿）。拿準(zhǔn)確客人試穿的衣服尺寸，便帶領(lǐng)客人到試衣室，將衣服的紐扣 或拉鏈打開，衣架拿起，方便客人試穿，并提醒客人鎖門，同時告 知顧客自己的姓名。當(dāng)客人進(jìn)入試衣室時，應(yīng)確定里面沒有前一位客人留下的物件及試 穿衣服的衣架，或者是垃圾，讓客人在舒適的環(huán)境下試穿ESPRIT 的衣服。要清楚客人試穿的件數(shù)及尺寸是否正確。如客人一次試穿很多衣服， 應(yīng)禮貌的提醒他每次只能試穿五件衣服。如果客人正在等候試穿，應(yīng)跟他打招呼說：“對不起，請您等一等”， 也可以利用這段時間再幫他介紹其他衣服或聊天，不要讓他有被忽 視的感覺。如遇到特別的衣服，應(yīng)解釋給客人知道這件衣服的穿

6、法。如顧客試穿的衣服是套頭，應(yīng)禮貌地提醒顧客：勿讓衣服弄壞對方 的口紅。試穿時： SALES應(yīng)在試衣室外等候客人，或再替客人搭配其他適合他的衣服 和飾品。如果SALES有其他事情要做，應(yīng)讓附近的同事幫忙照顧 這位客人?？腿嗽谠囈率姨脮r，可輕輕敲門問：“小姐，可以嗎？” “要不要 出來照照鏡子，我?guī)湍匆幌??！碑?dāng)顧客在試穿衣服時，SALES可幫助尋找相配的貨品，然后建議顧 客同時試穿?？腿巳绻嚧┏鰜聿粷M意時，應(yīng)先詢問其原因，并做出相應(yīng)的解釋， 或介紹別的款式（要確定貨場上有）給客人試穿，不要等客人自己 去看，客人會懶得試穿，我們會因此又失去一筆生意。試穿后應(yīng)如何服務(wù)客人：客人試穿出來時，帶客

7、人到鏡子前照，并幫客人整理衣服，如幫客 人拉上拉鏈,扣上扣子，領(lǐng)子翻正，上衣弄挺，墊肩弄正，褲子太長 時主動折短，袖子太長時也可反折，腰太大進(jìn)可系上腰帶或?qū)⒁路?進(jìn)去，讓客人感覺有整體美，這樣才能更好地激發(fā)起客人的購買欲。貨品FAB的銷售10、客人試穿時的心態(tài)及員工服務(wù)時的心態(tài)客人試穿時的心態(tài)：對衣物本身的意見，如太露、太短等。自己的身材。不能接受流行、新款式?？腿说哪挲g。穿著場合。員工服務(wù)時的心態(tài)：夸獎客人，但須誠心給客人試穿后的意見。轉(zhuǎn)移客人批評自己身材的話題。介紹流行趨勢。確實介紹客人適合穿著的款式。選擇同料而不同款式衣報。11、如何禮貌地與客人進(jìn)行語言上的溝通：客人穿起來感覺不是很好

8、，我們也不能直接說：“你這樣穿不好看?！?要先尊重客人自己的意見，客人的喜好。試穿時客人會因為質(zhì)料易皺而嫌麻煩，或是怕洗了縮水和退色，我 們要以專業(yè)知識來告訴他如何處理。不要針對客人的體型做文章，例如胖子、瘦子、腿太細(xì)等，不要說 出他的缺點。客人試穿多件都不買，要安撫客人且對客人說沒關(guān)系，再主動介紹 其他款式給客人；在客人離去時請客人填寫MAILING LIST，并 告知客人何時有新貨，下次再來。12、聆聽/辨認(rèn)顧客的需求在找出顧客的需求時，要意識到顧客不僅僅是購買產(chǎn)品和服務(wù)，而是 為得到最大利益而購買，所以我們的溝通中心應(yīng)圍繞如何使顧客得利。故 而我們要做到用耳聽/眼看：檢查掌握存貨的情況，

9、旨在盡量為客人提供方便快捷的購物服務(wù)， 主動為客人核查存貨資料。轉(zhuǎn)貨/換貨也是一個做生意機(jī)會，一個滿意的換貨經(jīng)驗，會給顧客留 下深刻的印象，甚至提供服務(wù)的SALES如果留意到顧客離開，應(yīng) 向該顧客致意并道別。13、歡送無論顧客是否購物，店員都應(yīng)該歡送顧客。我們的歡送語應(yīng)具親和力，使顧客產(chǎn)生再次重復(fù)購買的欲望。針對不同類型、不同熟悉程度的顧客，歡送語應(yīng)有所不同。要尊稱顧客的姓名。14、顧客服務(wù)過程中需要留意的細(xì)節(jié)：身體語言的表達(dá)：微笑、語氣語調(diào)、眼睛的接觸、手勢。及時提供購物籃/雨傘。試鞋服務(wù)的規(guī)范性 半蹲式服務(wù)。不可不懂裝懂，敷衍了事。不可在店堂內(nèi)議論顧客。不可在店堂內(nèi)與顧客發(fā)生爭執(zhí)。找出顧客

10、需求時不可太主觀。不要讓私人問題和私人情緒影響工作。隨時注意個人形象?？匆娯浧返粼诘厣蠎?yīng)立即主動撿起。永遠(yuǎn)不要對顧客說“沒有”或“不知道”?？焖賹ふ邑浧方o顧客，不可讓顧客久等。盡量同時照顧到每一位顧客，尤其在照顧老顧客時應(yīng)同時照顧到其他 顧客。如沒有成交也不能改變良好的服務(wù)態(tài)度，應(yīng)讓顧客留下姓名電話， 以便下次來新貨時再通知。推銷技巧推銷的含義：所謂推銷，即包含以下一些要素：取悅顧客并協(xié)助他們選擇渴望得到的商品。表現(xiàn)得熱誠，營造一種輕松而有生氣的購物氣氛。一個專業(yè)的售貨員是能將貨品直接聯(lián)系顧客的需要，展示貨品對顧客的利 益，從而建立一個人的關(guān)系。樂于幫助顧客，將最適合的貨品提供顧客，要“創(chuàng)造”

11、客人需求，而 不僅僅是“提供”客人的要求，以確保他們滿意和再次光臨。經(jīng)常介紹不同搭配的服飾，儼如一位好品位的服裝顧問。必須有豐富的專業(yè)知識，使顧客對你有信心。要懂得在適當(dāng)?shù)臅r候退開，有些顧客確實只想獨自逛逛，讓他們舒 適的選購，用殷勤而不礙事的態(tài)度，給予顧客靜心選擇的機(jī)會，切 記不要強(qiáng)迫客人接受你的意見。令顧客滿意并經(jīng)常光顧，甚至帶同朋友一齊來，創(chuàng)造良好的口碑。我們在推銷貨品的同時，也在推銷自己：禮貌、修養(yǎng)、自信心、談 吐、熱情的態(tài)度、真誠、專業(yè)知識、服裝觀念等?？傊珽SPRIT所要求的合格的推銷員，必須具備以上這些要素。任 何零售店鋪的成功經(jīng)營都有賴于同顧客建立良好的關(guān)系及店員具備真正 的推銷技巧。FAB :我們所說的推銷貨品，就是推銷貨品的“ F、A、B”。貨品本身 不會說話，所以需要由我們來幫它說出它的好處?！?F ”：FEATURES特性“ A”ADVANTAGES優(yōu)點“ B”BENEFITS好處任何一件貨品都有它的“ F、A、B”，這些“ F、A、B”可以由貨品的 面料帶來，也可以由它的款式、顏色、裁剪、價錢等因素帶來，同時，流 行的信息及貨品售賣的情況等因素也可以成為推銷的內(nèi)容。當(dāng)產(chǎn)品的特性和優(yōu)點與顧客的需求相吻合時，才能形成對顧客的好 處。所以，B是雙向過程。4個“ Wife”和4個“ Husband ”的功用WHAT-這件貨品是什么，它和其他