怎樣做好品質(zhì)管理課件1

1、如何做好現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理課 程 大 綱第一章 品質(zhì)認(rèn)知/品質(zhì)概論第二章 如何管理現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)第三章 ISO9001:2000基礎(chǔ)知識(shí)第四章 現(xiàn)場(chǎng)干部管理品質(zhì)的要點(diǎn)第五章 高效易用的品質(zhì)管理工具品質(zhì)定義(一) 品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品戴明（美國(guó)品管專家） 品質(zhì)是一種合用性，而所謂“合用性”是指產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需要裘蘭 品質(zhì)不是最好的，它只是在某些消費(fèi)條件下的最好，這些條件指的是產(chǎn)品價(jià)格（隱含品質(zhì)成本），以及實(shí)際用途。費(fèi)根堡 品質(zhì)是一種能令消費(fèi)者或使用者滿足，并且樂意購(gòu)買的特質(zhì)石川馨（日本品管專家） 品質(zhì)就是符合要求的標(biāo)準(zhǔn)克勞斯比第一章 品質(zhì)概論一、基本名詞、術(shù)語(yǔ)品質(zhì)

2、定義(二)滿足客戶現(xiàn)在需求：產(chǎn)品符合品質(zhì)規(guī)格表面看起來(lái)無(wú)缺點(diǎn)，感覺好用起來(lái)好用、方便早期：生產(chǎn)符合品質(zhì)規(guī)格的產(chǎn)品保障客戶未來(lái)需求：持久耐用不故障外在環(huán)境影響安全可靠為客戶設(shè)想周到現(xiàn)在：產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。應(yīng)包括：質(zhì)量的概念 The totality of features and characteristics of an entity that bear on its ability to satisfy stated or impliedneeds.實(shí)體滿足所有明喻的和內(nèi)涵的所有特點(diǎn)和特征得總和。QUALITY什么是缺陷/不良？ 缺陷是指任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素

3、。質(zhì)量的概念品質(zhì)控制（QC，Quality Control）定義：為滿足品質(zhì)要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。品質(zhì)控制包括了作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，其目的在于監(jiān)視一個(gè)過(guò)程并排除品質(zhì)環(huán)各階段產(chǎn)生問(wèn)題的原因，以提高經(jīng)濟(jì)效益。可見，為了保證產(chǎn)品品質(zhì)，所有生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)必須在受控狀態(tài)下進(jìn)行，這就是品質(zhì)控制（QC）的內(nèi)涵。其目的在于變“事后把關(guān)”為“事前預(yù)防”，所有的QC活動(dòng)都應(yīng)圍繞著減少、消除，特別是預(yù)防品質(zhì)缺陷來(lái)進(jìn)行。 品質(zhì)控制（QC，Quality Control）反應(yīng)性質(zhì)量 就當(dāng)前發(fā)生的問(wèn)題采取的改正行動(dòng)預(yù)防性質(zhì)量 就當(dāng)前發(fā)生的問(wèn)題采取預(yù)防行動(dòng)，以防再度發(fā)生。預(yù)見性質(zhì)量 就潛在的問(wèn)題采取預(yù)見性行動(dòng)，以防問(wèn)題有任

4、何發(fā)生的機(jī)會(huì)。質(zhì)量保證的概念供應(yīng)鏈顧客期望材料供應(yīng)商開發(fā)，及其采購(gòu)交付顧客供應(yīng)商質(zhì)量策劃及活動(dòng)實(shí)施生產(chǎn)過(guò)程 All the planned and systematic activities implemented within the Quality System and demonstrated as needed, to provide adequate confidence that an entity will fulfill requirements for Quality 所有在質(zhì)量系統(tǒng)中被計(jì)劃的和系統(tǒng)實(shí)施的活動(dòng)，都是必需的 并有足夠的信心來(lái)證明能夠全面實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量的要求及承諾。

5、質(zhì)量保證就是促使一切被計(jì)劃的和系統(tǒng)實(shí)施的活動(dòng)被有效實(shí) 施來(lái)實(shí)現(xiàn)公司對(duì)產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。Quality Controls are old hat!質(zhì)量保證的概念品質(zhì)管理（QM, Quality Management） 定義：是全部管理職能的一個(gè)方面，此管理職能負(fù)責(zé)品質(zhì)方針的制定與實(shí)施。注：1. 為達(dá)到規(guī)定的品質(zhì)，要求企業(yè)全體員工參加有關(guān)活動(dòng)并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。而品質(zhì)管理的責(zé)任應(yīng)由最高領(lǐng)導(dǎo)人承擔(dān)。2. 品質(zhì)管理包括總體規(guī)劃，資源配備和其它與品質(zhì)有關(guān)的系統(tǒng)活動(dòng)。比如：品質(zhì)計(jì)劃、作業(yè)和評(píng)估。品質(zhì)成本（Quality Gost）定義：企業(yè)為穩(wěn)定，提高產(chǎn)品品質(zhì)進(jìn)行品質(zhì)活動(dòng)所支付的費(fèi)用和由于品質(zhì)故障造成損

6、失的總和，它是企業(yè)總成本的一部分。1. 品質(zhì)成本的構(gòu)成：品質(zhì)成本工作品質(zhì)成本外部品質(zhì)保證成本預(yù)防成本鑒別成本內(nèi)部故障成本外部故障成本2. 細(xì)目說(shuō)明(1)外部品質(zhì)保證成本，指企業(yè)開展外部QA活動(dòng)所支出的費(fèi)用。它包括特殊和附加的品質(zhì)保證措施、流程、數(shù)據(jù)、認(rèn)證和評(píng)定費(fèi)用。(2)預(yù)防成本指為了穩(wěn)定提高產(chǎn)品品質(zhì)，減少故障損失進(jìn)行控制預(yù)防活動(dòng)而采取措施所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。如品質(zhì)規(guī)劃、計(jì)劃費(fèi)、設(shè)計(jì)評(píng)審費(fèi)、品質(zhì)情報(bào)信息費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、品質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)等。(3)鑒別成本指為了掌握產(chǎn)品符合性品質(zhì)情況，特別是新產(chǎn)品投入期的品質(zhì)情況所發(fā)生的費(fèi)用。如檢驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)設(shè)備校準(zhǔn)維護(hù)費(fèi)、試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)等。(4)內(nèi)部故障成本指產(chǎn)品在出廠前由

7、于發(fā)生品質(zhì)缺陷而造成損失，以及為處理品質(zhì)缺陷所發(fā)生的費(fèi)用之和。如廢品損失、返工損失、停工損失、產(chǎn)量損失等。(5)外部故障成本指產(chǎn)品交貨后在用戶使用中發(fā)生品質(zhì)缺陷而產(chǎn)生的一切費(fèi)用和損失的總和，如索賠費(fèi)、退貨損失、保修費(fèi)等。3. 適宜的品質(zhì)成本如圖所示，預(yù)防成本和鑒別成本是隨著合格率的提高面趨于增加，而內(nèi)外部故障成本則相反，這兩條曲線的交點(diǎn)正是這兩類品質(zhì)成本的最佳平衡點(diǎn)，評(píng)價(jià)品質(zhì)管理體系有效性的根本問(wèn)題是考慮成本與品質(zhì)保證值之間的最佳平衡。合格品率成本品質(zhì)成本預(yù)防、鑒別成本內(nèi)、外部故障成本品質(zhì)成本最佳值示意圖品質(zhì)是成功的秘訣品質(zhì)是價(jià)值和尊嚴(yán)的起點(diǎn)品質(zhì)管理需要全員參與品質(zhì)改進(jìn)，永無(wú)止境二、品質(zhì)觀念、

8、意識(shí)品質(zhì)管理的價(jià)值理念追求品質(zhì)不是唱高調(diào)，而是“符合顧客的要求”品質(zhì)是制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的“預(yù)防錯(cuò)誤”、“第一次就做對(duì)”是最經(jīng)濟(jì)的品質(zhì)成本提高品質(zhì)，就是降低成本品質(zhì)是追求卓越及永無(wú)止境的學(xué)習(xí)品質(zhì)除了減少錯(cuò)誤之外，更要與時(shí)俱進(jìn)，追求完美品質(zhì)的謬誤與真相謬 誤 一：出什么價(jià)，有什么品質(zhì)品質(zhì)真相：品質(zhì)必須超過(guò)顧客的期望，即物超所值謬 誤 二：品質(zhì)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)，只是空洞理想品質(zhì)真相：品質(zhì)一定要談標(biāo)準(zhǔn)，符合客戶要求的標(biāo)準(zhǔn)就是 有品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)謬 誤 三：孰能無(wú)過(guò)，品管也不例外品質(zhì)真相：預(yù)防甚于治療，任何過(guò)失都可以事先避免謬 誤 四：品管錢花得越多，品質(zhì)愈高品質(zhì)真相：從問(wèn)題的源頭著手，花費(fèi)最少，品質(zhì)最

9、高謬 誤 五：大部分問(wèn)題錯(cuò)在第一線人員品質(zhì)真相：85%的品質(zhì)不良是管理決策或組織制度造成的品質(zhì)管制成功的條件企業(yè)最高主管的高度重視要有健全的品管組織重視制度，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化重視執(zhí)行重視不斷改進(jìn)重視教育訓(xùn)練：要有全員的品質(zhì)管制普及教育，提高全員品質(zhì)意識(shí)改善循環(huán)與維持循環(huán)制訂-品質(zhì)月-活動(dòng)推行6S運(yùn)動(dòng)（整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全）以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客（和其他相關(guān)方）要求顧客（和其他相關(guān)方）滿意管理職責(zé)產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)資源管理圖釋增值活動(dòng)信息流PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)的建立是質(zhì)量管理在方法上的一個(gè)重要發(fā)展，它同數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法結(jié)合在一起，使質(zhì)量管理更

10、加系統(tǒng)化、條理化。由于PDCA循環(huán)的概念最早是美國(guó)的質(zhì)量管理專家戴明提出的，故又叫戴明環(huán)含義：PDCA循環(huán)表示質(zhì)量管理中任何工作都要分為四個(gè)階段（即計(jì) 劃、執(zhí)行、檢查、處理）去做。每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì) 量將會(huì)提高一步，不斷循環(huán)，質(zhì)量管理工作就會(huì)不停頓地前進(jìn)和 提高 P： （plan）計(jì)劃階段制定方針、目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃、提出管 理項(xiàng)目等 D：（do）實(shí)施（執(zhí)行）階段按計(jì)劃實(shí)地去干 C：（check）檢查階段檢查實(shí)施效果。與計(jì)劃、目標(biāo)比較， 哪些項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)順利，存在哪些問(wèn)題（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題）找出原因 A：（action）處理階段把經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)，成功的堅(jiān)持 下來(lái)，失敗的變?yōu)榇胧┓乐乖侔l(fā)生，沒有解

11、決的問(wèn)題，留 待下一個(gè)循環(huán)去完成特點(diǎn)PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟1 循環(huán)不停地運(yùn)轉(zhuǎn)2 四個(gè)階段一個(gè)不能少3 大圈套小圈，圈中有圈4 階梯式或螺旋式上升5 PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)不是自發(fā)的，而是靠組織推動(dòng)的，是 各方面工作努力的結(jié)果特點(diǎn)ACDPACDPPDCACDAPCDAPPDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 P：1 分析現(xiàn)狀找出問(wèn)題 注意：必須自覺地，以進(jìn)攻的姿態(tài)查找問(wèn)題，如果自認(rèn)為沒有問(wèn)題， 那么“沒有問(wèn)題”正是問(wèn)題所在 應(yīng)用方法：排列圖、頻數(shù)直方圖、控制圖 2 分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素 應(yīng)用方法：因果分析圖 3 找出主要影響因素 應(yīng)用方法：1 去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 2 散布圖 3 采取表決方式集中多數(shù)人的意見 4 針對(duì)主要影

12、響因素采取措施，措施應(yīng)包括以下內(nèi)容 1）為什么Why 2）達(dá)到什么目的What 3）在哪里執(zhí)行Where 4）由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行Who 5）什么時(shí)間開始執(zhí)行When 6）如何執(zhí)行How D：5 按措施計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行 C：6 調(diào)查采取措施后的效果 A：7 鞏固成果，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化 8 遺留問(wèn)題，到下一期PDCA循環(huán)解決三、品質(zhì)管理的發(fā)展歷程18世紀(jì)-操作員的品質(zhì)管制19世紀(jì)開始-領(lǐng)班的品質(zhì)管制一次大戰(zhàn)期間-檢查員的品質(zhì)管制1924年-美國(guó)開始實(shí)施統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管制1950年-日本推行全面品質(zhì)管制四 品管體系、制度簡(jiǎn)介 生管部制造部制造部物料部品管部技術(shù)部總經(jīng)理品質(zhì)管制委員會(huì)行政副總生產(chǎn)副總（A）品管在企業(yè)組織中的位

13、置(一)適用于中大型工廠品管在企業(yè)組織中的位置(二)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理廠長(zhǎng)管理部財(cái)務(wù)部品管部品管部技術(shù)部物料部制造部(B)適用于中小型工廠1、正常情況品質(zhì)不穩(wěn)定時(shí)來(lái)設(shè)置；2、品質(zhì)穩(wěn)定時(shí)可采用配置。品 管 組 織 架 構(gòu) 進(jìn)料檢驗(yàn) IQC Incoming Quality Control 品質(zhì)檢驗(yàn) 制程檢驗(yàn) IPQC Process Quality Control 最終檢驗(yàn) FQC Final Quality Control 出貨檢驗(yàn) OQC Outgoing Quality Control品質(zhì)主管 品質(zhì)工程 QE Quality Engineering 品質(zhì)管理 品質(zhì)保證 QA Quality As

14、surance (品質(zhì)稽核) (Quality Audit) 檢驗(yàn):發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,消除不良流動(dòng) 管理:預(yù)防問(wèn)題,解決問(wèn)題統(tǒng)計(jì)員品管組織的職責(zé) 對(duì)全廠品質(zhì)管制教育之實(shí)施。品質(zhì)活動(dòng)之制定與推動(dòng)。品質(zhì)規(guī)范之建立。制程能力之解析。異常之對(duì)策改善活動(dòng)。提供管制圖或品質(zhì)報(bào)告。供料廠商之輔導(dǎo)?？蛻羝焚|(zhì)抱怨之處理。品質(zhì)成本之計(jì)算。各種檢查工作之執(zhí)行。品管組織的人員主要崗位職責(zé) 1、品管主管品質(zhì)管理計(jì)劃。導(dǎo)入計(jì)劃，教育訓(xùn)練計(jì)劃，品管制度/表單設(shè)計(jì)。品質(zhì)管制實(shí)施之督導(dǎo)。重要品質(zhì)之決定。品質(zhì)報(bào)告之提出。2、統(tǒng)計(jì)員客戶品質(zhì)抱怨之處理。品質(zhì)報(bào)表之統(tǒng)計(jì)。品質(zhì)成本之計(jì)算。管制圖之繪制。主管交辦品管組織的人員主要崗位職責(zé) 3、品

15、檢進(jìn)料檢驗(yàn)制程檢驗(yàn)：首檢、巡檢、半成品/成品檢驗(yàn)出貨檢驗(yàn)異常的反饋、不合格品處理及處理結(jié)果的跟蹤與驗(yàn)證、物料標(biāo)識(shí)/儲(chǔ)存/防護(hù)監(jiān)督、糾正/預(yù)防措施的落實(shí)跟蹤。4、品管（1）、品質(zhì)工程QE對(duì)供應(yīng)廠商進(jìn)行改善輔導(dǎo)。針對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)做制程解析，進(jìn)行改善活動(dòng)。新產(chǎn)品品質(zhì)解析，制訂控制計(jì)劃和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。（2）出貨前產(chǎn)品抽查品質(zhì)運(yùn)作系統(tǒng)有關(guān)規(guī)范執(zhí)行情況之查核對(duì)客戶抱怨進(jìn)行應(yīng)急對(duì)策及防止再發(fā)生處理第二章 現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理的基本要素管理者應(yīng)該具備的能力人力 Man 員工是企業(yè)所有品質(zhì)作業(yè)、活動(dòng)的執(zhí)行者。設(shè)備 Machine 機(jī)器設(shè)備、工模夾具是生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的利刃。材料 Material 巧婦難為無(wú)米之炊，材料品質(zhì)問(wèn)題往往是現(xiàn)

16、場(chǎng)品質(zhì)異常的主要原因。 方法 Method 企業(yè)文化、行事原則、技術(shù)手段、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等等構(gòu)成企業(yè)的Know-How，也是同行競(jìng)爭(zhēng)中致勝的法寶。環(huán)境 Environment 外部競(jìng)爭(zhēng)、生存環(huán)境；內(nèi)部工作環(huán)境、工作現(xiàn)場(chǎng)及氛圍。 一、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理的基本要素品質(zhì)變異環(huán)境Environment方法Method機(jī)器Machine材料Material人Men工作面貌檢驗(yàn)自互檢代用技能方法觀念作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)規(guī)范檢驗(yàn)制度操作規(guī)范保養(yǎng)制度檢驗(yàn)方式掌握品質(zhì)變異的4MIE要素資料文件故障排除品質(zhì)文化BOM態(tài)度5S區(qū)分標(biāo)示二、人員的管理品質(zhì)歷史突發(fā)事件專案改善2、問(wèn)題溝通：1、人員教育：人員品質(zhì)觀念的調(diào)整、強(qiáng)化；技能培訓(xùn)：

17、崗前培訓(xùn)：崗位培訓(xùn)：工作教導(dǎo)法：3、目標(biāo)管理：合格率、良品率、報(bào)廢率 品質(zhì)達(dá)成率 拒收批= 100% 交驗(yàn)批 批次合格率 合格批= 100% 交驗(yàn)批 制造良品率 良品數(shù) 生產(chǎn)數(shù) - 不良數(shù)= 100% = 100% 生產(chǎn)數(shù) 生產(chǎn)數(shù) 制程不良率 不良數(shù)= 1 - 良品率 = 100% 生產(chǎn)數(shù) 抽樣不良率 抽樣不良數(shù)= 100% 抽樣數(shù)人員的管理（續(xù)）4、培養(yǎng)自主管理：A、操作者的“三按”、“三自”、“一控”要求：三按：按圖紙、按工藝、按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)三自：對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行檢查、自己區(qū)分合格與不合格的產(chǎn)品、自己做好 標(biāo)識(shí)（加工者、日期品質(zhì)狀況等）一控：控制自檢合格率B、開展“三不”、“三分析”活動(dòng)：三不

18、：不接受不良品、不制造不良品、不傳遞不良品；三分析：當(dāng)出現(xiàn)了品質(zhì)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員召開品質(zhì)分析會(huì)， 分析品質(zhì)問(wèn)題的危害性、產(chǎn)生品質(zhì)問(wèn)題的原因、應(yīng)采取的措施。三、讓機(jī)器設(shè)備“聽話”適用性評(píng)估：規(guī)格、精密度、參數(shù)設(shè)置；堅(jiān)持做好一級(jí)保養(yǎng)；巡查操作規(guī)程的執(zhí)行力；按規(guī)定時(shí)效點(diǎn)檢；首檢制度（含故障修復(fù)后的首檢、每日首檢、批量首檢）監(jiān)督設(shè)備管理部門做好二、三級(jí)保養(yǎng)。四、材料的管理產(chǎn)品用料明細(xì)表（BOM）領(lǐng)用材料防止出錯(cuò)；材料擺放區(qū)防止混料；各站位防止錯(cuò)用；限度樣品使用模棱兩可的時(shí)候不要輕易判斷，先予挑出代用物料要事先申請(qǐng)確認(rèn)不良品集中、保護(hù)、復(fù)檢、隔離；批清批結(jié)。五、環(huán)境的管理1、軟環(huán)境：團(tuán)隊(duì)氛圍；團(tuán)

19、隊(duì)文化；成長(zhǎng)可能性；2、硬環(huán)境：工作空間場(chǎng)所對(duì)產(chǎn)品的保護(hù)；溫度、濕度；空氣潔凈度（灰塵、靜電、纖毛）；輔助設(shè)施、用品可能的危害。3、環(huán)境的改變 推行6S活動(dòng)，臟亂的環(huán)境不可能生 產(chǎn)出好產(chǎn)品 從企業(yè)“環(huán)境”面貌改變“人”的工作面貌 形成注重工作品質(zhì)的企業(yè)文化六、方法的運(yùn)用1、“四化”建設(shè)：流程制度化：任何作業(yè)流程都應(yīng)該予以規(guī)范化、制度化，使員工有據(jù)可循，使每一次作業(yè)可以預(yù)先得到教導(dǎo)、安排，事中得到控制，事后便于追查；工作標(biāo)準(zhǔn)化：將工作方法、步驟、注意事項(xiàng)予以標(biāo)準(zhǔn)化，易于操作，不易出錯(cuò)，便于查核，對(duì)品質(zhì)穩(wěn)定有關(guān)鍵作用；作業(yè)簡(jiǎn)單化：基層員工的素質(zhì)、能力、意識(shí)在企業(yè)中處于較低水平，盡量讓其工作內(nèi)容更簡(jiǎn)

20、單，有利于學(xué)會(huì)、方便作業(yè)，自然降低出錯(cuò)的概率；設(shè)計(jì)愚巧化：俗稱防呆。方法的運(yùn)用（續(xù)）2、品質(zhì)歷史檔案建立；3、運(yùn)用PDCA的管理循環(huán)來(lái)解決品質(zhì)問(wèn)題；4、運(yùn)用QCSTORY來(lái)解決品質(zhì)問(wèn)題；5、QCC活動(dòng)開展；6、改善提案活動(dòng)推行；7、6S活動(dòng)推行；8、統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用 多謝！ 基礎(chǔ)知識(shí)簡(jiǎn)介ISO9001:2000第三章ISO9000的發(fā)展歷史ISO 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（The International Organization for Standardization） 各個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化組織的全球聯(lián)合。 ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展歷史第一個(gè)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布于1987年ISO9000標(biāo)準(zhǔn)迅速在全球被認(rèn)可作為質(zhì)

21、量管理標(biāo)準(zhǔn)第二個(gè)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布于1994年第三個(gè)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布于2000年44Introduction To Quality ManagementISO9001:2000版的新意與ISO9001：2000，ISO14001所使用的結(jié)構(gòu)基本一致。有助于那些愿意將質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系整合的組織。要求機(jī)構(gòu)追求“持續(xù)改進(jìn)”。明確了對(duì)所有過(guò)程持續(xù)改進(jìn)的要求。強(qiáng)調(diào)“過(guò)程法”采用過(guò)程模式來(lái)接近業(yè)務(wù)管理過(guò)程的結(jié)構(gòu)并在形成文件的質(zhì)量體系中加以反映。明確規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是“可測(cè)量的”。ISO9001相關(guān)術(shù)語(yǔ)供方組織顧客產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中供應(yīng)鏈提供產(chǎn)品和服務(wù)以獲得顧客滿意的單位

22、接受組織的產(chǎn)品，以期獲得特定的價(jià)值和能力，或者是獲得某種解決方案的單位或個(gè)人向組織提供產(chǎn)品和服務(wù)是組織為了獲得顧客滿意和經(jīng)營(yíng)成功，而選擇的合作伙伴ISO9001相關(guān)術(shù)語(yǔ)過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 一組相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)人、設(shè)備、工具輸入輸出從輸入“轉(zhuǎn)化”成了輸出；這種轉(zhuǎn)化是人利用智慧和工具所進(jìn)行的創(chuàng)造性的活動(dòng)程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑ISO9001相關(guān)術(shù)語(yǔ)理解要點(diǎn)：顧客是質(zhì)量好壞的最終判定者。準(zhǔn)確理解顧客要求是抓好質(zhì)量的前提。顧客的要求包括顧客已經(jīng)明示的、通常情況下不需要明示的（如約定俗成要求、國(guó)家法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求等）、潛在的要求（如顧客自己沒

23、有覺察到的需求和其他一些個(gè)性化需求）好的質(zhì)量代表的是恰到好處，不足和超過(guò)都不能稱之為最佳質(zhì)量。質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度 。八大質(zhì)量原理-ISO9001:20001.以顧客為中心 組織依靠的是顧客,應(yīng)了解現(xiàn)有及未來(lái)顧客的需求,應(yīng)滿足顧客要求并應(yīng)繼續(xù)超越顧客期望. 顧客期望及滿意度調(diào)查2.領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)要統(tǒng)一目的,方向,協(xié)調(diào)組織內(nèi)部環(huán)境來(lái)創(chuàng)建一個(gè)員工可全力參與以達(dá)到組織目標(biāo)的環(huán)境.-質(zhì)量目標(biāo)，業(yè)務(wù)計(jì)劃，目標(biāo)設(shè)立及展開3.全員參與 員工是組織的基本組員,員工的全力參與能夠使得他們發(fā)揮自己的能力為組織的利益做出貢獻(xiàn). 系統(tǒng)實(shí)施，目標(biāo)責(zé)任制4.過(guò)程方法 當(dāng)有關(guān)資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)管理時(shí),就能更有

24、效地取得理想的效果. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃5. 系統(tǒng)管理方法 把為達(dá)到既定目標(biāo)而鑒別,掌握和管理相關(guān)過(guò)程作為一個(gè)系統(tǒng)來(lái)提高組織效率和有效性. 質(zhì)量管理體系策劃，程序文件，作業(yè)文件6. 持續(xù)改進(jìn) 組織的一項(xiàng)永久性目標(biāo)就是持續(xù)改進(jìn). 證據(jù)7. 基于事實(shí)的決策方法 有效的決策依據(jù)的是對(duì)數(shù)據(jù)和資料有邏輯性的分析.- 建立基于體系及目標(biāo)的數(shù)據(jù)利用體系8. 互利的供方關(guān)系 組織及供方將互相依賴,其互利的合作關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力. 八大質(zhì)量原理-ISO9001:2000顧客完全滿意顧客完全滿意(TCS)在長(zhǎng)達(dá)70年的經(jīng)營(yíng)中成為摩托羅拉公司的宗旨顧客完全滿意(TCS) 什么是完全滿意 為什么要做到顧客完全滿意

25、 顧客是誰(shuí) 使顧客完全滿意的工作作風(fēng)以顧客的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，超越顧客的期望！超越客戶的期望什么是完全滿意為什么要做到顧客完全滿意 全球性競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的時(shí)代：完全顧客導(dǎo)向；從一流中挑選最佳 如果顧客不滿意，公司將迅速失去市場(chǎng)占有率OH-II-1為什么要做到顧客完全滿意1=25=250/500 ? 每當(dāng)一個(gè)顧客向公司投訴服務(wù)不佳的時(shí)候，就有25個(gè)不滿意但保持緘默的顧客 將有250-500人聽到他們所說(shuō)的故事而且深受影響?OH-II-11、外部顧客顧客是誰(shuí) 一切購(gòu)買使用我們產(chǎn)品或服務(wù)的人或團(tuán)體都是我們的外部顧客 我們公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部顧客： 下一個(gè)工作環(huán)節(jié)和一切接受我支持與服務(wù)的人/部門 每

26、一個(gè)公司員工都同時(shí)承擔(dān)著兩種角色：給予支持和服務(wù)的人 接受支持和服務(wù)的人2、內(nèi)部顧客顧客是誰(shuí)3、每一個(gè)公司員工均向顧客服務(wù)顧客是誰(shuí)顧客產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品制造產(chǎn)品銷售安全保證廠房清潔薪資支付顧客是誰(shuí)每一個(gè)人都是合作鏈條中的重要一環(huán) 關(guān)心與關(guān)切 (而非不理不睬) 公平的禮遇 (不是埋怨，否認(rèn)或藉口) 積極傾聽，明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng) (而不是“抱歉，這是公司的政策”) 稱職的服務(wù)人員 迅速與徹底地解決問(wèn)題 (而不是拖延或沉默)1、顧客要求的是什么使顧客完全滿意的工作作風(fēng) 在每年每月每周每一天里，顧客與我們的員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無(wú)聲的評(píng)判他們把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受，牢記在他們心里的考評(píng)表上。每一張考

27、評(píng)表就是一個(gè)“真誠(chéng)時(shí)刻”。還記得我嗎？2、真誠(chéng)時(shí)刻(Moment of Truth)使顧客完全滿意的工作作風(fēng) 明確我的顧客是誰(shuí) 明確顧客的期望 達(dá)到并超越顧客的期望 以顧客的評(píng)價(jià)作為衡量業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)使顧客完全滿意的工作作風(fēng)3、使顧客完全滿意的工作作風(fēng)什么是顧客滿意度評(píng)審？計(jì)劃的，予以衡量的，分析的并采取糾正和預(yù)防措施，它不是一個(gè)單獨(dú)的程序，當(dāng)其適當(dāng)?shù)貙?shí)施時(shí)，它會(huì)作為整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一部分，如下模式所描述的：確定顧客期望連至內(nèi)部過(guò)程解決問(wèn)題衡量顧客滿意什么是顧客滿意度評(píng)審？評(píng)價(jià)顧客滿意應(yīng)作為整個(gè)商務(wù)系統(tǒng)的一部分，它需要研究（定性的和定量的），衡量，分析和行動(dòng)的機(jī)會(huì)。對(duì)其自身而言，顧客滿意度評(píng)審是整個(gè)

28、商務(wù)部分一小部分，被證實(shí)是高端行動(dòng)機(jī)會(huì)的指示器。QM質(zhì)量手冊(cè) QP程序文件W.I.作業(yè)文件ISO9001：2000QUALITY SYSTEMISO9001:2000質(zhì)量系統(tǒng)顧客的要求和期望RECORD質(zhì)量記錄描述過(guò)程運(yùn)作的職責(zé)、權(quán)限、各業(yè)務(wù)單元運(yùn)作的原則、方法及其相互接口關(guān)系描述具體業(yè)務(wù)活動(dòng)的操作方法和標(biāo)準(zhǔn)描述運(yùn)作的情況和結(jié)果描述質(zhì)量管理系統(tǒng)架構(gòu)、各組成部分之間相互關(guān)系業(yè)務(wù)部總經(jīng)理廠長(zhǎng)管理部財(cái)務(wù)部品管部技術(shù)部物料部制造部質(zhì) 量 手 冊(cè)組織架構(gòu)圖質(zhì) 量 手 冊(cè)質(zhì)量管理體系職責(zé)分配表注： 指主要責(zé)任部門 指協(xié)辦或相關(guān)部門質(zhì) 量 手 冊(cè)質(zhì)量管理體系職責(zé)分配表質(zhì) 量 手 冊(cè)質(zhì)量管理體系職責(zé)分配表程

29、序 文 件 作業(yè)文件(QC工程圖)THANK YOU!第四章 現(xiàn)場(chǎng)干部管理品質(zhì)的秘訣設(shè)計(jì)品質(zhì)問(wèn)題工程技術(shù)品質(zhì)問(wèn)題管理支援品質(zhì)問(wèn)題制程品質(zhì)問(wèn)題BANG一、產(chǎn)品品質(zhì)不良的四大環(huán)節(jié)1、設(shè)計(jì)方案評(píng)審；2、試模、試制、試線評(píng)審；3、小批量試產(chǎn)評(píng)審；4、量產(chǎn)評(píng)審；5、生產(chǎn)依據(jù)的技術(shù)資料、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)齊全與否評(píng)審6、變更評(píng)審。二、事半功倍的做法研發(fā)、工藝階段的控制點(diǎn)三、減少爭(zhēng)議和內(nèi)耗的做法管理支援、品質(zhì)要求、標(biāo)準(zhǔn)的控制點(diǎn)1、管理支援狀況評(píng)審；2、進(jìn)料檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)與成品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)一致性評(píng)審；3、結(jié)構(gòu)、性能、外觀標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)審；4、限度樣品評(píng)審；5、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)單元評(píng)審；6、自、互檢項(xiàng)目評(píng)審；7、客戶特殊要求評(píng)審；8、 AQL評(píng)

30、審。四、務(wù)實(shí)的做法制程控制點(diǎn)1、物料質(zhì)量資訊接受、處理；2、領(lǐng)用物料查核；3、各站位用料查核；4、作業(yè)動(dòng)作、自互檢動(dòng)作符合性查核；5、關(guān)鍵站位記錄查核；6、修復(fù)站位查核；7、不良品查核；8、不良物料復(fù)檢；9、限度樣品使用查核；10、標(biāo)準(zhǔn)掌握程度查核；11、QC巡檢、終檢問(wèn)題了解；12、異常處理?，F(xiàn)場(chǎng)管理基本知識(shí)愛上你的工作愛上你的工作 目前流行一種說(shuō)：除非做自己喜歡的工作，否則就不該死守一份工作不換。寫詩(shī)、作畫、揚(yáng)帆出海、環(huán)游世界做你喜歡的事，財(cái)源自然滾滾來(lái)。我們告誡自己：生命太短暫，不能在不喜歡的事情上浪費(fèi)我們的大好時(shí)光，于是我們不斷尋找一份最理想的工作。然而如果我們只追求未來(lái)的理想工作，那

31、么我們將錯(cuò)失今天的美好生活，這無(wú)疑是得不償失的。 事實(shí)上，現(xiàn)實(shí)社會(huì)中會(huì)有種種限制阻礙我們追求心目中理想的工作。我們大多數(shù)人工作都只是為了養(yǎng)家糊口，或是迫于生計(jì)，或是懷才不遇、暫時(shí)屈就，真正能學(xué)以致用、發(fā)揮所長(zhǎng)的工作很難找到。許多人在生活的重壓下，根本沒有時(shí)間和精力去尋求新的理想工作。 魚是一個(gè)虛構(gòu)的寓言故事，但我堅(jiān)信這樣的故事每時(shí)每刻都在世界各地發(fā)生著。它讓我們學(xué)會(huì)熱愛我們所做的工作，即使做的是一份不太喜歡的工作，也能心甘情愿去做，憑借對(duì)工作的熱愛去發(fā)掘每個(gè)人內(nèi)心蘊(yùn)藏著的活力、熱情和巨大的創(chuàng)造力。魚的故事提問(wèn)：你的工資是誰(shuí)給的？客戶的需求品質(zhì) 價(jià)格 交期 服務(wù)Todays consumer e

32、xpects high-quality products and service ,delivered on demand,customized to individual taste at a reasonable price.客戶就是上帝，而且是不懂得寬恕的上帝！現(xiàn)場(chǎng)管理團(tuán)結(jié)就是力量!愛拼才回贏!現(xiàn)場(chǎng)是你表現(xiàn)的舞臺(tái)!你管理水平怎樣,就看你的現(xiàn)場(chǎng)!好的現(xiàn)場(chǎng)管理是你晉升的資本! 一.管理的概念運(yùn)用公司的有效資源,結(jié)合部屬及眾人的智慧與努力,達(dá)成公司的目標(biāo).運(yùn)用資源通過(guò)努力達(dá)成目標(biāo)人: Manpower機(jī): Machine料: Material法: Method環(huán): Environment愛拼才

33、回贏!團(tuán)結(jié)就是力量!品質(zhì): Quality成本: Cost交期: Delivery效率: Production安全: Safety士氣:Morale4M1EQCDPSM六大制程管理目標(biāo)二.現(xiàn)場(chǎng)管理的要素人: Manpower -選人，用人，育人，留人機(jī): Machine-機(jī)器設(shè)備，工裝夾具料: Material-材料成本是產(chǎn)品成本主要成本法: Method-技術(shù)手段，工藝水平，企業(yè)文化 行事原則，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，制度流程環(huán): Environment良好的工作環(huán)境，整潔的作業(yè)現(xiàn)場(chǎng) 融洽的團(tuán)隊(duì)氛圍4M1E三.現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)品質(zhì): Quality品質(zhì)是企業(yè)的決戰(zhàn)場(chǎng)，沒有品質(zhì)就沒有明天。成本: Cost-合

34、理的成本，也是產(chǎn)品具有競(jìng)爭(zhēng)力的有力保障。交期: Delivery-客戶就是上帝，而且是不懂得寬恕的上帝！效率: Production-效率是部門績(jī)效的量尺，工作改善的標(biāo)竿。安全: Safety-工作是為了生活好，安全是為了活到老。士氣:Morale-堅(jiān)強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)，高昂的士氣是取之不盡用之 不完的寶貴資源。好的現(xiàn)場(chǎng)管理人員必須從以下六大管理目標(biāo)方面進(jìn)行管理。四.現(xiàn)場(chǎng)日常管理三個(gè)層面事后管理：?jiǎn)栴}發(fā)生后實(shí)施處理 關(guān)鍵：快！準(zhǔn)！預(yù)防措施報(bào)告！2. 事中管理：通過(guò)監(jiān)督控制，防止問(wèn)題發(fā)生 關(guān)鍵：廣角鏡！4M1E，QCDPSM3. 事前管理：預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題 關(guān)鍵：計(jì)劃，F(xiàn)MEA，預(yù)防五.經(jīng)典的管理循

35、環(huán)P-PlanD-DoC-CheckA-ActionS-StandardD-DoC-CheckA-ActionSDCA循環(huán)標(biāo)準(zhǔn)化維持PDCA循環(huán)-改善提升但不要淹沒在問(wèn)題里!現(xiàn)場(chǎng)肯定回產(chǎn)生問(wèn)題!六.解決問(wèn)題的8個(gè)步驟8.制定預(yù)防措施1.從問(wèn)題中選擇課題2.決定改善活動(dòng)的目標(biāo)3.制定行動(dòng)計(jì)劃4.現(xiàn)狀調(diào)查和分析5.研究和提出對(duì)策6.對(duì)策實(shí)施7.對(duì)策A效果確認(rèn)PDCA七.在現(xiàn)場(chǎng)如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題1)從傾聽和工作結(jié)果中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題2)、從目標(biāo)入手發(fā)現(xiàn)問(wèn)題從目標(biāo)入手發(fā)現(xiàn)問(wèn)題從目標(biāo)入手發(fā)現(xiàn)問(wèn)題3)從4M入手發(fā)現(xiàn)問(wèn)題從4M入手發(fā)現(xiàn)問(wèn)題4)從非經(jīng)濟(jì)動(dòng)作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題從非經(jīng)濟(jì)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題從非經(jīng)濟(jì)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題八、選擇課題(問(wèn)題）的

36、要點(diǎn)找出問(wèn)題點(diǎn)，對(duì)問(wèn)題分類整理，決定解決問(wèn)題的先后順序。選擇問(wèn)題的要點(diǎn):1、清晰明了，有緊迫性 與其選擇一些看似很重要但問(wèn)題模糊不清的課 題，倒不如選擇一些較小的但是有緊迫性和實(shí)際意義的課題。這樣做的發(fā)處地服務(wù)于公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，而且能使參與員工體會(huì)改善的成就感。2、難度要與改善的能力相適應(yīng) 選擇的課題太難，一方面很難求得問(wèn)題的解決，而且容易傷害與員工的自信心。選擇的課題太容易，不能激起參與員工的改善熱情，員工能力又不能得到有效的提升。3、課題的大小和課題改善的時(shí)間長(zhǎng)度要適中 要心量避免選擇那些需要很長(zhǎng)時(shí)間才能見效的課題，特別是改善活動(dòng)的初期，這樣的課題不利于培育員工的參與改善的積極性。一般來(lái)說(shuō)

37、，選擇1到3個(gè)月就可以見效的課題較為合適，最長(zhǎng)也不要超過(guò)半年。4 、不同時(shí)期，選擇課題時(shí)需要考慮的因素會(huì)有些不同。九.分析問(wèn)題的方法- 2P5M+WP:Phenomenon(現(xiàn)象)P:Physical(物理,實(shí)事求是)M:Mechanism(機(jī)制或機(jī)理)M:Man(人)M:Machine(機(jī)器設(shè)備,制具)M:Material(材料)M:Method(工作方法)W:Why(為什么)2PW5M十員工的七大能力異常發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力異常處理復(fù)原的能力原因分析的能力改善實(shí)施的能力條件設(shè)定的能力條件改善的能力條件維持的能力十一三現(xiàn)主義現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)物現(xiàn)實(shí)）管理者要深入現(xiàn)場(chǎng)）要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的具體問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的事 實(shí)求是

38、的分析，找出改善方案十二五感的運(yùn)用人有五官，對(duì)應(yīng)的能力是五感：視覺，聽覺，觸覺，嗅覺，味覺說(shuō)“??！”現(xiàn)場(chǎng)管理人員一定要敏感團(tuán)結(jié)就是力量！愛拼才會(huì)贏！第五章 高效易用的管理工具1. 查檢表2. 層別法 3. 柏拉圖法4. 特性要因圖(因果圖、魚骨圖)5. 散布圖法(正、弱正相關(guān)；負(fù)、 弱負(fù)相關(guān)；無(wú)相關(guān)；曲線相關(guān))6. 管制圖法(計(jì)數(shù)值；計(jì)量值管制圖)7. 直方圖法(柱狀圖)8. 分布圖法9. 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)10. 推移圖法一、常見工具介紹11. 抽樣計(jì)劃12. 品質(zhì)成本13. 制程流程圖14. IE方法舊QC七大手法查核表管制圖柏拉圖 直方圖特性要因圖散布圖層別法何謂查檢表 查檢表是以簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)用容易

39、了解的方式做成圖形或表格，只要記上檢查記號(hào)，并加以統(tǒng)計(jì)整理，作為進(jìn)一步分析或核對(duì)用。簡(jiǎn)單的查核表，就是備忘錄，將要進(jìn)行查核的工作項(xiàng)目一項(xiàng)一項(xiàng)的整理出來(lái)。查檢表通常又叫查核表二、查 檢 表 查檢表的種類記錄用查檢表 記錄用查檢表又稱為改善用查檢表，例如用于不良主因和不良項(xiàng)目的記錄用表點(diǎn)檢用查檢表 點(diǎn)檢用查檢表的主要功能是確認(rèn)作業(yè)實(shí)施和機(jī)械設(shè)備等的情形，以避免遺漏記錄用查檢表在線檢查記錄表 年 月 日出差臨行查檢表汽車定期保養(yǎng)點(diǎn)檢表10000KM時(shí)定期保養(yǎng)顧 客 名： 日 期：車牌號(hào)碼： 費(fèi) 用：車 種： 行駛公里： 作 業(yè) 者： 注： 檢查 調(diào)整 更換 電瓶液量 空氣濾清器 水 箱 機(jī) 油 胎

40、壓 分電盤蓋風(fēng)扇皮帶 化油器管理人員日常點(diǎn)檢查核表香煙攤營(yíng)業(yè)記錄表查檢表的制作方法 決定所要收集的數(shù)據(jù)及希望把握的項(xiàng)目 應(yīng)該由相關(guān)人員以過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)來(lái)決定，最好是部門的所有人員都參加，以免遺漏某些項(xiàng)目決定查檢表的格式 查檢表的格式要依據(jù)所要作層別分析的程度去設(shè)計(jì)一 種記錄和整理都很容易而且適合自己使用的格式?jīng)Q定記錄形式 可用“ ”或“正”，以及“、”等決定收集數(shù)據(jù)的方法 決定收集的方法首先決定由何人收集，期間多久，檢 查方法也應(yīng)事先確定查 檢 表 的 作 用 有效避免問(wèn)題、解決問(wèn)題避免“觀察”與“分析”同時(shí)進(jìn)行以“記錄”代替“記憶”避免收集資料時(shí)，滲入情緒文字?jǐn)⑹龅炔痪唧w明確因素練 習(xí) 一

41、在下列文句中的（ ）內(nèi)，各有兩個(gè)名詞，請(qǐng)選擇正確的打“”：（1）查核表是指：訂定新計(jì)劃、搜集各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料后，為防止看錯(cuò)或漏看（檢查項(xiàng)目、數(shù)字）所使用的，只要（檢查、核對(duì)）一下，就能（簡(jiǎn)單、概算地）看出結(jié)果，所作的表和圖。（2）不良要因調(diào)查用查核表是指，依（要因別、特性值別）進(jìn)行（檢討、層別）查核，調(diào)查不良品是如何發(fā)生的，亦即找（要因、現(xiàn)象）所使用的。（3）查核表的檢核方法是，盡量避免填寫文字和（手法、數(shù)字），力求簡(jiǎn)單以方便查核。另外，為了把許多數(shù)據(jù)集中在1張查核表上，、等記號(hào)分開使用，或用顏色區(qū)別，如此一來(lái)，數(shù)據(jù)的具體（對(duì)策、內(nèi)容）更能輕易表現(xiàn)。練習(xí)二進(jìn)行甲產(chǎn)品包裝箱外觀檢查，調(diào)查2周的檢查記

42、錄結(jié)果，如表A所示。 (1)制作適當(dāng)?shù)牟楹吮?，并填入?shù)據(jù)資料。 (2)請(qǐng)察考一下，由這份查核表發(fā)現(xiàn)什么？ 表A 甲產(chǎn)品包裝箱外觀檢查記錄 三、層 別 法何謂層別法：針對(duì)調(diào)查對(duì)象所收集到的數(shù)據(jù)， 按照它們共同的特征加以分類、統(tǒng)計(jì)，作為 相互比較的一種分析方法分層次以觀察差距、平均或傾向 分開比較，發(fā)現(xiàn)不同 分類便于理解層別的對(duì)象和項(xiàng)目圖書印刷不良損失表層別法的作用 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題問(wèn)題顯在 明確問(wèn)題縮小范圍 原因分析掌握要因 提出對(duì)策對(duì)策評(píng)價(jià) 效果確認(rèn)前后比較 檢討及標(biāo)準(zhǔn)化追蹤效果使用層別法的注意事項(xiàng) 層別角度的選擇依目的并配合專業(yè)知識(shí)考慮收集數(shù)據(jù)之前就應(yīng)使用明確層別角度層別時(shí)勿將兩個(gè)以上角度混雜分類層

43、別法需配合其它QC手法來(lái)運(yùn)用 四、柏拉圖法將所收集的數(shù)據(jù)，按某一角度作適當(dāng)分類，并依各類出現(xiàn)的大小順序排列，再加上累積值的圖形。意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家V.Pareto于1897年在研究國(guó)民所得時(shí)發(fā)現(xiàn)大部分所得均集中于少數(shù)幾個(gè)人，而創(chuàng)出此法，故命名柏拉圖。 什么是柏拉圖？ 100 n=99.5 100年 度 80 80 損損失 60 55.2% 60 失額 40 40 率 22.1% 20 20 7.8% 6.9% 8.0%(萬(wàn)元) % 破損 顏色 包裝 張數(shù) 其他 不良項(xiàng)目柏 拉 圖重 點(diǎn) 管 理 法古代哲人柏拉特(Poreto)分析，一國(guó)約15%富有的人，擁有全國(guó)85%的財(cái)產(chǎn)現(xiàn)代的稅務(wù)理念：一國(guó)約有

44、15%的人賺取最高的可分配所得，幾占全國(guó)總可課稅所得的85%以上。公司內(nèi)大部份重要事情，都經(jīng)少數(shù)“明星”級(jí)同事包辦了，所以老板只好盯牢那些“明星”柏拉圖的制作方法 704030202510080604020灰塵 碰傷 流漆 斑點(diǎn) 其他（100%）（個(gè)）缺點(diǎn)數(shù)合計(jì)：185個(gè)日期：6月8日制作：大名車輛涂裝缺點(diǎn)柏拉圖1601208040柏 拉 圖 的 使 用 掌握問(wèn)題點(diǎn)：利用ABC重點(diǎn)管理法，占080%的為A類問(wèn)題，8090%為B類問(wèn)題，其余為C類問(wèn)題發(fā)現(xiàn)原因：針對(duì)A類問(wèn)題，進(jìn)一步分析其原因， 可利用特性要因圖加以分析效果確認(rèn)：找到原因并提出對(duì)策，加以實(shí)施， 將實(shí)施后的數(shù)據(jù)與實(shí)施前對(duì)比，以確認(rèn)效果

45、使用柏拉圖的注意事項(xiàng) 收集數(shù)據(jù)的期間和對(duì)象必須一樣 勿將兩個(gè)以上角度混雜一起分類 橫軸依大小順序排列,將其它項(xiàng)列在最后 橫軸各柱形寬度要相同柏拉圖的解析二八法則與ABC重點(diǎn)管理法20%的原因產(chǎn)生80%的結(jié)果80%的原因產(chǎn)生20%的結(jié)果占080%的問(wèn)題為A類問(wèn)題8090%的問(wèn)題為B類問(wèn)題其余的問(wèn)題為C類問(wèn)題重要的少數(shù)與次要的多數(shù)抓 大 放 小練習(xí)三 某公司的產(chǎn)品品質(zhì)狀況不好，經(jīng)常被客戶抱怨，總經(jīng)理要求品管部提出改善方案。品管主管調(diào)閱了近半年的客戶抱怨資料，發(fā)現(xiàn)客戶抱怨次數(shù)分布如下： 劃傷5次，功能不良14次，混裝1次，貼錯(cuò)標(biāo)示1次，無(wú)品管簽名1次，尺寸不符21次，條形碼不符1次，外箱無(wú)編號(hào)1次，

46、數(shù)量不符1次，包裝不良3次，色差1次。 假設(shè)你是這位品管主管，請(qǐng)用柏拉圖分析上述問(wèn)題，并指出目前最重要的改善項(xiàng)目為哪一項(xiàng)或幾項(xiàng)？五、特性要因圖 一個(gè)問(wèn)題的特性（結(jié)果）受到一些要因（原因）的影響時(shí)，將這些要因加以整理，成為相互關(guān)系而且有條理的圖形，稱為特性要因圖 因狀似魚骨，又稱為魚骨圖 1952年日本石川馨博士首先將此法用于QC之分析上，故又稱石川圖。什么是特性要因圖特性要因圖的制作方法破損人機(jī)器材料環(huán)境方法常換人不注意不會(huì)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)書不好包裝臟亂溫差大換廠商未檢驗(yàn)混料不穩(wěn)定沒調(diào)好破損的特性要因圖制作：大名 日期：6月8日 使用特性要因圖的注意事項(xiàng) 把握腦力激蕩的原則 思考重點(diǎn)放在“為什么”而不是

47、“怎么解決” 要因的表示要具體、簡(jiǎn)潔 特性若可細(xì)分時(shí),最好細(xì)分,再分別繪制特性要因圖 小要因若是無(wú)法采取對(duì)策，須再深入 若恐怕要因遺漏，可擇時(shí)再進(jìn)行一次 參與討論人員須為相關(guān)人員,經(jīng)驗(yàn)知識(shí)及誠(chéng)意皆佳特性要因圖的作用 問(wèn)題的整理 追查真正的原因 尋找對(duì)策 教育訓(xùn)練 訂定發(fā)掘要因數(shù)目的目標(biāo) 想法（Idea）與判斷分開 以連鎖的方式挖掘，按為什么？為什么？的方式不斷問(wèn)答舉出很多要因的方法加入更多人的意見 邀請(qǐng)有許多想法與經(jīng)驗(yàn)的人們提出意見 要求相關(guān)工作現(xiàn)場(chǎng)和前后工程的人們提出意見 要求和主題有關(guān)系的人提出意見找出真因的方法 根據(jù)小組成員的意見 由小組成員舉手同意 取數(shù)據(jù)資料評(píng)估影響度 參考上司、同事

48、、專家的意見要因確認(rèn)認(rèn)為找出真因后，不能立即對(duì)策，而應(yīng)該進(jìn)行確認(rèn)，以避免浪費(fèi)時(shí)間。真因確認(rèn)方法： 現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)收集、分析； 歷史數(shù)據(jù)整理、分析； 試驗(yàn)求證練習(xí)四 下面文句中，正確者請(qǐng)打“”，不正確者打“”。（1）舉出來(lái)的要因數(shù)，依問(wèn)題的不同，大大小小加起來(lái)最好要有20個(gè)左右 （ ）（2）挖掘要因時(shí)，最重要的是到現(xiàn)場(chǎng)察看現(xiàn)物 （ ）（3）為發(fā)揮特性要因圖的功能，由許多舉出來(lái)的要因中，找出被認(rèn)為重要的真因 （ ）（4）被認(rèn)為重要的要因一旦找出后，應(yīng)立即采取對(duì)策，確認(rèn)其效果 （ ）新品質(zhì)管理七個(gè)工具又稱新QC七大手法關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖親和圖矩陣圖箭形圖過(guò)程決策計(jì)劃圖矩陣數(shù)據(jù)解析法關(guān)聯(lián)圖針對(duì)原因與結(jié)果、目的與手段等模糊不清之問(wèn)題，合適地連接其關(guān)係，以解決問(wèn)題的方法此方法乃在幾個(gè)項(xiàng)目之間檢討其間的邏輯關(guān)係使想法轉(zhuǎn)換成可能的項(xiàng)目深入問(wèn)題的核心、有效地解決複雜的問(wèn)題 關(guān)聯(lián)圖實(shí)例系統(tǒng)圖利用樹木分枝圖形，由左至右，從樹幹、大枝、中枝、