旅游服務(wù)禮儀第五章課件

1、第五章 旅行社服務(wù)禮儀 第一節(jié) 銷售接待禮儀第二節(jié) 導(dǎo)游接待禮儀主要內(nèi)容第一節(jié) 銷售接待禮儀一、銷售接待場所布置禮儀（一）旅行社辦公室 一般情況下，旅行社辦公室的布置應(yīng)給人以舒適、典雅、幽靜的感覺，盡可能地誘發(fā)消費(fèi)者去旅游的動機(jī)與欲望，不應(yīng)布置得過于凌亂，應(yīng)盡可能整齊劃一，辦公室墻面應(yīng)該掛有一些具有特色的圖片。（二）旅行社門市 在門市的選址過程中，應(yīng)該注意：門市面積不需太大，但是所處位置人流量必須要大，而且要集中、可到達(dá)性要強(qiáng)。一般建議開設(shè)在火車站、主要商業(yè)街等地方。二、接待禮儀接待禮儀123辦公室接待禮儀 門市接待禮儀電話接待禮儀 （一）辦公室接待禮儀 當(dāng)有客人來咨詢時(shí)，辦公室相關(guān)人員應(yīng)該放

2、下手頭工作，起身站立加以迎接，并使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的問候語，如“先生，您好”、“早上好，二位”、“歡迎光臨”等。 對于比較熟悉的客人，稱呼時(shí)應(yīng)該在問候語前冠以對方姓氏，以表示對對方的尊重，為聯(lián)絡(luò)感情，應(yīng)適當(dāng)寒暄，詢問近況，以拉近彼此關(guān)系。 客人表達(dá)一些疑惑或者問題時(shí)，接待人員應(yīng)做好必要的記錄。 如果客人要見領(lǐng)導(dǎo)、有事需請示領(lǐng)導(dǎo)或安排領(lǐng)導(dǎo)接見時(shí)，則應(yīng)事前與領(lǐng)導(dǎo)溝通，盡可能安排，如確實(shí)有特殊情況，應(yīng)予以說明。 客人準(zhǔn)備離開時(shí)，應(yīng)該熱情相送，并歡迎其再次光臨，必要時(shí)互留聯(lián)系地址或者聯(lián)系電話。（二）門市接待禮儀 旅行社門市接待人員應(yīng)注意自身的儀容、儀表和儀態(tài)，不應(yīng)和同事聊天，不應(yīng)衣冠不整，不應(yīng)上班時(shí)吃東西等

3、，應(yīng)符合旅游服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 注意旅行社門市內(nèi)外的整潔干凈，展臺的美觀，不應(yīng)只注意門市內(nèi)部環(huán)境。 當(dāng)有客人前來咨詢時(shí)，應(yīng)放下手頭所有事情，加以接待。如正在接待中，應(yīng)讓同事予以招呼，同時(shí)主動問候，簡單介紹自己，以便之后服務(wù)。 推薦旅游產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該利用已有信息，向客人展開全方位的推薦，推薦內(nèi)容不應(yīng)單一，否則會引起客人反感，推薦方案應(yīng)該多元化，推薦時(shí)語氣、語速、語調(diào)適中，口齒清晰，內(nèi)容突出明確，專業(yè)術(shù)語通俗化，盡可能回答客人提出的一系列問題。 當(dāng)客人決定回去后再思考時(shí)，表示客人有要離開之意，因此接待人員就不應(yīng)繼續(xù)過分推薦，否則會讓客人覺得有強(qiáng)買強(qiáng)賣之意，故應(yīng)適時(shí)停止。 當(dāng)客人欲起身離開時(shí)，應(yīng)熱情相送

4、，不應(yīng)因客人沒有選擇相應(yīng)產(chǎn)品而面露不悅之色，同時(shí)應(yīng)該感謝客人的光臨，并表示希望其下次惠顧，一般會送客人至門市門口處。（三）電話接待禮儀 電話接線員應(yīng)該在電話旁，電話鈴響起時(shí)應(yīng)該立即接聽，最好不要超過三聲，如超過三聲，接聽電話時(shí)須首先向客人致歉。接聽電話后，先用禮貌用語問候致電者，之后自報(bào)家門，一般會說：“您好，這里是旅行社，我是，請問您有什么需要幫助的嗎？”接聽電話后，應(yīng)該多注意傾聽對方講話，不要貿(mào)然打斷對方，也不可一直都處于沉默狀態(tài)，應(yīng)根據(jù)內(nèi)容不斷地加以附和，如“嗯”、“是”、“明白”等。 接電話的同時(shí)應(yīng)該做好電話記錄，尤其是一些十分重要的事情更應(yīng)如此，內(nèi)容應(yīng)盡可能全面、準(zhǔn)確。 接電話過程中

5、，接線員應(yīng)該注意語速、語氣和語調(diào)，還應(yīng)注意吐字清晰，切忌矯揉造作。若客人有疑問，如在自己能力范圍內(nèi)應(yīng)予以解決，否則不要輕易作答。 通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)對對方的來電致以感謝，并等打電話一方先掛斷電話，然后才能掛電話，掛電話時(shí)動作要輕。 典型案例“啪” 一天，某旅行社接線員小張和往常一樣坐在電話前接聽前來咨詢的電話，由于是旅游旺季，又是周末，所以打電話咨詢的人比較多，弄得小張有些忙不過來。這時(shí)，有一部電話的鈴聲響起，小張按照標(biāo)準(zhǔn)的接電話禮儀規(guī)范接聽電話，經(jīng)詢問是某旅行社王總，說是找總經(jīng)理的，恰巧總經(jīng)理不在，小張委婉告知，正在這時(shí)，又一部電話鈴響起，小張見對方?jīng)]有反應(yīng)，就“啪”的一下掛斷電話，接起了另一部

6、電話。王總被掛電話的聲音嚇了一跳，認(rèn)為接線員態(tài)度不好、不耐煩，心里感覺很不舒服。之后，王總專門打電話告知該旅行社經(jīng)理，并終止了一個(gè)系列團(tuán)的合同。第二節(jié) 導(dǎo)游接待禮儀 導(dǎo)游人員在對客服務(wù)過程中的一言一行，一 舉一動，不僅顯示出導(dǎo)游人員自身的素質(zhì)，也顯示出旅行社的接待質(zhì)量和接待能力。 一、導(dǎo)游自身形象禮儀 （一）儀容禮儀 導(dǎo)游人員在裝扮自己時(shí)，應(yīng)該注意自己的儀容。在儀容方面男士應(yīng)該做到的是：注意面部的整潔，養(yǎng)成勤洗臉、勤剃須的習(xí)慣；頭發(fā)應(yīng)保持清潔有型，一般不梳女士頭型；經(jīng)常修剪指甲等等。女士則要求注意面部皮膚的修飾與保養(yǎng)；工作時(shí)應(yīng)化淡妝，不宜濃妝艷抹；注意頭發(fā)的清潔與養(yǎng)護(hù)等等。 （二）儀表禮儀 在

7、儀表方面應(yīng)該做到的是：著裝要整潔、美觀、大方、得體、行動方便。如果衣著褶皺較多，而且?guī)в形蹪n，會使客人產(chǎn)生反感；如果穿涼鞋或高跟鞋帶領(lǐng)客人爬山，必然會行動不便；女士不宜穿超短裙、露臍裝、袒胸露背裝，有時(shí)會讓客人產(chǎn)生誤會，造成尷尬的局面；男士著裝則不應(yīng)過于隨便，否則會讓客人感覺導(dǎo)游不夠穩(wěn)重踏實(shí)；如果穿皮鞋，應(yīng)該時(shí)常打理，避免鞋面臟污等等。 （三）儀態(tài)禮儀 在儀態(tài)方面應(yīng)該做到的是：導(dǎo)游人員說話、辦事應(yīng)穩(wěn)重、干練、快而不亂，不應(yīng)裝腔作勢、故作姿態(tài)，也不應(yīng)過于拘謹(jǐn)；言行舉止、舉手投足應(yīng)自然得體，有良好的風(fēng)度與素養(yǎng)，給人以親切、熱情的感覺；說話和辦事時(shí)應(yīng)面帶微笑、注意無聲語言的運(yùn)用；時(shí)時(shí)刻刻注意保持良好

8、的心態(tài)，注意自身良好的形象，維護(hù)自身的形象，就是維護(hù)企業(yè)的形象，一般先從自我做起。保持儀態(tài)的優(yōu)雅，才會給客人以舒服的感覺。二、團(tuán)隊(duì)接待禮儀地陪服務(wù)禮儀 全陪服務(wù)禮儀 （一）全陪服務(wù)禮儀 全陪應(yīng)代表組團(tuán)社和個(gè)人向旅游團(tuán)(者)致歡迎辭。歡迎辭應(yīng)包括表示歡迎、自我介紹、表示提供服務(wù)的真誠愿望、預(yù)祝旅行順利愉快等內(nèi)容。 進(jìn)住飯店應(yīng)使旅游團(tuán)(者)盡快完成住宿登記手續(xù)、進(jìn)住客房、取得行李。 客人就餐時(shí)，應(yīng)在客人對于飯菜無異議時(shí)，與地陪、領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)一起用工作餐。 全陪在各站服務(wù)中，應(yīng)使接待計(jì)劃得以全面順利實(shí)施，各站之間有機(jī)銜接，各項(xiàng)服務(wù)適時(shí)、到位，保護(hù)好旅游者人身及財(cái)產(chǎn)安全，突發(fā)事件要及時(shí)有效的處理。 準(zhǔn)備

9、離站時(shí)，全陪應(yīng)提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及準(zhǔn)確時(shí)間，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪妥善辦理離店事宜，認(rèn)真做好旅游團(tuán)(者)搭乘交通工具的服務(wù)，幫助客人順利、安全離開旅游目的地。 在途中時(shí)，如向異地移動，無論乘坐何種交通工具，全陪都應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品的安全。 末站(離境站)是全陪服務(wù)中最后的接待環(huán)節(jié)，要使旅游團(tuán)(者)順利離開末站(離境站)，并留下良好的印象。（二）地陪服務(wù)禮儀 地陪應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)，并再次核實(shí)旅游團(tuán)(者)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。 旅游團(tuán)(者)出站后，如旅游團(tuán)中有領(lǐng)隊(duì)或全陪，地陪應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪接洽。 行車過程中，地陪應(yīng)向旅游團(tuán)(者)致歡迎辭并介紹本地概況。 地陪應(yīng)使旅游者抵達(dá)飯店后盡快辦理好入店手續(xù)，進(jìn)住房間，取到行李，及時(shí)了解飯店的基本情況和住店注意事項(xiàng)，熟悉當(dāng)天或第二天的活動安排。 旅游團(tuán)(者)抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)引導(dǎo)旅游者到指定地點(diǎn)辦理入店手續(xù)，提醒客人攜帶好自身物品，如需幫助，應(yīng)立即給予。 地陪應(yīng)注意尊重旅游者的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣以及由此所產(chǎn)生的一系列禁忌，必要時(shí)向全陪或領(lǐng)隊(duì)請教，以免日后產(chǎn)生矛盾。 典型案例帽子的尷尬 一次，導(dǎo)游員小宋接待了一個(gè)少數(shù)民族的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)中美麗的少女們頭上各戴著一頂很漂亮的雞冠帽。小宋出于好奇心