中國重汽維修政策和服務管理課件

1、24 七月 2022中國重汽維修政策和服務管理目 錄第五部分：配件保障管理規(guī)定第一部分：對終端客戶的保修承諾第二部分：T系列服務網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃及相關(guān)規(guī)定第三部分：T系列車輛服務保障措施第四部分：服務站分級管理中國重汽維修政策和服務管理第一部分：對終端客戶的保修承諾1、T系列車輛的保修期限2、MC發(fā)動機、橋換油周期3、MC產(chǎn)品的可靠性高中國重汽維修政策和服務管理1、T系列車輛的保修期限T7、T5系列把公路牽引車、非牽引公路車統(tǒng)稱為公路用車。中國重汽維修政策和服務管理2、MC發(fā)動機、橋換油周期中國重汽維修政策和服務管理 使用美孚牌中國重汽MC發(fā)動機專用機油，首次更換、定期更換里程6萬公里，如果使用國四燃

2、油，換機油時間可以長達10萬公里，列國產(chǎn)重卡之首。對于用戶來講就是20萬公里之內(nèi)只需更換一次機油，大大減少用車成本。 中國重汽使用品質(zhì)高的油品，其它總成首次保養(yǎng)后的更換周期也大大提高，減少了客戶的使用成本。中國重汽維修政策和服務管理3、MC產(chǎn)品的可靠性高 車輛的保修項目除了保留原來HOWO的優(yōu)勢項目，MC發(fā)動機、驅(qū)動橋都相應增加列保修里程/時間。 MC驅(qū)動橋自投放市場以來，已經(jīng)銷售5000余輛份，沒有出現(xiàn)問題，有的用戶使用MC驅(qū)動橋后，強烈要求原來車輛更換MC驅(qū)動橋，說明了該產(chǎn)品已經(jīng)得到用戶的認可。MC發(fā)動機在MAN公司的管理模式控制下，中國重汽經(jīng)過科學、嚴謹?shù)脑囼?，生產(chǎn)發(fā)動機的質(zhì)量達到國內(nèi)更

3、高的水準，請客戶放心、經(jīng)銷商朋友們放心。中國重汽維修政策和服務管理第二部分：T系列服務網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃及相關(guān)規(guī)定1、T系列服務網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃2、服務資質(zhì)的獲取3、延伸服務的職責4、車輛的交付5、車輛交付用戶前的培訓6、車輛的保養(yǎng)、維修7、銷售早期的回訪中國重汽維修政策和服務管理1、T系列服務網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃中國重汽按照-區(qū)域城市的存量、銷量目標、車輛銷售結(jié)構(gòu)、用戶結(jié)構(gòu)、競爭格局等因素，設(shè)置獨立網(wǎng)絡(luò)和非獨立網(wǎng)絡(luò)（4S店）的服務站，對MC系列產(chǎn)品進行維修服務。-圍繞整車銷售的4S店規(guī)劃，在牽引車銷量較大的省份、區(qū)域多培訓服務站。圍繞著牽引車的主銷區(qū)域，分布其他服務站參與培訓，以縮小服務半徑。-中心城市、地級城市、主

4、要的縣級城市（地區(qū)）合理分布，全國范圍內(nèi)首批規(guī)劃300余家服務站，專項維修MC產(chǎn)品的車輛，努力打造成與中國重汽真誠合作的核心服務網(wǎng)絡(luò)。中國重汽維修政策和服務管理2、服務資質(zhì)的獲取 中國重汽將對規(guī)劃的300余家服務站維修人員進行培訓，培訓的內(nèi)容有MC11、MC07發(fā)動機、MCY驅(qū)動橋等進行維修培訓，考試合格可獲取維修資質(zhì)，否則不能維修MC車輛。 培訓工作即將開始，集中到濟南培訓，以維修操作為主、理論知識為輔，培訓一批考試一批。中國重汽維修政策和服務管理3、延伸服務的職責 獲取MC維修資質(zhì)的服務站，應具有延伸服務的職責。為解決燃油品質(zhì)、非正常使用造成的噴油器故障，降低用戶維修成本，中國重汽研發(fā)制作

5、專用設(shè)備，對噴油系統(tǒng)進行維修及效驗，為客戶提供延伸服務。 MC發(fā)動機缸蓋為整體型，為降低客戶的維修成本，提供延伸服務，中國重汽開發(fā)制作缸蓋維修設(shè)備， 兩種設(shè)備中國重汽按照成本的價格銷售給獲取MC維修資質(zhì)的服務站。中國重汽維修政策和服務管理4、車輛的交付 中國重汽拍攝車輛檢查作業(yè)等各項維修、培訓視頻，配發(fā)到相應的服務站、經(jīng)銷商，車輛交付前，應對車輛進行檢查精整。精整費用增長了100%。 中國重汽制定了中國重汽車輛交付管理辦法，即將下發(fā)到相應的經(jīng)銷商、服務站。車輛交付檢查項目車輛訂單號： 車架號（VIN 號后六位）： 精整單位及代碼： 接車單位及代碼： 經(jīng)銷商或改裝單位及代碼： 填寫日期： 中國重

6、汽維修政策和服務管理 精整發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，需要售前報修服務的，通過一線通上傳車輛信息（車輛故障、視頻、圖片等）。 中國重汽制定了送車過程商品車質(zhì)量狀態(tài)確認處置辦法，規(guī)范了車輛從中國重汽發(fā)車、車輛轉(zhuǎn)運、改裝環(huán)節(jié)、車輛交接等過程的行為，制定了考核措施，請接車點或改裝廠執(zhí)行、監(jiān)督。中國重汽維修政策和服務管理5、車輛交付用戶前的培訓 經(jīng)銷商要設(shè)立專（兼）職培訓師，在客戶購買車輛前，進行車輛操作要領(lǐng)、車輛功能、發(fā)動機等日常養(yǎng)護、首次保養(yǎng)與定期保養(yǎng)具體時間要求等培訓。建立客戶售前的培訓檔案。中國重汽獨家引進的具有世界最先進技術(shù)的MC（曼國產(chǎn)化）系列電控高壓共軌發(fā)動機（排放可達國三至國五）。具有壽命長、經(jīng)濟

7、性好、噪音低（比同類低2分貝）、高集成化、換油周期長特點及優(yōu)勢，要引導客戶根據(jù)車輛運營環(huán)境、運營特點，正確駕駛車輛，像愛惜進口車輛那樣要愛惜T系列汽車，形成日常保養(yǎng)、檢查的好習慣，要告訴客戶，因非正常損壞造成的故障，需要有償服務中國重汽維修政策和服務管理6、車輛的保養(yǎng)、維修 車輛的保養(yǎng)、維修，需到取得維修T系列車輛維修資質(zhì)的服務站進行首次保養(yǎng)、定期保養(yǎng)，沒有取得資質(zhì)的服務站不能維修MC項目，服務一線通將依據(jù)服務站獲取的資質(zhì)設(shè)置權(quán)限。 車輛導入市場初期MC發(fā)動機的維修，由中國重汽專職人員飛行服務，服務站人員配合處理。中國重汽維修政策和服務管理7、銷售早期的回訪 經(jīng)銷商要建立回訪檔案，在車輛交付終

8、端客戶后至首次保養(yǎng)（20005000公里）前，進行一次電話回訪，征得客戶的意見，并對客戶提出的意見進行記錄、處理、回復等直到客戶滿意?；卦L要提醒客戶到取得資質(zhì)(保修手冊上印刷)的服務站進行首次保養(yǎng)。 交付前的精整、培訓、及時回防，關(guān)懷用戶，通過主動服務，征得更多的用戶認可，獲取更多的銷售量。中國重汽維修政策和服務管理第三部分：T系列車輛服務保障措施1、車輛的維修監(jiān)督2、銷售部成立T系列服務行動隊 中國重汽維修政策和服務管理1、車輛的維修監(jiān)督 車輛銷售后，經(jīng)銷商必須建立終端客戶的檔案，銷售部的服務中心采取回訪、短信提醒等手段提醒客戶首次保養(yǎng)，同時也監(jiān)督經(jīng)銷商對客戶的培訓、回訪等情況。 車輛出現(xiàn)故

9、障，無論是進服務站維修、還是需要外出救援，服務站都要在10分鐘內(nèi)上報到用戶服務中心，由用戶服務中心協(xié)調(diào)、技術(shù)支持，監(jiān)督至維修結(jié)束。中國重汽維修政策和服務管理2、銷售部成立T系列服務行動隊監(jiān)控過程圖：客 戶配 件技術(shù)支持派 工代 用顧客、相關(guān)方（經(jīng)銷商、服務站）滿意終 端 用 戶 要 求相關(guān)方（經(jīng)銷商、服務站、配件經(jīng)銷商）的要求過 程 的 分 析 與 改 進輸 出 輸入中國重汽維修政策和服務管理第四部分：服務站分級管理1、服務站的分級基本原則2、服務站的評定標準3、資質(zhì)人員的獲取及管理4、AAA級、AA級服務站的取級流程5、服務站的級別的保持及日常管理要求中國重汽維修政策和服務管理1、服務站的分

10、級基本原則 為了充分體現(xiàn)中國重汽“親人服務”理念，提升中國重汽特約服務站（以下簡稱服務站）整體水平，打造全面支撐中國重汽品牌形象和市場銷售的售后服務網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)服務能力逐步與國際水平接軌，按照-依據(jù)不同區(qū)域的市場保有量和銷售目標，對售后服務網(wǎng)絡(luò)進行科學規(guī)劃。-在服務網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的基礎(chǔ)上，采用競爭的方式，鼓勵服務站提升綜合實力。-不同等級的服務站享受不同的售后服務政策。服務站分為AAA級、AA級、A級、觀察級，AAA級為最高。-按規(guī)劃及相關(guān)標準確定服務站等級，實行動態(tài)管理。-新準入的服務站等級為 A 級。中國重汽維修政策和服務管理2、服務站的評定標準 服務站等級評定標準主要從人、機、料、法、環(huán)五大因素

11、進行綜合考慮，規(guī)定了資質(zhì)人員認證、裝備、配件儲備、管理制度、場地及形象建設(shè)相關(guān)評定標準，不同級別有不同的對應標準，考慮到地區(qū)的差異，不同等級又分為發(fā)達地區(qū)、偏遠地區(qū)。 標準規(guī)定的內(nèi)容是必須的、必有的，不采取百分制評定方式，詳細的標準內(nèi)容不講了，大家會看到。3、資質(zhì)人員的獲取及管理 規(guī)定了不同級別的服務站技術(shù)鑒定員、維修技師、信息員最少配備人數(shù)，可以互相兼職。人員配備見下表：中國重汽維修政策和服務管理達標標準中國重汽維修政策和服務管理 中國重汽免費對三類人員進行培訓，重點培訓技術(shù)鑒定員、維修技師。技術(shù)鑒定員培訓的內(nèi)容是故障診斷、服務政策理解、主要真假件的辨別、維修指導等高技術(shù)含量的內(nèi)容。維修技師

12、培訓的內(nèi)容是拆、裝、調(diào)等動手能力，保養(yǎng)應知應會能力，主要總成、零部件在各種車型（機型）適用性的辨別能力。培訓工作在商務大會結(jié)束后即將開展。 考試的取證，按考試科目分別進行考試，以實際操作考試為主，理論考試為輔。允許服務站技術(shù)鑒定員、維修技師不經(jīng)中國重汽的培訓直接參加中國重汽組織的考試?？荚嚭细窈?，頒發(fā)資質(zhì)證書 獲得“中國重汽服務站從業(yè)人員資質(zhì)證書”的服務站技術(shù)鑒定員、維修人員為資質(zhì)人員。中國重汽將資質(zhì)人員相關(guān)信息錄入售后服務備件一線通，建立資質(zhì)人員認證資源庫，并與服務站進級、注冊等相關(guān)聯(lián)。中國重汽維修政策和服務管理4、AAA級、AA級服務站的取級流程中國重汽服務站分級管理委員會現(xiàn)場組審核服務站

13、規(guī)劃分公司幫促服務站準備服務站申請分公司審核銷售部審核委員會批準相應級別的服務站中國重汽維修政策和服務管理5、服務站的級別的保持及日常管理要求 中國重汽制定了服務站日常管理辦法，規(guī)定了資質(zhì)人員變動等原因的動態(tài)管理，實行升降機制度，隨后下發(fā)。 近兩年中國重汽不惜代價，不斷提高工時定額、工時單價、精整及首保費用，完善硬件設(shè)備、軟件應用，延長整車保修期，盡最大努力為服務站提供方便，提高服務站的收入，請服務站珍惜得到AAA級、AA級的待遇，一旦嚴重違規(guī)降級，無法恢復原級別待遇。 服務站的日常管理內(nèi)容見服務站日常管理辦法、服務站行為規(guī)范中國重汽維修政策和服務管理第五部分：配件保障管理規(guī)定1、備件保障的調(diào)

14、整2、配件資源保障3、對油品、配件的監(jiān)督管理4、服務站自備件補貼中國重汽維修政策和服務管理1、備件保障的調(diào)整 服務站從銷售部的備件中心庫調(diào)件將實行買賣制，價格執(zhí)行掛網(wǎng)價，既服務站從中心庫調(diào)件，支付給銷售部掛網(wǎng)價的備件費用，用于服務后，支付給服務站的費用為“備件的掛網(wǎng)價+工時費用等”，月度從服務費結(jié)算。銷售部備件中心庫的備件只能用于保修服務。中國重汽維修政策和服務管理2、配件資源保障 鼓勵服務站加大配件的儲備量，保證車輛維修及時性，中國重汽正在開發(fā)配件管理系統(tǒng)，使得服務站可以利用系統(tǒng)平臺進行配件計劃、配件出入庫、統(tǒng)計分析、配件提示等管理工作。 保修服務配件必須從中國重汽的配件銷售渠道采購。 中國

15、重汽逐步完善條碼管理工作，每個配件都賦予唯一的身份號碼，指向采購的配件銷售中心、服務站，保修服務與處理單相關(guān)聯(lián)。中國重汽已經(jīng)為部分配件用量較大的服務站減費配發(fā)了條碼掃描設(shè)備，沒有掃碼設(shè)備的，可以通過手工送入辦理出入庫，具體的流程為：中國重汽維修政策和服務管理B經(jīng)銷商04010800C服務站08011000制造單位發(fā)1000個部件配件接收1000個部件A經(jīng)銷商00010400D服務站00010200E服務站02010300F服務站04010550G服務站0600-0800唯一順序號00011000 唯一順序號00011000 ID-1（打印唯一順序號）的配件供貨流程圖中國重汽維修政策和服務管理B

16、經(jīng)銷N5、N605010700C服務站09501000制造單位發(fā)1000個部件配件接收1000個部件A經(jīng)銷商 N100010100D服務站00010050E服務站00600070F服務站05110522G服務站N6配件部1000個小包裝單元，N個大包裝單元例如：:軸瓦無法打印二唯條碼，每單件一個小單元包裝，每100個小單元組成一個大包裝單元部件沒有打印唯一順序號ID-2（粘貼紙質(zhì)二唯條碼）的配件供貨流程圖中國重汽維修政策和服務管理3、對油品、配件的監(jiān)督管理 對于油品按月度通過“售后服務備件一線通”、“配件一線通”比較機油、齒輪油、濾芯等配件的消耗量和首保數(shù)量，消耗量應是首保數(shù)量的1.2 倍及以上。 對 ID-2、ID-0 配件，按季度比較其出庫量與用于“保內(nèi)”服務的配件數(shù)量，后者必須小于等于前者。 對某圖號的 ID-1、ID-1.1 配件，二次及以上服務時發(fā)現(xiàn)非“親人”配件，主營銷售單位將通過用戶訪問、密切關(guān)注等手段針對這類異常進行甑別判斷，確定真實情況。中國重汽維修政策和服務管理4、服務站自備件補貼 為鼓勵服務站加大自備件儲備，結(jié)合服務站分級管理，對自備件補貼進行了調(diào)整，把原來按照掛網(wǎng)價的3%-18%一次性自備件補貼為調(diào)整為：基本補貼+激勵補貼。中國重汽維修政策和服務管理注：1）當某一自備件的基本補貼按表