汽車銷售技術情景四任務課件2

1、版權所有：深圳市龍崗職業(yè)技術學校任務2 客戶分析任務目標 知識目標（1）了解客戶分析的作用；（2）了解客戶的四種基本類型。 技能目標（1）能判斷客戶屬于那種類型；（2）掌握不同類型客戶的應對方法。任務分析 當一個客戶來到汽車經(jīng)銷店，你作為汽車銷售服務顧問，在與客戶的交流中，你要能夠?qū)蛻暨M行簡單的類別判斷，找到應對此類客戶的方法，為達成銷售做好鋪墊。 任務學習一、常見顧客類型 常見顧客類型：貓頭鷹型、孔雀型、鴿子型、老鷹型。這四種類型的顧客，可以用如下圖4-2-1形象的表達出來。圖4-2-1 常見顧客類型1. 客戶分類原則 前面講各種不同的顧客以動物特點的形式表達出來，而將顧客的性格特點以不同

2、的分類表達，如圖4-2-2所示。圖4-2-2 將顧客的性格特點不同劃分任務學習2. 貓頭鷹型（1）顧客常見表現(xiàn) 語音語調(diào)：語速不快，音量不大，音調(diào)無變化 肢體語言：面無表情，不喜歡表現(xiàn) （2）顧客心理分析 性格：孤僻，決策很慢 需求：守舊，力求準確任務學習（3）應對技巧 1)迎接顧客 禮貌、謙和而有分寸，適度稱贊 表現(xiàn)自己是一個專業(yè)、優(yōu)秀的銷售員 讓顧客了解您，以解除他的戒憊之心 2)探尋需求 不要施加壓力，直接追問 試探性詢問 認真傾聽顧客的每一句話，銘記在心，從他的言辭中推測他心中的想法 任務學習3)產(chǎn)品介紹 介紹產(chǎn)品需謹慎，不可草率 適度稱贊，建立彼此友善的關系 讓顧客了解利益所在，以獲

3、得對方理性的支持4)疑問解答 耐心細致解答，用事實說話 5)促成 引發(fā)他對商品認可、產(chǎn)生興趣后，主動出擊 用事實說話，用產(chǎn)品的好處打動顧客，得到顧客的認可直接法出擊任務學習3. 孔雀型（1）顧客常見表現(xiàn) 語音語調(diào)：語速較快，抑揚頓挫 肢體語言：表情豐富，易交往（2）顧客心理分析 性格：爽快，果斷，但以人為中 心，憑感覺作判斷 需求：被認可，被關注，新鮮刺激任務學習（3）應對技巧 1)迎接顧客 拉關系、多稱贊 2)探尋需求 嘮家常、多聊天 3)產(chǎn)品介紹適當夸張炫耀、多讓顧客說話4)疑問解答體察顧客感情、不必解答問題5)促成多稱贊、多建議任務學習4. 鴿子型（1）顧客常見表現(xiàn) 語音語調(diào)：語速平穩(wěn)，

4、音量適中 肢體語言：從容，安靜，善于傾聽 （2）顧客心理分析 性格：友好，鎮(zhèn)靜，決策較慢 需求：按部就班，感情，信任，多疑，求穩(wěn)任務學習（3）應對技巧 1)迎接顧客 親切、誠心相待，爭取良好的第一印象 聲音要溫和，不急不燥 2)探尋需求 試探性詢問 被拒絕時，態(tài)度要好，表示我隨時愿意提供幫助 讓顧客感覺所做的一切都是為了他 3)產(chǎn)品介紹 耐心細致介紹產(chǎn)品功能，顯示自己的專業(yè)能力，不要夸大功能 給顧客體驗的時間 經(jīng)常詢問顧客的意見，盡量使顧客有講話的機會任務學習4)疑問解答 耐心細致解答 實事求是，不夸大事實5)促成 不要施加壓力，示弱 努力配合他的步調(diào)，踏踏實實地證明產(chǎn)品優(yōu)勢，慢慢水到渠成 使用建議法推薦，讓顧客感覺在幫助他 直接法任務學習5. 老鷹型（1）顧客常見表現(xiàn) 語音語調(diào)：音量較大，說話速度快，喜歡質(zhì)問 肢體語言：面部表情嚴肅 （2）顧客心理分析 性格：果斷，爽快，以任務和事實為中心 需求：向往第一，領導別人，時間第一任務學習（1）應對技巧 1)迎接顧客 保持微笑、熱情招呼 2)探尋需求 開門見山 3)產(chǎn)品介紹直截了當突出產(chǎn)品的檔次，體現(xiàn)身份4)疑問解