溝通概論【ppt課件】-精選

1、管理溝通7/24/20221管理溝通課程框架 第3章 傾聽與交談、電話溝通 第4章 非語言溝通 第5章 面談與面試 第6章 演講 第7章 會議 第9章 危機溝通 第2章 人際溝通 第1章 溝通概論 第8章 上級與下級、下級與上級的溝通 第10章 書面溝通 7/24/20222管理溝通美國卡耐基大學研究一萬個成功者發(fā)現(xiàn)：人每天約有60%-80%的時間花在與親人、朋友、領導、下屬、同事或顧客說、聽、讀、寫的溝通活動上。一個人的“智慧” 、“專門技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的15%,其余85%取決于良好的人際關系和良好的人際溝通效率。7/24/20223管理溝通溝通測試 請閱讀下面的情景性問題，選出

2、你認為最適合的處理方法。請盡快回答，不要遺漏。7/24/20224管理溝通 1.你的一位上司邀請你共進午餐。餐后你回到辦公室，發(fā)現(xiàn)你的另外一個上司對此頗為好奇，此時你會： A.告訴他詳細情況 B.不透露蛛絲馬跡 C.粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性7/24/20225管理溝通 2你正在主持會議，又一位下屬一直以不相干的問題干擾會議，為此你： A.要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完。 B.縱容下屬提問 C.告訴下屬在預定的議程完成之前先別提出問題7/24/20226管理溝通 3你跟上司在討論事情，有人打來長途電話找你，此時你會： A告訴對方你在開會，待會在回電話。 B請上司的秘書代接并說你不

3、在。 C接電話，而且該說多久就說多久。7/24/20227管理溝通4有位下屬連續(xù)四次在周末向你要求他提早下班，此時你會： A你對我們相當重要，我需要你的幫助，特別是在周末。 B今天不行，下午四點我要開個會。 C我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法7/24/20228管理溝通5你剛被聘為某部門主管，你知道還有幾個人關注著這個職位，上班第一天，你會： A把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認識每一個人。 B忽略這個問題，并認為情緒的波動很快會過去。 C個別找人談話以確認哪幾個人有意競爭職位。7/24/20229管理溝通6你有位下屬說：“有件事我本不應該告訴你的，但你有沒有聽”你會說： A跟公

4、司有關的事我才有興趣聽。 B我不想聽辦公室的流言。 C謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。7/24/202210管理溝通評分標準:A=1B=0C=07/24/202211管理溝通結(jié)果評價:如果你的得分在02之間，表現(xiàn)你的溝通能力較低，溝通存在較大的障礙，你急需加強溝通技能的學習和訓練。如果你的得分在34之間，說明你的溝通能力較為一般。如果你能夠進一步加強溝通能力的學習和訓練，將會使你受益匪淺。如果你的得分在56之間，表明你具有較強的溝通能力，你能夠與人進行有效溝通 。 7/24/202212管理溝通第1章 溝通概論學習目標 通過本章的學習，要求準確理解溝通的本質(zhì)內(nèi)涵，充分認識溝通的相關分類，掌

5、握溝通的過程和要素。7/24/202213管理溝通溝通：是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。表達 傾聽 反饋 1.1 溝通的含義 7/24/202214管理溝通1.2 溝通的內(nèi)涵 溝通首先是信息的傳遞信息不僅要被傳遞到，還要被充分的理解有效的溝通并不是溝通雙方達成一致的意見，而是準確地理解信息的含義 溝通是一個雙向、互動的反饋和理解的過程7/24/202215管理溝通1.3 溝通的意義 （一）人際溝通有助于心理健康與自我完善（二）事業(yè)成功需要溝通（三）有效的溝通能夠提升組織效率7/24/202216管理溝通1.4 溝通的分類 （1）言語溝通和非言語

6、溝通7/24/202217管理溝通言語溝通和非言語溝通言語溝通 1.口頭信息溝通 2.書面信息溝通非言語溝通 1.身體語言溝通 2.副語言溝通 3.物體的操縱7/24/202218管理溝通（2） 正式溝通和非正式溝通 在正式組織中，成員間所進行的溝通，可按照其途徑的不同分為正式溝通（formal communication）和非正式溝通（informal communication）。 正式溝通是通過組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)哟蜗到y(tǒng)進行的，非正式溝通則是通過正式系統(tǒng)以外的途徑進行的。7/24/202219管理溝通（3） 雙向溝通和單向溝通表11 單向溝通和雙向溝通的比較因 素結(jié) 果時 間雙向溝通比單向溝

7、通需要更多的時間 信息和理解的準確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準確程度大大提高 接受者和發(fā)送者的置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解 滿意接受者比較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿意單向溝通 噪音由于與問題無關的信息較易進入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多7/24/202220管理溝通（4） 人際溝通、群體溝通、組織溝通和跨文化溝通 人際溝通：就是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過程。它是群體溝通、組織溝通，乃至管理溝通的基礎。 群體溝通：當溝通發(fā)生在具有特定關系的人群中時，就是群體溝通。 組織溝通：就是涉及組織特質(zhì)的各種類型的溝通，它不同于人

8、際溝通，但包括組織內(nèi)的人際溝通，是以人際溝通為基礎的。 跨文化溝通：指發(fā)生在不同文化背景下的人們之間的信息和情感的相互傳遞過程。它是同文化溝通的變體。相對于同文化溝通而言，跨文化溝通要逾越更多的障礙 。7/24/202221管理溝通1.5 溝通的過程信息源 編 碼 通 道 解 碼 接受者 發(fā)送者 接收者 信息 信息 信息 信息 反 饋 噪 音 7/24/202222管理溝通（1）信息發(fā)送者和接收者 溝通者如果犯以下錯誤，將導致溝通失敗 a.不知道什么信息應該被傳遞. b.誤以為接受者擁有知識和能力.理解這一信息: 如room service,Doctor service c.信息溝通.(如:用

9、商談的口氣,不用命令的口氣 使用命令式口氣使用商量式口氣 d.沒有考慮從信息接受者那里獲得反饋. e.使用含糊的言辭或容易被曲解的句子.如:請安 排一下這件事(一定問清楚再行動) 7/24/202223管理溝通（2）編碼和解碼編碼 編碼是發(fā)送者把自己的思想、觀點、情感等信息根據(jù)一定的語言、語義規(guī)則翻譯成為可以傳送的信號。 解碼 解碼是指信息接收者的思維過程，是信息接收者根據(jù)自己已有的經(jīng)驗和參考的框架進行解釋的過程。7/24/202224管理溝通客：“我想今天得到那個小配件。” 服：“對不起，星期二我們就會有這些小配件了?！?客：“但是我今天就需要它。” 服：“對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了?！?/p>

10、 客：“我今天就要它?！?服：“我只能在星期二為你找一個?！?情景17/24/202225管理溝通客：“我想今天得到那個小配件?！?服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺設備得停工幾天。” 服：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：“沒問題?！?服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設備，看看有沒有別的解決辦法，你認為好嗎？”客：“也好，麻煩你了?！?情景27/24/202226管理溝通溝通四換換個立場（考慮一下）換個角度（看一看）換個心情（

11、感受一下）換個念頭（想一想）7/24/202227管理溝通（3）通道表12各種溝通渠道比較溝通方式舉例優(yōu)點缺點口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞，快速反饋，信息量大傳遞中經(jīng)過層次愈多，信息失真愈嚴重、核實愈困難書面報告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以核實效率低，缺乏反饋非語言聲、光信號，體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限，界限模糊，只能意會，不能言傳電子媒介傳真、閉路電視、計算機網(wǎng)絡、電子郵件（e-mail）快速傳遞，信息容量大，一份信息可同時傳遞給多人，廉價單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情7/24/202228管理溝通（4）背景物理背

12、景心理背景社會背景文化背景 7/24/202229管理溝通（5）反饋 反饋是指接收者把信息返回給發(fā)送者，并對信息是否被理解進行核實。反饋可以給信息發(fā)送者提示，使其了解信息接收者是如何接收信息并理解信息的，從而使信息發(fā)送者根據(jù)需要調(diào)整信息。 聽說問7/24/202230管理溝通（6）噪音噪音存在于溝通過程的各個環(huán)節(jié) 影響信息發(fā)送的因素 影響信息傳遞的因素 影響信息理解的因素例如：數(shù)學老師不理解經(jīng)濟學語言編碼 7/24/202231管理溝通造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限對于重點的強調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽

13、略別人的需求準備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見時間不足情緒不好判斷錯誤語言不通7/24/202232管理溝通評價標準：非常不同意非常不符合(1分) 不同意/不符合(2分)比較不同意比較不符合 (3分) 比較同意比較符合(4分)同意/符合 (5分) 非常同意非常符合(6分)測試題： (1)我經(jīng)常與他人交流以獲取關于自己優(yōu)缺點的信息，以促使自我提高。(2)當別人給我提反面意見時，我不會感到生氣或沮喪。(3)我非常樂意向他人開放自我，與他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作決定時的個人風格。(5)在與他人建立人際關系時，我很清楚自己的人際需要。(6)在處理不明確或不確定的問題時，我有較好的

14、直覺。(7)我有一套指導和約束自己行為的個人準則和原則。(8)無論遇到好事還是壞事，我總能很好地對這些事負責。自我溝通技能診斷7/24/202233管理溝通 (9)在沒有弄清楚原因之前，我極少會感到生氣、沮喪或是焦慮。 (10)我清楚自己與他人交往時最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原因。 (11)我至少有一個以上能夠與我共享信息、分享情感的親密朋友。 (12)只有當我自己認為做某件事是有價值的，我才會要求別人這樣去做。 (13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來的結(jié)果后再做決定。 (14)我堅持一周有一個只屬于自己的時間和空間去思考問題。 (15)我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問題交流看法。 (16)在每次溝通時，我總是聽主要的看法和事實。 (17)我總是把注意力集中在主題上并領悟講話者所表達的思想。 (18)在聽的同時，我努力深入地思考講話者所說內(nèi)容的邏輯和理性。 (19)即使我認為所聽到的內(nèi)容有錯誤，仍能克制自己繼續(xù)聽下去。 (20)當我在評論、回答或不同意他人觀點之前，總是盡量做到用心思考。 自我溝通技能診斷7/24/202234管理溝通 自我評價： 將你的得分與兩個標準進行比較：(1)比較你的得分與最大可能得分(120)。(2)比較你的