網(wǎng)絡(luò)問診--常見問題答疑及溝通方案

1、1問：痔瘡、牙周炎、鼻竇炎等類似疾病是否屬于內(nèi)科？答：各位老師，根據(jù)最近的問診可以看到，內(nèi)科目前的患者情況比較廣泛，相當(dāng)于全科， 除了內(nèi)科常見疾病還包括痔瘡、牙周炎、鼻炎、鼻竇炎、咽炎以及常見病中成藥等情況， 因目前我們還沒有開設(shè)五官科以及肛腸科，所以以上疾病用戶會選擇內(nèi)科進行問診，老 師們在問診過程中需要承接，不能要求用戶轉(zhuǎn)診或做退費處理，這個情況請各位老師知 悉！現(xiàn)階段還沒有拆分內(nèi)科的二級?？疲孕枰蠋焸兙邆浯髢?nèi)科的接診能力，各位 老師可以評估后再謹(jǐn)慎選班。.問：目前出現(xiàn)新冠癥狀患者如何解決？答：進行對癥處理，同時建議患者排除新冠。同時目前因防疫很多藥物買不到，對癥治 療建議藥物后話術(shù)

2、如下：您好，目前因為是防疫特殊時期，很多地區(qū)因防疫要求治療感 冒、咳嗽、腹瀉、發(fā)熱等藥物有可能存在不能網(wǎng)上購買情況，如果您點擊藥物卡片后無 法購買，建議您線下藥店或者醫(yī)院進行購買。特殊時期，感謝您的理解！.問：孕婦來看感冒等疾病屬于內(nèi)科嗎？答：屬于的，目前孕婦患者看有關(guān)內(nèi)科疾病是屬于內(nèi)科接診的，但是妊高癥屬于婦產(chǎn)科。 孕婦患者因為內(nèi)科疾病就診內(nèi)科或者婦產(chǎn)科就屬于科室正確，患者選擇哪個科室都不可 以退費、轉(zhuǎn)診、線下就診等建議。（急危重癥建議線下婦產(chǎn)科或者內(nèi)科就診）.問：內(nèi)科與兒科的年齡區(qū)分是多少？答：各位老師好，我們目前與兒科的年齡區(qū)分是大于16歲屬于內(nèi)科，小于等于16歲屬 于兒科。我們目前沒有

3、轉(zhuǎn)診，是做退費處理。請參照退費流程。請各位老師知悉！.問：咨詢月經(jīng)相關(guān)疾病屬于內(nèi)科還是婦產(chǎn)科？答：問診單的主訴中如果出現(xiàn)月經(jīng)前，月經(jīng)中，月經(jīng)后出現(xiàn)哪些癥狀屬于婦產(chǎn)科。我們 目前沒有轉(zhuǎn)診，是做退費處理。請參照退費流程。請各位老師知悉！.問：兒童皮膚問題屬于皮膚科還是兒科？答：這2個科室都屬于，患者選擇哪個科室都不可以退費、轉(zhuǎn)診、線下就診等建議。（急 危重癥建議線下兒科或者皮膚科就診）.問：孕婦皮膚問題屬于皮膚科還是婦產(chǎn)科？答：這2個科室都屬于，患者選擇哪個科室都不可以退費、轉(zhuǎn)診、線下就診等建議。（急 危重癥建議線下婦產(chǎn)科或者皮膚科就診）.問：問診小結(jié)何時書寫？答：給予建議后就可書寫發(fā)送。溫馨提示

4、：目前補充的問診小結(jié)質(zhì)控時候看不到，老師 們需要問診結(jié)束前填好。.問：關(guān)于快捷回復(fù)如何編輯？答：崗前培訓(xùn)中第6個視頻是工作臺操作，如果老師不熟悉，建議先熟悉。同時這是一些工作臺常見問題，請各位老師知悉：接診建議使用電腦并且是谷歌瀏覽器。 關(guān)于工作臺常見問題.我們病人進來沒有提醒，是在問診中列表顯示。2.快捷回復(fù)您需 要自己編輯，在使用時需要是/加數(shù)字輸入對話框，點擊出現(xiàn)的文字進入對話框。3.沒有 再多點備案名單中的老師不可開具處方，使用推薦藥品這個功能。4.問診小結(jié)相當(dāng)于線 下病例，各位老師需要完成，診斷您需要選擇系統(tǒng)中有的，而不是可以自行輸入。5.我 們發(fā)送問診小結(jié)加結(jié)束語，您解決完患者問題

5、就可發(fā)送，不在限制兩分鐘以內(nèi)。6.涉及 退費的情況只有三種，已在群公告發(fā)送。值班時涉及退費情況，請按照鏈接登記，這邊 會統(tǒng)一登記評估。培訓(xùn)課件.互聯(lián)網(wǎng)診療相關(guān)法律法規(guī) HYPERLINK https:/vwm.h5.xeknow.eom/s/DyRPj https:/vwm.h5.xeknow.eom/s/DyRPj.重癥識別 HYPERLINK /sl/lgTy4m /sl/lgTy4m.特殊人群用藥原則 HYPERLINK https:/vwm.h5.xeknow.eom/s/ldBwy3 https:/vwm.h5.xeknow.eom/s/ldBwy3.線上問診流程 HYPERLINK

6、 https:/vwm.h5.xeknow.eom/s/49AAup https:/vwm.h5.xeknow.eom/s/49AAup.處方開具流程及質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK /sl/2K8ZMV /sl/2K8ZMV.醫(yī)生工作臺應(yīng)用（操作手冊） HYPERLINK https:/vwm.h5.xeknow.eom/s/2rMhUj https:/vwm.h5.xeknow.eom/s/2rMhUj.問：目前有轉(zhuǎn)診功能嗎？答：目前沒有轉(zhuǎn)診功能，如果確實符合退費場景是按照退費流程的。退費場景以及話術(shù)如下：各位老師好，和大家再強調(diào)一下，符合問診退費的僅限于、 用戶要求開具精神類、注射類藥品處

7、方；2、用戶自己選錯就診科室；3、用戶無診療需 求，僅以開具處方為主要目的，且醫(yī)生暫不具備處方權(quán)。請大家把握退款原則，不要輕 易做退費承諾。如產(chǎn)生符合條件的退費，請點擊下邊鏈接進行登記，后臺整體評估后會 處理?？谕速M登記鏈接： HYPERLINK https:/wenjuan.meituan.eom/m/survey/5008073 https:/wenjuan.meituan.eom/m/survey/5008073對應(yīng)話術(shù)分別：為用戶要求開具精神類藥品處方：您好，目前您開具的藥品屬于精神類藥品，必須精神 ?？漆t(yī)生才有權(quán)限，如果您有線下就診病例或者處方，這邊為您推薦藥物卡片，您點擊 卡片進行

8、購買，會轉(zhuǎn)入醫(yī)生開方的界面，如果您沒有病例或者處方，這邊可以為您登記 做本次問診的退費處理。退款一般1-3個工作日原路返回。目前問診不能提前結(jié)束，問 診時間到了會自動結(jié)束，感謝您的理解！用戶要求開具注射類藥品處方：您好，目前您開具的藥品屬于注射類藥品，平臺沒有售 賣，所以無法開出處方，這邊可以為您登記做本次問診的退費處理。退款一般1-3個工 作日原路返回。目前問診不能提前結(jié)束，問診時間到了會自動結(jié)束，感謝您的理解！用戶選錯科室：您好，您的問題不屬于本科室診療范圍，由于法律規(guī)定醫(yī)生無法跨專業(yè) 行問診，我們會安排專業(yè)審核團隊評估核實，如確為跨科室咨詢會為您操作退款。退款 一般1-3個工作日原路返回

9、。目前問診不能提前結(jié)束，問診時間到了會自動結(jié)束，感謝 您的理解！建議您xx科就診。用戶無診療需求開具處方：您好，因您購買的藥物屬于處方藥物，目前這邊不能開具處 方，如果您有線下就診病例或者處方，這邊為您推薦藥物卡片，您點擊卡片進行購買, 會轉(zhuǎn)入醫(yī)生開方的界面。如果您沒有病例或者處方等憑證，這邊了解一下您的整體情況, 給予您診療建議，您看是否需要？（患者回復(fù)不需要的可以參照退費）話術(shù)如下：您好， 因不能開具處方，這邊可以為您登記做本次問診的退費處理。退款一般1-3個工作日原 路返回。目前問診不能提前結(jié)束，問診時間到了會自動結(jié)束，感謝您的理解！.問：三甲內(nèi)科什么時候開科？還需要注冊美團醫(yī)生賬號嗎？

10、答：各位三甲老師，目前三甲內(nèi)科沒有開科，正在積極籌備中，三甲的五大二級科室（呼 吸、消化內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、心內(nèi)科、內(nèi)分泌科）會在5月末根據(jù)用戶問診數(shù)量的情況陸 續(xù)開科，如果有通知再內(nèi)科群會統(tǒng)一通知各位老師。美團醫(yī)生賬號需要注冊的，現(xiàn)在注 冊審核通過后，三甲開科后就可以直接選班以及上線值班了。.問：多點備案目前需要嗎？答：各位老師的多點備案都是需要的，但是目前辦理比較慢，后期會有負(fù)責(zé)多點備案老 師分批聯(lián)系。目前能夠選班老師雖然沒有多點備案的，但是是不影響上線值班的，只是 不能開具處方，可以使用推薦藥品的按鈕。問診修務(wù)I里快捷回復(fù)自定義醺.問：沒有開通多點如何開具處方藥物？使用藥品推薦后就能購買嗎？

11、答：可以使用推薦藥品功能，患者需要點擊藥品卡片進入購買界面。話術(shù)如下：這邊為 您推薦藥物卡片，您點擊卡片進行購買，會轉(zhuǎn)入醫(yī)生開方的界面。如果平臺沒有藥物或 者因為其他原因不能購買，建議您根據(jù)藥物名稱線下藥店進行購買。感謝您的理解！.問：需要告訴患者藥物名稱和使用方法嗎？答：需要的。.問：問診流程是如何的？答：問診六步法：1招（打招呼）2問（展開問診）3判（對問診做出判斷）4建（給出治療及生活建議）5兜（兜底話術(shù)，規(guī)避風(fēng)險）6收（收尾，發(fā)送結(jié)束語和問診小結(jié)）問診流程總結(jié)線上問診好不好,接診流程不能少;擬診、既 往史、用禮貌接診問需要，癥狀問完問治療;一考慮診斷有必要，藥前問診莫忘了;一細(xì)說用藥保

12、療效，護理建議要周乳藥物用法、 用量，護理 生活建議最后再把兜底抄，禮貌結(jié)竦兜底、結(jié)束語.問：患者個人信息已經(jīng)有了肝腎功能等情況為什么還要進行藥前問診？答：各位值班老師，目前雖然患者進入您的診室后已經(jīng)有肝腎功能等顯示，但是這個不 一定準(zhǔn)確，再給予用藥建議前需重新進行藥前問診，請各位老師按照問診流程進行問診。 請各位老師知悉！.問：新質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)什么時間開始的？答：從3次質(zhì)控培訓(xùn)完成后，具體時間是2022年5月17日。.問：為什么一直值班會有漏單和值班時間后臺查詢不一致情況？答：重要提醒：值班期間，如電腦進入休眠狀態(tài)（黑屏），網(wǎng)絡(luò)將離線，此時如有患者問 診，將無法接診，可能出現(xiàn)值班醫(yī)生以為自己在線，

13、但后臺發(fā)現(xiàn)醫(yī)生不在線，判定曠工 的情況。為了保障值班期間，順利完成接診任務(wù)，請大家務(wù)必注意，值班期間，電腦不 能休眠、斷網(wǎng)、黑屏。尤其是報名多個連續(xù)時段的老師，以及目前訂單較少的科室老師， 請一定提前設(shè)置好電腦的休眠時間。.問：為何顯示曠工？答：重要提醒：值班時間，如醫(yī)生離線，可能導(dǎo)致曠工和漏單，其中單月曠工工時達4 小時，將中止合作；單周漏單訂單數(shù)（值班期間因醫(yī)生不在線導(dǎo)致的漏接診）達到接診 訂單總數(shù)的10%,將關(guān)閉服務(wù)7天；單月漏單訂單數(shù)達到接診訂單總數(shù)的20%,將關(guān)閉 服務(wù)1個月，請各位老師務(wù)必認(rèn)真值班。1、上線時，請檢查右上角是否顯示“在線”，如顯示“離線”，務(wù)必調(diào)整至在線狀態(tài) 2、值

14、班期間，無論是否有患者，應(yīng)保持工作臺不退出，電腦不鎖屏不休眠不斷網(wǎng)。3.對 于此信息不再進行答疑以及提醒，請各位老師知悉！感謝老師的理解和配合！.問：目前考核的重要指標(biāo)有哪些？答：各位老師，5月份我們會每周群內(nèi)公示醫(yī)生問診數(shù)據(jù)，請大家密切關(guān)注。目前三大 核心指標(biāo)的目標(biāo)值分別為：60秒接起率（296%）、好評率（292%）、質(zhì)控分?jǐn)?shù)（N80 分）。未達標(biāo)的老師會給一周的改善時間，如果連續(xù)兩周數(shù)據(jù)仍未達標(biāo)，需要暫停選班，進行問診標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，經(jīng)?？曝?fù)責(zé)人通過后可繼續(xù)參與值班。.問：是否可以語音識別？答：語音輸入的解決方案：1、下載訊飛輸入法，鏈接如下 HYPERLINK /pc/42804

15、8.html /pc/428048.html ； 2、windoslO 以上系統(tǒng)的筆記本自帶語音輸 入。如果有需要的老師可以自行嘗試，主要指話術(shù)庫沒有覆蓋到的話術(shù)，但是比如開頭 語、結(jié)束語等這些有標(biāo)準(zhǔn)要求的不建議使用，有可能和要求不一致。.問：怎么選班？答：排班規(guī)則：統(tǒng)一每周五晚上20點選下周一到周日的班次，其他時間新發(fā)班次，是 有醫(yī)生請假，釋放了一些班次，以及訂單增多臨時新增的班次，給大家發(fā)消息的時候, 就是可以選的時候。如果統(tǒng)一選班時間有變化會提前通知各位老師。各位老師的選班時 間是一樣的，可以根據(jù)自己的空余時間安排選擇哪些班次。但溫馨提示：第一次上線值 班老師建議少選班次，先適應(yīng)適應(yīng)值班

16、的工作臺操作，問診流程等。.工作臺鏈接是哪個？答：各位老師，美團醫(yī)生工作臺鏈接（此鏈接為醫(yī)生工作臺鏈接，請老師們保存） HYPERLINK https:/health.meituan.eom/doctor%23/,%e8%b4%a6%e5%8f%b7%e5%ae%a1%e6%a0%b8%e9%80%9a%e8%bf%87%e5%90%8e%e5%8f%af%e5%bc%80%e5%a7%8b%e9%80%89%e7%8f%ad%e5%b9%b6%e4%b8%8a%e7%ba%bf%e5%80%bc%e7%8f%ad%e7%ad%89%e3%80%82%e5%90%8e%e7%bb%ad https:/health.meituan.eom/doctor#/,賬號審核通過后可開始選班并上線值班等。后續(xù) 各位老師的工作需要在醫(yī)生工作臺操作完成，請各位老師熟悉醫(yī)生工作臺所有流程，對 于醫(yī)生工作臺操作流程